Đang tải... (xem toàn văn)
Mời các bạn tham khảo Bộ câu hỏi trắc nghiệm gồm 300 câu kèm đáp án về kỹ năng bán hàng và kỹ năng giao tiếp. Đây là khối kiến thức chung mà các bạn nào khi bước vào giảng đường đại học cũng phải trải qua. Chúc các bạn học tập và thi đạt kết quả cao nhe.
Kỹ giao dịch ngân hàng CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM CHƯƠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG Câu 1: Sản phẩm bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, shop, gọi là: A Bán trực tiếp C Bán qua điện thoại B Bán lẻ D Bán hàng tận nhà Câu 2: Quy trình bán hàng gồm bướC A C B D Câu 3: Bước quy trình bán hàng là: A Tìm kiếm khách hàng tiềm B Chuẩn bị C Giới thiệu, trình bày SPDV D Tiếp cận khách hàng Câu 4: Bước cuối quy trình bán hàng là: A Thống nhất, chốt đơn hàng B Báo giá thuyết phục khách hàng C Giới thiệu, trình bày SPDV D Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Câu 5: Bước chuẩn bị quy trình bán hàng bao gồm: A Chuẩn bị thơng tin SPDV cung cấp cho khách hàng B Chuẩn bị bảng báo giá, giấy giới thiệu card visit,… C Chuẩn bị trang phục, thời gian địa điểm gặp khách hàng D Tất Câu 6: Nhân viên bán hàng tìm kiếm khách hàng tiềm qua phương tiện truyền thông như: A Báo chí C Sự kiện xã hội B Website D Tất Câu 7: Khi giới thiệu, trình bày SPDV cơng ty, nhân viên bán hàng nên: A Tập trung vào tính SPDV B Quan tâm đến nhu cầu khách hàng C Hỏi câu hỏi đóng để khách hàng dễ trả lời D Nói xấu đối thủ cạnh tranh Câu 8: Trong trình báo giá thuyết phục KH, nhân viên bán hàng nên: A Sử dụng ngơn ngữ chun mơn B Chỉ lợi ích, điểm khác biệt SPDV C Dùng cách ép khách hàng mua SPDV D Nói thật nhanh để khách hàng khơng có thời gian suy nghĩ Câu 9: Phát biểu sau nói kỹ bán hàng bản? Kỹ giao dịch ngân hàng A Bán lợi ích, khơng bán đặc điểm B Nên đặt câu hỏi đóng C Không cần am hiểu SPDV đối thủ cạnh tranh D Nếu khó q nói “Khơng” với khách hàng Câu 10: Đây hành vi sai trình bán hàng A Phân biệt đối xử khách hàng B Nhạy bén với nhu cầu khách hàng C Biết lắng nghe khách hàng D Biết khơi dậy lòng ham muốn KH Câu 11: Thời điểm chốt sale thành cơng là: A Khách hàng quay nhìn sản phẩm khác B Thái độ khách hàng không vui C Khách hàng cầm sản phẩm lên bỏ xuống D Khách hàng thấy hứng thú; cảm xúc cao trào Câu 12: Quá trình bán chéo sản phẩm (cross sell) thực …… trình chốt sale thành công A Trước C Song song B Sau D Tất sai Câu 13: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm công việc sau: A Hỏi thăm, chúc mừng khách nhân dip lễ, sinh nhật,.… B Thơng tin cho khách biết chương trình khuyến mại, sản phẩm mới, điểm tích lũy,… C Nhớ tên gọi tên khách khách hàng quay lại lần sau D Tất Câu 14: Trong trình bán hàng, nhân viên cần tránh việc: A Không biết chốt đơn hàng B Lắng nghe khách hàng C Đi vào trọng tâm D Sử dụng từ ngữ dễ hiểu Câu 15: Một nhân viên bán điện thoại di động, anh kết hợp bán tai nghe, ốp lưng, sạc dự phòng,… Q trình gọi là: A Bán thêm sản phẩm C Tất D Tất sai B Bán chéo sản phẩm Câu 16: Combo (gói sản phẩm) hình thức: A Bán thêm sản phẩm C Tất D Tất sai B Bán chéo sản phẩm Câu 17: Lợi ích bán chéo sản phẩm là: A Gia tăng doanh thu B Gia tăng uy tín cho doanh nghiệp C Giảm chi phí quảng cáo, marketing Kỹ giao dịch ngân hàng D Tất Câu 18: Khi khách hàng mở thẻ ngân hàng, nhân viên bán chéo sản phẩm dịch vụ là: A SMS Banking C Thanh toán tiền điện, nước B Nạp tiền điện thoại D Tất Câu 19: Một số kỹ bán chéo, bán thêm sản phẩm công ty sử dụng nhiều là: A Giao hàng miễn phí C Được mua hàng khuyến mại B Miễn phí tiền gửi xe D Tất Câu 20: Đây cách bán hàng tăng giá trị cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho người bán Bán thêm sử dụng sản phẩm loại có nhiều tính giá trị hơn, loại, tính số lượng nhiều C Tất A Bán thêm sản phẩm B Bán chéo sản phẩm D Tất sai Câu 21: Đây cách mà bạn bán kèm theo sản phẩm khác với sản phẩm khách hàng mua, sản phẩm thường sản phẩm bổ trợ, sản phẩm theo hành vi (khách hàng mua thường mua thêm kiA sản phẩm phụ trợ,… A Bán thêm sản phẩm C Tất D Tất sai B Bán chéo sản phẩm Câu 22: Đối với nhân viên bán hàng, từ không nên nói là: A Xin chào B Cảm ơn C Xin lỗi D Không Câu 23: Bán sỉ, bán lẻ cách thức phân loại bán hàng theo: A Đối tượng mua B Hình thức cửa hàng C Quy mơ bán D Sự sở hữu hàng hóa Câu 24: Bán hàng lưu động bán hàng cửa hàng, quầy hàng cách thức phân loại bán hàng theo: A Địa điểm bán hàng B Hình thức cửa hàng C Quy mơ bán D Sự sở hữu hàng hóa Câu 25: Đại diện bán hàng người: A Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho nhà phân phối tiếp xúc với chủ điểm bán lẻ B Lãnh đạo lực lượng bán hàng công ty C Chuyên trách phận phân phối hàng hóa D Quản lý nhóm nhân viên bán hàng Kỹ giao dịch ngân hàng Câu 26: Các khái niệm đây, đâu khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển: A Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận B Bán hàng trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng toán C Bán hàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng thứ họ mong muốn D Bán hàng tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ họ Câu 27: Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả: A Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày đông đảo B Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng thu tiền C Tạo cạnh tranh gay gắt thị trường D Quy mô việc buôn bán ngày mở rộng Câu 28: Tố chất sau không phù hợp với người bán hàng? A Sáng kiến B Kiên nhẫn C Nhạy cảm D Kiên định Câu 29: Đối với người bán hàng: A Ngoại hình đẹp quan trọng B Ngoại hình khơng quan trọng C Sức khỏe tốt quan trọng D Giọng nói tốt quan trọng Câu 30: Nhân viên bán hàngcần phải am hiểu đối thủ cạnh tranh để: A Giúp đỡ khách hàng mua sản phẩm tốt B Duy trì mối quan hệ khách hàng C Nói rõ điểm yếu đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết D Tìm lý lẽ để thuyết phục khách hàng Câu 31: Nhân viên bán hàngcần nắm thông tin của: A Một vài đối thủ cạnh tranh mạnh B Tất đối thủ cạnh tranh có mặt thị trường C Các đối thủ cạnh tranh tương đồng D Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Câu 32: Nhân viên bán hàngcó thể khai thác thơng tin đối thủ cạnh tranh thông qua: Kỹ giao dịch ngân hàng A Các tài liệu, sách báo, thống kê B Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền đối thủ C Ý kiến khách hàng chủ tiệm bán lẻ D Tất Câu 33: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích: A Giúp cho nhân viên bán hàngam hiểu sản phẩm thị trường B Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi bán hàng C Giúp cho nhân viên bán hàngcảm thấy an tâm trước thất bại D Giúp cho nhân viên bán hàngtránh sai sót có bán hàng Câu 34: Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là: A Xác định doanh số bán số lượng sản phẩm bán thời gian cụ thể B Xác định số lượng khách hàng viếng thăm C Xác định chi phí thời gian hoạt động D Bao gồm tất câu Câu 35: Loại giấy tờ không xem công cụ bán hàng: A Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm B Bảng giá hàng tham khảo thị trường C Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ D Báo cáo công nợ Câu 36: Nhân viên bán hàngnên giới thiệu trình bày sản phẩm: A Sau phần chào hỏi xã giao B Khi khách hàng hỏi sản phẩm C Khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng D Khi biết chắn nhu cầu khách hàng Câu 37: Khách hàng thường chê giá cao vì: A Muốn gây áp lực để nhân viên bán hànggiảm giá B Họ cảm thấy giá trị sản phẩm chưa tương xứng với giá bán C Câu A B D Câu A B sai Câu 38: Tính sản phẩm là: A Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng B Là khoảng tiền tiết kiệm khách hàng mua sản phẩm C Những ưu điểm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng D Những đặc điểm vốn có sản phẩm Câu 39: Nhân viên bán hàngnên kết thúc bán hàng khi: A Khách hàng làm thời gian B Khách hàng phân vân chưa biết có nên mua hay khơng C Nhận thấy tín hiệu khơng mua từ phía khách hàng D Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng Câu 40: Những tín hiệu mua hàng lời là: Kỹ giao dịch ngân hàng A Khách hàng hỏi giá bán màu sắc, chủng loại sản phẩm B Khách hàng hỏi chứng chứng minh sản phẩm tốt C Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem sản phẩm mẫu D Khách hàng hỏi đến vấn đề sau mua hàng điều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức toán,… Câu 41: Nguyên nhân khách hàng hờ hững với sản phẩm là: A Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu khách hàng B Nhân viên bán hàngcung cấp thơng tin khơng xác C Khách hàng mang thành kiến nhân viên bán hàngkhông trung thực D Khách hàng sử dụng hài lòng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Câu 42: Khi đứng bán cửa hàng, nhân viên bán hàng cần làm trước tiên: A Xin phép gửi ấn phẩm giới thiệu công ty sản phẩm B Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu bán hàng C Tạo thích thú nêu lợi ích mang lại cho khách hàng D Cười nhẹ, chào khách đưa vài câu nói thể sẵn sàng phục vụ Câu 43: Những điều nhân viên bán hàng cần tránh đứng bán cửa hàng: A Hỏi thăm sức khỏe hay công việc làm ăn trước khách hàng B Hỏi khách hàng cần thể hỗ trợ khách hàng C Chủ động gật đầu chào khách hàng tìm hội để tìm hiểu nhu cầu khách hàng D Thái độ vồn vả, tự nhiên gây cho khách hàng e ngại Câu 44: Nếu nhiều khách hàng đến cửa hàng lúc, nhân viên bán hàngcần: A Để cho khách hàng tự quan sát hàng hóA B Hỏi khách hàng cần nói “Xin chờ giây lát” C Hỏi khách hàng cần nhanh chóng trình diện sản phẩm khách hàng xem xét đồng thời quay sang phục vụ khách hàng kháC D Chủ động gật đầu chào lướt mắt qua người miệng nói “Xin chờ giây lát” Câu 45: Hành động không người bán hàng: A Đưa mặt tốt đẹp hàng để che giấu nhưọc điểm sản phẩm B Nhân viên bán hàng không cần tỏ nâng niu hàng có giá trị thấp nhằm làm tăng giá trị hàng có giá trị cao C Giới thiệu thêm hàng có giá bán cao để tạo cảm giác giá bán rẻ hàng mà khách lựa chọn D Tất Câu 46: Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi: A Cơng ty có khách hàng lớn B Cơng ty có nhiều loại sản phẩm khác C Cơng ty có nhiều thị trường dàn trải D Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác Kỹ giao dịch ngân hàng Câu 47: Nếu khơng đề mục tiêu cụ thể nhân viên bán hàng thường có khuynh hướng: A Tập trung vào khách hàng tiềm lẫn khách hàng hữu B Xem nhẹ khách hàng tiềm lẫn khách hàng hữu C Tập trung vào khách hàng tiềm năng, xem nhẹ khách hàng hữu D Tập trung vào khách hàng hữu, xem nhẹ khách hàng tiềm Câu 48: Ưu điểm việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cấu sản phẩm là: A Giảm bớt thời gian lại, đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng B Doanh nghiệp dễ dàng đánh giá thành tích nhân viên bán hàng C Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận nhu cầu đặc biệt khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt D Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu sản phẩm Câu 49: Để nâng cao suất nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên: A Xây dựng cấu bán hàng hợp lý B Đơn giản hóa biểu mẫu ghi chép C Trang bị thiết bị truyền thông tiên tiến D Tất Câu 50: Trong nhiệm vụ đây, nhiệm vụ quan trọng nhân viên bán hàng? A Phân bổ hàng B Thăm dò khách hàng C Chăm sóc khách hàng D Thu thập thơng tin Câu 51: Đâu quan quan điểm nghề bán hàng: A Nhân viên bán hàngcó vị trí thấp gặp nhiều thất bại B Nghề bán hàng khơng ổn định có nhiều thăng trầm C Chỉ có người nói nhanh nhảu bán hàng thành công D Công việc bán hàng giống trò chơi trí tuệ trò chơi số Câu 52: Bán hàng nghề có nhiều hội thăng tiến vì: A Nghề bán hàng có nhiều hội tiếp xúc mang lại cho nhân viên bán hàngnhiều kinh nghiệm sống B Nhân viên bán hàngbiết tuân thủ quy trình làm việc hợp lý C Nhân viên bán hàngbiết lắng nghe có doanh số bán hàng cao D Nhân viên bán hànglà người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ người am hiểu thị trường, khách hàng, sản phẩm Câu 53: Một nhân viên bán hàngtự tin thường: A Tỏ sốt sắng, nổ, hăng hái cơng việc; có thái độ tích cực với cơng việc B Khơng nản lòng trước từ chối, hoài nghi khách hàng C Đưa ý kiến mới, giải pháp cho khách hàng Kỹ giao dịch ngân hàng D Bộc lộ niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức khả xử lý hay giải tình thân cho khách hàng Câu 54: Một nhân viên bán hàng độc lập thường: A Tỏ thích thú với cơng việc hay đối tượng giao tiếp B Có thể nhận biết nhanh giác quan, cảm tính suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm người đối diện C Hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều bạn bè, có kiến thức phong phú D Tự thân tồn tại, tự hoạt động, không nương tựa phụ thuộc vào hay vào điều khác Câu 55: Một nhân viên bán hàng chu đáo người: A Hết lòng, với cơng việc, trách nhiệm, khơng ngại khó khăn, gian khổ B Có thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách chu đáo giao giao tiếp với người công việc C Có thái độ làm việc cách siêng đặn D Làm việc cẩn thận, khơng bỏ sót điều cơng việc, ln cố gắng làm việc đến nơi đến chốn Câu 56: Một nhân viên bán hàng kiên trì người: A Có ý thức coi trọng mực yêu cầu thân biểu điều qua thái độ, hành động B Có thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết khả tâm trí vào cơng việc C Có thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp dù đứng trước khó khăn D Làm việc cách bền bỉ, giữ vững lập trường tâm không từ bỏ mục tiêu, công việc gặp khó khăn, trở lực Câu 57: Trưởng phòng giám đốc bán hàng người: A Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho nhà phân phối tiếp xúc với chủ điểm bán lẻ B Lãnh đạo lực lượng bán hàng công ty C Chuyên trách phận phân phối hàng hóa D Quản lý nhóm nhân viên bán hàng Câu 58: Yếu tố sau thuộc tố chất nhân viên bán hàng? A Đam mê công việc B Chăm làm việc C Tập trung vào mục tiêu D Trung thực với khách hàng Câu 59: Yếu tố sau thuộc thái độ người bán hàng? A Đam mê công việc B Chăm làm việc C Tập trung vào mục tiêu D Tất Kỹ giao dịch ngân hàng Câu 60: Để trở thành nhân viên bán hàng giỏi, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu: A Khách hàng hữu B Khách hàng tiềm C Cả hai loại khách hàng D Khơng cần tìm hiểu loại khách hàng khách hàng có nhu cầu tự tìm đến doanh nghiệp Câu 61: Nhân viên bán hàngcần phải: A Đạt mục tiêu bán hàng quan trọng B Mang lợi ích cho cơng ty quan trọng C Quan tâm đến lợi ích khách hàng quan trọng D Giữ mối quan hệ với khách hàng quan trọng Câu 62: Kỹ sau không cần thiết cho người bán hàng: A Kỹ giao tiếp B Kỹ phân tích C Kỹ đàm phán D Kỹ làm việc nhóm Câu 63: Chọn câu sai câu sau đây: A Nhân viên bán hàngcần hiểu rõ doanh nghiệp quan trọng hiểu rõ đối thủ cạnh tranh B Việc trang bị kiến thức tổng quát xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp nhân viên bán hàngthuận lợi giao tiếp với khách hàng C Nhân viên bán hàngcàng biết nhiều thị trường sản phẩm tạo nhiều niềm tin cho khách hàng D Nhân viên bán hàngcần phải tìm hiểu nhận dạng khách hàng tiềm Câu 64: Chọn câu câu sau đây: A Nếu khách hàng hài lòng sản phẩm đối thủ cạnh tranh nghĩa sản phẩm họ hồn hảo, nhân viên bán hàngkhơng hội để thuyết phục họ B Sử dụng công cụ bán hàng ta nhanh chóng bán hàng C Việc trang bị kiến thức kỹ bán hàng giúp nhân viên bán hàng thành công D Khách hàng ln có thành kiến khơng tốt lòng trung thực nhân viên bán hàng Câu 65: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích: A Giúp cho nhân viên bán hàngam hiểu sản phẩm thị trường B Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi bán hàng C Giúp cho nhân viên bán hàngcảm thấy an tâm trước thất bại D Giúp cho nhân viên bán hàngtránh sai sót có bán hàng Câu 66: Việc lập kế hoạch bán hàng bao gồm: Kỹ giao dịch ngân hàng A Bốn bước: Xác định doanh số bán số lượng sản phẩm bán thời gian cụ thể; xác định số lượng khách hàng viếng thăm; xác định chi phí hoạt động; xác định thời gian hoạt động B Ba bước: Lập kế hoạch hoạt động hàng ngày; lập kế hoạch hoạt động hàng tuần; lập kế hoạch viếng thăm khách hàng C Hai bước: Xây dựng mục tiêu thiết lập kế hoạch bán hàng D Tất sai Câu 67: Loại giấy tờ xem thiếu công cụ bán hàng: A Phiếu thu tiền B Thẻ khách hàng C Card visit D Giấy giới thiệu công ty Câu 68: Ở bước giới thiệu trình bày sản phẩm, kỹ sau quan trọng hơn: A Kỹ thuyết trình B Kỹ đàm phán C Kỹ quản lý thời gian D Kỹ lắng nghe Câu 69: Khi trình bày sản phẩm cho khách hàng, nhân viên bán hàng nói về: A Tất tính lợi ích sản phẩm B Những tính lợi ích chủ yếu sản phẩm C Những tính lợi ích vượt trội đối thủ cạnh tranh D Những tính lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng Câu 70: Nếu khách hàng thấy phân vân chưa đến định mua, nhân viên bán hàng nên: A Trình bày tất tính lợi ích lại sản phẩm B Trình bày tính lợi ích chủ yếu sản phẩm C Trình bày tính lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng D Trình bày tính lợi ích vượt trội đối thủ cạnh tranh Câu 71: Chọn câu câu sau đây: A Không đốc thúc khách hàng đến định mua làm khách hàng khó chịu B Việc đốc thúc khách hàng đến định mua giúp khách hàng chấm dứt tình trạng phân vân lựa chọn C Việc đốc thúc khách hàng đến định mua đỡ làm thời gian khách hàng D Nhân viên bán hàng đốc thúc khách hàng đến định mua cách khéo léo nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng Câu 72: Những khách hàng phàn nàn/cáu gắt/giận dữ, họ mong muốn: 10 Kỹ giao dịch ngân hàng C Yêu cầu tính động từ đối tượng giao tiếp D Tất sai Câu 94: Ưu điểm việc giao tiếp qua điện thoại là: A Tiết kiệm thời gian công sức lại B Không cần gặp mặt trực tiếp C Có khả tiếp cận với nhiều người khoảng thời gian ngắn D Tất Câu 95: Nơi đâu gương mặt cho nhân viên bán hàng nhiều thơng tin q trình giao tiếp? A Môi C Nét mặt B Ánh mắt D Nụ cười Câu 96: Ở cấp độ nghe nhân viên bán hàng cấp độ tiếp nhận thông tin? A Nghe chọn lọc B Nghe tập trung C Nghe thấu hiểu D Nghe từ đầu Câu 97: Khi giao tiếp, cần tuân thủ nguyên tắc: A Quyền ưu tiên phụ nữ, khách hàng người cao tuổi B Lịch sự, nhã nhặn vui vẻ C Khơng đụng chạm vấn đề tơn giáo, trị, văn hóa D Tất Câu 98: Tại đưa ý kiến phản hồi giao tiếp lại quan trọng? A Giúp người tham gia giao tiếp chấp thuận bác bỏ thông điệp B Cho phép người gửi xác định thông điệp rõ C Đó q trình giúp người nói kiểm chứng xem thông điệp truyền tới từ người nghe D Những người làm việc với số cần thơng tin xác Câu 99: Trong khách hàng nói chuyện, nhân viên bán hàng khơng nên: A Ngồi đứng thẳng người B Liếc nhìn đồng hồ tường C Luôn tươi cười thường xuyên gật đầu D Duy trì khoảng cách giao tiếp cánh tay Câu 100: Theo bạn yếu tố sau định thành công trình giao tiếp? A Thơng điệp truyền tải rõ ràng, kỹ lắng nghe hiệu quả, khéo léo xử lý tình B Địa vị xã hội, thơng điệp truyền tải rõ ràng, kỹ lắng nghe hiệu C Thông điệp truyền tải rõ ràng, cấp trình độ, khơng gian giao tiếp phù hợp D Địa vị xã hội, cấp trình độ, khéo léo xử lý tình giao tiếp Câu 101: Đây tư ngồi thể người có thái độ lắng nghe: A Mắt nhìn thẳng, lưng tựa vào ghế, chân vắt chéo B Mắt nhìn thẳng, người ngả phía trước C Mắt nhìn thẳng, tay để bàn D Mắt nhìn thẳng, người ngả phía trước, tay để bàn 26 Kỹ giao dịch ngân hàng Câu 102: Theo Larry King - Những bí giao tiếp tốt: Trung bình người nói: A 15.000 từ ngày B 16.000 từ ngày C 17.000 từ ngày D 18.000 từ ngày Câu 103: Tốc độ nói nói lên điều gì? A Sự tinh tế khéo léo giao tiếp người nói B Thường phản ánh cách chân thật cảm xúc, tình cảm người nói C Khí chất tính cách người nói D Cả B C Câu 104: Trong mức độ giao tiếp, mức độ thể mối quan hệ thân mật nhất? A Nói chuyện phiếm B Trao đổi ý tưởng C Trao đổi cảm nghĩ D Trao đổi thân tình Câu 105: Trong giao tiếp trực tiếp, nhân viên bán hàng tiếp nhận thông tin nhiều qua? A Thơng qua thị giác B Thơng qua thính giác C Thông qua khứu giác D Thông qua xúc giác Câu 106: Trong nhóm chức tâm lý, chức cần chủ thể giao tiếp tăng cường hoạt động xã hội mức cao nhất? A Chức tạo mối quan hệ B Chức cân cảm xúc C Chức phát triển nhân cách D Tất Câu 107: Yếu tố sau định đến thành cơng q trình giao tiếp? A Thông điệp truyền tải rõ ràng B Kỹ lắng nghe hiệu C Sự khéo léo xử lý tình D Tất Câu 108: Trước chuẩn bị gặp gỡ khách hàng, nhân viên bán hàng nên nhắc lại thời gian, địa gặp gỡ hình thức: A Nhắn tin B Gọi điện thoại C Gửi email D A B Câu 109: Yếu tố sau không ảnh hưởng đến trình giao dịch trực tiếp với khách hàng: A Giọng nói B Cách lựa chọn từ ngữ C Cú pháp câu D Điệu Câu 110: Yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu nhất? A Địa điểm thời gian diễn giao tiếp B Thiếu chuẩn bị trui rèn kỹ lắng nghe C Những thành kiến, định kiến tiêu cực D Tâm nghe chưa tốt Câu 111: Mô chuẩn xác quy trình lắng nghe giao tiếp là: A Tập trung – Tham dự – Hiểu – Ghi nhớ – Hồi đáp – Phát triển B Tập trung – Hiểu – Hồi đáp 27 Kỹ giao dịch ngân hàng C Tập trung – Hiểu – Tham dự – Hồi đáp – Phát triển D Tập trung – Quan sát – Hiểu – Hồi đáp – Tham dự Câu 112: Tầm quan trọng quan hệ giao tiếp là: A Giúp người nghe nắm rõ thông tin, vấn đề cần trao đổi B Xác định rõ vấn đề qua thông tin trao đổi người đối thoại C Giúp người nghe cảm nhận đầy đủ thông tin giao tiếp D Giúp người nghe hiểu rõ mục đích, thơng tin nhân viên bán hàng giao tiếp Câu 113: Để trở thành người giao tiếp tốt nhân viên bán hàng cần có yếu tố là: A Thể kỹ giao tiếp tốt, thái độ tích cực thiện chí kiến thức tốt nghề nghiệp, xã hội B Thể thái độ tích cực giao tiếp lời âm điệu rõ ràng dễ hiểu C Thể thái độ giao tiếp không lời qua cử nét mặt phong cách D Thể phong cách tế nhị giao tiếp rõ ràng dễ hiểu Câu 114: Giao tiếp lời thể qua kỹ năng: A Âm giọng nói phong cách giao tiếp lịch B Từ ngữ diễn đạt ngắn gọn, xúc tích dễ hiểu giao tiếp C Tốc độ, âm điệu vừa phải không nhanh giao tiếp D Giọng nói, từ ngữ rõ ràng, lịch với tốc độ vừa phải giọng điệu phù hợp Câu 115: Giao tiếp phi ngôn ngữ thể qua kỹ năng: A Giao tiếp mắt trang phục ngoại hình phù hợp B Trang phục, ngoại hình lịch sự, ánh mắt, cử chỉ, nét mặt thân thiện C Thể tinh tế qua phong cách giao tiếp trang phục D Giao tiếp lịch với cử thể thân thiện Câu 116: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, nhân viên bán hàng cần lưu ý: A Tránh để hiểu lầm xảy giao tiếp cử B Phong tục, tập quán, văn hóa, điều cấm kỵ phép lich giao tiếp C Thể tôn trọng giao tiếp cử ánh mắt phù hợp D Phong cách giao tiếp lịch hiểu văn hóa giao tiếp Câu 117: Kỹ lắng nghe hiệu giúp bạn điều trình giao tiếp? A Chủ động giao tiếp B Khiến người nghe nghĩ bạn hiểu họ nói C Giúp bạn thấu hiểu thơng điệp cách trọn vẹn D Giúp bạn gây ấn tượng với người nhờ kiến thức sâu rộng Câu 118: Trong giao tiếp mắt, nhân viên bán hàng cần: A Thể tơn trọng nhìn vào mắt khách hàng giao tiếp B Thể ánh mắt thân thiện liên tục trì giao tiếp ánh mắt C Thể tự tin ánh mắt nhìn khách xung quanh giao tiếp D Thể thân thiện qua ánh mắt tôn trọng khách hàng Câu 119: Cách thể nét mặt giao tiếp với khách hàng là: A Thể vui tươi, thân thiện quan tâm giao tiếp với khách hàng B Ln tạo bầu khơng khí vui vẻ thân thiện chào đón khách hàng 28 Kỹ giao dịch ngân hàng C Thể tôn trọng nghiêm túc chủ động phục vụ khách hàng D Thể biểu cảm nét mặt phù hợp tùy theo hoàn cảnh Câu 120: Cách thể cử phù hợp giao tiếp với khách hàng: A Cử điệu lịch sự, khéo léo, nhẹ nhàng phù hợp B Cử lịch sự, tránh vụng giao tiếp với khách hàng C Thể chào đón cách bắt tay với phong cách tự tin D Thể nghiêm túc giao tiếp với khách hàng Câu 121: Cách thể tư dáng điệu phù hợp giao tiếp với khách ngồi: A Thể phong cách lịch sự, tự tin cúi người để khách hàng khơng phải ngước đầu nhìn lên B Phong cách giao tiếp thân thiện tự tin giữ khoảng cách phù hợp C Dáng điệu nhẹ nhàng khéo léo tạo khoảng cách tự tin giao tiếp D Tư dáng điệu cử dứt khoát động niềm nở giao tiếp Câu 122: Khoảng cách phù hợp giao tiếp với khách hàng là: A Ít mét C Càng gần tốt B Khoảng chiều dài cánh tay D 01 bước chân Câu 123: Xác định yếu tố quan trọng giao tiếp giúp bạn giao tiếp hiệu nào? A Thấu hiểu, chia sẻ cảm xúc qua thơng điệp, phản hồi thơng điệp cách tích cực đồng thời nhận biết yếu tố gây nhiễu B Giúp bạn tiết kiệm thời gian giao tiếp C Giúp giao tiếp dễ dàng D Lắng nghe hiệu Câu 124: Giao tiếp không hiệu dẫn đến hậu nào? A Xảy hiểu nhầm, mâu thuẫn B Mọi người không lắng nghe C Người nói khơng thể đưa thông điệp rõ ràng D Mọi người không làm theo ý Câu 125: Để tạo thông điệp hiệu quả, nhân viên bán hàng nên: A Sử dụng biệt ngữ từ địa phương B Dùng ngôn từ khó hiểu C Sử dụng tiếng lóng D Lựa chọn từ phù hợp, dễ hiểu Câu 126: Giao tiếp cơng việc nơi cơng sở thường sử dụng hình thức sau đây? A Giao tiếp điện thoại B Giao tiếp qua email C Giao tiếp trực tiếp D Tất Câu 127: Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng: A Làm tất nhu cầu khách hàng B Cần phân biệt khách hàng, quốc tịch, màu da, tôn giáo C Ưu tiên giải vấn đề cho khách hàng VIP trước 29 Kỹ giao dịch ngân hàng D Ln đặt vào vị trí khách hàng đặt lợi ích khách hàng lên Câu 128: Nguyên tắc tuân thủ theo thứ tự giao tiếp phục vụ khách hàng: A Phục vụ nhanh chóng tinh tế khách hàng có yêu cầu B Tuân thủ thứ tự ưu tiên người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ C Tuân thủ thứ tự ưu tiên người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ D Phục vụ khách hàng có yêu cầu đặc biệt so với khách hàng khác Câu 129: Để giao tiếp hiệu quả, nhân viên bán hàng cần có kỹ năng: A Lắng nghe thấu đáo có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng B Kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi có kiến thức tốt nghiệp vụ C Lắng nghe rõ ràng có kiến thức sản phẩm dịch vụ D Lắng nghe cẩn thận thái độ cử mực giao tiếp khách hàng Câu 130: Trong giao tiếp nhân viên bán hàng cần thể rõ kỹ lắng nghe nào? A Lắng nghe rõ ràng thấu đáo vấn đề giao tiếp với khách hàng B Thái độ ý lắng nghe qua ánh mắt cử xác nhận lời nói C Sự tôn trọng lắng nghe thấu đáo đến nhu cầu khách hàng D Sự quan tâm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách sau Câu 131: Mục đích sử dụng kỹ đặt câu hỏi giao tiếp là: A Giúp nhân viên bán hàng nắm rõ nhu cầu khách tránh hiểu lầm B Nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng xác C Xác định nhu cầu khách hàng phục vụ đầy đủ sản phẩm dịch vụ D Có thêm thơng tin việc để xác định vấn đề giải nhanh chóng Câu 132: Trong giao tiếp với khách hàng, trả lời nhân viên bán hàng cần phải: A Dùng từ ngữ dễ hiểu, thông dụng, ngắn gọn, lịch kiên nhẫn B Tơn trọng khách hàng, sử dụng từ ngữ thích hợp nắm rõ quy định C Quan tâm đến nhu cầu khách hàng thể chân thành D Nắm rõ thơng tin, trả lời xác vấn đề khách hàng mong đợi Câu 133: Tại giao tiếp nên tập trung vào ngôn ngữ thể? A Ngôn ngữ thể truyền đạt thơng điệp quan trọng xác B Rất thông điệp truyền đạt qua ngôn ngữ thể C Ngơn ngữ thể thường khó hiểu D Ngơn ngữ thể phụ thuộc vào văn hóa Câu 134: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, nhân viên bán hàng cần lưu ý về: A Những cử chỉ, động tác đối tượng giao tiếp B Văn hóa, phong tục, tập quán đối tượng để tránh hiểu lầm xâm phạm điều cấm kị C Khoảng cách đứng giao tiếp phù hợp D Ánh mắt phải thể thân thiện, ln phải nhìn vào người đối diện Câu 135: Muốn giao tiếp hiệu quả, nhân viên bán hàng cần trang bị: A Kiến thức – Kỹ – Thái độ B Phong cách – Cách thể – Mối quan hệ C Sự chuẩn bị tốt – Kỹ – Thái độ 30 Kỹ giao dịch ngân hàng D Thái độ – Cách thể – Phong cách Câu 136: Mục đích việc giao tiếp với khách hàng là: A Giúp nhân viên bán hàng hiểu mong muốn khách hàng, đáp ứng tốt trì mối quan hệ B Giúp nhân viên bán hàng giải tình khó xử C Giúp người nghe hiểu dự định nhân viên bán hàng D Duy trì mối quan hệ với người nghe chuyển tải thông điệp Câu 137: Giai đoạn giải mã thông điệp diễn nào? A Khi bạn diễn đạt suy nghĩ ý tưởng B Khi người nghe tiếp nhận thông tin C Khi người nghe lý giải thông tin D Khi thông tin truyền tải Câu 138: Để đảm bảo truyền tải thông tin thành công, nhân viên bán hàng cần: A Trình bày cách thân thiện, chậm rãi B Quan sát lắng nghe xem khách hàng có ý vào thơng tin trình bày khơng C Chỉ cám ơn khách hàng họ đặt câu hỏi D Câu A B Câu 139: Giao tiếp trực tiếp có lợi ích so với giao tiếp qua điện thoại? A Thông tin truyền tải thời điểm không gian cụ thể B Người giao tiếp không bị tập trung C Những thông tin phức tạp truyền tải xác D Tất Câu 140: Giao tiếp phi ngôn ngữ thể qua: A Ánh mắt, nét mặt, tư thế, dáng điệu, trang phục B Cử chỉ, trang phục người đối thoại C Ánh mắt, nét mặt, tư thế, dáng điệu, cử chỉ, khoảng cách, trang phục, thái độ D Nét mặt, diện mạo, trang phục Câu 141: Ảnh hưởng định kiến đến công việc nhân viên bán hàng là: A Phân biệt đối xử phục vụ giao tiếp với khách B Không đánh giá điểm tốt văn hoá khác C Hiểu lầm giao tiếp D Tất Câu 142: Khi giao tiếp với khách hàng, để thể tôn trọng, nhân viên bán hàng phải: A Tạo nhiều hội để nói chuyện với khách nhiều tốt B Ln nhiệt tình, quan tâm, vui vẻ chăm sóc khách hàng C Khen khách nhiều cảm ơn khách D Đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Câu 143: Khi bạn không nghe rõ lời đề nghị khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ: A Làm theo bạn nghe từ khách B Lịch đề nghị khách nhắc lại C Phán đoán xem khách hàng cần mang lại 31 Kỹ giao dịch ngân hàng D Báo với quản lý bạn khơng hiểu khách nói Câu 144: Cách tốt để kiểm tra xem thơng tin có hiểu nghĩa không là: A Quan sát ngôn ngữ thể người nghe B Đặt câu hỏi mở cho người nghe C Hỏi người nghe xem họ có hiểu bạn không D Chỉ người nghe đặt câu hỏi, bạn biết họ hiểu bạn Câu 145: Vì văn hoá khác nên nhân viên bán hàng cần phải: A Hạn chế giao tiếp để tránh mâu thuẫn bất đồng B Tìm hiểu, lắng nghe cẩn thận, nói rõ ràng, dễ hiểu C Cố gắng cho người khách hiểu văn hố đất nước D Sử dụng kỹ giao tiếp không lời nhiều để tránh hiểu lầm Câu 146: Khi giao tiếp văn phù hợp giao tiếp trực tiếp? A Khi bạn muốn đưa nhiều câu hỏi B Khi bạn muốn nhanh chóng nhận ý kiến trả lời vấn đề C Khi bạn muốn trình bày ý tưởng phức tạp D Khi bạn muốn tránh nói chuyện với Câu 147: Đây tư giao tiếp với khách hàng A/ Cùng tư với khách hàng B/ Đứng nói chuyện khách hàng ngồi C/ Ngồi nói chuyện khách hàng đứng D/ Tất Câu 148: Trong trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên: A/ Liên tục gật đầu B/ Gật đầu thời điểm thích hợp C/ Giữ yên đầu D/ Tất sai Câu 149: Trong trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên: A/ Nghiêm trang không mỉm cười suốt trò chuyện B/ Ln ln cười, nói lúc trò chuyện C/ Cười lúc, chỗ D/ Tất sai Câu 150: Trong trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên sử dụng từ: “vui lòng”; “cám ơn”; “xin lỗi” nào? A/ Không nên sử dụng B/ Thường xuyên C/ Thỉnh thoảng D/ Thường xuyên phải lúc 32 Kỹ giao dịch ngân hàng CHƯƠNG MỘT SỐ KỸ NĂNG KHÁC TRONG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG Câu 1: Kỹ cần thiết để thuyết phục khách hàng là: A Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết B Khởi đầu câu chuyện hợp lý C Tạo khan D Tất Câu 2: Nhằm tạo khan SPDV, nhân viên bán hàng nên nói: A Sản phẩm X cơng ty khơng hàng tồn kho B Sản phẩm X công ty bán hết vào tuần trước C Sản phẩm X độc đáo, có khơng thị trường D Tại cơng ty chúng tơi có chương trình khuyến mại sản phẩm X Câu 3: Nhằm thúc đẩy khách hàng mua SPDV, nhân viên bán hàng cần: A Sử dụng ví dụ minh họa (bằng khen, chứng nhận, ) B Chỉ trích, chê bai đối thủ cạnh tranh C Đưa nhận xét khách hàng hài lòng SPDV D Cả A C Câu 4: Khi bán hàng, nhằm chốt sale thành cơng, nhân viên bán hàng nên: A Nói tính SPDV B Sử dụng thuật ngữ chun mơn C Nói lợi ích SPDV D Nói lợi ích SPDV, cách ngắn gọn Câu 5: Chăm sóc khách hàng trình diễn trình bán hàng A Trước C Sau B Trong D Tất Câu 6: Việc nhân viên bán hàng cần làm để xử lí khiến nại khách hàng cách tốt là: A Đốn/biết tính cách khách hàng B Tiếp nhận phàn nàn C Thông cảm, chia sẻ với khách hàng D Đặt câu hỏi phù hợp để tìm nguyên nhân vấn đề Câu 7: Để xử lí khiến nại khách hàng hiệu quả, nhân viên bán hàng nên: A Tìm cách chống chế lại khách hàng B Ghi nhận lời phàn nàn tìm cách giải nhanh C Nhận lỗi lỗi D Phớt lờ lời phàn nàn khách hàng Câu 8: Đây cách chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp hay sử dụng A Nhắn tin chúc mừng sinh nhật B Liên lạc thường xuyên với khách hàng C Hỏi thăm khách hàng sau mua SPDV D Tất 33 Kỹ giao dịch ngân hàng Câu 9: Để giải khiếu nại khách hàng cách hiệu quả, nhân viên bán hàng nên: A Giữ bình tĩnh B Kiên nhẫn lắng nghe C Nhanh chóng giải vấn đề D Tất Câu 10: Hầu hết ngân hàng thương mại có số kênh chăm sóc khách hàng như: A Kênh điện thoại 24/7 B Kênh thư điện tử C Kênh chat website D Tất Câu 11: Chăm sóc khách hàng là: A Cung cấp, thực điều kiện ước muốn, nguyện vọng khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện B Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng C Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, truyền đạt thông tin tốt cho khách hàng tiềm khác D Tất Câu 12: Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho: A Chính thân khách hàng B Chính thân nhân viên chăm sóc khách hàng C Cho tất phận công ty D Tất Câu 13: Chi phí thu hút khách hàng nhiều gấp …… chi phí để giữ khách hàng cũ: A 02lần B 03 lần C 05 đến 07 lần D 07 đến 10 lần Câu 14: Nhân viên bảo vệ thuê từ công ty bảo vệ bên xem là: A Khách hàng bên công ty B Khách hàng bên công ty C Vừa khách hàng bên ngoài, vừa khách hàng bên D Không thể xác định khách hàng bên hay bên Câu 15: Loại khách hàng đòi hỏi thuộc loại người có tính khí: A Ưu tư B Điềm tĩnh C Nóng nảy D Linh hoạt Câu 16: Dấu hiệu để nhận biết loại khách hàng đòi hỏi là: A Tỏ chuẩn mực, kín đáo 34 Kỹ giao dịch ngân hàng B Ngại giao tiếp khơng thích thay đổi C Thích xã giao tạo ý D Thiếu kiên nhẫn, khơng thích chờ đợi Câu 17: Những đặc điểm khơng thuộc loại khách hàng đòi hỏi: A Thiếu kiên nhẫn, khơng thích chờ đợi B Ít quan tâm đến người xung quanh, tập trung vào cơng việc C Dễ bị kích động D Nói điều khơng ăn nhập với vấn đề đề cập Câu 18: Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là: A Nhanh chóng vào vấn đề, tập trung vào kiện, số liệu B Dành thời gian xã giao ban đầu trước vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp công việc C Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin quan tâm D Tôn trọng quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn chu đáo Câu 19: Điều tuyệt đối tránh loại khách hàng đòi hỏi là: A Đưa câu hỏi cụ thể B Giữ vững lập trường C Đưa nhiều chọn lựa D Dành thời gian xã giao ban đầu trước vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp công việc Câu 20: Việc gửi thiệp qua mừng sinh nhật dành cho khách hàng thành viên siêu thị Coop Mart hoạt động chăm sóc khách hàng cách: A Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng B Phục vụ vượt hết khả khách hàng C Khám phá cách thức phục vụ để mang lại niềm vui cho khách hàng D Làm tăng giá trị dịch vụ giao dịch Câu 21: Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên mạng internet người thân khách hàng khắp nơi giới chứng kiến lúc hoạt động chăm sóc khách hàng cách: A Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng B Phục vụ vượt hết khả khách hàng C Khám phá cách thức phục vụ để mang lại niềm vui cho khách hàng D Làm tăng giá trị dịch vụ giao dịch Câu 22: Phát biểu sai? A Tin xấu lan truyền nhanh tin tốt B Khi khách hàng khơng hài lòng sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp khơng nói cho người khác biết C Một khách hàng thất vọng sản phẩm giãi bày cho 20 người biết khách hàng hài lòng chia sẻ cho người biết D Tất Câu 23: Khách hàng thường không khiếu nại vì: A Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ 35 Kỹ giao dịch ngân hàng B Sợ phải chờ đợi C Sợ bị người khác đánh giá D Sợ không giải vấn đề Câu 24: Ba hoạt dộng chăm sóc khách hàng là: A Điện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi đảm bảo lời hứa, giải khiếu nại khách hàng B Thực việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao hàng lắp đặt sản phẩm C Giải trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật hướng dẫn sử dụng, đáp ứng nhu cầu đặc biệt yêu cầu mang tính ngoại lệ khách hàng D Cung cấp dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ khách hàng, sáng tạo dịch vụ để chăm sóc lơi kéo khách hàng Câu 24: Hoạt động trực thuộc hoạt động cung cấp dịch vụ hậu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng: A Đo lường hài lòng khách hàng B Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng C Xử lý tình xúc khách hàng D Cung cấp thêm sản phẩm hỗ trợ sản phẩm Câu 25: Thuyết phục người khác là: A Tác động đến thái độ, niềm tin, giá trị hành vi người khác B Thay đổi thái độ, niềm tin, giá trị hành vi người khác C Tác động đến tâm lý người nhằm khiến họ hành động hay suy nghĩ theo ý D Dựa vào năng, nhu cầu cảm xúc người để tác động họ hành động hay suy nghĩ theo ý Câu 26: Muốn thay đổi thái độ người khác phải: A Sử dụng chứng để chứng minh thuyết phục B Sử dụng cách thức động viên cảm xúc để tác động C Sử dụng động viên theo nguyên nhân tính logic trình bày D Tất sai Câu 27: Việc sử dụng chứng để chứng minh nhằm mục đích thay đổi: A Thái độ B Niềm tin C Giá trị D Hành vi Câu 28: Để thuyết phục người khác thay đổi thái độ, niềm tin, hành vi người ta vào: A Các chứng hay ví dụ điển hình B Bản năng, nhu cầu cảm xúc người C Tính hợp pháp, tính chun mơn, ép buộc, giải thưởng lực đặc biệt D Tất 36 Kỹ giao dịch ngân hàng Câu 29: Việc sử dụng tính hợp pháp, tính thức, tính đáng để thuyết phục người khác thay đổi thái độ, niềm tin, hành vi phải tùy thuộc vào: A Khả đặc biệt người gây ảnh hưởng B Khả khả đe dọa hay trừng phạt người gây ảnh hưởng C Sự hiểu biết, chuyên môn người gây ảnh hưởng D Quyền lực người gây ảnh hưởng Câu 30: Thuyết phục phương pháp quy nạp phải: A Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng B Nêu quy luật chung, cung cấp ví dụ liên quan đến quy luật chung đưa kết luận C Chứng minh kết xuất nguồn từ kiện, hành động, chứng minh môi liên hệ nguyên nhân kết quả, giải thích khả xảy điều kiện tương tự D Chứng minh A thật, B tương tự A B thật Câu 31: “Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng” phương pháp: A Quy nạp B Suy diễn C Liên hệ nguyên nhân-kết D Phân tích tương tự Câu 32: Đồng cảm có tương đồng về: A Điều kiện sống khứ B Điều kiện sống tương lai C Trang phục, phong cách, sở thích, mối quan tâm… D Tất Câu 33: Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử dụng kỹ năng: A Khen ngợi B Đồng cảm C Lắng nghe D Tất Câu 34: Chăm sóc khách hàng tốt khiến cho: A Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng B Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tăng giá trị dịch vụ C Doanh nghiệp tôn trọng ngưỡng mộ D Doanh nghiệp bán thêm dịch vụ khác cho khách hàng Câu 35: Chăm sóc khách hàng tốt là: A Cách thức thu hút ứng viên có tiềm đến làm việc B Cách thức tăng uy tín kinh doanh C Cách thức quảng cáo miễn phí hiệu cho doanh nghiệp D Tất Câu 36: Chăm sóc khách hàng cách cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng phải theo nguyên tắc: 37 Kỹ giao dịch ngân hàng A Những dịch vụ nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng chúng trở thành chuẩn mực định B Tạo thuận lợi cho khách hàng C Tập trung vào yếu tố giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm tiên nghi D Khám phá nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để sáng tạo dịch vụ Câu 37: Chăm sóc khách hàng cách phục vụ hết khả khách hàng phải theo nguyên tắc: A Những dịch vụ nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng chúng trở thành chuẩn mực định B Tạo thuận lợi cho khách hàng C Tập trung vào yếu tố giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm tiên nghi D Khám phá nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để sáng tạo dịch vụ Câu 38: Chăm sóc khách hàng cách thực điều thông thường cách tốt cho khách hàng phải theo nguyên tắc: A Những dịch vụ nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng chúng trở thành chuẩn mực định B Tạo thuận lợi cho khách hàng C Tập trung vào yếu tố giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm tiên nghi D Khám phá nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để sáng tạo dịch vụ Câu 39: Chăm sóc khách hàng cách cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng cần phải: A Luôn ghi nhận quan điểm khách hàng B Tạo kỷ niệm khó quên lòng khách hàng C Tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận làm việc D Tất Câu 40: “Những dịch vụ nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng chúng trở thành chuẩn mực định” nguyên tắc của: A Chăm sóc khách hàng cách cung cấp dịch vụ vượt mong đợi họ B Chăm sóc khách hàng cách phục vụ vượt hết khả nhân viên C Chăm sóc khách hàng cách khám phá cách thức phục vụ để mang lại niềm vui cho khách hàng D Chăm sóc khách hàng cách làm tăng giá trị dịch vụ giao dịch Câu 41: Các nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng là: A Ấn tượng, mở đầu, thơng tin, kết nối, ví dụ, ơn lại ấn tượng B Thu hút, quan tâm, kích thích hành động C Giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm tiện nghi D Cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết xuất sắc Câu 42: Không tranh cãi đến khách hàng cách cư xử lắng nghe đối tượng khách hàng nào? 38 Kỹ giao dịch ngân hàng A Khách hàng khiếu nại B Khách hàng phản đối C Khách hàng thô lỗ D Khách hàng giận Câu 43: Các phòng ban Dịch vụ khách hàng là: A Nơi đón tiếp khách hàng B Người đến sau để “dọn dẹp” mắc mớ phòng ban khác gây nên C Nơi xây dựng lòng trung thành khách hàng D Những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi khách hàng nghiên cứu thị trường Câu 44: Trung tâm điện thoại khách hàng xác định như: A Tổng đài điện thoại B Nơi làm xói mòn lợi nhuận C Nơi điện thoại ơn hồ tồn với điện thoại tự dè dặt D Nơi lời phàn nàn vấn đề rắc rối khách hàng giải hay hỗ trợ giải cách thấu đáo Câu 45: Nguyên tắc xử lý trường hợp Khách hàng không tuân theo quy định ngân hàng dẫn đến sai sót: A Nhắc nhở khách hàng với giọng điệu phù hợp lịch B Giọng nói rõ ràng lịch yêu cầu khách tuân theo quy định C Bắt đầu với thái độ tích cực đảm bảo khách hàng hiểu rõ, lịch đề nghị không lệnh cho khách hàng D Yêu cầu khách hàng tuân theo quy định với thái độ dứt khoát Câu 46: Văn hoá dịch vụ khách hàng là: A Phục vụ khách hàng cách có văn hóa B Những tài liệu hướng dẫn cách thức phục vụ khách hàng C Một văn hố mà người vui cười chào mừng gặp gỡ lẫn D Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ hành động tồn thể cơng ty Câu 47: Quan hệ khách hàng khái niệm: A Là gắn liền mặt hai hay nhiều vật khác B Là mối liên quan giao tiếp công việc sống xã hội C Là mối liên quan tác động qua lại hai hay nhiều người với D Là mối liên hệ tượng khác tác động đến vật Câu 48: Nguyên tắc xử lý tình bất thường là: A Khách hàng thượng đế giải vấn đề theo hướng có lợi cho họ B Khách hàng ln ln giải theo quy định sách C Lựa chọn giải pháp phù hợp giải vấn đề hiệu D Bắt đầu với thái độ tích cực, tơn trọng nắm rõ sách, nguyên tắc, quy định Câu 49: Nguyên tắc chung xử lý phàn nàn khách hàng là: 39 Kỹ giao dịch ngân hàng A Tỏ thái độ tích cực xin lỗi khách hàng bất tiện B Đưa giải pháp chọn lựa sau nắm rõ việc C Lắng nghe thấu đáo, bày tỏ thông cảm đáp ứng D Lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng mong đợi Câu 50: Nếu có nhiều vấn đề xảy với khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ: A Chọn lọc thông tin, xác định vấn đề B Hỏi ý kiến nhân viên bán hàng trưởng cách giải C Ưu tiên giải vấn đề cấp bách D Linh hoạt tất tình 40 ... trình giao tiếp bao gồm … phương tiện giao tiếp A C B D Câu 10: Trong trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp gây hiểu lầm? A Giao tiếp ngôn ngữ C Tất B Giao tiếp phi ngôn ngữ D Tất sai Câu 11: Giao. .. phép lich giao tiếp C Thể tôn trọng giao tiếp cử ánh mắt phù hợp D Phong cách giao tiếp lịch hiểu văn hóa giao tiếp Câu 117: Kỹ lắng nghe hiệu giúp bạn điều trình giao tiếp? A Chủ động giao tiếp... dễ hiểu Câu 126: Giao tiếp công việc nơi cơng sở thường sử dụng hình thức sau đây? A Giao tiếp điện thoại B Giao tiếp qua email C Giao tiếp trực tiếp D Tất Câu 127: Nguyên tắc giao tiếp với khách