Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của luận văn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc (Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc) là chi nhánh thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), nơi mà trong suốt những năm qua đã luôn sát cánh, “chia ngọt sẻ bùi” cùng bà con nông dân phát triển nông nghiệp, vì sự nghiệp xanh của đất nước, với nhiều giải pháp đổi mới hoạt động. Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đã đạt được kết quả cao ở một số chỉ tiêu như : Quy mô kinh doanh liên tục tăng cao thể hiện ở tăng trưởng dư nợ và nguồn vốn, tỷ lệ nợ xấu giảm, đối tượng đầu tư được mở rộng, góp phần đáng kể thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp nông thôn và xoá đói giảm nghèo, đời sống nông dân ngày càng được nâng lên, bộ mặt nông thôn mới ngày càng khởi sắc. Tuy nhiên, kết quả kinh doanh của chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng sẵn có về vốn, về mạng lưới, về lao động và đặc biệt với một khối lượng khách hàng khổng lồ đang giao dịch tại chi nhánh. Nguyên nhân chính là do Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc chỉ tập trung tăng trưởng theo chiều rộng, chưa định hướng tăng trưởng theo chiều sâu dẫn đến quy mô có tăng trưởng nhưng hiệu quả không cao và khó giữ chân được một số khác hàng có giá trị lớn. Ngoài ra, với những khách hàng hiện tại thì chi nhánh còn chưa đi sâu vào tìm hiểu, nghiên cứu khai thác bán chéo tối đa các sản phẩm dịch vụ của mình cho 1 đối tượng khách hàng dẫn đến mỗi khách hàng thường mới chỉ sử dụng 1 đến 2 sản phẩm dịch vụ trong rất nhiều sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh có thể cung cấp. Vì vậy, chi nhánh đã và đang triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) như một giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị cũng như có thể hiểu sâu những nhu cầu khách hàng hiện tại để từ đó khai thác bán chéo các sản phẩm dịch vụ của mình. Thực tế triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc còn chưa được quan tâm đúng mức đến việc xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Việc thiết lập các mục tiêu về CRM phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì thiếu rất nhiều và không thống nhất. Trong khi đó, CRM cần nhiều hơn rất nhiều các thông tin này để củng cố mối quan hệ với khách hàng. Với lý do đó nên tôi chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc từ đó xác định những mặt đã làm được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân tồn tại. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện CRM tại đơn vị. Để thực hiện mục tiêu đó, tác giả sẽ nghiên cứu một số nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết về CRM. Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, xác định những vấn đề đặt ra cần nghiên cứu giải quyết. Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM góp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, qua đó góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao hình ảnh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn từ 2012 –2016 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn từ 2017 về sau. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng, phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu và phương pháp chuyên gia. Đầu tiên, đối với phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng: Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng qua sách chuyên khảo, giáo trình, các tạp chí, các kết quả nghiên cứu liên quan đã được công bố. Bước 2: Nghiên cứu và mô tả thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bằng cách phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, cán bộ quản lý và nhân viên có liên quan như phòng Dịch vụ& Marketing, phòng Kế hoạch nguồn vốn, phòng Kế hoạch kinh doanh… cũng như phỏng vấn khách hàng trên địa bàn đã, đang và có thể sẽ giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc. Phân tích số liệu cụ thể từ các báo cáo tổng kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán, đề án kinh doanh và các tài liệu có liên quan khác. Bước 3: Từ những kết quả nghiên cứu trên, tác giả sẽ đánh giá, phân tích thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện. Tiếp theo là phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu bao gồm việc thu thập các dữ liệu sơ cấp và các dữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin, số liệu thu thập của các bài viết, các chuyên đề, các đề án, kế hoạch kinh doanh liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng … Số liệu và thông tin chính xác nhất về nội dung liên quan đến Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc như: Giới thiệu về đơn vị, bộ máy tổ chức, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị… Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập được thông qua việc phát phiếu điều tra, cụ thể: + Đối tượng điều tra: Ban lãnh đạo, cán bộ quản lý và nhân viên có liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như phòng Dịch vụ&Marketing, phòng Kế hoạch nguồn vốn bằng phỏng vấn trực tiếp; Điều tra khách hàng hiện đang giao dịch với Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc bằng bảng câu hỏi được thực hiện bằng hai phương thức là: Phỏng vấn trực tiếp, gửi email. + Mẫu điều tra: 20 khách hàng doanh nghiệp, 100 khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Phân tích dữ liệu: Tất cả các thông tin sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, phân tích kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn. Công cụ tổng hợp, phân tích là Microsoft Excel. Thông qua kết quả thu thập thông tin và nghiên cứu các tài liệu, tác giả sẽ tham khảo ý kiến của Lãnh đạo ngân hàng, các phòng ban để có cái nhìn tổng quát, khách quan. Bằng phương pháp này, luận văn có được các kiến nghị, đề xuất mang tính khả thi, sát với thực tế. Trên cơ sở các phương pháp nghiên cứu trên kết hợp với phương pháp chuyên gia xuyên suốt luận văn, các vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung và tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng sẽ được làm sáng tỏ. Từ đó đưa ra ý kiến mang tính định hướng và kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn Ý nghĩa khoa học: Luận văn đi sâu tìm hiểu để phát hiện thêm những nhân tố đặc thù ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà những bài viết khác chưa đề cập tới. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Ban lãnh đạo và lãnh đạo các phòng ban liên quan đến quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc có cái nhìn toàn diện hơn về những hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của đơn vị mình. Từ đó có những chiến lược, chính sách hợp lý nhằm hoàn thiện hơn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI XUÂN HỮU HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MẠNH QUÂN HÀ NỘI, NĂM 2017 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nhà khoa học giới 1.1.2 Một số nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng nước năm gần 1.1.3 Một số hội thảo quản trị quan hệ khách hàng .10 1.2 Bài học kinh nghiệm .11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 13 2.1 Khái quát khách hàng .13 2.1.1 Khái niệm 13 2.1.2 Phân loại khách hàng .13 2.1.3 Vai trò khách hàng 15 2.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Đặc điểm CRM 17 2.2.3 Mục tiêu CRM 18 2.2.4 Vai trò CRM 19 2.3 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 21 2.3.1 Xây dựng sở liệu 22 2.3.2 Phân tích sở liệu 24 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 25 2.3.4 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 25 2.3.5 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ khách hàng .26 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 27 2.5 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng .28 2.5.1 Con người 28 2.5.2 Văn hóa doanh nghiệp .29 2.5.3 Trình độ cơng nghệ 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 31 3.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 31 3.1.1 Tổng quan Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 32 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc năm (2012-2016) 33 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 41 3.2.1 Nhận thức CRM tầm quan trọng CRM ngân hàng 41 3.2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 41 3.2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo góc nhìn từ phía khách hàng 50 3.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .53 3.3.1 Những thành công đạt 53 3.3.2 Những tồn 53 3.3.3 Nguyên nhân tồn 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 55 4.1 Định hướng phát triển chung Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2020 55 4.1.1 Định hướng phát triển chung Agribank đến năm 2020 .55 4.1.2 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2020 56 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 57 4.2.1 Thành lập Ban quản trị quan hệ khách hàng 57 4.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 58 4.2.3 Triển khai tốt quy trình chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại, email Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 60 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 63 4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Vietnam Bank for Agriculture and rural Development- Ngân ATM hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động CIC Customer interaction center – trung tâm tương tác khách hàng CRM Customer Relationship Management- quản trị quan hệ khách CSDL hàng Cơ sở liệu KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NVCSKH Nhân viên chăm sóc khách hàng POS Point of Sale - máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TTQT Thanh tốn quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh Vĩnh Phúc 34 Bảng 3.2: Quy mơ tín dụng Agribank Chi nhánh Vĩnh Phúc 37 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 40 Bảng 3.4 : Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân Điểm đạt 45 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Cơ cấu trình độ nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 33 Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng số dư huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc năm 2012-2016 35 Biểu đồ 3.3: Kết thăm dò khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc năm 2017 .51 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .32 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ Ban quản trị quan hệ khách hàng .58 Sơ đồ 4.2: Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua kênh thoại60 Sơ đồ 4.3: Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua kênh e-mail 62 HÌNH Hình 2.1: Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 21 Hình 2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng .22 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI XUÂN HỮU HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc (Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc) chi nhánh thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), nơi mà suốt năm qua sát cánh, “chia sẻ bùi” bà nông dân phát triển nơng nghiệp, nghiệp xanh đất nước, với nhiều giải pháp đổi hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đạt kết cao số tiêu : Quy mô kinh doanh liên tục tăng cao thể tăng trưởng dư nợ nguồn vốn, tỷ lệ nợ xấu giảm, đối tượng đầu tư mở rộng, góp phần đáng kể thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế nghiệp cơng nghiệp hố đại hố nơng nghiệp nơng thơn xố đói giảm nghèo, đời sống nơng dân ngày nâng lên, mặt nông thôn ngày khởi sắc Tuy nhiên, kết kinh doanh chi nhánh đạt thời gian qua chưa thực tương xứng với tiềm sẵn có vốn, mạng lưới, lao động đặc biệt với khối lượng khách hàng khổng lồ giao dịch chi nhánh Nguyên nhân Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc tập trung tăng trưởng theo chiều rộng, chưa định hướng tăng trưởng theo chiều sâu dẫn đến quy mơ có tăng trưởng hiệu khơng cao khó giữ chân số khác hàng có giá trị lớn Ngồi ra, với khách hàng chi nhánh chưa sâu vào tìm hiểu, nghiên cứu khai thác bán chéo tối đa sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng dẫn đến khách hàng thường sử dụng đến sản phẩm dịch vụ nhiều sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Vì vậy, chi nhánh triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển trì mối quan hệ khách hàng có giá trị hiểu sâu nhu cầu khách hàng để từ khai thác bán chéo sản phẩm dịch vụ Thực tế triển khai quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc chưa quan tâm ii mức đến việc xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh Việc thiết lập mục tiêu CRM phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Các yêu cầu liệu khách hàng thiếu nhiều khơng thống Trong đó, CRM cần nhiều nhiều thông tin để củng cố mối quan hệ với khách hàng Với lý nên tơi chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” làm luận văn thạc sỹ Trong chương I “TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI” khái quát số cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng nói chung quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực ngân hàng nói riêng Cụ thể: Các cơng trình nghiên cứu nhà khoa học giới nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng như: Gronros (1990), Vavra(1992), Berry (1995), Kristin Carol (2002), Philip Kotler (2003),… nghiên cứu nguồn gốc quan hệ khách hàng, đồng thời đưa nhiều khái niệm, vai trò, lợi ích, yếu tố,… quan hệ khách hàng Bên cạnh nghiên cứu nhà khoa học giới, tác giả nước có nhiều viết liên quan đến quan trị quan hệ khách hàng như: Nguyễn Hoài Long (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phạm Văn Tiến (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Dầu Khí”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hoàng Ngọc Đỉnh (2014), “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietcombank Daklak”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Trịnh Minh Nhật Vũ (2013) “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam” – Luận văn thạc sĩ trường Đại Học Đà Nẵng Đinh Lê Thục Trinh (2010) “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân Đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc Mức độ Qúy khách hàng Các thông tin ngân hàng cần đánh STT đồng ý hay không đồng giá từ Qúy khách hàng ý Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ cam kết Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà khách hàng cần Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc có mức lãi suất huy động ổn định Sẵn sang đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giải thích rõ rang vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc có danh tiếng khả phục vụ An toàn giao dich Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc tạo tin cậy khách hàng 10 Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện 11 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp 12 Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc ln có chương trình chăm sóc khách hàng 13 Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc quan tâm đến nhu cầu khách hàng 14 Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc có thời gian giao dịch thuận lợi với khách hàng 15 Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc có mạng lưới rộng khắp 16 Quý khách hài lòng với Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 17 Quý khách giới thiệu gợi ý để bạn bè đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 18 Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc Xin chân thành cảm ơn hợp tác Qúy khách! Ý kiến đóng góp Qúy khách xin gửi : Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc Địa chỉ: Đường Kim Ngọc, Thành Phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc PHỤ LỤC 02 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Áp dụng khách hàng Tổ chức Kinh tế) Ngày tháng …năm 20 Tên khách hàng: …………… ………………… Mã khách hàng: …………… ………………… Địa chỉ: …………………… ………………… TT Tên tiêu Giá trị lựa chọn I Thông tin chung Khách hàng Khách hàng cũ Tổng số lao động Số lao động quản lý Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp đầu tư nước Doanh nghiệp khác ………… lao động ………… lao động Ngày vào hoạt động doanh nghiệp …… /……/……… Ngày bắt đầu quản lý doanh nghiệp người quản lý …… /……/……… Ngày bắt đầu quan hệ tín dụng với Agribank …… /……/……… Trên Đại học Đại học Trình độ học vấn người trực tiếp quản lý Cao đẳng DN Trung cấp Dưới Trung cấp khơng có thơng tin Hình thức sở hữu Lựa Ghi chọn Lĩnh vực kinh doanh: Việc xác định lĩnh vực kinh doanh khách hàng vào doanh thu lựa chọn 34 ngành theo ngun tắc - Ngành kinh doanh có doanh thu từ Cán thu thập thông 10 50% trở lên tin xác định 34 - Hoặc ngành đem lại tỷ trọng doanh thu cao ngành kinh doanh nhất/ Hoặc ngành có tiềm phát triển - Nếu thường xuyên có biến động doanh thu trì năm liên tục ngành II Khả trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ Nguồn trả nợ đáng tin cậy, doanh nghiệp Nguồn trả nợ khách hồn tồn có khả trả nợ hạn hàng theo đánh giá (có chứng minh) CBTD (nguồn trả nợ bao Nguồn trả nợ không ổn định, doanh 11 gồm từ hoạt động kinh nghiệp đề nghị xin cấu lại thời doanh nguồn trả nợ gian trả nợ khác, vd: công ty mẹ trả nợ Nguồn trả nợ khơng chắn, doanh thay) nghiệp gặp khó khăn việc tìm nguồn trả nợ III Trình độ Quản lý môi trường nội Lý lịch tư pháp tốt, chưa có tiền án tiền theo thơng tin mà CBTD có Lý lịch tư pháp người Đã có nghi vấn, khiếu nại khơng 12 đứng đầu DN và/hoặc Kế thức tốn trưởng Đã có tiền án tiền Hiện đối tượng nghi vấn pháp luật bị pháp luật truy tố Tốt Năng lực điều hành Tương đối tốt người trực tiếp quản lý DN 13 Khá theo đánh giá CBTD (có Trung bình chứng minh) Kém Quan hệ Ban lãnh đạo Có mối quan hệ tốt, tận dụng với quan chủ quản hội tốt cho phát triển doanh 14 cấp ngành có liên nghiệp quan (khơng bao gồm Quan hệ bình thường Agribank) Quan hệ khơng tốt 15 Tính động độ nhạy Rất động, phản ứng nhanh với bén Ban lãnh đạo doanh thay đổi thị trường, đáp ứng yêu nghiệp với thay đổi cầu thị trường thị trường theo đánh giá Khá động, tận dụng CBTD hội để phát triển 16 Mơi trường kiểm sốt nội bộ, cấu tổ chức DN theo đánh giá CBTD 17 Môi trường nhân nội doanh nghiệp theo đánh giá CBTD 18 Tầm nhìn, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn từ đến năm tới Năng động mức bình thường Khơng bắt kịp với thay đổi thị trường Các quy trình kiểm sốt nội quy trình hoạt động thiết lập, cập nhật kiểm tra thường xuyên , phát huy hiệu cao thực tế Cơ cấu tổ chức tốt Các quy trình kiểm sốt nội thiết lập khơng cập nhật kiểm tra thường xuyên Cơ cấu tổ chức tốt Các quy trình kiểm sốt nội tồn chưa thực toàn diện thực tế Cơ cấu tổ chức có hạn chế định Các quy trình kiểm sốt nội tồn khơng thức hố hay ghi chép Cơ cấu tổ chức nhiều hạn chế Khơng có mơi trường kiểm sốt nội Cơ cấu tổ chức chưa hồn thiện Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Có tầm nhìn chiến lược kinh doanh rõ ràng có tính khả thi cao thực tế (có chứng minh) Có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, nhiên tính khả thi số trường hợp hạn chế CBTD khơng nắm thơng tin khách hàng từ chối cung cấp lý bảo mật Khơng có mục tiêu, chiến lược cụ thể cho giai đoạn IV Quan hệ với Ngân hàng 19 Luôn trả nợ hạn Lịch sử trả nợ (bao gồm Đã bị chuyển nợ hạn/ cấu gốc lãi) khách hàng lại thời gian trả nợ tổng dư 12 tháng qua nợ có nợ hạn 20 Lịch sử quan hệ cam kết ngoại bảng (thư tín dụng, bảo lãnh, cam kết tốn khác…) 21 Tình hình cung cấp thơng tin khách hàng theo yêu cầu Agribank 12 tháng qua 22 Mức độ sử dụng dịch vụ (tiền gửi dịch vụ khác) Agribank 23 Tình trạng nợ hạn ngân hàng khác 12 tháng qua 24 Định hướng quan hệ tín Agribank chưa lần phải thực thay nghĩa vụ cho khách hàng 24 tháng qua; khách hàng khơng có giao dịch ngoại bảng Khách hàng có quan hệ cam kết ngoại bảng lần đầu với Agribank cam kết ngoại bảng chưa đến thời hạn thực Khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, bảo lãnh Agribank phải thực thay nghĩa vụ cho khách hàng 24 tháng qua Thông tin cung cấp đầy đủ, thời hạn đảm bảo xác theo yêu cầu Agribank Rất tích cực hợp tác việc cung cấp thông tin Thông tin cung cấp đạt u cầu Hợp tác mức trung bình Khơng đầy đủ không hẹn Không hợp tác việc cung cấp thông tin đưa thông tin không xác Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank với mức độ lớn so với ngân hàng khác Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank với mức độ ngân hàng khác Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank với mức độ thấp nhiều ngân hàng khác Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank khơng sử dụng Khơng có nợ q hạn/ Khơng có dư nợ vay ngân hàng khác Có nợ hạn ngân hàng khác/ Khơng có dư nợ vay ngân hàng khác không đủ điều kiện vay/ Khơng có thơng tin Phát triển Duy trì dụng với khách hàng theo Thoái lui dần quan điểm CBTD Chấm dứt V Các nhân tố bên Đang giai đoạn phát triển cao Tương đối phát triển 25 Triển vọng ngành Ổn định Có dấu hiệu suy thối Đang suy thối Rất khó Khả gia nhập thị Khó, đòi hỏi đầu tư vốn lao động trường (cùng ngành/ lĩnh lớn, trình độ cao 26 vực kinh doanh) Bình thường doanh nghiệp theo Tương đối dễ đánh giá CBTD Rất dễ Rất khó, thị trường chưa có sản phẩm thay vòng năm tới Tương đối khó Khả sản phẩm DN Bình thường 27 bị thay "sản Tương đối dễ phẩm thay thế" Rất dễ, thị trường có nhiều sản phẩm thay cho người tiêu dùng lựa chọn Rất ổn định Tương đối ổn định có biến động Tính ổn định nguồn ảnh hưởng đến hoạt động nguyên liệu đầu vào/ Chi 28 kinh doanh lợi nhuận doanh phí đầu vào (khối lượng nghiệp giá cả) Không ổn định, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, lợi nhuận 29 Các sách Chính Có sách bảo hộ / khuyến khích / phủ, Nhà nước ưu đãi doanh nghiệp tận dụng sách phát huy hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có sách bảo hộ / khuyến khích / ưu đãi doanh nghiệp tận dụng sách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhiên hiệu mức thấp 30 Ảnh hưởng sách nước - thị trường xuất doanh nghiệp 31 Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh DN vào điều kiện tự nhiên Khơng có sách bảo hộ, ưu đãi; có doanh nghiệp khơng thể tận dụng để sách phát huy hiệu hoạt động kinh doanh Hạn chế phát triển Các sách thị trường XK thuận lợi; DN cập nhật thường xun sách có quy trình hoạt động đảm bảo tuân thủ theo yêu cầu thị trường xuất Thuận lợi Trung bình/ Khơng xuất Khơng thuận lợi Rất khó khăn, có ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Rất phụ thuộc Có phụ thuộc ảnh hưởng không đáng kể Phụ thuộc nhiều Phụ thuộc hoàn toàn VI Các đặc điểm hoạt động khác 32 Sự phụ thuộc vào số nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào 33 Sự phụ thuộc vào số người tiêu dùng (sản phẩm đầu ra) 34 Số năm hoạt động DN ngành (tính từ thời điểm có sản phẩm thị trường) 35 Phạm vi hoạt động Ít phụ thuộc Bình thường Phụ thuộc nhiều khó có khả tìm kiếm nhà cung cấp khác để thay cần thiết Nhu cầu sản phẩm thị trường lớn Bình thường Sản phẩm đầu bán cho số người tiêu dùng định, khó có khả tiêu thụ sản phẩm cho đối tượng khác Hơn 10 năm Từ năm đến 10 năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Dưới năm Toàn quốc, có hoạt động xuất doanh nghiệp (Phạm vi tiêu thụ sản phẩm) 36 37 38 39 Uy tín doanh nghiệp với người tiêu dùng Tồn quốc, khơng có hoạt động xuất Trong phạm vi miền Trong phạm vi tỉnh Trong phạm vi nhỏ Có thương hiệu đăng ký nước, nhận giải thưởng cấp quốc gia/quốc tế (cho chất lượng, uy tín sản phẩm) Có thương hiệu nhiều người tiêu dùng biết đến nhận giải thưởng cấp tỉnh/ thành phố Người tiêu dùng biết đến mức bình thường Đang tạo lập thương hiệu, người tiêu dùng biết đến Chưa quan tâm đến thương hiệu > =70% Từ 50% đến 70% Từ 30% đến 50% Từ 10% đến 30% Mức độ bảo hiểm tài sản Đánh giá trên: Tổng số tiền bảo hiểm bồi thường từ HĐBH tài sản cố định hàng tồn kho/ (Giá trị TSCĐ doanh nghiệp