Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu: Với xu hướng phát triển kinh tế Việt Nam du lịch - ngành “cơng nghiệp khơng khói” ln xem ngành có tiềm lớn, đem lại cho đất nước nguồn thu đáng kể Cùng với thuận lợi mà ngành mang lại ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngành có tính cạnh tranh cao, đòi hỏi thân khách sạn phải trọng vào công tác quản lý chất lượng phục vụ đủ sức để cạnh tranh với đối thủ ngành Lễ tân phận tiếp xúc với khách, cầu nối khách hàng phận khách sạn Họ đóng vai trò người quảng cáo hình ảnh khách sạn Nếu phận thị trường người thực việc tìm kiếm khách hàng lễ tân người biến mong muốn khách hàng thành định mua Ngoài việc đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ phận tạo mua lặp lại khách - điều mà khách sạn quan tâm Với lợi ích mà cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân mang lại, khách sạn Magnolia - khách sạn cao cấp hệ thống khách sạn Đà Nẵng sức hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Nhận thức tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng phục vụ tư vấn tận tình giáo viên hướng dẫn, em định lựa chọn đề tài "Thực trạng giải pháp nhằm quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia" với mong muốn đóng góp phần ý kiến cho cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn Mục đích nghiên cứu: Bài luận văn giúp hiểu rõ tầm quan trọng thực trạng diễn công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia Qua đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm thực thi tốt công tác khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách Magnolia Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia giải pháp định hướng cho công tác khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp: - Thu thập xử lý thông tin - Thống kê, phân tích tổng hợp số liệu - Điều tra thực tế vấn Kết cấu luận văn: Nội dung luận văn gồm có 03 chương: Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA Chương III: GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, nội dung hoạt động đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: " Khách sạn sở lưu trú có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách" 1.1.2 Nội dung hoạt động hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp loại dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (1) Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi (2) Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Chẳng hạn như: dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ massage, xông hơi, karaoke 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:(3) 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nhận yêu cầu khách đến toán tiễn khách Sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức: hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách 1() (2) Theo giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 2(3) Tài liệu học tập “Quản trị kinh doanh lưu trú ”; ThS Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Sản phẩm khách sạn có đủ bốn thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Sản phẩm mang tính vơ hình: Do sản phẩm khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy nên người tiêu dùng dịch vụ người cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng trước mua bán Người ta vận chuyển sản phẩm khách sạn khơng gian hàng hóa khác dẫn đến khách phải tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn khoảng không gian thời gian Sản phẩm thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời nên sản phẩm lưu kho Bên cạnh thời gian hoạt động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thông thường kéo dài 24/24 ngày 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Đây yếu tố coi quan trọng trình kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang lại hiệu cao nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: từ chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn, chi phí cho sở vật chất kỹ thuật Đặc điểm xuất phát khách thường yêu cầu cao tiện nghi, thoải mái trình nghỉ lại khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Việc kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố mà nhân tố lại hoạt động theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người…Vì nhà quản trị cần phải quan tâm đến đặc điểm để tận dụng hội, khắc phục bất lợi nhằm mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh: khách sạn, trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ đảm nhiệm Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Chính SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường vậy, cơng tác tổ chức khách sạn cần xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải đảm bảo kênh thông suốt để phối hợp nhịp nhàng phận 1.1.3.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập qn, lối sống khác Từ đặt yêu cầu cho khách sạn phải nắm bắt yêu cầu khách đặc biệt khách hàng mục tiêu nhằm tạo tương hợp chất lượng mong đợi khách hàng chất lượng mong muốn khách sạn Ngồi cần có chiếu cố đến vị khách khó tính để tạo nên ảnh hưởng tốt chất lượng phục vụ khách sạn mắt khách hàng khác Tóm lại, với đặc điểm sản phẩm, kinh doanh đối tượng phục vụ phân tích quản lý chất lượng phục vụ nhiệm vụ quan trọng đặt cho khách sạn điều tạo cảm giác an tâm cho khách sử dụng dịch vụ, gia tăng khả mua lặp lại giúp cho khách sạn nhận biết đáp ứng tốt nhu cầu khác tương ứng với đối tượng khách khác 1.2 Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn: 1.2.1 Khái niệm: Bộ phận lễ tân xem "trung tâm thần kinh" khách sạn, phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp phục vụ cho khách khách sạn khách bên ngồi khách sạn 1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn: (4) 1.2.2.1 Vai trò: Là cầu nối khách với phận khác  Khách không khách hàng khách sạn mà bao gồm vị khách đến tìm khách khách sạn tìm nhân viên khách sạn Những vị khách có nhu cầu giao dịch khách sạn phải thông qua phận lễ tân Chẳng hạn như: khách liên hệ với lễ tân nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung lễ tân liên lạc với phận chức liên quan nhằm phục vụ nhanh nhất, tốt 4() Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường Giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; “Công nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng”; NXB Đại học kinh tế quốc dân SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường  Ngoài ra, lễ tân người đại diện cho khách sạn giao dịch với khách hàng, trung tâm kết nối thơng tin khách sạn Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động phận: Khi khách đến mua phòng khách sạn lễ tân người giao dịch với họ, trung tâm chuyển yêu cầu khách đến phận khác có trách nhiệm việc phối kết hợp phận thông qua việc theo dõi, kiểm tra, đơn đốc thực Đóng vai trò chủ đạo hoạt động phục vu khách: công việc nằm phạm vi phục vụ mà họ phải thực cơng việc khơng thuộc trách nhiệm phận lễ tân, họ phải gián tiếp phục vụ cho khách Đóng vai trò quan trọng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo: thông qua việc cung cấp thông tin khách sạn cho khách qua tác phong, phong cách phục vụ, khả thuyết phục khách mua phòng Qua hành động này, lễ tân đóng góp việc quảng bá hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Nếu xem phận Marketing phận thực chương trình quảng cáo phận lễ tân trung tâm biến mong muốn khách thành định mua Mặt khác, việc đảm bảo chất lượng phục vụ phận lễ tân giúp tạo mua lặp lại khách, góp phần tăng doanh thu uy tín, thương hiệu khách sạn Cố vấn cho Ban giám đốc việc đề chiến lược, sách kinh doanh: Những thông tin khách họ lưu lại khách sạn mà lễ tân cung cấp nguồn tin cậy cần thiết với Ban lãnh đạo Thông qua thông tin cá nhân, nhu cầu khách hàng giúp nhà quản trị biết đặc điểm nguồn khách, dịch vụ khách hàng cần mà khách sạn chưa đáp ứng từ có sở cho việc đề chiến lược kinh doanh cho khách sạn 1.2.2.2 Nhiệm vụ: Giới thiệu, bán buồng dịch vụ khác Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Tiếp nhận, giải phàn nàn khách Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách Thanh toán tiễn khách SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Tham gia vào công tác marketing khách sạn 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn: (5) 1.2.3.1 Đối với khách sạn vừa nhỏ: Giám đốc tiền sảnh Trưởng lễ tân NV NV NV Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân với khách sạn vừa nhỏ Đối với khách sạn có quy mơ vừa nhỏ cơng việc lễ tân khơng chun mơn hóa Thơng thường nhân viên thường phải làm hết tất nhiệm vụ mà không phân công nhiệm vụ rõ ràng 1.2.3.2 Đối với khách sạn lớn: Giám đốc lễ tân Trợ lý Trưởng BP đón tiếp Trưởng BP đặt buồng Trưởng BP thu ngân Trưởng BP quan hệ KH Trưởng BP tổng đài Trưởng BP hỗ trợ đón tiếp Trưởng trung tâm dịch vụ văn phòng Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát N V1 N V1 N V1 N V1 N V1 N V1 N V1 Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân với khách sạn có quy mơ lớn Khác với khách sạn có quy mơ vừa nhỏ trên, việc chun mơn hóa cơng việc cho phận lễ tân điều cần thiết khách sạn có quy mơ lớn Việc làm làm giảm áp lực cho nhân viên mà góp phần làm tăng 5() Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường đáng kể hiệu công việc Tuy nhiên nói khơng có nghĩa phận chịu trách nhiệm phần việc mà họ có nhiệm vụ hỗ trợ phận khác lúc đông khách, tránh việc khách phải chờ đợi lâu phận 1.2.4 Các hoạt động phận lễ tân khách sạn: (6) Một chu trình khách khoảng thời gian từ khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú khách sạn khách làm thủ tục trả buồng tốn chi phí với khách sạn Hoạt động khách sạn nói chung phận lễ tân khách sạn nói riêng hoạt động có tác động qua lại nhân viên với khách Quá trình phục vụ khách khách sạn diễn theo trình tự gọi trình tự phục vụ khách Một trình tự phục vụ khách bao gồm giai đoạn sau: Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách Phục vụ khách Thanh toán Trước khách đến Nhận đặt buồng Khi khách đến Thủ tục đăng ký nhận phòng Mở tài khoản khách Khách lưu lại khách sạn Phục vụ thời gian lưu lại Theo dõi tổng chi phí Kiểm tốn đêm Thanh toán tiễn khách Thanh toán tiễn khách Thủ tục tốn Hình 1.3: Sơ đồ hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn 1.2.4.1 Giai đoạn trước đến khách sạn: 6() Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ khách sạn phục vụ khách Nhân viên cung cấp thông tin thuyết phục khách mua phòng Khi khách đặt buồng:  Lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Vì vậy, nhân viên lễ tân cần nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá loại phòng để đáp ứng nhanh, xác yêu cầu khách  Gửi thư khẳng định đặt buồng nhận đặt cọc Khi việc đặt buồng chấp nhận, nhân viên lễ tân cần lập phiếu đăng ký đặt buồng, lưu giữ tài liệu, chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, lên phương án bố trí buồng… Trong giai đoạn này, khách cần thơng tin đầy đủ xác loại phòng, nhân viên lễ tân phải thấu hiểu yêu cầu khách, qua cung cấp thơng tin giúp khách có sở việc định đặt phòng 1.2.4.2 Giai đoạn khách đến khách sạn: Đón tiếp khách: Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân đón tiếp khách làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách  Đối với khách đặt buồng trước nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ xếp buồng cho khách, tạo ấn tượng tốt cho khách  Nếu khách chưa đặt buồng trước nhân viên lễ tân sau chào hỏi phải tìm hiểu nhu cầu khách, kiểm tra khả đáp ứng khách sạn cung cấp thông tin nhằm thuyết phục khách mua phòng Nếu khách đồng ý mua phòng, lễ tân tiến hành làm thủ tục nhận phòng cho khách, đồng thời nhân viên lễ tân mở tài khoản theo dõi chi phí khách giúp giảm thời gian chờ đợi khách họ làm thủ tục trả phòng Đây giai đoạn mà khách vừa hồn thành chuyến mệt mỏi lúc họ mong muốn làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh chóng để nhận phòng nghỉ ngơi Ngồi với khách đặt phòng trước, họ thường muốn nhận phòng yêu cầu đặt; khách chưa đặt trước phòng có chất lượng, giá phải mong muốn họ Vì nhân viên lễ tân cần nắm bắt yêu cầu khách giai đoạn để đáp ứng tốt cho khách Muốn làm điều nhân viên phải nắm làm thành thạo thao tác trình check - in cho khách; đồng thời phải hiểu SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường yêu cầu khách, tránh tình trạng bố trí phòng theo suy nghĩ thân, không phù hợp với mong muốn khách hàng 1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn: Khi khách lưu trú khách sạn nhiệm vụ nhân viên lễ tân phải trực tiếp phối hợp với phận khác khách sạn phục vụ khách nhằm tối đa hố hài lòng, tăng doanh thu, lợi nhuận, uy tín cho khách sạn Nội dung phục vụ:  Cung cấp dịch vụ khách yêu cầu  Giải phàn nàn (nếu có)  Cập nhật, tổng hợp chi phí khách để chuẩn bị thủ tục toán khách khách sạn Lúc này, yêu cầu khách thông thường muốn khách sạn cung cấp tốt dịch vụ mà yêu cầu Nhân viên lễ tân cầu nối khách phận khách sạn, khách có nhu cầu nào, dù có thuộc nhiệm vụ phận lễ tân hay khơng nhân viên lễ tân phải có trách nhiệm phục vụ tốt cho khách Bên cạnh đó, q trình phục vụ có xảy sai sót sách bồi hồn hợp lý điều mà khách mong muốn đáp trả từ phía khách sạn Do kỹ lắng nghe với khả giải nhanh ổn thỏa vấn đề nhân viên lễ tân lúc điều cần thiết 1.2.4.4 Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn: Khách toán trả buồng rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ tục toán cho khách tiễn khách Cơng việc chủ yếu tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa Muốn cơng việc tốn nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật xác chi phí giao dịch ngày chuẩn bị tốt hồ sơ toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi khách Yêu cầu với nhân viên giai đoạn phải nhanh chóng, xác, tận tình, chu khách cảm nhận quan tâm mà khách sạn dành cho Trong giai đoạn này, thời gian làm thủ tục ngắn, thủ tục đơn giản, tính tốn xác yêu cầu mà đa số khách mong muốn Vì thế, nhân viên lễ tân cần thực thao tác làm thủ tục check - out nhanh chóng đảm bảo tính xác tính tốn hóa đơn cho khách SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Magnolia khách sạn khác, tất có lợi, đồng thời giúp cho thân khách sạn hoạt động tốt 3.3.5.2 Công tác giám sát trình thực tiêu chuẩn: Với cấu tổ chức thiết kế theo mơ hình trực tuyến - chức năng, Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành, quản lý hoạt động khách sạn Tuy nhiên để kiểm soát chặt chẽ trình thực tiêu chuẩn trình cung cấp dịch vụ người chịu trách nhiệm Trưởng lễ tân Vì khách sạn cần có giải pháp giám sát khác tùy vào người chịu trách nhiệm khâu kiểm tra giám sát a Kiểm tra trực tiếp thông qua hoạt động giám sát xử lý sai phạm Trưởng lễ tân: Theo bảng phân công công việc phận lễ tân khách sạn Magnolia Trưởng lễ tân làm việc theo hành Trong hai ca trực (sáng chiều) Trưởng lễ tân có mặt Ngồi ra, họ người tiếp xúc nhiều với nhân viên Do hoạt động giám sát q trình thực phân cơng cho Trưởng lễ tân hồn tồn hợp lý Bên cạnh cơng việc cần Trưởng lễ tân đảm nhận họ có trách nhiệm giám sát toàn hoạt động nhân viên: nhân viên có thực quy trình chuẩn mà khách sạn đưa ra? Trang phục, tác phong phục vụ nào? Nếu có phàn nàn xảy nhân viên có giải kịch sửa sai khách sạn khơng? Khách có hài lòng với cách giải không? Nhân viên thực tốt nội quy, Trưởng lễ tân đánh giá cao có số điểm cao bảng chấm cơng hàng tuần Số điểm tích lũy qua tuần tổng kết vào cuối năm Đây động lực khuyến khích nhân viên làm việc mức thưởng cao hay thấp tùy thuộc lớn vào số điểm Lễ tân người trực tiếp phục vụ khách, hành động, cử nhân viên lễ tân ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận khách hàng phận khách sạn Do ngồi sách ưu đãi dành cho nhân viên thực tốt cơng việc khách sạn phải đưa quy định xử phạt với nhân viên gây sai sót, khơng làm quy định khách sạn hay làm tổn thất doanh thu Với nhân viên sai phạm lần đầu, Trưởng lễ tân cần nhắc nhở phạt cảnh cáo; tiếp tục vi phạm cần tăng mức độ xử phạt nặng SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Hiện sách xử phạt nhân viên khách sạn không đặt nặng, dừng lại mức nêu khiển trách nhẹ Vì tương lai, khách sạn cần tăng cường biện pháp xử phạt, tạo tính răn đe việc xử phạt sai phạm nhân viên phận lễ tân điều giúp hạn chế sai lầm khơng đáng có làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ b Kiểm tra gián tiếp: Giám đốc khách sạn người điều hành tất hoạt động khách sạn với mong muốn đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Để đạt kết này, Giám đốc phải đảm bảo cung cấp chất lượng phục vụ tốt tất phận: nhà hàng, buồng, kỹ thuật, bảo vệ phận quan trọng bỏ qua phận lễ tân Với trách nhiệm phối kết hợp phận khác khách sạn, lễ tân phận mà Ban giám đốc cần quan tâm Tuy nhiên Ban giám đốc quản lý chất lượng phục vụ phận cách theo dõi trực tiếp hoạt động nhân viên Trưởng lễ tân mà họ kiểm tra gián tiếp q trình thực thông qua đợt sát hạch qua việc phân tích phàn nàn khách b.1 Kiểm tra thơng qua đợt sát hạch: Sát hạch kiến thức liên quan đến công việc nhân viên xem công cụ hiệu mà Giám đốc khách sạn sử dụng để kiểm tra q trình thực tiêu chuẩn dịch vụ Tùy vào thời điểm (mùa vụ kinh doanh), quỹ thời gian Giám đốc mà tần suất kiểm tra khác Hoạt động tốt nên tiến hành sau:  Kiểm tra, sát hạch định kỳ: năm khách sạn nên tiến hành sát hạch lần Tốt vào tháng tháng 11 vì: - Theo ý kiến Trưởng lễ tân tháng tháng mà khách sạn đông khách kèm theo điều khả làm cho khách phàn nàn cao Do Giám đốc nên kiểm tra, sát hạch trước vào thời gian (giữa tháng 5) để đảm bảo bước vào mùa cao điểm, nhân viên phục vụ tốt cho khách, giảm thiểu tỷ lệ phàn nàn khách hàng - Còn tháng 11 lại tháng khách sạn bước vào mùa vắng khách, khách chủ yếu khách quen, tổ chức quanh năm khóa đào tạo Ngồi ra, lúc mùa mưa, nhân viên dễ vi phạm nội quy trang phục, tác phong Vì SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường khách sạn cần phải kiểm tra kỹ lưỡng trình thực tiêu chuẩn để tránh làm khách khơng hài lòng chất lượng phục vụ phận khách sạn  Kiểm tra, sát hạch đột xuất: kế hoạch giám sát định kỳ, Giám đốc khách sạn cần có đợt kiểm tra đột xuất kiến thức nhân viên Bằng câu hỏi liên quan đến quy trình phục vụ hay thơng tin khách sạn mà khách hỏi, Giám đốc đánh giá mức độ hiểu biết nắm bắt công việc nhân viên, từ có bước phù hợp việc đào tạo, xử lý sai phạm b.2 Kiểm tra thơng qua việc phân tích phàn nàn khách: Từ kết điều tra cho thấy, tỷ lệ khách khơng hài lòng nhân viên phận lễ tân trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh lớn Tuy nhiên trình ghi chép phàn nàn khách không thực đặn nên Giám đốc khơng thể nắm bắt tình trạng thực tế khả cung cấp dịch vụ phận lễ tân khách sạn Vì cơng tác kiểm tra q trình làm việc nhân viên thời gian qua có phần lỏng lẻo Để hạn chế tình trạng để thực thi công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân, điều cấp thiết cần làm lúc phải nghiêm túc, chỉnh đốn nhanh chóng khâu kiểm tra, giám sát việc thực thi tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Bên cạnh việc tổ chức đợt sát hạch định kỳ đột xuất phân tích trục trặc xảy qua phàn nàn khách giải pháp tối ưu giúp Giám đốc kiểm soát chất lượng dịch vụ Qua báo cáo phận lễ tân tình hình phàn nàn giải phàn nàn phận, Giám đốc khách sạn biết phàn nàn khách thường xuất phát chủ yếu từ: nhân viên, sở vật chất kỹ thuật hay từ quy trình phục vụ Từ xác định điểm yếu khách sạn, nhanh chóng khắc phục sai lầm Và để làm tốt điều đòi hỏi khách sạn phải quán triệt tốt công tác ghi chép tất phàn nàn khách có phản ánh xác thực trạng điểm yếu tồn tại phận lễ tân, tạo sở cho việc đưa giải pháp khắc phục, ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn Với giải pháp cho việc thực thi kiểm soát trình thực tiêu chuẩn dịch vụ sách xử lý nghiêm minh với trường hợp sai phạm nhằm tạo tính răn đe, hy vọng góp phần đáng kể cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân nói riêng khách sạn Magnolia nói chung SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt khách sạn địa bàn chất lượng phục vụ, đặc biệt phận lễ tân vũ khí hữu hiệu giúp khách sạn gia tăng khả thu hút khách, trì khẳng định vị Tuy nhiên qua trình thực tập, nghiên cứu thực tế kết thăm dò ý kiến khách hàng khách sạn Magnolia chất lượng phục vụ phận lễ tân lại không đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường cao Điều chứng tỏ khâu quản lý chất lượng phục vụ phận nhiều thiếu sót, cần phải khắc phục nhanh chóng Sau thời gian thực tập khách sạn, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Thực trạng giải pháp nhằm quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Magnolia" Bằng giải pháp mà thân em cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn, hy vọng góp phần hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng cho phận nâng cao khả phục vụ khách khách sạn thời gian tới Mặc dù cố gắng với thời gian thực tập có hạn khả nghiên cứu thân nhiều hạn chế nên chắn khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý, dẫn Quý Thầy Cô Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn giúp đỡ tận tình, chu đáo Nguyễn Thị Hải Đường Ban Giám đốc khách sạn toàn thể nhân viên khách sạn Magnolia tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh Phương TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB Lao động – xã hội, Hà Nội Tài liệu học tập “Quản trị kinh doanh lưu trú ”; ThS Nguyễn Thị Hải Đường Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường Giáo trình "Kinh tế du lịch"; TS Hà Quang Thơ - TS Trương Sỹ Quý SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; “Công nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng”; NXB Đại học kinh tế quốc dân Tài liệu học tập “Marketing dịch vụ ”; ThS Võ Thị Quỳnh Nga Các website: http://moclan.com.vn/ http://www.danangtourism.gov.vn http://cst.danang.gov.vn I Nội dung điều tra: NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA Chào Anh (Chị), sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi thực tập Khách sạn Magnolia thực nghiên cứu để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nhằm phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Sự hỗ trợ Anh (Chị) sở để thực tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường  Anh/ Chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời câu hỏi đây: Câu 1: Đây lần thứ Anh/ Chị Khách sạn Magnolia?  Lần  – lần  – lần  > lần Câu 2: Anh / Chị nghỉ Khách sạn mục đích ?  Du lịch túy  Khác…  Công tác Câu 3: Với yếu tố phận lễ tân khách sạn, Anh / Chị tiến hành cho điểm từ đến (theo mức độ từ cao đến thấp) cho cột sau: Tiêu chí (1) Cảm nhận Anh/ Chị (2) Đối với nhân viên 1.1 Cung cấp thông tin đầy đủ, xác 1.2 Có thể giải ổn thỏa phàn nàn khách 1.3 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng 1.4 Ln quan tâm, giúp đỡ khách cần 1.5 Tác phong phục vụ chuyên nghiệp 1.6 Thái độ niềm nở, vui vẻ với khách 1.7 Bố trí phòng mà khách mong muốn 1.8 Sự đồng bộ, trang phục Đối với sở vật chất kỹ thuật 2.1 Khu vực lễ tân trí đẹp mắt 2.2 Khu vực tiền sảnh sẽ, thoáng mát 2.3 Trang thiết bị quầy đại, tiện nghi 2.4 Trang thiết bị khu vực tiền sảnh đầy đủ Đối với quy trình phục vụ 3.1 Quy trình đặt phòng đơn giản 3.2 Quy trình tốn nhanh gọn, xác SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Câu 4: Anh/ Chị cảm nhận chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Magnolia:  Rất không tốt  Tốt  Không tốt  Rất tốt  Bình thường Câu 5: Nếu có hội, Anh/ Chị trở lại lưu trú Khách sạn Magnolia?  Hồn tồn khơng chắn  Chắc chắn  Khơng chắn  Hồn tồn chắn  Chưa biết (Chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo điều tra tơi Kính chúc Anh/chị gia quyến dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống!!!) II Các bảng phân tích thống kê qua điều tra: Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha với tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận khách hàng nhân viên lễ tân khách sạn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 806 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang: 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.16: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha với tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận khách hàng sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.771 Bảng 2.17: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha với tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận khách hàng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.746 Bảng 2.18: Cung cấp thông tin đầy đủ xác Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total 22 64 12 100 Percent Valid Percent 22.0 64.0 12.0 2.0 100.0 22.0 64.0 12.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 22.0 86.0 98.0 100.0 Bảng 2.19: Giải tốt phàn nàn khách Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Cao Total 28 50 18 100 Percent Valid Percent 4.0 28.0 50.0 18.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 4.0 28.0 50.0 18.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 32.0 82.0 100.0 Trang: 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.20: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Cao Total 28 60 10 100 Percent Valid Percent 2.0 28.0 60.0 10.0 100.0 2.0 28.0 60.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 30.0 90.0 100.0 Bảng 2.21: Quan tâm, giúp đỡ khách cần Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Cao Total 26 40 32 100 Percent Valid Percent 2.0 26.0 40.0 32.0 100.0 2.0 26.0 40.0 32.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 28.0 68.0 100.0 Bảng 2.22: Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total 46 46 100 Percent Valid Percent 4.0 46.0 46.0 4.0 100.0 4.0 46.0 46.0 4.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 50.0 96.0 100.0 Bảng 2.24: Bố trí phòng khách mong muốn Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 38 54 100 38.0 54.0 2.0 100.0 38.0 54.0 2.0 100.0 44.0 98.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang:100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.25: Trang phục nhân viên gọn gàng, Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total 26 62 10 100 Percent Valid Percent 2.0 26.0 62.0 10.0 100.0 2.0 26.0 62.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 28.0 90.0 100.0 Bảng 2.26: Khu vực lễ tân trí đẹp mắt Frequency Valid Bình thường Cao Rất cao Total 28 60 12 100 Percent Valid Percent 28.0 60.0 12.0 100.0 28.0 60.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 28.0 88.0 100.0 Bảng 2.27: Khu vực lễ tân sẽ, thống mát Frequency Valid Bình thường Cao Rất cao Total 28 62 10 100 Percent Valid Percent 28.0 62.0 10.0 100.0 28.0 62.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 28.0 90.0 100.0 Bảng 2.28: Thiết bị quầy đại, tiện nghi Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Cao Total 42 46 100 Percent Valid Percent 6.0 42.0 46.0 6.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 6.0 42.0 46.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 48.0 94.0 100.0 Trang:101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.29: Trang thiết bị đầy đủ Frequency Valid Rất thấp Thấp Bình thường Total 16 46 38 100 Percent Valid Percent 16.0 46.0 38.0 100.0 16.0 46.0 38.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 62.0 100.0 Bảng 2.30: Quy trình đặt phòng đơn giản Frequency Valid thap binh thuong cao rat cao Total Percent Valid Percent 40 56 2.0 40.0 56.0 2.0 40.0 56.0 100 2.0 100.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 42.0 98.0 100.0 Bảng 2.31: Quy trình tốn nhanh gọn, xác Frequency Valid Thấp Bình thường Cao Rất cao Total 42 48 100 Percent Valid Percent 6.0 42.0 48.0 4.0 100.0 6.0 42.0 48.0 4.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 48.0 96.0 100.0 Bảng 2.32: Bảng Statistics chất lượng phục vụ phận lễ tân SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang:102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường N Valid Missing 100 3.2000 3.0000 Mean Median Bảng 2.33: Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân Frequency Valid Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Total Percent 18 38 34 100 Cumulative Percent 4.0 22.0 60.0 94.0 100.0 Valid Percent 4.0 18.0 38.0 34.0 6.0 100.0 4.0 18.0 38.0 34.0 6.0 100.0 Bảng 2.34: Kiểm định One-Sample Test Test Value = t Chất lượng phục vụ Sig (2tailed) df 12.728 99 000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower 1.20000 1.0129 Upper 1.3871 Bảng 2.35: Bảng Model Summary kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với quay lại khách tương lai Model R R Square 797a Adjusted R Square 635 632 Std Error of the Estimate 57215 Bảng 2.36: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với quay lại khách tương lai Model Sum of Squares df Mean Square SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 F Sig Trang:103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bảng 2.36: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với quay lại khách tương lai Regression Residual Total 55.920 32.080 88.000 98 99 55.920 327 170.825 000a Bảng 2.37: Bảng Model Summary kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với mục đích chuyến Model R R Square 321a Adjusted R Square 103 094 Std Error of the Estimate 89754 Bảng 2.38: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với mục đích chuyến Model Regression Residual Total Sum of Squares 9.053 78.947 88.000 df Mean Square 98 99 9.053 806 F 11.238 Sig .001a Bảng 2.39: Bảng Model Summary kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với số lần lưu lại khách Model R R Square 692a Adjusted R Square 479 473 Std Error of the Estimate 68425 Bảng 2.40: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với số lần lưu lại khách Model Sum of Squares df Mean Square Regression 42.117 42.117 Residual Total 45.883 88.000 98 99 468 F 89.957 Sig .000a Bảng 2.41: Bảng Model Summary kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với số lần lưu lại khách khả quay lại khách sạn tương lai SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 Trang:104 Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường R R Square 861a Adjusted R Square 741 736 Std Error of the Estimate 48488 Bảng 2.42: Bảng ANOVA kiểm định tương quan chất lượng dịch vụ với số lần lưu lại khách khả quay lại khách sạn tương lai Model Regression Residual Total Sum of Squares 65.194 22.806 88.000 df Mean Square 97 99 SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1 32.597 235 F 138.647 Sig .000a Trang:105 ... CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA Chương III: GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH... sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân phận cấu thành nên chất lượng dịch vụ chung khách sạn Để có nhìn tổng qt trước tìm hiểu chất lượng phục vụ phận lễ tân ta tìm hiểu đơi nét chất lượng dịch vụ. .. 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA 2.1 Khái quát khách sạn Magnolia: 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: Tiền thân khách sạn