BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ VÂN AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ COOP MART ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ VÂN AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ COOP MART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: T.S NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên người khác Tác giả Luận văn Hoàng Thị Vân An MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị khách hàng 1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Lịch sử khái niệm CRM 1.2.2 Tầm quan trọng CRM 19 1.2.3 Lợi ích CRM 21 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 23 1.2.5 Các nhân tố chủ đạo CRM 25 1.2.6 Xây dựng hệ thống CRM theo triết lý tương tác khách hàng “One to one” 31 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 33 1.3.1 Quy trình tảng để hoạt đợng quản trị quan hệ khách hàng .33 1.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG .45 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART VÀ SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 45 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 45 2.1.2 Sứ mệnh, viễn cảnh hệ thống giá trị 47 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CÁC NGUỒN LỰC CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG .48 2.2.1 Cơ cấu tổ chức .48 2.2.2 Các nguồn lực siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 53 2.3 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART TẠI ĐÀ NẴNG 58 2.3.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 58 2.3.2 Hệ thống sở liệu khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 59 2.3.3 Phân tích liệu khách hàng 62 2.3.4 Xác định khách hàng mục tiêu 63 2.3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 64 2.3.6 Đánh giá công tác CRM siêu thị Co.op mart 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG .70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 71 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT .71 3.1.1 Tình hình cạnh tranh siêu thị 71 3.1.2 Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng 72 3.1.3 Năng lực thương lượng khách hàng 72 3.1.4 Áp lực từ sản phẩm thay 73 3.1.5 Mục tiêu chiến lược công ty thời gian đến 74 3.1.6 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2015 75 3.2 HOÀN THIỆN CRM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG 75 3.2.1 Mục tiêu CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 75 3.2.2 Mơ hình CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 76 3.3 KIẾN NGHỊ 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng IT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 Tên bảng Trang Tóm tắt định nghĩa CRM theo trường phái 17 Bảng cấu nguồn nhân lực Co.opmart năm 53 Bảng cân đối kế toán năm 2010 2011 56 Điểm tính cho giá trị hiện 82 Điểm tính cho giá trị tiềm 82 Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian 83 khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr 83 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 Tên hình Trang Xác định giá trị phân phối cho khách hàng Hệ thống ERP Mơ hình IDIC CRM Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng Tiến trình quản trị CRM Mơ hình đánh giá CRM Sơ đồ cấu tở chức siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Biểu đồ So sánh số lượng lao động từ năm 2010 đến 28 33 34 37 44 49 54 năm 2012 Cấu trúc sở liệu khách hàng hiện công ty Sơ đồ CRM siêu thị Co.opmart Mô hình hệ thống CSDLKH tập trung Quy trình đánh giá 60 76 80 89 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hệ thống hoạt động doanh nghiệp khách hàng coi yếu tố trung tâm đóng vai trò đặc biệt quan trọng định thành bại doanh nghiệp Ở nước có kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp có thị phần ởn định để trì tồn phát triển Không thể phủ nhận thành công một doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Ngày nay, đông chủ doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu quả kinh doanh Bên cạnh nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp hiện bắt đầu chú trọng đến công cụ bổ trợ để xây dựng củng cố mối quan hệ mật thiết với khách hàng Khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Thứ nhất, doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành tốn chi phí so với lôi kéo khách hàng Thứ hai, khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm có thường xuyên, còn dễ bị thuyết phục việc sử dụng thêm một sản phẩm doanh nghiệp Và cuối cùng, khách hàng trung thành quảng bá sản phẩm doanh nghiệp với bạn bè người thân họ Dù tình hình kinh tế tiếp tục gặp nhiều khó khăn thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng còn nhiều tiềm 80 Hệ thống CSDLKH cần kết nối một cách linh hoạt bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung Co.opmart tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin lịch sử tương tác khách hàng để qua đó có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt Với hệ thống sở liệu khách hàng thống nhất, khách hàng yêu cầu đáp ứng nhu cầu một loại sản phẩm, dịch vụ đó, nhân viên điểm giao dịch có thể truy cập vào hệ thống để đưa phương án phục vụ tốt cho từng khách hàng Hệ thống CSDLKH thống đem lại tiện lợi không chỉ cho nhân viên giao dịch, cho nhà quản lý mà cho khách hàng sử dụng dịch vụ Co.opmart Yêu cầu hoạt động hệ thống CSDLKH tập trung thể hiện qua mơ hình sau: Cập nhật khai thác liệu khách hàng Thông tin KH Giao dịch khách hàng Yêu cầu/ giao Yêu cầu/cập nhật xử lý liệu CSDL khách hàng Thông báo Thông tin KH Hệ thống web, mail… Yêu cầu Yêu Báo cáo Hình 3.2: Mơ hình cầu hệ thống CSDLKH tập trung Trong đó: Người quản lý - Bợ phận giao dịch khách hàng: bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng tiếp nhận cập nhật yêu cầu, phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua việc gửi tin nhắn, mời bổ túc hồ sơ… trả lời trực tiếp điện thoại thông qua số điện thoại giải đáp thông tin - Bộ phận cập nhật & khai thác liệu: bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện CSDLKH chu trình giải hồ 81 sơ khách hàng bộ phận nghiệp vụ, bộ phận marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng … - Người quản lý: chuyên viên, nhà lãnh đạo cần có báo cáo tổng hợp từ CSDLKH Triển khai thực Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa việc tích hợp chương trình ứng dụng riêng rẽ thành mợt chương trình quản lý khách hàng CSDLKH giúp cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng thuận tiện Q trình triển khai hồn thiện sở liệu giao cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì, đơn vị, phòng ban phối hợp trực tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH b Phân nhóm khách hàng  Phân loại theo giá trị khách hàng Giá trị hiện khách hàng (CV) tính doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có khách hàng Sau tính tốn giá trị hiện khách hàng thơng qua việc tính doanh thu khách hàng, Co.opmart lập bảng tính điểm cho từng khách hàng có giá trị hiện tại: Bảng 3.1 Điểm tính cho giá trị Giá trị khách hàng Trên 16 triệu Điểm Từ triệu đến 16 triệu 0.8 Từ triệu đến triệu 0.6 Dưới triệu 0.4  Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng 82 Nhằm đánh giá khả tạo lợi nhuận từng khách hàng, Co.opmart cần xây dựng mợt phương trình gọi LTV LTV định nghĩa giá trị hiện ròng chuỗi lợi nhuận khả thi tương lai đạt từ một cá nhân hay từ một phân khúc khách hàng Công thức tính LTV đơn giản mà Co.opmart có thể sử dụng để đo lường giá trị khách hàng: Trong đó: LTV ( Lifetime value): Giá trị từng cá nhân khách hàng CM( Contribution margin): Lãi gộp  ( Interest rate): Tỷ lệ lãi suất t (Time unit): Đơn vị thời gian : Tổng lãi gộp theo thời gian Bảng 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm Giá trị tiềm Điểm Trên 16 triệu Từ triệu đến 16 triệu 0.8 Từ triệu đến triệu 0.6 Dưới triệu 0.4  Phân loại theo lòng trung thành khách hàng (CL) Lòng trung thành khách hàng xác định thông qua: CL= 1- Cr Trong đó, Cr khả một khách hàng từ bỏ mua sắm siêu thị Co.opmart Cr xác định thông qua phương pháp điều tra có sở liệu khách hàng 83 Lòng trung thành (CL) xác định thông qua thời gian gắn bó mua sắm với siêu thị Co.opmart khách hàng khứ tính điểm sau: Bảng 3.3 Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Lòng trung thành khách hàng Điểm Trên năm Từ năm đến năm 0.8 Từ năm đến năm 0.6 Dưới năm 0.4 CL tính điểm sau: Bảng 3.4 Điểm tính lòng trung thành thơng qua chỉ số Cr Lòng trung thành khách hàng ( CL= 1- Cr) Không thay đổi siêu thị mua sắm (Cr= 0) Điểm Ít có khả thay đởi siêu thị mua sắm (Cr= 0.2) 0.8 Có thể thay đổi siêu thị mua sắm có siêu thị khác 0.6 thuyết phục (Cr= 0.4) Sẵn sàng thay đổi siêu thị mua sắm có siêu thị khác 0.4 thuyết phục (Cr= 0.6) Thơng qua tính tốn điểm giá trị hiện tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng CSDLKH siêu thị Co.opmart, Co.opmart có thể phân thành phân đoạn khách hàng A, B, C, D với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng quy đổi sau: Phân loại Tổng Đặc điểm mục tiêu 84 khách hàng điểm (K) Khách hàng K ≥ 3.6 loại A Là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm nhiều Co.opmart để phân phối lại Đây nhóm khách hàng có giá trị hiện cao, giá trị tiềm cao lòng trung thành cao Tuy nhiên, Co.opmart, đối tượng thường Khách hàng 3≤ K≤3.6 Là doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu mua sắm loại B nhiều với mức toán cao, có nhu cầu giá trị gia tăng Vậy nhóm khách hàng có giá trị hiện mức cao giá trị tiềm trung thành chưa cao, có thể coi mối quan hệ cần giữ gìn trì Khách hàng 2.2≤ K≤ Là khách hàng cá nhân hộ gia đình Đây nhóm loại C khách hàng có giá trị hiện lòng trung thành mức cao giá trị hiện mức trung bình, có thể coi mối quan hệ cần phát triển thúc đẩy tối đa Khách hàng K≤ 2.2 Là cá nhân, khách mua hàng nhỏ lẻ Giá trị hiện loại D tại, lòng trung thành giá trị tiềm thấp Đây mối quan hệ cần khuyến khích c Tăng cường công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 85 Thông qua đội ngũ đông đảo người tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, bán hàng CSKH tạo hội cho siêu thị Co.opmart Đà Nẵng phát triển mối quan hệ, dễ dàng chuyển tải đến khách ahnfg nói riêng cơng chúng hình ảnh, thương hiệu siêu thị Co.opmart Tuy nhiên, Co.opmart Đà Nẵng cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu quả hơn, đám bảo kênh tương tác với khách hàng có giá trị thấp đơn giản tốn khách hàng có giá trị cao với hình thức tương tác : - Tương tác trực tiếp với khách hàng nhà, quan khách hàng - Tương tác trực tiếp với khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Tương tác trực tiếp với khách hàng qua mạng, điện thoại, email, fax, facebook - Tương tác trực tiếp với khách hàng tự động Giải pháp tạo linh hoạt hoạt động tương tác - Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Để cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, quy trình chăm sóc khách hàng cần hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng siêu thị Co.opmart Quy trình thực hiện nội dung công tác chăm sóc khách hàng đơn giản hóa đem lại thuận tiện cho khách hàng nhân viên thực hiện, tránh sai sót, rút ngắn thời gian xử lý, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng bộ: Có thể xây dựng một hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là: Các điểm giao dịch siêu thị, website, email, facebook, điện thoại…do Co.opmart quản lý Bất khách hàng muốn tiếp xúc với Co.opmart kênh phải ln sẵn sàng tạo thỏa mãn tối đa Hiện nay, kênh có thiếu đồng bộ, thống chưa có thu 86 thập thông tin qua kênh này, liệu rời rạc chưa tích hợp thành mợt kho liệu chung để có thể sử dụng vào mục đích nghiên cứu hành vi khách hàng - Phát triển Contact Center: Để có thể phối hợp hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ, nhanh chóng, Co.opmart cần phát triển hình thức tương tác với khách hàng tự động dựa ứng dụng công nghệ thông tin, đó phát triển Contact Center Các nhân viên nhận cuộc gọi thêm một số nhân viên khác trả lời email, chat trực tiếp với khách hàng truy cập vào website siêu thị… Sự khác biệt cách thức theo dõi vấn đề khách hàng Với vấn đề khác nhau, khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lác khác để tương tác với nhân viên, có thể với một vấn đề phải qua nhiều kênh liên lạc với nhân viên khách hàng thực thỏa mãn Do vậy, nhân viên cần có đầy đủ thông tin lần tương tác khách hàng để có thể giải tốt vấn đề khách hàng d Cá nhân hóa khách hàng Chiến lược cho nhóm khách hàng Loại khách hàng Chiến lược Gia tăng giá trị cảm nhận việc cung cấp miễn dịch vụ A gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với loại khác Tạo quan tâm đặc biệt nhóm khách hàng Cung cấp dịch vụ tăng thêm với mợt mực phí định B Kích thích mức đợ sử dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp miễn phí, có quan tâm mức độ thấp khách hàng loại A 87 Loại khách Chiến lược hàng Các sách áp dụng làm gia tăng lòng trung thành gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ Tạo nhiều hội C để sử dụng dịch vụ bản nâng cao Cố gắng kích thích nhu cầu sử dụng nhiều thông qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ Cung cấp dịch vụ bản một số dịch vụ giá trị gia tăng D thơng thường, sử dụng dịch vụ hỗ trợ Đây nhóm khách hàng cần áp dụng sách thơng thường, mợt vài sách để khuyên khích mức mua hàng Các chương trình cụ thể: - Đối với khách hàng loại A: Định kỳ hàng tháng, nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Nhận tư vấn nhiệt tình dịch vụ giải đáp mọi thắc mắc trình khách hàng sử dụng dịch vụ hàng hóa Co.opmart cung cấp Được thông báo, hướng dẫn trực tiếp kịp thời thông tin chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi cho khách hàng thành đưa dịch vụ vào khai thác siêu thị, đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin dịch vụ mà Co.opmart cung cấp Ưu tiên việc sử dụng dịch vụ như: sử dụng trước miễn phí dịch vụ giá trị gia tăng Thực hiện chương trình đào tạo, tư vấn dịch vụ khách hàng Nhận chăm sóc đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng thời gian thực hiện chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp 88 kiện lớn khách hàng, yêu cầu, khiếu nại ưu tiên giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để Đối với khách hàng thuộc nhóm có thể gia nhập câu lạc bợ VIP Co.opmart, ngồi sách còn được: Mời tham dự chương trình văn hóa, thể thao Co.opmart tài trợ; mời tham dự hội nghị khách hàng riêng cho nhóm khách hàng xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ để tranh thủ ủng hộ… - Đối với khách hàng loại B Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng Cụ thể là: Cung cấp dịch vụ tăng thêm nhóm A với một mức chi phí định, nhân viên CSKH hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ Co.opmart cung cấp Ưu tiên hoạt động CSKH khuyến riêng, tặng quà, nhân dịp kiện lớn khách hàng đất nước, ưu tiên giải ý kiến góp ý, khiếu nại khách hàng mợt cách hợp tình hợp lý… để khuyến khích khách hang sử dụng, góp phần giữ vững mở rông thị phần đơn vị Được áp dụng sách khách hàng loại C - Đối với khách hàng loại C Nhận ưu đãi khuyến mại, tặng quà, để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Co.opmart Đà Nẵng Được mời tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng Các khiếu nại khách hàng giải kịp thời, tận tình, triệt để theo đúng thời gian quy định Được áp dụng sách khách hàng loại D - Đối với khách hàng loại D 89 Những khách hàng áp dụng sách khuyến thích hợp khơng vượt giá trị khuyến khách hàng loại C nhận phục vụ dịch vụ khách hàng bản Nếu áp dụng sách khơng có kết quả cải thiện có thể trở thành khách hàng thông thường chỉ áp dụng chương trình quảng cáo khuyến theo từng đợt e Đánh giá, kiểm tra việc thực Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quả hệ thống bắt đầu từ lên Từ khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho siêu thị nhân viên siêu thị đạt Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Qúa trình đánh giá kéo dài theo từ bộ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp Thu thập thông tin đánh giá Đánh giá kết quả đạt đánh giá đánh giá 3.3 Quy trình đánh giá Hình  Tiêu thức đánh giá: Hiệu quả hệ thống CRM kết quả đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước đầu tiên xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều đó họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động SXKD nói với nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt điều Từ đó tiến hành đánh giá dịch vụ mua sắm Co.opmart - Đánh giá từ phía khách hàng: Kiến thức khách hàng; giá trị hiện khách hàng; trung thành khách hàng; thõa mãn khách hàng 90 - Đánh giá từ phía siêu thị Co.opmart: Doanh thu từ nhóm khách hàng; lượng khách hàng mới; lợi nhuận đầu tư (ROI); mức độ hài lòng, trung thành nhân viên Phương pháp đánh giá: Từ phía khách hàng đánh giá qua chỉ số từng tiêu thức có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết quả hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần…), sau đó phân tích kết quả đạt Từ phía Co.opmart đánh giá hiệu quả dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua chỉ số thiết lập bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Bộ phận đánh giá: Để kết quả đánh giá có tính trung thực cao, siêu thị Co.opmart cần giao nhiệm vụ cho ban, vấn đề khách hàng; chủ trì th tở chức tư vấn có trình đợ chun mơn cao tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hệ thống CRM Ngoài ra, có thể đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM cho siêu thị Co.opmart, tổ chức tư vấn cần thu thập thêm nguồn thông tin từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh siêu thị Co.opmart, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh, phản hồi từ kênh thơng tin khơng thức (báo chí, truyền hình…) 91 3.3 KIẾN NGHỊ Để có thể xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho siêu thị Co.opmart, tác giả có kiến nghị sau: - Co.opmart nên thống chủ trương bố trí kế hoạch vốn cho dự án xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, cho triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống không chỉ mợt đơn vị riêng lẻ mà cho tồn bộ hệ thống Co.opmart, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đầy đủ, xác - Co.opmart tạo chế thuận lợi cho đơn vị việc xây dựng chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, chiết khấu thương mại … để đơn vị chủ động hoạt động gia tăng thêm giá trị cho khách hàng - Co.opmart cần hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng thêm cho khách hàng có xe bus đưa miễn phí cho khách hàng, giao hàng với bán kính rợng hơn… nhằm nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp - Co.opmart hỗ trợ đơn vị mặt kỹ thuật, cử chuyên gia giúp đơn vị xây dựng thành công hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 92 KẾT LUẬN CRM một vấn đề còn mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắn tiếp cận, tìm tòi xây dựng một cách đúng đắn khả còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi thiếu sót Phần phân loại khách hàng phải đảm bảo u cầu bí mật thơng tin khách hàng nên tác giả không thể tiếp cận trực tiếp thông tin liệu khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, đó phần tính tốn giá trị khách hàng chỉ đưa giải pháp Trong phần thực thi hệ thống CRM, thiếu thơng tin kiến thức xây dựng phần mềm, mơ hình tở chức hoạt đợng CRM nên chắn chưa thể hoạch định mợt cách xác thành phần nhân lực, tài thời gian thực hiện hệ thống CRM Phần đánh giá hiệu quả hoạt động hệ thống CRM, chưa xây dựng mợt chương trình đánh giá thực xác Đề tài tổng hợp đưa một cách tiếp cận CRM cho dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Thống liệu khách hàng mọi loại hình dịch vụ - Hỗ trợ phân tích khách hàng để có mợt tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ nhu cầu họ, từ đó có sách ứng xử phù hợp - Xây dựng chiến lược cho từng nhóm khách hàng - Tạo lợi nhuận lâu dài phát triển bền vững Co.opmart Điều quan trọng cả thông qua CRM, đơn vị có hành đợng cụ thể nhằm trì trung thành khách hàng, bên cạnh việc cố gắng giành khách hàng thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đại học Kinh tế Đà Nẵng (2010), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng [2] PhilipKotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Ths Đinh Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, NXB Tài [4] Đinh Hữu Thuần (2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Đại học Đà Nẵng Nước [1] Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Relationship Management”, Emerging Practice, Process, and Discipline [2] Darryn Mitussis (2005), Mapping the re-engagement of CRM with relationship marketing [3] Don Peppers With by: Christian Sarkar, One-To-One, http://www.onewwworld.com/peppers.html [4] Dwyer, F R., Schurr, P H., & Oh (1987), Developing buyer–seller relationship, Journal of Marketing, S 51(2), 11−27 [5] Francis Buttle (2009), “Customer Relationship Management”, Concepts and Technologies [6] Injazz J Chen and Karen Popovich (2003), Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology [7] James Brewton Founder CRMetrix, Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It! Website [1] www.crmvietnam.com [2] ] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Danh_gia_mo_hinh_CRM [3] http://www.crmtrends.com/loyalty.html ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ VÂN AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ COOP MART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH... trị quan hệ khách hàng .36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÀ NẴNG .45 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU... THỊ CO.OP MART TẠI ĐÀ NẴNG 58 2.3.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 58 2.3.2 Hệ thống sở liệu khách hàng siêu thị Co.opmart Đà Nẵng