1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 7: Tạođộnglực cho nhân viên! Phụcvụvớinụcười NỘI DUNG Kháiniệmtạođộnglực.Mối liên hệgiữađộnglựcvà nhu cầu Các công cụđểthỏamãn nhu cầu cho nhân viên Kháiniệm trao quyềnvàcáchtriển khai Cácthuyếtđộnglựckhác Mục tiêu: Sau học xong phầnnày, sinh viên sẽ:  Cáchtổchứcdịchvụkháchhàngtạođộnglực cho nhân viên để mang đếndịchvụkháchhàngvượttrội  Cáchtổchứccủngcốvà khen thưởngnhững nhân viên lấykháchhànglàm trung tâm  Cáchcáctổchứcdịchvụkháchhàngnổibậtđápứng nhu cầucủa nhân viên  Cáchlãnhđạovàủyquyềncótácdụng thếnào tổchứcvàlý nhân viên chấpnhậnủyquyền Bắtđầulớphọc : Điểm danh Giớithiệu chung vềnội dung Nội dung 1: Kháiniệmtạođộnglực – Mối liên hệgiữađộnglựcvà nhu cầu Hoạtđộng: Thuyếttrình-Gợimở-Thảoluận Giảng viên giảngvề vai tròcủatạođộnglực–hệthống cấp nhu cầu Trong phầnnàycómột câu hỏithảoluận cho sinh viên vềlý moi ngườimuốnthỏamãn nhu cầuxãhội Câu hỏi :Vì mọingườiđềucó nhu cầuthuộcvềmộtnhómnàođó ? Điềuđó mang lạilợiíchgì cho họ ? HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ GV đặt câu hỏi cho cácnhóm/cá nhân suy nghĩ, thảoluận phút sau đógọicá nhân/ đạidiệnnhómtrảlời câu hỏi GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời Nội dung 2: Các công cụđểthỏamãn nhu cầu cho nhân viên HĐ: Thuyếtgiảng Giảng viên giảngvềcáccáchthiếtkếphầnthưởngđểthỏamãn nhu cầu cho nhân viên từđótạođộnglực cho kháchhàng, mỗiloạiphầnthưởn minh họabằngmộtvídụthựctế Nội dung 3: Kháiniệm trao quyềnvàcáchtriển khai GV giớithiệukháiniệmtrao quyềnvàcáchtriển khai Hoạtđộng : Thuyếtgiảng - Trao đổi – thảoluận Giảng viên đóng vai tròđiềuphối: đặt câu hỏi, dẫndắt, gợi ý Câu hỏithảoluận Vậy theo bạn trườnghợpnàothìviệc trao quyềnsẽcóthểphùhợp ? GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời GV giảngvềkỳvọngkháchhàng Nội dung 4: Cácthuyếtđộnglựckhác Giảng viên giảngvềcácthuyếtđộnglựckhác Đưa vàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy STT CĐ Hđ Hoạtđộng Thờigia n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Ghichú Điểmdanh, 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1, ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1: Kháiniệmtạođộnglựcvàmốiquanhệgiữatạođộnglựcvànhucầu Thuyếtgiảng 30 Trìnhchiếu, thảoluận, Slide - 17 HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ -gởimở -thảoluận Hđ Hđ1 HĐ2 Hđ hỏiđáp Nội dung 2: Cáccơngcụtạođơnglực Giảngkiếnthức 15 Trìnhchiếu Slide18 Nội dung 3: Traoquyềnvàcáchtriểnkhai Giảngkiếnthức 20 Trìnhchiếu Slide19-25 Traođổi – 10 Thảoluận-hỏiđáp Slide31-32 thảoluận Nội dung 4: Cácthuyếtđộnglựckhác Giảngkiếnthức 20 Trìnhchiếu Slide26-31 Chốtlạinội dung slide1 vàdặndò 10 Trìnhbày Slide32 SV Tổng 120 Slide5: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ ... Thảoluận-hỏiđáp Slide3 1-3 2 thảoluận Nội dung 4: Cácthuyếtđộnglựckhác Giảngkiếnthức 20 Trìnhchiếu Slide2 6-3 1 Chốtlạinội dung slide1 vàdặndò 10 Trìnhbày Slide3 2 SV Tổng 120 Slide5 : File đínhkèm HOS403. .. dịch vụ -gởimở -thảoluận Hđ Hđ1 HĐ2 Hđ hỏiđáp Nội dung 2: Cáccơngcụtạođơnglực Giảngkiếnthức 15 Trìnhchiếu Slide1 8 Nội dung 3: Traoquyềnvàcáchtriểnkhai Giảngkiếnthức 20 Trìnhchiếu Slide1 9-2 5 Traođổi... Điểmdanhtrênmáy Slide 1, ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1: Kháiniệmtạođộnglựcvàmốiquanhệgiữatạođộnglựcvànhucầu Thuyếtgiảng 30 Trìnhchiếu, thảoluận, Slide - 17 HOS403 - Quản trị