Luận văn thạc sỹ - Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên

100 6 0
  • Loading ...
1/100 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 16/09/2019, 15:00

MỞ ĐẦU I.Lý do chọn đề tài Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức là Công ty cổ phần tài chính Dầu khí (PVFC) và Ngân hàng TMCP Phương Tây (Western Bank). PVFC là một tổ chức tín dụng hoạt động chủ yếu là thu xếp vốn cho các đơn vị trong ngành Dầu khí và năng lượng. Western Bank là một Ngân hàng thương mại có quy mô nhỏ, hoạt động chủ yếu là kinh doanh vốn. Chính vì thế, từ khi thành lập và chính thức đi vào hoạt động đến nay (từ ngày 01/10/2013), mặc dù đang dần đa dạng hóa các sản phẩm - dịch vụ nhưng PVcomBank vẫn hoạt động chủ yếu ở mảng kinh doanh vốn. Trong đó chú trọng các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn từ cá nhân và tổ chức. PVcomBank Long Biên (PVB Long Biên) tiền thân là phòng giao dịch của Western Bank. Được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 28/12/2009. Sau khi Western Bank hợp nhất với PVFC thì đổi tên thành PVcomBank Long Biên. Đây là đơn vị duy nhất của PVcomBank hoạt động trên địa bàn quận Long Biên, một quận ngoại thành Hà Nội. Thương hiệu PVcomBank không được phổ biến rộng rãi, chính vì thế hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu cho PVB Long Biên là mua bán vốn. Do đó nguồn vốn huy động, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư đối với PVB Long Biên là rất quan trọng. Ngoài ra, theo đúng lộ trình của PVcomBank, trong quý III năm 2015, hệ thống chỉ tiêu đánh giá thực hiện công việc (KPIs) sẽ được áp dụng trên toàn ngân hàng. Theo hệ thống chỉ số này, đối với các chức danh Giao dịch viên và Chuyên viên khách hàng cá nhân, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng thì chỉ tiêu huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất, ảnh hưởng lớn nhất đến hệ số thực hiện công việc và trực tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của các vị trí này. Bên cạnh đó, vào quý II năm 2015, PVB Long Biên sẽ chuyển địa điểm từ đường Ngô Gia Tự về đường Nguyễn Văn Cừ (Khoảng cách 2,5km). Địa điểm hiện tại là nơi mà đơn vị đã hoạt động được hơn 5 năm và đã xây dựng được một cơ sở khách hàng ở các khu dân cư lân cận và cả những khách hàng về phía Bắc Ninh. Do đó việc chuyển địa điểm lần này có khả năng sẽ gây ra những thay đổi không nhỏ về khách hàng và gây ảnh hưởng đến hoạt động của đơn vị (Dự kiến lượng tiền mà khách hàng có thể rút đi vào khoảng 25-30 tỷ đồng). Chính vì những lý do trên, với vị trí một Giao dịch viên của PVB Long Biên, em chọn đề tài “Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên” nhằm tìm hiểu và đưa ra các giải pháp giúp cho cá nhân em cũng như tập thể PVB Long Biên thực hiện hiệu quả công việc/mục tiêu của mình II.Mục tiêu nghiên cứu -Xác định khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. -Phân tích, đánh giá lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên. -Đề xuất một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên nhằm giúp cho đơn vị nâng cao hiệu quả hoạt động và thực hiện mục tiêu kinh doanh. III.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm. -Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm và các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế tại PVB Long Biên và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Chi nhánh.  Về không gian: Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên Về thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm bằng phiếu điều tra thực hiện tại quầy giao dịch của PVB Long Biên trong tháng 7/2015. Thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình khách hàng gửi tiết kiệm và kết quả kinh doanh của PVB Long Biên… giai đoạn 2009-2014. Đề xuất giải pháp cho Quý IV/2015 và đến năm 2020. IV.Phương pháp nghiên cứu -Các bước nghiên cứu của đề tài: Thu thập các tài liệu lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu, tìm hiểu về mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng và đề xuất mô hình áp dụng vào thực tiễn. Thiết kế phiếu điều tra để thu thập dữ liệu về thực trạng lòng trung thành cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên trên cơ sở mô hình nghiên cứu. Phiếu điều tra được thiết kế theo thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện mức độ hài lòng tăng dần. Khách hàng được phân loại theo độ tuổi (18-40, trên 40), giới tính (nam, nữ), khoảng cách địa lý (dưới 2km, 2-5km, trên 5km). Tiến hành khảo sát, thu thập kết quả điều tra. Phân tích các số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS nhằm xác định mức độ trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên và các yếu tố ảnh hưởng. Kết hợp giữa khung lý thuyết và kết quả phân tích nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên. -Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: Sách, báo, tạp chí, các nghiên cứu khoa học đã được công bố từ thư viện và internet. Tham khảo các luận văn có nội dung liên quan. Các báo cáo được xuất ra từ hệ thống phần mềm lõi của PVcomBank. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra đối với khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên. V.Kết cấu luận văn Luận văn gồm có 4 chương: CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA khách hàng GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA khách hàng GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVB LONG BIÊN CHƯƠNG IV. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRƯƠNG THỊ THU THỦY NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVCOMBANK LONG BIÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trương Thị Thu Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i 1.1.Dịch vụ tiết kiệm ngân hàng thương mại i 1.2.Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại i 2.1.Quy trình thực nghiên cứu iii 2.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất .iii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 CHƯƠNG 55 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 2: THANG ĐO BANKSERV CỦA AVKIRA PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ: Giao dịch viên: PVcomBank Long Biên: CLDV GDV PVB Long Biên DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Thang đo nhân tố Nhân viên Error: Reference source not found Thang đo nhân tố Tiện ích Error: Reference source not found Thang đo nhân tố Tin cậy Error: Reference source not found Thang đo nhân tố Thông tin .Error: Reference source not found Thang đo nhân tố Dịch vụ quầy Error: Reference source not found Thang đo nhân tố CLDV Error: Reference source not found Thang đo nhân tố Sự hài lòng Error: Reference source not found Thang đo nhân tố Rào cản chuyển đổi Error: Reference source not found Thang đo nhân tố Lòng trung thành Error: Reference source not found Tổng hợp kết điều tra sơ Error: Reference source not found Kết hoạt động mảng tín dụng PVB Long Biên Error: Reference source not found Kết thống kê giới tính Error: Reference source not found Kết thống kê độ tuổi Error: Reference source not found Kết thống kê khoảng cách .Error: Reference source not found Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Nhân viên Error: Reference source not found Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Tiện ích Error: Reference source not found Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Tin cậy Error: Reference source not found Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Thông tin Error: Reference source not found Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Dịch vụ quầy Error: Reference source not found Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV Error: Reference source not found Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Bảng 3.16: Bảng 3.17: Bảng 3.18: Bảng 3.19: Bảng 3.20: Bảng 3.21: Bảng 3.22: Bảng 3.23: Bảng 3.24: Bảng 4.1: Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: HÌNH Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng .Error: Reference source not found Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Rào cản chuyển đổi .Error: Reference source not found Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Lòng trung thành Error: Reference source not found Ma trận xoay nhân tố Error: Reference source not found Kết phân tích nhân tố khám phá cho CLDV Error: Reference source not found Kết phân tích nhân tố khám phá cho Sự hài lòng Error: Reference source not found Kết phân tích nhân tố khám phá cho Rào cản chuyển đổi Error: Reference source not found Kết phân tích nhân tố khám phá cho Lòng trung thành Error: Reference source not found Trọng số nhân tố chuẩn hóa Error: Reference source not found Hệ số tương quan nhân tố .Error: Reference source not found Hệ số tin cậy tổng hợp, Tổng phương sai trích, Cronbach’s Alpha nhân tố .Error: Reference source not found Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Error: Reference source not found Hệ số hồi quy chuẩn hóa Error: Reference source not found Kết đánh giá nhân tố Lòng trung thànhError: Reference source not found Kết thực kế hoạch huy động vốn PVB Long Biên Error: Reference source not found Tổng hợp giá trị trung bình biến đánh giá nhân viên Error: Reference source not found Phương án thức giải pháp đào tạo.Error: Reference source not found Kết đánh giá nhân tố Rào cản chuyển đổi .Error: Reference source not found LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i 1.1.Dịch vụ tiết kiệm ngân hàng thương mại i 1.2.Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại i 2.1.Quy trình thực nghiên cứu iii 2.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất .iii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 CHƯƠNG 55 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 2: THANG ĐO BANKSERV CỦA AVKIRA PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN TRƯƠNG THị THU THủY NÂNG CAO LòNG TRUNG THàNH CủA KHáCH HàNG GửI TIếT KIệM TạI PVCOMBANK LONG BIÊN Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ THị HảI Hà Hà nội 2015 i TểM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tiết kiệm ngân hàng thương mại Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa Điều Quy chế tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN) khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Bản chất tiền gửi tiết kiệm khoản đầu tư ngày hơm để có khoản tiền lớn tương lai (bao gồm phần gốc số tiền gửi ban đầu khoản tiền lãi) Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ tiết kiệm có đặc điểm trội tính vơ hình, tính khơng thể tác rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu trữ Ngồi ra, dịch vụ tiết kiệm có đặc thù đối tượng khách hàng, khách hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, dân cư có tiền nhàn rỗi Tiền gửi tiết kiệm nguồn tiền đầu vào quan trọng cho ngân hàng vốn mà ngân hàng huy động ln biến động Ngân hàng không sử dụng hết số vốn để kinh doanh mà phải dự trữ tỷ lệ hợp lý để đảm bảo khả toán Trong đó, nguồn tiền gửi từ dân cư dồi ổn định; khách hàng thường gửi kỳ hạn dài Do đó, ngân hàng chủ động việc đầu tư hoạt động sinh lời 1.2 Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại Lòng trung thành khách hàng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng việc khách hàng cam kết gửi tiền tiết kiệm cách lâu dài ưu tiên gửi lại ngân hàng có nguồn tiền nhàn rỗi Đặc biệt, đội ngũ nhân viên giao dịch có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Đối với dịch vụ ngân hàng, lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng Ngun nhân vai trò quan trọng tiền gửi tiết ii kiệm nguồn vốn đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại chi phí huy động khoản tiền gửi cao nhiều so với nguồn tiền gửi khác Việc giữ vững nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm phương pháp hiệu để ngân hàng thương mại gia tăng lực huy động vốn đồng thời tiết kiệm chi phí hoạt động Các nghiên cứu chứng minh tác động dương nhân tố CLDV, Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng Trong đó, CLDV tiết kiệm ngân hàng tồn tính đặc điểm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ tiết kiệm Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao gồm hài lòng giao dịch hài lòng tích lũy Đối với dịch vụ tiết kiệm, kỳ vọng khách hàng gửi tiền ngân hàng khơng kỳ vọng nhận mức lãi suất cao mà kỳ vọng việc tơn trọng, phục vụ chu đáo, tận tình, cung cấp thông tin đầy đủ, tiết kiệm tối đa chi phí… Rào cản chuyển đổi nhân tố gây khó khăn tốn cho khách hàng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác (John & ctg., 2000) Một số nghiên cứu chứng minh có ba nhóm nhân tố gồm uy tín ngân hàng; mối quan hệ nhân viên; chi phí chuyển đổi đóng vai trò rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Sau nghiên cứu tổng quan hệ thống mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng, tác giả định lựa chọn mơ hình Bankserv Avkiran để xây dựng thang đo đánh giá CLDV tiết kiệm PVB Long Biên Do mơ hình gọn gàng (gồm 17 biến quan sát) phát biểu dễ hiểu khách hàng Ngồi ra, mơ hình nghiên cứu, biến CLDV đóng vai trò biến trung gian, biến Sự hài lòng Lòng trung thành biến kết 67 gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, việc tái cấu ngành ngân hàng cần thực có lộ trình, có thời gian để người dân củng cố niềm tin vào ngân hàng Nhà nước nên quan tâm sát đến ngân hàng để ngân hàng có định hướng sách phù hợp, tránh xảy rủi ro cho người gửi tiền Có vậy, thị trường tài nói riêng tình hình kinh tế vĩ mơ Việt Nam ổn định phát triển 68 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu khẳng định ảnh hưởng nhân tố CLDV, Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên Dựa sở lý thuyết, thang đo lường nhân tố xây dựng kiểm định thông qua nghiên cứu định lượng phần mềm SPSS Nghiên cứu cho thấy thang đo Bankserv Avkiran xây dựng hoàn toàn áp dụng để đo lường CLDV ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên cần có điều chỉnh bổ sung cho phù hợp Nghiên cứu gồm chương, nội dung cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại lựa chọn mơ hình nghiên cứu Chương 2: Trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình thực hiện, xây dựng thang đo, điều tra sơ thiết kế điều tra thức Chương 3: Nội dung chương trình bày kết nghiên cứu gồm kết đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; kết kiểm định nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định (CFA) kết kiểm định mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu sau: - Sau đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, kết cho thấy nhân tố có tác động đến lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên, khơng có biến ý nghĩa, bị loại bỏ mơ hình - Kết CFA cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với thị trường nghiên cứu liệu khảo sát đảm bảo độ tin cậy - Kiểm định mơ hình giả thuyết cho thấy tác động dương CLDV, Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành gửi tiết kiệm PVB Long 69 Biên Trong tác động CLDV đến Lòng trung thành mạnh nhất, sau tác động Sự hài lòng cuối Rào cản chuyển đổi Chương 4: Trên sở kết nghiên cứu lý thuyết đánh giá thực tế, tác giả đưa số giải pháp áp dụng cho PVB Long Biên số kiến nghị PVcomBank Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề Tuy nhiên, kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn số hạn chế định Tác giả mong nhận góp ý, bảo q thầy/cơ bạn có quan tâm đến vấn đề để đề tài hoàn thiện thực tiễn Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà tận tình hướng dẫn, bảo ban lãnh đạo PVB Long Biên tạo điều kiện cho em hoàn thành nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cẩm nang chiến lược đến năm 2020 PVcomBank [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [3] Trần Thị Bích Ngọc (2014), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa, Trường đại học Lạc Hồng [4] Huỳnh Phương Linh, Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng nước giải khát có gas Pepsi thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu Khoa học 2012, Đại học Cần Thơ, 115-124 [5] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, (19) [6] Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2004), “Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (12), 5-10 [7] Mai Danh Đạt (2015), “Ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ Rào cản chuyển đổi đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách Thành Bưởi – Đà Lạt”, Bản tin Khoa học Giáo dục, 16-20 [8] Marcin Pont, Lisa McQuilken (2002), “Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data”, ANZMAC 2002 Conference Proceedings, 861-867 [9] Ngô Minh Tâm, Nguyễn Quốc Dũng (2015), “Phân tích mối liên hệ Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế mơ hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Chuyên san Kinh tế Phát triển, 101 (2) [10] Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Quỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn”, Tạp chí Phát triển KH&CN, 14 (02), 65-72 [11] Nguyễn Quang Vinh, Huỳnh Thị Phương Lan (2013), “Mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển KH&CN, 16 (03), 77-85 [12] Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Phát triển Hội nhập, 30 (20), 43-54 [13] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, Phát triển KH&CN, (10), 57-70 [14] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo, Lê Thị Hồng Vân, “Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu Khoa học 2012 – Trường đại học Cần Thơ, 228-245 [15] R Renganathan, S Balachandran, K Govindarajan (2012), “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach”, African Journal of Business Management, (46), 1142611436 [16] Nguyễn Thị Thanh Thủy 2008 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thị trường mạng di động [Trực tuyến] Địa chỉ: http://luanvan.net.vn/luan-van/nghien-cuu-cac-nhan-toanh-huong-den-long-trung-thanh-cua-khach-hang-tren-thi-truong-mangdi-dong-5013/ PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Quý khách hàng Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ PVcomBank Long Biên Bảng hỏi đưa nhằm mục đích khảo sát, thu thập thơng tin cho nghiên cứu Rất mong Quý khách hàng bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Chúng xin cam đoan thông tin mà Quý khách hàng cung cấp bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu Kính mong nhận giúp đỡ nhiệt tình Quý khách hàng! I THƠNG TIN THỐNG KÊ Giới tính Nam Nữ Độ tuổi  18-40 tuổi  Trên 40 tuổi Quý khách hàng vui lòng cho biết khoảng cách từ nhà Quý khách hàng đến trụ sở PVcomBank Long Biên Dưới 2km Từ 2km đến 5km Trên 5km II BẢNG HỎI Vui lòng cho biết mức độ cảm nhận Quý khách hàng phát biểu sau PVcomBank Long Biên theo thang điểm từ đến 5, quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (Quý khách hàng trả lời cách đánh dấu  vào ô tương ứng) STT Phát biểu Mức độ cảm nhận      GDV sẵn lòng giúp đỡ khách hàng      GDV phục vụ khách hàng cách tận tình GDV chào hỏi tới lượt khách hàng      10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 phục vụ GDV thể mối quan tâm thực có sai lầm tài khoản khách hàng GDV có thái độ lịch Đồng phục GDV gọn gàng, GDV sẵn sàng xin lỗi cho sai sót PVB Long Biên có địa điểm giao dịch thuận tiện PVB Long Biên có trang thiết bị, máy móc đại Thời gian phục vụ PVB Long Biên thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng GDV thông báo thay đổi vấn đề mà khách hàng quan tâm GDV có khả khắc phục sai sót Khách hàng cảm thấy đảm bảo giao dịch với GDV PVB Long Biên bảo mật thông tin khách hàng tốt GDV giúp khách hàng tìm hiểu làm để kiểm sốt chi phí GDV hiểu biết dịch vụ sản phẩm tiết kiệm GDV cho khách hàng lời khuyên làm để quản lý tài GDV nói với khách hàng loại tài khoản chương trình khuyến có sẵn GDV cho khách hàng biết dịch vụ thực PVB Long Biên có đủ GDV để phục vụ khách hàng GDV sẵn sàng phục vụ khách hàng làm việc Dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên đáp ứng mong muốn khách hàng KH thỏa mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ PVB Long Biên Lợi ích mà khách hàng nhận xứng đáng với chi phí bỏ                                                                                                               26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 KH cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên KH cảm thấy hài lòng với khả giao tiếp GDV KH hài lòng với cách làm việc GDV KH hài lòng với dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên KH thấy tốn thời gian chi phí chuyển đổi sang ngân hàng khác KH thân thiết với nhân viên PVB Long Biên Khách hàng không chắn kết nhận tốt chuyển sang ngân hàng khác Lãi suất tiết kiệm PVB Long Biên hấp dẫn so với ngân hàng khác KH tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên tương lai KH giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên KH ưu tiên sử dụng dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên cho dù có khuyến nghị ngân hàng khác tốt                                                        Nếu khách hàng có thêm nhu cầu dịch vụ ngân 37 hàng, khách hàng coi PVB Long Biên      lựa chọn Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: THANG ĐO BANKSERV CỦA AVKIRA Bankserv - Operationalisation of Service Quality Dimension - Staff Conduct: Responsiveness, civilized conduct and presentation of branch staff that will project a professional image to the customers Willingness of branch staff to help me Promptness of service from branch staff Branch staff greeting me when it's my turn to be served Expression of genuine concern if there is a mistake in my account Politeness of branch staff Neat appearance of branch staff Ability of branch staff to apologise for a mistake Dimension - Credibility: Maintaining staff-customer trust by rectifying mistakes, and keeping customers informed Branch staff keeping me informed about matters of concern to me Ability of branch staff to put a mistake right 10 Felling of security in my dealings with the branch staff Dimension - Communications: Fulfilling banking needs of customers by successfully communicating financial advice and serving timely notices 11 Branch staff helping me learn how to keep down my banking costs 12 Branch staff's knowledge of bank's services and products 13 Quality of advice given about managing my finances 14 Branch staff telling me about the different types of accounts and investments available 15 Branch staff telling me when services will be performed Dimension - Access to Teller Servicecs: The adequacy of the number of staff serving customers throughout business hours and during peak hours 16 Number of open tellers during the busy hours of the day 17 Number of staff behind the counter serving customers PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA I Kết thống kê Mẫu n=186 Nam Giới tính Nữ Tổng 18-40 tuổi Tuổi >40 tuổi Tổng < 2km 2-5km Khoảng cách >5km Tổng Tần số 46 140 186 89 97 186 52 108 26 186 % % hợp lệ 25.00 25.00 75.00 75.00 100.00 100.00 47.90 47.90 52.10 52.10 100.00 100.00 27.90 27.90 58.10 58.10 14.00 14.00 100.00 100.00 % tích lũy 25.00 100.00 47.90 100.00 27.90 86.00 100.00 II Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha STT Biến 10 11 12 13 14 15 16 17 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 TI1 TI2 TI3 TI4 TC1 TC2 TC3 TC4 TT1 TT2 Cronbach's Alpha 0.796 0.715 0.694 0.607 Hệ số tương quan biến tổng 0.830 0.432 0.529 0.834 0.902 0.584 0.615 0.516 0.649 0.838 0.732 0.603 0.448 0.356 0.451 0.398 0.492 Cronbach's Alpha loại biến 0.709 0.614 0.781 0.753 0.707 0.761 0.625 0.634 0.686 0.578 0.490 0.488 0.542 0.514 0.582 0.600 0.518 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 III STT 10 11 12 13 14 15 16 17 TT3 TT4 TT5 DV1 DV2 CL1 CL2 CL3 HL1 HL3 HL4 HL5 RC1 RC2 RC3 RC4 TrT1 TrT2 TrT3 TrT4 0.304 0.440 0.422 0.524 0.524 0.940 0.810 0.933 0.751 0.799 0.462 0.648 0.341 0.342 0.420 0.388 0.793 0.732 0.807 0.622 0.813 0.929 0.708 0.644 0.869 0.604 0.531 0.523 0.866 0.918 0.884 0.455 0.417 0.603 0.561 0.537 0.466 0.351 0.430 0.826 0.829 0.797 0.854 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Biến NV1 NV3 NV4 NV6 NV2 NV5 NV7 TI3 TI2 TI1 TI4 TC2 TC1 TC4 TC3 TT3 TT2 Hệ số tải nhân tố 0.671 0.762 0.784 0.792 0.822 0.836 0.872 0.567 0.624 0.776 0.829 0.707 0.715 0.749 0.750 0.565 0.622 9.613 Phương sai trích 0.517 2.939 0.572 1.809 0.653 1.638 0.728 Eigenvalue Chỉ số KMO 0.684 Sig 0.000 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 TT4 TT1 TT5 DV1 DV2 CLDV CLDV CLDV HL1 HL3 HL4 HL5 RC3 RC4 RC2 RC1 TrT3 TrT1 TrT2 TrT4 0.635 0.738 0.844 0.761 0.830 0.909 0.970 0.975 0.958 0.928 0.827 0.855 0.894 0.822 0.607 0.623 0.904 0.892 0.858 0.773 1.388 0.791 2.717 90.564 0.712 0.000 2.524 63.096 0.674 0.000 1.710 70.510 0.686 0.000 2.948 73.690 0.818 0.000 IV Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) IV.1 Trọng số nhân tố chuẩn hóa NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 TI1 TI2 TI3 TI4 TC1 TC2 TC3 TC4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Tiện ích Tiện ích Tiện ích Tiện ích Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Thông tin Thông tin Thông tin Thông tin Thông tin Ước lượng 0.635 0.515 0.763 0.676 0.523 0.747 0.854 0.711 0.658 0.728 0.804 0.613 0.532 0.746 0.785 0.833 0.818 0.800 0.766 0.790 DV1 DV2 CL1 CL2 CL3 HL1 HL2 HL3 HL4 RC1 RC2 RC3 RC4 TrT1 TrT2 TrT3 TrT4 IV.2 < < < < < < < < < < < < < < < < < - Dịch vụ quầy Dịch vụ quầy CLDV CLDV CLDV Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành Lòng trung thành Lòng trung thành Lòng trung thành 0.698 0.673 0.748 0.703 0.854 0.726 0.795 0.810 0.769 0.656 0.773 0.514 0.575 0.685 0.698 0.761 0.583 Hệ số tương quan nhân tố Mối quan hệ Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy và và và và và và và và và Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Thơng tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Nhân tố CLDV Nhân tố Nhân tố Sự hài lòng Ước lượng 0.181 0.122 0.148 0.163 0.264 0.210 0.157 0.172 0.235 0.152 0.186 0.214 0.212 0.179 0.201 0.173 0.148 0.204 Sai số 0.017 0.024 0.023 0.018 0.015 0.017 0.014 0.016 0.015 0.015 0.017 0.018 0.020 0.017 0.022 0.025 0.018 0.016 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.255 0.015 0.000 P Nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố CLDV Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi và và và và Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố CLDV 0.164 0.169 0.141 0.189 0.188 0.182 0.192 0.019 0.017 0.020 0.016 0.024 0.021 0.014 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.194 0.019 0.000 0.185 0.020 0.000 0.211 0.017 0.000 0.230 0.184 0.263 0.239 0.015 0.018 0.018 0.022 0.000 0.000 0.000 0.000 0.189 0.017 0.000 0.201 0.017 0.000 0.176 0.019 0.000 Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành và và Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Lòng trung thành IV.3 Hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích, Cronbach’s Alpha Nhân tố Nhân viên Tiện ích Tin cậy Thơng tin Dịch vụ quầy CLDV Hệ số tin cậy tổng hợp (ρc) 0.796 0.715 0.695 0.607 0.814 0.929 Tổng phương sai trích (ρvc) 0.517 0.572 0.653 0.728 0.791 0.906 Cronbach's Alpha 0.796 0.715 0.694 0.607 0.813 0.929 Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành 0.708 0.645 0.869 0.631 0.706 0.732 0.708 0.644 0.869 V Kết kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu V.1 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Mối quan hệ Ảnh hưởng nhân tố Nhân viên CLDV Ảnh hưởng nhân tố Tiện ích CLDV Ảnh hưởng nhân tố Tin cậy CLDV Ảnh hưởng nhân tố Thông tin CLDV Ảnh hưởng nhân tố Dịch vụ quầy CLDV Ảnh hưởng CLDV Sự hài lòng Ảnh hưởng CLDV Lòng trung thành Ảnh hưởng Sự hài lòng Lòng trung thành Ảnh hưởng Rào cản chuyển đối Lòng trung thành Ước lượng Sai số P 0.218 0.030 *** 0.132 0.127 0.184 0.035 0.027 0.021 0.001 *** *** 0.156 0.033 *** 0.545 0.438 0.051 0.042 *** *** 0.369 0.021 *** 0.136 0.054 *** V.2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Mối quan hệ Ảnh hưởng CLDV đến Lòng trung thành Ảnh hưởng Sự hài lòng đến Lòng trung thành Ảnh hưởng Rào cản chuyển đổi đến Lòng trung thành Ước lượng 0.512 0.406 0.255 Sai số P 0.047 0.015 *** *** 0.037 *** ... lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng - Phân tích, đánh giá lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên - Đề xuất số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi. .. thành khách hàng dịch vụ tiết kiệm PVcomBank Long Biên CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVB LONG BIÊN 3.1 Giới thiệu PVcomBank Long Biên PVB Long Biên. .. sinh lời 1.2 Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại Lòng trung thành khách hàng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng việc khách hàng cam kết gửi tiền tiết kiệm cách
- Xem thêm -

Xem thêm: Luận văn thạc sỹ - Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên, Luận văn thạc sỹ - Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn