ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ THÚY HẢI GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đà Nẵng - Năm 2019 Công trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ QUANG TRÍ Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ thơng tin di động đưa vào Việt Nam năm 1994, VNPT thu thành tựu tích cực từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, nay, ngày có nhiều cơng ty dịch vụ viễn thông đời, cạnh tranh ngày lớn Đây thách thức hội đặt VNPT nói chung, VNPT Quảng Trị nói tiêng Những vấn đề cần đặt là: Thứ nhất: Cần có nghiên cứu, tìm tòi, bổ sung vào việc phát triển cơng nghệ dịch vụ thông tin di động không dịch vụ Việt Nam Thứ hai: Do nhiều năm độc quyền nhà nước, VNPT cho nhiều hoạt động kinh doanh chưa thực đổi mới, linh hoạt, thích nghi nhanh chưa có sáng tạo Thứ ba: Càng ngày, có nhiều cơng ty dịch vụ viễn thơng Viettel Vnmoblie,… đời Với lợi người sau, cơng ty khai thác ưu điểm cung cấp dịch vụ giá cước, cơng nghệ đại Thêm vào đó, sách nhà nước ueu đãi doanh nghiệp khiến thị trường dịch vụ thông tin di động ngày cạnh tranh gay gắt Ngoài ra, VNPT doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, nên với sách này, VNPT gặp nhiều khó khăn Chính vậy, VNPT cần phải có hành động để trì mở rộng thị trường, thúc đẩy hoạt động kinh doanh Trước thách thức hội trên, VNPT Quảng Trị không ngoại lệ, phải có biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, đẩy mạnh bán hàng lĩnh vực dịch vụ di động để trì lợi cạnh tranh thị trường Chính vậy, thơng qua tình hình cơng việc thực tế, tơi chọn đề tài “Giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn + Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến hoạt động bán hàng dịch vụ di động + Chỉ thành công hạn chế trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị kinh doanh dịch vụ thông tin di động + Đề xuất số giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ điện thoại di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng luận văn: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng dịch vụ di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Đề tài nghiên cứu số nội dung hoạt động bán hàng dịch vụ di động + Không gian: Nội dung nghiên cứu trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp để thực nội dung nghiên cứu: - Phương pháp tổng hợp - Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê so sánh Kết cấu luận văn Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn đuợc chia thành phần - chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng dịch vụ di động Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Chương 3: Các giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Theo số quan niệm đại hoạt động bán hàng phổ biến nay, khái niệm bán hàng định nghĩa sau: Bán hàng hiểu bán giá trị, lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Đây hoạt động giao tiếp người bán người mua, người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ dùng lợi ích sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu Q trình bán hàng phải thỏa mãn nhu cầu người mua lẫn người bán (Nguồn Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản Trị Bán Hàng Hiện Đại Nhà xuất tài chính) 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng có vai trò vơ quan trọng doanh nghiệp xã hội 1.1.3 Nội dung hoạt động bán hàng Nghiên cứu thị trường  Nội dung nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu tổng cung tổng cầu hàng hóa, sách phủ, giá thị trường,… - Nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp, cấu thị trường hàng hóa, tình hình đối thủ cạnh tranh,… Các giai đoạn tiến hành nghiên cứu thị trường  Thông tin khách hàng  Thông tin giá  Những thông tin đối thủ cạnh tranh:  Xử lý thông tin  Ra định 1.1.4 Xác định kênh bán hàng phân phối hàng hóa vào kênh Xây dựng kênh bán hàng Việc xác định đắn kênh bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt giúp đẩy nhanh trình vận chuyển hàng hố, tiết kiệm chi phí, giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận tối đa  Kênh bán hàng trực tiếp: Sơ đồ kênh sau: Đại lý Doanh Nghiệp Khách hàng Lực lượng bán hàng Hình 1.1 Sơ đồ kênh bán hàng trực tiếp  Kênh gián tiếp: Đại lý Doanh Nghiệp Lực lượng bán hàng Những người mua trung gian Hình 1.2 Sơ đồ kênh bán hàng gián tiếp 1.1.5 Các chiến lược sách bán hàng o Chiến lược sản phẩm:  Chiến lược mở rộng tập hợp sản phẩm  Chiến lược kéo sài dòng sản phẩm tập hợp o Chiến lược giá:  Chiến lược định giá cho tập hợp sản phẩm  Chiến lược thay đổi giá  Chiến lược định gia sản phầm o Chiến lược quảng cáo xúc tiến  Quảng cáo, tuyên truyền quan hệ công chúng  Khuyến mãi, marketing trực tiếp o Chiến lược phân phối  Chiến lược phân phối rộng rãi 1.1.6 Xúc tiến bán hàng a Khuyến mại b Quảng cáo thương mại c Hội chợ, triển lãm thương mại 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Mơi trường bên ngồi Khách Hàng a Mơi trường văn hố xã hội b Mơi trường trị pháp luật c Mơi trường kinh tế d Cung cầu hàng hoá thị trường e Đối thủ cạnh tranh Môi trường bên a Tiềm lực tài doanh nghiệp Nguồn vốn sức mạnh doanh nghiệp b Tiềm người Chính người với lực thật họ lựa chọn hội sử dụng sức mạnh khác mà họ có: vốn, tài sản, kỹ thuật cơng nghệ cách có hiệu để khai thác vượt qua hội kinh doanh ứng yêu cầu hoạt động bán hàng c Ảnh hưởng sản phẩm Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng mẫu mã, cơng dụng, chất lượng phù hợp với người tiêu dùng, mức thu nhập, vùng Do vậy, việc tung thị trường loại sản phẩm khác có ý nghĩa tương đối quan trọng việc nâng cao khả bán hàng doanh nghiệp d Ảnh hưởng công tác xúc tiến Xúc tiến công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; giúp người mua hiểu biết sản phẩm, lực doanh nghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thơng 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ di động dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cung cấp cho người sử dụng môi trường phương tiện kết nối với để sử dụng nhiều loại hình dịch vụ (thoại dịch vụ số liệu) phạm vi phủ sóng nhà cung cấp dịch vụ 1.2.2 Đặc tính kỹ thuật dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động cung cấp mạng liên kết nhiều thiết bị kĩ thuật, gọi mạng điện thoại di động Hình 2.1 Mơ hình tổng quan mạng thơng tin di động 1.2.3 Đặc tính kinh tế dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động ngồi việc dịch vụ thơng thường dịch vụ gắn liền với viễn thơng ngồi đặc điểm trên, có vài đặc điểm thuộc kinh tế khác, khơng giống với loại hàng hóa thng thường Xét tính chất sử dụng, dịch vụ thơng tin di động Đây dịch vụ sử dụng lần Sau phút gọi thoại, người dùng sử dụng lại thêm lần Nếu người dùng tiếp tục gọi thoại phải tiêu dùng dịch vụ Xét trình sản xuất tiêu dùng, dịch vụ thơng tin di động có tính tức thời tính chỗ Tính tức thời thể trình tiêu dùng diễn đồng thời với trình sản xuất dịch vụ Dịch vụ có tính chỗ dịch vụ tạo đâu bán 1.2.4 Các loại hình dịch vụ thơng tin di động Về bản, loại hình dịch vụ thơng tin di động chia làm hai loại: dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MỘT SỐ CƠNG TY, TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG TRÊN THẾ GIỚI 1.3.1 Kinh nghiệm Docomo Nhật Bản 1.3.2 Kinh nghiệm Korea Telecom Hàn Quốc 1.3.3 Kinh nghiệm China Telecom Trung Quốc 1.3.4 Kinh nghiệm China Mobile Communication Trung Quốc 1.3.5 Những học kinh nghiệm rút từ việc nghiên cứu kinh nghiệm số nhà khai thác dịch vụ thông tin di động CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Quảng Trị VNPT Quảng Trị đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT), tiền thân Bưu điện tỉnh Quảng Trị Theo Quyết định số 675/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam kể từ ngày 01/01/2008 VNPT Quảng Trị thức thành lập sở chia tách Bưu điện Tỉnh Quảng Trị (cũ) thành pháp nhân mới, Bưu điện tỉnh Quảng Trị (mới) VNPT Quảng Trị Đây mơ hình chia tách Bưu 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Trị 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Trị từ 2016- 2018 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2016-2018 Khoản mục Năm 2017 Tổng doanh thu Tổng giá vốn Lợi nhuận 432.47 420.65 11.816 Đơn vị tính: Triệu đồng So sánh Năm 2018/2017 2018 +, % 467.56 35.09 108.11 453.01 32.356 107.69 14.55 2.734 123.14 (Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn Cty AASC) 11 2.1.5 Các loại hình dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Trị cung cấp Là doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Quảng Trị, VNPT Quảng Trị cung cấp loại dịch vụ viễn thơng gồm: - Dịch vụ điện thoại cố định gồm: điện thoại cố định nội hạt, liên tỉnh quốc tế - Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone gồm di động trả trước trả sau - Dịch vụ internet gồm: internet cáp đồng internet cáp quang 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT QUẢNG TRỊ 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị từ năm 2017-2018 Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động ST T 1.1 1.2 4.1 trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị năm 2017 -2018 Tăng Năm Năm % so với so với Tên tiêu 2017 2018 năm 2017 năm 2017 Doanh thu di động 275,140 278,649 101.28% 3,509 Di động VNP trả sau 108,242 110,623 102.20% 2,381 Doanh thu nạp tiền TKC 166,898 168,026 100.68% 1,128 Doanh thu Data 19,932 25,188 126.37% 5,256 Vinaphone Doanh thu GTGT 21,250 22,912 107.82% 1,662 Vinaphone Thuê bao di động thực 14,382 22,403 155.77% 8,021 tăng Di động VNP trả sau 3,365 5,064 150.49% 1,699 12 4.2 5.1 5.2 Di động VNP trả trước Thuê bao phát sinh cước VNP trả trước VNP trả sau 11,017 17,339 157.38% 183,177 38,826 6,322 200,709 109.57% 17,532 43,787 112.78% 4,961 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ thông tin theo địa bàn năm 2017, 2018 Địa bàn Kế hoạch sàn 2018 Thực 2018 Thực 2017 TP Đông Hà 78,689 76,606 76,297 Vĩnh Linh 39,833 38,230 37,341 Gio Linh 30,442 29,099 28,591 Triệu Phong 27,454 26,447 25,628 TX Q.Trị 26,981 25,801 25,742 Hải Lăng 22,037 21,386 20,772 Cam Lộ 21,061 20,456 20,186 Đakrông 15,582 15,939 15,310 Hướng Hóa 36,438 24,685 25,273 Tồn VTQT 298,517 278,649 275,140 Tỷ lệ thực KH sàn 97.35 95.98 95.59 96.33 95.63 97.05 97.13 102.29 67.75 93.34 % so kỳ 100.4 102.38 101.78 103.2 100.23 102.96 101.34 104.11 97.67 101.28 Tăng, giảm so kỳ 309 889 508 819 59 614 270 629 -588 3,509 Đánh giá doanh thu Data Bảng 2.4 Doanh thu Data theo địa bàn năm 2017 - 2018 Tăng, Tỷ trọng Thực Thực giảm % so doanh thu Địa bàn hiện so kỳ Data/DT 2018 2017 VNP kỳ TP Đông Hà 8,196 6,504 126.0% 1,691 12.30% Vĩnh Linh 4,146 2,919 142.0% 1,227 14.69% Gio Linh 2,772 2,056 134.8% 716 14.51% Triệu Phong 2,581 2,023 127.5% 557 15.69% TX Q.Trị 2,075 1,734 119.6% 340 13.13% 13 Hải Lăng 1,839 1,267 145.1% 572 16.15% Cam Lộ 1,504 1,185 127.0% 320 14.39% Đakrông 1,078 634 170.1% 444 18.15% Hướng Hóa 2,120 1,564 135.5% 556 14.44% Toàn VTQT 26,853 19,887 135.0% 6,966 14.18% Ghi chú: Tổng doanh thu Data địa bàn lệch so với số liệu VNPT-Net cơng bố VNPT-Net khơng đưa doanh thu data gói gia đình vào số liệu data công bố Thực tế thị phần VNPT Quảng Trị năm qua chưa chiếm ưu thị trường, giải pháp phát triển thị phần thực phải nghiên cứu tổ chức thực sớm tốt Vinaphone chiếm 40% thị phần dịch vụ di động thị trường Quảng Trị Dẫn đầu thị trường Viettel với 47% thị phần Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ thông tin di động thị trường Quảng Trị năm 2018 STT Đơn vị Vinaphone Viettel VMS VNmobi Di động 40.20% 46.30% 12.50% 1.00% 1.1 DĐ Trả Trước 39.40% 47.00% 12.40% 1.20% 1.2 DĐ Trả Sau 58.20% 30.50% 11.30% Di động Vinaphone Viettel VMS VNmobi Biểu đồ 2.3 Thị phần dịch vụ thông tin di động Quảng Trị năm 2018 14 Bảng 2.6 Nguồn lực trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị TX Nguồn lực Đông Vĩnh Gio Triệu Hải Cam Hướng Quảng Đăkrong CỘNG PBH Hà Linh Linh Phong Lăng Lộ Hóa Trị Nhân viên 1 14 CSĐB CTV CSĐB 2 0 0 10 Cộng 2 24 Nhân viên 13 3 49 địa bàn CTV địa bàn 0 Nhân viên 1 0 13 BH CTV BH 12 5 40 Cộng 31 16 12 10 11 14 111 GDV 1 1 0 CTV Giao 1 0 1 dịch Cộng 1 1 1 15 Điểm UQ 13 11 10 10 14 3 14 85 2.2.2 Mô hình kênh phân phối bán hàng VNPT Quảng Trị Hình 2.1 Mơ hình kênh phân phối bán hàng VNPT Quảng Trị 15 Tháng 12/2018 kênh điểm CCDVVT ủy kích hoạt 1.244 thuê bao trả trước, đạt 2,219% kế hoạch giao Bảng 2.7 Tình hình th bao kích hoạt qua kênh theo địa bàn năm 2018 Đơn vị STT Chỉ tiêu TB kích tháng hoạt qua 12/2018 kênh Tỉ lệ hoàn thành PBH Cam Lộ 210 70 33% PBH Đakrong 79 80 101% PBH Gio Linh 311 146 47% PBH Hải Lăng 152 250 164% PBH Hướng Hóa 242 110 45% PBH Triệu Phong 288 13 5% PBh TX Quảng Trị 210 45 21% PBH Vĩnh Linh 302 185 61% PBH Đông Hà 335 345 103% Tổng 2,129 1,244 58% Đánh giá kênh phân phối theo chức 2.3 MỘT SỐ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH –VNPT QUẢNG TRỊ Bên cạnh kết đạt số hạn chế, khuyết điểm cần khắc phục là: Một số tiêu chưa đạt mục tiêu đề ra: Doanh thu địa bàn khơng hồn thành kế hoạch, doanh thu dịch vụ di động tăng trưởng thấp Mơ hình kênh bán hàng sau thời gian phát huy 16 hiệu đến khơng phù hợp Đặc biệt kênh phân phối Đại lý, điểm ủy quyền VNPost hiệu thấp; Trình độ số cơng nhân chưa đạt chuẩn đề ra; Đặc biệt kiến thức dịch vụ CNTT, công nghệ Công cụ Công nghệ thông tin chưa hoàn thiện, ảnh hưởng đến suất lao động; Công tác quản lý, kỷ luật, kỷ cương chưa nghiêm; Công tác phối hợp địa bàn đạo kiểm soát chặt chẽ, nhiên số địa bàn số nội dung chưa tốt, chưa thực chất; Công tác truyền thông nội chất lượng dịch vụ VNPT chưa tốt Lãnh đạo số đơn vị điều hành chưa liệt, chưa kiểm soát tốt kết thực nhiệm vụ nên kết BSC hàng quý thấp làm giảm kết CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ Phấn đấu hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch năm 2019 Triển khai chương trình trọng điểm Tập đồn theo chiến lược VNPT4.0: xây dựng hoàn thiện dự báo quản trị rủi ro phận; triển khai áp dụng ma trận phân quyền, phân nhiệm (RACI) tất nhiệm vụ giao; triển khai áp dụng phương pháp cải tiến chất lượng theo phương pháp Lean Six Sigma (LSS); Rà sốt lại tồn giải pháp năm 2017, 2018 để điều 17 chỉnh bổ sung tổ chức thực đảm bảo hiệu Xây dựng kế hoạch chi tiết để triển khai thực thành công mục tiêu giải pháp kinh doanh dịch vụ chủ yếu, trọng tâm dịch vụ data (3G/4G), tập trung chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng chuyển mạng giữ số; bán gói cước gia đình, văn phòng data Điều chỉnh mơ hình kênh bán hàng nâng cao hiệu kênh bán hàng Đại lý, điểm ủy quyền, VNPost đội ngũ thu cước Điều hành thực tốt định hướng: Lấy khách hàng làm trung tâm; nâng cao trải nghiệm khách hàng; quản lý khách hàng trung thành; xây dựng mối quan hệ với khách hàng địa bàn Trong trọng tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lắp đặt, xử lý, thu cước, giải khiếu nại; Đầu tư thêm sở hạ tầng vùng trắng, điểm đen phục vụ nông thôn Phấn đấu trở thành nhà mạng có chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng mang đến trải nghiệm khách hàng tốt địa bàn Hoàn thiện số hóa mạng lưới, cơng cụ điều hành sản xuất kinh doanh đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành tăng suất lao động Tập trung xây dựng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh thông qua đánh giá hiệu địa bàn, dịch vụ; xây dựng chế khuyến khích đơn vị thực tốt kế hoạch giao - Triển khai chương trình chuyển đổi mạng điều hành sản xuất kinh doanh tính cước tập trung Tập đoàn, VNPT Quảng Trị đơn vị hoàn thành trước thời hạn, Tập đoàn ghi nhận đánh giá cao - Thực đạo Hội nghị giải pháp sản xuất kinh doanh Tập đoàn, đơn vị triển khai tốt giải pháp gồm: triển khai có hiệu cơng tác chuyển mạng, giữ số; nâng cao chất lượng nguồn 18 nhân lực; triển khai phần mềm, ứng dụng Công nghệ thông tin bên ngoài; phát huy hiệu kênh bán hàng; giải pháp phát triển gói cước văn phòng, data - Thực Nghị định 49 Chính phủ việc cập nhật thông tin thuê bao di động trả trước, đơn vị triển khai chiến dịch cách sơi nổi, hồn thành vượt mức 49% so với kế hoạch Tập đoàn giao xếp thứ toàn Tập đồn - Thực thơng tư số 35 Bộ TTTT đạo Tập đoàn việc chuyển mạng di động giữ nguyên số, đơn vị triển khai đồng toàn tỉnh, xây dựng chế sách để vận động khách hàng chuyển từ mạng khác sang đồng thời chăm sóc giữ khách hàng có - Đơn vị đầu tư mở rộng lực kênh bán hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thơng tin Năm 2018 có 2.090 điểm bán, điểm ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao; tăng 90 điểm so với năm 2017 - Tổ chức chương trình bán hàng đa dạng, phong phú như: bán hàng lưu động, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua kênh đại lý - Ban hành nhiều sách kinh doanh linh hoạt theo diễn biến thị trường: sách hỗ trợ vùng có thị phần thấp, có cạnh tranh cao; sách thuê bao suy giảm tiêu dùng, có nguy rời mạng Triển khai liệt bán gói cước gia đình, văn phòng data, gói băng rộng trả trước 19 3.2 CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ 3.2.1 Về công tác phát triển dịch vụ chủ yếu, Marketing trực tiếp địa bàn - Căn định hướng Trung tâm để xây dựng mục tiêu, giải pháp toàn PBH địa bàn Đặc biệt mục tiêu giải pháp bán gói gia đình, chương trình trọng điểm Tổng công ty Trung tâm - Xây dựng kế hoạch bán hàng quy mô lớn, tập trung đợt đầu tháng để tận dụng đội ngũ thu cước Triển khai chương trình bán hàng tập trung quy mơ lớn, bán hàng từ 16h đến 19h, bàn hàng ngày thứ 7, chủ nhật - Quản lý liệu danh bạ quan/tổ chức/doanh nghiệp tổ chức tiếp thị, bán hàng vào quan/tổ chức/doanh nghiệp hàng tuần - Chủ động triển khai tiếp thị đến nhóm khách hàng mục tiêu chuyển mạng giữ số Phòng bán hàng CBCNV lập, nắm nhu cầu khách hàng để chuyển đổi chuyển mạng giữ số hoạt động - Triển khai thực tốt giải pháp mối quan hệ địa bàn - Xin phép trường cấp 1, để có bảng tin cổng trường Tiếp tục thực tin số quán cà phê, quán ăn uống nơi đông người - Khai thác liệu hệ sinh thái vnEdu để triển khai bán hàng Nâng tỷ lệ phụ huynh sử dụng Vinaphone lên 10-15% trường - Thực việc ứng dụng mạng xã hội cho bán hàng, CSKH truyền thông - Mỗi PBH phải làm việc để ký kết hợp tác với số quan doanh nghiệp địa bàn 20 - Xây dựng giải pháp để thực tốt công tác phối hợp nhân viên kinh doanh địa bàn với nhân viên thu cước, nhân viên kỹ thuật công tác CSKH - Hỗ trợ địa bàn lập danh sách khách hàng sử dung từ dịch vụ trở lên để giao cho nhân viên chăm sóc Hàng tháng giao tiêu số lượt tư vấn, tiếp xúc trực tiếp để chăm sóc bán hàng Theo dõi thơng kê tỷ lệ dịch vụ phát triển số lượng khách hàng tiếp xúc - Triển khai giải pháp chăm sóc, giữ khách hàng VNP sử dụng dịch vụ có mức tiêu dùng cao: Ký phụ lục gia hạn hợp đồng, tư vấn gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng, làm tốt công tác xử lý phàn nàn, giải khiếu nại, giao tiêu cho nhân viên kinh doanh thực gọi điện mời khách hàng tham gia chương trình “Nâng ưu đãi, giá khơng đổi” - Phân tập khách hàng cần chăm sóc đến địa bàn sở để giới thiệu đến khách hàng tiềm gói cước Combo ưu đãi (thoại, thoại + Data) chương trình Data cục theo tập KH (25k, 35k…), chương trình khuyến mại ngày vàng - Các phòng bán hàng sở chủ động triển khai chương trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt quan tâm đến danh sách sinh nhật khách hàng trả sau tháng Lập danh sách khách hàng VIP địa bàn quản lý để chủ động cơng tác chăm sóc - Liên kết nhà cung cấp dịch vụ sửa chữa điện, nước dịch vụ thơng dụng nhằm nâng cao độ hài lòng khách hàng 3.2.2 Về công tác quản trị kênh bán hàng; quản lý hệ thống điểm Ủy quyền, điểm bán lẻ địa bàn theo phân cấp Căn định hướng Trung tâm để xây dựng mục tiêu, giải pháp toàn PBH địa bàn Đặc biệt mục tiêu giải pháp bán gói gia đình, chương trình trọng điểm Tổng cơng ty Trung tâm - Xây dựng kế hoạch bán hàng quy mô lớn, tập trung đợt đầu tháng để tận dụng đội ngũ thu cước Triển khai chương trình 21 bán hàng tập trung quy mô lớn, bán hàng từ 16h đến 19h, bàn hàng ngày thứ 7, chủ nhật Đánh giá lại hiệu sử dụng CTV, tuyển dụng, huấn luyện để nâng cao hiệu CTV - Tập trung nâng cao sản lượng điểm ủy quyền, lựa chọn, bổ sung điểm UQ làm tốt chức bán hàng, cổ động/truyền thông cho Vinaphone; loại bỏ điểm UQ không đảm bảo chức - Đối với phòng bán hàng có hệ thống chuỗi Thế giới di động hoạt động: Làm tốt cơng tác chăm sóc/hỗ trợ kênh bán hàng - Rà soát lại KPI nhân viên kinh doanh để nâng tỷ trọng sản lượng, trách nhiệm phát triển chăm sóc kênh địa bàn - Tận dụng hiệu đội ngũ nhân viên thu cước - Khai thác hệ sinh thái vnEdu kiên trì triển khai kênh giáo dục đạt mục tiêu - Rà soát, củng cố lại kênh điện lực, Công ty xăng dầu - Thử nghiệm có kết kênh/ chương trình bán hàng: + Kênh nhà thờ + Kênh nhà chùa - Triển khai mở rộng kênh Online, tăng dần số lượng dịch vụ kênh 3.2.3 Các giải pháp phát triển sản phẩm Hiện dịch vụ thông tin di động truyền thống dịch vụ truyền thông gồm: - Dịch vụ thoại như: gọi, nghe… - Dịch vụ truyền số liệu như: Dịch vụ tin ngắn SMS; Các dịch vụ Logo Ringing Tone; Picture; Dịch vụ Fax/Data… Các giải pháp giá cước dịch vụ khuyến mại giải pháp giá chủ yếu tập trung dịch vụ GTGT Đây lớp dịch vụ mới, mức độ bắt đầu tiếp cận thị trường cần giải pháp để phát 22 triển đưa dịch vụ thân thiện với người sử dụng Các giải pháp giá liên quan đến vấn đề lớn: vấn đề định giá dịch vụ vấn đề phân biệt giá Giải pháp xây dựng định giá dịch vụ Khi cung cấp dịch vụ mới, VNPT nên áp dụng mức cước phí chung trọn gói theo tháng dịch vụ Điều đảm bảo khách hàng hồn tồn an tâm sử dụng dịch vụ biết chi tiết thông tin sản phẩm chi phí sử dụng sản phẩm Giải pháp hoạt động khuyến mại Tăng cường hoạt động khuyến mại không nhắm vào dịch vụ thoại mà vào dịch vụ mới, điều làm cho hoạt động khuyến mại mang tính thực chất hơn, khách hàng mong chờ Đa dạng hóa hình thức khuyến mại, quản lý để khuyến mại có hiệu tích kiệm chi phí Hoạt động khuyến mại VNPT nên ưu tiên cho thuê bao trả sau tập trung mảng thẻ điện thoại di động trả trước thời gian qua Giải pháp nghiên cứu, dự báo thị trường VNPT Quảng Trị cần thực chương trình nghiên cứu thị trường để thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng mạng lưới, nhu cầu khách hàng dịch vụ thông tin di động tên tuổi, uy tín VNPT Trong cơng tác nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường đóng vai trò tương đối quan trọng Phân đoạn thị trường phân chia thị trường thành đơn vị nhỏ có tính đồng để có sách sản phẩm, giá…phù hơp - Đối với dịch vụ trả sau: tập trung khai thác đối tượng khách hàng khu vực kinh doanh, chuyên gia cao cấp trung cấp, người có thu nhập cao - Đối với dịch vụ trả trước: đối tượng khách hàng chủ yếu chuyên gia, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24-30, có thu nhập trung bình 23 - Đối với dịch vụ trả trước thuê bao ngày, đối tượng khách hàng chủ yếu sinh viên, người bắt đầu làm, nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình từ 18-24 người có thu nhập thấp Về hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Trị cần có cam kết định trách nhiệm với khách hàng dịch vụ cung cấp sách hậu mại chẳng hạn cam kết bồi thường thiệt hại chất lượng dịch vụ không đảm bảo, cam kết thời gian giải khiếu nại thắc mắc cho khách hàng…; Thông tin đầy đủ sản phẩm, giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ…để khách hàng tiện nắm bắt; Có hoạt động trợ giúp khách hàng; Xây dựng chương trình đặc biệt cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng trung thành, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau thời gian tạm ngưng…có sách cụ thể chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, tăng cường việc thu hút khách hàng 3.2.4 Giải pháp nghiên cứu, dự báo thị trường, nâng cao hiệu quảng bá, xây dựng hình ảnh VNPT Giải pháp nghiên cứu, dự báo thị trường - VNPT Quảng Trị cần thực chương trình nghiên cứu thị trường với quy mơ lớn để thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng mạng lưới, nhu cầu khách hàng dịch vụ thông tin di động tên tuổi, uy tín VNPT Quảng Trị - Đối với dịch vụ trả sau: tập trung khai thác đối tượng khách hàng khu vực kinh doanh, chuyên gia cao cấp trung cấp, người có thu nhập cao - Đối với dịch vụ trả trước: đối tượng khách hàng chủ yếu chuyên gia, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24-30, có thu nhập trung bình 24 - Đối với dịch vụ trả trước thuê bao ngày, đối tượng khách hàng chủ yếu sinh viên, người bắt đầu làm, nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình từ 18-24 người có thu nhập thấp Xây dựng phương thức quảng bá tiếp thị - Cùng với công nghệ mới, Thông tin Truyền thông tạo nên cách thức kinh doanh, tiếp thị, bán hàng Những cách thức khiến cho đời sống xã hội ngày thêm phong phú người ngày có thêm nhiều lựa chọn hội Một số kiến nghị Một số kiến nghị Nhà nước Bộ Thơng tin truyền thơng quy định, sách việc phát triển kinh doanh dịch vụ thơng tin di động: Tạo trì mơi trường cạnh tranh bình đằng doanh nghiệp Tăng cường phân cấp tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp Đặc biệt phân cấp quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) phân cấp quyền định giá Có sách kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng, phát triển sử dụng mạng lưới cách tối ưu ... hoạt động bán hàng dịch vụ di động Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Chương 3: Các giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ di động. .. chế trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị kinh doanh dịch vụ thông tin di động + Đề xuất số giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ điện thoại di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT QUẢNG TRỊ 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị từ