ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH PHI PHỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH PHI PHỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ng ng n o ọ : TS NGU ỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Phi Phụng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục ti u nghi n cứu: 3 Đối t ng ph vi nghi n cứu Giới h n nghi n cứu Ph ng ph p nghi n cứu ố cục uận văn Tổng quan tài i u nghi n cứu CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .9 1.1 KH CH HÀNG VÀ QU N TR QU N H KH CH HÀNG 1.1.1 Kh i ni kh ch hàng phân o i kh ch hàng 1.1.2 Kh i ni , phân o i, chất Quản trị quan h kh ch hàng 10 1.1.3 C s , ục ti u nguy n t c xây d ng ho t đ ng quản trị quan h kh ch hàng 14 1.2 TIẾN TRÌNH QU N TR QU N H KH CH HÀNG .17 1.2.1 Xây d ng c s i u kh ch hàng 19 1.2.2 Phân tích c s i u phân o i kh ch hàng 21 1.2.3 L a chọn công cụ t c đ ng vào kh ch hàng, xây d ng ch trình t ng ng t c kh ch hàng 23 1.2.4 C bi t hóa kh ch hàng .24 1.2.5 Đ nh gi hoàn thi n qu trình Quản trị quan h kh ch hàng 26 1.3 C C NHÂN TỐ NH HƯỞNG ĐẾN QU N TR QU N H KH CH HÀNG 27 1.3.1 C c nhân tố b n 27 1.3.2 C c nhân tố b n 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 31 2.1 TỔNG QU N VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 31 2.1.1 Giới thi u chung 31 2.1.2 Lịch sử hình thành ph t triển 31 2.1.3 Tầ Gòn Th nhìn, sứ nh gi trị cốt õi Ngân hàng TMCP Sài ng Tín 33 2.1.4 C cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín 34 2.1.5 Kết ho t đ ng kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín 36 2.1.6 Định h ớng ph t triển chiến TMCP Sài Gòn Th c kinh doanh Ngân hàng ng Tín 41 2.2 C C NHÂN TỐ NH HƯỞNG ĐẾN ỨNG DỤNG QU N TR QU N H KH CH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 43 2.2.1 C c nhân tố b n 43 2.2.2 C c nhân tố b n 47 2.3 TIẾN TRÌNH QU N TR QU N H KH CH HÀNG C KH CH HÀNG ĐỐI VỚI NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 55 2.3.1 Th c tr ng xây d ng c 2.3.2 Phân tích c s i u 55 s i u, phân o i a chọn kh ch hàng ục tiêu 57 2.3.3 C c ho t đ ng t ng t c với kh ch hàng 61 2.3.4 C bi t hóa kh ch hàng .63 2.3.5 Ho t đ ng kiể tra, đ nh gi 68 2.3.6 Đ nh gi t số tồn t i Saco d ng ho t đ ng Quản trị quan h bank ảnh h ng đến vi c xây kh ch hàng hi n 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .74 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GI I PH P 74 3.1.1 C c d b o thay đổi nhân tố b n 74 3.1.2 C c thay đổi nhân tố b n 77 3.2 GI I PH P HỒN THI N CƠNG T C QU N TR QU N H KH CH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .78 3.2.1 Giải ph p hoàn thi n c s i u kh ch hàng 78 3.2.2 Giải ph p hồn thi n ch ng trình t ng t c với kh ch hàng 81 3.2.3 Hoàn thi n công t c kiể tra, đ nh gi 82 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGH 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản s o) DANH MỤC VIẾT TẮT ATM ĐS uto ated Te er Machine M y r t tiền t đ ng ất đ ng sản CBNV C n b nhân vi n CRM Quản trị quan h kh ch hàng CAR Capita CRS Credit Rating Syste DNBQ D n KPI Key Perfor ance Indicators ch số đo vi c NHNN Ngân hàng Nhà n ớc POS Point of Sa e M y chấp nhận to n thẻ PTVC Ph dequacy Ratio Tan toàn vốn tối thiểu H thống xếp h ng tín dụng n i b bình qn ng hi u công ng ti n vận chuyển Sacombank Ngân hàng th ng i cổ phần Sài Gòn Th SDBQ Số d bình qn TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Th TNHH Tr ch nhi TOI Tota Operating Inco TS Đ Tài sản bảo đả WB World Bank (Ngân hàng giới ng i cổ phần hữu h n e Tổng thu nhập ng Tín DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 S dịch chuyển từ Marketing truyền thống sang CRM 13 1.2 C c công cụ c bi t hóa kh ch hàng 26 2.1 Tình hình huy đ ng vốn Saco bank qua nă – 2016 2.2 Tình hình cho vay Saco 2016 2.3 Kết ho t đ ng kinh doanh Saco 2014 – 2016 2.4 Bảng tổng h p trình đ học vấn nhân s tồn hàng 48 2.5 Bảng tổng h p trình đ học vấn đ i ngũ t vấn, bán hàng 49 2.6 Bảng xếp h ng khách hàng cá nhân theo khách hàng 58 2.7 Bảng phân lo i n khách hàng cá nhân 60 2.8 Bảng quy đổi điể khách hàng cá nhân 644 2.9 Bảng điểm xếp h ng khách hàng cá nhân 65 2.10 Bảng t l nhân 65 2.11 Bảng lãi suất 2.12 Chính s ch chă 2.13 Chính s ch kh c chă 3.1 T ng t c kh ch hàng theo xếp h ng 2014 37 bank qua nă 2014 – 38 bank qua nă sách cấp tín dụng theo xếp h ng khách hàng cá u đãi theo xếp h ng khách hàng cá nhân sóc kh ch hàng c nhân sóc kh ch hàng c nhân 39 66 66 67 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số ệu n Tn n Trang 1.1 CRM ho t đ ng 12 1.2 CRM phân tích 12 1.3 ản chất CRM ng đến nhu cầu xây d ng phát triển 14 1.4 Yếu tố ảnh h CRM 1.5 Mục tiêu CRM 16 1.6 Tiến trình CRM 18 1.7 H p c s li u 21 1.8 Nhận di n khách hàng 22 1.9 Đ nh gi CRM 27 2.1 S đồ tổ chức Sacombank 35 2.2 Tình hình tăng tr ng nguồn vốn 40 2.3 Quy mô tài sản – vốn điều l 40 2.4 Mối quan h CRM Chiếnc kinh doanh 48 15 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài “Hãy làm khách hàng hài lòng họ trao cho bạn sống họ” Paul Orfalea – Sáng lập Kinko’s Qua câu nói tr n nhà s ng ập Kinko’s cho thấy tầ quan trọng kh ch hàng t doanh nghi p n c nh đó, s c nh tranh gay g t tr n th ng tr ng nh vi c Thế giới ngày tr n n “phẳng” đặt cho doanh nghi p nhiều th ch thức, kh ch hàng ngày có nhiều s a chọn t o i hàng ho hay dịch vụ Th c tế chứng inh c c doanh nghi p có chiến c kế ho ch đầu t hi u nguồn c cho vi c nâng cao gi nghi p dành đ c thị phần trị kh ch hàng th ng ớn th ng tr ng Để đ t đ c y u cầu này, c c doanh nghi p cần xây d c định h ớng kh ch hàng tối u xuy n suốt toàn b doanh nghi p Mọi doanh nghi p ý thức đ họ phụ thu c vào vi c có giành đ c c doanh cs ng t chiến c c ho t đ ng tồn t i ph t triển c kh ch hàng khơng; có thoả ãn đ y u cầu thay đổi họ khơng có trì đ c c òng trung thành khách hàng khơng? n c nh đó, vấn đề cần tập trung vào đối t nào, s ch chă i nhuận doanh nghi p ch ang i Điều cho thấy, ch có i hi u t nhó nhỏ kh ch hàng gọi nhó hàng i nhuận đe vậy, ục ti u c c doanh nghi p phải giữ nhó âu tốt c sóc họ cần phải cần nh c Theo nguy n t c Pareto p dụng cho nhiều ĩnh v c, 80% 20% số kh ch hàng ng kh ch hàng chiến i nhuận th c s kh ch cho doanh nghi p Vì kh ch hàng i nhuận TT Tiêu chí (cấp 2) Chi tiết EBIT/Tổng vốn đầu t d ới 10% Lỗ 12 EBIT/Vốn t có Từ 40% tr lên 25 - 40% 13 T suất l i nhuận doanh thu ph ng n kinh doanh 15 – 25% Từ 15% tr lên D ới 3% – 10% D ới 15% 10 - 15% 14 T trọng doanh thu trả chậm tổng doanh thu D ới 40% tr 50 – 60% 40 - 50% Trên 60% 15 Số ngày trả chậm BQ khoản phải thu D ới 15 ngày Từ 30 ngày tr lên 16 Khả trả n gốc trung, Từ 1.5 lần tr lên D ới 0.5 lần 1.3 - 1.5 lần – 1.3 lần 0.5 - lần dài h n - 5% lên 17 Mức đ ổn định nguồn trả n Ổn định Không ổn định 18 Bảo hiểm cho tài sản Có mua bảo hiểm ph ng n đầu t 15 – 29 ngày T ng đối ổn định Ch a có tài sản nh ng có ph ng án mua bảo hiểm Khơng mua bảo hiểm Diễn giải khác(nếu có) ,ngày Nhân viên QHKH Tr th ng ng phòng nă DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T ếng V ệt [1 L Quốc nh 2007 , “L a chọn giải ph p cho h thống CRM”, Tạp ch PCWorld [2] Tr ng Thị Vân Th [3 Tr ng nh, i – Tr ng Đình Chiến uản tr quan hệ khách hàng, ài giảng Khoa ng Đ i học kinh tế – Đ i học Đà Nẵng 2009 , uản tr quan hệ khách hàng, Nhà xuất 2007), uản l quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ [4] Nguyễn Văn Dung giao thông vận tải [5] Ji Dyché 2010 ,m nang quản l mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng h p TPHCM [6] L Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn 2010 , uản tr hư ng giá tr , Nhà xuất Tài arketing – Đ nh [7] Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín, Báo cáo thư ng ni n từ năm 2009 đến [8] Trần Quốc Nghi 2014 , “Kinh nghi quản trị quan h kh ch hàng cho c c doanh nghi p Vi t Na ”, Tạp ch Tài ch nh doanh nghiệp [9 ùi Quang Tín 2015 , uản tr quan hệ khách hàng thư ng mại, Nhà xuất kinh tế TPHCM gân hàng T ếng An [10 ryan ergeron 2002 , “Essentia s of CRM, guide to Custo er Re ationshop Manage ent” [11] Francis utt e and Stan Mak an 2015 , “Custo er Re ationship Manage ent Concepts and Tech” [12 Gartner J K 2011 , “Creating a CRM vision” [13] Green D anh C.M.Ridings 2002 , “I p e entation Tea Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationshop Manage ent” [14] Peppers D & Martha Rogers (1999), The One to One Manager: RealWorld Lessons in Customer Relationship Management, Doubleday, New York, NY [15 Peppers D Martha Rogers 2004 , “Managing custo er re ationship: A strategic framework” [16 Shahzeb i Ma ik 2010 , “On the Use of Custo er Re ationship Management (CRM) in the Banking Industry: A Qualitative CrossCase [17 na ysis between the anks in Pakistan and the UK” Zik und and Partners 2003 , “Custo er Re ationshop Manage ent: Integrating Marketing Strategy and Infor ation Techno ogy” Websites http://www.tailieu.tv/tai-lieu/quan-tri-quan-he-khach-hang-chuong-1-tongquan-ve-quan-tri-quan-he-khach-hang-19210/ https://www.slideshare.net/harnsterlove/customer-relationship-management35678421 https://www.slideshare.net/magicboybl/quan-tri-moi-quan-he-khach-hang https://www.sacombank.com.vn ... cơng t c Quản trị quan h qua đề c c giải ph p phù h p để hồn thi n cơng t c ng Tín kh ch hàng CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1... Gòn Th N i dung: Quản trị quan h kh ch hàng t i Ngân hàng TMCP Sài ng Tín  Không gian: Luận văn giới h n ph quản trị quan h kh ch hàng c nhân t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th Tín Saco bank  Th... sau: quản trị quan h kh ch hàng - Đ nh gi th c tr ng ho t đ ng quản trị quan h kh ch hàng t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín - Đề xuất giải ph p hồn thi n công t c quản trị quan h kh ch hàng