BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I HUẾ - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: Người hướng dẫn khoa học: ThS.GVC Nguyễn Văn Hòa HUẾ - 2019 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.Một số khái niệm hài lòng .3 1.2.Định nghĩa dịch vụ 1.3.Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.4.Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 1.5.Tổng quan Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ Y tế việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 1.6.Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .8 1.7.Tình hình nghiên cứu Thế giới Việt nam hài lòng người bệnh nội trú 13 1.8.Khung lý thuyết nghiên cứu 17 1.9.Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn 18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1.Đối tượng nghiên cứu 21 2.2.Địa điểm thời gian nghiên cứu 21 2.3.Phương pháp nghiên cứu 21 2.4.Nội dung nghiên cứu .23 2.5.Thu thập số liệu .29 2.6.Phương pháp phân tích số liệu 30 2.7.Đạo đức nghiên cứu .31 2.8.Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 31 CHƯƠNG DỰ KIẾN KẾT QUẢ 32 3.1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: .32 3.2.Sự hài lòng người bệnh nội trú TTYT huyện Nghĩa Đàn 34 3.3.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 1.2 Bảng thang điểm Likert đánh giá độ hài lòng khách hàng 13 Bảng 3.1 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo khoa số lần nhập viện 32 Bảng 3.2 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo nhóm tuổi giới tính 32 Bảng 3.3 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo trình độ học vấn dân tộc 33 Bảng 3.4 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo thẻ bảo hiểm Y tế nghề nghiệp _33 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh Khả tiếp cận _34 Bảng 3.6 SHL NB minh bạch thông tin thủ tục KB, điều trị 34 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ_35 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên Y tế _36 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ _36 Bảng 3.10 Sự hài lòng theo phần từ A – E theo Khoa tồn đơn vị _37 Bảng 3.11 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ơng/ bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? _37 Bảng 3.12 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú giới tính 38 Bảng 3.13 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú dân tộc _38 Bảng 3.14 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú _38 Bảng 3.15 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú _39 Bảng 3.16 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú _39 Bảng 3.17 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú _40 ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế dịch vụ mà người cần lúc, nơi suốt đời Đó khơng đòi hỏi người dân mà yêu cầu sống phát triển sở khám, chữa bệnh tiến trình phát triển với chủ trương hướng tới tự chủ tài sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đề ra, mục tiêu động lực cho phát triển lên đơn vị Đối với lĩnh vực chăm sóc Y tế, nói chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế sở khám, chữa bệnh phụ thuộc vào yếu tố, là: đội ngũ thầy thuốc, nhân viên Y tế; sở vật chất, trang thiết bị thái độ phục vụ Hiện nay, chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh Bệnh viện nâng lên so với năm trước đây, tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy, khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Y tế để thu hút người bệnh việc làm thường xuyên bệnh viện Kết cải thiện đánh giá số tiêu chí, có tiêu chí mức độ hài lòng người bệnh Do việc khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp đánh giá xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế Bệnh viện Bộ Y tế đ ã triển khai xác định công bố số hài lòng phục vụ hành chính; số hài lòng chất lượng Y tế công Nhằm hạn chế tồn tại, bất cập, số vi phạm đạo đức ngành Y gây xúc xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín giảm niềm tin người bệnh thầy thuốc…với bệnh viện Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên Y tế cách thường xuyên, 03 tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hài lòng nhân viên Y tế, bên cạnh cơng cụ đo lường hài lòng xây dựng với số lượng số tương thích với nội dung phù hợp với lĩnh vực dịch vụ Y tế công lập mà đơn vị ngành Y tế thực [3], [4] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh tiến hành theo tiêu chí Bệnh viện kết đa dạng, phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn đơn vị thực đồng thời hai chức Khám chữa bệnh Y học dự phòng Hàng năm đơn vị tiếp nhận 40.000 lượt khám bệnh 6.000 bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hài lòng người bệnh Tuy nhiên đến thời điểm chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh tới khám bệnh điều trị nội trú Được đồng ý Ban Giám đốc Trung tâm, nhằm đưa để tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn công tác đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ Y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế - Xã Hội địa bàn Tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú số yếu tố liên quan Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018” với mục tiêu sau: Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018 Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm hài lòng Có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng, đó: Nhiều nhà nghiên cứu cho SHL khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận được: Theo Fornell (1995) SHL thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho SHL gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “SHL khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp DV, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [17] Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay DV đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa: “SHL cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” [22] Theo từ điển Việt Nam, hài lòng vừa ý yêu cầu đòi hỏi đáp ứng đầy đủ Từ khái niệm trên, để đáp ứng yêu cầu khách hàng cách đầy đủ, thỏa mãn nhu cầu họ việc làm không đơn giản Người cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu người sử dụng Hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Sự hài lòng người bệnh là: “Đánh giá dựa cảm nhận người bệnh việc chăm sóc y tế” Fitzpatrick cho hài lòng người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc khía cạnh hữu hình Cảm xúc người bệnh đánh giá phương pháp nhận biết hài lòng họ dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh tích hợp việc cảm nhận chất lượng dịch vụ mà họ thực nhận kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng họ Khi nhận chất lượng dịch vụ cao kỳ vọng họ hài lòng 1.2 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vu Các ngành dịch vụ kể đến là: - Cung cấp điện, nước - Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng) - Thương mại - Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, mơi giới chứng khốn, - Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em - Giáo dục, thư viện, bảo tàng - Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà - Thơng tin, bưu chính, internet - Giao thơng, vận tải - Cung cấp lượng (không kể khai thác sản xuất) - Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục - Ăn uống - Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v ) - Quân - Cảnh sát - Các công việc quản lý nhà nước Trong rõ ràng có ngành Y tế, chăm sóc sức khoẻ 1.3 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.3.1.1 Chất lượng Có nhiều cách hiểu khác khái niệm chất lượng, tùy thuộc vào việc họ đại diện cho hệ thống Y tế: từ góc độ NB hay từ góc độ NVYT góc độ Nhà quản lý, Theo đó: Chất lượng - từ góc độ NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ NVYT sở y tế (CSYT) lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đốn điều trị ca bệnh mà để ý đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [3] Từ góc độ Nhà quản lý: họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng DV CSSK Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” [3] 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân cộng đồng làm tăng khả đạt kết sức khoẻ mong đợi phù hợp với kiến thức chuyên môn hành Hiện nay, Quản lý chất lượng BV xu hướng chung nước giới Tại Việt Nam, BYT triển khai thực tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, hạn chế rủi ro điều trị sở KCB [8] 1.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ chiến lược tiếp thị đại ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với lý là: ngày có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc bệnh mãn tính ngày nhiều tổng chi phí cho CSSK ngày tăng Mặc dù vậy, hệ thống y tế quốc gia giới lại thay đổi để đáp ứng với nhu cầu chất lượng CSSK ngày gia tăng người bệnh Nhiều nghiên cứu quản lý chất lượng thơng qua hài lòng khách hàng đối tượng để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK cung cấp Vì bệnh nhân đánh giá chất lượng chuyên mơn vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho đa số nhân viên y tế có trình độ chun mơn Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, ngày nay, hài lòng người bệnh nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện [7] Theo Donabedian có nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:  Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tiêu chuẩn tổ chức, mơ hình quản lý, trang thiết bị, sở vật chất cho chăm sóc  Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp  Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe người bệnh, lợi ích mà người bệnh nhận từ dịch vụ chăm sóc y tế, hài lòng người bệnh [19] Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ Điểm Trung bình Yếu tố Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Khoa Khoa HSCC - Ngoại Nhi CK Khoa Sản Phụ Khoa Khoa Nội TN YHCT Tổng chung Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên Y tế Điểm Trung bình Yếu tố Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên Y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Nhân viên Y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng Khoa HSCC - Nhi Khoa Ngoại - CK Khoa Sản Phụ Khoa Khoa Nội TN YHCT Tổng chung Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ Điểm Trung bình Yếu tố Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ Y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ Y tế Khoa HSCC - Nhi Khoa Ngoại - CK Khoa Sản Phụ Khoa Khoa Nội TN YHCT Tổng chung Bảng 3.10 Sự hài lòng theo phần từ A – E theo Khoa toàn đơn vị Điểm Trung bình Phần Khoa HSCC - Nhi Khoa Ngoại - CK Khoa Sản Phụ Khoa Khoa Nội TN YHCT Toàn đơn vị A Khả tiếp cận (5 tiểu mục: 25 điểm) B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (5 tiểu mục: 25 điểm) C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (9 tiểu mục: 45 điểm) D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên Y tế (7 tiểu mục: 35 điểm) E Kết cung cấp dịch vụ (5 tiểu mục: 25 điểm) Bảng 3.11 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ông/ bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng? Điểm Trung bình Yếu tố Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư Y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ Y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ Y tế Khoa HSCC - Nhi Khoa Ngoại - CK Khoa Sản Phụ Khoa Khoa Nội TN YHCT Tổng chung 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bảng 3.12 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú giới tính Hài lòng người bệnh nội trú Khơng hài lòng Hài lòng Tổng cộng Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Kiểm định p n % n % n % Bảng 3.13 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú dân tộc Hài lòng người bệnh nội trú Khơng hài lòng Hài lòng Tổng cộng Dân tộc Kinh Khác Tổng Kiểm p định n % n % n % Bảng 3.14 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú số lần nhập viện Số lần nhập viện điều trị Hài lòng người bệnh nội trú Khơng hài lòng Hài lòng Tổng cộng n % n % n lần Từ lần trở lên Tổng cộng p Kiểm định % Bảng 3.15 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú đối tượng BHYT Sử dụng thẻ BHYT Hài lòng người bệnh nội trú Khơng hài lòng Hài lòng Tổng cộng Có bảo Khơng có hiểm Y tế BHYT Tổng cộng p Kiểm định n % n % n % Bảng 3.16 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú đối tượng hộ nghèo Đối tượng Hài lòng người bệnh nội trú Khơng hài lòng Hài lòng Tổng cộng n % n % n % Không phải Hộ nghèo hộ nghèo Tổng cộng p Kiểm định Bảng 3.17 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú trình độ học vấn Đối tượng Hài lòng người bệnh nội trú n Khơng hài lòng Hài lòng Tổng cộng % n % n % Trung Trung Không Trung Tiểu học học phổ cấp trở biết chữ học sở thông lên Tổng cộng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên" Bộ Y tế (1997), Quyết định việc ban hành Quy chế Bệnh viện, Số: 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997, Hà Nội, NXB Y học Bộ Y tế (2013), Thông tư “hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện”, Số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013 Bộ Y tế (2013), Quyết định việc phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ Y tế công” Số: 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013 Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý Điều dưỡng, Hà Nội, NXB Y học Bộ Y tế (2017), Quyết định “Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016” số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Cục Khoa học Công nghệ Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương trình tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh tồn diện” Số 123/QĐ- K2ĐT, ngày 27/9/2013 Cục quản lý khám, c b (2014), Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất Y học Cục quản lý khám, chữa bệnh (2014), Quản lý bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất Y học 10 Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Y tế Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng HớiQuảng Bình ", Archives of ophthalmology, 72(3) 11 Nguyễn Bích Lưu (2002) "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Ly & Cộng (2007), "Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 163-168 13 Nguyễn Đức Thành & CS (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 14 Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ Y tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10(Phụ số 1), tr.43-47 15 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mơ tả hài lòng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội Tiếng Anh 16 Antonella Gigantesco, Angelo Picardi, Elvira Chiaia, Andrea Balbi, PIERLUIGI MOROSINI (2002), “Patients’ anh relatives’satisfaction with psychiatric service in a large catchment area in Rome”, Eur Psychiatry (17), p.139-147 17 DEALER, C.S.O.F.W., URS, M.V., KUMAR, A.S.&RAO, A.H (2013), "intercontinental journal of marketing research review" 18 EuniKe Suci (2006), “Child acess to health service during the economic crisis: An Indonesian experience of the safty net program”, Social science and Medicine p.2912-2925 19 Kaen-Lee Miller Ma MSW, “Patricia Mc Keever PhD and Peter C.Coyter PhD Recruitment issues in healthcare research: the situation in home care”, Health and social care in the community, 11(2), p.111-123 20 Kelley Lee Kent Buse Sazanne Fustulian (2002), Health Policy a colobalising world, Cambridge University Press 21 Le Thanh Hoang (1999), “Satisfaction of mothers towards child health services at health center 58 Ratburana District, BMA, Thailand”, A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of master of primary healthcare management faculty of graduate studies Mahidol university, ISBN 974-662-145-9 22 Meuter, M L., Ostrom, A L., Roundtree, R I & Bitner, M J (2000), "Selfservice technologies: understanding customer satisfaction with technologybased service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp 50- 64 23 Net, N., Sermsri, S & Chompikul, J (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp 34 PHỤ LỤC Phụ lục Bộ câu hỏi vấn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, TTYT Nghĩa Đàn tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp bệnh viện khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH Ngày tháng năm điền phiếu:……………… Tên khoa nằm điều trị trước viện: 2.1 Khoa HSCC – Nhi □ 2.2 Khoa Nội - TN - YHCT □ 2.3 Khoa Ngoại- 3CK □ 2.4 Khoa Sản □ Tuổi: Địa chỉ: Giới tính: 4.1 Nam □ 4.2 Nữ □ Dân tộc: 5.1 Kinh □ 5.2 Khác □ Trình độ văn hóa: 7.1 Khơng biết chữ □ 7.2 Tiểu học □ 7.3 Trung học sở □ 7.4 Phổ thông trung học □ 7.6 Trên ĐH □ 7.5 Cao đẳng, đại học, THCN □ Nghề nghiệp: 8.1 Buôn bán, kinh doanh □ 8.2 Cán bộ, công chức, viên chức □ 8.3 Học sinh, sinh viên □ 8.4 Nông dân □ 8.5 Công nhân □ 8.6 Khác: □ Lý chọn Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn nơi để khám chữa bệnh: 9.1 Gần nhà □ 9.2 Người khác giới thiệu □ 9.3 Thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, chờ đợi □ 9.4 Tin tưởng chuyên môn thuốc tốt □ 9.5 Phục vụ tận tình, chu đáo □ 9.6 Giá hợp lý □ 9.7 Trang thiết bị đầy đủ □ 9.8 Lý khác: 10 Người tham gia trả lời: 11 Số lần nhập viện: 8.1 Người bệnh □ 8.2 Người nhà người bệnh □ 9.1 Một lần □ 9.2 Từ lần trở lên □ 12 Thời gian nằm viện: 10.1 Từ 3-5 ngày □ 10.2 Trên ngày □ 13 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? 11.1 Có □ 11.2 Khơng □ 14 Ơng/Bà có thuộc diện hộ nghèo, cận nghèo hay khơng? 12.1 Có □ 12.2 Khơng □ II ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: 5là: là: là: là: Rất khơng hài lòng hoặc: Rất Khơng hài lòng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lòng hoặc: Tốt A4 A Khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần A1 A2 A3 B1 Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 5 5 5 thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 B3 B4 B5 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 D1 D2 D3 D4 D5 D6 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 D7 5 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Đánh giá chung, bệnh viện đ % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn khơng quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn tự, Ơng/Bà có quay trở khác lại giới thiệu cho Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác người khác đến không? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) …………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E1 E2 E3 E4 E5 F1 F2 F Xin chân thành cảm ơn tham gia Ông/ Bà! 5 Phụ lục Dự kiến Kế hoạch thực hiện: S T T THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG THÁNG NĂM 2018 Chuẩn bị công cụ thu thập thông tin Viết đề cương Thông qua đề cương Chuẩn bị công cụ thu thập thông tin Thực đề tài Đọc tài liệu tham khảo NĂM 2019 Thực đề tài Nhập số liệu, phân tích, xử lý số liệu Viết luận án Trình luận án Đọc tài liệu tham khảo 11 Người hướng dẫn khoa học Người thực ThS.GVC NGUYỄN VĂN HÒA NGUYỄN VĂN HÒA Trưởng khoa PGS TS VÕ VĂN THẮNG Chủ tịch Hội đồng Thư Ký PGS.TS ĐỒN PHƯỚC THUỘC ThS.GVC NGUYỄN VĂN HỊA ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ Y U TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ... hài lòng + Liên quan nơi cư trú bệnh nhân với hài lòng + Liên quan số lần khám bệnh bệnh nhân với hài lòng + Liên quan hình thức tốn bệnh nhân với hài lòng - Các y u tố thuộc Trung tâm Y tế Nghĩa. .. Liên quan giới bệnh nhân với hài lòng + Liên quan tuổi bệnh nhân với hài lòng + Liên quan dân tộc bệnh nhân với hài lòng + Liên quan học vấn bệnh nhân với hài lòng + Liên quan nghề nghiệp bệnh nhân