ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ BÍCH DIỄM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ BÍCH DIỄM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ngƣời viết luận văn Đinh Thị Bích Diễm MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.4 Mục đích Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.5 Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.6 Thành phần kiến trúc CRM 13 1.2.7 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp vận tải .14 1.2.8 Các yếu tố tác động đến CRM 14 1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 24 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 25 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 25 1.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 27 1.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 28 1.3.5 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu .29 1.3.6 Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu 30 1.3.7 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG .33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 34 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức công ty 35 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực công ty ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng .36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 39 2.2 ĐÁNH GIÁ TIỀN ĐỀ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 44 2.2.1 Đánh giá yếu tố nội công ty 44 2.2.2 Đánh giá yếu tố bên công ty .57 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 61 2.3.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .61 2.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng .61 2.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 64 2.3.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 65 2.3.5 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 66 2.3.6 Xây dựng chƣơng trình quan hệ với khách hàng mục tiêu .67 2.3.7 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 69 2.4 PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CƠNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG 69 2.4.1 Những thành công công tác CRM công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng 69 2.4.2 Những hạn chế công tác CRM công ty .70 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG .73 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động công ty 74 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển công ty thời gian đến 75 3.1.2 Định hƣớng phát triển CRM công ty Yang Ming 77 3.2 HOÀN THIỆN TIỀN ĐỀ TRIỂN KHAI CRM TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG 77 3.2.1 Cơ cấu tổ chức 78 3.2.2 Yếu tố ngƣời 79 3.2.3 Yếu tố công nghệ 80 3.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING 81 3.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 81 3.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 84 3.3.3 Phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 84 3.3.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 88 3.3.5 Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu 89 3.3.6 Đo lƣờng kết giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 92 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG 93 3.4.1 Xây dựng văn hóa “hƣớng đến khách hàng” 93 3.4.2 Hồn thiện sách marketing 94 3.4.3 Đầu tƣ phát triển sở hạ tầng 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng PGS Phó giáo sƣ TS Tiến sĩ TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNPT Tập đồn bƣu viễn thơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực công ty Yang Ming Đà Nẵng 37 2.2 Cơ sở vật chất công ty năm 2017 39 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2014-2016 43 2.4 Các tiêu chí để Yang Ming phát triển 53 2.5 Bảng liệt kê đối thủ cạnh tranh Yang Ming thị trƣờng miền Trung 60 3.1 Nguyên tắc cho điểm phân biệt KH theo mối quan hệ 85 3.2 Nguyên tắc cho điểm phân loại KH theo giá trị 86 3.3 Nguyên tắc cho điểm phân loại KH theo giá trị tiềm 87 3.4 Bảng phân loại khách hàng 88 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Các cấp độ CRM 12 1.2 Các quy trình kinh doanh CRM hoạt động 13 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty TNHH 35 2.2 Biểu đồ cấu nguồn nhân lực công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng 37 2.3 Thông tin CSDL khách hàng phần mềm AFSYS 62 ... Tầm quan trọng khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.4... CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG 69 2.4.1 Những thành công công tác CRM công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng ... luận Quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng công ty vận tải Yang Ming Shipping chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng quản trị