Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty cổ phần fiditour

103 2 0
  • Loading ...
1/103 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/11/2019, 11:35

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Kiên Cường NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Kiên Cường NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thanh Hội Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ðOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với ñề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour” nghiên cứu thân tơi thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực ñề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Kiên Cường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ðOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ðỒ THỊ Chương 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 ðối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.4.1 Nghiên cứu sơ ( định tính ) 1.4.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lí thuyết chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 2.1.1 ðịnh nghĩa dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Giá dịch vụ cảm nhận 10 2.1.4 ðịnh nghĩa thỏa mãn khách hàng phải làm hài lòng khách hàng .10 2.1.5 Sự cần thiết ño lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 12 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.3 Tổng quan lý thuyết dịch vụ du lịch 14 2.3.1 Các khái niệm du lịch 14 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm du lịch 15 2.3.3 Các loại hình dịch vụ du lịch Cơng ty CP Fiditour 18 2.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 19 2.4.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 19 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.4.3 Mơ hình thành cảm nhận (thang ño SERVPERF) .24 2.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo .25 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 25 2.5.2 Thang ño .27 2.6 Tóm tắt 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Phương pháp nghiên cứu .32 3.1.1 Nghiên cứu sơ (định tính) .33 3.1.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 34 3.2 Tóm tắt 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN 38 4.1 Mô tả mẫu 38 4.2 ðánh giá thang ño .40 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3 Kiểm ñịnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 4.3.1 Phân tích tương quan 48 4.3.2 Phân tích hồi quy 49 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả ñịnh cần thiết hồi quy tuyến tính .57 4.3.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến thỏa mãn khách du lịch 59 4.4 Tóm tắt 62 Chương : KẾT LUẬN 63 5.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 63 5.1.1 Kết 63 5.1.2 ðóng góp nghiên cứu 65 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị .66 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) CP : Cổ phần ISO : International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Khái niệm thang ño 27 Bảng 3.1 : Mã hóa thang ño thỏa mãn dịch vụ du lịch 33 Bảng 4.1 : Thống kê mẫu khảo sát .39 Bảng 4.2 : Kiểm ñịnh thang ño Cronbach’s Alpha .40 Bảng 4.3 : Kết phân tích EFA thang đo thành phần thỏa mãn 43 Bảng 4.4 : Kết phân tích EFA thang ño thỏa mãn 47 Bảng 4.5 : Ma trận tương quan biến 49 Bảng 4.6 : Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 49 Bảng 4.7 : Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình .50 Bảng 4.8 : Phân tích phương sai (hồi quy) 51 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 4.10 Tổng hợp kết kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 53 Bảng 4.11: ðiểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng sau phân tích hồi quy 54 Bảng 4.12 : Kiểm ñịnh T-test ñối với biến sản phẩm 60 Bảng 4.13 : Kiểm ñịnh Anova ñối với biến thu nhập 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ .20 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu .26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: ðiểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng 54 Hình 4.2: ðiểm trung bình thành phần thang đo ðộ đáp ứng 55 Hình 4.3: ðiểm trung bình thành phần thang đo ðộ tin cậy 55 Hình 4.4: ðiểm trung bình thành phần thang đo ðộ đồng cảm 56 Hình 4.5: ðiểm trung bình thành phần thang đo Cảm nhận giá .56 Hình 4.6: ðiểm trung bình thành phần thang đo Sự thỏa mãn .57 Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Trong kinh tế thị trường cạnh tranh liệt nay, doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn phát triển phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phầm, dịch vụ, cải thiện giá ñơn vị Công ty cổ phần Fiditour từ ngày thành lập đến áp dụng sách quản lí chất lượng hiệu q trình hoạt động kinh doanh, ln trọng tới sách chất lượng qua việc hoạch ñịnh chiến lược ñưa phương hướng hoạt ñộng kinh doanh phù hợp Bên cạnh đó, sách giá dịch vụ Cơng ty ñược nghiên cứu áp dụng mức phù hợp với chất lượng lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng Sản phẩm Công ty dịch vụ du lịch nên mang tính đặc thù, vơ hình khó nhận biết đo lường Bằng cách vận dụng sách tiếp thị, sách chất lượng để khách hàng nhận biết, cảm nhận ñược chất lượng dịch vụ cơng ty thu hút khách hàng đến với cơng ty ngày nhiều hơn, đem lại lợi nhuận thành công lĩnh vực du lịch cơng ty Ngày với kinh tế suy thối, chi phí ngun vật liệu đầu vào tăng cao, khách hàng kiểm soát thắt chặc kế hoạch chi tiêu thân gia đình Trong lĩnh vực du lịch lĩnh vực khác, yếu tố giá dịch vụ ñược khách hàng cân nhắc lựa chọn sử dụng dịch vụ Do việc tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng sách giá hợp lí vấn đề đáng quan tâm nhà quản lí du lịch, ñặc biệt giai ñoạn Xác ñịnh ñược tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ ñối với thỏa mãn khách hàng, vấn ñề then chốt hoạt ñộng doanh nghiệp, đặc biệt loại hình doanh nghiệp dịch vụ du lịch, thương mại Công ty cổ phần Fiditour Bằng cách ño lường chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ biết mức độ thỏa mãn khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng ðây động lực để chúng tơi nghiên cứu ñề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng Công ty cổ phần Fiditour” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là: - Xác ñịnh nhân tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng Công ty cổ phần Fiditour - Kiểm định có khác biệt thỏa mãn dịch vụ du lịch nhóm khách hàng nam khách hàng nữ hay không? có khác biệt thỏa mãn nhóm khách hàng có mức thu nhập khác hay không? - Xây dựng tài liệu giúp nhà quản lí Cơng ty cổ phần Fiditour có giải pháp phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sách giá dich vụ nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng - ðề hàm ý cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tăng thỏa mãn khách hàng Công ty cổ phần Fiditour 1.3 ðối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch cảm nhận thỏa mãn giá khách hàng Công ty CP Fiditour - ðối tượng khảo sát: Khách lữ hành du lịch nước Công ty CP Fiditour - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu ñề tài ñược giới hạn dịch vụ du lịch lữ hành nước Công ty CP Fiditour, ñịa bàn TP Hồ Chí Minh - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu ñược thực từ tháng 3/2013, số liệu khảo sát ñược thu thập vào tháng 09/2013 1.4 Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 13.21 4.262 607 715 HH2 13.28 4.171 622 707 HH3 13.20 4.193 638 699 HH4 13.18 4.876 476 778 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño Phương tiện hữu hình sau EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 8.76 2.497 575 744 HH2 8.84 2.387 610 706 HH3 8.76 2.337 662 649 Cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 933 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 8.87 3.766 765 975 GC2 8.77 3.242 917 857 GC3 8.77 3.375 909 864 Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TM1 8.13 3.114 652 641 TM2 8.25 2.862 605 692 TM3 8.13 3.211 561 737 Phụ lục D: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá lần đầu: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 873 2571.765 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Total % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Total Loadings % of Cumulative Variance % 8.825 35.302 35.302 8.825 35.302 35.302 3.030 12.119 12.119 1.952 7.808 43.110 1.952 7.808 43.110 2.925 11.700 23.819 1.824 7.296 50.406 1.824 7.296 50.406 2.776 11.104 34.923 1.528 6.113 56.518 1.528 6.113 56.518 2.727 10.909 45.832 1.325 5.301 61.819 1.325 5.301 61.819 2.695 10.778 56.610 1.080 4.321 66.140 1.080 4.321 66.140 2.383 9.531 66.140 990 3.961 70.102 881 3.524 73.626 747 2.989 76.615 10 656 2.624 79.239 11 604 2.417 81.655 12 565 2.258 83.913 13 502 2.010 85.923 14 453 1.812 87.735 15 422 1.690 89.425 16 418 1.672 91.097 17 377 1.509 92.606 18 334 1.335 93.941 19 307 1.229 95.170 20 286 1.146 96.316 21 257 1.030 97.346 22 222 889 98.235 23 215 859 99.094 24 187 746 99.840 25 040 160 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU1 764 DU3 695 DU2 684 DU4 555 HH4 431 233 212 241 454 216 TC3 722 TC5 239 674 TC2 397 648 TC1 288 630 DC3 283 DC5 298 242 283 294 333 242 680 226 673 326 639 234 625 383 GC3 924 327 252 768 DB1 807 DB3 217 DB2 761 743 511 234 HH3 522 213 HH2 HH1 233 215 931 DB4 212 266 GC2 GC1 376 771 DC2 282 TC4 DC4 232 628 334 DC1 237 470 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .788 339 595 552 Phân tích nhân tố khám phá lần sau (Sau loại biến DU4, TC2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 863 2274.785 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 8.003 34.795 34.795 8.003 34.795 34.795 2.740 11.911 11.911 1.839 7.996 42.791 1.839 7.996 42.791 2.646 11.503 23.414 1.704 7.407 50.198 1.704 7.407 50.198 2.599 11.299 34.713 1.501 6.526 56.724 1.501 6.526 56.724 2.590 11.260 45.974 1.312 5.706 62.430 1.312 5.706 62.430 2.530 11.000 56.974 1.057 4.594 67.024 1.057 4.594 67.024 2.312 10.050 67.024 948 4.120 71.144 857 3.725 74.869 746 3.242 78.111 10 612 2.661 80.772 11 596 2.593 83.365 12 504 2.191 85.556 13 484 2.103 87.659 14 426 1.852 89.512 15 415 1.806 91.317 16 396 1.721 93.038 17 321 1.394 94.433 18 290 1.259 95.692 19 259 1.128 96.820 20 246 1.068 97.888 21 240 1.042 98.930 22 205 892 99.822 23 041 178 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component GC2 932 GC3 928 GC1 774 241 DU1 758 DU3 690 396 DU2 663 269 DB4 232 HH4 538 506 486 259 808 DB2 765 226 DC3 DC5 DC4 239 718 339 691 619 252 TC4 274 334 211 807 270 716 298 HH3 702 245 604 264 213 HH2 HH1 363 592 TC3 TC1 793 201 242 284 204 241 243 TC5 255 744 256 DC2 321 288 DB1 DB3 372 231 318 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .626 587 505 542 Phụ lục E: Kết phân tích nhân tố Sự thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 689 147.754 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.062 68.743 68.743 535 17.828 86.570 403 13.430 100.000 Total % of Variance 2.062 68.743 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TM1 858 TM2 830 TM3 798 Cumulative % 68.743 Phụ lục F : Kết phân tích hồi quy bội Descriptive Statistics Mean Std Deviation N THOAMAN 4.0847 82863 185 DAPUNG 4.2306 77531 185 TINCAY 4.0919 74295 185 DAMBAO 4.6342 56372 185 HUUHINH 4.3928 73603 185 GIACA 4.4018 91492 185 DONGCAM 4.4865 63605 185 Correlations THOAMAN THOAMA DAPUN N G TINCAY DAMBA HUUHINH GIACA DONGCA O M 1.000 503 576 378 430 447 596 DAPUNG 503 1.000 421 334 489 339 537 TINCAY 576 421 1.000 297 410 355 423 DAMBAO 378 334 297 1.000 433 343 462 HUUHINH 430 489 410 433 1.000 412 455 GIACA 447 339 355 343 412 1.000 443 DONGCAM 596 537 423 462 455 443 1.000 THOAMAN 000 000 000 000 000 000 DAPUNG 000 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 000 Sig (1-tailed) DAMBAO 000 000 000 000 000 000 HUUHINH 000 000 000 000 000 000 GIACA 000 000 000 000 000 000 DONGCAM 000 000 000 000 000 000 THOAMAN 185 185 185 185 185 185 185 DAPUNG 185 185 185 185 185 185 185 TINCAY 185 185 185 185 185 185 185 DAMBAO 185 185 185 185 185 185 185 HUUHINH 185 185 185 185 185 185 185 GIACA 185 185 185 185 185 185 185 DONGCAM 185 185 185 185 185 185 185 Pearson Correlation N Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, Enter GIACA, HUUHINH, b DAPUNG a Dependent Variable: THOAMAN b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square 719 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 517 501 Durbin-Watson 58535 1.821 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, GIACA, HUUHINH, DAPUNG b Dependent Variable: THOAMAN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.350 10.892 Residual 60.990 178 343 126.340 184 Total F Sig 31.788 000 b a Dependent Variable: THOAMAN b Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, GIACA, HUUHINH, DAPUNG a Model Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.684 405 DAPUNG 147 071 TINCAY 361 DAMBAO t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.688 093 138 2.072 040 615 1.627 068 324 5.274 000 721 1.387 066 091 045 729 467 715 1.399 HUUHINH 025 075 022 339 735 618 1.617 GIACA 117 055 129 2.113 036 724 1.380 DONGCAM 387 091 297 4.271 000 560 1.786 a Dependent Variable: THOAMAN Phụ lục G: Mơ tả đánh giá du khách theo thành phần sau hồi quy bội Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DAPUNG 185 2.00 5.00 4.2306 77531 THOAMAN 185 2.00 5.00 4.0847 82863 DONGCAM 185 2.00 5.00 4.4865 63605 GIACA 185 1.00 5.00 4.4018 91492 TINCAY 185 2.00 5.00 4.0919 74295 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 185 4.17 994 DU2 185 4.12 933 DU3 185 4.40 848 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC2 185 4.19 941 DC3 185 4.36 856 DC5 185 4.45 766 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 185 4.34 959 GC2 185 4.43 998 GC3 185 4.44 966 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 185 4.09 923 TC3 185 4.12 1.004 TC4 185 4.09 969 TC5 185 4.08 975 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TM1 185 4.12 944 TM2 185 4.01 1.066 TM3 185 4.12 989 Valid N (listwise) 185 Phụ lục H : Kiểm ñịnh T-test Anova Kiểm ñịnh T-test ñối với biến giới tính Group Statistics GTI Giới tính THOAMAN N Mean Nam Nữ Std Deviation Std Error Mean 46 4.0072 84178 12411 139 4.1103 82570 07004 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2tailed) Differenc Error Interval of the e Differe Difference nce THO AMA N Equal variances assumed 125 724 Equal variances not assumed Lower Upper -.730 183 466 -.10307 14113 -.38151 17538 -.723 75.717 472 -.10307 14251 -.38692 18078 Kiểm ñịnh Anova thỏa mãn theo thu nhập Descriptives THOAMAN N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới triệu 31 4.2796 72570 13034 4.0134 4.5458 3.00 5.00 Từ 5-10 triệu 76 3.9912 87088 09990 3.7922 4.1902 2.00 5.00 46 4.0507 80727 11903 3.8110 4.2905 2.33 5.00 32 4.1667 84667 14967 3.8614 4.4719 2.00 5.00 185 4.0847 82863 06092 3.9645 4.2049 2.00 5.00 Từ 10-15 triệu Trên 15 triệu Total Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 112 df2 Sig 181 953 ANOVA THOAMAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.109 703 Within Groups 124.231 181 686 Total 126.340 184 F 1.024 Sig .383 Phụ lục I : Danh sách chuyên gia ñược vấn nghiên cứu ñịnh tính STT Họ Tên ðơn vị cơng tác Chức vụ Nguyễn Ngọc An Phòng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Giám đốc Phạm Lê Huy Trường Phòng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Phó Giám đốc Ngơ Minh Hữu Phòng du lịch nước Công ty CP Fiditour Tổ trưởng (phụ trách miền Nam) Nguyễn Thị Thanh Minh Phòng du lịch nước Công ty CP Fiditour Tổ trưởng (phụ trách miền Trung) Dương Khả Dung Phòng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Giao dịch viên ðồn Thị Tuyết ðào Phòng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Giao dịch viên Nguyễn Minh Thu Phòng du lịch nước Công ty CP Fiditour Giao dịch viên ... hàng chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai cảm nhận giá Sự thỏa mãn khách hàng kết cảm nhận giá trị nhận ñược khách hàng giá trị ñược ño lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ... để chúng tơi nghiên cứu đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng Công ty cổ phần Fiditour 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là: - Xác... sau: - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty cổ phần fiditour , Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty cổ phần fiditour

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn