Đang tải... (xem toàn văn)
Ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn trong những năm gần đây ngày càng được chú trọng và không ngừng phát triển trên toàn thế giới, cùng với xu hướng đó thì du lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, và hơn thế nữa Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam Á có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối lành mạnh và bền vững. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch,Mỗi khách sạn có ưu điểm và lợi thế khác nhau thế nên khách sạn nào phát triển được lợi thế của mình, sẽ có chỗ đứng trên thị trường, tiếp tục tồn tại, phát triển và ngược lại nếu như không chịu đổi mới, không có lợi thế cũng như điểm mạnh thì sẽ không tồn tại và rời khỏi thị trường. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gây gắt hơn do sự phát triển nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dung. Do đó để tồn tại , khách sạn phải luôn cải thiện không ngừng, quan trọng nhất cần được trau chuốt đó chính là bộ mặt của khách sạn , bộ phận tiền sảnh. ở vị trí này người nhân viên phải biết rõ, thành thạo quy trình check in, check out và đặc biệt là nhạy bén trong việc sử lý các tình huống , giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Việc check in, check out là rất quan trọng nó ảnh hưởng đến các bộ phận khách của khách sạn. Đối tượng khách doàn là nhóm khách quan trọng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Check out nghe có vẻ rất đơn giản nhưng khi làm công việc này với một đoàn khách đến du lịch tham quan thì nó trở nên phức tạp, yêu cầu phải cẩn thận, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KỲ 50% MÔN HỌC: QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK-OUT CHO KHÁCH ĐỒN TẠI KHÁCH SẠN A&EM Giảng viên hướng dẫn: THS NGUYỄN QUỐC LỘC Nhóm SV thực hiện: NHĨM 14 Hứa Chí Hùng 71505164 Nguyễn Diệp Phương Ân 71505194 Nguyễn Văn Thái 71505258 Âu Chập Hòa 71505114 Nguyễn Thị Hồng Thuận 71505256 Ca: thứ TPHCM, THÁNG … NĂM 2018 ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ************* PHIẾU CHẤM BÁO CÁO QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH 50% HỌC KỲ NĂM HỌC 2018– 2019 Tên tiểu luận 50%: Nhóm thực hiện: …………………………………………………………………………………… Đánh giá: TT Thang điểm Tiêu chí Hình thức trình bày: - Trình bày quy định hướng dẫn (font, số trang, mục lục, bảng biểu, …) - Khơng lỗi tả, lỗi đánh máy, lỗi trích dẫn tài liệu tham khảo Văn phong sáng Nội dung Điểm chấm Ghi 0.5 0.5 Lời mở đầu 0.5 Chương 1:Giới thiệu tổng quan khách sạn - Lịch sử hình thành phát triển (0.5) - Lĩnh vực hoạt động (0.5) - Cơ cấu tổ chức khách sạn (0.5) 1.5 Chương 2: Phân tích quy trình…… - Giới thiệu tổng quan phận tiền sảnh khách sạn (2.0) - Phân tích quy trình, bước thực công việc/thực trạng (3.0) 5.0 Chương 3: Đánh giá quy trình đưa giải pháp kiến nghị - Điểm mạnh (0.5) - Điểm yếu (0.5) - Kiến nghị (0.5) 1.5 Kết luận 0.5 Tổng điểm 10.0 Điểm chữ: (làm tròn đến số thập phân) Ngày ……….tháng …… năm 20… Giảng viên chấm điểm BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN ST T Chương Sửa lỗi tả 100% Mức độ hồn thành công việc (%) 100% Chương Đi thực tế 100% 100% Tốt Chương Đi thực tế 100% 100% Tốt Chương Đi thực tế 100% 100% Tốt Chương Hồn thiện báo cáo 100% 100% Tốt Cơng việc giao Họ tên Hứa Chí Hùng - Âu Chập Hòa - Nguyễn Thị Hồng Thuận Nguyễn Diệp hương Ân Nguyễn Văn Thái - - - - - Tham gia họp nhóm (%) Nhận xét Ký tên Tốt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian kể từ bắt đầu môn học “Quản trị tiền sảnh” nhóm em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, chúng em xin gởi đến thầy Nguyễn Quốc Lộc - giảng viên môn quản trị tiền sảnh, dồn tất tâm huyết truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu trình học tập tận tâm hướng dẫn chúng em qua buổi học lớp buổi nói chuyện thảo luận ngồi thầy giúp chúng em tiếp cận với ngành với môn học cách thực tế Bài thu hoạch nhóm em hồn thành tháng Bước đầu tìm hiểu thơng tin, cách đến doanh nghiệp kiến tập để tìm hiểu quy trình làm việc doanh nghiệp, kiến thức nhiều hạn chế Do khơng thể tránh thiếu sót, chúng em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy để hoàn thiện Sau chúng em kính chúc thầy giảng viên mơn Nguyễn Quốc Lộc thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Trân trọng LỜI MỞ ĐẦU Ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn năm gần ngày trọng khơng ngừng phát triển tồn giới, với xu hướng du lịch Việt Nam bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Việt Nam quốc gia nằm khu vực Đơng Nam Ácó kinh tế động phát triển tương đối lành mạnh bền vững Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch,Mỗi khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát triển lợi mình, có chỗ đứng thị trường, tiếp tục tồn tại, phát triển ngược lại không chịu đổi mới, khơng có lợi điểm mạnh không tồn rời khỏi thị trường Những cạnh tranh ngày gây gắt phát triển nhu cầu ngày cao người tiêu dung Do để tồn , khách sạn phải cải thiện không ngừng, quan trọng cần trau chuốt mặt khách sạn , phận tiền sảnh vị trí người nhân viên phải biết rõ, thành thạo quy trình check in, check out đặc biệt nhạy bén việc sử lý tình , giải phàn nàn khách hàng Việc check in, check out quan trọng ảnh hưởng đến phận khách khách sạn Đối tượng khách doàn nhóm khách quan trọng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp Check out nghe đơn giản làm cơng việc với đồn khách đến du lịch tham quan trở nên phức tạp, yêu cầu phải cẩn thận, nhanh nhẹn chuyên nghiệp Đây là lí nhóm chọn đề tài qui trình check out cho đối tượng khách đồn khách sạn A&Em Art làm đề tài cuối kỳ CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN Giới thiệu tổng quan khách sạn A&EM Art Hotel 1.1 Những thơng tin khái qt khách sạn • A&EM Art Hotel thành lập vào ngày 07/12/2017, thuộc hệ thống khách sạn A&EM Hotels Group • Địa chỉ: 31-35 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, Tp Hồ Chí Minh TP, Việt Nam • Điện thoại: +84 (28) 3520 2222 • Email: info31@a-emhotels.com • Website: www.a-emhotels.com Khách sạn A&EM Art Hotel thuộc hệ thống A&EM Hotels Group, tọa lạc 31 – 35 đường Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn nằm khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh gần Đền Bà Mariamman, chợ ẩm thực đường phố Bến Thành, Chợ Bến Thành địa danh tiếng khác khu vực gồm Trung tâm Thương mại Zen Plaza, công viên Tao Đàn, … địa điểm mà khách du lịch dễ dàng tìm thấy thuận tiện cho việc đến tham quan mua sắm Hệ thống khách sạn A&EM gồm 10 chi nhánh: A&EM Signature Hotel A&EM Corner Saigon Hotel A&EM Hotel & Apartments A&EM Art Hotel A&EM 8A Thái Văn Lung A&EM 46 - 48 Hai Bà Trưng A&EM 44 – 46 Phan Bội Châu A&EM 280 Lê Thánh Tôn A&EM 150 Lê Thánh Tôn 10 A&EM 179 Lý Tự Trọng (Nguồn: website khách sạn A&EM Art Hotel) 1.2 Dịch vụ khách sạn Khách sạn gồm 60 phòng, nhà hàng buffet, quầy bar, dịch vụ massage, hồ bơi, phòng tập thể dục, phòng xơng hơi,… • Dịch vụ lưu trú 60 phòng khách sạn gồm loại phòng: Bảng 2.1 Bảng giá loại phòng (Nguồn: Khách sạn A&EM Art Hotel) Giá phòng (VND) 1.700.000 1.850.000 2.000.000 2.200.000 2.700.000 2.700.000 3.300.000 Loại phòng Twin Deluxe Premium Deluxe Executive Corner Suite Suite Art Suite chia làm khu vực: + Khách sạn A&EM Art Hotel – 31 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh (Khu A: 17 phòng) + Khách sạn A&EM Art Hotel – 33-35 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh (Khu B: 43 phòng) Tất 60 phòng trang bị vật dụng cần thiết, chu đáo áo choàng tắm, dép nhà tủ lạnh ấm điện Wifi miễn phí minibar tiện nghi, dịch vụ tiêu chuẩn TV LCD với kênh truyền hình cáp,… • Dịch vụ ăn uống Do khách sạn vừa đưa vào hoạt động tháng 12/2017 nên việc đầu tư sở ăn uống chưa mạnh mẽ Khách sạn có nhà hàng phục vụ buffet sáng cho khách khách sạn với sức chứa gần 35 chỗ ngồi với phong cách trang trí theo kiểu cổ điển, đồ nội thất làm gỗ đem đến cảm giác dễ chịu cho khách hàng Bên cạnh có quầy bar nhỏ hồ bơi phục vụ nước uống cho khách khách sử dụng hồ bơi tầng thượng Dịch vụ khác o Tiện ích khách sạn Dịch vụ giặt Người vận chuyển hành lý Phòng cho người hút thuốc Dịch vụ thuê xe đạp Dịch vụ du lịch Kết nối Internet • Đưa đón khách sạn/Sân bay Thang máy Free WIFI Tiện nghi doanh nhân Đổi ngoại tệ o Thể thao giải trí Dịch vụ sauna/ massage Bể bơi Spa o Truy cập Internet Internet phòng – WIFI (Nguồn: website khách sạn A&EM Art Hotel) 1.3 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Hội đồng quản trị Tổng Quản lý Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Ẩm thực Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Nhân Bộ phận Kế toán Bộ phận An ninh-Kỹ thuật Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn A&EM Art Hotel (Nguồn: Khách sạn A&EM Art Hotel) Mặc dù hệ thống khách sạn gồm 10 chi nhánh tất chi nhánh hoạt động thống với theo cấu, điều giúp cho ban lãnh đạo quản lý kiểm sốt tình hình hoạt động nhân khách sạn Quản lý phận phối hợp chặt chẽ với để khách sạn hoạt động tốt Nhiệm vụ chức phòng ban • Tổng Quản lý Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách, quy định chiến lược khách sạn Trực tiếp giám sát để đạt mục tiêu mà Hội đồng quản trị đề Chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc với phận • Bộ phận Tiền sảnh Là phận trực tiếp tạo nên thiện cảm khách hàng, xem mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu trú tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thơng qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành cơng • Bộ phận Buồng phòng Buồng phòng bao gồm nhân viên dọn phòng, nhân viên khu vực cơng cộng, nhân viên giặt ủi, nhân viên phòng hoa Bộ phận buồng phòng cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách bao gồm công việc: - Lau dọn phòng theo quy định theo yêu cầu khách từ lúc trước khách đến khách rời - Hỗ trợ, phục vụ khách giúp khách có trải nghiệm thư giãn, nghỉ ngơi khách sạn - Luôn thường trực để đáp ứng việc dọn vệ sinh khu vực công cộng - Chăm sóc cây, hoa khách sạn - Thực việc giặt ủi loại đồ vải (ga trải giường, chăn, gối, ) cho khách hàng khách có nhu cầu Trong cơng việc mình, mục đích phận buồng ln trì tiêu chuẩn phù hợp với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều phản ánh qua hài lòng khách Vai trò phận buồng quan trọng xét số lượng nhân viên, phận phục vụ buồng phòng ban lớn khách sạn Bộ phận Ẩm thực (F&B) Là phận chuyên lo dịch vụ ẩm thực Trong đó, F&B bao gồm phận Bếp nhà hàng Đối với khách sạn A&EM Art Hotel, F&B bao gồm phận lau rửa (Steward) phận hỗ trợ việc cung cấp dụng cụ liên quan đến nhà hàng bếp (ví dụ: dao, muỗng, nĩa, ly, chén,…) Vị trí quan trọng, đòi hỏi người đứng đầu phải có sáng kiến, sáng tạo phối hợp nhịp nhàng Bếp trưởng điều hành để mang lại cho thực khách trải nghiệm ẩm thực tuyệt • Bộ phận Kinh doanh Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng vai trò thiết yếu khách sạn Mục đích phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn Bên cạnh đó, phận xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu dùng • Bộ phận Nhân Có trách nhiệm việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm việc tuyển dụng chọn lựa nhân ngồi), chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ nhân viên, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, vấn đề lương, sách lợi ích, phúc lợi nhân viên nằm kiểm sốt phận nhân • Bộ phận Kế tốn Tổ chức thực chiến lược tài Kiểm sốt chi phí hoạt động khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu, loại thuế sổ sách, thống kê tài khách sạn Ngồi ra, phận Kế tốn chịu trách nhiệm việc giải trình báo cáo tài cho ban lãnh đạo, chủ đầu tư nhằm cung cấp thông tin liên quan đến tài cách xác nhanh chóng • Bộ phận An ninh - Kỹ thuật Đây phận nhằm mục đích hỗ trợ cơng tác liên quan đến an ninh, sửa chữa tòa nhà khách sạn Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường, đảm bảo • 10 Nhân viên F&B Nhân viên phận F&B chuẩn bị bữa sáng phục khách, đảm bảo khách hài lòng để lại ấn tượng tốt rời Nhân HouseKeeping Khi khách hàng dùng bữa thực thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng nhận thơng tin số phòng từ lễ tân trưởng ca, thực kiểm tra phòng số lượng chất lượng vật dụng có phòng; kiểm tra xem khách có để qn thứ phòng hay khơng Nếu có vấn đề phải báo với lễ tân phụ trách để bổ sung vào hóa đơn tốn; đồng thời thơng báo cho phận bảo trì biết để sửa thay kịp thời Kiểm tra minibar, báo lễ tân văn phòng buồng để ghi nhận vào chi phí phát sinh cho khách Cẩn thận kiểm tra xem vật nhỏ, đồ trang trí có bị khơng (vì có nhiều khách thích lấy chúng để làm kỷ niệm) Trường hợp phát không hỏi khách mà phải báo cho phụ trách trực ban để xử lý Nhân viên Lễ Tân Lễ tân hợp tác với phận để thống kê chi phí dịch vụ phát sinh cho khách, làm hóa đơn tổng hợp Thu chìa khóa tập hợp CMND phòng đồn giao lại cho trưởng đoàn Phối hợp với trường đoàn thu chi phí phát sinh thức ăn, đồ uống khách sử dụng trình lưu trú Xác nhận lại hình thức tốn chi phí liên quan với trưởng đồn Trưởng đồn kí tên Xuất hóa đơn hồn tất việc tốn Tiễn khách thu nhận phản hồi Lưu ý: In hóa đơn chi tiết dịch vụ phát sinh tách chi tiết tiền phòng tiền dịch vụ riêng Kiểm tra lại chứng từ đồn • Đảm bảo thu lại đồ khách mượn trình lưu trú • Quản lí ca 20 Giám sát, hỗ trợ phận giải vấn đề phát sinh phàn nàn khách Hỗ trợ lên danh sách chi phí phát sinh hư vỡ trang thiết bị, phí dịch vụ,… Giao tiếp tạo lập mối quan hệ với khách hàng CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH Quy trình check-out khách đồn theo tiêu chuẩn VTOS: Bước 1: Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn: Tuân theo hướng dẫn đoàn cách cẩn thận Giữ khoảng trống thích hợp để làm nơi tập trung hành lý khách, đảm bảo hành lý đoàn đặt chỗ Kiểm trả hướng dẫn lập hóa đơn, đảm bảo hóa đơn lập theo quy định, hướng dẫn người trưởng đoàn / hướng dẫn viên In bảng tốn cho khách đồn để trưởng đồn hướng dẫn viên xác nhận / đối chiếu Kiểm tra chứng từ hồ sơ đoàn để bạn giải thắc mắc Thông báo cho người kiểm tra tủ đồ uống Bước 2: Xác nhận hóa đơn: u cầu trưởng đồn hướng dẫn viên kiểm tra hóa đơn tốn đồn Phải có sẵn chứng từ chi tiết trưởng đồn hướng dẫn viên u cầu, để trả lời thắc mắc cách đầy đủ 21 Đề nghị trưởng đoàn / hướng dẫn viên nhắc thành viên đồn tốn chi phí dịch vụ riêng trước rời khỏi khách sạn, để đảm bảo đồn tốn khoản trước rời khách sạn Đề nghị trưởng đoàn / hướng dẫn viên ký vào hóa đơn tốn để chứng tỏ họ đồng ý với chi phí Trao gốc cho trưởng đồn / hướng dẫn viên để họ toán Giữ hóa đơn để quản lý phân kế tốn yêu cầu Bước 3: Hoàn thành việc làm thủ tục trả buồng: Tập hợp thơng tin đồn làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn hệ thống PMS Lấy hồ sơ đoàn khỏi chỗ để hồ sơ “đồn lưu trú”, đồn khách khơng khách sạn Thu gom chứng từ (như hóa đơn nhà hàng, phiếu hành lý) ghim lại hóa đơn có chữ ký đại diện đồn khách, có khả trả lời câu hỏi sau Để hóa đơn ký với chứng từ liên quan vào nơi quy định, để hồ sơ đoàn để chỗ So sánh quy trình check-out khách đồn khách sạn A&Em chuẩn VTOS: Giống nhau: • Lễ tân làm đầy đủ qui trình thống kê chi phí, thu chìa khóa, xuất hóa đơn… • Lễ tân yêu cầu phận khác kiểm tra lại phòng khách • Chuẩn bị sẵn sàng để tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách • Xác nhận hình thức tốn giấy tờ cần thiết với trưởng đồn Khác nhau: Quy trình check-out khách đồn khách sạn A&em: Quy trình mơ tả chi tiết cơng việc vị trí nhân viên Bellman, nhân viên buồng phòng, nhân viên F&B… • Quan tâm đến hài lòng khách hàng hết, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi mong tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng • Quy trình check-out khách đồn chuẩn Vtos: 22 Quy trình check-out khách đồn Vtos mơ tả đơn giản khơng mơ tả cơng việc vị trí khác • Tập trung mơ tả chi tiết cơng việc nhân viên phận lễ tân • Ưu điểm nhược điểm quy trình check-out khách đồn khách sạn A&Em: Ưu điểm: • Quy trình diễn tả cách đầy đủ hồn chỉnh Bao quát hết phận khách sạn • Nêu rõ vai trò cơng việc phận khách sạn có liên quan • Thể phối hợp chặt chẽ phòng ban với • Quy trình cho thấy ân cần, niềm nở nhiệt tình nhân viên khách sạn • Hầu bước qui trình liên kết chặt chẽ, khó xảy sai sót đáng kể • Qui trình cho thấy chuyên nghiệp cách vận hành khách sạn, khách hàng dễ dàng nắm bắt thủ tục hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp • Qui trình có nêu trường hợp xấu biện pháp xử lý Nhược điểm : • Qui trình bao quát nhiều vị trí, nên vị trí chưa có diễn tả cách chi tiết nhất, dẫn đến mơ hồ công việc vị trí • Vị trí quan trọng qui trình nhân viên lễ tân lại không diễn tả cách kỹ càng, đầy đủ chi tiết qui trình • Tuy qui trình vận hành cách chặt chẽ theo đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, họ vài điểm khơng hài lòng q trình check-out khách đồn ồn ào, nhân viên chưa thân thiện qui trình làm nhiều thời gian Những thuận lợi khó khăn khách sạn: Thuận lợi: • Khách sạn A&Em có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, huấn luyện cách tận tụy với công việc Đây thuận lợi lớn khách sạn so với thị trường 23 • • • • • • • • Thu nhập nhu cầu du lịch người dân Việt Nam ngày cao, hội lớn cho khách sạn Việt Nam tiếng đất nước thân thiện với khách du lịch, đất nước giàu văn hóa đất nước an toàn bậc giới Chắc chắn ngày Việt Nam thu hút nhiều khách du lịch thuận lợi lớn khách sạn Khách sạn tọa lạc Trung tâm Sài Gòn Quận 1, hội tụ đầy đủ điều kiện nhân kinh tế để phát triển mạnh lợi khách sạn Các trang thiết bị, phong cách qui trình làm việc phù hợp với quốc tế, thích hợp để phục vụ du khách nước nơi sầm uất nhộn nhịp Quận Khó khăn: Vì trung tâm Sài Gòn nên dân số mật độ giao thơng cao nhất, nên cản trở du khách việc lại Nhìn chung ý thức người dân Việt Nam thấp nên gây nhiều khó khăn cho khách sạn ảnh hưởng đến hài lòng chung du khách nước ngồi thời gian nghỉ dưỡng Việt Nam Ngày thị trường khách sạn ngày phát triển, khách sạn xây dựng lên nhiều, đặc biệt trung tâm thành phố Quận Sự cạnh tranh với khách sạn khác khốc liệt Một khách sạn chuẩn yêu cầu phải đạt tiêu chuẩn định sản phẩm dịch vụ thách thức lớn khách sạn Sự cần thiết cải thiện quy trình check-out khách đồn khách sạn: • Cải thiện quy trình check-out khách đồn ln ưu tiên hàng đầu mà ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn quan tâm ảnh hưởng lớn đến hài lòng chung khách hàng q trình nghỉ dưỡng khách sạn Khơng có lễ tân, mà có phận khác tham gia vào qui trình nên cần có hồn thiện nhiều vị trí qui trình ngày hồn thiện hơn, góp phần nâng cao hài lòng khách hàng 24 Qui trình check-out khách đồn quan trọng, coi nhiệm vụ cuối khách sạn nhiệm vụ phục vụ người “thượng đế”, phải để lại ấn tượng thật tốt nâng cao hài lòng khách hàng cách cao Hồn thiện quy trình giúp khách sạn quản lý tốt hơn, có thiện cảm từ khách hàng, từ đánh giá tốt chất lượng phục vụ tạo hài lòng khách sạn Đây yếu tố quan trọng giúp khách sạn có trung thành khách hàng Giải pháp kiến nghị nhóm: Thống phòng ban tồn bước quy trình checkout khách đồn để có phối hợp thật chặt chẽ ăn ý phận với Vì quy trình check-out có liên quan hầu hết đến tất phận khách sạn Cần có thêm phận kỹ thuật tham gia vào quy trình check-out để kiểm tra trang thiết bị dụng cụ mà khách hàng sử dụng nhằm đảm bảo khơng có hư hại trang thiết bị khách sạn Tiêu chí khách sạn phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, khách sạn cần phải nỗ lực đơn đốc nhân viên thân thiện, niềm nở nhiệt tình với khách hàng khơng qui trình checkout mà tồn q trình khách nghỉ dưỡng khách sạn Nên có mức qui dịnh cụ thể hình phạt phản hồi khách hàng phàn nàn nhiều phận cụ thể người nhân viên Và đương nhiên nên có mức qui định việc khen thưởng dành cho phận nhân viên khách hàng phản hồi tích cực Cần trao dồi thật tốt ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên để giao tiếp thấu hiểu thật tốt mong muốn du khách nước Nên cố gắng để có biện pháp giảm ồn khu vực sảnh làm check-out để nhân viên lễ tân tập trung làm việc Ln cập nhật hồn thiện hệ thống PMS để phục vụ tốt cho quy trình check-out khách đồn • 25 KẾT LUẬN Sau nhiều năm hoạt động, khách sạn A&Em đạt nhiều thành tựu to lớn vươn lên để trở thành khách sạn hàng đầu Việt Nam Thời gian đầu dù gặp nhiều khó khăn dần theo thời gian khách sạn cô gắng cải thiện phát triển Để làm điều này, góp cơng lao khơng nhỏ tồn thể nhân viên khách sạn nói chung nhân viên phận tiền sảnh nói riêng Sau phân tích “quy trình check-out cho khách đoàn”, ta phần nhận tầm quan trọng nhân viên phận tiền sảnh khơng phải hồn thành nhiệm vụ cơng việc mà phải ln ln làm hài lòng khách hàng Đồng thời, qua q trình phân tích, ta thấy ưu điểm số khuyết điểm tồn đọng quy trình check-out cho khách đồn Chính vậy, để tiếp tục phát triển tự tin đối đầu với đối thủ cạnh tranh, khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên huấn luyện có nhiều kinh nghiệm, linh hoạt tình để làm hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ khách sạn Nhóm chúng em mong đề xuất kiến nghị đóng góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn làm cho khách sạn A&EM luôn lựa chọn hàng đầu khách du lịch đến Thành phố Hồ Chí Minh doanh nhân nước đến Thành Phố Hồ Chí Minh cơng tác 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình “Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ lễ tân” Website khách sạn A&EM Art Hotel: www.a-emhotels.com 27 PHỤ LỤC Sau số hình ảnh nhóm thực tế khách sạn A&Em chi nhánh đường Lê Anh Xuân, Thành phố Hồ Chí Minh 28 Tồn cảnh khách sạn A&Em từ bên 29 Khu vực sảnh chờ khách sạn A&EM 30 Hình ảnh bàn làm việc quầy lễ tân 31 Một số hình ảnh phận nhóm thu thập từ trang chủ khách sạn A&Em Phòng premium Deluxe Phòng Deluxe 32 Phòng Art Suite Khu vực nhà hàng 33 Violet Spa 34