ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG HUYỀN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 Đà Nẵng - Năm 2019 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG DƯƠNG VIỆT ANH Phản biện 1: Lâm Chí Dũng Phản biện 2: Lê Cơng Tồn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu phát triển công nghệ 4.0 giới nước, phát triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ, trí tuệ nhân tạo bước đột phá sản xuất kinh doanh, cung ứng sản phẩm, dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu luân chuyển tiền tệ tốn ngồi nước, ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank bước thay đổi chuyển từ ngân ngân hàng truyền thống sang ngân hàng đại, sáng tạo, đổi tảng công nghệ đại Với giúp sức mạng xã hội, hoạt động thương mại điện tử ngày phát triển Bên cạnh đó, Chính phủ triển khai số chương trình nhằm làm tảng để hệ thống NHTM phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai chi nhánh nằm khu vực công nghiệp trọng điểm miền Trung Do đó, Agribank Khu KTM Chu Lai khơng nằm ngồi xu chung ngành ngân hàng Với đối tượng khách hàng doanh nghiệp người lao động, địa bàn có tiềm to lớn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng thấp hoạt động kinh doanh chung ngân hàng Agribank Khu KTM Chu Lai chưa có nhiều doanh thu từ dịch vụ NHĐT khách hàng doanh nghiệp Với cạnh tranh gay gắt với ngân hàng thương mại địa bàn với tính cấp thiết mà thân tơi nhìn nhận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai Đó lý tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam” Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam 2.2 Mục tiêu cụ thể -Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam -Tìm hiểu tồn nguyên nhân tồn trình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT -Đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Khu KTM Chu Lai Những đề xuất khắc phục tồn phân tích dựa định hướng xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: - Ý nghĩa hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Các nhân tố ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử gì? -Đánh giá tình hình kinh doanh, thành tựu hay mặt tồn trình hoạt động kinh doanh Agribank Khu KTM Chu Lai giai đoạn 2016-2018 nào? -Agribank Khu KTM Chu Lai nói riêng Agribank nói chung cần làm để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai? 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam Từ đó, đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu sở lý luận dịch vụ NHĐT, vai trò dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT; Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai -Về khơng gian: Các hình thức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Khu KTM Chu Lai -Về thời gian: Thu thập thông tin hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Agribank Khu KTM Chu Lai từ năm 2016-2018 giải pháp tính ứng dụng năm kinh doanh Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp phân tích, so sánh: -Phương pháp khảo sát, điều tra: -Phương pháp vấn: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hoá lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT hệ thống NHTM Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai Từ tình hình hoạt động có đánh giá mặt thành tựu mặt hạn chế Trên sở đó, đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Các báo khoa học cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả hệ thống sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ thuộc ngân hàng điện tử nói riêng Internet banking, Mobile Banking, POS, … Dựa tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP mà tác giả nghiên cứu đưa nhận định xu hướng phát triển, marketing, hoạt động kinh doanh dịch vụ, từ xác định thành tựu, tồn đề xuất giải pháp cho hoạt động dịch vụ ngân hàng tác giả nghiên cứu Thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam, chưa lựa chọn nghiên cứu Nhìn nhận, khoảng trống địa bàn nghiên cứu, không gian nghiên cứu, …Tôi lựa chọn nghiên cứu Agribank chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam, nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Nếu coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ cung cấp qua ATM b Thanh toán qua POS (Point of Sale) c Dịch vụ cung cấp qua thiết bị khác d Kiosk Banking 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử a Đối với ngân hàng - Giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi - Tiếp cận với phương pháp quản lý đại b Đối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động giao dịch với ngân hàng - Tính bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro giao dịch - Cập nhật thông tin nhanh c Đối với kinh tế - Cải thiện khả tốn thị trường tài - Cung cấp thông tin cho ngành kinh tế khác - Tăng cường khả hội nhập kinh tế quốc tế 1.1.4 Những rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử: Rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro danh tiếng, rủi ro khác,… 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử -Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: -Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT: -Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: -Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ: 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a) Lập kế hoạch: b) Tổ chức vận hành: c) Kiểm tra, kiểm sốt: 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Nhóm tiêu chí định lượng Quy mơ hoạt động kinh doanh: Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử: Kết hoạt động kinh doanh: b Nhóm tiêu chí định tính -Nâng cao chất lượng hoạt động -Kiểm soát rủi ro hoạt động: 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Nhân tố bên b Nhân tố bên KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu KTM Chu Lai a) Tình hình hoạt động kinh doanh chung Dựa vào bảng, thấy chi nhánh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018, có phát triển ổn định qua năm Giai đoạn 2016-2018, lợi nhuận Agribank Khu KTM Chu Lai từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn (trên 75% qua năm) Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp 3-4% qua năm Bảng 2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh chung Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018 (ĐVT: triệu đồng) Năm Nội dung 2016 Tổng thu nhập ròng - Lãi 2017 2018 So sánh So sánh 2017/2016 2018/2017 Tăng/ giảm Tăng trưởng (%) Tăng/ giảm Tăng trưởng (%) 31.862 44.578 58.939 12.716 39,9% 14.361 32,22% 25.986 36.165 45.498 10.179 39,17% 9.333 25,8% 1.204 1.647 2.154 443 507 30,78% 0,021 0,011 0,013 -0,01 0,002 18,18% - HĐKD khác 0,016 0,014 0,025 -0,002 -12,5% 0,011 78,57% - Thu nhập khác 4.672 6.766 11.287 2.092 44,82% 4.521 66,81% 2.Chi phí HĐ 25.365 32.386 39.308 7.021 27,68% 6.922 21,37% LNTT 6.497 12.192 19.631 5.695 87,66% 7.439 61,02% - Dịch vụ (gồm thu DV bảo lãnh) - KD ngoại tệ phái sinh 36,79% 47,62% “Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018” b Tình hình nghiệp vụ huy động vốn Năm 2018, chi nhánh huy động vốn 576 tỷ đồng, tăng 70 tỷ so với năm 2017, tốc độ tăng tương ứng 13,83% so với năm 2017 Và tốc độ tăng trưởng 2018/2017 chậm so với 2017/2016 10 Bảng 2.4 Tình hình cho vay Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018 Nội dung ĐVT 2016 2017 Tr.đ 355.898 435.035 Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ Dư nợ xấu 482.960 % 0,432 0,33 0,29 Tr.đ 1.540 1.442 1.410 % 0,16 0,13 0,11 Tr.đ 575 555 552 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ Dư nợ nhóm 2018 “Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018” Năm 2018, hoạt động tín dụng tăng 47,925 tỷ đồng so với năm 2017, tốc độ tăng tương ứng 11% Năm 2018, tỷ lệ nợ xấu chi nhánh 3%, chi nhánh tiếp tục liệt xử lý nợ xấu d Tình hình nghiệp vụ dịch vụ Bảng 2.5 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016- 2018 Năm Nội dung 2016 1.Thu từ dịch vụ toán 2.Thu từ dịch vụ ngân quỹ 3.Thu từ nghiệp vụ uỷ thác đại lý 4.Thu khác-dịch vụ chịu thuế Tổng cộng 2017 2018 So sánh So sánh 2017/2016 2018/2017 Tăng/ giảm 1063,013 1428,969 1882,694 365,956 Tăng trưởng (%) Tăng/gi ảm Tăng trưởn g (%) 34,42 453,725 31,75 39,602 80,066 95,529 40,464 102,18 15,463 19,31 90,518 126,386 160,491 35,868 39,625 34,105 26,98 11,674 12,199 15,326 0,525 4,5 3,127 25,63 1204,825 1647,62 2154,04 442,795 36,75 506,42 30,74 “Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018” -Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2018 đạt 11 2154,04 triệu đồng, tốc độ tăng 506,42 triệu đồng so với năm 2017, tương đương 30,74% Năm 2017 đạt 1647,62 triệu đồng, tăng 442,795 triệu đồng so với năm 2016, tương đương 36,75% Tăng chủ yếu hoạt động dịch vụ tốn -Nhìn chung, tất hoạt động kinh doanh dịch vụ có xu hướng tăng trưởng qua năm Tuy nhiên, chiếm tỷ trọng thấp hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT triển khai Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam a Dịch vụ thẻ -Thẻ ghi nợ nội địa Agribank - Phong cách mới, tầm cao -Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank: -Thẻ tín dụng quốc tế Agribank: b.Dịch vụ thiết bị điện tử -Mobile Banking: -Agribank E-Mobile banking: -Agribank – Internet Banking: 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai: a Kế hoạch hoạt động kinh doanh Sau kết thúc năm tài chính, Agribank Khu KTM Chu Lai tổng hợp báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tình hình thực tiêu năm vừa rồi, đánh giá tính hiệu Agribank Quảng Nam dựa tình hình thực năm tài trước tín hiệu thị 12 trường để phân giao tiêu với kế hoạch hoạt động kinh doanh thức chi nhánh b.Công tác tổ chức quản lý -Xây dựng danh mục dịch vụ cần bán: Tùy vào phát triển dịch vụ NHĐT, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT theo giai đoạn, danh mục dịch vụ NHĐT điều chỉnh phù hợp với tình hình kinh doanh Agribank nói chung chi nhánh nói riêng Ưu điểm: +Quy trình tác nghiệp cụ thể thống tồn hệ thống, đảm bảo tính đồng +Sự phân công nhiệm vụ phận, nhân viên quy định chặt chẽ +Với đối tượng khách hàng khác nhân viên bán dịch vụ NHĐT phù hợp Nhược điểm: GDV kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, q trình hoạt động khơng tránh khỏi sai sót, cố ngồi mong muốn Và chưa có phận/nhân viên chun mơn hố dịch vụ NHĐT chi nhánh c Hoạt động kiểm tra kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Nhiệm vụ kiểm sốt quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai, phòng ngừa hạn chế rủi ro trình vận hành, đồng thời phát lỗi mắc phải trình tác nghiệp Nhận xét: Với cơng tác kiểm tra, kiểm sốt dịch vụ NHĐT chi nhánh thực đảm bảo quy định Agribank 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai: 13 a Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ: Hoạt động dịch vụ thẻ hoạt động cốt lõi, hoạt động dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai bước mang dịch vụ thẻ đến với nhiều khách hàng lợi ích thiết thực Bảng 2.6 :Kết thực kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016-2018 Tỷ lệ tăng Năm TT A Chỉ tiêu trưởng (%) ĐVT 2016 2017 2018 2018 -2017 20172016 Chỉ tiêu quy mô GNNĐ Thẻ 652 769 832 8,2% 18% GNQT Thẻ 12 18 21 16,7% 17% TDQT Thẻ - 100% 136 157 188 19,75% 15,44% B Chỉ tiêu kết GNNĐ Trđ 132,2 151,2 182,17 20,48% 14,37% GNQT Trđ 3,8 5,3 5,83 40% 10% TDQT Trđ 0,5 - - C Chỉ tiêu mạng lưới POS Máy 0 - - ATM Máy 2 - - “Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018” Thẻ ghi nợ nội địa: mảng kinh doanh thẻ chủ đạo chi nhánh Số lượng phát hành thẻ GNNĐ Agribank Khu KTM Chu 14 Lai tăng qua năm, tốc độ tăng trưởng ổn định Thẻ ghi nợ quốc tế: Thu nhập từ thẻ GNQT năm 2018 5,83 triệu đồng tăng 0,53 triệu đồng so với năm 2017, tốc độ tăng tương đương 10% Thu nhập thẻ ghi nợ quốc tế chiếm khoảng 3% tổng thu nhập từ kinh doanh thẻ Thẻ tín dụng quốc tế: Agribank Khu KTM Chu Lai chưa có lượng khách hàng từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ POS:Agribank Khu KTM Chu Lai chưa lắp đặt điểm chấp nhận thẻ nên chưa có doanh thu từ dịch vụ Dịch vụ ATM: Agribank Khu KTM Chu Lai quản lý 02 máy ATM Hoạt động dịch vụ ATM kinh doanh năm 2018 có thu nhập 28 triệu đồng, tăng triệu so với năm 2017, tốc độ tăng 40% Bảng 2.7: Kết thực KD dịch vụ thẻ ATM Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016- 2018 Chỉ tiêu Số máy ATM Thu nhập (Trđ) Số lượng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng 2016 2017 2018 2018 -2017 2017-2016 2 - - 14 19 28 40% 35,41% “Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018” Dịch vụ Agribank SMS Banking: Năm 2018, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking 845 khách hàng, tăng 186 khách hàng so với năm 2017, tốc độ tăng 28,22% Thu nhập dịch vụ SMS Banking năm 2018 64 triệu đồng tăng 16 triệu đồng, tốc độ tăng 33,33% 15 Bảng 2.8: Kết thực kinh doanh dịch vụ SMS Banking Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 - 2018 Số lượng KH Chỉ tiêu Số KH Thu nhập (Trđ) Tỷ lệ tăng trưởng 2016 2017 2018 2018 -2017 531 659 845 28,22% 37 48 64 33,33% 20172016 24,1% 29,73% “Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018” Dịch vụ Agribank E-mobile Banking: Với tiện lợi dịch vụ mang đến, số lượng khách hàng đăng ký doanh thu từ dịch vụ qua năm có tăng trưởng rõ rệt Năm 2018 số lượng khách hàng đăng ký 532 khách hàng, tăng 157 khách so với năm 2017, tốc độ tăng 41,87% Bảng 2.9.Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank Emobile Banking Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 2018 Số lượng KH Chỉ tiêu Số KH Thu nhập (Trđ) Tỷ lệ tăng trưởng 2017- 2016 2017 2018 2018 -2017 267 375 532 41,87% 40,44% 185 235 307 30,64% 27,02% 2016 “Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018” Dịch vụ Internet Banking: Năm 2018 chi nhánh có thu nhập nhiên chưa chiếm tỷ trọng cao cấu thu nhập hoạt động kinh doanh dịch vụ 16 ngân hàng điện tử Bảng 2.10 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank Internet Banking Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 – 2018 b Về chất lượng dịch vụ -Danh mục tiện ích dịch vụ NHĐT ngân hàng có tương đồng định Bảng 2.11 So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng địa bàn Bảng 2.12 So sánh mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT -Về biểu phí dịch vụ: Nhìn chung, mức phí Agribank áp dụng phù hợp với nhóm khách hàng, đồng thời đáp ứng tạo thu nhập hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai Bảng 2.13 So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT ngân hàng địa bàn Bảng 2.14 So sánh hạn mức giao dịch ngân hàng địa bàn Agribank tuỳ loại thiết xác thực có hạn mức giao dịch khác Dựa vào bảng, hạn mức giao dịch Agribank cao so với ngân hàng khác Bảng 2.15 Hạn mức giao dịch dịch vụ Internet Banking Agribank Với thiết bị xác thực sở cấp hạn mức giao dịch cho khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro giao dịch bảo mật thông tin khách hàng Khảo sát khách hàng ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai 17 Tác giả tiến hành khảo sát 150 khách hàng cách phát phiếu khảo sát quầy giao dịch chi nhánh Kết thu 146 phiếu, có phiếu khơng hợp lệ Bảng 2.16 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ trọng (người) (%) Nam 82 56.16% Nữ 64 43.84% Từ 18 đến 22 tuổi 32 21.92% Từ 23 đến 35 tuổi 66 45.21% Từ 36 đến 55 tuổi 46 31.5% Trên 55 tuổi 1.37% THPT 58 33.3% Cao đẳng, Đại học 85 61.5% Sau đại học 5.2% Kinh doanh 27 18.5% Giáo viên 13 8.9% Bác sỹ 2.1% Sinh viên 28 19.2% Công nhân 59 40.4% Khác 16 11% Thu nhập trung Dưới triệu đồng 29 19.86% bình/tháng Từ đến 10 triệu 76 52.06% 41 28.08% Phân loại Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp đồng Trên 10 triệu đồng “Nguồn: Tác giả tổng hợp” -Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Khu KTM Chu Lai: khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu từ 1-3 năm chiếm 45,89%, năm chiếm 26,71% 18 Biểu đồ 2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Khu KTM Chu Lai -Những khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai: khách hàng biết sử dụng đến dịch vụ chi nhánh tổng hợp nguồn thông tin khác Tuy nhiên, phần lớn khách hàng định sử dụng từ nhân viên ngân hàng 81/140 (57,86%) -Về mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT: Trong khảo sát, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.2 Mức độ sử dụng loại hình dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai Các dịch vụ khách hàng đăng ký bị ảnh hưởng nghề nghiệp thu nhập trung bình Bảng 2.17 Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng phân theo nghề nghiệp thu nhập trung bình Agribank Khu KTM Chu Lai -Về nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai: Theo khảo sát, khách hàng thường vấn tin biến động số dư chiếm 35%; chuyển tiền chiếm 17,9%, nạp tiền điền thoại chiếm 15,6%;… Biểu đồ 2.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai -Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín ngân hàng chiếm 32,38% Bên cạnh đó, lý khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tiêu chí bảo mật cao chiếm 28,8%;… Biểu đồ 2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai 19 -Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai: Đa phần khách hàng đánh giá hài lòng với dịch vụ NHĐT mà chi nhánh cung cấp, cụ thể: có đến 64,29% hài lòng; 30,71% hài lòng; … Tác giả thực thu thập ý kiến góp ý khách hàng khảo sát nhận số góp ý sau: hạn mức chuyển tiền thấp, đơi lúc đường truyền không ổn định,… c Rủi ro hoạt động NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai: Bảng 2.18 Danh mục rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai STT I Chỉ tiêu Lỗi sai sót q trình đăng ký dịch vụ cho KH ĐVT Năm 2017 So sánh 2018 2017 - 2018 Lỗi -2 Chưa kích hoạt thẻ ATM Lỗi -1 Chưa phê duyệt Internet Banking Lỗi -1 II Lỗi bị đánh cắp liệu thẻ Lỗi 1 Lỗi -1 Lỗi 10 10 III IV Lỗi gián đoạn hệ thống giao dịch qua ATM Lỗi đường truyền giao dịch thiết bị điện tử Tổng số lỗi năm “Nguồn: Báo cáo lỗi dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2018” 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai a.Nhân tố bên ngân hàng Nguồn nhân lực: Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai tính 20 đến tháng 12/2018 có 16 người, trình độ học vấn có thạc sỹ, lại cử nhân đại học ngành kinh tế, ngân hàng, kế tốn,… có nhiều năm kinh nghiệm đáp ứng cơng việc giao Nguồn lực tài chính: Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai với tảng hình thành lâu dài, nguồn tài chính, sở vật chất đáp ứng hoạt động kinh doanh chung b.Nhân tố bên ngân hàng -Cơ sở pháp lý: Trong khuôn khổ pháp lý hỗ trợ phát triển thương mại điện tử củng cố, hoàn thiện thêm nghị chương trình Chính phủ ban hành -Điều kiện công nghệ kỹ thuật: Với phát triển ngày mạnh mẽ công ty viễn thông Việt Nam công ty sản xuất thiết bị điện tử thông minh, tạo điều kiện người dân tiếp cận gần với dịch vụ tốn điện tử -Trình độ mức sống người dân: người dân ngày có mức sống ổn định, phát triển thu nhập ổn định Người dân dần tiếp cận với thương mại điện tử -Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.2.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai a Những thành tựu đạt Với quan tâm ban giám đốc Agribank Khu KTM Chu Lai, chi nhánh có số kết định, lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngày tăng lên, lượng giao dịch ngày tăng thu nhập từ kinh doanh dịch NHĐT ngày tăng Các dịch vụ NHĐT bên cạnh có nhiều tiện ích dịch vụ, Agribank có nhiều cách thức tốn đại QR pay, sản phẩm, dịch vụ mới,… Năm 2018, Agribank cho đời sản 21 phẩm tiết kiệm online sản phẩm hỗ trợ cho chi nhánh mảng huy động vốn Với lượng khách hàng sử dụng ngày nhiều dịch vụ NHĐT, GDV giảm áp lực với chứng từ giao dịch có nhiều thời gian chăm sóc, quan tâm đến khách hàng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngày tăng qua năm, tốc độ tăng khoảng 25-30%/năm dần chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh chi nhánh b Những hạn chế nguyên nhân -Hạn chế: +Về công tác hoạt động dịch vụ NHĐT: Thu nhập kinh doanh dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng thấp cấu tổng thu nhập +Về chất lượng dịch vụ mạng viễn thông: khách hàng thường chậm nhận không nhận tin nhắn báo biến động số dư, … +Về hệ thống mạng nội bộ: Khách hàng sử dụng dịch vụ thường gặp lỗi thiếu tính liên tục thời gian khách hàng +Về chất lượng dịch vụ: Một số dịch vụ NHĐT chưa triển khai +Công tác bán hàng chăm sóc khách hàng: Tồn lỗi kích hoạt, phê duyệt dịch vụ cho khách hàng sơ suất GDV khâu đăng ký; GDV chưa nắm rõ hết dịch vụ mà Agribank cung ứng;… +Kinh doanh dịch vụ POS: Chi nhánh chưa có thu nhập từ hoạt động kinh doanh POS +Rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT: Tồn số trường hợp khách hàng bị chép, lấy cắp liệu;… +Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn trở nên gay gắt Nguyên nhân: KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 22 CHƯƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 3.1.1 Cơ hội, thuận lợi 3.1.2 Thách thức, khó khăn 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 3.2.1 Mục tiêu phát triển 3.2.2 Định hướng phát triển 3.3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI 3.3.1.Phát triển cải thiện thị phần khách hàng Agribank chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai 3.3.2.Phát triển quy mơ dịch vụ theo nhóm đối tượng khách hàng 3.3.3.Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt 3.3.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.5.Hồn thiện hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 23 3.4 KHUYẾN NGHỊ 3.4.1.Khuyến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: 3.4.2.Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG ... KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông. .. NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ