ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHU DU LỊCH TẠI XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG SVTH : Đặng Thị Mỹ Thật Lớp : 14CVNH Chuyên ngành : Văn hóa - du lịch GVHD : TS Lê Thị Thu Hiền Đà Nẵng, tháng 04/ 2018 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp đánh dấu kết cuối trình học tập suốt bốn năm học trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng Là hành trang kiến thức sau tốt nghiệp công tác môi trường Trong q trình hồn thành khóa luận tơi nhận nhiều giúp đỡ thầy cô, Sở Du lịch Đà Nẵng, đơn vị quản lý khu du lịch xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng, khách du lịch, người dân địa phương khu du lịch bạn bè Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Lê Thị Thu Hiền tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Đà Nẵng, Ban quản lý khu du lịch Ngầm Đôi, Suối Hoa, Hòa Phú Thành, Suối khống nóng Núi Thần Tài, khu du lịch Lái Thiêu, uỷ ban Nhân dân xã Hòa Phú, khách du lịch, người dân địa phương nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tư liệu cho em trình nghiên cứu thực tế Cuối em xin chân thành cảm ơn gia đình, đặc biệt tập thể lớp 14CVNH, lớp 17CVNH01 quan tâm, tạo điều kiện cho em suốt trình nghiên cứu hồn thành đề tài Dù cố gắng nhều, tránh khỏi thiếu sót, mong thầy cơ, bạn thông cảm Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 10 tháng 01 năm 2018 Sinh viên Đặng Thị Mỹ Thật MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Nguồn tư liệu phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn tư liệu: 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp thu thập, tổng hợp phân tích tài liệu 5.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5.2.3 Phương pháp thống kê 5.2.4 Phương pháp biểu đồ, đồ bảng số liệu 5.2.5 Phương pháp thực địa 5.2.6 Phương pháp điều tra, vấn Đóng góp đề tài 7 Bố cục đề tài NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ CÁC KHU DU LỊCH Ở XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở lý luận chung 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khu du lịch 1.1.1.2 Khách du lịch 10 1.1.1.3 Dịch vụ 10 1.1.1.4 Dịch vụ du lịch 11 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng 11 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2 Tổng quan xã Hòa Phú 18 1.2.1 Điều kiện tự nhiên 18 1.2.1.1 Vị trí địa lý 18 1.2.1.2 Đặc điểm địa hình 18 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 19 1.2.3 Điều kiện kinh tế - xã hội 21 1.2.4 Văn hóa - dân cư 23 1.3 Khái quát khu du lịch xã Hòa Phú 25 1.3.1 Khu du lịch Suối Hoa 25 1.3.2 Khu du lịch Hòa Phú Thành 25 1.3.3 Khu du lịch Suối khống nóng núi Thần Tài 26 1.3.4 Khu du lịch Lái Thiêu 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH Ở XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 28 2.1 Hoạt động du lịch khu du lịch xã Hòa Phú 28 2.1.1 Số lượng khách du lịch 28 2.1.2 Doanh thu 30 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 32 2.2 Quy trình nghiên cứu mô tả phương pháp đánh giá 33 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 33 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 34 2.2.2 Nguồn thông tin 35 2.2.2.1 Thông tin thứ cấp 35 2.2.2.2 Thông tin sơ cấp 35 2.2.3 Mô tả phương pháp đánh giá 35 2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 36 2.3.1 Về độ tin cậy 36 2.3.2 Về độ đáp ứng 37 2.3.3 Về đảm bảo 38 2.3.4 Về đồng cảm 38 2.3.5 Về phương tiện hữu hình 38 2.3.6 Về dịch vụ 39 2.3.7 Về hài lòng khách du lịch 40 2.4 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ khu du lịch xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang 41 2.4.1 Thông tin chung khách du lịch 41 2.4.1.1 Giới tính 41 2.4.1.2 Độ tuổi 42 2.4.1.3 Nghề nghiệp 42 2.4.2 Tổng hợp ý kiến khách chất lượng dịch vụ 43 2.4.2.1 Về độ tin cậy 43 2.4.2.2 Về độ đáp ứng 45 2.4.2.3 Về đảm bảo 47 2.4.2.3 Về đồng cảm 49 2.4.2.5 Về phương tiện hữu hình 50 2.4.2.6 Về dịch vụ 52 2.5 Đánh giá hài lòng khách du lịch 55 2.6 Nhận xét, đánh giá 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH TẠI XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 59 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KDL xã Hòa Phú 59 3.1.1 Chính sách phát triển du lịch Đà Nẵng 59 3.1.2 Chính sách phát triển du lịch huyện Hòa Vang 60 3.1.3 Thực trạng phát triển KDL huyện Hòa Vang 62 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KDL xã Hòa Phú63 3.2.1 Về sở hạ tầng, sở vật chất kĩ thuật 63 3.2.2 Về chất lượng đội ngũ nhân viên 63 3.2.3 Về chi phí dịch vụ phục vụ khách 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLHH : Chất lượng hàng hóa CLPV : Chất lượng phục vụ CSHT : Cơ sở hạ tầng DC : Đồng cảm DTC : Độ tin cậy DVC : Dịch vụ DVHT : Dịch vụ hỗ trợ GC : Giá HĐND : Hội đồng nhân dân KDL : Khu du lịch NQ : Nghị PTHH : Phương tiện hữu hình SHL : Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TP : Thành phố TTCN : Tiểu thủ công nghiệp TMDV : Thương mại dịch vụ UBND : Ủy ban nhân dân VSMT : Vệ sinh môi trường DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng khách đến KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng (2014 - 2017) 28 Bảng 2.2: Doanh thu KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng (2014 - 2017) 30 Bảng 2.3: Dịch vụ KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng 32 Bảng 2.4: Thang đo độ tin cậy 37 Bảng 2.5: Thang đo độ đáp ứng 37 Bảng 2.6: Thang đo đảm bảo 38 Bảng 2.7: Thang đo độ đồng cảm 38 Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình 39 Bảng 2.9: Thang đo dịch vụ 40 Bảng 2.10: Thang đo dịch vụ hỗ trợ 40 Bảng 2.11: Thang đo hài lòng du khách 41 Bảng 2.12: Giới tính khách du lịch 41 Bảng 2.13: Độ tuổi khách du lịch 42 Bảng 2.14: Nghề nghiệp khách du lịch 43 Bảng 2.15: Đánh giá khách du lịch độ tin cậy KDL 44 Bảng 2.16: Đánh giá khách du lịch độ đáp ứng KDL 46 Bảng 2.17: Đánh giá khách du lịch đảm bảo KDL 48 Bảng 2.18: Đánh giá khách du lịch đồng cảm KDL 50 Bảng 2.19: Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình KDL 51 Bảng 2.20: Đánh giá khách du lịch dịch vụ KDL 53 Bảng 2.21: Đánh giá khách du lịch dịch vụ hỗ trợ KDL 54 Bảng 2.22: Đánh giá khách du lịch hài lòng KDL 55 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 15 Sơ đồ 1.2 : Các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 17 Biểu đồ 2.1: Số lượng khách đến KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng (2014 - 2017) 29 Biểu đồ 2.2: Doanh thu KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng (2014 - 2017) 31 Biểu đồ 2.3 : Sự hài lòng du khách KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng 56 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Trong năm gần đây, giới chứng kiến bùng nổ hoạt động du lịch phạm vi toàn cầu Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia đóng góp không nhỏ vào phát triển kinh tế giới Du lịch mệnh danh ngành công nghiệp khơng khói, “con gà đẻ trứng vàng”, chứng nhiều nước giới nhờ hoạt động du lịch đưa kinh tế tăng trưởng, vượt qua đói nghèo Khơng thế, thơng qua hoạt động du lịch hình ảnh đất nước, người Việt Nam bạn bè năm châu biết đến Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa, xã hội sống trở nên đầy đủ vật chất người nảy sinh nhu cầu đáp ứng tinh thần, du lịch hoạt động thích hợp Con người du lịch không để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà để mở rộng kiến thức, giao lưu, tìm hiểu văn hóa dân tộc nước giới Miền Trung điểm đến lý tưởng bỏ qua du khách đến Việt Nam Nằm hai đầu đất nước, dải đất ven biển nhỏ bé đầy nắng gió miền Trung lại chứa đựng tài nguyên du lịch vơ giá Tuy nhiên, có nguồn lực tài nguyên du lịch chưa đủ mà quan trọng hết chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng chương trình du lịch để thu hút khách đến miền Trung Hòa chung với phát triển mạnh mẽ du lịch nước nhà, du lịch Đà Nẵng có bước tiến vững ngày khởi sắc Đà Nẵng nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Việt Nam, đồng thời trung tâm di sản văn hóa giới (quần thể di tích Cố Huế, thị cổ Hội An khu đền tháp Mỹ Sơn) Không vậy, Đà Nẵng điểm cuối tuyến hành lang kinh tế Đơng Tây cửa ngõ biển Thái Bình Dương nước Myanmar, Thái Lan, Lào Việt Nam Đây điều kiện thuận lợi để Đà Nẵng thu hút khách du lịch nước quốc tế Trong nhiều hội nghị, hội thảo du lịch, tên “Đà Nẵng” ln gợi đến hình ảnh mơi trường du lịch uy tín, giá bảo đảm, tình trạng chèo kéo du khách xảy đặc biệt chương trình “5 khơng”, “3 có” thành phố tạo hiệu ứng tích cực cho du lịch Vì vậy, Đà Nẵng thường chọn làm “đầu tàu”, tiên phong mơ hình du lịch thành lập trung tâm hỗ trợ du khách, sở du lịch đạt chuẩn, đội chuyên trách trật tự du lịch… Hòa Vang huyện giàu tiềm du lịch thành phố Đà Nẵng Với vị trí cách trung tâm thành phố khoảng 20km phía Tây Nam, thiên nhiên ưu ban tặng cho vùng đất Hòa Vang tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú, đa dạng, độc đáo với đồi núi, đồng bằng, sông, suối, hồ, đầm, cộng thêm không gian thống đãng thích hợp phát triển du lịch Hiện nay, có số cơng ty khai thác địa điểm có tiềm du lịch địa bàn xã Hòa Phú, Hòa Vang bước đầu kinh doanh hiệu như: Khu du lịch Ngầm Đôi, Suối Hoa, Hòa Phú Thành, Suối khống nóng núi Thần Tài, khu du lịch Lái Thiêu… khách du lịch tới tham quan ngày đông đảo Khi khu du lịch, khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng ngày có hội để lựa chọn nơi thỏa mãn tốt nhu cầu mình, họ trở nên khó tính thơng qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể cung cách phục vụ nhân viên trang thiết bị khu du lịch, khu vui chơi giải trí Do để tạo hài lòng cho khách du lịch, khu du lịch không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân du khách thu hút thêm nhiều khách du lịch Với lý trên, lựa chọn đề tài: “Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ khu du lịch xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận Lịch sử nghiên cứu vấn đề Chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu xem vũ khí cạnh tranh thương hiệu đơn vị cạnh tranh kinh doanh du lịch Để đơn vị kinh doanh nắm bắt yêu cầu du khách, cải thiện chất lượng dịch vụ để ngày thu hút đông đảo du khách đến với địa điểm du lịch, việc tổng hợp ý kiến đánh giá du khách chất lượng phục vụ việc làm cần thiết quan trọng Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ du lịch đề tài không xa lạ nhà nghiên cứu sinh viên chun ngành du lịch Chính vậy, có nhiều cơng trình khoa học, luận văn thạc sĩ hay khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu vấn đề mức độ phạm vi khác nhau, điển hình như: “Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm” (2014) nhóm tác giả khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh - 2 Độ đáp ứng khả phục vụ Nhân viên KDL sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên KDL phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên KDL phục vụ bạn nhiệt tình Dù vào cao điểm bạn phục vụ nhanh chóng Nhân viên KDL có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Cung cách phục vụ nhân viên KDL tạo tin tưởng cho bạn Những hướng dẫn nhân viên giúp bạn yên tâm Nhân viên KDL có thái độ ân cần, niềm nở với bạn Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá công khai rõ ràng So với KDL khác giá hợp lý Đồng cảm Nhân viên KDL hiểu nhu cầu bạn Nhân viên KDL quan tâm đến nhu cầu bạn Phương tiện hữu hình Nhân viên phục vụ KDL có trang phục lịch Các KDL có trang thiết bị đại Các KDL có nhiều hoạt động giải trí hấp dẫn Các KDL bố trí dịch vụ, khu điểm thuận tiện, rõ ràng Vệ sinh KDL sẽ, thoáng đãng Bãi đỗ xe rộng, đáp ứng vào mùa cao điểm Dịch vụ Khách sạn đạt tiêu chuẩn Ăn uống phong phú, giàu dinh dưỡng Vui chơi, giải trí đa dạng, phong phú Chăm sóc sức khỏe (spa & massage) tốt Dịch vụ hỗ trợ Hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng Hỗ trợ dịch vụ vận chuyển Các dịch vụ hỗ trợ khác KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, TP Đà Nẵng thực tốt (thông tin liên lạc, wifi, hướng dẫn) Anh/ Chị hài lòng tham quan du lịch sử dụng dịch vụ KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, TP Đà Nẵng? Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Anh/ Chị sẵn lòng giới thiệu người quen đến tham quan du lịch KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, TP Đà Nẵng? Có Khơng Lần sau có dịp quay trở lại, Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, TP Đà Nẵng? Có Khơng 10 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ KDL mà Anh/Chị đến? Nếu khơng hài lòng hay hài lòng phần Anh/Chị cho biết ngun nhân sao? Có hài lòng Hài lòng phần Khơng hài lòng Ngun nhân: 11 Anh/Chị có ý kiến đóng góp đề xuất cho KDL xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ quý Anh/Chị tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian quý báu để giúp hoàn tất phiếu khảo sát này! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SỐ LIỆU BẰNG EXCEL Số lượng khách đến KDL xã Hòa Phú Doanh thu KDL xã Hòa Phú Giới tính khách du lịch Độ tuổi khách du lịch Nghề nghiệp khách du lịch Đánh giá khách du lịch độ tin cậy KDL Đánh giá khách du lịch độ đáp ứng KDL Đánh giá khách du lịch đồng cảm KDL Đánh giá khách du lịch đảm bảo KDL Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình KDL Tiêu chí PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 PTHH06 Hồn tồn khơng hài lòng 0 0 0 Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng 53,1 37,2 9,7 12,5 69,6 17,3 22,9 50,8 26,3 0,6 33,4 66,0 30,0 61,2 8,8 3,0 24,8 57,3 14,3 Đánh giá khách du lịch dịch vụ KDL Đánh giá khách du lịch hài lòng KDL PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA CÁC KHU DU LỊCH, SẢN PHẨM, DỊCH VỤ, KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC KHU DU LỊCH Hình ảnh khu du lịch Khu du lịch Suối Hoa [Nguồn: sinh viên thực - 2018] Khu du lịch suối Hoa [Nguồn: sinh viên thực - 2018] Khu du lịch Núi Thần Tài [Nguồn: sinh viên thực - 2018] Khu du lịch Hòa Phú Thành [Nguồn: sinh viên thực - 2018] Khách du lịch tham gia trò chơi trượt thác [Nguồn: sinh viên thực - 2018] Khu du lịch Lái Thiêu [Nguồn: sinh viên thực - 2018] Hình ảnh sản phẩm, dịch vụ khu du lịch xã Hòa Phú Trò chơi trượt thác KDL Hòa Phú Thành [Nguồn: http://123trip.vn/tour/tour-hoa-phu-thanh-1-ngay-2017] Massage cá KDL Hòa Phú Thành [Nguồn: http://123trip.vn/tour/tour-hoa-phu-thanh-1-ngay-2017] Tắm suối KDL Suối Hoa [Nguồn: sinh viên thực – 2018] Công viên nước KDL suối khống nóng Núi Thần Tài [Nguồn: http://danangz.vn/tat-tan-tat-nhung-gi-can-biet-ve-cong-vien-suoikhoang-nong-nui-tai-da-nang.html - 2017] Dịch vụ tắm bùn KDL suối khống nóng Núi Thần Tài [Nguồn: http://danangz.vn/tat-tan-tat-nhung-gi-can-biet-ve-cong-vien-suoikhoang-nong-nui-tai-da-nang.html - 2017] Rượu cần Phú Túc KDL Hòa Phú Thành [Nguồn: http://123trip.vn/tour/tour-hoa-phu-thanh-1-ngay-2017] Cảnh quan bên KDL Lái Thiêu [Nguồn: sinh viên thực -2018] Chòi nứa nghỉ ngơi cho khách du lịch [Nguồn: sinh viên thực - 2018] Ẩm thực KDL Núi Thần Tài [Nguồn: Tuấn Nguyễn Travel] Nhà vệ sinh KDL Núi Thần Tài [Nguồn: OneDaNang.vn] Khách sạn Ebisu Hotel KDL Núi Thần Tài [Nguồn: OneDaNang.vn] Bảng giá dịch vụ KDL Núi Thần Tài [Nguồn: Nuithantai.vn] Khách du lịch tham quan KDL Núi Thần Tài [Nguồn: Sinh viên thực - 2018] Khách tắm suối KDL Suối Hoa [Nguồn: sinh viên thực - 2018] ... trạng hoạt động khu du lịch xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng - Đánh giá hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ khu du lịch xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng - Đề xuất... gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động du lịch khu du lịch xã Hòa Phú đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ khu du lịch xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng từ năm 2014 đến năm 2017 5 Nguồn... trúc thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung khái quát khu du lịch xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng Chương : Đánh giá khách du lịch chất lượng phục vụ khu du lịch xã Hòa Phú, huyện