Đang tải... (xem toàn văn)
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn nhà hàng nào, để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng khách sạn, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn. Giáo trình môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn được biên soạn nhằm cung cấp hệ thống kiến thức cơ bản và có hệ thống về phục vụ bàn trong các cơ sở kinh doanh và đào tạo về du lịch. Đây là môn học cốt yếu trong chuyên ngành kỹ thuật phục vụ nhà hàng và nó có ý nghĩa thiết thực với thực tế xã hội hiện nay. Nội dung của giáo trình gồm 6 chương, đi sâu nghiên cứu về các kỹ thuật và quy trình phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường cũng như các bữa tiệc phổ biến phục vụ trong các nhà hàng khách sạn. Cụ thể như sau: Chương 1: Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn nhà hàng. Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật và yêu cầu vệ sinh trong bộ phận phục vụ bàn. Chương 3: Thực đơn và các bữa ăn trong ngày. Chương 4: Quy trình phục vụ khách ăn uống. Chương 5: Các kỹ thuật phục vụ bàn cơ bản. Chương 6: Tổ chức phục vụ tiệc Kết hợp lý luận với thực tiễn, giáo trình là cơ sỏ lý thuyết để người học vận dụng vào quá trình thực hành nghiệp vụ. Tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn Ban giám hiệu Trường Trung học Thương mại Du lịch Hà Nội, các nhà khoa học, các cơ sở kinh doanh du lịch và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành cuốn sách này. Do giáo trình lần đầu tiên biên soạn, mặc dù tác giả hết sức cố gắng, song không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được sự góp ý chân thành của bạn đọc.
LỜI GIỚI THIỆU Nước ta bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, đại Trong nghiệp cách mạng to lớn đó, cơng tác đào tạo nhân lực ln giữ vai trị quan trọng Báo cáo Chính trị Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX rõ: “Phát triển giáo dục đào tạo động lực quan trọng thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, điều kiện để phát triển nguồn lực người - yếu tố để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững” Quán triệt chủ trương, Nghị Đảng Nhà nước nhận thức đắn tầm quan trọng chương trình, giáo trình việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo đề nghị Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Quyết định số 5620/QĐ-UB cho phép Sở Giáo dục Đào tạo thực đề án biên soạn chương trình, giáo trình trường Trung học chuyên nghiệp (THCN) Hà Nội Quyết định thể quan tâm sâu sắc Thành ủy, UBND thành phố việc nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thủ Trên sở chương trình khung Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành kinh nghiệm rút từ thực tế đào tạo, Sở Giáo dục Đào tạo đạo trường THCN tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình cách khoa học, hệ thống cập nhật kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội Bộ giáo trình tài liệu giảng dạy học tập trường THCN Hà Nội, đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho trường có đào tạo ngành kỹ thuật - nghiệp vụ đông đảo bạn đọc quan tâm đến vấn đề hướng nghiệp, dạy nghề Việc tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình nhiều hoạt động thiết thực ngành giáo dục đào tạo Thủ đô để kỷ niệm "50 năm giải phóng Thủ đơ”, “50 năm thành lập ngành " hướng tới kỷ niệm “1000 năm Thăng Long - Hà Nội” Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành ủy, UBND, sở, ban, ngành Thành phố, Vụ Giáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục Đào tạo, nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành, giàng viên, nhà quản lý, nhà doanh nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng phản biện Hội đồng thẩm định Hội đồng nghiệm thu chương trình, giáo trình Đây lần Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình Dù cố gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để bước hồn thiện giáo trình lần tái sau GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LỜI NÓI ĐẦU Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao chất lượng, nhu cầu đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế xã hội cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong q trình kinh doanh khách sạn - nhà hàng nào, để có thành công mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ bàn nhà hàng - khách sạn, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng - khách sạn Giáo trình mơn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn biên soạn nhằm cung cấp hệ thống kiến thức có hệ thống phục vụ bàn sở kinh doanh đào tạo du lịch Đây môn học cốt yếu chuyên ngành kỹ thuật phục vụ nhà hàng có ý nghĩa thiết thực với thực tế xã hội Nội dung giáo trình gồm chương, sâu nghiên cứu kỹ thuật quy trình phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường bữa tiệc phổ biến phục vụ nhà hàng - khách sạn Cụ thể sau: Chương 1: Tổ chức lao động phận phục vụ bàn khách sạn - nhà hàng Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật yêu cầu vệ sinh phận phục vụ bàn Chương 3: Thực đơn bữa ăn ngày Chương 4: Quy trình phục vụ khách ăn uống Chương 5: Các kỹ thuật phục vụ bàn Chương 6: Tổ chức phục vụ tiệc Kết hợp lý luận với thực tiễn, giáo trình sỏ lý thuyết để người học vận dụng vào trình thực hành nghiệp vụ Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn Ban giám hiệu Trường Trung học Thương mại - Du lịch Hà Nội, nhà khoa học, sở kinh doanh du lịch bạn đồng nghiệp tạo điều kiện giúp tơi hồn thành sách Do giáo trình lần biên soạn, tác giả cố gắng, song không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành bạn đọc TÁC GIẢ BÀI MỞ ĐẦU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN I GIỚI THIỆU VỂ MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn môn học lý thuyết nằm hệ thống môn học chuyên ngành áp dụng cho lớp nghiệp vụ phục vụ nhà hàng Ngồi mơn học cịn sử dụng để giảng dạy tài liệu tham khảo cho lớp nghề chuyên ngành khác lĩnh vực du lịch Môn học sở lý thuyết để giảng dạy phần thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn II MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN Mục tiêu chung môn học Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn nhằm trang bị cho học sinh hệ thống kiến thức nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn - nhà hàng Trên sở nắm kiến thức đó, giúp học sinh vận dụng q tình thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn để rèn luyện kỹ năng, thao tác kỹ thuật Mục tiêu cụ thể - Hiểu máy tổ chức lao động phận phục vụ bàn, vị trí, chức nhiệm vụ nhân viên phận phục vụ bàn - Nhớ phân biệt hệ thống trang thiết bị dụng cụ phận phục vụ bàn - Nhớ yêu cầu kỹ thuật thao tác phục vụ bàn, hiểu rõ trình tự bước phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường bữa tiệc Từ vận dụng trình học thực hành phục vụ bàn cách có hiệu - Vận dụng kiến thức học để rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử trình phục vụ khách ăn uống III PHƯƠNG PHÁP DẠY HỌC giáo viên Giáo viên sử dụng phương pháp thuyết trình, phương pháp hệ thống, phương pháp đóng vai, phương pháp nhóm Minh họa ví dụ thực tế, tranh ảnh liên quan đến giảng Cuối chương có câu hỏi tập cho học sinh nghiên cứu ứng dụng Đối với học sinh Trước buổi học, học sinh phải đọc nghiên cứu trước giáo trình, chủ động đưa câu hỏi thắc mắc trao đổi với giáo viên nội dung giáo trình vấn đề khác môn học, cần kết hợp kiến thức lý thuyết với thực tế ngành nghề nhằm nắm bắt có khả đáp ứng nhu cầu xã hội Bên cạnh đó, học sinh cần nghiên cứu đọc thêm tài liệu tham khảo để có kiến thức sâu rộng Chương TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG Mục tiêu: - Hiểu vị trí, chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn - Phân tích cấu tổ chức phận phục vụ bàn nói riêng nhà hàng khách sạn nói chung - Xác định nhiệm vụ chức danh phận phục vụ bàn yêu cầu nhân viên phục vụ bàn, từ hiểu rõ mối quan hệ phận bàn với phận khác nhà hàng, khách sạn - Trình bày công việc ca làm việc biết cách ghi chép biểu mẫu hoá đơn phận phục vụ bàn - Vận dụng thực hành ghi chép loại sổ sách biểu mẫu - Có ý thức cơng việc phục vụ bàn, rèn luyện kỹ giao tiếp quan hệ với khách với thành viên nhà hàng khách sạn Nội dung tóm tắt: Chương Tổ chức lao động phận phục vụ bàn khách sạn nhà hàng sâu vào nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, yêu cầu bản, mối quan hệ phận phục vụ bàn đề cập đến công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn ca làm việc I KHÁI QUÁT CHUNG VỂ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Trong khách sạn, nhà hàng chiếm vị trí quan trọng kế sau phịng ngủ Vì nhà hàng cần phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ quy cách để việc kinh doanh có hiệu Ngày nay, đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu người không dừng lại ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp, tiện nghi kéo theo hàng loạt nhu cầu tinh thần Ăn không đơn “bằng miệng” mà ăn “bằng mắt” yêu cầu phục vụ chu đáo Hàng loạt nhà hàng xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khác người Ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng mở nhiều triển vọng trở thành ngành dịch vụ cao cấp tổng hợp Khái niệm nhà hàng Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn đại nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lưu trú khách sạn Tuynhiên, thực tế nhiều nhà hàng độc lập mở nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách khách sạn không phục vụ khách lưu trú khách sạn đến ăn uống mà phục vụ số lượng khơng nhỏ khách địa phương khách từ ngồi vào Chính hiểu nhà hàng sở kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Hiện nay, có nhiều loại hình nhà hàng khác nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng người Có thể vào nhiều tiêu thức để phân loại nhà hàng: - Căn vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc ta có: nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Ấn Độ, nhà hàng Thái Lan, nhà hàng Ý - Căn vào ăn đặc sản nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục vụ lẩu, nhà hàng phục vụ nướng - Căn vào cách thức phục vụ nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn buffet, nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng ăn chọn món, nhà hàng phục vụ tiệc - Căn vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, quán ăn, quầy lưu động - Căn vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, nhà hàng quán ăn bình dân Chức nhà hàng 2.1 Chức kinh doanh Nhà hàng nơi bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống (chế biến ăn đồ uống) thực thông qua phận bếp (chế biến ăn) phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng 2.2 Chức phục vụ Nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua chức phục vụ Nhà hàng nơi phục vụ bữa ăn thường, bữa tiệc ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàn Vai trò nhà hàng - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Chính nhà hàng đóng góp phần tích cực cho hiệu kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn - Trên thực tế, nhà hàng nơi để khách hàng đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng - Nhà hàng nơi giúp cho người thư giản, tái hồi sức khỏe tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp tìm kiếm mối quan hệ làm ăn II VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Trong kinh doanh nhà hàng, có phối hợp ba phận nhằm bảo đảm phục vụ khách nhu cầu ăn uống, là: - Bộ phận bếp: Là nơi chế biến ăn thực đơn nhà hàng - Bộ phận bar: Là nơi cung cấp pha chế, đáp ứng nhu cầu đồ uống khách - Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ khách ăn bữa ăn thường ăn tiệc Ba phận hoạt động riêng rẽ cần phải có phối hợp chặt chẽ với thời gian nhu cầu khách ăn tác động đến ba phận Xuất phát từ vấn đề ta thấy rằng: Bộ phận phục vụ bàn trung gian chuyển giao sản phẩm ăn uống (món ăn, đổ uống) từ phận bếp phận bar đến phục vụ khách, thể hình 1.1 sau: Phục vụ bàn hiểu thao tác kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Chính cơng việc phục vụ bàn địi hỏi phải có cường độ lao động cao nghệ thuật Chức phận phục vụ bàn Như nói, phận phục vụ bàn trung gian chuyển giao ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách Chính phận phục vụ bàn thực chức bán tiêu thụ sản phẩm, mang lại doanh thu lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn Chính địi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hướng dẫn gợi ý nhu cầu ăn uống khách, nhằm tăng doanh thu hiệu kinh tế cho nhà hàng Bộ phận phục vụ bàn phận đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách ăn uống Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán, truyền thống mến khách ăn đặc sản, ăn đặc trưng cho vùng, địa phương, dân tộc nói chung ăn nhà hàng nói riêng Cũng thơng qua q trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu, tâm lý, thị hiếu, vị ăn uống khách để góp ý tư vấn cho phận bếp, bar thay đổi, cải tiến cách thức chế biến ăn pha chế đồ uống cho phù hợp với nhu cầu khách, nhằm thu hút ngày lớn số lượng khách đến nhà hàng Nhiệm vụ chung phận phục vụ nhà hàng Thông thường nhà hàng khách sạn thường chia làm ba ca lao động ngày Ca 1: Từ 06h00 - 14h00 Ca 2: Từ 14h00 - 22h00 Ca 3: Từ 22h00 - 06h00 Bên cạnh việc phối hợp số nhân viên làm theo thời gian hành (08h00 - 17h00) nhằm kết hợp phục vụ khách ăn đông Cụ thể nhiệm vụ chung ca phận phục vụ bàn sau: - Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối sách Đảng, Nhà nước pháp luật Thực thị cấp chế độ báo cáo định kỳ - Thực công việc vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, trang thiết bị dụng cụ khu vực khác liên quan phòng ăn (hành lang, cầu thang ), vệ sinh cá nhân gọn gàng, vệ sinh an tồn thực phẩm mơi trường - Tổ chức xếp, trang trí phịng ăn, chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, tạo mơi trường hấp dẫn hài hồ nhằm thu hút khách đến ăn uống nhà hàng - Hàng ngày phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường, bữa tiệc khách sạn, nhà hàng - Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp với phận bếp, bar phận khác có liên quan đáp ứng yêu cầu phục vụ khách - Thực chế độ quản lý: Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ vật tư hàng hoá, quản lý lao động, kỷ luật nội quy quy định nhà hàng, khách sạn - Đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách ăn - Thường xuyên thu thập thơng tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ báo cáo với lãnh đạo có biện pháp sách kịp thời - Thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao suất, hiệu lao động III TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN Bộ máy lao động nhà hàng tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động cách thức quản lý hình thức sản phẩm kinh doanh Chúng ta hiểu sơ đồ máy tổ chức thể mối quan hệ trực tuyến (quan hệ dọc) mối quan hệ chức (quan hệ ngang) phận, chức danh nhà hàng khách sạn Sơ đồ tổ chức nhà hàng khách sạn phận phục vụ bàn Đối với khách sạn lớn, đại, chức danh phận phục vụ bàn chun mơn hố cao, nhân viên chịu trách nhiệm phần công việc trình phục vụ khách Chức nhiệm vụ chức danh 2.1 Quản lý nhà hàng Người quản lý nhà hàng người thay mặt giám đốc điều khiển toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng Cụ thể chức nhiệm vụ người quản lý nhà hàng sau: - Là người xây dựng tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn trình thực đánh giá trình thực - Thường xuyên có mặt nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý vị khách Đồng thời, kiểm tra, giám sát trình phục vụ thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên Giải ý kiến khách chất lượng phục vụ kết hợp với phận khác có liên quan, cải tiến nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách - Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hố để phục vụ khách có chất lượng Kiểm sốt chi phí phục vụ tránh thất cho nhà hàng khách sạn - Có trách nhiệm việc tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ lao động nhà hàng (kết hợp với phòng nhân sự) cho phù hợp với yêu cầu phục vụ nhà hàng - Kết hợp với phận có liên quan việc xây dựng thực đơn nhà hàng Đề xuất giá bán sản phẩm - Kiểm tra theo dõi việc thực vệ sinh phòng ăn, vệ sinh trang thiết bị dụng cụ ăn uống ăn cá nhân người phục vụ - Đối với đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng phải chào đón khách, giới thiệu ăn trực tiếp điều hành tiễn khách để bữa ăn đạt kết tối ưu - Kiểm tra hoá đơn toán bữa tiệc Xác định xác số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền toán - Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì họp để rút kinh nghiệm nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề - Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng cơng việc nhân viên Tăng cường hợp tác nhân viên 2.2 Giám sát nhà hàng Giám sát nhà hàng người phối hợp với quản lý nhà hàng thực chế độ quản lý (quản lý lao động, kỹ thuật, tài sản vật tư hàng hoá, vệ sinh ) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Do chức năng, nhiệm vụ người giám sát nhà hàng sau: - Lập bảng phân công lao động ca làm việc phận phục vụ bàn, điều động phối hợp nhân viên phận, đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống khách - Phân công công việc cho nhân viên, trực tiếp điều khiển tồn cơng việc phục vụ khách nhà hàng - Hàng ngày kiểm tra vệ sinh phòng ăn vệ sinh cá nhân nhân viên phận - Thực công việc quản lý tài sản trang thiết bị Tư vấn dự trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng Quản lý việc sử dụng hàng hoá vật tư, tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn Thực tốt công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ nhà hàng khách sạn - Tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày khách để tổ chức thực tốt - Nhắc nhở hướng dẫn nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt Quản lý tốt công việc phục vụ, giải khiếu nại yêu cầu khách - Liên hệ chặt chẽ phòng ăn với phận bếp, phận bar Thường xuyên phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống - Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ nhân viên phận - Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ nhà hàng - Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo, đề xuất nghiên cứu biện pháp thực giúp quản lý nhà hàng 2.3 Trưởng ca - Trưởng ca người phối hợp với giám sát nhà hàng ca thực tốt công việc phục vụ khách ăn uống Người ta khái quát chức nhiệm vụ trưởng ca sau: - Phân công công việc cho nhân viên phục vụ ca, trước vào ca bố trí cơng việc ca cho nhân viên - Kiểm tra vệ sinh phòng ăn trang phục, diện mạo nhân viên ca - Kiểm tra công việc chuẩn bị dụng cụ đặt bàn trước ăn - Điều khiển nhóm nhân viên chuyên trách ca đảm bảo cơng việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn nhân viên thực tốt công việc, giới thiệu ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực yêu cầu thao tác phục vụ khách - Theo dõi thay đổi yêu cầu khách, linh hoạt kịp thời xử lý tình huống, vấn đề nảy sinh trình phục vụ - Thực tốt công việc giao nhận, sử dụng bảo quản trang thiết bị dụng vụ vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở nhân viên làm tốt - Đảm nhận tốt công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ khách ca vào sổ giao ca - Hồn thành cơng việc cấp giao cho, nắm vững tình hình cơng việc tư tưởng nhân viên ca 2.4 Trưởng dãy Trưởng dãy người trợ giúp cho trưởng ca thực tốt công việc quản lý phục vụ khách ăn uống ca Nhiệm vụ trưởng dãy chịu trách nhiệm điều khiển nhân viên phục vụ số lượng bàn ăn cụ thể dãy (thông thường từ 5-10 bàn tuỳ thuộc vào khả nhân viên kê xếp nhà hàng) Các công việc trưởng dãy thực nhân viên phục vụ bình thường (đón tiếp khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách ) 2.5 Nhân viên đón tiếp khách Cơng việc nhân viên đón tiếp khách chào đón dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho khách đồn khách cho thích hợp Ngồi ra, người nhân viên đón tiếp cịn tham gia vào cơng việc chuẩn bị trước ăn thu dọn sau khách ăn xong Nhân viên đón tiếp khách thường đứng cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phịng ăn Nhân viên đón tiếp khách phải nắm tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa khách ngày tình hình xếp phịng ăn để dẫn khách vào vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau giới thiệu nhân viên phục vụ Sau khách ăn xong, nhân viên đón tiếp khách chủ động xin ý kiến khách, tiễn kháeh chào từ biệt khách 2.6 Nhân viên phục vụ Chức nhiệm vụ người nhân viên phục vụ cụ thể sau: - Kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ chu đáo - Thực công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước ăn công việc thu dọn sau khách ăn xong - Làm tốt công việc vệ sinh phận (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, thức ăn đồ uống, vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc khu vực khác phòng ăn) - Phục vụ khách ăn chu đáo theo thao tác kỹ thuật bao gồm công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách - Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách, phản ánh với cấp phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Bảo quản trang thiết bị tài sản nhà hàng Thực có kế hoạch việc sử dụng vật tư hàng hoá đảm bảo cho việc phục vụ khách - Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ Đoàn kết với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ cấp giao cho Nhiều nhà hàng chun mơn hố cao cịn có đội ngũ nhân viên phục vụ đồ ăn đồ uống riêng 2.7 Nhân viên chạy bàn Thực chất nhân viên chạy bàn người trợ giúp cho nhân viên phục vụ trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục vụ khách cách xác, kịp thời - Thực công việc vệ sinh ngồi phịng ăn vệ sinh cá nhân thân - Nắm vững tình hình khách ăn ngày để thực công việc chuẩn bị (kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ ) - Sau nhân viên phục vụ bàn lấy yêu cầu khách, nhân viên chạy bàn chuyển yêu cầu cho phận bếp, bar để phận tiến hành chế biến pha chế - Nhận ăn đổ uống từ phận bếp phận bar, kiểm tra chất lượng định lượng ăn đồ uống, đồng thời điều khiển thời gian thứ tự chuyển ăn cho khách, đảm bảo phục vụ kịp thời - Đảm bảo truyền đạt thông tin khách phận bếp, bar - Thực tốt nội quy, quy chế điều lệ nhà hàng khách sạn, tích cực học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tăng cường đoàn kết giúp đỡ thành viên, hồn thành cơng việc cấp giao 2.8 Nhân viên thu dọn Nhân viên thu dọn người trợ giúp cho nhân viên phục vụ bàn Công việc nhân viên thu dọn bao gồm: - Thu dọn bàn sau khách ăn xong - Thực công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế vệ sinh trang thiết bị dụng cụ - Trong số trường hợp, khách ăn đông nhân viên thu dọn thực công việc khác nhân viên phục vụ bàn yêu cầu - Thực tốt nội quy quy định nhà hàng khách sạn - Hồn thành cơng việc cấp giao cho 2.9 Nhân viên phục vụ buồng Công việc nhân viên phục vụ buồng phục vụ khách lưu trú khách sạn ăn uống buồng khách có yêu cầu Chức năng, nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng sau: - Căn vào yêu cầu khách, chuẩn bị dụng cụ cho việc phục vụ khách ăn phòng ngủ - Đưa ăn, đồ uống tới phịng cho khách thời gian, trình tự thao tác kỹ thuật phục vụ khách phòng - Thực cơng việc tốn, thu dọn chuyển dụng cụ Đồng thời nhận ý kiến góp ý từ phía khách - Bên cạnh đó, tham gia cơng việc phục vụ vệ sinh phòng ăn - Tuân thủ quy chế, điều lệ khách sạn 10 Kiểu Trung Quốc Phục vụ ăn kiểu Trung Quốc mơ hình ăn Á phổ biến khách sạn nhà hàng Dưới mơ hình bày bàn ăn Á theo kiểu Trung Quốc Trong cách phục vụ ăn kiểu Trung Quốc, người phục vụ cần ý quan tâm, theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách: - Mang ăn bàn cho khách theo thứ tự thực đơn: Món nguội, xào, cá, canh, bánh ngọt, hoa - Mang thức ăn thu dọn phải sử dụng khay bê - Đặt thức ăn bên phải khách - Món ăn nguyên phải cắt thái giúp khách Kiểu Việt Nam Kiểu ăn Việt Nam phục vụ phổ biến nhà hàng khách sạn Việt Nam số nước giới, nhằm giới thiệu với du khách khắp nơi văn hố Việt Nam nói chung văn hố ẩm thực Việt Nam nói riêng So với phục vụ ăn kiểu Trung Quốc, phục vụ ăn kiểu Việt Nam không cầu kỳ Cách phục vụ ăn kiểu Việt Nam mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật lễ nghi Sau khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ rót đồ uống phục vụ cách phục vụ ăn Á nói chung Bày bàn số ăn đặc sản 6.1 Bày bàn ăn lẩu phomát 6.2 Bày bàn ăn lươn hun khói 6.3 Bày bàn ăn ốc hấp bơ nóng 6.4 Bày bàn ăn sị 6.5 Bày bàn ăn tơm luộc nhúng nước hạt thìa Câu hỏi ơn tập Phân tích ngun tắc trình bày kỹ thuật bày bàn ăn Âu, Á Phân tích nguyên tắc phục vụ phương pháp phục vụ So sánh điểm khác biệt mơ hình phục vụ bàn Hướng dẫn thực hành Thực hành tỉnh toán dụng cụ theo thực đơn số lượng khách cụ thể Thực hành vẽ sơ đồ trình bày cách bày bàn theo thực đơn cách phục vụ Thực hành trình bày cách phục vụ theo thực đơn cách phục vụ Thảo luận giải tình xảy bày bàn phục vụ khách 83 Chương TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC Mục tiêu: - Hiểu khái niệm cách phân loại tiệc - Biết tính chất, đặc điểm cách thức tổ chức phục vụ loại tiệc: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu tiệc trà - Vận dụng trình thực hành phục vụ tiệc - Rèn luyện thái độ văn minh lịch sự, khả giao tiếp, tính cẩn thận cơng việc Nội dung tóm tắt: Chương Tổ chức phục vụ tiệc chủ yếu đề cập đến khái niệm, phân loại tiệc cách thức đặt tiệc Chương sâu vào lý thuyết tổ chức phục vụ loại tiệc ngồi, đứng, rượu, trà, cụ thể trình bày quy trình tổ chức phục vụ loại tiệc - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng, kinh doanh tiệc hoạt động mang lại doanh thu lợi nhuận cao Tổ chức phục vụ tiệc đòi hỏi phải chu đáo, lịch mang tính chun nghiệp Chính vậy, người nhân viên phục vụ bàn phải hiểu rõ cách thức tổ chức phục vụ bữa tiệc nhằm đáp ứng nhu cầu cao cấp khách hàng I KHÁI QUÁT CHUNG VỂ TIỆC Khái niệm Tiệc hiểu bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, có đơng người tham dự nhằm thực mục đích khác Thơng thường bữa tiệc có chủ tiệc khách dự tiệc Chủ tiệc cá nhân tổ chức, quan đoàn thể số lượng khách ăn tiệc số bữa tiệc cịn phân đối tượng khách (quan trọng) Các bữa tiệc mang tính chất thịnh soạn thể thực đơn ăn uống, số lượng ăn nhiều, ăn chế biến cầu kỳ nhiều phương pháp khác nhau, trang trí đẹp mắt Trong bữa tiệc số lượng khách tham dự đơng nguồn doanh thu lớn hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn Bên cạnh đó, việc phục vụ bữa tiệc đòi hỏi chu đáo kỹ thao tác thành thạo, có nhiều trường hợp phải theo nghi thức định, tuỳ thuộc vào mục đích khác bữa tiệc Các bữa tiệc thường có nhiều mục đích khác tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, tiệc ngoại giao, sinh nhật bữa tiệc tổ chức có chủ định tăng cường ngoại giao, tăng cường hiểu biết, mở rộng hợp tác Với đặc điểm đó, người phục vụ tiệc phải hiểu rõ cách thức quy trình phục vụ với loại tiệc khác Muốn trước hết cần phải phân biệt tiệc gồm loại nào, cách thức tổ chức loại phục vụ cho loại để đảm báo tính mục đích cho bữa tiệc Điều người phục vụ cần phải có kỹ thuật tay nghề phục vụ bàn Tuy nhiên phục vụ tiệc người nhân viên vận dụng đến đâu bổ sung thêm khác vói bữa 84 ăn thơng thường phục vụ bữa tiệc thật khơng đơn giản, địi hỏi người phục vụ bàn phải xử lý nhanh tình xảy bữa tiệc kéo dài phức tạp nhiều so vói bữa ăn thơng thường Phân loại tiệc Trên thực tế có nhiều loại tiệc khác mà khó liệt kê đầy đủ Song cách phân loại người ta dựa số để phân loại tiệc, cụ thể sau: 2.1 Căn vào thời điểm tổ chức tiệc - Tiệc sáng - Tiệc trưa - Tiệc tối - Tiệc đêm 2.2 Căn vào không gian địa điểm tổ chức tiệc - Tiệc phịng - Tiệc ngồi trời 2.3 Căn vào thực đơn ăn khách cách thức tổ chức phục vụ bữa tiệc - Tiệc đứng - Tiệc ngồi - Tiệc thịt nướng (barbecure) - Tiệc rượu (cocktail) - Tiệc trà - Tiệc cà phê (coffee party) 2.4 Căn vào mục đích bữa tiệc Tiệc ngoại giao: Thường tăng cường hiểu biết thắt chặt mối quan hệ hợp tác Tiệc chiêu đãi: Có nhiều mục đích khác cụ thể nói chung chia vui Trong bao gồm mục đích khác tiệc cưới, tiệc sinh nhật, khánh thành, khai trương Tiệc liên hoan: Thường gia đình nhóm bạn bè tổ chức Cách thức đặt tiệc Trong nhà hàng khách sạn, việc tổ chức phục vụ bữa tiệc có tham gia phận bếp, bàn, bar, kỹ thuật, bảo vệ, kế toán, lễ tân Các phận phải phối hợp cách hài hoà, chặt chẽ để đảm bảo phục vụ khách cách tốt Trong thực tế khách sạn lớn có phận kinh doanh phục vụ tiệc chuyên nghiệp (banquet) bao gồm chức danh nhà hàng (quản lý phòng tiệc, giám sát, nhân viên phục vụ, nhân viên giúp việc, nhân viên quầy bar ) Các bữa tiệc để tổ chức phục vụ thông qua giai đoạn đặt tiệc, cụ thể bước sau: - Giới thiệu với khách thực đơn nhà hàng, hương vị ăn, cách thức phục vụ điều kiện tổ chức phục vụ nhà hàng khách sạn - Phải biết rõ thông tin khách như: tên cá nhân quan tổ chức đặt tiệc, thời gian phục vụ tiệc số lượng khách dự tiệc 85 - Nắm yêu cầu thực đơn cách thức phục vụ bữa tiệc khách - Thông báo cho khách giá ăn đồ uống chi phí khác bữa tiệc Trong hợp đồng cần đầy đủ nội dung: + Số lượng, đối tượng cấu khách bữa tiệc + Thực đơn ăn, đồ uống bữa tiệc + Thời gian tổ chức tiệc + Giá phụ phí phục vụ bữa tiệc + Cách thức tổ chức + Các u cầu khác + Hình thức tốn + Các trường hợp hoãn, huỷ thay đổi số lượng, cấu khách - Ký hợp đồng nhận tiền đảm bảo (đặt cọc) với khách Sau ký kết hợp đồng xong, cần phải thông báo cho phận có liên quan để tiến hành chuẩn bị tổ chức phục vụ II TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC NGỔl Tiệc ngồi loại tiệc khách ngồi bàn ăn tiệc mà không rời khỏi bàn để lấy thức ăn nhân viên phục vụ chỗ (các ăn chủ yếu mặn, nóng nên cịn gọi tiệc mặn hay tiệc nóng) đồ uống Tính chất đặc điểm - Thời gian tổ chức: Thường ăn vào bữa ăn (trưa, tối) thời gian ăn thường kéo dài (khoảng 1-2 tiếng) - Số lượng khách: Số lượng khách ăn tiệc thường đông thường xác định cụ thể hạn chế, khách định sẩn vị trí phịng tiệc theo sơ đồ chuẩn bị sẵn, có phân biệt ngơi thứ Cụ thể số bữa tiệc quan trọng tiệc ngoại giao thường có danh thiếp đặt bàn tiệc khách VIP - Thực đơn ăn tiệc: Số ăn bữa tiệc nhiều (từ 10-15 món) số lượng ăn nóng nhiều hơn, ăn chế biến từ nhiều loại nguyên liệu khác nhau: bị, gà, lợn, cá, tơm, cua, mực, ốc chế biến nhiều phương pháp khác hầm, nấu, chiên, xốt, nướng, quay - Cách thức phục vụ: Đòi hỏi nhiều nhân viên phục vụ chu đáo, kịp thời Thường bữa tiệc ngồi nhân viên đảm nhận phục vụ từ 10 - 12 khách Các bữa tiệc ngồi thường có tính lễ nghi long trọng, bữa tiệc phải tạo khơng khí thoải mái, cởi mở, tổ chức phục vụ khách ăn uống lịch trang trí thường hấp dẫn, hài hồ - Mục đích: Các bữa tiệc ngồi thường có mục đích đa dạng tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, tiệc khánh thành Trình tự tổ chức phục vụ Quy trình phục vụ tiệc thực theo sơ đồ sau: 86 2.l Chuẩn bị Sau hợp đồng ký kết, thực đơn ấn định, người quản lý nhà hàng phải thông báo cho phận có liên quan thơng báo cho phận bảo vệ lễ tân việc kết hợp đón tiếp hướng dẫn khách để xe, thông báo cho phận buồng kết hợp làm vệ sinh môi trường, phận bảo dưỡng việc chuẩn bị hệ thống trang thiết bị phục vụ cho bữa tiệc Bộ phận nhà hàng nói chung phận phục vụ bàn nói riêng cần tiến hành cơng việc cụ thể sau: - Phân cơng bố trí lao động: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên chạy bàn, nhân viên thu dọn - Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho bữa tiệc, dụng cụ phục vụ, dụng cụ khách ăn uống, dụng cụ chuyển cho phận bếp, hệ thống thiết bị loa, đài, phông bạt - Vệ sinh phòng tiệc: lau chùi bàn ghế, lau chùi dụng cụ - Trang trí phịng tiệc, chuẩn bị hệ thống âm ánh sáng, kết hoa, băng - Bố trí khu lễ nghi (sân khấu, khán đài) cho vị trí thuận tiện cho việc quan sát (có thể đối diện với cửa haỵ phía phịng tiệc) Khu lễ nghi thường có phơng (xanh, đỏ), phơng có gắn biểu ngữ, hiệu biểu trưng để thể khái quát chủ đề bữa tiệc, có bục phát biểu, micrơ, có chỗ dành cho ban nhạc sống Trong khu lễ nghi bữa tiệc chiêu đãi ngoại giao thường treo quốc kỳ nước cờ nước chủ tiệc thường treo phía bên phải, cờ khách treo phía bên trái, hàng chữ chào mừng ngôn ngữ hai nước Hay tiệc cưới thường dùng phông xanh đỏ gắn tên cô dâu rể, ngày cưới, chữ hạnh phúc, song hỷ - Chuẩn bị phịng đón tiếp khách để khách chờ trước vào ăn chính, phịng đón tiếp bày số dụng cụ ấm chén uống trà, đĩa bánh kẹo hạt khô (trong phục vụ ăn Á) rượu khai vị đồ ăn nhẹ (phục vụ ăn Âu) - Kê xếp bàn ghế phòng tiệc: Việc kê xếp phải vào số lượng khách, diện tích kích thước phịng tiệc, tính chất chủ đề bữa tiệc, hình dáng bàn tiệc yêu cầu khác cho đảm bảo yêu cầu cân đối, thuận tiện, thẩm mỹ có hiệu Nguyên tắc xếp bàn tiệc phải theo yêu cầu sau: - Chuẩn bị bàn danh dự: Nơi để chủ tiệc khách danh dự ngồi Bàn danh dự thường bố trí vị trí trang trọng dễ dàng bao quát phòng tiệc thuận tiện cho việc phục vụ Vị trí chủ tiệc khách cần xác định thường bố trí theo nguyên tắc: Khách quan trọng xếp ngồi gần chủ tiệc với mục đích thuận tiện cho việc chuyện trị với Khách thường ngồi đối diện bên phải chủ tiệc Các mức độ cấp bậc quan trọng tính từ chủ tiệc khách trở đi, thứ bậc bên phải đến bên trái trở lại bên phải đến bên trái lần lượt, cụ thể - Lập sơ đồ phòng tiệc bàn tiệc: Khi kê bàn tiệc thông thường người ta ghép nối bàn vuông, bàn dài kích thước với Nếu phịng tiệc lớn, người ta sử dụng nhiều bàn trịn Có thể lập sơ đổ bàn tiệc theo kiểu chữ T, E, U, L, I, X 87 Chú ý xếp vị trí chỗ ngồi bàn tiệc tránh xếp ngưịi có mâu thuẫn bất đồng ý kiến ngồi đối diện ngồi chung với Trước xếp khách ngồi nhà hàng phải có trao đổi trước vófi chủ tiệc tuyệt đối không xếp khách chật làm khách khó chịu gây ảnh hưởng cho nhân viên phục vụ phục vụ khách Thông thường nên xếp nam nữ đan xen để tạo khơng khí vui vẻ - Chuẩn bị đặt bàn ăn: Trước đặt bàn, phận phục vụ tiệc phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ dụng cụ gia vị, dùng chung khác Các dụng cụ phải đảm bảo vệ sinh trắng bóng, đồng - Trải khăn bàn, khăn quây trang trí: Các khăn bàn phải sẽ, phẳng phiu, khơng có vết Ố, nhầu, khăn trải bàn phải cân đối ngắn, độ phủ - Đặt bàn ăn tiệc: Căn vào thực đơn, số lượng khách tính chất tiệc yêu cầu khách để đặt bàn Kỹ thuật đặt bàn đề cập chương giáo trình, cần ý đặt bàn theo trình tự sau: Trải khăn bàn: Bày dụng cụ ăn uống khách Bày dụng cụ gia vị, lọ hoa, gạt tàn, thực đơn Bày thức ăn bày sẵn Kê xếp ghế Kiểm tra Trước phục vụ tiệc, nhân viên phục vụ có hội ý, tìm hiểu thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách, thời gian yêu cầu bữa tiệc Tổ chức phân công lao động phận phục vụ bàn Chuẩn bị bàn chờ dụng cụ đặt bàn chờ để đảm bảo trình phục vụ khách - Trang trí phịng tiệc theo yêu cầu khách, chuẩn bị vật trang trí trung tâm bữa tiệc, lẵng hoa lớn, bánh gatô to, lẩng cắt tỉa, số vật tạo hình theo chủ đề khác nhau, trang trí bar - Chuẩn bị loại đồ uống theo yêu cầu khách số lượng vệ sinh lau chùi - Kiểm tra toàn trước bữa tiệc phục vụ 2.2 Đón tiếp khách Trước khách đến ăn tiệc, người quản lý nhà hàng, nhân viên đón tiếp (có thể kết hợp với chủ tiệc) đứng cửa phịng đón tiếp Khi khách đến phải lịch sự, niềm nở chào đón khách Dẫn khách vào bàn kéo ghế mời khách ngồi Nếu nhà hàng chuẩn bị phịng đón tiếp khách riêng nhân viên đón tiếp mời dẫn khách vào phịng đón tiếp, giúp khách cất mũ, áo họ kéo ghế mời khách ngồi, yêu cầu đón tiếp khách địi hỏi nhân viên đón tiếp phải có trang phục tư chỉnh tề, lịch sự, đón tiếp khách với nụ cười môi thái độ tôn trọng khách Ở bước trình phục vụ tiệc khơng cần thiết nhân viên đón tiếp phải tìm hiểu đầy đủ nhu cầu khách giới thiệu nhà hàng Khi dẫn khách nhân viên đón tiếp phải ý trước khách, cách khách từ l-l,5m kéo ghế mời khách, ưu tiên cho phụ nữ trước, người 88 già khách quan trọng trước Sau giới thiệu cho khách rõ vị trí chủ tiệc Đối với khách quan trọng phải thông báo cho người chủ tiệc biết diện họ để chủ tiệc kết hợp đón tiếp 2.3 Phục vụ khách ăn Sau chào đón mời khách ngồi Nếu có phịng đón tiếp khách riêng, sau chủ tiệc thông báo lý do, khai mạc nâng cốc chúc tụng, đồ uống khai vị phục vụ phịng đón tiếp Sau nhân viên phục vụ chủ tiệc mời khách vào phịng tiệc Trình tự phục vụ khách ăn sau: Chú ý phục vụ khách ăn tiệc tương tự phục vụ bữa ăn thông thường Âu, Á Tuy nhiên cần phải đảm bảo tính lễ nghi bữa tiệc, nhân viên phục vụ cần quan tâm chu đáo phục vụ khách ăn theo thực đơn Sau khách ngồi vào bàn tiệc, nhân viên phục vụ đến bên phải khách thực thao tác kỹ thuật trải khăn ăn cho khách ý phải xin ý kiến khách có cần nhân viên phục vụ trải khăn ăn giúp họ hay không * Khi phục vụ khách đồ uống, nhân viên phục vụ cần ý điều sau đây: - Nếu chủ tiệc khách xác định loại đồ uống đặt tiệc sau trải khăn cho khách xong, nhân viên phục vụ bàn phải giới thiệu đồ uống - Nếu rượu q rót cho chủ tiệc chút để nếm, rót tiếp cho khách khác Thông thường nhân viên phục vụ rót rót cho khách trước, khách khác sau, cuối chủ tiệc - Có thể đặt tiệc, chủ tiệc không xác định loại đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải đưa giới thiệu bảng thực đơn đồ uống để khách lựa chọn - Đối với bữa tiệc Âu, trình tự phục vụ đồ uống sau: + Trước tiếp khai vị, tiếp rượu khai vị + Trước tiếp ăn chính, tiếp rượu vang trắng hải sản rượu vang đỏ thịt + Ăn xong phục vụ rượu tráng miệng - Đối vói bữa tiệc Á, tiếp đồ uống theo tốc độ uống khách * Khi phục vụ ăn, cần phục vụ khách ăn theo trình tự thực đơn - Đối với tiệc ăn Âu: Trong phục vụ khách ăn uống cần ý đến thứ khách để phục vụ cho nghi thức Bao ưu tiên phục vụ khách bàn danh dự trước, khách quan trọng, phụ nữ, người già trước Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan tâm đáp ứng yêu cầu khách, tuyệt đối khơng tham gia vào khơng khí bữa tiệc Người phụ trách điều hành tiệc phải ý điều khiển nhân viên để phục vụ khách kịp thời xác Quan sát bàn ăn khách, thường xuyên thay đổi đĩa kê, gạt tàn thu dọn bớt dụng cụ thừa, dụng cụ khách dùng xong đảm bảo phục vụ thức ăn đổ uống có chất lượng 89 2.4 Tiễn khách Sau khách ăn uống xong, nhân viên phục vụ bàn mời khách sang uống nước phịng đón tiếp khách Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ kéo ghế giúp khách, lấy áo khoác, mũ đưa cho khách Nhân viên đón tiếp kết hợp với quản lý nhà hàng, chủ tiệc tiễn khách cửa nhà hàng với thái độ vui vẻ, không quên lời cảm ơn mong phục vụ họ lần 2.5 Thu dọn Bữa tiệc kết thúc, người chủ tiệc thực cơng việc tốn chi phí bữa tiệc cơng việc thực sau Nhân viên thu dọn cần tiến hành thu dọn theo trình tự Thu dọn bàn ăn Vệ sinh xếp bàn ghế Thu dọn quang cảnh phòng ăn Vệ sinh trần, tường, sàn nhà Khi thu dọn bàn ăn cần ý thu dọn sau: - Khăn ăn - Đồ thủy tinh - Đồ sành sứ - Đồ kim loại - Dụng cụ dùng chung - Khăn bàn loại Sau chuyển đồ vải bẩn cho phận giặt Chuẩn bị đặt lại bàn ăn trường hợp có bữa tiệc phục vụ sau III TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC ĐÚNG, TIỆC BUFFET Đây loại hình tiệc phục vụ phổ biến Trong bữa tiệc đứng, tiệc buffet, khách hàng lựa chọn ăn mà họ thích họ thích ăn bày sẵn để họ tự chọn Tiệc đứng tiệc buffet tạo cách xếp, trưng bày ăn gây ấn tượng sâu sắc, cịn đáp ứng nhanh chóng hiệu q trình phục vụ Tiệc tự phục vụ tổ chức hai dạng: - Tiệc đứng (Standing buffet): Loại tiệc tự phục vụ khách sử dụng đĩa, dĩa ăn đứng để ăn Do ăn cắt thái trang trí vừa ăn, đặt xen kẽ bàn tiệc Khách tự lại nói chuyện với Xung quanh phịng tiệc xếp số ghế để khách ngồi - Tiệc buffet (table buffet): loại tiệc tự phục vụ khách có vị trí để ngồi ăn Các ăn bày sẵn đĩa khay bàn buffet (bàn trưng bày), khách sau lựa chọn ăn tự mang vào bàn ăn Tính chất đặc điểm - Thời gian tổ chức: Thường tổ chức vào thời gian bữa ăn ngày, thời 90 gian ăn thường kéo dài từ - tiếng - Số lượng khách: Số lượng khách ăn tiệc đơng, thường khơng xác định cụ thể, xác khách khơng cần có vị trí ngồi cụ thể cố định phịng (trừ số bữa tiệc có chỗ ngồi riêng cho chủ tiệc vị khách chính, khách quan trọng) Tiệc tự phục vụ khơng cần có sơ đồ bàn tiệc - Thực đơn bữa tiệc: Bao gồm nhiều ăn (có thể từ 30 - 50 món) cho thực đơn bữa tiệc Phần lớn ăn Âu (bao gồm nguội nóng) Bảng thực đơn khơng đặt bàn tiệc Các chế biến từ nhiều nguyên liệu khác nhau, nhiều phương pháp khác nhau, phong phú đa dạng - Cách thức phục vụ: Các ăn bữa tiệc trang trí cầu kỳ, đẹp mắt đặt hài hoà, thuận tiện cho người ăn Dụng cụ lựa chọn đồng Khách tự lại ăn uống theo sở thích Khách chủ yếu tự phục vụ, khơng cần nhiều nhân viên phục - Mục đích: Tiệc tự phục vụ tổ chức với nhiều mục đích khác chiêu đãi, chào mừng, liên hoan, sinh nhật Trình tự tổ chức phục vụ Được thể sơ đồ: 2.1 Chuẩn bị Chuẩn bị cho bữa tiệc tự phục vụ bao gồm cơng việc vệ sinh phịng ăn phịng tiệc vệ sinh môi trường xung quanh Bộ phận phục vụ bàn cần có kết hợp với phận liên quan để tiến hành chuẩn bị tốt điều kiện cho bữa tiệc * Những dụng cụ phục vụ: - Lập bảng kê đồ dùng cần sử dụng trình phục vụ tiệc - Kiểm tra vệ sinh điều kiện đảm bảo phục vụ dụng cụ phục vụ Yêu cầu dụng cụ phải sẽ, khơng có, vết ố bị hỏng hay sứt mẻ - Chuyển dụng cụ đến khu vực vị trí xếp dụng cụ cho phù hợp * Khu vực phòng tiệc: - Quét dọn vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế - Bố trí băng, hiệu tiêu đề, khu vực sân khấu khán đài bữa tiệc - Sắp xếp bàn ghế vị trí, theo điều kiện nơi tổ chức tiệc theo yêu cầu khách Kiểm tra tình trạng bàn ghế, khơng sử dụng bàn ghế hỏng lung lay xếp dãy bàn bày thức ăn ghế để khách ngồi ăn Các dãy bàn phải phủ khăn bàn quây khăn xung quanh - Bố trí nơi gửi mũ áo - Trang trí phịng tiệc như: ánh sáng, đèn màu, kết hoa, nến đặt vật trang trí vào khu vực cho phù hợp - Sắp đặt theo u cầu đặc biệt phịng nghỉ, micrơ * Bày bàn - Khu vực bày ăn: khu vực chia nhỏ thành bàn bày ăn 91 nguội, loại xalát, thức ăn nóng, bánh ngọt, hoa Để khu vực bàn ăn đẹp mắt, hấp dẫn cần cân đối, màu sắc hài hịa Khi bày phải ý cao thấp tạo cảm giác tầng lớp mặt bàn Các ăn nóng để dụng cụ hâm nóng thức ăn - Dụng cụ đựng thức ăn: Đĩa ăn đặt nơi khách tiện lấy phía đầu bàn trưng bày ăn Một số nhà hàng trang bị dụng cụ sấy đĩa đảm bảo điều kiện phục vụ khách - Khu vực phục vụ đồ uống: Tại khu vực ly cốc bày theo loại theo hình thức tạo hình định đảm bảo đẹp mắt Đồ uống loại phục vụ theo yêu cầu bữa tiệc - Đối với tiệc ngồi tự phục vụ, cần chuẩn bị khu vực bàn ăn khách, bàn có trải khăn bàn bày dụng cụ ăn khách dụng cụ dùng chung gia vị, giấy ăn, gạt tàn, lọ hoa - Trong trình bày bàn, người phục vụ phải ý số yêu cầu sau: + Màu sắc: Màu sắc đa dạng, tương phản làm tăng thêm hấp dẫn + Chiều cao: Món ăn trình bày bàn phẳng thiếu sức sống tối Do nên tạo hình khối độ cao phù hợp với ăn khác Hoặc sử dụng bàn ăn nhiều tầng để trưng bày ăn có độ cao thấp khác Tuy nhiên cần ý bảo đảm tính ổn định, chắn, an tồn việc trưng bày + Hình dáng: Thức ăn trưng bày nhiều vị trí với hình dáng khác gây ấn tượng hấp dẫn cho bữa tiệc + Vị trí trung tâm: Là vị trí lơi hấp dẫn khách, ăn khác bày xung quanh vị trí trung tâm Có thể dùng hoa để trang trí hay giỏ quả, nến ăn cắt tỉa + Đơn giản: Sự bố trí nhiều phức tạp làm rối ý đánh giá lựa chọn khách hàng ăn + Dễ phục vụ: Các ăn khó sử dụng bố trí ví trí người phục vụ, khách hàng dễ dàng sử dụng + Mang thức ăn thời gian sử dụng hợp lý + Theo thực đơn: Sự xếp bố trí theo trình tự thực đon: khai vị, chính, tráng miệng * Đối với bữa tiệc đứng (Standing buffet) tiến trình bày bàn sau: - Đặt chồng đĩa bàn ( - đĩa), cách mép bàn 2cm, cách đầu bàn 25 - 30cm, cách khoảng lm, đĩa có lót giấy ăn, khăn ăn gấp hoa đặt lên đĩa - Dĩa ăn thìa ăn bày bên cạnh chồng đĩa thành hình dẻ quạt đĩa lót khăn đặt bên cạnh - Món ăn cắt thái vừa ăn, bày cân đối, xen kẽ, hấp dẫn dọc theo dãy bàn tiệc - Các loại ly, cốc, đồ uống đặt dãy bàn tiệc - Trong trường hợp tiệc có số nhân vật quan trọng phải kê bàn ghế bày bàn tiệc ngồi (bàn danh dự) 92 2.2 Đón tiếp Trước bữa tiệc, người quản lý nhà hàng, chủ tiệc nhân viên đón tiếp đứng cửa phịng tiệc đón chào khách Nhân viên đón tiếp phải lịch niềm nở chào đón khách, dẫn khách gửi mũ, áo khốc dẫn khách vào phịng tiệc 2.3 Phục vụ khách ăn Đối với bữa ăn uống tự phục vụ, nhân viên phục vụ không trực tiếp phục vụ cho khách mà tạo điều kiện thuận lợi trình khách ăn uống Tuy nhiên người phục vụ tư mời khách đến bàn trưng bày để lựa chọn ăn Người phục vụ cần sẵn sàng giúp đỡ khách mà khơng thể tự lấy thức ăn bàn chung được, nên hỏi khách xem họ ăn mang đến chỗ họ Trong trình phục vụ khách ăn uống, phận phục vụ phải có phân công cho nhân viên phục vụ đảm nhận phục vụ ăn để tránh trùng lặp việc người phối hợp công việc cách linh hoạt làm cho khách đợi lâu Do vậy, nhân viên phục vụ hoạt động khu vực phân công để mời khách dùng đồ uống, kịp thời thu dọn dụng cụ ăn uống khách không dùng (chú ý mời khách dùng đồ uống hay thu dọn dụng cụ phải có khay bê, có lót khăn phục vụ) Đối với ăn nóng cần có nhân viên phục vụ đứng trợ giúp khách lấy thức ăn Trong trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải quan sát lượng thức ăn bàn tiệc Nếu thấy lượng thức ăn gần hết phải kịp thời tiếp bổ sung Người phục vụ ý đảm bảo bổ sung kịp thòi dụng cụ ăn uống cho khách Khi khách ăn xong, tuỳ thuộc vào bữa tiệc, chủ tiệc tốn vài ngày sau Nếu khách hàng toán ngay, nhân viên phục vụ phải đối chiếu khoản thu tiền bữa tiệc trao cho khách xem lại để kiểm tra Tuỳ vào yêu cầu khách điều kiện nhà hàng, khách tốn tiền mặt, séc hí'y chuyển khoản Đồng thời, người phục vụ cần chủ động xin ý kiến khách để đánh giá rút kinh nghiệm phục vụ sau bữa tiệc 2.4 Tiễn khách Sau bữa tiệc kết thúc, khách về, người quản lý nhà hàng nhân viên phục vụ kết hợp với chủ tiệc chào tiễn khách, không quên cảm ơn khách mong họ sớm quay lại nhà hàng Thu dọn Nhân viên phục vụ bắt đầu thu dọn sau khách hết, cụ thể: - Thu dọn hết đồ dùng mang vào phận rửa - Mang xe đẩy đến bàn tiệc, trút thức ăn giữ lại hoa quả, đồ nguội, sữa chua mang đến cho phận bếp - Cất hoa - Thu dọn loại khăn ăn, khăn phục vụ khăn trải bàn chuyển cho phận giặt - Vệ sinh chung phòng tiệc - Chuẩn bị phục vụ bữa tiệc tiếp sau (nếu có) 93 IV TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC RƯỢU (COCKTAIL PARTY) Tiệc cocktail loại tiệc mà thức ăn chuẩn bị chủ yếu đồ nguội cắt miếng vừa ăn để dùng tay tăm, xiên Điều đặc biệt, bữa tiệc gồm nhiều loại đổ uống khác như: rượu loại, bia, nước ngọt, nước tinh khiết Tính chất đặc điểm - Thời gian tổ chức: Thường tổ chức vào buổi chiều tối, thời gian kéo dài - Thực đơn: Thực đơn tiệc rượu chủ yếu loại đồ uống như: rượu vang trắng, vang đỏ, Champagne, bia, rược cocktail, nước hoa quả, nước tinh khiết, trà, cà phê Món ăn chủ yếu ăn nhẹ, đồ nguội khơng nhiều, ví dụ như: xalát, bánh sandwich, thịt nguội, thịt xiên nướng - Số lượng khách dự tiệc: Không hạn chế, số lượng khơng cụ thể xác Giống tiệc đứng, khách khơng có vị trí ngồi cố định mà tự lại - Cách thức phục vụ: Giống tiệc đứng, ăn bày dãy bàn, trang trí hấp dẫn, đẹp mắt thuận tiện cho người ăn Khách tham dự tiệc tự thoải mái lại ăn uống theo sở thích - Mục đích: Thường tổ chức tiệc khai trương, chiêu đãi, họp mặt, giới thiệu sản phẩm Trình tự tổ chức phục vụ tiệc 2.1 Chuẩn bị Căn vào quy mô bữa tiệc yêu cầu người đặt tiệc Bộ phận phục vụ cần lập kế hoạch công việc chuẩn bị chu đáo Cụ thể: - Vệ sinh phịng tiệc mơi trường xung quanh - Sắp xếp phòng tiệc - Lau chùi kê xếp bàn ghế theo yêu cầu bữa tiệc, ý khơng bố trí vị trí chỗ ngồi cho khách, thường kê dãy bàn bày ăn bày đồ uống - Trang trí phịng tiệc: Làm bảng, biểu ngữ bảng tiêu đề bữa tiệc, cắm hoa - Các dụng cụ để bày bàn phục vụ cho bữa tiệc: Chuẩn bị đầy đủ, vệ sinh nguyên vẹn - Bày bàn tiệc: Giống bày bàn tiệc đứng Thông thường ăn bày giữa, ăn nhẹ bày xung quanh đối xứng cho màu sắc phải hài hoà thuận tiện cho khách ăn Bàn bày đồ uống không để xa bàn bày ăn khơng để chỗ khuất Ly đựng rượu phải bày bàn cho tạo hình định Các chai rượu đồ uống phải lau chùi xếp ngắn bàn nhãn mác quay phía khách Tuy nhiên số bữa tiệc rượu đồ uống phục vụ khu vực quầy bar - Các dụng cụ dĩa, thìa, đĩa, giấy ăn, tăm bày bàn riêng bàn bày thức ăn để khách tiện lấy 2.2 Đón khách Đến khách tới tham dự bữa tiệc, nhân viên phục vụ phải đứng cửa phịng ăn để chào đón khách mời khách vào phòng tiệc với thái độ lịch niềm nở, dẫn giúp khách 94 gửi mũ áo nơi quy định 2.3 Phục vụ Giống tiệc tự phục vụ, tiệc rượu khách tự ăn uống theo sở thích Nhân viên phục vụ khơng trực tiếp phục vụ họ, cố gắng quan sát phòng tiệc để tạo điều kiện cho khách ăn uống - Phục vụ rượu cho khách: Chú ý thường từ loại rượu có nồng độ thấp đến loại rượu có nồng độ cao, phần lớn khách tự lựa chọn Tránh mở nút nhiều chai rượu lúc, gây lãng phí - Nhân viên phục vụ mang thức ăn mòi khách phòng - Thu dọn dụng cụ ăn uống khách sử dụng xong chuyển xuống khu vực rửa - Quan sát lượng thức ăn bàn tiệc, để kịp thời tiếp thêm thức ăn trường hợp thức ăn gần hết 2.4 Tiễn khách Khi bữa tiệc bắt đầu kết thúc, nhân viên phục vụ đứng cửa nhà hàng chào tiễn khách, không quên cảm ơn mong phục vụ khách lần gần 2.5 Thu dọn Khi khách hết, nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn phịng tiệc theo trình tự: - Thu dọn thức ăn thừa - Thu dọn khăn ăn, khăn phục vụ, gấp gọn để chuyển cho phận giặt - Thu dọn dụng cụ ăn uống chuyển xuống phận rửa - Thu khăn bàn gấp gọn để chuyển mang giặt - Thu cất vật dụng trang trí: lọ hoa, băng rơn, biểu ngữ, hoa kết - Vệ sinh chung phòng tiệc V TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC TRÀ, TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO (COFFEE BREAK - CONFERENCE) Hình thức phục vụ tiệc hội nghị hội thảo tổ chức phổ biến khách sạn lớn, có hệ thống phịng họp, phịng tổ chức hội nghị đại có quy mơ lán Các công ty du lịch nắm bắt xu hướng nên chương trình du lịch MICE (Meeting - Incentive Conférence - Exhibition) tổ chức nhằm phục vụ kịp thịi nhu cầu này, vói quy mơ tổ chức lớn tính tiêu chuẩn hố quốc tế Do nhân viên phục vụ cần phải hiểu cách thức tổ chức phục vụ loại tiệc để phục vụ cách chu đáo, kịp thời Tính chất đặc điểm - Thời gian tổ chức: Thường vào khoảng thỡỉ gian bữa ăn ngày Thời gian tổ chức thường khơng dài, khoảng - phút - Số lượng khách: Thường từ 10 người trở lên Có bữa tiệc phục vụ số lượng khách lớn - Thực đơn: Các ăn khơ nhẹ như: bánh kẹo, bánh gatô, hoa quả, hạt khô Đồ uống: trà, cà phê, nước ngọt, nước tinh khiết - Cách thức phục vụ: Khách chủ yếu tự phục vụ có chỗ ngồi Tuy nhiên có số bữa 95 tiệc khách tự lại trị chuyện với - Mục đích: Thường tổ chức mang tính chất nhẹ nhàng, liên hoan tổng kết, toạ đàm, sinh nhật, họp báo, hội thảo Trình tự tổ chức phục vụ 2.1 Chuẩn bị Căn vào mục đích bữa tiệc, số lượng khách, thời gian yêu cầu người đặt tiệc để tiến hành công việc chuẩn bị - Chuẩn bị phòng hội nghị, phòng tiệc: Vệ sinh - xếp bàn hội nghị Tuỳ thuộc vào yêu cầu bên đặt tiệc mà kê xếp hình chữ U, T, O hay lớp học - Chuẩn bị vệ sinh bàn ghế, trải khăn, quây bàn Kiểm tra tình trạng sử dụng bàn ghế để đảm bảo an toàn cho buổi phục vụ - Chuẩn bị dụng cụ vật dụng cần thiết cho bữa tiệc hay buổi hội nghị như: giấy bút, gạt tàn, lọ hoa, tách uống trà, cà phê, ly uống nước, đĩa - Nếu phục vụ buổi hội nghị, hội thảo cần chuẩn bị: bảng, bút viết, máy chiếu đa năng, hình, loa, micrô theo yêu cầu bên đặt - Chuẩn bị bàn chủ tịch, trải khăn bàn, quây bàn, xếp ghế - Treo bảng, biểu ngữ, tiêu đề hội nghị, bố trí bảng chương trình làm việc thông báo hội nghị - Bày bàn: + Đối với tiệc coffee break: Bày dãy bàn vài bàn buffet bên ngồi phịng hội nghị, hội thảo (hành lang, khu sảnh ), bàn có bày sẵn thức ăn nhẹ bánh mặn, bánh ngọt, trái cây, kẹo Đồ uống phục vụ bàn riêng, có nhân viên phục vụ, bày bàn để khách tự lấy + Đối với bày bàn phục vụ hội nghị hội thảo: Đặt bàn cho khách dự hội nghị tập giấy bút cho mép tập giấy cách mép bàn cm, bút đặt tập giấy đầu viết quay lên Phía tập giấy bên phải đặt tách trà có đĩa kê, tách trà bày ngửa, quai tách quay bên phải Hoặc thay tách trà ly uống nước Nếu khơng có tập giấy đặt tách trà ly nước cách mép bàn 30cm Một số phòng hội thảo cịn đặt bánh kẹo, trái - Bày gạt tàn cho - khách có gạt tàn - Bày hoa tươi lên bàn tiệc bàn hội nghị - Bố trí lắp đặt thiết bị theo yêu cầu khách, kiểm tra tình trạng đảm bảo hoạt động tốt thiết bị trước hội nghị bắt đầu 2.2 Phục vụ hội nghị - Nhân viên đón tiếp đứng cửa phịng để đón tiếp khách tới, chào hỏi khách hướng dẫn khách vào chỗ ngồi phịng hội nghị - Trong q trình hội nghị, nhân viên phục vụ ln quan sát để rót trà nước uống cho khách Âm trà sau rót xong đặt cạnh gạt tàn, có đĩa kê khăn lót Nếu khách 96 uống nước suối phục vụ khách chai, rót xong đặt chai cạnh ly nước khách để khách tự phục vụ Thường xuyên quan sát để thay gạt tàn cho khách - Giúp đỡ hướng dẫn khách sử dụng thiết bị chun dụng phịng hội thảo, thơng thường có nhân viên chuyên nghiệp đảm trách công việc - Trong hội nghị, nhân viên phục vụ phân công đứng hội trường để đảm bảo phục vụ khách Tuy nhiên có hội nghị, yêu cầu khách, nhân viên phục vụ khơng có măt hội trường Do cách vài phút, nhân viên phục vụ vào phục vụ khách - Đối với tiệc phục vụ thời gian hội nghị giải lao (coffee break): khách tự lấy đồ uống quầy phục vụ đồ uống lấy đồ ăn bàn buffet - Nhân viên phục vụ bê trà, cà phê để mời số khách quan trọng, khách xa - Kịp thời xếp lại hội trường bổ sung vật dụng phòng họp thời gian giải lao bữa tiệc 2.3 Các công việc sau buổi tiệc kết thúc - Tiễn chào khách - Các cơng việc tốn lý hợp đồng - Thu dọn hội trường, phịng tiệc Câu hỏi ơn tập So sánh tính chất đặc điểm, cách thức tổ chức phục vụ tiệc ngồi tiệc đứng So sánh tính chất đặc điểm, cách thức tổ chức phục vụ tiệc đứng tiệc rượu So sánh cách thức tổ chức tiệc coffee break phục vụ hội nghị, hội thảo, Hướng dẫn thực hành Thực hành bố trí sơ đồ phịng tiệc bàn tiệc Thực hành trình bày trình tự tổ chức phục vụ tiệc ngồi Âu, Á tiệc đứng theo thực đơn 97 ... - Ly Brandy: La ly có chân ngắn, dung tích từ 200 - 250ml, dùng để uống loại Brandy - Các loại ly có dung tích từ 50 – l00ml dùng để uống rượu mạnh bao gồm ly có chân khơng chân ly Whisky, ly. .. đảm bảo việc bàn giao nhận bàn giao cách chu đáo, đầy đủ vào cuối ca 2.1 Nhận bàn giao ca Bàn giao ca công việc cuối người nhân viên phục vụ ca làm việc họ có trách nhiệm bàn giao cho nhân viên... cần: - Nước xả ly, cốc cuối phải nước lạnh 30 - Cất ly, cốc giá - Không cầm vào miệng ly, cốc mà phải cầm vào chân, thân quai ly, cốc - Cuối ngày phải kiểm tra, vệ sinh máy rửa ly, cốc Sau cọ