Tổng quan Saigontourist Thành lập năm 1975 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam kinh doanh hiệu lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước Hoạt động kinh doanh chính: Chuyên thiết kế, triển khai dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn gói du lịch kết hợp hội nghị, kiệncho khách hàng nước quốc tế kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng Mạng lưới quan hệ đối tác: phát triển quan hệ chặt chẽ với 450 công ty, đại lý du lịch toàn cầu Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam” Tôn hoạt động: Cam kết nỗ lực mang lại giá trị dịch vụ tốt cho khách hàng, đối tác, bảo đảm phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp cộng đồng xã hội Mục tiêu phát triển: Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng thị trường, khách hàng, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí trở thành thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực quốc tế Triết lý kinh doanh: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG” Các tour hoạt động: Du lịch QT; Du lịch tàu biển quốc tế đại lý hàng hải; Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event); Du lịch nước ngoài; Du lịch nội địa; Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel; Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người du lịch PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI TOUR IKO TRAVEL CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST Khách hàng tour IKO nhắm tới Tất người, nhà có thu nhập trung bình thu nhập thấp (dưới 10 triệu/tháng) hay đơn giản tất người muốn du lịch chi phí có hạn Thích thăm quan danh lam thắng cảnh, mua sắm, mở mang kiến thức Nhu cầu mức chi phí vừa phải đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch… PHÂN TÍCH 7P TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH TIẾT KIỆM “IKO TRAVEL” PRODUCT Sản phẩm ngành du lịch sản phẩm thực tế mà dịch vụ mà cung cấp tới khách hàng Một phần dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách hàng cảm nhận được, phần khác khách hàng khơng nhận biết nằm phía sau hành trình Sản phẩm dịch vụ du lịch xem cấp độ cấp độ sản phẩm thực tế: Công ty lữ hành Saigontourist công ty du lịch hàng đầu Việt Nam với nhiều gói tour du lịch khác Với gói tour du lịch tiết kiệm IKO Travel, dòng sản phẩm ưu việt nhằm đáp ứng dịch vụ hài lòng với chi phí tiết kiệm tới khách hàng Lợi ích cốt lõi: IKO Travel tiên phong đời xuất phát từ nhu cầu thực tế xã hội dịch vụ du lịch có mức chi phí tiết kiệm đảm bảo chất lượng tương xứng với hiệu: “mọi người du lịch” Đây dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm kế thừa phẩm chất chuyên nghiệp chiến lược xây dựng dòng thương hiệu sản phẩm dịch vụ nhánh Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Đồng thời, IKO Travel sáng kiến hữu hiệu hưởng ứng chủ trương kích cầu đầu tư tiêu dùng Chính phủ Việt Nam, Tổng Cục Du lịch Việt Nam Sản phẩm thực tế: Saigontourist nhằm mục đích để có thị phần lớn Việt Nam Vì vậy, cơng ty tiếp tục nâng cao thương hiệu, tính chất lượng dịch vụ tới khách hàng Nhãn hiệu: Từ năm 1999 Saigontourist ln bình chọn thừa nhận “hàng đầu hoạt động du lịch” (Tổng cục Du lịch Việt Nam Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn) Khách hàng ln thích chọn Saigontourist cho tour du lịch Với định hướng phát triển “từ du lịch tiết kiệm đến du lịch cao cấp” Trên sở kế thừa tính chuyên nghiệp chiến lược xây dựng dòng thương hiệu sản phẩm dịch vụ nhánh Saigontourist, IKO Travel phát triển từ nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, phù hợp với ngân sách” du khách Màu sắc kiểu dáng logo IKO Travel thể nội dung tiếp sức cho du khách chuyến mơ ước, phù hợp hiệu dòng sản phẩm “Mọi người du lịch” IKO cụm từ viết theo phát âm tắt “Eco” Economy (tiết kiệm, kinh tế…) Nếu logo dòng sản phẩm du lịch cao cấp Premium Travel thiết kế sang trọng, tinh tế logo IKO Travel lại thể đầy đủ đặc trưng dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm với tiêu chí riêng: chữ “O” thiết kế cách điệu theo hình bàn chân ngộ nghĩnh lữ khách đặt chân tới nẻo đường mà không bị trở ngại chi phí; đồng thời hình ảnh cách điệu mặt trời bọt sóng biển, thường có tour du lịch yêu thích Màu vàng cam thân chữ kết hợp gam màu đỏ đầy lượng, sức sống màu vàng - màu niềm vui, ánh nắng mặt trời…; màu xanh biểu tượng cho phát triển liên tục tràn đầy hy vọng loại hình du lịch cho người, nhà Mức chất lượng: Saigontourist luôn người tiên phong mang lại dịch vụ tốt nhu cầu lại để hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng luôn ưu tiên hàng đầu công ty Saigontourist tuân thủ hoạt động theo Quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đơn vị lữ hành Việt Nam nhận chứng Công ty đạt số thành tựu vinh dự dịch vụ “Sản phẩm dịch vụ tốt năm 2010” người tiêu dùng bình chọn theo kết điều tra báo Sài Gòn Tiếp Thị “Doanh nghiệp lữ hành hài lòng nhất” độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn từ 2003 đến 2009 IKO Travel có mức chi phí tiết kiệm đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch… Các tính năng: Liên tục từ năm 2008, Saigontourist đầu tư phát triển chương trình “Du lịch tiết kiệm IKO Travel Saigontourist” với hàng trăm tour đa dạng ngồi nước thơng qua việc đẩy mạnh việc liên kết với đối tác, hàng khơng để có mức giá cạnh tranh dành cho khách du lịch túy khách hàng đơn vị, doanh nghiệp… Dịch vụ lưu trú Dịch vụ vận chuyển đa dạng-thoải mái: Du lịch tiết kiệm IKO Travel Saigontourist mở rộng đến gói dịch vụ Free & Easy (bao gồm vé máy bay, khách sạn resort, xe đón tiễn sân bay…) để du khách tự tham quan, khám phá, mua sắm, thưởng thức ẩm thực… Với mạng lưới đối tác khách sạn - resort đa dạng rộng khắp nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ Free & Easy Saigontourist lựa chọn lý tưởng dành cho du khách động, muốn tận hưởng riêng tư để thỏa sức du ngoạn gia đình, bạn bè mức chi phí hợp lý Sản phẩm tăng cường Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình du lịch cho tất khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục cách nhanh Tư vấn du lịch nước chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước muốn du lịch Việt Nam Trang web đăng đầy đủ thông tin tour đặc điểm lưu ý du lịch Khách hàng giới thiệu chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí địa điểm lưu trú Trong tour, người du lịch nhận quảng cáo phí bảo hiểm, chai nước khống miễn phí, mũ hành lý Polo có in thương hiệu Saigontourist Dịch vụ sau bán hàng: Trong điều khoản dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên phiếu giảm giá Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù hợp lý theo vấn đề đột xuất Đồng thời, giá tour du lịch nước Saigontourist đảm bảo tính trọn gói, đầy đủ thuế, phí, tặng tồn phí bảo hiểm du lịch tồn cầu Chartis (Hoa Kỳ) với giá trị bảo hiểm từ 630.000.000đ/khách/vụ đến 2.100.000.000đ/khách/vụ (áp dụng cho tuyến Châu Âu) Sản phẩm tiềm Saigontourist chủ động triển khai hành trình du lịch tiết kiệm khởi hành đầu tuần, tiện lợi cho du khách linh động thời gian; hay nâng cao dịch vụ tour nghỉ khách sạn 4-5 sao, điểm tham quan lạ, độc đáo khách hàng yêu cầu giá không tăng so với tour thông thường PRICE Doanh nghiệp saigontourist sử dụng gói cước trọn gói cho tour du lịch tiết kiệm giảm giá cho khách du lịch nước để kích thích nhu cầu nội địa:như dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi tạm,các bữa ăn,phương tiện lại,nước uống… Giá trọn gói việc tận dụng khai thác chi phí cố định,tăng hiệu chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp,các dich vụ san sẻ chi phí chung cho nhau.Các dich vụ khác thực trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng tương ứng với giá Và điều quan trọng phải tạo nhiều lợi ích cho khách hàng họ mua trọn gói Saigontourist cơng ty kinh doanh nhiều lĩnh vực khách sạn,nhà hàng,vận chuyển ,du lịch,… tỷ phần thị trường thị trường tương đối cao nên việc định giá trọn gói cho tuor du lịch chiến lược phù hợp Bên cạnh việc saigontourist chiết khấu 5% giá vé theo số lượng có nhóm người để kích thích khách hàng Ngoài doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét xem xét lại mức giá sản phẩm dịch vụ cung cấp để đảm bảo ln phù hợp với thực tế thị trường Đơi lúc doanh nghiệp cần giảm giá sản phẩm, dịch vụ PLACE Được thành lập năm vào năm 1975, đến STS phát triển mạnh mẽ bao gồm văn phòng quận trung tâm TP HCM (Văn phòng chính: 45 Lê Thánh Tôn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS Tân Bình, STS Tân Sơn Nhất) , chi nhánh khác thành phố lớn nước Hà Nội, Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, STS đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kinh doanh hiệu lĩnh vực : Du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước Việc đầu tư, mở rộng hoạt động Chi nhánh STS văn phòng nằm chiến lược tăng cường phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh tăng cường khai thác thị trường khách chỗ, qua tiếp tục mở rộng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm - dịch vụ lữ hành Saigontourist Trong tháng đầu năm 2011, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đạt tổng doanh thu 1.030 tỷ đồng (tăng gần 20%) phục vụ 240.000 lượt du khách nước Việc chuyển đổi mơ hình hoạt động sang loại hình TNHH Một Thành viên (từ tháng 6/2011) kết tăng trưởng bền vững sở để Saigontourist tiếp tục đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh – điều hành tồn quốc Ln giữ vững vị trí lữ hành hàng đầu Việt Nam thương hiệu hiệu kinh doanh Bên cạnh đó, lĩnh vực du lịch nước, du lịch nước ngoài, đại lý vé máy bay quốc nội quốc tế… Saigontourist ngày mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm chuyên biệt phục vụ nhu cầu đặc trưng du khách hàng, tiêu biểu dòng sản phẩm dành riêng cho người cao tuổi, free&easy, du lịch tàu biển fly - cruise Cùng với việc mở rộng hệ thống chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, STS đầu tư mở rộng hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi cho khách hàng đặt vé online thông qua hệ thống website công ty ( dulichtietkiem.com, dulichhe.com,saigon-tourist.com,…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi,… Do đặt tính riêng biệt ngành cơng nghiệp du lịch, nhà bán lẻ tour du lịch trọn gói yêu cầu phải có kiến thức chun ngành thơng tin du lịch Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trò quan trọng cho thành công STS Ngày nay, phát triển công nghệ, nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật khác để tiếp cận khách hàng tiềm Do đó, STS sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể phân khúc khách hàng Cụ thể, phân phối tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác Ba kênh phân phối chủ yếu STS là:  Kênh : STS thành lập hệ thống chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng  Kênh : STS gửi vé cho đại lý du lịch đại lý bán lại cho khách hàng để hưởng hoa hồng  Kênh 3: Thông qua hệ thống website công ty dulichhe.com, khách hàng dễ dàng lựa chọn cho tour du lịch thích hợp mua trực tiếp hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà SaiGonTourist Travel Service Travel Agent SaigonTourist Offices Website PROMOTION Khi lần đưa thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST (STS) áp dụng chiến lược đẩy kéo để tạo khách hàng Sau đó, qua số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng quảng cáo tour du lịch cho người tiêu dùng cuối Đặc biệt, khuyến mại quảng cáo công cụ hiệu mà công ty thường sử dụng Khuyến : Các chương trình khuyến Công ty dịch vụ lữ hành SAIGON TOURISTS (STS) chủ yếu nhằm vào sách giá vào thời điểm thích hợp năm Ví Dụ: ngày lễ, Tết năm, dịp hè, lễ hội,v.v Điểm đặt biệt của STS giá vé ngày chẵng khơng khác biệt so với ngày thường mà cung cấp thêm dịch vụ kèm theo, điều tạo khác biệt cho công ty cạnh tranh với công ty du lịch thường tăng giá cao vào dịp lễ Ngoài việc giảm giá vé, STS áp dụng chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng thành viên để giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng mới, chương trình cụ thể “Nhân dịp kỷ niệm 36 năm thành lập Saigontourist (1.8.1975 – 1.8.2011), Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ Saigontourist Premium Travel (Premium Travel – Thương hiệu dòng sản phẩm cao cấp SaigontouriSTS) dành cho khách hàng mua dịch vụ SaigontouriSTS Travel Voucher có giá trị tối thiểu từ triệu đồng/khách ngày 1.8.2011 Văn phòng Lữ hành SaigontouriSTS 45 Lê Thánh Tơn, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, văn phòng SaigontouriSTS – Chợ Lớn”, chương trình thẻ Saigontourist Premium Travel Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigontouriSTS tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ năm 2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chương trình thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với loại thẻ: Saigontourist Travel Saigontourist Premium Travel Bên cạnh đó, cơng ty STS tổ chức chương trình khuyến kèm theo chương trình “Đã trúng bạn phải trúng to! Du lịch hè Saigontourist, Trúng 200 triệu - Cả nhà nô nức, thỏa sức ngao du !” triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011 Trong tháng triển khai, SaigontouriSTS phát hành 115.000 phiếu bốc thăm toàn quốc, tương đương với doanh thu 345 tỷ đồng Thành cơng chương trình khuyến góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh Saigontourist dịp Hè 2011 Ước tính tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ 240,000 lượt khách nước quốc tế triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011 Trong tháng triển khai, SaigontouriSTS phát hành 115.000 phiếu bốc thăm toàn quốc, tương đương với doanh thu 345 tỷ đồng Thành cơng chương trình khuyến góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh STS dịp Hè 2011 Ước tính tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ 240,000 lượt khách nước quốc tế STS áp dụng hình thức “Q tặng du lịch” SaiGonTourist Travel Voucher phát hành dạng thiệp nhỏ gọn, lịch lãm - lựa chọn hồn hảo cho khách hàng muốn có thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ niệm sinh nhật, mừng khai trương, Saigontourist Travel Voucher có tính đa dạng, khách hàng sử dụng để mua dịch vụ Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cung cấp như: tour du lịch trọn gói ngồi nước, đặt phòng khách sạn, thuê xe mua vé máy bay Với 300 tour nước phục vụ dịp hè này, có nhiều tour chuyên biệt dành riêng cho người cao tuổi, tour du hè gia đình, tour trăng mật, tour tham quan kết hợp chữa bệnh, tour khám phá di sản văn hóa - thiên nhiên…, người nhận SaigontouristTravel Voucher dễ dàng chọn chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp Khơng có vậy, Saigontourist Travel Voucher dịch vụ tiện lợi bao gồm dịch vụ đặt phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay (giao tận nhà có u cầu)… Ngồi ra, khách hàng tham gia du lịch STS tặng kèm số sản phẩm áo thun, nón, bút, balo tùy theo tour Hình thức tặng kèm giúp STS giữ hình ảnh tâm trí khách hàng Quảng Cáo : Bốn kênh truyền thông quan trọng mà STS sử dụng : Báo, tạp chí, quảng cáo trời Internet  Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, v.v lần tuần  Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hướng đến khách hàng nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước ngoài) lần tháng  Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt bảng quảng cáo số quận trung tâm trung tâm thành phố quận 1, quận 3, quận  Internet: Quảng cáo số trang web tiếng Việt Nam : vnexpress.net, vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com Quan Hệ Cộng Đồng ( PR) : Saigontourist (STS) thường xuyên tham gia tài trợ chương trình nhân đạo khác : Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân đạo giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, SaigontouriSTS đơn vị Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương trình tham quan tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị Tp Hồ Chí Minh … để quảng bá thương hiệu Marketing trực tiếp : Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, STS gửi catalog, tờ rơi thông báo có tour du lịch trọn gói Đặc biệt, thư gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng STS thường xuyên cập nhật tour du lịch lên trang web http://www.dulichhe.com để khách hàng dễ dàng lựa chọn PEOPLE Công Ty Dịch Vụ Lữ Hành Saigon Tourist (STS) thành viên Tổng Công ty Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh (Saigontourist), hoạt động theo hình thức cơng ty TNHH Một Thành viên, cấu lãnh đạo cơng ty bao gồm Chính sách nhân công ty: Triết lý kinh doanh công ty “LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN” Do đó, kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu kinh doanh Cơng ty, từ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng sống nhân viên Tạo điều kiện làm việc thuận lợi vật chất tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực nhân viên, phục vụ cách tốt cho khách hàng cho mục tiêu phát triển Công ty.SaiGonTourist thành lập sở đào tạo cho Trường Trung Cấp Du Lịch Khách Sạn SaiGonTourist (STHC) Từ đó, cơng ty dễ dàng tuyển chọn nguồn nhân giỏi, có lực Sự hợp tác tuyển dụng lao động Saigontourist Tập đoàn Costa Crociere S.p.A góp phần mang lại hội làm việc tốt cho lao động Việt Nam Bên cạnh mức thu nhập hấp dẫn ổn định, người lao động Việt Nam làm việc trực tiếp môi trường đào tạo nghề quốc tế chuyên nghiệp châu Âu, giúp tích luỹ nhiều kinh nghiệm tốt cho cơng việc sau Chính sách đào tạo :Cùng với việc phát triển hệ thống sở đào tạo, STS tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho Chương trình đào tạo STS giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống toàn hệ thống, để dù khách hàng giao tiếp với trung tâm nhận phong cách STS nhất, chun nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Ở STS, chương trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể STS khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ hướng dẫn việc học tập phát triển nghề nghiệp cho nhân viên STS đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học lớp, học tập công việc, học tập từ nguồn khác, tự học trang web (E-learning) Nhân viên quản lý, điều hành STS trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Chính sách khen thưởng : Chế độ khen thưởng cho nhân viên STS gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng STS có chế độ sau:Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngồi nhân viên hưởng thêm lương, thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Cơng ty Tất nhân viên thức STS hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động PROCESS Với kinh nghiệm 20 năm lĩnh vực tổ chức tour du lịch, STS có chương trình tour vơ chuyên nghiệp đai Cụ thể sau : Sau khách hàng tiếp nhận thông tin từ Saigontourist thông qua kênh phân phối, chiêu thị hay phương tiện đó, khách hàng chọn cho tour du lịch thích hợp, tiếp đến, khách hàng tốn để có vé du lịch STS tiếp nhận thông tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng, xếp, lên kế hoạch, sau hướng dẫn viên du lịch cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết tour du lịch Cuối cùng, khách hàng tận hưởng hành trình trực tiếp cung cấp phản hồi đển với hướng dẫn viên du lịch quản lý Sau chương trình tour cụ thể STS CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH TIẾT KIỆM 2011 PHỐ BIỂN NHA TRANG - NGÀN HOA ĐÀ LẠT(5 NGÀY ĐÊM, ĐI VỀ BẰNG XE ÔTÔ) NGÀY 1: TPHCM - NHA TRANG : đoàn điểm hẹn >> dừng chân dùng điểm tâm sáng nhà hàng, nghỉ ngơi >> Trên đường Hướng dẫn viên KH tìm hiểu danh thắng, phong tục tập quán vùng mà đòan qua, kết hợp sinh họat trò chơi tập thể, đố vui có thưởng xe >> ăn trưa Phan Thiết, sau ghé tham quan bãi biển Cà Ná >> theo đường Sông lô Cam Ranh vào Nha Trang>> vào khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi >> Dùng cơm tối >>Buổi Tối KH tự khám phá thành phố biển đêm NGÀY 2: RỰC NẮNG PHỐ BIỂN NHA TRANG : Ăn sáng >> tham quan chùa Long Sơn, Tháp bà Ponagar, Hòn Chồng >> Ăn trưa Nghỉ ngơi.KH tự khám phá Nha Trang>> tham quan Vinpearlland (Hòn Ngọc Việt) chi phí tự túc >> xem trình diễn nhạc nước hòanh tráng sân khấu nhạc nước đại bậc Đông Nam Á NGÀY 03: NHA TRANG – THÀNH PHỐ NGÀN HOA: ăn sáng nhà hàng>> tham quan, tắm biển BÃI DÀI >> Làm thủ tục trả phòng, dùng cơm trưa nhà hàng>> Đà Lạt Trên đường đoàn tham quan ngoạn cảnh cơng trình Thủy Điện Đa Nhim - Đèo Ngoạn Mục>> dừng chân đỉnh đèo >>Đến Đà Lạt, vào khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi>>ăn chiều nhà hàng>> tự nghỉ NGÀY 4: KHÁM PHÁ ĐÀ LẠT: ăn sáng >> tham quan Thiền Viện Trúc Lâm, Hồ Tuyền Lâm >> ăn trưa>>về lại khách sạn nghỉ ngơi>>tham quan Nhà thờ Domain De Marie mua hàng len em mồ côi đan thêu >>tham quan KDL Langbiang>>dùng cơm tối Ẩm thực Tây Nguyên Liên Mút>>Giao lưu văn nghệ cồng chiêng với cô gái chàng trai miền sơn cước, thưởng thức rượu cần, thịt rừng >>Tự dạo phố núi đêm NGÀY 5: ĐÀ LẠT - TPHCM: Trả phòng>> dùng điểm tâm sáng>>mua sắm chợ Đà Lạt>> lại TPHCM>>dùng cơm trưa Bảo Lộc, thưởng thức đặc sản: Trà Cafe miễn phí>>Về đến TP.HCM, kết thúc chuyến tham quan PHYSICAL EVIDENCE Saigontourist có hệ thống văn phòng chi nhánh, gian hàng triển lãm có thiết kế đơn giản, đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin nhân viên khách hàng Thông tin tour đăng tải rõ ràng website chuyên đề du lịch theo mùa công ty; banner catalog văn phòng; hướng dẫn, tư vấn nhân viên Phương tiện di chuyển an toàn, chất lượng cao cung cấp hãng xe Mercedes, Toyota, Huyndai ; hãng máy bay ngồi nước Trong chuyến khách hàng tặng nón, áo thun, áo mưa (tùy theo diều kiện thời tiết) Lưu trú với khách sạn từ tới sao, phòng nghỉ thỏa mái đầy đủ tiện nghi; nhà hàng, thực phẩm vệ sinh đặc thù theo điểm đến Tour Sài Gòn – Nha Trang – Đà Lạt : Thông tin tour : Trên website dulichtietkiem.com, tư vấn nhân viên: chương trình tour điểm đến theo timeline; bảng báo giá dịch vụ, báo giá theo loại khách sạn; thông tin hướng dẫn trẻ em, hành lý, giấy tờ, điều khoản hủy vé Phương tiện vận chuyển: Xe khách điều hòa nhiệt độ, tivi, âm thanh, đèn đọc sách, nước suối, khăn lạnh, ghế ngồi rộng rãi thỏa mái Lưu trú: Tiêu chuẩn khách/phòng, tùy chọn phòng đơn đơi, hệ thống khách sạn theo giá vé từ đến Thực phẩm : chọn ăn theo tour ăn Ăn theo tour phục vụ nhà hàng khách sạn lưu trú Tại Nha Trang : hải sản Đà Lạt : Ẩm thực Tây Nguyên : Rượu cần, thịt rừng, cafe trà Bảo Lộc ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ HIỆU QUẢ CỦA SAIGONTOURIST Product Nâng cao chất lượng phục vụ để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt hướng quốc tế:Cần ý đến việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ đặc thù để phục vụ khách hàng tốt để đóng góp nhiều vào cộng đồng, phát huy nguồn lực du lịch địa phương như: đưa chương trình tặng tồn phí bảo hiểm cho khách du lịch nước ngoài, dần xây dựng định vị thương hiệu du lịch cao cấp giới Nghiên cứu thị trường để tìm thị trường từ phát triển loại hình tour du lịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đối với thị trường lữ hành, phận nghiên cứu thị trường, xây dựng tour, tuyến du lịch theo sát xu hướng du lịch du lịch Việt Nam du lịch giới Việc phát triển, xây dựng sản phẩm xác định phải gắn liền với phát triển thị trường Riêng thị trường du lịch quốc tế, bên cạnh thị trường ổn định lâu Pháp, Đức, Nhật, mở rộng phát triển thêm thị trường Mĩ la tinh Châu phi Đẩy mạnh đa dạng hóa dạng tour hình thức dịch vụ:Phát triển chương trình du lịch nước thiết kế với nhiều chùm tour phân nhóm dựa khảo sát thị trường du lịch nội địa như: khách lẻ tours định kỳ, khách lẻ theo nhóm, theo gia đình, khách du lịch theo nhóm cơng ty, xí nghiệp, đồn thể, khách du lịch Việt kiều, Và chương trình du lịch nước ngồi với nội dung đa dạng tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển.Tiếp tục tập trung phát triển kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành thị trường nước, đẩy mạnh khai thác thị trường quốc tế mới, cao cấp nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác xây dựng phát triển thương hiệu Saigontourist lữ hành gắn kết chặt chẽ với hoạt động cộng đồng xã hội.Tạo mối quan hệ doanh nghiệp thị trường Price Biện pháp tăng tính hiệu kinh tế cho phương pháp đinh giá trọn gói:Trong đó,nhu cầu,chi phí, giá chi phí hãng cạnh tranh tố liên quan khác việc cân nhắc,xem xét việc định giá qua lựa chọn phương pháp thích hợp.Vì doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí phương thức đánh giá hãng cạnh tranh,mức giá lợi nhuận họ.Cần so sánh mức giá chất lượng dich vụ tour hãng cạnh tranh với doanh nghiệp đoạn thị trường Việc nắm chi phí chi phí hội hãng cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán thiên hướng cấu trúc giá Phải ý tới mối quan hệ qua lại chi phí nhu cầu Hiệu từ mối quan hệ khuyến kích nhu cầu với chi phí kinh tế Để xác định giá trọn gói,doanh nghiệp phải thực cho mang lại lợi ích nhiều cho khách hàng họ mua trọn gói.Hơn phải tạo thặng dư tiêu thụ loại dịch vụ, hiệu kinh tế trọn gói.Tạo thặng dư tiêu thụ thực dịch chuyển giá trị dịch vụ gói làm cho chúng trở nên hấp dẫn khách hàng.Thông thường dịch vụ có chất lượng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng,dich vụ thực mức giá cao đồng thời hạ giá dịch vụ khách hàng quan tâm gói so với giá trị chúng.Thực hạ giá tuyệt việc dịch chuyển giá trị tạo thặng dư tiêu thụ, giá trọn gói có sức hấp dẫn khuyến khích khách hàng tiêu dùng trọn gói Promotion: Cơng tác tun truyền, quảng bá du lịch hoạt động cung cấp, truyền đạt thông tin tới du khách, giúp họ biết đến điểm du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch lên kế hoạch tham gia chương trình du lịch, hành trình tìm hiểu khám phá điều khác lạ Thông tin cầu nối điểm du lịch với du khách, công cụ tuyên truyền, quảng bá xúc tiến hữu hiệu nhằm làm hài hòa lợi ích doanh nghiệp khách du lịch Điều thể sau: - Với doanh nghiệp người hoạt động ngành Du lịch: Thông tin từ điểm đến, từ sở dịch vụ du lịch điều kiện để doanh nghiệp, công ty lữ hành xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch tới khách du lịch tiềm Thông tin phản hồi từ du khách sở giúp họ điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, mang lại hài lòng cho khách du lịch Ngồi ra, thông tin sở để nhà lãnh đạo quản lý xây dựng chiến lược tuyên truyền, quảng bá du lịch định phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch - Với khách du lịch: Thông qua thông tin du lịch, du khách yên tâm tin tưởng tham gia du lịch với nhiều hình thức, nội dung phù hợp với sở thích kinh tế lựa chọn tour doanh nghiệp tự xây dựng lịch trình, điểm đến riêng - Với nhà đầu tư du lịch: Qua thông tin tiềm năng, mạnh du lịch, sắc văn hóa vùng miền, nguồn nhân lực… chủ trương, sách chế độ ưu đãi nhà nước, địa phương cho dự án sở để thu hút nhà đầu tư ký kết thực dự án điểm du lịch hấp dẫn Việt Nam - Với người dân địa phương: Thơng tin góp phần nâng cao nhận thức cho người dân, giúp họ hiểu giá trị điểm du lịch sắc văn hóa vùng miền nơi họ cư trú Với lợi ích trên, khẳng định thơng tin chiếm vị trí, vai trò quan trọng hoạt động du lịch nói chung, cơng tác tun truyền, quảng bá du lịch nói riêng STS cần phát triển hệ thống thơng tin hồn thiện với sở liệu đa dạng phong phú nhiều kênh thông tin khác để cung cấp thông tin cách đầy đủ xác, kịp thời đáp ứng nhu cầu thông tin du lịch cho du khách Bên cạnh phương thức quảng cáo truyền thống, STS mở rộng thêm phương thức tổ chức kiện nhỏ trường Đại Học, cao đẳng, phối hợp với nhà trường tổ chức tour du lịch cho sinh viên với giá rẻ Tiến hành phân khúc thị trường, từ tập trung quảng cáo vào phân khúc, đầu tư vào phương tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng tương lai hành động nghe thơng điệp Ví Dụ: Internet, ngành nghề ngày sử dụng Internet, STS nên tìm kiếm vài website đặc biệt để làm quảng cáo Sự phát triển khơng ngừng mạng xã hội Facebook, twitter, google plus, số lương người tham gia ngày nhiều, công ty tận dụng nguồn để truyền thơng đến khách hàng Phát triển hình thức STS member để trì quan hệ lâu dài với khách hàng sử dụng nhóm khách hàng làm cơng cụ truyền thơng cho theo hướng “WOM Marketing” Place Phát triển thêm nhiều chi nhánh nước đặc biệt hướng đặt sang nước ngồi để đáp ứng thơng tin dịch vụ tốt khách hàng cần Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hướng kết hợp phương thức phân phối theo chiều dọc chiều ngang để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng Phát triển hình thức phân phối qua mạng đặt hàng qua mạng, điện thoại giao vé tận nơi cho khách hàng Tổ chức hệ thống bán sỉ bán lẻ phong phú People Đào tạo chuẩn hóa nhân viên ưu tú, giỏi chuyên môn – vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm hiệu quả, đặc biệt trọng tới đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch khách sạn, nhà hàng Song song với việc đào tạo chun mơn cho cán cơng nhân viên vấn đề ổn định tư tưởng, chăm lo đời sống nhân viên quan trọng Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng, tư vân trực tiếp hay tư vấn qua mạng cho khách hàng Đưa marketing nội vào quy trình tuyển dụng, trình đào tạo, động thúc đẩy hệ thống thưởng Áp dụng marketing cho nhân viên nội công ty, khách hàng tiềm người khác ngồi cơng ty bao gồm cộng đồng người dân địa điểm du lịch Process Cảm nhận sản phẩm du lịch bao gồm trình thực kết Căn vào chất mang tính tiếp xúc cao du lịch, nhân viên-khách hàng hình thành nên phận thiết yếu việc phân phối dịch vụ: - Những tiếp xúc trực tiếp mặt đối mặt nhân viên du khách - Những tiếp xúc gián tiếp thông qua website, dịch vụ điện thoại tự động, sở vật chất Vì vậy, cần phải phát triển, cải tiến yêu tố liên quan đến tồn q trình; thiết kế kế hoạch chi tiết hoạt động, rủi ro hoạt động đó, phương án phòng ngừa giải rủi ro Bản kế hoạch gồm: - Tất thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) khách hàng nhân viên - Hỗ trợ trình liên quan đến trình phân phối dịch vụ - Độ dài thời gian trung bình cho hoạt động - Những rủi ro như: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ Rút ngắn thủ tục du lịch cho khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế Physical envident Cơ sở vật chất truyền thông điệp chất lượng dịch vụ, việc định vị khác biệt, giúp cho việc tạo lập đáp ừng kỷ vọng khách hàng Vì cần thiết kế sở vật chất xoay quanh mục tiêu xác định, để thu hút phân khúc mong muốn Quản lý, kiểm tra tu chỉnh sơ vật chất định kỳ Liên kết với nhiều địa điểm loại hình giải trí kết hợp với du lịch, khách sạn, hãng hàng khơng, nhà hàng… Tìm kiếm, khai thác địa điểm du lịch Phát triển vào đầu tư bất động sản để xây dựng nhà hàng, khách sạn mang thương hiệu Saigontourist đạt tiêu chuẩn cao ... thặng dư tiêu thụ loại dịch vụ, hiệu kinh tế trọn gói.Tạo thặng dư tiêu thụ thực dịch chuyển giá trị dịch vụ gói làm cho chúng trở nên hấp dẫn khách hàng.Thông thường dịch vụ có chất lượng khách... từ sở dịch vụ du lịch điều kiện để doanh nghiệp, công ty lữ hành xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch tới khách du lịch tiềm Thông tin phản hồi từ du khách sở giúp họ điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, ... chất lượng: Saigontourist luôn người tiên phong mang lại dịch vụ tốt nhu cầu lại để hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng luôn ưu tiên hàng đầu công ty Saigontourist tuân thủ