CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ASSIGNMENT THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Nghiên cứu phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng, ngày 31 tháng năm 2019 Thực tập doanh nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 1.1.Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Vị trí quy mơ 1.2.1 Quy mô 1.2.2 Vị trí .3 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3.2 Chức phận 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1 Lĩnh vực lưu trú 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống 1.4.3 Lĩnh vực hội nghị .10 1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác .11 1.4.4.1 Dịch vụ giải trí .11 1.4.4.2 Dịch vụ cho thuê xe .13 1.4.4.3 Dịch vụ bổ sung .15 1.5 Tình .15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 16 2.1 Giới thiệu tổng quan phận Chăm sóc khách hàng 16 2.2.Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh 16 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận CSKH phận Tiền sảnh 16 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận CSKH phận Tiền sảnh .17 2.3 Quy trình phục vụ khách hàng phận CSKH phận Tiền sảnh 17 2.3.1.Đối với nhân viên GRO: 17 2.3.2.Đối với nhân viên Bellman: 18 2.3.3.Đối với nhân viên lái xe: 19 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 21 3.1 Giaỉ pháp nhân 21 3.2 Giaỉ pháp sở vật chất 21 3.3 Giaỉ pháp quy trình phục vụ .21 3.4 Giaỉ pháp khác 21 Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 1.1.Lịch sử hình thành phát triển - Khách sạn Grand Tourane xây dựng công ty Datraco (Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng) Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng thành lập vào ngày 10 tháng năm 1992 Từ đó, cơng ty bắt đầu hoạt dộng kinh doanh mua xe máy, phụ kiện nhập tất loại xe máy có chi nhánh Honda VIệt Nam,… Từ năm 1999 - 2005: Kế thừa thành tựu từ thời kỳ trước đó, cơng ty thực bước đột phá kinh doanh Cụ thể vào năm 2001, thực theo hướng dẫn quan cấp trên, công ty du lịch thương mại Đà Nẵng sát nhập vào công ty thương mại Quảng Nam Đà Nẵng lấy tên Công ty thương mại Đà Nẵng- Quảng Nam Sau hợp nhất, cơng ty có 18 chi nhánh khắp nước với 400 nhân viên, bao gồm khách sạn Tourane Tháng năm 1999, khách sạn Tourane với tiêu chuẩn sao, biệt thự 30 phòng mở vào hoạt động Dịch vụ khách sạn thời điểm bao gồm: phòng khách, nhà hàng, bồ bơi, khách sạn có 20 nhân viên Năm 2004, khách sạn Tourane bắt đầu nâng cấp, bao gồm: xây dựng với tầng, 25 phòng, biệt thự với 14 phòng Tất phòng sau xây dựng với tiêu chuẩn đầy đủ tiện nghi Vào tháng năm 2013, công ty bắt đầu xây dựng khách sạn Tourane với mức tổng đầu tư 500 tỉ đồng VIệt Nam Khách sạn có tiêu chuẩn với 188 phòng, sân tennis, hồ bơi,… có tên Grand Tourane, sử dụng Ngày 29 tháng năm 2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam Đà Nẵng (Datraco) thức khai trương khách sạn Granh Tourane tiêu chuẩn sao, tọa lạc bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng Từ phía thành phố, hay từ bên biển nhìn vào, khách sạn Grand Tourane giống cánh buồm chở 188 phòng nghỉ gồm loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit thiết kế nội thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn hướng biển hướng thành phố đem đến cho du khách chọn lựa đa dạng lưu trú 1.2 Vị trí quy mơ 1.2.1 Quy mơ - Từ phía thành phố hay từ bên biển nhìn vào, Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng giống cánh buồm chở 189 phòng nghỉ gồm loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit thiết kế nội Thực tập doanh nghiệp thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn hướng biển hướng thành phố mang tới cho du khách chọn lựa đa dạng lưu trú Bên cạnh đó, khách sạn có hệ thống dịch vụ hoàn hảo với nhà hàng Bella Vista phục vụ Âu, Á, ẩm thực địa phương, khơng gian tổ chức kiện lớn, phòng họp hội thảo đại có sức chứa 400-600 chỗ ngồi, bar cafe, spa, gym hồ bơi trời Ngồi ra, khách sạn có dịch vụ tiện ích khác như: đưa đón sân bay, cho th xe du lịch, tổ chức tour, quầy thông tin, dịch vụ giặt là… - Grand Tourane địa điểm lý tưởng cho khách quan tâm đến loại hình du lịch nghỉ dưỡng MICE 1.2.2 Vị trí - Tọa lạc 252 Võ Nguyên Gíap, Sơn Trà, Đà Nẵng Tại bãi biển Mỹ Khê, khách sạn Grand Tourane nằm vị trí trung tâm kết nối tất tiện ích sân bay (cách km), chợ Hàn, cầu Rồng, nhà ga… danh lam thắng cảnh núi Ngũ hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đảo Cù Lao Chàm trung tâm di sản văn hóa giới Hội An – Mỹ Sơn – Huế 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thực tập doanh nghiệp Tiền sảnh Nhà hàng Buồng phòng Bếp Phó Giám Đốc An ninh Tổng Giám Đốc Kỹ thuật IT Spa & Giải trí Kinh doanh tiếp thị Kế tốn Nhân Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Tourane Nguồn: Phòng Nhân 1.3.2 Chức phận Ban Giám đốc: Chịu lãnh đạo Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành phương châm sách pháp luật, đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Bộ phận đặt phòng: Đảm nhận việc kinh doanh dịch vụ phòng Khách đặt phòng phải tiếp nhận chu đáo, lịch Dùng hết khả để vừa đem lại hài lòng loại phòng nhu cầu phòng cho khách, vừa mang lại nhiều lợi nhuận việc bán phòng Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị thứ phòng hồn hảo để khách đến Cũng dọn dẹp phòng ốc khách Thực tập doanh nghiệp rời Ngồi phận có trách nhiệm dọn dẹp nơi công công khách sạn Bộ phận F&B: Bộ phận đảm bảo việc cung cấp nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực khách hàng lưu trú khách sạn khách từ bên ngồi vào Đặc biệt, ln đảm bảo vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ phận tiền sảnh: Đây phận chủ chốt khách sạn, ví trái tim khách sạn Bộ phận người tiếp xúc với khách, thái độ phục vụ khách đánh giá qua phận tiền sảnh Bộ phận chịu trách nhiệm việc đón tiếp, làm thủ tục cho khách nhận trả phòng cầu nối khách đến phận có liên quan Bộ phận giải trí: Bộ phận chịu trách nhiệm cho khách dùng dịch vụ giải trí khách sạn hồ bơi, phòng gym,… đảm bảo an tồn cho khách tham gia dịch vụ giải trí giúp đỡ hướng dẫn khách Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng phận có vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu Thực công việc theo đạo Ban Giám đốc, nghiêm túc chấp hành sách Pháp luật để thực tốt chiến lược nhân lực Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo thiết bị khách sạn hoạt động cách tốt đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Kịp thời hỗ trợ sửa chữa thiết bị hư hỏng khách cần Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Là cầu nối khách hàng khách sạn Luôn đảm bảo sản phẩm dịch vụ khách sạn tương thích với thịt trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xác định giá, tổ chức kiện, gặp gỡ để tìm thêm nhiều khách hàng công ty đối tác cho khách sạn Ngồi ra, quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi trách nhiệm quan trọng phận Bộ phận kế toán: nhiệm vụ phận chịu trách nhiệm khoản thu, chi, lương bổng, khoản thuế…Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1 Lĩnh vực lưu trú - Khách sạn Grand Tourane với 188 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế với hướng hướng biển hướng thành phố Diện tích phòng rộng rãi, trí sang trọng thoải mái, đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn cho du khách Thực tập doanh nghiệp  Một số loại phòng khách sạn: Phòng Superior Phòng Deluxe Thực tập doanh nghiệp Phòng Suite Phòng Premier Deluxe Thực tập doanh nghiệp Phòng President Loại phòng Diện tích (m2) Gía phòng Superior – City view Superior – Sea view 32 3.290.000 32 3.510.000 Deluxe Room 40 3.840.000 Premier Deluxe 52 5.050.000 Grand Tourane Suite President Suite 64 6.700.000 145 12.090.000 Rollaway Bed 700.000 Bảng giá loại phòng khách sạn Grand Tourane Nguồn: Phòng Sale & Marketing 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống -Khách sạn có nhà hàng nằm tầng 3, chuyên phục vụ ăn sang cho khách mở cửa ngày nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thời gian lưu trú khách có nhu cầu Ngồi ra, khách Thực tập doanh nghiệp Coffee lounge - Ngoài ra, Passion Sky Bar tọa lạc tầng 21, với không gian lãng mạn thức uống đa dạng đêm nhạc sống hấp dẫn, hứa hẹn mang đến cho khách trải nghiệm tuyệt vời đến với khách sạn Passion Sky Bar 1.4.3 Lĩnh vực hội nghị - Nằm tầng khách sạn với nhiều loại phòng khơng gian trí khác Thích hợp cho việc tổ chức hội nghị, ký kết, gặp mặt cách thành công, thân mật gần gũi 10 Thực tập doanh nghiệp Phòng hội nghị 1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác 1.4.4.1 Dịch vụ giải trí Nằm tầng 4, Spa khách sạn với gói chăm sóc trị liệu chủ yếu phương pháp tự nhiên với nhân viên chun mơn cao giúp khách hàng có phút giây thư giãn, thoải mái hài lòng Bên cạnh đó, với nhiều ưu đãi cho khách hàng hứa hẹn đem đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng Phòng Gym: Nằm bên cạnh, khn viên khách sạn với không gian rộng rãi, trang thiết bị đại, thống mát, ln sẵn sàng phục vụ khách Sân tennis: Được xây dựng cách ly, nằm phía sau khách sạn, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hoạt động thể thao khách - Hồ bơi: Được xây dựng bên cạnh khách sạn với hai loại hồ bơi dành cho người lớn trẻ em 11 Thực tập doanh nghiệp Serenity salon & Spa Phòng Gym 12 Thực tập doanh nghiệp Sân tennis Hồ bơi 1.4.4.2 Dịch vụ cho th xe Ngồi cách dịch vụ chính, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ xe đưa đón khách khách có nhu cầu sử dụng Bao gồm dịch vụ: Đưa đón khách sân bay; Dịch vụ vận chuyển theo tour; Dịch vụ đưa đón khách đến địa điểm vui chơi, giải trí lân cận Với nhân viên lái xe có tay lái lâu năm, am hiểu đường thân thiện, nhiệt tình giúp cho khách hàng có chuyến an toàn vui vẻ 13 Thực tập doanh nghiệp Bảng giá dịch vụ cho thuê xe 14 Thực tập doanh nghiệp 1.4.4.3 Dịch vụ bổ sung Khách sạn cung cấp số dịch vụ khác như: Giặt ủi, trơng trẻ, cho th sân tennis, … 1.5 Tình 1.5.1 Tình 1: Khách phàn nàn phòng phía phòng khách hay có tiếng ồn, khách lên gõ cửa phòng khơng có mở cửa Khách báo xuống phận Chăm sóc khách hàng Đầu tiên xin lỗi khách báo với phận lễ tân, lễ tân zsẽ xem xet chuyển phòng cho khách Đồng thời phận CSKH set-up thư xin lỗi bánh (hoặc trái ) mang lên phòng cho khách xin lỗi khách Giaỉ thích cho khách cố phát sinh tầm kiểm sốt khách sạn nên khơng thể giải Và lần sau khách có nghe thấy tiếng tiếng ồn báo cho phận CSKH để giải 1.5.2 Tình 2: Khách rút tiền ATM gần khách sạn, khách nhận thông báo trừ tiền khách lại chưa nhận tiền Khách báo lại với phận CSKH Tiếp nhận thông tin khách, giúp khách liên lạc với ngân hàng để thông báo với ngân hàng việc để ngân hàng có hướng giải Tiếp tục follow up khách để biết tình hình khách thời gian lưu trú khách sạn 1.5.3 Tình 3: Khách chơi lên phòng thấy vali bị xê dịch, khách mở kiểm tra thấy đồ dùng có người động vào nên kiểm tra lại phát bị tiền Khách báo với trưởng đoàn trưởng đoàn báo lại với phận CSKH - Tiếp nhận thông tin khách Liên hệ với phận HK phận an ninh để điiều tra việc Liên hệ với nhân viên buồng phòng làm phòng đồng thời liên hệ với khách phòng có việc Nếu nhân viên khách sạn khơng thể giải báo với cơng an để giải việc 15 Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 2.1 Giới thiệu tổng quan phận Chăm sóc khách hàng - Trong khu vực tiền sảnh, phận CSKH mặt quan trọng khách sạn, cầu nối kết nối khách hàng khách sạn - Bộ phận đóng vai trò quan trọng việc hỗ trợ khách trình lưu trú khách sạn để khách hàng cảm thấy họ “thượng đế” thứ phải diễn nhịp nhàng, chuyển nghiệp Đồng thời, phận người tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu chào bán sản phẩm dịch vụ kèm cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên CSKH người trực tiếp giải thắc mắc phản hồi khách hàng, nên buộc phải có kỹ khéo léo, nhanh chóng làm hài lòng khách hàng mức độ nhiều Bộ phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng gọi phận Guest Service bao gồm: • Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer) • Nhân viên hành lý (Bellman) • Nhân viên lái xe (Driver) 2.2.Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận CSKH phận Tiền sảnh 16 Thực tập doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức phận CSKH phận Tiền sảnh 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận CSKH phận Tiền sảnh Đối với nhân viên GRO: Vì khách sạn Grand Tourane khơng có phận Concierge nên nhân viên phận vừa đóng vai trò nhân viên GRO, vừa Concierge Nhiệm vụ phận hỗ trợ trả lời thắc mắc giải phàn nàn khách hàng Cung cấp tư vấn thông tin đặt tour xe đưa đón cho khách Ngồi ra, phận hỗ trợ lễ tân q trình check – in, check – out Đối với nhân viên Bellman: Nhân viên phận có nhiệm vụ hỗ trợ hành lý cho khách khách đến Cũng bảo quản hành lý khách khách có nhu cầu Ngồi ra, hỗ trợ nhân viên GRO lễ tân trình check – in, check – out trình khách lưu trú, Đối với nhân viên lái xe: Nhân viên phận có vai trò đón tiễn khách sân bay khách có nhu cầu Thơng qua phận GRO để biết nơi khách đặt trước, từ phân bổ cơng việc để phục vụ khách Cơng việc đòi hỏi nhân viên phải ln cẩn thận lái xe có tay nghề lâu năm 2.3 Quy trình phục vụ khách hàng phận CSKH phận Tiền sảnh 2.3.1.Đối với nhân viên GRO:  Trước khách Check – in: Sử dụng phần mềm để kiểm tra lượng khách đến ngày để phân công công việc phục vụ cho công tác tiếp đón (Nếu có khách V.I.P, người giám sát phân công nhân viên GRO phục vụ chu không xảy sơ suất với khách) Kiểm tra phần mềm, tra cứu yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) như:  Đón khách sân bay: Nhân viên GRO xếp lịch xe, liên hệ với phận lái xe để xếp xe chuẩn bị đón khách  Sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, V.I.P…: Nhân viên GRO chịu trách nhiệm làm form yêu cầu xếp đón tiếp với phận có liên quan như: Buồng phòng, F&B để chuẩn bị cho khách Chuẩn bị bảng thơng tin đón khách sân bay (nếu có) giao cho nhân viên lái xe phụ trách  Khi khách đến Check – in: 17 Thực tập doanh nghiệp Khi khách đến check – in, nhân viên GRO hỗ trợ lễ tân việc xin passport từ khách để làm thủ tục Liên hệ với coffee lounge để chuẩn bị welcome drink đủ số lượng khách Ngoài ra, nhân viên GRO nhân viên Bellman đưa khách lên phòng giới thiệu phòng (đối với khách V.I.P) Hỗ trợ nhân viên Bellman khách muốn gửi hành lý phòng khách chưa sẵn sàng  Trong trình khách lưu trú: Nhân viên GRO chịu trách nhiệm cung cấp thông tin thắc mắc khách sạn Đà Nẵng cách điểm tham quan, vui chơi khách cần Giới thiệu cho khách địa điểm vui chơi, ăn uống Bên cạnh đó, với vai trò nhân viên Concierge, nhân viên GRO phải chịu trách nhiệm cung cấp tour xe đến nơi khách muốn Xử lý phàn nàn từ khách phạm vi quyền hạn nhân viên Giúp đỡ khách khách gặp khó khắn Phải tỏ vui vẻ tôn trọng khách giải phàn nàn Hỗ trợ nhân viên lễ tân Bellman có việc cần  Khi khách Check – out: Nhân viên GRO đế xin phản hồi từ khách suốt trình lưu trú Hỗ trợ kêu taxi cho khách khách có nhu cầu Sau khách check – out, nhiệm vụ nhân viên GRO gửi thư cảm ơn vào email khách để cảm ơn 2.3.2.Đối với nhân viên Bellman:  Trước khách check – in: Kiểm tra số lượng khách đến ngày để phân công công việc, chuẩn bị xe hành lý sẵn sàng phục vụ khách  Khi khách check – in: Mở cửa xe cho khách, mang hành lý khách vào sảnh để khách check - in Đưa khách hành lý khách lên phòng Giới thiệu phòng cho khách 18 Thực tập doanh nghiệp Nếu phòng khách chưa sẵn sàng hỗ trợ giữ hành lý bảo quản hành lý cho khách  Trong trình khách lưu trú: Hỗ trợ khách gọi xe taxi cho khách khách cần Phân loại bảo quản hành lý khách suốt thời gian lưu trú khách có nhu cầu Giúp khách chuyển hành lý nhận thơng tin chuyển phòng khách từ phận lễ tân Hỗ trợ nhân viên GRO việc giới thiệu địa điểm vui chơi, ăn uống cho khách Cho khách mượn trang thiết bị như: dù, xe lăn,… khách có nhu cầu sử dụng Giúp khách mang hàng hóa hành lý lên phòng khách khách cần  Khi khách check – out: Hỗ trợ khách mang hành lý từ phòng khách xuống sảnh để làm thủ tục check – out khách có yêu cầu Giúp khách mang hành lý xe gọi taxi cho khách khách có yêu cầu Hỗ trợ bảo quản hành lý cho khách sau khách check out chưa đến sân bay 2.3.3.Đối với nhân viên lái xe:  Trước khách check – in: Phân công công việc để chuẩn bị cho công tác đón khách khách đặt trước dịch vụ đưa đón bay Tiếp nhận bảng thơng tin khách, số lượng khách, đến số hiệu chuyến bay khách từ nhân viên GRO Chuẩn bị xe luôn sẽ, đầy đủ nhiên liệu để phục vụ cho việc đưa đón khách diễn sn sẻ  Khi khách check – in: Thực việc đón khách sân bay theo lịch phân cơng trước  Trong trình khách lưu trú: Thực việc đưa khách tham quan, ăn uống mua sắm khách đặt trước thông qua nhân viên GRO 19 Thực tập doanh nghiệp  Khi khách check – out: Đưa khách sân bay đưa khách đến địa điểm khách cần trước khách sân bay khách có u cầu  Ngồi ra, số quy trình liên quan đến phận CSKH: Quy trình truyền đạt thơng tin cho khách: Quy trình để ln mang lại hiệu chun nghiệp nhất: Quy trình xử lý khiếu nại tiếng ồn: Quy trình quản lý mở két sắt phòng: Quy trình phối hợp việc phục vụ khách đợi nhận phòng: Quy trình việc giải khách có u cầu “Khơng làm phiền”: Quy trình việc mát thiệt hại tài sản khách sạn: Quy trình việc khách gặp tai nạn bị thương: Quy trình việc phân phối thư, lời nhắn, fax bưu kiện: Quy trình việc cất giữ trao đổi hành lý: Quy trình giới thiệu địa điểm tham quan, mua sắm cho khách: Quy trình việc xử lý hành lý thất lạc sân bay: Quy trình xử lý khách đặt tour: Quy trình việc xử lý đón khách sân bay: Quy trình cung cấp dịch vụ sân bay: Quy trình xử lý phàn nàn khách: Quy trình làm chứng tài sản có giá trị phòng khách: 20 Thực tập doanh nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 3.1 Giaỉ pháp nhân Là phận có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần có trình độ tiếng Anh tốt Đối với khách sạn Grand Tourane khách chủ yếu khách Hàn Quốc nên phận CSKH cần có nhân viên có khả tiếng Hàn để hiểu chăm sóc cho khách tốt Vì có khách khơng thể nghe hiểu tiếng Anh nên ngôn ngữ thể quan trọng việc truyền tải thông tin đến với khách hàng hiểu khách hàng muốn từ có phục vụ tốt 3.2 Giaỉ pháp sở vật chất Nhìn chung sở vật chất khách sạn tốt đặc điểm khách sạn khách sạn sát biển ánh nắng gắt nên cần có rèm cửa để che bớt ánh nắng khu vực Tiền sảnh 3.3 Giaỉ pháp quy trình phục vụ Về quy trình phục vụ hận chăm sóc khách hàng tốt, theo sát hoạt động khách khách lưu trú khách sạn Luôn giải đáp tư vấn cho thắc mắc khách Có liên kết chặt chẽ với phận khách sạn nên ln đem lại hài lòng cho khách 3.4 Giaỉ pháp khác Vì có số trường hợp khách phàn nàn có trùng khách sạn nên cần có thiết bị đuổi trùng Nhật kí thực tập Thời gian Tuần Nội dung công việc - Training nhhững công việc phận chăm sóc khách hàng: Tìm hiểu quy trình đón tiếp khách Những công việc lên ca sáng – chiều Quy trình làm việc khách check-in, check-out Đứng cửa chào khách mở cửa giúp khách khơng có bell man Theo anh chị mở khóa safetybox, thay pin 21 Thực tập doanh nghiệp - Tuần - Tuần - safetybox,lost&found, kiểm tra tài sản khách (witness) Xin feedback khách Đứng cửa đón khách mở cửa cho khách khơng có bell man Xin feedback khách – nhập feedback vào máy tính Thay pin safetybox Theo anh chị witness Nhập thông tin khách vào bảng feedback Nhập thông tin khách hàng vào bảng feedback Đứng chào khách mở cửa cho khách khơng có bell man - Xin feedback khách – nhập feedback vào máy tính - Làm form chúc sinh nhật cho khách - Đi thay pin safetybox - Lost&found đồ dùng cho khách - Gọi taxi cho khách - Mở cửa phòng cho khách khách quên mang thẻ khóa - Lấy booking phòng Sale&Marketing cho Trưởng phận - Gửi thư cảm ơn cho khách - Gửi feedback cho GM trưởng phận 22 Thực tập doanh nghiệp Tuần - Tuần Tuần Đứng chào khách mở cho khách khơng có bell man Xin feedback khách nhập feedback vào máy tính Mở kháo tần khóa phòng cho khách khách quên mang theo thẻ từ Giải đáp số thắc mắc khách Làm form chúc sinh nhật set – up bánh sinh nhật, card sinh nhật hoa phòng khách Thay pin safetybox, witness Lost&found đồ dùng cho khách Lấy key khách để quên phòng checkout Lấy booking cho trưởng phận Gửi thư cảm ơn cho khách Gửi feedback cho GM trưởng phận - Đứng cửa chào khách mở cửa cho khách khơng có bell man - Xin feedback khách nhập vào máy tính - Nhập thơng tin khách vào bảng feedback - Lost&found đồ dùng cho khách - Mở khóa tầng khóa phòng cho khách khách quên mang theo thẻ khóa - Lấy booking cho trưởng phận - Set – up thư xin lỗi,bánh xin lỗi hoa phòng khách - Thay pin safetybox, witness - Tư vấn cho khách vài địa điểm ăn uống Đà Nẵng - Lên phòng giúp khách khách có u cầu Đứng chào khách mở cho khách khơng có bell man Xin feedback khách nhâpvào hệ thống Gửi thư cảm ơn cho khách - 23 Thực tập doanh nghiệp Tuần - Làm form sinh nhật, VIP, long stay Thay pin safetybox Lấy booking cho trưởng phận Lost&found đồ dùng cho khách Mở khóa tầng khóa phòng cho khách Giải đáp số thắc mắc cho khách Set – upwelcomecard cho phòng theo yêu cầu Gọi taxi cho khách Đứng cửa chào khách mở cho khách không co bell man Gọi welcome drink cho khách khách đến check-in Xin feedback khách khách check-out Tư vấn cho khách số địa diểm tiếng ẩm thực điểm tham quan, vui chơi Đà Nẵng Gọi taxi cho khách Nhập thông tin khách vào bảng feedback.Gửi thư cảm ơn cho khách Nhận xét đơn vị thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng … Năm 2019 (Kí tên, đóng dấu) 24 ... TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 2.1 Giới thiệu tổng quan phận Chăm sóc khách hàng - Trong khu vực tiền sảnh, phận CSKH mặt quan trọng khách sạn, cầu nối kết nối khách hàng khách sạn - Bộ phận đóng... QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE 16 2.1 Giới thiệu tổng quan phận Chăm sóc khách hàng 16 2.2.Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh ... viên phận chăm sóc khách hàng cần có trình độ tiếng Anh tốt Đối với khách sạn Grand Tourane khách chủ yếu khách Hàn Quốc nên phận CSKH cần có nhân viên có khả tiếng Hàn để hiểu chăm sóc cho khách