Bài giảng kỹ năng giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

37 14 0
  • Loading ...
1/37 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 30/07/2019, 20:41

Thái độ ứng xử rất quan trọng ở bất cứ nơi đâu,trong bệnh viện càng…cũng vậy. Trong bệnh viện,thái độ ứng xử được xếp hàng đầu cho sự thành công, đạt hài lòng người bệnh, nó đi trước luôn phần kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ một bước.“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. SỨ MỆNH SỨ VÌ SỨC KHỎE MỆNH CỘNG ĐỒNG GIÁ TRỊ TÍN – TÂM – TRÍ – CỐT LÕI TINH - NHÂN GIÁ TRỊ CỐT LÕI Chữ TÍN đặt lên hàng đầu Chuẩn bị đầy đủ lực thực thi, nỗ lực để đảm bảo cao cam kết với khách hàng Thượng tơn pháp luật trì đạo đức nghề nghiệp, đạo đức xã hội tiêu chuẩn cao Luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích mong muốn khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng sản phẩm – dịch vụ hồn hảo nhất; coi hài lòng khách hàng thước đo thành cơngChăm sóc khách hàng tự nguyện; hiểu rõ sứ mệnh phục vụ đảm nhận nhiệm vụ có đủ khả GIÁ TRỊ CỐT LÕI Đề cao tinh thần dám nghĩ dám làm; khuyến khích tìm tòi, ứng dụng tiến khoa học, kỹ thuật công nghệ vào quản lý, điều trị; chủ động cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ Đề cao chủ trương “Doanh nghiệp học tập”, không ngại khó khăn để học, tự học “vượt lên mình” GIÁ TRỊ CỐT LÕI TINH TINH • Tập hợp người tinh hoa để làm nên sản phẩm - dịch vụ tinh hoa; thành viên thụ hưởng sống tinh hoa góp phần xây dựng xã hội tinh hoa • Xây dựng đội ngũ nhân tinh gọn, có đủ Đức Tài, nơi thành viên nhân tố xuất sắc lĩnh vực cơng việc • Hệ thống phải giống người khỏe mạnh, săn khơng có mỡ dư thừa Chúng ta “chiêu hiền đãi sĩ” “đãi cát tìm vàng” mong tìm người phù hợp, đặt người vào việc để phát huy hết khả sẵn sàng sàng lọc người không phù hợp GIÁ TRỊ CỐT LÕI • Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, nhà đầu tư xã hội thiện chí, tình thân ái, tinh thần nhân văn • Ln coi trọng người lao động tài sản quý giá nhất; xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo nhân văn; thực hành sách phúc lợi ưu việt, tạo điều kiện thu nhập cao hội phát triển công cho tất CBNV Thể đẳng cấp Vui vẻ An toàn Sự thuận tiện Sự thoải mái Thái độ Đối với cơng việc đảm nhiệm • Tinh thần trách nhiệm, Tận tâm, tận tình, nhiệt huyết Dám nhận – dám chịu trách nhiệm Thái độ việc phối hợp, hỗ trợ • Với đơn vị khác, Với đồng nghiệp, Sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ với ban lãnh đạo, đồng nghiệp khách hàng Tinh thần đồng đội, đoàn kết Tinh thần phục vụ, vào vai làm trọn vai cách tốt MỘT SỐ GỢI Ý CHO CÁC NHĨM CÁN BỘ NHÂN VIÊN TỒN BỆNH VIỆN GỢI Ý CHO NHĨM BẢO VỆ TRƠNG XE Tươi cười niềm nở, chào hỏi, xác định đối tượng khách hàng Hướng dẫn nơi để xe, xếp xe gọn gàng, dắt xe máy cho khách cần thiết Hỗ trợ khách người nhà bị đau, Hỏi để dẫn cho khách vào khám, Ưu tiên trường hợp nặng để hỗ trợ, gọi cứu trợ cần Sàng lọc đối tượng có nguy gây rối GỢI Ý CHO KHU VỰC ĐÓN TIẾP - ĐĂNG KÝ GIAO TIẾP ỨNG XỬ - TÁC PHONG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 1.Quan sát, hỏi để sàng lọc đối tượng, kịp thời hỗ trợ, hướng dẫn 2.Tươi cười, niềm nở, biểu cảm nét mặt ánh mắt thân thiện, 3.Giọng nói to, rõ ràng, nói xong quan sát xem KH nghe hiểu chưa, 4.Lời nói: Có đầu có cuối, có chủ ngữ, thể tơn trọng KH, 5.Khi nói hướng ánh mắt phía KH, 6.Quan tâm trợ giúp khách hàng 7.Thực tốt xin GỢI Ý CHO NHÀ MỔ Trấn an, động viên người bệnh, người nhà Chia sẻ, đồng cảm với nỗi lo lắng KH Giải thích cặn kẽ, tận tình, đầy đủ, TRƯỚC – TRONG – SAU mổ Hướng dẫn cách vệ sinh, chế độ ăn, chăm sóc sau mổ Thường xuyên thăm hỏi, GỢI Ý CHO KHOA SẢN Trấn an, động viên, khích lệ sản phụ Chia sẻ đau, chia sẻ niềm vui Có hành động chúc mừng sản phụ sinh an toàn Hướng dẫn sản phụ trước – – sau sinh Tư vấn: sữa mẹ, chế độ ăn, vệ sinh, tắm bé, phát dấu hiệu bất thường, chăm trẻ ốm… GỢI Ý KHOA NHI Giao tiếp với trẻ phù hợp (theo tâm lý trẻ em) Thân thiện khiến trẻ cảm thấy không sợ hãi, Nhẹ nhàng làm thủ thuật Quan tâm đến tinh thần trẻ Chơi với trẻ lúc rảnh rỗi Chia sẻ với cha mẹ trẻ Tư vấn cách chăm sóc trẻ ốm GỢI Ý CHO KHOA NỘI • • • • • • • Giao tiếp với người già giống với bố mẹ mình, Tơn trọng, thương u Thăm hỏi, động viên, trấn an Chia sẻ với hoàn cảnh họ Giúp đỡ người già, Hướng dẫn tỉ mỉ, tận tình, kiên nhẫn Quan sát đánh giá mức độ hiểu họ để hướng dẫn lại hỗ trợ họ chưa hiểu YHCT • Niềm nở, thân thiện • Bàn tay vàng • Mềm mại, khéo léo, êm • Trang phục đẹp, sạch, thơm tho • Tận tụy, kiên nhẫn • Giúp đỡ bn • Trò chuyện, chia sẻ GỢI Ý CHO BS – ĐD TẠI BUỒNG BỆNH Quan tâm chăm sóc, hỏi han, chia sẻ thường xuyên, gần gũi với người bệnh để họ yên tâm nằm điều trị Giải thích tình trạng bệnh, nêu rõ lợi ích họ nằm điều trị viện, bất lợi xảy khơng điều trị viện Trấn an, động viên, thân thiện, hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình hơn… Thực theo quy trình chun mơn, khơng chủ quan lơ người bệnh trở nặng có dấu hiệu bất thường Ghi số điện thoại BS ĐD để BN liên hệ GỢI Ý CHO CÁN BỘ QUẦY DƯỢC Ln tươi cười, niềm nở tận tình hướng dẫn khách hàng Ln có thái độ hành vi tôn trọng khách hàng Kiểm kê số lượng tên thuốc theo đơn để KH xác nhận đủ thuốc Hướng dẫn sử dụng thuốc, ghi lên vỉ thuốc, sử dụng băng dính dán lên vỉ thuốc Cho thuốc vào túi chuyển nhẹ nhàng đến tay KH Cảm ơn KH Giải thích bày tỏ cảm thông khách hàng phải chờ đợi lâu GỢI Ý CHO Y CƠNG • Tươi cười, nói nhẹ nhàng, • Giải thích cho khách hàng tác hại vs không phù hợp ảnh hưởng đến người bệnh, người mơi trường chung • Chỉ cho khách hàng thấy nơi vứt rác, cách sử dụng nhà vs đúng, • Hướng dẫn khách hàng giữ gìn vs chung • Cảm ơn Khách hàng lắng nghe, • Không bắt KH đứng dậy, chỗ khác, nhấc chân … để bạn lau chùi • Hãy quay lại lau KH vắng • Nên lau trước sau KH đến • Để biển lưu ý nhà trơn trượt chỗ nước chảy ướt Nhà vệ sinh • Dán hướng dẫn sử dụng (hình ảnh) • Nhà vs gần khu vực xét nghiệm nên gắn giá để ống nghiệm • Thường xun dọn, • Có thể để mùi xả thơm nhà vệ sinh Quy trình tư vấn khách hàng Tìm hiểu nhu cầu KH, Điều kiện, hồn cảnh Phân tích cho họ biết có lợi cho họ? Đưa lời khun, dẫn hướng đến lợi ích mà họ nhận Tạo hội để NB trao đổi, không áp đặt Hỏi lại để đảm bảo lựa chọn phù hợp Giải thích thêm có chỗ họ chưa hiểu rõ Nguyên tắc tư vấn Xuất phát từ nhu cầu KH, Thông tin phù hợp với đối tượng, Tư vấn hai chiều, Thể tinh thần giúp họ bán sản phẩm, dịch vụ mình, Hướng đến lợi ích họ sử dụng sản phẩm Thể tôn trọng KH, Không nên gạ gẫm, chèo kéo KH, không áp đặt, Không nâng thứ lên hạ thứ khác xuống Khơng nói xấu đối thủ cạnh tranh, GỢI Ý VỀ CẢNH QUAN MÔI TRƯỜNG Trồng cảnh hoa trước sảnh khuôn viên sân bệnh viện Thiết kế đặt chậu hoa, cảnh khu vực sảnh lễ tân, Bố trí chậu hoa khu nhà cầu hành lang khoa phòng, chăm sóc thường xun Thực 5S cảnh quan khoa phòng, thực hàng ngày, thi đua hàng tuần Đảm bảo công tác vệ sinh tồn bệnh viện GỢI Ý VỀ TRUYỀN THƠNG – QUẢNG BÁ • Đặt hình ảnh (đặt vị trí phù hợp): – – – – – – – – – – – – Đội ngũ bác sĩ giỏi Đội ngũ cán y tế khoa phòng Trang thiết bị đại Các kỹ thuật mũi nhọn, chun sâu Hình ảnh chăm sóc bệnh nhân Hình ảnh bệnh nhân người nhà tơn trọng CBYT Hình ảnh bệnh nhân người nhà khỏi bệnh, vui vẻ hạnh phúc Hình ảnh hoạt động thiện nguyện Hình ảnh hoạt động phong trào bv Hình ảnh khóa huấn luyện chun mơn Hình ảnh hội chẩn trực tiếp trực tuyến … GỢI Ý VỀ SƠ ĐỒ - QUY TRÌNH Hệ thống sơ đồ bệnh viện, sơ đồ khoa phòng, sơ đồ tầng, đơn nguyên cần đồng to, rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thiết kế treo phù hợp, tránh lẫn lộn thông tin Sử dụng bảng màu dẫn cụ thể đến phòng khoa Sử dụng nhiều hình ảnh, hình vẽ, biểu tượng dễ hiểu, chữ CÁN BỘ VIÊN CHỨC BỆNH VIỆN Nhận thức xu phát triển ngành Nhận biết tình hình bệnh tật địa phương Hiểu chế tài chính: lương phụ cấp nằm giá dịch vụ Thấu hiểu tâm lý khách hàng, đặt vào vị trí khách hàng Coi BV ngơi nhà thứ Mỗi cán thành viên đại gia đình BV Định hướng rõ phát triển, nâng cao kiến thức, thái độ, kỹ cá nhân Thực đầy đủ, nghiêm túc, chủ động, trách nhiệm, nhiệt huyết với công việc giao Năng động, sáng tạo, tích cực đổi tư duy, Thay đổi thái độ làm việc, chủ động, trách nhiệm cao hơn, đoàn kết, hỗ trợ, phối hợp tốt 10 Chung tay phát triển đơn vị (cùng chèo lái thuyền) ... nhiệt tình đón tiếp bệnh nhân Hỗ trợ bệnh nhân nặng vào viện Tránh tình trạng thờ chậm chạp Thăm khám bn nhập viện Giải thích bn phải chờ đợi, trấn an, quan tâm Điều dưỡng hộ lý cần xử lý đảm bảo... khách hàng Cảm ơn khách hàng GỢI Ý CHO KHU VỰC SẢNH ĐĂNG KÝ – ĐÓN TIẾP GIAO TIẾP ỨNG XỬ TÁC PHONG PHỤC VỤ 9.Cẩn trọng giao tiếp nhân viên y tế với trước mặt khách hàng 10.Tránh gây ồn NVYT, 11.Nắm... tật, 13 Sàng lọc phân luồng bệnh nhân 14.Sau KH đăng ký khám, nói lời cảm ơn với họ 15.Mỗi CBNV người hướng dẫn giúp đỡ khách hàng GỢI Ý CHO THU NGÂN GIAO TIẾP ỨNG XỬ 1.Tươi cười niềm nở, Lời
- Xem thêm -

Xem thêm: Bài giảng kỹ năng giao tiếp ứng xử trong bệnh viện, Bài giảng kỹ năng giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn