ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN ĐÀ NẴNG, NĂM 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, SIGMA 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm 1.1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 10 1.1.3 Vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh .11 1.1.4 Các yêu cầu đặc điểm chất lượng sản phẩm 13 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 14 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng .14 1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng 15 1.2.3 Các chức quản lý chất lượng 15 1.2.4 Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp 17 1.2.5 Các yêu cầu hệ thống chất lượng 18 1.3 SIGMA VÀ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .19 1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa lợi ích sigma 19 1.3.2 Nội dung Sigma .21 1.3.3 Các khái niệm Sigma .22 1.3.4 Phương pháp DMAIC sigma 26 1.4 XÂY DỰNG TỔ CHỨC SIGMA .30 1.4.1 Phong cách Sigma tổ chức 30 1.4.2 Vị trí người lãnh đạo Sigma 31 1.4.3 Bộ máy điều hành chương trình Sigma 32 1.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực tổ chức phục vụ cho Sigma .33 1.4.5 Triển khai Sigma 34 1.4.6 Các công cụ chuyên dụng Sigma .36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40 2.1.1 Sự hình thành trình phát triển 40 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh chuẩn mực văn hóa Trung tâm 42 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung 43 2.1.4 Tổ chức quản lý điều hành hoạt động Trung tâm 44 2.1.5 Các cam kết Trung tâm 47 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 47 2.2.1 Tình hình nhân lực trung tâm 47 2.2.2 Tình hình sử dụng máy móc thiết bị 50 2.2.3 Tình hình mặt trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị 52 2.2.4 Tình hình tài trung tâm 53 2.3 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM 55 2.3.1 Định nghĩa loại tiêu chất lượng Trung tâm: 55 2.3.2 Phân loại vùng thị trường 57 2.3.3 Chỉ tiêu KPI Trung tâm 57 2.3.4 Chỉ tiêu giám sát mạng lưới ứng cứu thông tin 57 2.3.5 Lưu đồ quy trình phối hợp thực 58 2.3.6 Nhiệm vụ phòng Đài 60 2.3.7 Các định nghĩa PAKH 62 2.3.8 Phân loại loại PAKH .63 2.3.9 Chức phận xử lý PAKH 64 2.3.10 Các giai đoạn quy trình xử lý PAKH .65 2.3.11 Vấn đề quản lý chất lượng xử lý PAKH Trung tâm .67 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MLMT 70 2.4.1 Những kết đạt 70 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 71 CHƯƠNG TRIỂN KHAI SIGMA TẠI BỘ PHẬN XỬ LÝ PAKH CỦA TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 73 3.1 CÁC NGUYÊN TẮC XÁC NHẬN KẾT QUẢ XỬ LÝ PAKH 73 3.2 CÁC QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN XỬ LÝ PAKH .74 3.3 SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 74 3.3.1 Xác định mục tiêu chất lượng (Define) .74 3.3.2 Đo lường quy trình xử lý PAKH (Measure) 80 3.3.3 Phân tích quy trình xử lý PAKH (Analyse) 95 3.3.4 Cải tiến quy trình xử lý PAKH (Improve) 102 3.3.5 Kiểm sốt q trình xử lý PAKH (Control) 110 3.4 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN SIGMA - CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 110 3.4.1 Đánh giá dự án Sigma 110 3.4.2 Các kiến nghị đề xuất 113 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 2G : Second Generation Technology – Điện thoại hệ thứ 3G : Third Generation Technology – Điện thoại hệ thứ BSC : Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc BTS : Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc CBCNV : Cán cơng nhân viên GMP : Good Manufacturing Practices GSM : Global System for Mobile communication – Mạng điện thoại di động toàn cầu HACCP : Hazard Analysis and Critical Control Points KPI : Key Performance indicator MSC : Mobile Switching Center – Trung tâm chuyển mạch di động NOC : Network Operation Center PAKH : Phản ánh khách hàng QLCL : Quản lý chất lượng RNC : Radio Network Controller TPP : Trans-Pacific Partnership UCTT : Ứng cứu thông tin VAS : Value Added Service VMS : Vietnam Mobile telecom Sevice Company – Công ty thông tin di động VNPT : Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam WTO : Word Trade Organization DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Các công cụ thống kê 36 Bảng 3.1 Quy định thời gian xử lý PAKH 74 Bảng 3.2 Các giai đoạn, loại lỗi trình xử lý PAKH 79 Bảng 3.3 Tổng hợp số liệu thu thập giai đoạn 83 Bảng 3.4 Phân tầng lỗi theo thời gian- tiếp nhận phân loại 83 Bảng 3.5 Phân tầng lỗi theo thời gian- xử lý nhập kết 84 Bảng 3.6 Phân tầng lỗi theo thời gian- trả lời đóng FB 84 Bảng 3.7 Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn tiếp nhận phân loại 90 Bảng 3.8 Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn xử lý nhập kết 92 Bảng 3.9 Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn trả lời đóng FB 94 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Phương pháp luận chu trình DMAIC 26 Hình 1.2 Minh họa biểu đồ kiểm sốt 38 Hình 1.3 Minh hoạ biểu đồ Pareto 38 Hình 1.4 Minh hoạ biểu đồ quan hệ nhân 39 Hình 2.1 Sơ đồ Tổ chức TTML Mobifone miền Trung 46 Hình 3.1 Mơ hình quy trình xử lý PAKH Trung tâm MLMT 76 Hình 3.2 Phiếu kiểm tra thu thập số liệu giai đoạn Tiếp nhận phân loại 82 Hình 3.3 Giản đồ Pareto giai đoạn tiếp nhận phân loại 96 Hình 3.4 Giản đồ Pareto giai đoạn xử lý nhập kết 97 Hình 3.5 Giản đồ Pareto giai đoạn trả lời đóng FB 98 Hình 3.6 Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn tiếp nhận phân loại 99 Hình 3.7 Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn xử lý nhập kết 100 Hình 3.8 Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn trả lời đóng FB Hình 3.9 Mơ hình đề xuất quy trình xử lý PAKH 101 108 115 KẾT LUẬN Six Sigma thuật ngữ khơng xa lạ doanh nghiệp Việt Nam, nhiên mẻ lẽ người ta nghe nói, tìm hiểu qua vài báo tạp chí mà chưa tiếp cận cách đầy đủ khoa học Và hàng loạt diễn đàn, trang web báo người ta bàn luận Sigma phương pháp mẻ tiên tiến để cải tiến chất lượng Thông qua Luận văn nghiên cứu này, tác giả phần chứng minh vai trò quan trọng Sigma, tập hợp hệ thống kiến thức Sigma thành tài liệu trình bày cách khoa học, có hệ thống đặc biệt tác trình bày cách thức triển khai Sigma trường hợp cụ thể để thấy Sigma không mơ hồ trừu tượng Như cơng trình giải vấn đề mà đặt ban đầu, nhiên với nhiều lý khác, có lý mong muốn cho đề tài nghiên cứu cụ thể, giải vấn đề cách trọn vẹn, có tính trọng tâm sâu sắc Tác giả chưa giải hết khía cạnh khác việc triển khai kiểm soát chất lượng theo phương pháp Sigma, có số vấn đề hướng phát triển hoàn thiện cho đề tài vấn đề nguồn nhân lực, kinh phí cho Sigma, sử dụng phần mềm để kiểm sốt, triển khai phạm vi tồn bộ, vai trò văn hóa Một số đề xuất hướng đến việc đảm bảo Six sigma tạo hiệu công việc cao: - Sự ủng hộ lãnh đạo hỗ trợ nguồn lực quan trọng - Hệ thống đo lường phải ứng dụng - Chuẩn hóa giải pháp sigma vào quy trình, văn Trung tâm - Tạo “Ngân Hàng dự án” tương thích với Six sigma để ứng dụng đồng thời với chương trình đào tạo nhân lực cho Six sigma DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Phan Chi Anh (2002), Sigma phương pháp tiếp cận quản lý, NXB Khoa học kỹ thuật [2] Đặng Kim Cương (2007), Sigma chiến lược nhà vô địch, NXB Lao Động-Xã Hội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị marketing, NXB Giáo Dục [4] Mekong capital (2004), Mekong Capital giới thiệu Six sigma, 06/11/2004 đăng www.mekongcapital.com [5] Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Minh Hằng (2007), Giáo trình Quản trị chất lượng tồn diện, NXB Tài Chính Tiếng Anh: [6] Peter S.Pande & Robert P Neuman & Roland R.Cavanagh (2000), The Six Sigma Way [7] Thomas Pyzdek & Paul A Keller (2010), The Six Sigma Handbook [8] Jiju Antony & Dr.Maneesh Kumar (2011), Learn Six Sigma: Research and Practice [9] Michael L.George (2003), Learn Six sigma For Service [10] Jiju Antony (2004), Six Sigma in the UK service organisations: results from a pilot survey Bài báo Trang Web: [11] http://www.tqcsi.com.vn/vi/news/Su-kien/6-Sigma-cau-chuyen-chat[12] http://www.cpc.vn/cpc/home/Ttuc_Detail.aspx?pm=ttuc&sj=khktnd& id=1250#.VmpqC41uly0 [13] http://documents.mx/documents/1-introduction-to-six-sigma-458k-ppt4941ppt.html [14] http://www.investopedia.com/terms/r/returnoninvestment.asp [15] http://www.slideshare.net/jpanchpor/presentation-introduction-to-sixsigma-13131338 [16] https://prezi.com/nwwvfuhps-z-/scm-six-sigma/ [17] http://mobifone.vn/wps/portal/public/gioi-thieu/gioi-thieuchung/quanly-chatluong-chitiet/Quy-trinh-giai-quyet-khieu-naicua-khach-hang [18] http://addcomm.com.vn/tin-tuc-addcomm/mobifone-nha-mangtien-phong-su-dung-he-thong-giam-chat-luong-de-dam-baotrai-nghiem-dich-vu-tot-nhat-cho-khach-hang.html [19] http://text.123doc.org/document/3155149-phan-tich-nguyen-tac-dinhhuong-khach-hang-cua-mobifone.htm PHỤ LỤC ************************ PHIẾU THIẾT KẾ PHIẾU KIỂM TRA Ngày tháng năm 2016 GIAI ĐOẠN XỬ LÝ VÀ Phiếu số: NHẬP KẾT QUẢ Trung tâm MLMT Ca ngày Ca đêm Bộ phận Xử lý PAKH Đầu ca Giữa ca Loại sai lỗi Xử lý không theo yêu cầu Cuối ca Xử lý chưa triệt để Thời gian chuyển FB kéo dài chuyển cho đơn vị khác quy định Đánh dấu lỗi kiểm tra Tổng Tổng số PAKH kiểm tra: Số sai lỗi xảy ra: Người kiểm tra: Phiếu thiết kế thu thập số liệu giai đoạn Xử lý nhập kết PHIẾU KIỂM TRA Ngày tháng năm 2016 GIAI ĐOẠN TRẢ LỜI Phiếu số: VÀ ĐÓNG FB Trung tâm MLMT Ca ngày Ca đêm Bộ phận Xử lý PAKH Đầu ca Giữa ca Dùng thuật ngữ Loại sai lỗi chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng Đóng FB khách hàng chưa hài lòng Thời gian đóng FB chậm trễ Đánh dấu lỗi kiểm tra Tổng Tổng số PAKH kiểm tra: Số sai lỗi xảy ra: Người kiểm tra: Phiếu thiết kế thu thập số liệu giai đoạn Trả lời đóng FB Cuối ca CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN TIẾP NHẬN VÀ PHÂN LOẠI STT Số PAKH Số Số lỗi STT PAKH Số Số lỗi STT PAKH Số lỗi (phiếu) kiểm tra kiểm tra kiểm tra 31 61 2 32 62 3 33 63 4 34 64 35 1 65 36 1 66 37 67 38 68 2 39 2 69 1 10 40 70 11 1 41 71 1 12 42 72 13 43 73 14 44 74 15 45 75 16 46 1 76 17 1 47 77 18 1 48 1 78 19 49 1 79 20 50 80 21 51 81 22 52 82 1 STT Số Số Số PAKH Số lỗi STT PAKH Số lỗi STT PAKH Số lỗi (phiếu) kiểm tra kiểm tra kiểm tra 23 53 83 24 1 54 1 84 1 25 55 85 26 56 86 27 57 87 1 28 1 58 1 88 29 59 89 30 60 90 1 CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN XỬ LÝ VÀ NHẬP KẾT QUẢ STT Số PAKH Số (phiếu) kiểm lỗi Số STT PAKH kiểm tra Số Số STT PAKH lỗi kiểm tra Số lỗi tra 31 61 2 32 62 33 63 34 64 1 35 65 36 66 37 67 38 68 39 1 69 1 10 40 70 11 1 41 71 1 12 42 1 72 13 43 73 14 1 44 74 15 45 1 75 16 46 76 17 47 77 1 18 2 48 78 19 49 79 20 2 50 1 80 21 1 51 81 22 52 82 1 STT Số PAKH Số (phiếu) kiểm lỗi Số STT PAKH kiểm tra Số Số STT PAKH lỗi kiểm tra Số lỗi tra 23 53 83 24 54 1 84 1 25 55 85 2 26 56 1 86 27 57 87 1 28 1 58 88 29 59 1 89 30 60 90 CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN TRẢ LỜI VÀ ĐÓNG FB STT Số PAKH Số lỗi STT Số PAKH Số lỗi STT Số PAKH kiểm kiểm kiểm tra tra tra Số lỗi 31 61 2 32 62 1 33 1 63 34 64 1 35 65 36 1 66 1 37 67 38 68 39 1 69 1 10 40 70 11 1 41 71 12 0 42 1 72 13 43 73 14 1 44 74 15 45 1 75 16 46 76 17 47 0 77 1 18 48 1 78 19 49 79 20 50 80 21 51 81 1 22 52 82 STT Số PAKH Số lỗi STT Số PAKH Số lỗi STT Số PAKH kiểm kiểm kiểm tra tra tra Số lỗi 23 1 53 83 24 54 1 84 1 25 1 55 85 26 56 86 27 57 87 28 58 88 29 59 1 89 30 60 90 1 PHÂN LOẠI TRẠM Phân loại trạm Trạm loại Trạm loại Trạm loại Tỉnh Thoại 12 Dữ liệu tỉnh 10% * Tổng số trạm 50% * Tổng số trạm 40% * Tổng số trạm - Node truyền dẫn - Node truyền dẫn - Node điểm điểm TRUYỀN 12 trung trung DẪN tỉnh chuyển chuyển truyền dẫn truyền dẫn 12 từ - 12 trạm trạm - Trạm VIP, trạm phục - Trạm trục vụ khách truyền dẫn điểm trung chuyển truyền dẫn trạm Trạm đặc biệt Các trạm đảo trạm đặc biệt khó khăn việc di chuyể n tới UCTT lộ, trạm bổ hàng doanh Trạm có vị 12 trí chiến lược tỉnh nghiệp, trạm KCN, trạm vùng đặc thù, trạm IBC, Trung tâm huyện trợ cho trạm loại có khoảng cách < km đến trạm loại BẢNG CHUYỂN ĐỔI GIỮA HỆ SỐ DPMO VÀ SIGMA Hiệu suất (%) DPMO Hệ số Sigma 6,68 933.200 8,455 915.450 0,125 10,56 894.400 0,25 13,03 869.700 0,375 15,87 841.300 0,5 19,08 809.200 0,625 22,06 773.400 0,75 26,595 734.050 0,875 30,85 691.500 35,435 645.650 1,125 40,13 598.700 1,25 45,025 549.750 1,375 50 500.000 1,5 54,975 450.250 1,265 59,87 401.300 1,75 69,15 308.500 73,405 265.950 2,125 77,34 226.600 2,25 98,92 190.800 2,375 84,13 158.700 2,5 86,97 130.300 2,625 89,44 105.600 2,75 91,545 84.550 2,875 93,32 66.800 94,79 52.100 3,125 Hiệu suất (%) DPMO Hệ số Sigma 95,99 40.100 3,25 96,96 30.400 3.375 97,73 22.700 3.5 98,32 16.800 3,625 98,78 12.200 3,75 99,12 8.800 3,875 99,38 6.200 99,565 4.350 4,125 99,7 3.000 4,25 99,795 2.050 4,375 99,87 1.300 4,5 99,91 900 4,625 99,94 600 4,75 99,96 400 4,85 99,977 230 99,982 180 5,125 99,987 130 5,25 99,992 80 5,375 99,997 30 5,5 99,99767 23,35 5,625 99,99833 16,67 5,75 99,999 10,05 5.875 99,99966 3,4 ... ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 .34.01.02 Người hướng... sở lý luận quản lý chất lượng, Six sigma Chương 2: Thực trạng cơng tác kiểm sốt chất lượng Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung Chương 3: Triển khai Sigma phận Xử lý PAKH Trung tâm mạng lưới. .. chuyên dụng Sigma . 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40