Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu chuyên đề hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên Phạm Thị Hoàng Hà SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ MARKETING MIX TRONG NGÂN HÀNG 1.1Khái quát tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm hoạt động ngân hàng 1.2 Khái quát marketing mix ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.2.2 Các sách marketing Mix 1.2.3 Những đặc điểm tác động đến hoạt động marketing lĩnh vực ngân hàng 1.2.4 Vai trò marketing hoạt động ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phương Nam 2.2 Chức Ngân hàng TMCP Phương Nam Chi nhánh Đà Nẵng .8 2.3 Sơ đồ cấu 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Nam Chi nhánh Đà Nẵng 12 2.4.1 Tình hình huy động vốn 12 2.4.2 Hoạt động tín dụng 13 2.4.3 Kết hoạt động kinh doanh chung .14 2.5 Thực trạng triển khai giải pháp marketing hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Phương Nam Chi nhánh Đà Nẵng 17 2.5.1 Môi trường kinh doanh Chi nhánh .17 SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh 2.5.1.1 Mơi trường bên ngồi 17 2.5.1.2 Môi trường bên 18 2.5.2 Tình hình triển khai giải pháp Marketing sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phương Nam Chi nhánh Đà Nẵng 19 2.5.2.1 Chính sách sản phẩm 19 2.5.2.2 Chính sách giá 19 2.5.2.3 Chính sách phân phối 21 2.5.2.4 Chính sách xúc tiến cổ động 22 2.5.2.5 Chính sách nhân viên .23 2.5.2.6 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động marketing 23 2.5.2.7 Quy trình nghiệp vụ 23 2.5.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng 23 2.5.4 Đánh giá sách Marketing sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng .26 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 3.1 Những hội thách thức ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng 28 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng 29 3.2.1 Chính sách sản phẩm 29 3.2.2 Chính sách giá 29 3.2.3 Chính sách phân phối .30 3.2.4 Chính sách xúc tiến cổ động .30 3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 31 3.2.6 Chính sách sở vật chất 31 3.2.7 Chính sách quy trình 32 SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BP GD – NQ Bộ phận giao dịch – ngân quỹ GD Giao dịch HC – KT Hành – kế tốn HĐ Huy động KD Kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp N quỹ Ngân quỹ P.GĐ Phó giám đốc PGD Phịng giao dịch TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp TG Tiền gửi TG TCKT Tiền gửi tổ chức kinh tế TGTK Tiền gửi tiết kiệm th Tháng TVTC Tư vấn tài WU Western Union SVTH: Phạm Thị Hồng Hà - 33K14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hồng Diễm Trinh DANH MỤC CÁC BẢNG Hình 1: Mơ hình 7P marketing mix Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009 - 2011 12 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2009- 2011 13 Bảng 2.3: Kết kinh doanh năm 2009-2011 15 Bảng 2.4: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm VND (áp dụng từ 1/10/2011) 20 Bảng 2.5: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm USD (áp dụng từ ngày 3/1/2012) 20 Bảng 2.6: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ khác (áp dụng từ 3/1/2012) .20 Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm vàng SJC (áp dụng từ 4/11/2010) 21 Bảng 2.8: tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo loại tiền gửi giai đoạn 2009 -2011 24 Bảng 2.9 : Chênh lệch huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo loại tiền gửi giai đoạn 2009 -201124 Bảng 2.10: tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo kì hạn giai đoạn 2009 -2011 25 Bảng 2.11 : Chênh lệch huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo kì hạn gửi giai đoạn 2009 -2011 25 Bảng 2.12: tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm có kì hạn phân theo thời gian giai đoạn 2009 -2011 25 Bảng 2.13: Chênh lệch huy động tiền gửi tiết kiệm có kì hạn phân theo thời gian giai đoạn 2009 -2011 26 SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu ngành,đó dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu đó, ngân hàng thương mại Việt Nam bị vào vịng xốy cạnh tranh việc tranh giành thị trường hoạt động Vì việc giới thiệu cải thiện hình ảnh việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên cấp thiết Để giải vấn đề kết hoạt động marketing Đặc biệt Việt Nam nay, kinh tế gặp nhiều khó khăn hoạt động đầu tư kinh doanh giảm sút Chính mà việc huy động vốn ngân hàng trở nên khó khăn Đặc biệt hoạt động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng nhận thức tầm quan trọng việc huy động tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng hoạt động marketing hiệu kinh doanh Vì lí em chọn đề tài: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MAKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG với mục đích giới thiệu rõ hoạt động marketing tác dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tmcp Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận marketing dịch vụ ngân hàng thương mại Tìm hiểu thực trạng marketing sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng Đề xuất giải pháp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Marketing mix ngân hàng SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Phạm vi nghiên cứu: marketing sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình viết chuyên đề : thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để phân tích thực trạng marketing sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng Kết cấu đề tài Bố cục chuyên đề gồm chương: Chương1: Tổng quan tiền gửi tiết kiệm marketing mix ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp marketing mix nhằm phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ MARKETING MIX TRONG NGÂN HÀNG 1.1Khái quát tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi 1.1.2 Phân loại - Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền theo u cầu mà khơng cần báo trước vào ngày làm việc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Lãi suất loại cao, ổn định Các hình thức thường thấy phiếu tiết kiệm, chứng tiền gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm kinh doanh, tiết kiệm nhà ở… - Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Kỳ hạn gửi tiền khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc lãi tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng trả lãi cho khách hang với lãi suất khuyến khích thấp Loại ngân hang sử dụng phần, phần lớn lại phải dự trữ để đảm bảo tốn cho khách hàng 1.1.3 Vai trị tiền gửi tiết kiệm hoạt động ngân hàng - Nguồn vốn huy động chủ yếu từ cá nhân xã hội - Góp phần đảm bảo khả khoản cho ngân hàng Việc toán chi trả nhanh chóng, kịp thời cần thiết gây nhiều uy tín cho ngân hàng - Huy động tiền gửi tiết kiệm giúp ngân hàng thương mại thiết lập tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, góp phần đảm bảo tồn phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Khái quát marketing mix ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hồng Diễm Trinh Hiện có nhiều quan điểm khác marketing Ngân hàng, song có thống vấn đề bản, là: “Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận” 1.2.2 Các sách marketing Mix Sự hài lịng khách hàng có đầy đủ thỏa mãn sách mơ hình 7P Hình 1: Mơ hình 7P marketing mix - Product: thực phát triển sản phẩm, cải tiến chất lượng sản phẩm, quy chuẩn hóa mẫu mã sản phẩm, định vị thương hiệu sản phẩm - Price: thực nghiên cứu thị trường để đưa sách giá phù hợp, điều kiện toán - Promotion: nghiên cứu thị trường để có thay đổi nội dung quản cáo khuyến mại phù hợp, thực tái định vị cho thương hiệu sản phẩm, tìm kiếm phương thức truyền thông hiệu - Place : nghiên cứu đề xuất phương thức giao hàng phân phối mới, thay đổi kênh phân phối phù hợp SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh - People: dịch vụ thực người có hiệu suất làm việc tốt, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Process: bao gồm có thái độ tơn trọng quy định quy trình chất lượng phần quy trình - Physical evidence: Những chứng nhận giải thưởng uy tín mà thương hiệu có Cơ sở vật chất kỉ thuật doanh nghiệp xem xét để đưa phương án hoạt động có hiệu 1.2.3 Những đặc điểm tác động đến hoạt động marketing lĩnh vực ngân hàng - Mục tiêu sinh lời hàng đầu: Mục tiêu sinh lời yêu cầu cho sụ phát triển tồn ngân hàng - Thị trường ngân hàng thị trường đặc biệt: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Thị trường tài thị trường nhạy cảm, dễ chịu ảnh hưởng từ điều kiện bên điều kiện trị, điều kiện kinh tế nói chung… - Chất liệu kinh doanh đặc biệt tiền: Tiền vật ngang giá chung có tính khoản cao dùng để trao đổi lấy hàng hóa dịch vụ tiền loại hàng hóa đặc biệt, thực nhiều chức kinh tế phương tiện toán, đầu tư, trao đổi, đo lường giá trị, tích lũy - Thị trường cạnh tranh khơng hồn hảo: thơng tin đưa thị trường thường khơng xác - Hạn chế bảo vệ quyền: việc bảo vệ quyền thị trường ngân hàng thường khó sản phẩm ngân hàng đưa có điểm chung, bên cạnh mơi trường cạnh tranh khốc liệt nên ngân hàng ý đến động thái nên ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng khác thực theo Ngoài ra, sản phẩm ngân hàng dịch vụ nên khó để kiểm định 1.2.4 Vai trị marketing hoạt động ngân hàng Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh cịn có số lượng lớn phịng giao dịch trực thuộc ngân hàng khác Do việc cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng phải khơng ngừng cải thiện mặt nhằm gia tăng sức cạnh tranh, tạo ưu vượt trội hẳn đối thủ địa bàn Sau số đối thủ cạnh tranh ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ngân hàng lớn Việt nam vốn, tài sản, đội ngũ cán công nhân viên, với mạng lưới hoạt động ngân hàng trải rộng tới phường, xã nên số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng đông Với bề dày lịch sử hoạt động lâu dài điểm mạnh ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương ngân hàng có uy tín cao nước địa bàn Đà Nẵng Vì với lượng vốn tự có lớn Ngân hàng dễ dàng triển khai hoạt động Marketing với quy mơ lớn Ngân hàng công thương ngân hàng có uy tín có nguồn vốn lớn thị trường Với hệ thống kênh phân phối rộng lớn với sách lãi suất phù hợp tạo lợi cạnh tranh lớn cho ngân hàng Ngoài cịn có ngân hàng khác ACB, BIDV…cũng có nhiều lợi riêng, chiến lược cạnh tranh khôn khéo việc thu hút tiền gửi tiết kiệm Vì vậy, thị phần huy động tiền gửi tiết kiệm bị san sẻ thực thách thức lớn chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng Khách hàng Với uy tín thể qua nhiều năm, ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng thu hút lượng khách hàng lớn địa bàn thành phố bao gồm doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ, quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đồn thể, cá nhân hộ gia đình Trong khách hàng thường xuyên giao dịch với Ngân hàng doanh nghiệp họat động lĩnh vực kinh doanh xuất nhâp dệt may, sản xuất hàng tiêu dùng, công nghệ chế biến… cá nhân hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh tiêu dùng 2.5.1.2 Mơi trường bên SVTH: Phạm Thị Hồng Hà - 33K14 Trang 18 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Bao gồm yếu tố phạm vi ảnh hưởng trực tiếp đến khả cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hiệu hoạt động Ngân hàng - Quy trình nghiệp vụ: chi nhánh triển khai thủ tục nhanh chóng, rõ ràng đảm bảo quyền lợi ngân hàng khách hàng - Đội ngũ nhân viên: Cán công nhân viên NHTM CP Phương Nam cá nhân trẻ, có lực khả chịu áp lực tốt Phong cách giao dịch ứng xử văn minh, lịch đại, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, mực, tơn trọng khách hàng - Công nghệ: Hệ thống công nghệ thông tin liên tục cải tiến, cập nhật phục vụ kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Mạng lưới ATM Chi nhánh cịn q so với Ngân hàng địa bàn nên chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản…2.5.2 Tình hình triển khai giải pháp Marketing sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Phương Nam Chi nhánh Đà Nẵng 2.5.2.1 Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm có vai trị quan trọng, sở giúp cho ngân hàng xây dựng hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu khách hàng, hạn chế rủi ro, đạo chiến lược kinh doanh liên quan đến sản phẩm Đối với ngân hàng hoạt động dựa việc cung cấp dịch vụ sản phẩm đáp ứng đối tượng riêng biệt nên sách sản phẩm ngày có vai trị quan trọng việc thỏa mãn đối tượng sản phẩm chuyển giao.Chi nhánh cung cấp sản phẩm dựa vào dặc điểm loại tài sản kì hạn gửi.Cụ thể gồm sản phẩm sau:  Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn VND  Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn ngoại tệ  Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn VND  Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn ngoại tệ  Tiền gửi tiết kiệm vàng 2.5.2.2 Chính sách giá Giá yếu tố quan trọng việc hấp dẫn ý khách hàng Một mức giá cạnh tranh đủ sức hấp dẫn khách hàng góp phần mang đến cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Hiện với việc NHNN đặt lãi suất SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 19 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh huy động trần gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc đưa sách giá Tuy vậy, ngân hàng dựa vào đặc điểm riêng sản phẩm để đưa mức giá phù hợp sau: Bảng 2.4: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm VND (áp dụng từ 1/10/2011) ĐVT: %/năm Thời hạn th th Trả lãi theo tháng 13,5 Trả lãi theo quý Cuối kì 13,8 13,8 Thời hạn th 10 th Trả lãi theo tháng 13,3 13,25 Trả lãi theo quý 13,45 Cuối kì 13,8 13,8 th 13,5 13,8 11 th 13,2 13,8 th 13,5 13,8 12 th 13,05 13,2 13,8 th 13,5 13,8 13 th 12,95 13,8 th 13,5 13,6 13,8 18 th 12,65 12,9 13,8 th 13,45 13,8 24 th 12,3 12,4 13,8 th 13,4 13,8 36 th 11,7 11,75 13,8 Bảng 2.5: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm USD (áp dụng từ ngày 3/1/2012) ĐVT: %/năm Kì hạn Khơng kì 1th - Trả lãi cuối kì hạn 0,5 tuần tuần 1,5 tuần 12th 13th 18th 24th 2 Bảng 2.6: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ khác (áp dụng từ 3/1/2012) ĐVT: %/năm Kì hạn EUR AUD CAD JPY Khơng kì hạn 0,1 0,1 0,05 0,05 1th 3,5 0,08 0,3 SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 2th 2,2 3,6 0,08 3th 2,4 3,7 1,1 6th 2,6 3,8 1,2 9th 2,8 3,8 1,5 12th 3,8 Trang 20 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm vàng SJC (áp dụng từ 4/11/2010) ĐVT: %/năm Thời hạn Trả lãi 1th 2th 3th 4th 5th 6th 7th 8th 9th 10th 11th hàng - 1 1 1 1 1,5 1,5 1,5 tháng Trả lãi cuối kì 1,2 1,3 1,3 1,3 1,5 1,5 Lãi suất huy động vàng NJC = lãi suất vàng SJC + 0,1% 1,5 Qua bảng số liệu ta nhận thấy mức chi nhánh đưa cao so với ngân hàng địa bàn Đà Nẵng Đây yếu tố thu hút khách hàng đến với chi nhánh 2.5.2.3 Chính sách phân phối Phân phối nghĩa đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng đường thuận lợi thông qua phương tiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng ứng dụng thời kỳ định  Các mạng lưới chi nhánh Mạng lưới chi nhánh ngày mở rộng gồm trụ sợ Chi nhánh NHTM CP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng phòng giao dịch: phòng giao dịch Quang Trung, phòng giao dịch Đống Đa  Kênh phân phối đại Tuy không đầu công nghệ hoạt động ngân hàng Phương Nam theo hướng đại hóa Và ngân hàng Phương Nam cho áp dụng kênh phân phối đại chi nhánh Đà Nẵng, là: - Internet banking: Với công nghệ đại, cần máy tính có kết nối Internet, khách hàng đăng nhập sử dụng tiện ích sản phẩm ngân hàng Phương Nam cách nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn thiết bị xác nhận mật – Token OTP lúc nào, đâu - Máy rút tiền tự động ATM, hoạt động 24/24h cung cấp cho khách hàng dịch vụ rút tiền mặt, chuyển khoản,… SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 21 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hồng Diễm Trinh - Ngân hàng thơng qua điện thoại (Tel Banking) thông qua nhân viên trực máy qua SMS-banking thực giao dịch qua tin nhắn điện thoại Nhờ vào tiện ích cá khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phương Nam thuận tiện xem số dư, lãi suất,… 2.5.2.4 Chính sách xúc tiến cổ động Để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng đòi hỏi Ngân hàng phải đưa chiến lược xúc tiến cổ động mẻ để cung cấp thông tin cần thiết đến khách hàng - Quảng cáo: Trong kinh tế thị trường, mà thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, quảng cáo thực đem lại hiệu Bất ngân hàng nào, sản phẩm dù chất lượng có tốt đến chiếm lĩnh thị trường khơng có quảng cáo Việc đăng tải quảng cáo thực thông qua nhiều kênh thông tin đài, báo, áp phích, internet…dưới nhiều hình thức phong phú, đa dạng Ngân hàng Phương Nam trọng xây dựng hình ảnh riêng thơng qua logo Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch nơi để ngân hàng quảng cáo Ngoài quảng cáo thơng thường chi nhánh cịn thực quảng cáo thơng qua phóng ngắn năm kỉ niệm ngày thành lập chi nhánh - Khuyến mãi: nắm bắt tâm lý người tiêu dùng Việt Nam quan tâm tới đợt khuyến mãi, ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng đưa nhiều hình thức khuyến đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: chương trình vui xn Nhâm Thìn, chương trình miễn thu phí chuyển khoản E-banking, giao dịch Western Union nhận quà tặng, chương trình Tiết kiệm dự thưởng "Tiết Kiệm Như Ý", chiến dịch mở thẻ miễn phí - Quan hệ cơng chúng: bên cạnh việc làm tăng hài lòng khách hàng sách lãi suất, sản phẩm mới, phí dịch vụ , ngân hàng cịn tạo mối buộc bền vững lòng trung thành nơi khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng thường xuyên tham gia chương trình từ thiện như: ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, xây dựng nhà tình nghĩa, đường xá, trường học, 2.5.2.5 Chính sách nhân viên SVTH: Phạm Thị Hồng Hà - 33K14 Trang 22 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Chi nhánh đặc biệt trọng đến việc thu hút đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao chun mơn nghiệp vụ Hiện tổng số cán làm việc chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng có đến 95% cán có trình độ đại học đại học Nhờ vậy, cách tổ chức, xử lý công việc khoa học, nhanh chóng Thêm vào đó, phần lớn cán chi nhánh trẻ nên nhiệt tình, nhanh nhẹn lịch trình phục vụ tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng Đối với cán quản lý cử tham gia khóa học: Các sản phẩm ngân hàng TMCP Phương Nam, khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh, … Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng quản lý nhân viên chặt chẽ qua kiểm tra đánh giá, xếp loại nhân viên để có mức khen thưởng xứng đáng Ngồi ra, Ngân hàng cịn tổ chức nhiều hoạt động gải trí cho nhân viên thể dục, thể thao, du lịch, văn nghệ… 2.5.2.6 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động marketing Điều kiện sở hạ tầng chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng lợi cho chi nhánh trình cung cấp dịch vụ Chi nhánh trang trí cách khoa học gây ấn tượng mạnh với khách hàng Ngoài ra, chi nhánh trang bị thiết bị đại cho trình tác nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại lịng khách hàng 2.5.2.7 Quy trình nghiệp vụ Với thủ tục thực nghiệp vụ nhanh chóng, khơng rườm rà, chi nhánh ngân hàng gây ấn tượng tốt đẹp khách hàng 2.5.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng Huy động tiền gửi tiết kiệm kênh hoạt động huy động vốn chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam Đà Nẵng Trải qua nhiều khó khăn, thách thức trước bất ổn kinh tế, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm chi nhánh thu nhiều kết khả quan Khả huy động tiền gửi tiết kiệm tăng qua năm Điều thể qua bảng số liệu sau: Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền gửi SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 23 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hồng Diễm Trinh Bảng 2.8: tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo loại tiền gửi giai đoạn 2009 -2011 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu VND Ngoại tệ Vàng Năm 2009 Số tiền Tỉ Năm 2010 trọng Số tiền (%) 234.162,9 81 52.036,1 18 2.890,1 262.865,1 59.430,4 4.245 Năm 2011 trọng Số tiền Tỉ (%) 80,5 18,2 1,3 Tỉ trọng (%) 81,2 17,4 1,4 315.266,1 67.557 5.435,6 Bảng 2.9 : Chênh lệch huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo loại tiền gửi giai đoạn 2009 -2011 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Chênh lệch Chênh lệch 2010/2009 2011/2010 Số tiền % Số tiền % VND 28.702,2 12,26 52.401 19,93 Ngoại tệ 7.394,3 14,2 8.126,6 13,67 Vàng 1.354,9 46,88 1.190,6 28,05 Qua bảng ta thấy tiền gửi tiết kiệm VND chiếm tỉ trọng lớn, năm 2009 có tỉ trọng 81%, năm 2010 80,5%, năm 2011 81,2 % Và tỉ trọng dự kiến tăng năm tới Bên cạnh đó, tỉ trọng tiền gửi tiết kiệm vàng có dấu hiệu tăng nhẹ Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn Tiền gửi tiết kiệm chia thành loại tiền gửi tiết kiệm có kì hạn tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn Bảng 2.10: tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo kì hạn giai đoạn 2009 -2011 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Số tiền Khơng kì hạn Năm 2010 Tỉ trọng Số tiền (%) 182.126,1 63 SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 210.292,1 Năm 2011 Tỉ trọng Số tiền (%) Tỉ trọng (%) 64,4 65 252.368,2 Trang 24 Chuyên đề tốt nghiệp Có kì hạn GVHD: Th.s Võ Hồng Diễm Trinh 106.963 37 116.248,4 35,6 135.890,5 35 Bảng 2.11 : Chênh lệch huy động tiền gửi tiết kiệm phân theo kì hạn gửi giai đoạn 2009 -2011 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 Số tiền % Số tiền % Khơng kì hạn 28.166 15,46 42.076,1 20 Có kì hạn 9.285,4 8,68 19.642,1 26,89 Qua bảng số liệu ta thấy tỉ trọng tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn lớn, năm 2009 63%, năm 2010 64,4%, năm 2011 65 % Tỉ trọng tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn qua năm có tăng mức nhẹ  Đối với tiền gửi có kì hạn Tiền gửi có kì hạn phân chia theo thời gian gửi gồm loại tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn tiền gửi tiết kiệm trung dài hạn Bảng 2.12: tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm có kì hạn phân theo thời gian giai đoạn 2009 -2011 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Ngắn hạn 73.804,5 69 79.281,4 68,2 91.726,1 67,5 Trung dài hạn 33.158,5 31 36.967 31,8 44.164,4 32,5 Bảng 2.13: Chênh lệch huy động tiền gửi tiết kiệm có kì hạn phân theo thời gian giai đoạn 2009 -2011 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Chênh Ngắn hạn Trung dài hạn 2010/2009 Số tiền % 5.476,9 7,42 3.808,5 11,49 SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 lệch Chênh lệch 2011/2010 Số tiền % 12.444,7 15,69 7.197,4 19,47 Trang 25 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Qua bảng số liệu ta thấy tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn chiếm tỉ trọng lớn, năm 2009 69%, năm 2010 68,2%, năm 2011 67,5% Tỉ trọng tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn giảm nhẹ qua năm Điều cho thấy dần có chuyển đổi cấu tiền gửi chi nhánh ngân hàng Tốc độ tăng loại tiền gửi qua năm nhanh Điều phản ánh tính hiệu hoạt động huy động vốn chi nhánh 2.5.4 Đánh giá sách Marketing sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng  Ưu điểm  Chính sách phân phối Các kênh phân phối ngân hàng TMCP Phương Nam đa dạng, vừa kết hợp kênh phân phối truyền thống vừa ứng dụng kênh phân phối đại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí cho chi nhánh hoạt động kinh doanh Chi nhánh phòng giao dịch phân bố nơi tập trung đông dân cư quận Hải Châu, công ty, nhà máy lớn tạo thu hút khách hàng, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu người dân  Chính sách xúc tiến hỗn hợp Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà nẵng thực nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi, tới tất khách hàng Các chương trình quảng cáo ngân hàng TMCP Phương Nam thực tạo ấn tượng khách hàng VD: Những chương trình khuyến có tính cạnh tranh tăng lãi suất, sử dụng bảng quảng cáo lớn trục đường lớn góp phần thu hút khách hàng đến với ngân hàng  Chính sách sở vật chất Chi nhánh xây dựng trụ sở đưa vào sử dụng thức khai trương ngày 26/3/2010 Điều góp phần mở rộng khơng gian làm việc, tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên góp phần nâng cao suất làm việc Không gian giao dịch thoáng mát tạo ấn tượng tốt khách hàng giao dịch  Nhược điểm SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 26 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hồng Diễm Trinh  Chính sách phân phối Số lượng máy ATM Đà Nẵng khoảng 20 máy Đây số lượng khiêm tốn so với ngân hàng gây khó khăn cho chủ thẻ muốn thực giao dịch qua máy Việc bố trí chi nhánh phịng giao dịch ngân hàng tập trung quận trung tâm đáp ứng nhu cầu tiếp cận dịch vụ phần đông người dân Đà Nẵng Tuy nhiên, quận Ngũ hành Sơn, quận Sơn Trà, Huyện Cẩm Lệ đặc biệt quận Liên Chiểu Chi nhánh chưa có phịng giao dịch Điều làm hạn chế khả tiếp cận với ngân hàng người dân nhu cầu người dân ngày tăng Ngoài việc bố trí chi nhánh PGD Hải Châu sát gần làm lượng khách hàng bị chia nhỏ địa điểm mà nơi khác nhu cầu có mà chưa đáp ứng  Chính sách nguồn nhân lực Trước sức ép cạnh tranh, áp lực từ yêu cầu công việc lên nhân viên lớn, mà số lượng nhân viên Điều có tác động khơng tốt đến hiệu làm việc nhân viên Từ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng  Chính sách sở vật chất Trang thiết bị phục vụ cho chuyên môn nghiệp vụ chưa đáp ứng đầy đủ, chưa cải tiến Một số phần mềm hoạt động chưa cập nhật Điều gây khó khăn cho q trình tác nghiệp nhân viên SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 27 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Những hội thách thức ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng  Cơ hội Hiện sách NHNN hoạt động Ngân hàng ngày thơng thống tạo điều kiện thuận lợi cho NH Phương Nam nói chung Ngân hàng TMCP Phương Nam Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng việc điều chỉnh linh hoạt họat động kinh doanh theo sát với xu hướng biến động thị trường - Đà Nẵng thành phố trực thuộc TW, năm gần với nỗ lực cố gắng toàn thể nhân dân thành phố quan tâm đầu tư Nhà nước, thành phố liên tục có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội cao - Hơn nữa, tiềm thị trường tín dụng tiêu dùng Đà Nẵng lớn: với dân số đạt 820 ngàn người mà phần đông dân số trẻ lại động, thu nhập không ngừng cải thiện Hiện nhu cầu tiêu dùng người Đà Nẵng ngày tăng cao - Hội nhập, mở cửa kinh tế nhiều lĩnh vực có tài ngân hàng mở nhiều hội lớn: hội tiếp cận với dịch vụ Cho vay tiêu dùng đại giới, chuyển giao công nghệ đại hơn, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh Tạo môi trường cạnh tranh động, hội để Chi nhánh hoàn thiện thân khẳng định vị Đà Nẵng  Thách thức Đó khó khăn mặt tâm lý khách hàng tâm lý ngại tiếp xúc với Ngân hàng, tư tưởng thích ổn định, sợ mạo hiểm, ngại rủi ro Đặc biệt bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam có nhiều bất ổn gây tâm lí hoang mang cho khách hàng - Đời sống nhận thức người dân ngày nâng cao nên nhu cầu họ ngày đa dạng địi hỏi ngân hàng phải ln ln có ý thức đổi mình, khảo sát nhu cầu khách hàng SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 28 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh - Và thách thức lớn ngân hàng sức cạnh tranh Ngày nhiều ngân hàng xuất với sản phẩm thay tạo sức ép lớn Chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam Đà Nẵng 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Chính sách sản phẩm Theo xu hướng đại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đời dựa mà khách hàng có nhu cầu khơng phải mà Ngân hàng có Hiện danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam Đà Nẵng đa dạng phong phú đáp ứng phần nhu người dân Tuy nhiên, ngân hàng khác liên tục cho sản phẩm cạnh tranh nhằm lơi kéo khách hàng, chi nhánh cần hồn thiện sản phẩm để giữ chân khách hàng lôi kéo khách hàng tiềm Chi nhánh đưa sản phẩm “tiết kiệm giáo dục” để hổ trợ cho bậc cha mẹ có kế hoạch việc trang trải học phí cho họ; chi nhánh liên kết với công ty mở tài khoản tiết kiệm miễn phí cho nhân viên… Bên cạnh đó, chi nhánh nên bổ sung tiện ích kèm theo sản phẩm dể tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm 3.2.2 Chính sách giá Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, có nhiều tiêu chuẩn khách hàng đưa để lựa chọn ngân hàng Và khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố giá so với trước Nó lợi cạnh tranh tốt Bên cạnh đó, năm nhiều khả NHNN bỏ trần huy động nên yếu tố giá trở nên nóng hơn.Vì vậy, ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng cần phải đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thơng qua giải pháp: SVTH: Phạm Thị Hồng Hà - 33K14 Trang 29 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trường để đưa mức lãi suất cạnh tranh phù hợp Thực mức lãi suất ưu đãi với khách hàng lâu năm, khách hàng gửi với số tiền lớn 3.2.3 Chính sách phân phối Việc huy động tiền gửi tiết kiệm đòi hỏi chi nhánh ngân hàng cần phải tiếp cận nhiều với dân cư.Trong năm gần đây, kinh tế quận huyện như: quận Ngũ Hành Sơn, quận Sơn Trà, quận Liên Chiểu, huyện Cẩm Lệ ngày phát triển với nhiều nhà máy, khu công nghiệp nên nguồn thu nhập người dân ngày tăng Do đó, việc chi nhánh mở thêm phịng giao dịch địa điểm cần thiết Điều này, mặt tăng thêm ấn tượng ngân hàng người dân khách hàng đánh giá ngân hàng qua lớn mạnh quy mơ Ngồi việc cịn giúp người dân tiếp cận nhiều với sản phẩm dịch vụ ngân hàng; mặt khác gia tăng thuận tiện cho khách hàng thu hút thêm khách hàng Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng phải có biện pháp khai thác hiệu kênh phân phối đại phải bảo đảm tính bảo mật tuyệt đối cho khách hàng để gây dựng uy tín 3.2.4 Chính sách xúc tiến cổ động Các ngân hàng ngày quan tâm tới công tác marketing cho sản phẩm dịch vụ Chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam đạt số kết khả quan chưa đáp ứng tất mục tiêu đề Vì vậy, chi nhánh cần phải có biện pháp thiết thực để nhằm có kết tốt đẩy mạnh hoạt động cung cấp thông tin, giới thiệu cách thức sử dụng dịch vụ cho đa số người dân giúp nâng cao nhận thức người dân để họ biết, hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng cách thức khác như: phát tờ rơi tới tận nhà, treo băng rôn bắt mắt nơi đông người qua lại để thu hút ý người dân, quảng cáo mạng, gửi thư điện tử… SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 30 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Chi nhánh nên có trang web riêng, điều giúp cho khách hàng cập nhật thông tin cách chi tiết cụ thể sách Chi nhánh cách dễ dàng Để thực tốt sách xúc tiến cổ động tốt đòi hỏi chi nhánh phải cân đối ngân sách để có khoản chi tiêu hợp lí cho việc xúc tiến cổ động tránh việc gây lãng phí, vơ ích 3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực Nhân viên yếu tố quan trọng mang lại hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng thể qua lực thái độ, hành vi toàn cán bộ, nhân viên ngân hàng Điều đòi hỏi Ngân hàng phải đào tạo kỹ nghiệp vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp cho nhân viên Và việc quan trọng huấn luyện cho toàn cán bộ, nhân viên Ngân hàng thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng … Chi nhánh cần có kế hoạch chiêu mộ người tài thông qua thi rõ ràng Chi nhánh cần tổ chức đào tạo lại bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, việc làm cấp bách, thường xuyên, liên tục Cần mở rộng thêm khóa đào tạo chi nhánh, đặc biệt khóa đào tạo nghiệp vụ Marketing cho nhân viên Chi nhánh cần có sách sử dụng nhân viên hiệu thơng qua: Cơ cấu lại nhân viên cách hợp lí, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực họ; Thực phân loại chất lượng nhân viên qua hệ thống chẩm điểm để đánh giá xác lực làm việc cán Bên cạnh đó, chi nhánh cần phải tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên phải có sách lương, thưởng hợp lí nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu 3.2.6 Chính sách sở vật chất Mơi trường làm việc cần phải mở rộng hơn, thiết kế không gian phòng giao dịch chưa hợp lý làm giảm ấn tượng khách hàng hình ảnh ngân hàng đại, động, lớn mạnh, hoành tráng SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 31 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hồng Diễm Trinh Có thể thiết kế thêm chỗ ngồi chờ cho khách hàng, với dich vụ kèm theo tivi, nước uống, cafe… giúp tạo cảm giác thoải mái cho đối tượng khách hàng chờ đợi Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho trình làm việc nhân viên góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý cơng việc 3.2.7 Chính sách quy trình Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc cải cách quy trình nghiệp vụ, thủ tục theo hướng nhanh gọn, đơn giản yêu cầu cấp thiết Với đặc thù riêng, quy trình mở tài khoản, gửi tiền tiết kiệm khách hàng thực nhanh chóng chi nhánh cần phải có biện pháp giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng giảm thời gian cấp sổ tiết kiệm cho khách hàng để gây ấn tượng tốt khách hàng SVTH: Phạm Thị Hoàng Hà - 33K14 Trang 32 ... HOẠT ĐỘNG MAKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG với mục đích giới thiệu rõ hoạt động marketing tác dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân. .. hình huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng Huy động tiền gửi tiết kiệm kênh hoạt động huy động vốn chi nhánh ngân hàng TMCP Phương Nam Đà Nẵng Trải qua nhiều... TRIỂN HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Những hội thách thức ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng  Cơ hội Hiện sách NHNN hoạt động Ngân hàng