ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRỊNH VĨNH LỘC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: TRƯỜNG HỢP CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRỊNH VĨNH LỘC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: TRƯỜNG HỢP CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Trịnh Vĩnh Lộc MỤC LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT KPP Kênh phân phối TGPP Trung gian phân phối NVBH Nhân viên bán hàng ĐB Điểm bán KH Khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn 1.1 thành viên kênh phân phối Christian Schmitz & 19 Tillmann Wagner (2007) 1.2 1.3 1.4 Mơ hình 07 nhân tơ ảnh hưởng hài lịng đại lý Banomyong, Ruth Salam M Asif (2002) Mơ hình 10 yếu tố ảnh hưởng hài lòng nhà bán lẻ Shellhase cộng (2000) Mơ hình nhân tố hài lịng kinh tế phi kinh tế nhà bán lẻ đề xuất Geyskens, Steenkamp Kumar 20 20 22 (2000) 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 31 2.2 2.3 2.4 Cơ cấu tổ chức MobiFone Đà Nẵng Mơ hình KPP Cơng ty Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 37 40 4.1 Mơ hình hệ thống Business Intelligence (BI) 113 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 Tên bảng Tổng kết nghiên cứu hài lòng trung gian phân phối Tình hình sản xuất kinh doanh MobiFone Đà Nẵng Quy mô kênh phân phối MobiFone Đà Nẵng Thang đo sản phẩm – dịch vụ Thang đo sách bán hàng Thang đo sách khuyến Thang đo thông tin bán hàng Thang đo Trưng bày sản phẩm Thang đo thái độ Nhân viên bán hàng Thang đo Quan hệ cá nhân Thang đo Mức độ hợp tác Thang đo Giải khiếu nại Bảng tổng hợp biến quan sát mã hóa Quy trình thực nghiên cứu Bảng thang đo thức biến mã hóa Đặc điểm chung điểm bán lẻ MobiFone Đánh giá chung điểm bán dịch vụ MobiFone cung cấp Đánh giá chung điểm bán dịch vụ MobiFone phân loại theo đặc điểm điểm bán Đánh giá mức độ hài lòng theo loại điểm bán Đánh giá độ tin cậy thang đo hàng hóa dịch vụ Đánh giá độ tin cậy thang đo sách bán hàng Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo sách khuyến (lần 1) Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo sách khuyến (lần 2) Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo thông tin bán hàng Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo nhân viên bán hàng Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo quan hệ cá nhân Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo hợp tác Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo trưng bày sản phẩm Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo giải khiếu nại Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng kinh tế Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng phi kinh tế Kết phân tích thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết phân tích EFA cho nhân tố độc lập lần 01 Tran g 3.19 3.20 3.21 3.22 3.23 3.24 3.25 3.26 3.27 3.28 Kết phân tích EFA cho nhân tố độc lập lần 02 Kết phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc lần 01 Kết phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc lần 02 Kết phân tích tương quan Pearson Bảng tóm tắt mơ hình đánh giá hài lịng kinh tế trung gian phân phối Bảng hệ số mô hình đánh giá sụ hài lịng kinh tế trung gian phân phối Bảng tóm tắt mơ hình đánh giá hài lòng phi kinh tế trung gian phân phối Bảng hệ số mơ hình đánh giá hài lòng phi kinh tế trung gian phân phối Bảng tóm tắt mơ hình hình đánh giá hài lịng chung trung gian phân phối Bảng hệ số mô hình đánh giá hài lịng chung trung gian phân phối MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thị trường mạng viễn thông Việt Nam sơi động với góp mặt nhiều nhà mạng Mobifone, Vietel, Vinaphone, Vietnammobile …, với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Bên cạnh đó, năm 2018 bắt đầu kế hoạch “Chuyển mạng giữ số”, cho phép KH chuyển từ mạng sang mạng khác mà giữ nguyên số di động Điều tác động trực tiếp đến nhà mạng việc giữ chân KH thu hút thêm KH Trong đó, TGPP đóng vai trị vơ quan trọng KPP doanh nghiệp - cầu nối doanh nghiệp KH cuối Họ vừa đóng vai trị người mua, vừa đóng vai trị người bán; ln tiếp xúc cách trực tiếp thường xuyên với khách hàng cuối nên thấu hiểu khách hàng cần nhu cầu họ – điều mà doanh nghiệp khơng thể tự biết Vì vậy, việc quan tâm đến hài lòng giữ chân khách hàng tổ chức – TGPP điều thiết yếu với hầu hết doanh nghiệp ngành dịch vụ viễn thông Đây sở quan trọng giúp doanh nghiệp có vị riêng thị trường thông tin di động Việt Nam Dựa vào hài lòng TGPP thu hút thêm lượng lớn KH tiềm sử dụng dịch vụ viễn thông di động, tăng khả cạnh tranh; tăng thị phần; doanh thu; sở tạo nên vị vững nhà mạng thị trường viễn thông di động Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Xuất phát từ thực tế khách quan đó, nghiên cứu thực nhằm làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng TGPP ngành dịch vụ viễn thông qua đề tài: “Nghiên cứu hài lòng trung gian phân phối ngành dịch vụ viễn thông: Trường hợp Mobifone Chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu 10 - Hệ thống hóa vấn đề lý luận, lý thuyết KPP, TGPP, hài lòng TGPP, mối quan hệ TGPP với nhà sản xuất - Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng TGPP xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết hài lòng TGPP - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng TGPP ngành dịch vụ viễn thơng: Trường hợp Mobifone Chi Nhánh Đà Nẵng - Dựa kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hài lòng TGPP mối quan hệ TGPP Mobifone Chi Nhánh Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng TGPP ngành dịch vụ viễn thơng: Trường hợp Mobifone Chi Nhánh Đà Nẵng? - Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất/thấp đến hài lòng TGPP hoạt động phân phối sản phẩm Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng? - Đánh giá chung hoạt động phân phối sản phẩm Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Những giải pháp cần thực để nâng cao hài lòng TGPP, hệ thống phân phối TGPP hoạt động phân phối sản phẩm Mobifone địa bàn Đà Nẵng? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng TGPP (nhà bán lẻ) - Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với TGPP Mobifone thời gian từ tháng 8/2018 đến tháng 12/2018 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Dựa kinh nghiệm giao dịch gần với Mobifone Chi Nhánh Đà Nẵng, anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách chọn mức điểm phù hợp cho phát biểu Mức độ đồng ý ô quy định sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Tương đối không đồng ý 5: Tương đối đồng ý 6: Đồng ý 7: Hoàn toàn đồng ý 4: Phân vân Mức độ đồng ý Hàng hóa, dịch vụ cung cấp Sản phẩm sim, thẻ Mobifone đa dạng Mobifone có nhiều gói cước ưu đãi cho khách hàng lựa chọn Dịch vụ Mobifone có chất lượng tốt Dịch vụ Mobifone cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng Hệ thống đăng ký trực tuyến nhanh chóng, dễ sử dụng Chính sách bán hàng 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 Giá bán Mobifone hợp lý Mức chiết khấu Mobifone dành cho người bán lẻ cao Hài lịng hình thức thưởng vượt kế hoạch 7 Phương thức toán nhanh, tiện lợi Anh/chị hài lịng với sách bán hàng ổn định Mobifone Chính sách khuyến Mobifone thường xun có chương trình khuyến cho người tiêu dùng Chương trình khuyến cho khách hàng hiệu quả, lôi kéo khách hàng đến điểm bán Sản phẩm quảng cáo phổ biến phương tiện truyền thơng Chương trình thi đua bán hàng điểm bán thường xuyên Thông tin bán hàng Thơng tin chương trình khuyến Mobifone cập nhật thường xuyên Thông tin chương trình khuyến Mobifone kịp thời, xác Thơng tin qua kênh tờ rơi, ấn phẩm đầy đủ nội dung, dễ tiếp cận Trao đổi thông tin thay đổi thiết kế, lịch cung cấp sim, thẻ vấn đề khác Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng có thái độ nhiệt tình 7 7 7 7 7 Nhân viên bán hàng am hiểu sản phẩm công ty Nhân viên bán hàng thông báo cho điểm bán hiểu rõ sách bán hàng Nhân viên bán hàng có kỹ bán hàng giỏi Quan hệ cá nhân Nhân viên mobifone ln hỗ trợ có vấn đề phát sinh Hài lòng mối quan hệ với nhân viên Mobifone (nhân viên bán hàng, quản lý bán hàng, giám sát bán hàng…) Những yêu cầu cửa hàng anh/chị (các công cụ hỗ trợ bán hàng) đội ngũ chăm sóc khách hàng Mobifone đáp ứng nhanh chóng Hài lịng quan tâm Mobifone Hàng hóa đáp ứng kịp thời, khơng rơi vào tình trạng hết hàng kho Hợp tác Nhân viên Mobifone thường xuyên liên lạc với khách hàng Nhân viên Mobifone trả lời điện thoại nhanh chóng Nhân viên Mobifone ln lắng nghe ý kiến, thăc mắc khách hàng Hỗ trợ đổi trả hàng nhanh chóng có lỗi Trưng bày sản phẩm Mobifone hỗ trợ quảng cáo điểm bán (Poster, Standee, Kệ để bàn, Wobbler, tủ quầy …) Hỗ trợ trang bị nhận diện thương hiệu trang trí điểm bán (bảng ngang, bảng alu, bảng LED, bảng gắn tường …) Mobifone đáp ứng nhanh yêu cầu hỗ trợ quảng cáo trang trí điểm bán Hài lịng trang trí điểm bán cơng cụ hỗ trợ quảng cáo (đẹp, bắt mắt, gây ấn tượng với khách hàng Giải khiếu nại Mobifone hỗ trợ đổi trả hàng hư hỏng, gần hết hạn Khi trung gian phân phối thắc mắc sản phẩm, Mobifone giải nhanh chóng Khi trung gian phân phối thắc mắc khuyến mãi, Mobifone giải nhanh chóng Khi người tiêu dùng khiếu nại, Mobifone phối hợp với trung gian phân phối giải nhanh chóng cho khách hàng Tổng đài Mobifone hỗ trợ thắc mắc 24/7 7 7 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 7 7 1 2 3 4 5 6 7 7 Anh/chị vui lòng đánh giá hài lòng giao dịch Mobifone Đánh giá Hài lòng trung gian phân phối Hài lòng kinh tế Mức độ hài lòng 7 7 7 7 1 2 3 4 5 6 7 Hợp tác kinh doanh với Mobifone giúp cửa hàng có kết doanh thu vị trí cạnh tranh tốt khu vực kinh doanh Mối quan hệ với Mobifone hấp dẫn, vào sách chiết khấu dành cho cửa hàng Tơi hài lịng định kinh doanh sản phẩm Mobifone giúp cửa hàng gia tăng số lượng khách hàng Chính sách marketing Mobifone giúp công việc kinh doanh cửa hàng hiệu Mobifone hỗ trợ cửa hàng dịch vụ marketing bán hàng có chất lượng tốt Hài lịng phi kinh tế Mối quan hệ cơng việc cửa hàng Mobifone thân thiện Nhân viên bán hàng Mobifone cung cấp đầy đủ thông tin, sách cần thiết cho cửa hàng Mối quan hệ Cửa hàng Mobifone dựa nguyên tắc tôn trọng Mobifone sẵn sàng hợp tác trường hợp Hài lịng với cơng tác giải khiếu nại Mobifone III TRAO ĐỔI – ĐÓNG GÓP Ý KIẾN Họ tên Chủ cửa hàng…………………………… Tuổi: …… Giới tính: ……… 10 Thơng tin liên lạc: Email/ FB………………………… ……… Mobile: ……………………… 11 Anh Chị có gặp khó khăn mua hàng Mobifone Đà Nẵng gần khơng? ……………………………………………………………………………………… 12 Anh/chị có ý kiến trao đổi để Mobifone hồn thiện sách quản trị kênh? …………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Anh/Chị Kính chúc Quý Anh Chị sức khỏe cửa hàng phát triển thành công Nếu Anh Chị cần thêm thông tin khác câu hỏi, vui lòng liên hệ Ms Nguyễn Trịnh Vĩnh Lộc, email: loc.trinhvinh@mobifone.vn số điện thoại 0935080148 ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRỊNH VĨNH LỘC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: TRƯỜNG HỢP CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN... đánh giá sụ hài lịng kinh tế trung gian phân phối Bảng tóm tắt mơ hình đánh giá hài lòng phi kinh tế trung gian phân phối Bảng hệ số mơ hình đánh giá hài lòng phi kinh tế trung gian phân phối Bảng... phố Đà Nẵng nói riêng Xuất phát từ thực tế khách quan đó, nghiên cứu thực nhằm làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng TGPP ngành dịch vụ viễn thông qua đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng trung gian phân