Nghien cu khoa hc

2 8 0
  • Loading ...
1/2 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 17/09/2019, 07:33

Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng công tác tổ chức điểm bán tới hài lòng khách hàng sản phẩm trà sữa khu vực Cầu Giấy Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: - Chất lượng dịch vụ: tính vượt trội ưu việt so với đối thủ Đặc trưng sản phẩm Cách cung ứng Tính thỏa mãn nhu cầu Tính tạo giá trị Giá Sự mong đợi Sự hài lòng khách hàng mong đợi trước sau mua sản phẩm hay dịch vụ (Oliver Richard L 1997) Khi đề cập đến khái niệm hài lòng, Bachelet (1995) cho hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Theo Kotler Keller (2006), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Còn Zeithalm Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng tác động mạnh mẽ đến thỏa mãn khách hàng Một thang đo chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận sử dụng phổ biến giới thang đo SERVQUAL thiết lập Parasuraman, Zeithaml Berry (1980)
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghien cu khoa hc, Nghien cu khoa hc

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn