Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian ba năm học tập tại trường Đại học Thương Mại tuy thời gian học tập và rèn luyện không nhiều nhưng những gì em học được đã giúp em có hành trang để tự tin bước vào cuộc sống mới áp dụng những kiến thức đã học vào công việc trở thành người công dân tốt có ích cho xã hội, để có được thành tựu như ngày hôm nay em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy cô giáo trong trường và thầy cô giáo bộ môn Quản trị nghiệp vụ dịch vụ Khách sạn- Du lịch. Thầy cô đã truyền đạt những nền tảng kiến thức quý báu, giúp em có thể có thêm nhưng kiến thức không chỉ là những kiến thức chuyên ngành mà còn cả những kiến thức trong thực tế cuộc sống. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô giáo Trần Thị Kim Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo này, giúp em có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ thực tập của mình. Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ nhân viên trong Khách sạn Bộ Xây Dựng, cảm ơn các cô chú, anh chị làm việc tại khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em có thể tham gia vào công việc thực tế trong quá trình sản xuất kinh doanh và cung cấp tài liệu giúp em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập. Cuối cùng em xin kính chúc thầy cô, các cô chú, anh chị luôn mạnh khỏe, công tác tốt, luôn hạnh phúc và thành công trong cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội ngày 9 tháng 9 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Ngọc Hoàng Khách Sạn Bộ Xây Dựng 1 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BỘ XÂY DỰNG 3 1.1. Thông tin chung về khách sạn .3 1.2. Lịch sử hình thành khách sạn Bộ Xây Dựng 4 1.2.1.Giai đoạn từ năm 1992 đến tháng 4 - 2000 .4 1.2. 2. Giai đoạn từ tháng 4 - 2000 đến nay .4 1.3. Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn .4 1.3.1. Sơ đồ bộ máy lao động .4 1.4. Các lĩnh vực kinh doanh 7 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN .7 2.3. Nhận xét chung 9 CHƯƠNG 3:THỰC TẾ NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 10 3.1 Những vấn đề thực tế đang được đặt ra tại doanh nghiệp .11 3.1.1. Ưu điểm 11 3.1.2.Nhược điểm .11 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất nghiên cứu 11 KẾT LUẬN .12 Nhận Xét Của Giáo Viên Hướng Dẫn 13 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển nhanh chóng. Nếu chỉ cách đây 15 năm lượng khách du lịch nước ngoài vào nước ta chỉ tính trên con số hàng ngàn còn lượng khách du lịch nội địa cũng rất ít thì giờ đây nước ta đã thu hút Khách Sạn Bộ Xây Dựng 2 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 hơn 1,8 triệu khách du lịch nước ngoài mỗi năm, đó là chưa kể đến vô số những tour du lịch trong nước. Khách du lịch đến tới Việt Nam không chỉ bị thu hút bởi những phong cảnh thiên nhiên kì thú, những công trình văn hoá lịch sử đã được hội di sản văn hóa/ thiên nhiên thế giới (UNESCO) công nhận mà còn bởi một đất nước Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa và hội nhập, tự tin và sáng tạo, với trình độ tổ chức những sự kiện, lễ hội văn hoá quốc tế lớn và những dịch vụ du lịch chất lượng. Đến với Việt Nam, khách du lịch sẽ có một khoảng thời gian tuyệt vời để thưởng thức những sản phẩm cũng như dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam. Hàng năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng được mọc lên để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước về nhu cầu lưu trú và thưởng thức văn hoá ẩm thực của địa phương. Khách du lịch trầm trồ bởi những cảnh quan kì thú mà họ thấy,yêu mến những phong tục văn hóa đặc sắc của địa phương và cảm nhận sâu sắc tất cả những điều trên trong mỗi món ăn mà họ được thưởng thức. Điều này khiến các khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trong ngành phải liên tục nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú ăn ở và du lịch cho khách chỉ nhằm một mục đích chung là thấy họ thực sự thoải mái và hài lòng. Được sự giúp đỡ của nhà trường với sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô giáo và các anh chị ở các bộ phận trong Khách Sạn Bộ Xây Dựng. Qua thời gian thực tập em đã hiểu được phần nào về lịch sử hình thành và phát triển của Khách Sạn Bộ Xây Dựng cũng như công tác quản lý hoạt động của các bộ phận về nghiệp vụ khách sạn trên cơ sở lý luận đã được học tập tại trường và quá trình tìm hiểu thực tế của Khách Sạn Bộ Xây Dựng em đã hoàn thành báo cáo thực tập của mình. Báo cáo hoạt động kinh doanh Khách Sạn Bộ Xây Dựng được bố trí như sau: Chương I: Khái Quát về Khách Sạn Bộ Xây Dựng. Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách Sạn . Chương III: Thực tế những vấn đề tồn tại và phương hướng nghiên cứu CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BỘ XÂY DỰNG 1.1. Thông tin chung về khách sạn Tên doanh nghiệp: Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng Sầm Sơn, Thanh Hóa. Khách sạn Bộ Xây Dựng Địa chỉ: bãi tắm B, đường Hồ Xuân Hương, thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa. Khách Sạn Bộ Xây Dựng 3 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 Điện Thoại: (037) 3821050, (037) 3821051. Giám Đốc: Ông Tống Văn Thống 1.2. Lịch sử hình thành khách sạn Bộ Xây Dựng Khách sạn Bộ Xây Dựng tiền thân là nhà khách Bộ xây dựng được xây dựng và hình thành từ năm 1992 đến nay, qua hơn 20 năm hoạt động trải qua bao khó khăn trên con đường kinh doanh, khách sạn Bộ Xây Dựng vẫn vững vàng và không ngừng phát triển. Chặng đường phát triển ấy trải qua hai giai đoạn chính: 1.2.1.Giai đoạn từ năm 1992 đến tháng 4 - 2000 Được xây dựng năm 1992 với tên gọi là nhà khách Bộ Xây Dựng, chức năng của nhà khách trong giai đoạn này là tiếp nhận điều dưỡng – phục hồi chức năng, chăm sóc sức khỏe cho CBCNV từ các đơn vị trong và ngoài ngành xây dựng 1.2. 2. Giai đoạn từ tháng 4 - 2000 đến nay. Ngày 24 - 4 - 2000 Bộ trưởng Bộ Xây Dựng ra quyết định số 541/BXDTCL, đổi tên nhà khách Bộ Xây Dựng thành “doanh nghiệp” kinh doanh khách sạn trực thuộc bộ với phương thức hạch toán độc lập có con dấu riêng được mở tài khoản tại ngân hàng nhà nước Việt Nam. Chức năng chủ yếu của khách sạn Bộ Xây Dựng là tổ chức đón tiếp phục vụ lưu trú ăn ở cho khách trong và ngoài ngành xây dựng, khách trong nước và nước ngoài. Khuân viên của khách sạn rộng, nhiều cây xanh bóng mát, vườn hoa cây cảnh,gara và bãi đỗ xe thuận lợi. Khách sạn có 150 phòng nghỉ với đầy đủ các thiết bị, có hội trường, phòng hội thảo rộng, đầy đủ tiện nghi. Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục vụ từ 800 – 1000 thực khách/1 lượt, phòng ăn lạnh phục vụ từ 30 – 80 thực khách/ 1 lượt. Như vậy, các dịch vụ của khách sạn gồm:Dịch vụ buồng,dịch vụ ăn uống,tổ chức các dịch vụ thương mại,vui chơi giải trí.Các dịch vụ bổ sung: giặt là, karaoke, trung tâm massage, gian hàng lưu niệm, tập luyện phục hồi chức năng, phòng vật lý trị liệu, sân chơi tennis… 1.3. Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn. 1.3.1. Sơ đồ bộ máy lao động Bộ máy lao động khách sạn Bộ Xây Dựng Khách Sạn Bộ Xây Dựng 4 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 Chú thích: Quan hệ quản lý: Quan hệ phối hợp: Khách sạn Bộ Xây Dựng những ngày đầu mới thành lập với 40 cán bộ công nhân viên. Qua những năm tháng xây dựng phát triển và trưởng thành đội ngũ cán bộ công nhân viên đã lên 180 người, tất cả họ đều là những nhân viên lành nghề và giàu kinh nghiệm phục vụ khách 24/24, luôn luôn cố gắng hoàn thành công việc tốt nhất. Tất cả các thành Khách Sạn Bộ Xây Dựng Giám đốc Đội lễ tân - bảo vệ Tổ giặt làTổ kỹ thuật buồng Tổ bếp Tổ bàn bar Đội lễ tân - phục vụ Cửa hàng ăn uống Khách sạn Phòng kế hoạch - KD Khối khách sạn Phòng du lịch Phòng kế toán Phó giám đốc 5 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 viên của khách sạn đều có một tôn chỉ chung đó là “ chất lượng dịch vụ phải xứng đáng với từng đồng tiền mà khách hàng trả” Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển một cách bền vững thì doanh nghiệp ấy đòi hỏi phải lấy nhân tố con người làm trung tâm . Đó chính là phải có một người lãnh đạo sáng suốt nhanh nhẹn lắm bắt thời cơ và quyết đoán trong công việc cũng với một đội ngũ công nhân viên có kĩ năng chuyên nghiệp, làm việc nghiêm túc và hiệu quả. Tất cả mọi người đều phải chung sức chung lòng xây dựng phát triển công ty. Chính vì vậy mà khách sạn Bộ Xây Dựng với ban điều hành đã xây dựng nên một bộ máy tổ chức như trên. 1.3.2. Cơ cấu tổ chức lao động. Qua mô hình trên ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức của Khách Sạn thuộc mô hình tổ chức theo chức năng, trong đó các bộ phận của Khách Sạn có mối quan hệ chặt chẽ được phối hợp nhip nhàng với nhau. Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của từng dịch vụ, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Bộ Xây Dựng được phân bố như sau: - Lãnh đạo đơn vị: giám đốc, phó giám đốc - Các phòng chức năng: Phòng kế hoạch- kinh doanh, phòng kế toán - Các bộ phận kinh doanh dịch vụ:Phòng du lịch.Đội lễ tân- bảo vệ (tổ lễ tân, bảo vệ, tổ kĩ thuật buồng).Nhà hàng ăn uống (tổ bàn bar, bếp). 1.3.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận. - Giám đốc: Ông Tống Văn Thống là người đại diện và có thẩm quyền cao nhất của khách sạn, chịu trách nhiệm trước công ty, pháp luật nhà nước về quản lý, điều hành hoạt động của khách sạn - Phó giám đốc: Ông Nguyễn Lương Ngọc là người giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động theo phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được phân công - Phòng kế hoạch - kinh doanh:Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế hoạch – kinh doanh, đầu tư, mua sắm, sửa chữa, kho tàng; công tác lao động tiền lương, hành chính, văn thư lưu trữ… Khách Sạn Bộ Xây Dựng 6 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 - Phòng kế toán- thống kê:Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế toán thống kê. - Phòng du lịch:Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác có liên quan. -Đội lễ tân - phục vụ:Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm công việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn như: lễ tân, bảo vệ, buồng, giặt là, điện nước, bảo dưỡng, sửa chữa… - Nhà hàng ăn uống:Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm công việc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng bao gồm: trưởng nhà hàng, tổ bàn – bar, tổ bếp. 1.4. Các lĩnh vực kinh doanh. -Dịch vụ kinh doanh lưu trú:Đây chính là chức năng kinh doanh chính của khách sạn. Với các trang thiết bị phòng ốc đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Bộ Xây Dựng tổ chức lưu trú cho khách, chào đón và sắp xếp phòng cho khách, tạo điều kiện thuận lợi để khách ăn ở, đăng kí nhận và trả phòng nhanh chóng. -Dịch vụ kinh doanh ăn uống: Nhà hàng thường phục vụ nhu cầu ăn uống của khách ở trong khách sạn, nhân viên khách sạn, cán bộ công nhân viên ở các cơ quan thuộc bộ xung quanh khách sạn, kế đó là khách du lịch, khách vãng lai -Các dịch vụ bổ sung:Đó là các dịch vụ giặt là - quần áo, dịch vụ điện thoại, dịch vụ massage, dịch vụ karaoke. Đặc biệt, khách sạn có phòng phục hồi chức năng và vật lý trị liêu… CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 2.1.Đặc điểm nguồn khách. Để phục vụ khách được tốt nhất, chu đáo nhất và khách hài lòng nhất. Khách sạn đã đặc biệt chú ý đến đặc điểm nguồn khách: mọi nhân viên khách sạn phải nắm rõ Khách Sạn Bộ Xây Dựng 7 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 được từng đối tượng khách, xác định đối tượng mình phục vụ là người nước nào để dựa vào đó ta đưa ra thực đơn phù hợp với tâm lý của khách. Vì thế trước khi phục vụ nhân viên phải tìm hiểu được tâm lý của các đối tượng khách khác nhau. Tuy khách sạn Bộ Xây Dựng là một đơn vị kinh doanh độc lập nhưng vẫn là một đơn vị thành viên của Bộ Xây Dựng do đó nhiệm vụ trước tiên của khách sạn vẫn là để phục vụ một số lượng khách tương đối lớn và thường xuyên chính là các cán bộ công nhân viên trong ngành Xây Dựng. Đó có thể là các đơn vị cơ quan đoàn thể tới Thanh Hóa để tham dự một hội thảo chuyên ngành xây dựng, tham quan du lịch. Các chuyên gia đầu ngành của Bộ có cả người trong và ngoài nước. Nhưng chủ yếu vẫn là người Việt, nên đối với đối tượng khách này họ thường ở từ 3 đến 7 ngày và đi theo đoàn, việc phục vụ ăn uống chủ yếu là theo thực đơn các món ăn Việt Nam, được xen kẽ giữa các món ăn truyền thống của Thanh Hóa và một số món ăn mang hương vị địa phương của chính họ Nguồn khách đông thứ hai sử dụng các dịch vụ của khách sạn chính là các du khách đến Sầm Sơn để nghĩ dưỡng và du lich. Vào những mùa du lịch cao điểm trong năm khách sạn vẫn đón tiếp một lượng khách du lịch chủ yếu là đi theo tour do Khách sạn tự tổ chức hoặc tiếp nhận từ các công ty du lịch khác. Khách du lịch thường đến từ nhiều quốc gia khác nhau: như Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh, Pháp, Mĩ … Chính vì thế phong tục tập quán của họ cũng phức tạp, đòi hỏi khách sạn luôn cố gắng hơn trong giao tiếp với khách trong khi phục vụ khách, nên việc lên kế hoạch từ phương thức phục vụ cũng như xây dựng thực đơn đều được nghiên cứu kĩ lưỡng cho từng loại khách sao cho vừa gần gũi với phong tục của họ vừa thể hiện được văn hoá ẩm thực của Việt Nam trong đó. 2.2.Kết quả kinh doanh năm 2011 và năm 2012 Năm 2011 và năm 2012 là 2 năm mà lượng khách du lịch về Sầm Sơn gia tăng. Nguồn khách của khách sạn từ trước tới nay vẫn luôn đều đặn được gửi đến từ các cơ quan trong ngành xây dựng và cũng do sự điều chỉnh giá phòng hợp lý của ban giám đốc nên một số các cơ quan lân cận cũng đã gửi khách đến. Bên cạnh đó khách sạn đã đưa thêm một số dịch vụ bổ sung như giặt là , karaoke vào phục vụ khách để hình thành nên một hệ thống dịch vụ nhằm phục vụ khách có hiệu quả hơn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2011 và 2012 như sau: Khách Sạn Bộ Xây Dựng 8 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Tăng giảm tuyệt đối năm 2012/2011 Số tiền ( triệu) Tỷ trọng (%) Số tiền ( triệu) Tỷ trọng (%) Số tiền ( triệu) Tỷ lệ (%) Tỷ trọng (%) 1. Tổng doanh thu - doanh thu phòng - doanh thu ăn uống - doanh thu dv khác 1928 1034 653 241 100 53,63 33,87 12,5 2226 1206 723 297 100 54,18 32,48 13,34 298 172 70 56 115,45 116,63 110,72 123,23 0,55 -1.39 0,84 2. Tổng lợi nhuận - Kinh doanh phòng - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh dv khác 1334 785 389 160 100 58,84 29,16 12 1545 936 399 210 100 60,58 25,82 13.6 211 151 10 50 115,8 119,2 102,57 131,25 1,74 -3,34 1,6 3. Tổng chi phí - Tỷ suất - Mức độ tăng giảm 594 30,81% 681 30,59% 87 -0,22% 114,65 4. Thuế lợi tức phải nộp 333,5 386,25 52,75 115,82 5. Lợi tức còn lại sau thuế 1000,5 1158,75 158,25 115,82 2.3. Nhận xét chung Nhìn vào bảng phân tích trên chúng ta có thể thấy tổng doanh thu của khách sạn được cấu thành từ doanh thu phòng, doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ khác. Khách sạn đã lựa chọn và thực hiện đúng các chức năng, doanh thu phòng chiếm tỷ trọng lớn hơn cả. năm 2012 doanh thu phòng có tăng lên một số tiền ( 172 triệu đồng) tỷ trọng tăng 0,55%. Điều này chứng tỏ khách sạn kinh doanh tốt hơn năm 2011. Mặc dù vậy khách sạn đã tạo ra các dịch vụ bổ sung góp phần làm tăng tổng doanh thu chung. Tuy doanh thu phòng tăng hơn năm trước nhưng doanh thu về mặt hàng ăn uống lại giảm(70 triệu đồng) tỷ trọng giảm 1,39%. Điều này đã khẳng định khách sạn thực hiện đúng chức năng. Khách Sạn Bộ Xây Dựng 9 Nguyễn Ngọc Hoàng Lớp: CD13B1 Tình hình thực hiện lợi nhuận của khách sạn là bình thường vì tổng lợi nhuận tăng và lợi nhuận các hoạt động đều tăng trong đó đáng chú ý là lợi nhuận kinh doanh phòng. Đây là khoản lợi nhuận gắn liền với chức năng, nhiệm vụ của khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn. Lợi nhuận kinh doanh phòng tăng lên về tỷ lệ là không cao. Điều này chứng tỏ khách sạn chưa thực hiện tốt hoạt động kinh doanh. Như vậy có thể nói trong hai kỳ kinh doanh cả về chủ quan lẫn khách quan khách sạn Bộ Xây Dựng kinh doanh tương đối thuận lợi trong đó do phía chủ quan của khách sạn là chính. Nếu tính riêng do chủ quan từ phía khách sạn trong việc tổ chức và quản lý chỉ đạo kinh doanh đã làm tăng lợi nhuận là 211 triệu đồng, tỷ lệ tăng do chủ quan là 25,78%. Do thực hiện khá tốt lợi nhuận của các hoạt động vì vậy đã góp phần thực hiện tốt 3 mục đích đó là nhà nước tập thể người lao động cụ thể là phần đóng góp cho ngân sách nhà nước tăng lên với số tiền là 52,75 triệu đồng và phần để lại cho khách sạn phục vụ lợi ích tập thể và người lao động với số tiền là 158,25 triệu đồng. Qua nghiên cứu về khách sạn Bộ Xây Dựng ta thấy chỉ từ một nhà khách của Bộ Xây Dựng chỉ phục vụ cho các cuộc hội họp của các cán bộ chuyên gia trong ngành giờ đây khách sạn đã trở thành nơi thu hút mọi đối tượng khách trong nước và nước ngoài. Thành công ấy đạt được hoàn toàn là nhờ độ ngũ nhân viên nhiệt tình luôn luôn cố gắng tự nâng cao trình độ chuyên môn của mình và luôn sẵn sàng đưa ra những ý kiến đóng góp vào việc tạo dựng và xây dựng nên danh tiếng của khách sạn. CHƯƠNG 3:THỰC TẾ NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà họ còn là những người góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Nhu cầu của con người ngày càng cao, phát triển dần theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng Khách Sạn Bộ Xây Dựng 10 . thành báo cáo thực tập của mình. Báo cáo hoạt động kinh doanh Khách Sạn Bộ Xây Dựng được bố trí như sau: Chương I: Khái Quát về Khách Sạn Bộ Xây Dựng. . chơi tennis… 1.3. Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn. 1.3.1. Sơ đồ bộ máy lao động Bộ máy lao động khách sạn Bộ Xây Dựng Khách Sạn Bộ Xây Dựng 4 Nguyễn Ngọc