̀ng ươ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ại Đ HÀ THỊ THU HIỀN ho NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ ÀI LÒNG H CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ̣c K MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊABÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ h in CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ́H tê MÃ SỐ: 60 34 04 10 ́ uê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN Huế, 2017 ̀ng ươ Tr LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Hữu Tuấn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các số liệu, kết nêu chuyên đề trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đ Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ ại nguồn gốc./ Tác giả h in ̣c K ho Hà Thị Thu Hiền ́H tê ́ uê i ̀ng ươ Tr LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Hữu Tuấn hướng dẫn tận tình, chu đáo suốt q trình tơi nghiên cứu viết luận văn Đ Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cơ giáo Phòng đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ chúng tơi q trình học tập thực ại luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh chị em Trung tâm Vinaphone ho chi nhánh Đakrông tạo điều kiện, giúp đỡ thời gian thu thập thông tin, tài liệu, nghiên cứu làm luận văn ̣c K Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bố, mẹ em gái ln động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn in Một lần xin trân trọng cảm ơn./ h Tác giả ́H tê ́ uê Hà Thị Thu Hiền ii ̀ng ươ Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU HIỀN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế - Định hướng: Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khoá: 2015 - 2017 Đ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Tuấn ại Tên đề tài luận văn: “NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ho MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣c K khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng địa bàn nghiên cứu in Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện h Đakrông, tỉnh Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu sử dụng: Phương pháp thống kê, mô tả; ́H Kết nghiên cứu đạt được: tê Phương pháp chuyên gia; Phương pháp so sánh; Qua trình nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng uê khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinpahone địa bàn huyện Đakrông tác giả nhận thấy Cơng ty có trọng đến phát triển dịch vụ di động mạng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ Qua q trình phân tích, nghiên cứu, nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nói chung Vinaphone nói riêng iii ́ Vinaphone Cụ thể thực công tác chăm sóc khách hàng, khắc phục ̀ng ươ Tr DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Dịch vụ gia tang KH Khách hàng SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận ại Đ DVGT SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông h in ̣c K ho ́H tê ́ uê iv ̀ng ươ Tr MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .8 ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ho VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣c K khách hàng 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 in 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động 13 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 h 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .17 tê 1.2 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông di động 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu 23 ́H 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 uê CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE 2.1 Tổng quan VNPT huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị .33 2.1.1 Đặc điểm chung VNPT Đakrông 33 2.1.2 Chức – nhiệm vụ dịch vụ VNPT Đakrông Cung cấp 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.4 Đặc điểm nhân lực .37 v ́ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, QUẢNG TRỊ .33 ̀ng ươ Tr 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh giai đoạn 2013 – 2016 37 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, Quảng Trị .39 2.2.1 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng 40 2.2.2 Lợi nhuận tốc độ tăng lợi nhuận 40 Đ 2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .42 2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng 42 ại 2.3 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn Huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 43 ho 2.3.1 Thống kê mô tả 43 2.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo .50 ̣c K 2.3.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC in ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG h TRỊ 70 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 70 tê 3.1.1 Mục tiêu 70 ́H 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ di động mạng Vinaphone 70 3.2 Giải pháp .71 uê 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng gọi 71 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cấu trúc giá 72 3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ gia tăng .74 3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ khách hàng 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi ́ 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Khuyến quảng cáo 73 ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC 80 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ại h in ̣c K ho ́H tê ́ uê vii ̀ng ươ Tr DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến mơ hình lý thuyết M-K Kim et al .29 Bảng 1.2 Bảng mô tả lý thuyết mô hình hài lòng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 31 Cơ cấu lao động VNPT Huyện Đakrông 37 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vinaphone Đakrông qua năm Đ Bảng 2.1 .37 ại Các dịch vụ thuê bao trả trước 39 Bảng 2.4 Gói cước Vinaphone trả sau miễn phí gọi 10 phút .40 Bảng 2.5 Chi phí, Lợi nhuận Vinaphone (2013 – 2016) 41 Bảng 2.6 Thông tin mẫu điều tra 44 Bảng 2.7: Mô tả tần số số Mode câu trả lời .49 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát .50 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố thuộc thang đo chất ̣c K ho Bảng 2.3 Bảng 2.10: in lượng dịch vụ lần 54 Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài Bảng 2.11: h lòng dịch vụ di động Vinaphone 57 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ di tê động Vinaphone 60 Kết kiểm định F 61 Bảng 2.17: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 62 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến .63 Bảng 2.19: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 64 Bảng 2.20: Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính 66 Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 67 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 67 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 68 Bảng 2.24: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 69 ́H Bảng 2.14: ́ uê viii ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC BẢNG Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 100 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến hồi quy 100 ại Đ h in ̣c K ho ́H tê ́ uê ix ̀ng ươ Tr Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DVGT1 8.33 718 748 8.30 2.010 687 777 8.48 1.815 683 785 Đ 1.955 DVGT2 DVGT3 ại ho Case Processing Summary Cases Valid a Total 180 100.0 0 180 in Excluded % ̣c K N 100.0 h tê a Listwise deletion based on all variables in the procedure ́H PHỤ LỤC 2.1.5 PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP DVKH uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 88 ̀ng ươ Tr Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 21.32 445 644 20.92 9.284 480 636 21.12 9.076 388 659 DVKH4 21.29 8.922 487 631 DVKH5 21.38 8.718 428 648 DVKH6 21.36 9.439 443 645 DVKH7 21.12 10.528 155 717 Đ 9.357 ại DVKH1 DVKH2 DVKH3 N Valid a Total 180 100.0 0 180 100.0 ́H tê Excluded % h Cases in ̣c K ho Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the uê procedure ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 717 89 ̀ng ươ Tr Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 17.68 450 679 17.28 7.903 481 671 17.48 7.882 348 713 DVKH4 17.66 7.545 492 665 DVKH5 17.75 7.172 471 673 DVKH6 17.73 7.898 483 670 Đ 7.949 ại DVKH1 DVKH2 DVKH3 in ̣c K ho Case Processing Summary Valid a Excluded 180 100.0 0 180 100.0 ́H Total % tê Cases h N uê a Listwise deletion based on all variables in the procedure ́ PHỤ LỤC 2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 2.2.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC BIẾN THUỘC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 1: 90 ̀ng ươ Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 710 979.898 190 Sig .000 ại Đ df Communalities Extraction CLCG3 1.000 620 CTG1 1.000 586 CTG2 1.000 548 CTG3 1.000 587 CTG4 1.000 528 KMQC1 1.000 652 KMQC2 1.000 642 KMQC3 1.000 595 KMQC4 1.000 631 DVGT1 1.000 767 DVGT2 1.000 737 DVGT3 1.000 754 DVKH1 1.000 439 DVKH2 1.000 479 DVKH4 1.000 493 ́ 677 uê 1.000 ́H CLCG2 tê 683 h 1.000 in CLCG1 ̣c K ho Initial 91 ̀ng ươ Tr DVKH3 1.000 307 DVKH5 1.000 509 DVKH6 1.000 481 Total Variance Explained Đ Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues ại % of Total Variance 3.083 15.414 2.511 12.555 2.437 % Total ho Component Cumulative 3.083 15.414 15.414 2.573 12.866 12.866 27.969 2.511 12.555 27.969 2.540 12.698 25.564 12.186 40.155 2.437 12.186 40.155 2.342 11.712 37.277 2.031 10.154 50.309 2.031 10.154 50.309 2.215 11.073 48.350 1.654 8.269 58.578 1.654 8.269 58.578 2.046 10.228 58.578 910 4.552 63.129 892 4.462 67.591 768 3.842 71.433 700 3.500 74.933 10 696 3.480 78.413 11 582 2.909 81.322 12 566 2.832 84.154 13 523 2.616 86.770 14 474 2.372 89.142 15 459 2.295 91.437 16 403 2.017 93.453 17 371 1.854 95.308 h in ̣c K 15.414 ́H tê ́ uê 92 ̀ng ươ Tr 18 331 1.657 96.965 19 312 1.562 98.527 20 295 1.473 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Component Matrix a ại Component 574 DVKH1 572 DVKH5 565 KMQC1 558 DVKH4 555 DVKH2 553 h KMQC4 in 589 ̣c K KMQC3 ho tê DVKH6 ́H DVKH3 786 DVGT3 769 DVGT2 751 ́ uê DVGT1 CTG2 568 CTG1 545 527 KMQC2 CLCG1 -.569 CTG3 508 93 ̀ng ươ Tr CTG4 CLCG3 CLCG2 a Đ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ại Rotated Component Matrix a ho Component DVKH4 689 DVKH5 676 DVKH2 665 DVKH1 618 h 690 in DVKH6 ̣c K tê DVKH3 KMQC2 793 KMQC4 772 KMQC3 758 ́ uê 797 ́H KMQC1 DVGT1 863 DVGT3 854 DVGT2 854 CTG3 762 CTG1 747 94 ̀ng ươ Tr CTG2 716 CTG4 673 CLCG1 809 CLCG2 808 CLCG3 775 ại Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a ho a Rotation converged in iterations ̣c K Component Transformation Matrix Component 740 638 038 134 160 -.285 252 860 -.199 275 226 -.525 229 640 h in -.267 298 168 692 -.576 -.499 406 -.421 232 596 459 ́H tê uê Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 707 940.638 df 171 95 ̀ng ươ Tr Sig .000 Communalities Initial CLCG2 Đ CLCG1 Extraction 1.000 683 1.000 695 ại 1.000 616 CTG1 1.000 587 CTG2 1.000 548 CTG3 1.000 582 CTG4 1.000 540 KMQC1 1.000 653 KMQC2 1.000 648 KMQC3 1.000 597 KMQC4 1.000 627 DVGT1 1.000 770 DVGT2 1.000 737 DVGT3 1.000 753 DVKH1 1.000 468 DVKH2 1.000 470 DVKH4 1.000 517 DVKH5 1.000 521 DVKH6 1.000 489 h in ̣c K ho CLCG3 ́H tê ́ uê 96 ̀ng ươ Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 15.726 2.529 13.313 13.313 Đ Initial Eigenvalues % of Cumulative ại Total Variance % Total 2.988 15.726 2.988 2.493 13.122 2.370 12.474 2.002 15.726 15.726 ho Component 2.493 13.122 28.848 2.391 12.583 25.896 41.322 2.370 12.474 41.322 2.339 12.309 38.205 10.537 51.859 2.002 10.537 51.859 2.211 11.636 49.841 1.649 8.678 60.537 1.649 8.678 60.537 2.032 10.696 60.537 908 4.779 65.316 776 4.083 69.399 710 3.738 73.136 696 3.663 76.800 10 590 3.108 79.908 11 579 3.048 82.955 12 545 2.867 85.823 13 499 2.628 88.451 14 470 2.474 90.925 15 405 2.134 93.059 16 371 1.952 95.011 17 335 1.764 96.775 18 316 1.663 98.438 h in ̣c K 28.848 ́H tê ́ uê 97 ̀ng ươ Tr 19 297 1.562 100.000 Component Matrix Component Đ a ại KMQC1 618 KMQC2 559 DVKH5 543 DVKH1 540 DVKH4 502 DVKH2 502 h 644 in KMQC3 ̣c K 656 ho KMQC4 DVKH6 DVGT2 788 DVGT3 737 ́H 829 tê DVGT1 CTG3 590 CTG2 589 CTG4 550 ́ 601 uê CTG1 CLCG1 -.594 CLCG3 CLCG2 98 ̀ng ươ Tr Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Đ Rotated Component Matrix Component ại a KMQC2 797 KMQC4 766 KMQC3 760 695 DVKH5 690 DVKH2 659 DVKH1 637 DVGT3 854 DVGT2 854 761 CTG1 748 CTG2 715 CTG4 679 ́ CTG3 uê 866 ́H DVGT1 tê DVKH6 h 702 in DVKH4 ̣c K 797 ho KMQC1 CLCG2 818 CLCG1 809 99 ̀ng ươ Tr CLCG3 775 Component Transformation Matrix Component 2 Đ 1 726 663 092 084 135 -.003 -.207 882 018 423 ại -.441 336 -.082 772 299 314 -.319 220 588 -.637 425 -.551 -.398 225 554 ̣c K ho PHỤ LỤC 2.3 in Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập DVKH DVGT CTG 0.265** 0.290** 0.298** 0.332** 0.000 0.000 0.000 0.000 180 180 180 180 CLCG tê 0.537** ́H 0.000 180 Giá trị Giá trị lớn Trung nhỏ nhất bình 180 2.00 5.00 3.8537 0.47686 180 2.00 5.00 3.9028 0.53599 Biến N SHL KM QC ́ Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến hồi quy 100 uê Hệ số tương quan Sig (2 phía) N h Sự hài lòng dịch vụ di động Vinaphone KMQC Độ lệch chuẩn ̀ng ươ Tr DVKH 180 2.00 5.00 3.4967 0.56151 DVGT 180 1.00 5.00 4.1852 0.66687 CTG 180 2.00 5.00 3.8889 0.58748 CLCG 180 1.00 5.00 3.6796 0.74441 ại Đ Biểu đồ 2.15: Biểu đồ P – P plot quy phần dư chuẩn hóa h in ̣c K ho ́H tê Biểu đồ 2.16 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn ́ uê 101 ̀ng ươ Tr ại Đ h in ̣c K ho ́H tê ́ uê 102 ... VỤ DI ĐỘNG ho MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣c K khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện. .. tiễn hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối Đ với dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh. .. hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị; ̀ng ươ