ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH TUẤN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS ĐINH THỊ LỆ TRÂM Phản biện 1: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động huy động vốn hoạt động chủ yếu quan trọng ngân hàng thương mại, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hoạt động kinh doanh khác Có thể nói tiền gửi tảng cho thịnh vượng phát triển ngân hàng, không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng tiền gửi nguồn gốc sâu xa lợi nhuận phát triển ngân hàng tiền gửi sở khoản cho vay ngân hàng kinh tế Thông qua hoạt động huy động tiền gửi, ngân hàng thương mại đo lường uy tín tín nhiệm khách hàng ngân hàng, từ NHTM có biện pháp khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ để giữ vững mở rộng nguồn vốn huy động Mặt khác hoạt động huy động tiền gửi NHTM có ý nghĩa quan trọng khách hàng cung cấp cho họ kênh tiết kiệm đầu tư an toàn, sinh lợi tạo hội cho công chúng tiếp cận, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk - thủ phủ vùng Tây Nguyên thuộc khu vực Miền trung Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Bắc Đắk Lắk (Agribank Bắc Đắk Lắk) hệ ngân hàng vùng Đến với phát triển mạnh mẽ đời sống kinh tế xã hội địa phương đời hàng loạt chi nhánh NHTM nước Trong bối cảnh hàng loạt NHTM toàn quốc mở chi nhánh hoạt động địa bàn tỉnh Đắk Lắk ( đến 30/06/2018 có 35 chi nhánh NHTM) làm gia tăng áp lực cạnh tranh Giống ngân hàng khác, mục tiêu Agribank huyện Ea H’leocũng trì phát triển khách hàng Muốn thực mục tiêu này, Agribank huyện Ea H’leocần phải ngày đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, gia tăng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì mối quan hệ bền vững khách hàng có khách hàng tiềm Tuy nhiên, thời gian qua, mối quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tiền gửi Agribank huyện Ea H’leochưa trọng Nhiều khách hàng phàn nàn cách phục vụ ngân hàng thực tế, chi nhánh chưa có hệ thóng quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt, hiệu chưa có giải pháp cụ thể nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng Do đó, thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm để nâng cao, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Xuất phát từ vị trí quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’Leo, lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu lý luận quản trị quan hệ khách hàng NHTM - Đánh giá, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank – CN huyện EaH’Leo - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Huyện EaH’Leo 3 Câu hỏi nghiên cứu - Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi NHTM gồm nội dung gì? - Hiện nay, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank – CN huyện EaH’Leo diễn nào? - Để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Huyện EaH’Leo cần thực giải pháp nào? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng NHTM nói chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi nói riêng, thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Ngân hàng Agribank, chi nhánh huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk 2016-2018 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Quản trị quan hệ khách hàng NHTM nói chung quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn dựa sở vận dụng phép vật biện chứng kết hợp với phương pháp như: - Phương pháp phân tích & tổng hợp; logic lịch sử; quy nạp diễn dịch - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh; đối chiếu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt khoa học: Luận văn làm rõ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi NHTM; phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk thời gian tới Về mặt thực tiễn: Luận văn cung cấp cho Ban Giám đốc Agribank huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh; từ giúp Ban Giám đốc vận dụng để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo Don Peppers and Martha Roger “Khơng có cơng ty thành công mà không cần đến khách hàng Nếu bạn khách hàng bạn khơng có việc kinh doanh Bạn có sở thích” Do đó, khách hàng nguồn thu nhập công ty” [22] Khách hàng khơng đơn người mua hàng mà người tham gia vào trình cung ứng, dịch vụ doanh nghiệp Đối với ngân hàng, khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… bên tiêu thụ đầu ngân hàng vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn tại, phát triển Do đó, thành công hay thất bại ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố khách hàng 1.1.2 Đặc điểm khách hàng * Khách hàng cá nhân hộ gia đình (tiêu dùng): + Thói quen giao dịch gần + Nhu cầu nhỏ, đàn hồi cao + Ít có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng + Thông thường, việc giao dịch để phục vụ cho đời sống sinh hoạt + Tính chuyên nghiệp giao dịch thấp + Thời gian có liên quan đến định thường ngắn mang tính chất hình thức + Việc mua dịch vụ chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm ý, văn hóa, xã hội nhân tố thuộc thân họ * Khách hàng tổ chức: + Số người mua so với loại thị trường cá nhân hộ gia đình + Nhu cầu tổ chức nhu cầu thứ phát đàn hồi, thất thường, biến động lớn, có quy mơ lớn số lượng mua nhiều + Có nhiều người tham gia vào tiến trình định + Có phận chuyên đảm trách việc giao dịch + Mối quan hệ ngân hàng khách hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại ràng buộc lẫn + Việc giao dịch chủ yếu để thực kinh doanh thực chức + Quyết định mua thường kéo dài phức tạp + Trong trình giao dịch, khách hàng ngân hàng thường có tác động qua lại lẫn + Việc mua chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố như: nhân tổ thuộc tổ chức (quan điểm, sách, quy trình, cấu, tổ chức…); nhân tố tương hỗ (thẩm quyền, vị trí, tình cảm, thuyết phục…); nhân tố người có liên quan (tuổi tác, văn hóa, vị trí cơng việc, nhân cách, thái độ…) 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Thuật ngữ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationships Management - CRM) sử dụng từ đầu năm 1990 Theo Gamble, cộng (1999) quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ non nớt hay thực hành có tổ chức chí chưa có đồng thuận với gọi CRM [23] Theo Bodenberg (2001), CRM bao gồm tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, ni dưỡng, trì phục vụ khách hàng tốt Những tiến trình bao hàm thỏa thuận end-to-end tổ chức với khách hàng triển vọng mối quan hệ với khách hàng qua thời gian [21] Theo Anton Petouhoff (2002), CRM thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao điểm tiếp xúc khách hàng [19] Theo Bergeron (2002), CRM trình quản trị động mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp để khách hàng định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho đơi bên ngăn cản họ tham gia vào trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp [20] Theo Kumar Reinartz (2006), CRM việc khai thác phân tích sở liệu marketing sử dụng cơng nghệ thơng tin nhằm đánh giá tình hình doanh nghiệp xác định phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài khách hàng doanh nghiệp [24] Theo Trương Đình Chiến (2010) Quản trị marketing (tr 92), quản trị quan hệ khách hàng tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiếp thị, khả thích nghi cơng ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty [2] Trong phạm vi nghiên cứu này, định nghĩa Trương Đình Chiến (2010) phù hợp 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Theo Trương Đình Chiến (2010) Quản trị marketing, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng [2]: - Thu hút giữ khách hàng cách tạo giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu vào mong muốn khách hàng - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt thơng qua việc tìm hiểu hành vi nhu cầu khách hàng để gia tăng lòng trung thành khách hàng - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng quý giá - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi a Thiết lập sở liệu khách hàng b Phân nhóm khách hàng c Tương tác với khách hàng d Cá biệt hóa khách hàng d Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Các nhân tố bên 1.3.2 Các nhân tố bên KẾT LUẬN CHƢƠNG 10 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐắK LắK 2.2.1 Thiết lập sở liệu khách hàng Chi nhánh thực thu nhập, quản lý số liệu khách hàng theo file thông tin khách hàng cụ thể Cơ sở liệu khách hàng hình thành từ lần giao dịch khách hàng với ngân hàng Khi bắt đầu giao dịch, giao dịch viên mở cho khách hàng mã số CIF gồm thông tin cá nhân thông tin cần thiết khác cho việc quản lý khách hàng Ngân hàng Nói cách khác, tương ứng khách hàng với hộ chiếu hay chứng minh nhân dân có số hồ sơ riêng Mỗi khách hàng có số CIF đại diện cho khách hàng giao dịch với ngân hàng Tùy theo nghiệp vụ phát sinh nhân viên giao dịch cập nhật vào module nghiệp cụ khác cá Module có liên kết thông tin chặt chẽ với Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để khai thác thông tin khách hàng chi tiết tài khoản hay giao dịch khách hàng thời điểm Chi nhánh thực thu thập thơng tin khách hàng chương trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, đồng thời tham gia vào triển lãm, hội đàm để thu thập thông tin khách hàng tham gia vào đoàn thể xã hội, hiệp hội ngành nghề, Ngoài ra, chi nhánh thu thập thơng tin cá nhân từ chương trình CIC, thu thập thơng tin doanh nghiệp từ báo chí, quảng cáo, website, sau theo dõi riêng chương trình cơng tác hàng năm 11 Với nguồn liệu khách hàng này, chi nhánh tiến hành thống kê, phân loại theo tiêu chí cụ thể dựa vào số dư bình qn tiền gửi qua thời kỳ, số dư tiền gửi hay dư nợ thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân thời kỳ, doanh số toán thẻ, doanh số toán xuất nhập khẩu, + Đối với khách hàng người tiêu dùng + Đối với khách hàng tổ chức Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng chi nhánh thực theo 04 bước sau: Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng hệ thống Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng Bước 3: Duy trì hồ sơ thơng tin khách hàng Bước 4: Vấn tin thông tin khách hàng Cơ sở liệu khách hàng chi nhánh lưu giữ quản lý song song hai hình thức hồ sơ giấy hồ sơ máy 2.2.2 Phân nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiền gửi, chi nhánh phân thành hai nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân Tuy nhiên, thực tế, công tác phân nhóm khách hàng theo tiêu chí tiền gửi số tiêu chí khác khơng tiến hành thường xuyên, mà thường tiến hành tùy theo mục đích cụ thể Hội nghị khách hàng, Quốc khánh 2/9, Quốc tế Phụ nữ 8/3, theo yêu cầu đột xuất Ban Giám đốc,… Việc phân nhóm khách hàng chi nhánh thực định kỳ năm đánh giá lần * Khách hàng cá nhân: + Cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác + KH doanh nghiệp siêu vi mơ: doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu năm liền kế trước tỷ đồng 12 Tiêu chí phân nhóm: Dựa vào số dư tiền gửi bình quân hàng quý * Khách hàng doanh nghiệp: + Doanh nghiệp: hợp tác xã có doanh thu năm liền kế trước tỷ đồng trở lên + Tổng cơng ty có vốn nhà nước, ban quản lý dự án, đơn vị nghiệp công lập tổ chức kinh tế khác Việc phân đoạn giúp tìm hiểu sở thích, thị hiếu, nhu cầu, khách hàng, qua đó, chi nhánh tìm kiếm khách hàng tiềm năng, định khách hàng mục tiêu để phục vụ, giữ chân khách hàng trung thành loại bỏ khách hàng khơng tiềm Tuy cơng tác phân nhóm chấm điểm khách hàng Agribank huyện Ea H’leo tiến hành tương đối thường xun, song mang tính định tính, chưa sâu vào nhóm khách hàng để đánh giá đắn xác giá trị mà khách hàng mang lại cho chi nhánh 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng Để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, Agribank mở tổng cộng 66 chi nhánh phòng giao dịch đặt 15 quận huyện tỉnh Đắk Lắk, thành phố Bn Ma Thuột tập trung 28 chi nhánh phòng giao dịch, Huyện Krông Pắc tập trung điểm, Huyện Ea Kar với điểm, huyện Krông Năng địa điểm, Tại huyện huyện Ea H'leo, có chi nhánh phòng giao dịch Việc mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch giúp tạo thuận tiện cho việc phụ vụ khách hàng tạo gần gũi với khách hàng 13 Thái độ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải tuân thủ tiêu chuẩn văn hóa giao tiếp với khách hàng mà Agribank đề Với khách hàng gửi số tiền lớn, cần khách hàng có nhu cầu, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến nhà khách hàng để nhận tiền gửi làm thủ tục nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng Agribank huyện Ea H’leocũng thực tương tác với khách hàng việc tổ chức đo lường hài lòng khách hàng với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để đánh giá chất lượng phục vụ chi nhánh Nhìn chung, hoạt động tương tác với khách hàng Agribank huyện Ea H’leovẫn nhiều hạn chế chưa có phận chăm sóc khách hàng để đảm nhiệm cơng việc này, marketing q yếu chưa trọng, chưa có hệ thống giải đáp thắc mắc khách hàng riêng đường dây nóng, phận tư vấn… Mọi thắc mắc khách hàng giải trực tiệp ngân hàng Agribank huyện Ea H’leocũng chưa có chiến lược cụ thể để khai thác hết nhu cầu khách hàng phân nhóm khách hàng cách hợp lý 2.2.3 Cá biệt hóa khách hàng Hiện nay, Agribank huyện Ea H’leo chưa phân nhóm rõ khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa cụ thể, chung chung Các chương trình khuyến chưa đa dạng, tập trung vào nhóm đối tượng cụ thể áp dụng cho tất đối tượng khách hàng tiền gửi Hiện Agribank huyện Ea H’leo chưa có tổng đài chăm sóc khách hàng riêng để tiếp nhận phản hồi, ý kiến đóng góp 14 khách hàng Mọi phản hồi, đóng góp khách hàng tiếp nhận qua tổng đài 1900558818 Chi nhánh hỗ trợ khách hàng 24/7, dịch vụ ATM rút gửi tiền 24/7 Một số chương trình hậu mà Agribank huyện Ea H’leo áp dụng cho đối tượng khách hàng tiền gửi sau: * Khách hàng cá nhân + Chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân ngày 08/03, tiêu chí lựa chọn: khách hàng cá nhân nữ có số dư bình quân năm cao theo thứ tự từ cao xuống thấp + Chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân nữ ngày 20/10 với tiêu chí lựa chọn số dư tại thời điểm 30/9 đạt tỷ đồng trở lên; hay cá nhân có số dư bình qn 09 tháng từ 01 tỷ đồng trở lên; hay nhóm có số dư bình quân 09 tháng từ 500 triệu đồng trở lên + Tặng quà sinh nhật cho khách hàng thân thiết Tiêu chí lựa chọn: số dư bình qn 12 tháng gần phân theo 03 nhóm: nhóm có bình quân tiền gửi từ tỷ trở lên; nhóm từ đến tỷ đồng; nhóm từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng yêu cầu số dư từ 500 triệu đồng trở lên, + Tặng quà tết âm lịch Tiêu chí lựa chọn phân theo 03 nhóm: số dư bình qn từ tỷ trở lên, nhóm có số dư bình qn tiền gửi từ tỷ đồng đến tỷ đồng hay có dư nợ tiền vay tỷ đồng, nhóm có số dư tiền gửi từ tỷ đồng đến tỷ đồng hay dư nợ tỷ đồng trở lên, Có thể thấy chương trình hậu mà chi nhánh áp dụng tương đối nhiều rải năm chưa đa dạng, phong phú chủ yếu dừng lại hàng tiêu dùng Các 15 chương trình có phần trùng lặp, đối tượng khách hàng chủ yếu phụ nữ Các tiêu chí để lựa chọn khách hàng tặng quà cao so với ngân hàng khác nên số lượng khách hàng nhận quà tặng chưa nhiều * Khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí phân loại, lựa chọn: xếp hạng doanh nghiệp, đóng góp doanh thu từ lãi, lãi đơn vị cho Agribank huyện Ea H’leo Hình thức ưu đãi: tập trung vào khoản phí giảm trừ cho doanh nghiệp phí nộp tiền mặt ngồi phủ, phí chuyển tiền nước cho đơn vị khác hệ thống, phí tốn lương hay hình thức ưu đãi khác lãi suất vay vốn, Chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng thường niên dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Tiêu chí lựa chọn với khách hàng cá nhân số dư tiền gửi bình quân; khách hàng doanh nghiệp số năm quan hệ với khách hàng, doanh số toán, số lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Cùng với hội nghị, chi nhánh lồng ghép chương trình quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, 2.2.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Công tác chưa Agribank huyện Ea H’leo quan tâm Ngân hàng chưa có quy trình hướng dẫn đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng Các tiêu để đánh giá hiệu quản trị khách hàng đơn giản, dựa vào báo cáo tiêu doanh thu, số lượng khách hàng Ngân hàng chưa quan tâm, đánh giá, giám sát nhân viên trình phục vụ khách hàng, đánh giá dựa vào phản hồi khách hàng 16 Việc thực đánh giá hài lòng khách hàng cán bộ, nhân viên, chất lượng dịch vụ, sở vật chất thực lần/năm nên chưa đánh giá hết công tác quản trị quan hệ khách hàng để hồn thiện cơng tác 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 2.3.1 Những mặt làm đƣợc 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 3.1.1 Sự cần thiêt hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Agribank huyện Ea H’leo 3.1.2 Định hƣớng phát triển Agribank huyện EaH’Leo - Agribank huyện Ea H’leo trọng xác định thị trường nhóm khách hàng mục tiêu để xây dựng sách phù hợp theo đối tượng khách hàng: doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân… - Cơ cấu lại khách hàng, củng cố khách hàng có cần tập trung phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp xuất nhập kinh doanh có hiệu - Quán triệt thực nghiêm túc quy định quy chế, quy trình, thẩm quyền phán quyết, đảm bảo hệ số an toàn hoạt động cấp tín dụng, tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động cấp tín dụng đặc biệt kiểm tra kỷ cương, kỷ luật điều hành việc cấp tín dụng, định giá tài sản đảm bảo 18 - Nâng cao lực thẩm định dự án, xét duyệt cho vay, đảm bảo chất lượng tín dụng ln trì mức độ an tồn - Thường xuyên rà soát khoản vay nhằm phát rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp xử lý kịp thời, đồng thời tích cực xử lý nợ xấu, thu hồi nợ đến hạn, lãi treo để tái tạo nguồn vốn cho vay - Rà sốt lại tồn danh mục tín dụng nhằm cấu lại theo đối tượng khách hàng, ngành nghề, kỳ hạn đảm bảo nâng cao kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng; đảm bảo cân đối kỳ hạn nguồn sử dụng nguồn Tập trung xử lý nợ xấu biện pháp: cấu, xử lý nợ, bán nợ… 3.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh - Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cách đầy đủ xác Từ tiến tới cơng tác phân tích thống kê sở liệu phục vụ cho việc phân loại khách hàng xác định khách hàng mục tiêu - Hồn thiện quy trình thu thập thơng tin, cơng nghệ xử lý thông tin để xác định nhóm khách hàng đáp ứng nhu cầu họ tốt - Nâng cao thỏa mãn khách hàng với dịch vụ vủa Chi nhánh Luôn thực theo phương châm lấy khách hàng làm trung tâm để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo hài lòng cho khách hàng suốt trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh - Phát huy giá trị khách hàng có, đặc biệt khách hàng VIP Đồng thời khai thác giá trị nhóm khách hàng tiềm khách hàng truyền thống 19 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Hồn thiện sở liệu khách hàng - Bổ sung thêm thơng tin có khách hàng: Nguồn thu thập thông tin bổ sung: Hồ sơ mở tài khoản khách hàng; Hồ sơ vay vốn khách hàng; Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; Hội nghị khách hàng; Sổ nhận xét đánh giá khách hàng nguồn khác + Thơng tin chung tình hình kinh tế xã hội + Thông tin tiếp xúc khách hàng + Các thông tin tiềm phát triển khách hàng + Thời gian trì quan hệ tín dụng khách hàng với Ngân hàng + Số lượng khách hàng ngừng quan hệ tín dụng với Ngân hàng + Thông tin phản hồi từ tác động marketing: lưu trữ thông tin phản hồi khách hàng + Các thông tin khác: thông tin tham khảo từ quan quản lý nhà nước, báo chí, … - Các yêu cầu xây dựng sở liệu: xác, kịp thời, đầy đủ thơng tin cần thiết phục vụ cơng tác thẩm tín dụng, góp phần hạn chế rủi ro, giảm thiểu thời gian cấp tín dụng hồn thiện hệ thống thơng tin CRM - Mở rộng nguồn thu thập thông tin: Thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Agribank huyện Ea H’leonên tiến hành phát phiếu điều tra khách hàng định kỳ tháng/lần tổ chức buổi hội nghị khách hàng năm/lần nhằm mục đích thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm bắt nhu cầu 20 khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, phổ biến sách sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, khảo sát độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng Đây nguồn thơng tin có độ tin cậy cao 3.2.2 Cơng tác phân nhóm khách hàng - Cụ thể hóa kế hoạch cách thức chăm sóc khách hàng để điều tra nhu cầu, tâm lý, thị hiếu tiêu dùng khách hàng nhóm khách hàng cách chi tiết - Thu thập thông tin cách đầy đủ, chi tiết khách hàng tiềm năng, từ phân loại, phân tích thơng tin để đưa danh sách khách hàng mà ngân hàng hướng tới - Không tập hợp xử lý liệu khách hàng giao dịch với Ngân hàng mà phải phân tích lại liệu khách hàng khơng giao dịch Để xét xem lý khách hàng rời bỏ ngân hàng, đặc điểm giao dịch trước đây? Thời gian giao dịch? Điều giúp Ngân hàng giành lại khách hàng cũ - Việc phân nhóm khách hàng cần dựa tiêu thức phân loại theo giá trị khách hàng đem lại cho Ngân hàng dựa việc phân tích sở liệu - Các tiêu chí phân loại khách hàng: theo số dư tiền gửi bình quân, phân loại theo giá trị khách hàng qua kỳ hạn gửi tiền, phân loại theo số dư tiền vay bình qn, phân loại theo số dư phí dịch vụ, phân loại theo thời gian quan hệ với khách hàng - Sau phân loại điểm theo tiêu chí, Nhân viên tiến hành chấm điểm khách hàng cá nhân để phân chia nhóm 21 khách hàng, dựa tiêu chí tương ứng với tỷ trọng tiêu chí 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Hoạt động tương tác phải diễn cách thường xuyên - Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7, đường dây nóng, Website riêng, tương tác qua email - Tăng cường hệ thống đóng góp ý kiến từ khách hàng - Tiến hành công tác điều tra thị trường, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua vấn trực tiếp hay phát bảng câu hỏi 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng - Xây dựng cơng cụ để tác động vào khách hàng + Kỹ giao tiếp lãnh đạo, nhân viên tín dụng + Ln tìm nhiều chiêu thức khuyến mãi, dịch vụ bổ trợ, hay phát hành miễn phí loại thẻ ngân hàng cho khách hàng lựa chọn + Gây dựng đảm bảo chữ tín + Nhớ tên, sở thích khách hàng: - Xây dựng công cụ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với dịch vụ ngân hàng + Gửi thiệp cảm ơn + Gửi tin, email định kỳ + Luôn ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm dịp đặc biệt khác khách hàng + Thăm hỏi, giúp đỡ khách hàng họ gặp khó khăn - Xây dựng công cụ tiếp thị khách hàng 22 + Chủ động liên lạc, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trình bày cam kết mà ngân hàng đem lại cho khách hàng + Xác định rõ nhu cầu khách hàng để tiếp xúc làm việc, sở đưa cam kết phù hợp với khả đáp ứng ngân hàng + Sử dụng phương tiện đại chúng truyền hình tạp chí chun ngành, thời báo uy tín ,… để giới thiệu ngân hàng, sản phẩm dịch vụ, thành tựu đạt khả đáp ứng lực phục vụ ngân hàng để thu hút khách hàng - Bổ sung sách hậu mãi: + Hội nghị khách hàng thường niên, Tour du lịch giao lưu BLĐ Agribank huyện Ea H’leo khách hàng, Tặng quà tết, Sinh nhật, Dự lễ - tiệc trà vào dịp kỷ niệm thành lập ngân hàng thường niên, Ngày thành lập, Tổ chức buổi giao lưu thể thao, văn nghệ Ngân hàng doanh nghiệp… + Ưu tiên giá + Chất lượng sản phẩm, công tác phục vụ tốt + Tặng hàng mẫu, phần thưởng, quà tặng, quay số trúng thưởng - Phân chia đối tượng khách hàng truyền thống theo vị trí địa lý để thực chăm sóc khách hàng PGD, chi nhánh cụ thể 3.2.5 Tăng cƣờng kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Định kỳ tháng phận dịch vụ khách hàng lập báo cáo kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng thơng qua tiêu chí đánh giá: Thái độ làm việc nhân viên; Thông số 23 thị phần, lợi nhuận trước sau thực quy trình CRM; Sự hài lòng khách hàng Trên sở ban lãnh đạo ngân hàng tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá tiêu thức: * Đánh giá từ phía khách hàng: - Lợi ích khách hàng mang lại - Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tỷ lệ khách hàng trung thành với ngân hàng - Số lượng khách hàng đến với chi nhánh * Đánh giá từ phía ngân hàng: - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động Ngân hàng: Doanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí tăng thêm - Thái độ phục vụ nhân viên - Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với khách hàng: trực tiếp, qua email, qua website, qua điện thoại, qua trung tâm dịch vụ khách hàng - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng - Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh Ngân hàng khách hàng * Phương pháp đánh giá - Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu 24 từ kết hoạt động kinh doanh Sau phân tích kết đạt - Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tân tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, hồn thiện chế động viên - Phân cơng, phân nhiệm hợp lý: - Tổ chức công tác đào tạo, huấn luyện thường xuyên - Về công tác tuyển dụng nhân sự: Trong tuyển dụng cần ý kỹ đặc thù nhân viên làm công tác huy động vốn, kể tiêu chuẩn ngoại hình - Coi trọng việc giáo dục, rèn luyện phẩm chất đạo đức cho cán phụ trách công tác huy động, xây dựng quy chế đạo đức tác nghiệp - Có chế động viên, khen thưởng thích hợp - Xây dựng môi trường công tác lành mạnh KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.KHÁI NIỆM VÀ... quản trị quan hệ khách hàng NHTM nói chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi nói riêng, thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông