ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  PHẠM TRƯƠNG HUY HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG-HỘI AN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊA TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2019 Công trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học:TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong ngành du lịch, Marketing sách Marketing trở nên quan trọng để giúp công ty du lịch đạt mục tiêu gia tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ, nâng cao khả cạnh tranh Công Ty ịch vụ l hành S igontourist c qu trình l u dài xây dựng phát triển công ty, Công ty đạt nh ng thành tựu đ ng mừng nhiều lĩnh vực, đ c lĩnh vực thiết kế điều hành c c chương trình Tour du lịch đến nhiều c c đị điểm th vị Để đạt thành này, không kể đến vai trò củ c c chương trình, s ch Marketing Công ty thời gian qua Xuất phát từ nhìn nhận thực tiễn khách quan s ch Marketing củ công ty du h ch nước, mong muốn đề xuất nh ng giải pháp nhằm hồn thiện s ch Marketing cho c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị thời gian tới, tác giả lựa chọn đề tài Hoàn thiện h nh s h Marketing ho H i An ng t hv hư ng tr nh tour u h Đà Nẵng - hành S igontourist u h h n i đ ” làm đề tài luận văn thạc sỹ M c tiêu nhiệm v nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài đề xuất nh ng giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist khách nội đị , thông qua việc ph n tích đ nh gi thực trạng sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội Công ty nh ng năm trước n Để đạt mục tiêu nghiên cứu này, đề tài thực ba nhiệm vụ nghiên cứu: - Tổng hợp, hệ thống h sở lý luận sách Marketing cho c c chương trình tour du lịch cơng ty - Phân tích thực trạng sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị từ năm 2015 – 2018 - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nước gi i đoạn đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn s ch Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt nội dung: Đề tài nghiên cứu sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị - Về mặt thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng sách Marketing cho c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị giai đoạn 2015-2018, giải pháp hồn thiện sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị đến năm 2025 - Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội hành S igontourist du h ch nội đị Tổng quan đề tài nghiên cứu n củ công ty dịch vụ l 4.1 Một số sách, giáo trình 4.2 Các luận văn, luận n 4.3 Đ nh gi chung tình hình nghiên cứu Phư ng ph p nghiên ứu 5.1 Phương ph p thu thập liệu Đề tài áp dụng phương ph p thu thập d liệu s u: - D liệu thứ cấp: Thống kê, tổng hợp, phân tích so sánh thông tin thứ cấp từ nguồn thông tin thuống từ tổng cục du lịch Việt N m n i chung h y nội Công ty dịch vụ l hành S igontourist n i ri ng, nghiên cứu tạp chí chuyên ngành du lịch, internet, c c gi o trình, s ch b o, c c b o c o để trình bày sở lý luận phân tích thực trạng sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018 - D liệu sơ cấp: + Thu thập d liệu sơ cấp thông qua bảng khảo s t c c đ p vi n c c h ch hàng s dụng dịch vụ l hành cho c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị + Tiến hành ph n tích dự vào c c số liệu thu thập thực trạng sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018 5.2 Tiếp cận nghiên cứu Đề tài dựa lý thuyết Marketing sách Marketing ngành du lịch nhằm thực khảo sát nhằm lấy ý kiến đ nh gi thực trạng sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018 Đề tài s dụng d liệu thứ cấp d liệu sơ cấp để phân tích thực trạng sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018 Đề tài tổng hợp số liệu thống kê khảo sát, so sánh với thực trạng sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị gi i đoạn 2015 – 2018 Từ đ , đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị nh ng năm tới Ý nghĩ đề tài Đề tài tiến hành ph n tích đ nh gi thực trạng sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị nh ng năm 2015 – 2018, từ đ đề đề xuất nh ng giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị giai đoạn tới Điều c ý nghĩ thực tiễn lớn Công ty n i ri ng lĩnh vực phát triển du lịch Việt Nam nói chung Đặc biệt gi i đoạn Công ty đ ng cần nh ng giải ph p để đối diện với nh ng thách thức củ ngành du lịch trước thời kỳ công nghiệp 4.0 Đ y ý nghĩ xét mặt thực tiễn củ đề tài Ngoài r , đề tài tổng hợp, hệ thống h sở lý luận sách Marketing cho c c chương trình tour du lịch cơng ty Theo đ , đề tài s dụng tài liệu tham khảo cho tác giả sau nghiên cứu đề tài sách Marketing ngành du lịch Đ y ý nghĩ xét mặt lý luận củ đề tài Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục viết tắt, bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành 03 chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận s ch Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng s ch Marketing cho c c chương tình tour du lịch Đà Nẵng – Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị Chương 3: Giải ph p hồn thiện s ch Marketing cho c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Marketing 1.1.2 Chính sách Marketing 1.1.3 Marketing 1.1.4 Đ điểm v i tr a Đ c i b it hv c c Marketing ting Marketing ch vụ ch vụ  Trong việc hoạch định sản phẩm  Trong việc hoạch định giá  Trong việc hoạch định phân phối  Trong việc hoạch định xúc tiến  Trong việc hoạch định người hv  Trong việc hoạch định chứng h u hình  Trong việc hoạch định quy trình 1.2 MARKETING LỮ HÀNH 1.2.1 Khái niệm Marketing l hành 1.2.2 Đ điểm Marketing l hành 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỢI ĐỊA 1.3.1 Chính sách giá (Price) a Khái niệ v gi b C c phương ph p nh giá  Định giá dựa vào chi phí  Định giá theo lợi nhuận mục tiêu  Định gi theo đối thủ cạnh tranh  Định gi vào nhu cầu c Các chiến lược nh giá  Chiến lược gi “hớt v ng s h y hớt phần ngon nhất” (market skimming pricing)  Chiến lược giá xâm nhập thị trường (market penetration pricing  Chiến lược giá cho hỗn hợp sản phẩm 1.3.2 Chính sách sản phẩm (Product) 1.3.3 Chính sách phân phối (Place) a Khái niệm b Các kênh phân phối kinh doanh d ch vụ lữ hành 1.3.4 Chính sách xúc tiến - hiêu th (Promotion) a Khái niệm b Các công cụ c a sách xúc tiến 1.3.5 Con người Marketing d ch v (People) 1.3.6 Chứng ứ h u h nh (Physical evidence) 1.3.7 Quy trình cung ứng d ch v (Process) Cơ sở vật chất Khách hàng Nhân viên phục Dịch vụ vụ Hệ thống quy trình cung cấp d ch vụ 1:Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ Hệ thống bao gồm yếu tố sau:  Khách hàng  Cơ sở vật chất  Nhân viên phục vụ  Dịch vụ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊA 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 2.1.1 Giới thiệu h ng tin chung c c ng t  T n công ty: C NG T T THÀNH VI N CH V TR CH NHI H U HẠN HÀNH S IG NT URIST  T n tiếng nh: SAIGONTOURIST TRAVEL SERVICE  Địa chỉ: 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TPHCM…  Người đại diện ph p luật: ng V  ĐT: (84-28)38279279 -Fax:(84-28)38224987  Hotline: 1900-1808  Số đăng ý inh nh: 0310891532 Sở kế hoạch đầu tư TPHC nh Tài cấp ngày 27/07/2018, cấp/th y đổi lần thứ 10  Logo thức:  C c Chi Nh nh củ cơng ty: u t ình hình thành ph t t i n công ty c hành t ch c c ng t ạt ược  Thương hiệu Quốc gi  Thương hiệu  Thương hiệu hàng đầu Chất lượng ịch vụ  Thương hiệu  Top 100 o nh nghiệp hàng đầu Việt Nam d ầ nhìn sứ  Tầm nhìn  Sứ mệnh hành hàng đầu Việt Nam hành hàng đầu hu vực ệnh hành 12 2.4.2 Ch nh s h M r ting ng t h v hành Saigontourist Ch nh s ch gi P ic ) Nhìn chung s ch gi củ công ty ch ng t c thể thấy việc định gi cho c c dịch vụ du lịch củ công ty dịch vụ cộng th m, dịch vụ l hành bản, c ng với c c yếu tố gi p h ch hàng thuận tiện việc th nh to n, í ết hợp đồng chọn mu tour nh ng yếu tố qu n trọng chi phối định chọn mu tour củ công ty dịch vụ l hành S igontourist Tuy nhi n, hi so s nh c c mức gi củ c c chương trình tour du lịch với c c đối thủ cạnh tr nh cơng ty đư r gi c o b Chính sách s n ph P uct Theo nh ng chương trình tour du lịch Đà Nẵng – Hội An mục 2.3, nhìn chung c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng – Hội An nhiều hông m ng đến lạ cho khách hàng tập trung vào tuyến điểm du lịch tiếng như: Đà Nẵng, Hội An, Huế, Quãng Ngãi, Quảng ình … mà đ số c c đối thủ cạnh tr nh h i th c tương tự c Ch nh s ch ph n phối Pl c Tính đến hết năm 2018 cơng ty dịch vụ l hành S igontourist sở h u mạng lưới hệ thống l hành S igontourist tr n 19 tỉnh thành c ng với hệ thống c c đối t c, đại lý li n tục mở rộng tr n hầu hết c c tỉnh thành tr n miền tổ quốc Ch nh s ch c tiến P ti n Công ty dịch vụ l hành S igontourist s dụng nhiều cơng cụ s ch x c tiến, chi u thị b o gồm:   13  ệ PR)   Ch nh s ch v c n ngư i P pl Để nâng cao khả b n hàng củ nh n vi n, công ty thường xuyên gởi cán tham gia lớp đào tạo huấn luyện nghiệp vụ chun mơn Bên cạnh, cơng ty có s ch hen thưởng nh ng nhân viên bán c c chương trình tour du lịch vượt ti u đề nhằm kích thích tinh thần làm việc nhân viên Vào m c o điểm công ty linh động thu th m hướng dẫn viên làm công tác viên nhân viên kinh doanh đ ng v i trò làm hướng dẫn viên u t ình cung ứng P c ss Quy trình cung ứng c hệ thống gi p cho công ty dịch vụ l hành S igontourist giảm thiểu tối đ c c s i s t c thể xảy r , phối hợp hiệu đồng gi c c yếu tố quy trình cung ứng sở vật chất, nh n vi n phục vụ g Chứng hữu hình Ph sic l vi nc Cơng ty dịch vụ l hành S igontourist s dụng c c yếu tố h u hình để ph n biệt c c sản phẩm dịch vụ củ công ty nhằm tạo h c biệt sản phẩm dịch vụ đến với ph n h c h ch hàng mục ti u h c nh u 2.4.3 Nhận t iệu thứ ấp thu thập t ết ảng uh i 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH 14 SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊA GIAI ĐOẠN 2015 – 2018 2.5.1 Nh ng điểm t h 2.5.2 Hạn chế tồn CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊA 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN ĐẾN NĂM 2030 3.1.1 Đ nh hướng phát triển ngành du l h Đà Nẵng- H i n đến năm 2030 a 3.1.2 M c tiêu phát triển ngành du l h Đà Nẵng - H i An đến năm 2020 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GIAI ĐOẠN 2019 – 2025 3.2.1 Phướng hướng c a công ty d ch v l hành S igontourist gi i đoạn 2019 – 2025 3.2.2 M c tiêu kinh doanh c a công ty d ch v l hành S igontourist gi i đoạn 2019 – 2025 3.3 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN TRONG GIAI ĐOẠN 2019 – 2025 15 3.3.1 Qu ng điểm c a công ty d ch v l hành Saigontourist sản phẩm du l h Đà Nẵng – H i An gi i đoạn 2019 – 2025 3.3.2 M c tiêu sách Marketing c a công ty d ch v l hành S igontourist sản phẩm du l h Đà Nẵng – H i An gi i đoạn 2019 – 2025 3.4 NHỮNG THAY ĐỔI VỀ MÔI TRƯỜNG TRONG GIAI ĐOẠN 2019 - 2025 TÁC ĐỢNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 3.4.1 M i trường vĩ m 3.4.2 M i trường vi mô 3.4.3 M i trường n i b 3.5 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN CÔNG CỦA TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST ĐỐI VỚI KHÁCH NƯỚC NGOÀI TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG NHỮNG NĂM TỚI 3.5.1 Căn ứ giải ph p  Về Văn ho  Về ễ Hội – u lịch  Về lượng h ch ị ấ ị ề ộ ề ị Đ Đ -– ộ ị ị ụ ệ ộ ề 16 uận văn x c định nh ng yếu tố c c s ch r eting củ công ty dịch vụ l hành S igontourist t c động đến hài lòng củ h ch hàng chất lượng dịch vụ l hành củ cơng ty c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng -– Hội n C c yếu tố đ  Chính s ch gi  Chính s ch người củ cơng ty (từ nhân viên bán hàng, nh n vi n l i xe đến hướng dẫn viên du lịch)  C c yếu tố h u hình củ tour đ m ng lại cho h ch hàng cảm nhận 3.5.2 Giải ph p h nh s h on người Đối với nhân viên công ty ệ ộ ụ ụ Mục ti u cần đạt Yếu tố N ng c o lực nhân viên Hoàn thiện th i độ phục vụ nhân viên N ng c o suất nhân viên Tăng hài lòng nhân viên Gi ch n nh n vi n c inh nghiệm l u năm Để cụ thể hơn, ch ng t s u vào c c ti u chí cụ thể để đ nh gi th i độ làm việc n ng c o suất củ nh n vi n ộ ệ Tu n thủ nội qui, quy định củ cơng ty àm việc theo s ch qui trình mà cơng ty đặt r Tích cực th m gi vào c c hoạt động chung củ công ty Trung thực Sẵn sàng thực c c công việc gi o ph 17 Th n thiện, gi p đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp ệ ệ Khả gi o tiếp tốt Thích nghi với mơi trường làm việc ngành dịch vụ du lịch l hành Gi mối qu n hệ tốt với h ch hàng đồng nghiệp Quản lý công việc c ch thông minh hiệu Thực công việc c ch chuy n nghiệp chí cầu tiến để ph t triển th n ức lương c ph hợp với làm việc củ nh n vi n Chế độ đãi ngộ, ph c lợi củ công ty ôi trường làm việc động, c điều iện để nh n vi n ph t triển C c thông tin công ty công h i, r ràng Đảm bảo hoạt động l u dài nh n vi n gắn b với công ty Để n ng c o lực suất nhân viên, doanh nghiệp cần triển khai biện ph p th c đẩy c c hoạt động đào tạo như:  Th c đẩy hợp đồng hợp tác với Học viện Cơng nghệ Á Châu (AIT-VN) tổ chức chương trình đào tạo “Quản lý Du lịch dành cho cấp Quản lý” nhằm cập nhật nh ng kiến thức quản lý khách sạn đại Chương trình thực Salzburg (Áo) vùng lân cận ch u Âu; đào tạo Chương trình Thạc sĩ Quốc tế Quản trị Du lịch Khách sạn (EMHM) cho cán cơng nh n vi n tồn cơng ty dịch vụ l hành S igontourist  Nâng cao chất lượng đào tạo xây dựng Trường Trung cấp Du lịch - Khách sạn Saigontourist trở thành thương hiệu đào tạo đại, tiên tiến, uy tín c o, đ p ứng nhu cầu học tập cho người lao 18 động hệ thống nhằm n ng c o chất lượng đầu r củ nh n vi n tạo tiền đề cho nguồn nhân lực b n theo học trường  Để tăng hài lòng gi chân nhân viên, doanh nghiệp cần trọng phát triển c c s ch đãi ngộ nhân viên, sách hen thưởng minh bạch, cơng Đổi sách s dụng nguồn nhân lực, tổ chức đào tạo theo hướng tập trung khuyến khích người l o động làm việc sáng tạo, hiệu quả, nâng cao chất lượng đào tạo, gắn đào tạo với nhu cầu thực tiễn s dụng ưu ti n tập trung bồi dưỡng, phát triển nhân tài Đối với khách du l ch 3.5.3 Giải ph p ếu tố h u h nh ố ị ệ ụ ố ị Mục ti u cần đạt Yếu tố ụ Giải ph p N ng c o hình ảnh Đầu tư nh ng chi nhánh củ công ty lớn, văn phòng khang mắt h ch hàng trang, rộng rãi, tạo chuyên nghiệp mắt h ch hàng Hồn thiện hi đến làm việc với cơng ty s ch h u ày trí đồng c c phòng hình củ dịch vụ gi o dịch, chi nh nh thuộc cơng ty hình ảnh củ cơng ty Hợp t c với nh ng h ch sạn, vill v v c uy tín đ ng cấp h ng 19 định tr n thị trường Novotel, Grand Mercure, Grand Tourane v v N ng c o hình ảnh Đồng phục nh n vi n củ cơng ty đầu tư c ch mắt h ch hàng đồng từ tổng công ty đến tất c c chi nh nh tr n toàn quốc Tạo phân Hồn thiện biệt tầng lớp khách sách Travel card, bao gồm hàng thẻ thành phân hạng khách hàng viên hạng bạc, hạng vàng, hạng bạch im.v.v… b n cạnh việc gi tăng tiện ích khách hàng tích điểm để đổi nh ng phần q từ cơng ty dịch vụ l hành Saigontourist đổi nh ng voucher giảm giá từ công ty khác mà Saigontourist có chương trình hợp tác 3.5.4 Giải ph p h nh s h gi Đ y nh ng yếu tố mà h ch hàng đ nh gi thấp cạnh tr nh gi củ S igontourist ặc d công ty c chỗ đứng thị phần định ngành du lịch, nhi n đối thủ cạnh tr nh đ ng ngày chiều c thực lực 20 tài ngày dồi đòi h i S igontourist phải c nh ng hướng đ ng đắn để c thể củng cố uy tín h ng định gi trị thương hiệu l u đời củ công ty Cơng ty linh hoạt áp dụng sách giá chiết khấu đ y hi thực b n chương trình, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho h ch hàng, ích thích làm tăng hối lượng mua nhiều a Chiết khấu theo số lượng khách Chiết khấu theo số lượng: Nếu số lượng h ch đồn nhiều giá giảm so với gi b n đầu, tùy thuộc vào tổng khoản tiền tiết kiệm chi phí cơng ty bán với số lượng lớn mức chiết khấu theo số lượng h ch đoàn c thể linh hoạt phạm vi cho phép nhằm giúp nhân viên bán linh hoạt định chiết khấu giá thích hợp trường hợp bán trực tiếp với giá trị hợp đồng lớn lại thảo luận trực tiếp với cấp tr n vào ng y l c đ b Chiết khấu theo hạng thẻ thành viên Nếu tổ chức cá nhân h ch hàng thường xuyên s dụng dịch vụ với giá trị hợp đồng lớn cơng ty hưởng mức giá có lợi so với khách hàng không mua thường xuyên mua với giá trị hợp đồng nh (khách hàng mua với giá trị hợp đồng lớn mu thường xuyên công ty trao tặng thẻ thành viên củ cơng ty) Chính s ch c t c động lớn đến xây dựng long trung thành khách hàng với công ty c Chiết khấu theo combo s n ph m Công ty có nhiều gói sản phẩm trọn g i ri ng lẻ o đ công ty c thể áp dụng mức giá cho sản phẩm trọn gói thấp gi cộng lại sản phẩm riêng lẻ, mức chênh lệch từ 5-10% 21 3.5.5 C giải ph p h trợ h a Chính sách s n ph m Cơng ty nên trì hệ thống tuyến điểm tour củ cần tạo khác biệt việc cung ứng dịch vụ l hành đến với khách hàng so với công ty khác, nhân viên bán hàng cần tư vấn, thuyết phục khách hàng tạo khác biệt phong cách phục vụ khách hàng công ty dịch vụ l hành Saigontourist Bên cạnh đ , nh ng chương trình tour du lịch tại, qu trình tư vấn chọn mua tour, công ty c thể điều chỉnh lại thời gian nghỉ ngơi, th m qu n, điều chỉnh lại lịch trình th m qu n c c điểm du lịch cho phù hợp với du khách h ch đoàn Đầu tiên thời gian tham quan nhiều bất cập sức ép phải đảm bảo lịch trình tour nên du khách bị hạn chế thời gian tham quan tìm hiểu c c đị d nh, di tích văn hóa lịch s , hu vui chơi, đặc biệt bị hạn chế thời gian mua sắm trung tâm mua sắm, chợ, quầy lưu niệm nhằm tặng người thân bạn bè văn h truyền thống dân tộc, gây gấp r t hông đ ng c qu đ giảm hài lòng, hứng thú du khách Do công ty cần lưu ý vấn đề nhân viên bán hàng hi tr o đổi với khách, quan trọng hướng dẫn viên cần nhạy bén, linh hoạt xếp, th a thuận linh động với thành vi n đoàn tài xế nhằm giúp khách thoải m i vấn đề thời gi n hi th m gi chương trình du lịch, giúp tạo hình ảnh tốt cơng ty mắt khách hàng Ngồi r công ty n n x y dựng thêm dịch vụ hỗ trợ thêm cho khách chuyến c c dịch vụ tư vấn mua quà lưu niệm đặc sản đị phương, dịch vụ chở h ch đến tận nơi sản xuất 22 c c đặc sản củ đị phương, dịch vụ hỗ trợ hoàn trả tư tr ng khách hàng để quên khách sạn s u hi đoàn di chuyển đến điểm đến khác Nh ng dịch vụ cơng ty hồn tồn tổ chức phục vụ khách chuyến chi phí b r h nh ng đem lại cho cơng ty lớn nhiều thiện cảm, tăng uy tín, chất lượng, tên tuổi công ty Bên cạnh đ , Saigontourist cần phải xây dựng đươc sản phẩm m ng tính độc đ o, ngày mẻ Để làm điều này, cần đẩy mạnh triển khai xây dựng hoạt động hấp dẫn, thú vị cho h ch, cho h ch trải nghiệm, tham gia tự tay thực sản phẩm làng gốm Hội n, sản phẩm làm nhà ngồi mua nhiều th m để làm quà với giá tối ưu Đ dạng hóa hình thức như: thực kết hợp thăm làng nghề với tour khác, tổ chức c c tour ngắn ngày, tour ngày cho c c đị điểm xung qu nh Đà Nẵng – Hội n nhằm tạo đ dạng sản phẩm Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, mua sắm (MICE) Du lịch đường sông: tập trung khai thác du lịch ng y sông Hàn thơ mộng củ Thành phố Đà Nẵng c c v ng phụ cần có điểm xuất phát từ Thành phố Đà Năng.Đầu tư đư vào h i th c tàu nhà hàng ca nô, tàu thuyền chuyên hoạt động đường sông với chất lượng c o b Chính sách phân phối Tiếp tục mở rộng c c chi nh nh, đại lý tr n c c hu vực chư c phủ s ng củ S igontourist nhằm đem lại tiện lợi tối đ cho việc đem sản phẩm đến với c c đối tượng h ch hàng h c nh u 23 Ngoài ra, cần đầu tư, hợp tác với doanh nghiệp khác (nhà hàng, khách sạn ) để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt đ dạng cho h ch hàng c Chính sách xúc tiến Đẩy mạnh c c hoạt động x c tiến ph t triển dịch vụ du lịch, hoạt động quảng cáo nhiều hình thức phương tiện như: Kết hợp quảng cáo hoạt động lễ hội văn h niên Đà Nẵng – Hội thường n nh ng chương trình bắn ph o ho quốc tế v.v Tiếp tục hợp tác thực c c chương trình quảng b định kỳ kênh truyền hình VTV4, SCTV12; Hợp tác Saigon Times Group, Thông Xã Việt N m, c c qu n truyền thông Triển h i chương trình huyến mãi, ưu đãi cho c c tour Đẩy mạnh xây quảng cáo trang web, kết hợp chạy quảng cáo nh ng trang web lớn khác, trang mạng xã hội Ngoài ra, cần đẩy mạnh xây dựng video quảng cáo với nội dung đặc sắc để thu h t c c du h ch y u thích điều lạ, độc đ o Hợp tác với hộ sản xuất làng nghề để họ bán sản phẩm với gi ưu đãi cho h ch du lịch, mục tiêu tối đ h lợi nhuân: Để thu lợi nhuận cao, Saigontourist cần ch ý đến việc làm giảm khoản chi phi, dặc biệt chi phí quản lý, b n hàng Để làm điều này, Saigontourist nên tập trung vào biện pháp sau:  Đầu tư ho học công nghệ để nâng cao hiệu quản lý cắt giảm chi phí hợp lý: Tiếp tục ứng dụng Phần mềm quản lý kế toán Lemon3 Phần mềm quản lý nhân sự, triển h i đồng loạt đến c c đơn vị thành vi n, đại lý h y văng phòng đại diện trực thuộc tổng cơng ty dịch vụ l hành S igontourist Quý IV/2017 nhằm nâng cao công tác quản lý, điều hành chuyên nghiệp khoa học đ y 24 giải ph p th c đẩy nh thu, iểm soát rủi ro, tối thiểu ho chi phí hợp lý  Khuyến hích c c cơng ty trực thuộc, c c đại lý h y c c văn phòng đại diện c c tỉnh thành tr n nước đăng ý c c mục tiêu, giải pháp, chương trình li n qu n đến việc tối đ nh thu, tối ưu lợi nhuận tương l i Tổ chức tổng kết theo định ì, đ nh gi , chia sẻ kinh nghiệm, n dương, hen thưởng kịp thời tập thể, cá nhân xuất sắc kịp thời đư r c c giải ph p, chương trình hành động u t ình cung ứng Cảm nhận sản phẩm dịch vụ bao gồm trình thực kết Căn vào chất mang tính tiếp xúc cao dịch vụ, nhân viên khách hàng hình thành nên phận thiết yếu việc phân phối dịch vụ: Nh ng tiếp xúc trực tiếp mặt đối mặt gi a nhân viên du khách Nh ng tiếp xúc gián tiếp thông qua dịch vụ điện thoại tự động, sở vật chất Vì vậy, cần phải phát triển cải tiến yêu tố li n qu n đến toàn trình Thiết kế kế hoạch chi tiết nh ng hoạt động, nh ng rủi ro hoạt động đ , phương n phòng ngừa giải nh ng rủi ro đ ản kế hoạch đ c thể gồm: Tất thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) gi a khách hàng nhân viên Hỗ trợ c c qu trình li n qu n đến trình phân phối dịch vụ Độ dài, thời gi n trung bình dự iến cho c c hoạt động Nh ng rủi ro c thể xảy r như: tình trạng tắc nghẽn tín hiệu gi o tiếp với h ch hàng, s i s t việc cung cấp dịch vụ v.v 25 Rút ngắn nh ng thủ tục quy trình cho khách hàng Cần trọng đến hành vi sau s dụng dịch vụ khách hàng Tạo điều kiện nhanh cho khách hàng thuận tiện việc phản hồi lại với công ty Nâng cao mức độ chăm s c giải th đ ng nh ng thắc mắc khách hàng KẾT LUẬN Bất kì tổ chức inh nh muốn tồn lâu dài môi trường cạnh tr nh hốc liệt nay, hoạt động tốt để đạt mục tiêu lợi nhuận cơng ty phải ch ý đến nhu cầu khách hàng, thị trường mục tiêu, thị phần… Hoàn thiện s ch r eting dịch vụ l hành nói giải pháp tốt cho cơng ty dịch vụ l hành S igontourist Vì mục ti u nhắm đến nghi n cứu đến khách hàng, dịch vụ, định giá phù hợp cho ph n h c h ch hàng h c nh u Ngoài r , giải ph p nghiên cứu kênh phân phối sản phẩm tạo điều kiện tốt để khách hàng tiếp cận với dịch vụ Đặc biệt hơn, c ch thức chiêu thị khách hàng gi p c c công ty gi tăng thị phần tăng cạnh tr nh với đối thủ c ng với đ lợi nhuận, mục tiêu hoạt động kinh doanh Giúp công ty dịch vụ tăng cường hình ảnh thơng qua chứng h u hình, rút ngắn thực quy trình cung cấp dịch vụ thích hợp, linh động, thuận tiện cho h ch hàng Hồn thiện s ch r eting dịch vụ l hành định hướng cho công ty việc tuyển chọn gi ch n nh n vi n l u năm, c nhiều inh nghiệm đ ng g p cho nh n vi n Đư r c c chiến lược tổng thể giúp công ty cạnh tranh tốt thị trường inh nh dịch vụ l hành Khi hủng hoảng xảy 26 ra, công ty ủng hộ từ h ch hàng th n thiết, hỗ trợ từ phía cộng đồng nhờ cơng cụ chiêu thị Marketing dịch vụ l hành Từ đ , gi p công ty ph t triển bền v ng, l u dài Luận văn tốt nghiệp :Hồn thiện sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng – Hội An công ty dịch vụ l hành S igontourist du khách nội đị ” b o gồm nh ng nội dung sở lý luận dịch vụ l hành, Marketing l hành, thực tiễn hoạt động công ty dịch vụ l hành Saigontourist, góp ý cá nhân dựa kết khảo s t c c đ nh gi thực tế hoạt động Marketing cơng ty với mục đích g p phần hồn thiện n a sách Marketing thu hút khách nội địa Luận văn thực q trình thực tập cơng ty dịch vụ l hành S igontourist, hướng dẫn giảng viên TS Đoàn Th Liên Hư ng gi p đỡ dẫn tận tình suốt trình thực chuy n đề Bên cạnh đ gi p đỡ, thân thiện anh chị làm việc công ty dịch vụ l hành S igontourist cung cấp cho nh ng thông tin, kiến thức thực tế nh ng tư liệu cần thiết giúp cho tơi việc hồn thành luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên với hạn chế kinh nghiệm thực tế kiến thức nên luận văn h n nhiều thiếu sót Với luận văn tốt nghiệp này, mong nhận đ ng g p quý thầy cô để luận văn hồn thiện mang tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô gi o Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đặc biệt giảng vi n hướng dẫn TS Đoàn Th Liên Hư ng anh chị công ty, nhiệt tình hướng dẫn gi p tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! ... tour du lịch Đà Nẵng – Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị Chương 3: Giải ph p hồn thiện s ch Marketing cho c c chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch. .. thiện sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng – Hội An công ty dịch vụ l hành S igontourist du khách nội đị ” b o gồm nh ng nội dung sở lý luận dịch vụ l hành, Marketing l hành, ... Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ l hành S igontourist du h ch nội đị giai đoạn 2015-2018, giải pháp hồn thiện sách Marketing cho chương trình tour du lịch Đà Nẵng - Hội n củ công ty dịch vụ