LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết kiến thức em tích lũy bốn năm học tập trường Đại Học Thương Mại, kinh nghiệp thực tế có thời gian thực tập doanh nghiệp Sự tận tình thầy, giáo nhiệt tình anh chị đồng nghiệp Công ty cổ phần sách MCBooks yếu tố vô quan trọng giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường Đại học Thương Mại tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em thực tập hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới thầy giáo – Th.S Bùi Quang Trường, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình em thực đề tài nghiên cứu Em xin gửi lới cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo tồn thể anh, chị Cơng Ty cổ phần sách MCBooks hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻ tạo điều kiện cho em để hồn thành đề tài tốt nghiệp Với thời gian nghiên cứu giới hạn trình độ khả thân hạn chế khố luận em chắn nhiều sai sót Kính mong thầy giáo góp ý, bảo để khố luận em trở nên hồn thiện có giá trị mặt lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2017 Sinh viên Đặng Thị Hồng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề .1 1.1.1 Tầm quan trọng 1.1.2 Ý nghĩa 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu .5 1.5.2 Phương pháp xử lý liệu 1.6 Kết cấu khóa luận PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MỀM CRM VÀO MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH MCBOOKS 2.1 Cơ sở lý luận CRM Marketing trực tuyến 2.1.1 Một số khái niệm marketing marketing trực tuyến 2.1.2 Một số khái niệm phần mềm, phần mềm CRM ứng dụng CRM doanh nghiệp 12 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 19 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM Marketing trực tuyến công ty cổ phần sách MCBooks 19 2.2.1 Tổng quan công ty cổ phần sách MCBooks 19 2.2.2 Thực trạng ứng dụng CNTT HTTT daonh nghiệp 21 2.2.3 Phân tích thực trạng ứng dụng phần mềm CRM Marketing trực tuyến công ty cổ phần sách MCBooks .23 PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH MCBOOKS 35 3.1 Định hướng phát triển việc ứng dụng CRM Marketing trực tuyến Công ty cổ phần sách MCBooks 35 3.2 Đề xuất ứng dụng CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến công ty cổ phần sách MCBooks .35 3.2.1 Giới thiệu phần mềm V-CRM 35 3.2.2 Quy trình triển khai phần mềm V-CRM ứng dụng vào Marketing trực tuyến công ty cổ phần sách MCBooks .38 3.2.3 Dự kiến kết đạt 40 3.3 Một số kiến nghị việc ứng dụng phần mềm CRM Marketing trực tuyến công ty cổ phần sách MCBooks 41 KẾT LUẬN .vi TÀI LIỆU THAM KHẢO .vii PHỤ LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng biểu, hình vẽ Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 3.1 Hình 3.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Bảng 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ Sơ đồ cấu tổ chức công ty Ứng dụng MCBooks mobile web MCBooks trang tìm kiếm google Trang chủ Facebook MCBooks Website thức cơng ty Màn hình giao diện V-CRM Chức Marketing phần mềm V-CRM Tình hình tài cơng ty năm gần Các phần mềm sử dụng công ty Mức độ ứng dụng CRM Marketing trực tuyến công ty Mức độ tác động Marketing trực tuyến đến hoạt động Tiếp thị công ty Mức độ tác động Marketing trực tuyến đến hoạt động Kinh doanh công ty Mức độ tác động Marketing trực tuyến đến việc cung cấp dịch vụ công ty Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc ứng dụng Trang 20 22 26 26 27 35 38 20 21 27 28 28 29 29 CRM vào Marketing trực tuyến công ty Tỷ lệ phần mềm có quyền Tỷ lệ trình độ nhân viên CNTT Cơng ty Tỷ trọng đầu tư lĩnh vực CNTT công ty Mức độ tác động Marketing trực tuyến đến hoạt động 22 22 22 Phụ Tiếp thị công ty Mức độ tác động Marketing trực tuyến đến hoạt động lục Phụ Kinh doanh công ty Mức độ tác động Marketing trực tuyến đến hoạt động lục Phụ Kinh doanh công ty Mức độ tác động Marketing trực tuyến đến việc cung lục Phụ cấp dịch vụ công ty lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CRM Customer Relationship Management Nghĩa tiếng Việt Quản trị quan hệ khách hàng MTT Marketing trực tuyến SEO Search engine optimization SEM Search Engine Marketing Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Tiếp thị cơng cụ tìm kiếm CSDL Cơ sở liệu HTTT Hệ thống thông tin TMDT Thương mại điện tử B2B Business To Business Mơ hình kinh doanh thương mại điện tử giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề 1.1.1 Tầm quan trọng Trong tiến trình phát triển hội nhập với cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp, khách hàng tương ứng hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp ln ln phải quan tâm Việc doanh nghiệp tìm hiểu triển khai CRM vào công ty hay tổ chức cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại CRM giúp doanh nghiệp nắm thơng tin khách hàng sẵn sàng chăm sóc họ với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn họ Bên cạnh việc lưu trữ thông tin khách hàng, CRM tạo trường làm việc tập trung chia sẻ tốt thông tin dự án dựa liệu khách hàng lưu trữ Những người làm việc liệu khách hàng, hội kinh doanh biết tồn thơng tin khách hàng tăng tính kết dính dự án Và để nâng cao hiệu quan hệ với khách hàng doanh nghiệp cách thức mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến doanh nghiệp Với tiêu chí đặt khách hàng làm trung tâm cho hoạt động mình, Cơng ty cổ phần sách MCBooks hướng cho mục tiêu chiến lược dài hạn công ty Song hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty trú trọng tới bán hàng chăm sóc khách hàng mà chưa quan tâm nhiều tới lĩnh vực Marketing trực tuyến Chính liệu khách hàng khơng sử dụng cách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên doanh nghiệp Dựa sở kì vọng mà lợi ích phần mềm CRM mang lại Marketing trực tuyến, em định chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM Marketing trực tuyến Công ty cổ phần sách MCBooks” với mong muốn góp phần đem lại thành cơng cho hoạt động Marketing trực tuyến công ty 1.1.2 Ý nghĩa CRM giúp doanh nghiệp thực chiến dịch, tự động hóa quy trình đưa phân tích, dự đốn xác Đồng thời, CRM giúp nhân viên bán hàng xác định mục tiêu giao dịch, giai đoạn khách hàng, liệu khách hàng cá nhân hóa, bảng giá … có khả tích hợp đồng chặt chẽ với email hay thiết bị di động Khi marketing bán hàng sử dụng nguồn liệu thường xuyên cập nhật, hồn thiện từ CRM hợp lực, tương tác tinh thần trách nhiệm nâng lên Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin khách hàng mục tiêu, chiến dịch, đồng thời, kết hợp CRM marketing trực tuyến phục vụ tốt việc bán hàng, nhờ quản lý dự án cách cách thuận lợi 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Nhận biết tầm quan trọng CRM, có nhiều cơng trình nghiên cứu CRM đời Việt Nam như: -Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, Đại học kinnh tế quốc dân Nội dung đề tài đưa kiến thức quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh đề cập tới việc áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh -Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn CRM ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo phát triển nguồn lực Nội dung đề tài nói việc trình bày khái niệm phát triển CRM, cần thiết CRM cho hoạt động ngân hàng thương mại hiệu đạt Tuy nhiên, viết đề cập chung cho ngân hàng thương mại mà ngân hàn cụ thể nên chưa nêu rõ quy trình ứng dụng cac nguồn lực cần thiết để hệ thống CRM vào vận hành -Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM hoạt động Marketing”, Diễn đàn du lịch Việt Nam Bài viết đưa kiến thức CRM q trình tự động hóa hoạt động Marketing doanh nghiệp triển khai ứng dụng CRM Tuy nhiên, viết chưa đưa quy trình ứng dụng phần mềm CRM chưa nêu lên quy trình phân tích liệu Marketing hoạt động phần mềm -Lê Thị Lệ Thúy (2009) Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM nay” Học Viện Ngân Hàng Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tạo doanh nghiệp Việt Nam Đề tài dừng lại việc nghiên cứu lợi ích việc triển khai ứng dụng CRM mà chưa đưa quy trình cụ thể cho việc ứng dụng CRM vào doanh nghiệp -Hứa Thanh Sơn (2010) Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM công ty OMNITECH” Đại học Kinh tế quốc dân Đề tài đưa mộ số kiến thức CRM, thực trạng ứng dụng CRM công ty OMNITECH, đánh giá đưa giải pháp, thuận lợi khó khăn công ty triển khai CRM, thành tựu mà công ty đạt hạn chế, nguyên nhân tồn đưa hướng giải 1.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu CRM như: -Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), "CRM Implementation in Indian Telecom Industy - Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis" International Journal of Business Research and Management Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực CRM công nghiệp viễn thơng Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, trình phân tích kết thực CRM Tù đánh giá hiệu triển khai CRM nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ điện thoại di động nói riêng Ấn Độ -B Ramaseshan, David Bejou, Subhash C Jain, Charlotte Mason and Joseph Pancras (2006), “Issues and Perspectives in Global Customer Relationship Management”, Journal of Service Reesearch Bài viết hệ thống quan điểm CRM toàn cầu, rõ cỏ cấu CRM, nhân tố vĩ mô vi mô ảnh hưởng tới CRM tồn cầu, thách thức mơi trường CRM tồn cầ văn hóa, xã hội, kinh tế thị trường, văn pháp luật, công nghệ… -Judy Strauss, Raymond Frost (2011) “E-marketing” Cuốn sách giới thiệu tổng quan marketing trực tuyến, định nghĩa, đời phát triển marketing trực tuyến, nguyên nhân marketing trực tuyến lại có vị trí vai trò vơ quan trọng với doanh nghiệp M.P Juliwal “E- CRM: Business & System Frontiers”, Asian Books Priavte Limited Cuốn sách đồng hóa tất thành phần hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng điện tử thực tiễn, bao gồm khía cạnh quản lý, cơng nghệ kinh doanh e-CRM cách lựa chọn, triển khai quản lý thành công hệ thống CRM Đây sách tích hợp liền mạch khía cạnh kinh doanh hệ thống CRM Ngoài sách bao quát rộng rãi trường hợp Ấn Độ toàn cầu thực hành CRM 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận CRM, Marketing trực tuyến lợi ích mà CRM mang lại ứng dụng hoạt động marketing trực tuyến doanh nghiệp Tình hình hoạt động kinh doanh, ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống thông tin công ty cổ phần sách MCBooks Tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CRM, hoạt động Marketing trực tuyến doanh nghiệp ứng dụng phần mềm CRM hoạt động Marketing trực tuyến doanh nghiệp Trên sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng CRM marketing trực tuyến Công ty cổ phần sách MCBooks, định hướng phát triển, đề xuất giải pháp xây dựng kiến nghị việc ứng dụng CRM vào Marketing trực tuyến Công ty cổ phần sách MCBooks 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống thông tin, quan hệ với khách hàng doanh nghiệp việc ứng dụng phần mềm CRM Marketing trực tuyến công ty cổ phần sách MCBooks Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu CRM việc ứng dụng lợi ích phần mềm CRM marketing trực tuyến doanh nghiệp Không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu ứng dụng hoạt động marketing marketing trực tuyến Công ty cổ phấn sách MCBooks Thời gian: Đề tài khóa luận thực từ tháng 20/2/2017 đến 24/4/2017 Số liệu doanh nghiệp từ năm 2014-2017 Số liệu điều tra qua phiếu điều tra từ tháng đến tháng năm 2017 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu qua internet báo Phân tích, tổng hợp tài liệu có liên quan đến đề tài Phương pháp thống kê, thu thập số liệu cách sử dụng phiếu điều tra: thiết kế phiếu điều tra, hướng dẫn người sử dụng điền thông tin cần thiết nhằm thăm dò dư luận, thu thập ý kiến, quan điểm có tính đại chúng rộng rãi Phương pháp so sánh đối chiếu: Đối chiếu lý luận thực tiễn kết hợp thu thập xử lý thông tin từ nguồn thu thập Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý đánh giá: Sử dụng Microsoft office excel, vẽ biểu đồ minh họa để xử lý số liệu thu thập từ nguồn tài liệu bên công ty bao gồm báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2014 – 2015, từ phiếu điều tra tài liệu thống kê khác Phương pháp phán đoán dùng để đưa dự báo, phán đốn tình hình phát triển công ty ứng dụng CRM vào Marketing trực tuyến 1.5.2 Phương pháp xử lý liệu Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social Sciences) SPSS phần mềm cung cấp hệ thống quản lý liệu phân tích thống kê môi trường đồ họa, sử dụng trình đơn mơ tả hộp thoại đơn giản để thực hầu hết công việc thống kê phân tích số liệu Người dùng dễ dàng sử dụng SPSS để phân tích hồi quy, thống kê tần suất, xây dựng đồ thị công ty Khả đầu tư doanh nghiệp Nguồn nhân lực doanh nghiệp Hệ thống thông tin doanh nghiệp Hiện hạ tầng công nghệ thông tin công ty đáp ứng nhu cầu sử dụng hay chưa? A Rồi B Chưa Hiện nguồn nhân lực công ty đáp ứng nhu cầu nhân lực công ty hay chưa? A Rồi B Chưa 10.Anh chị thấy việc ứng dụng CRM vào hoạt động Marketing trực tuyến Công ty cổ phần sách MCBooks có khả quan khơng? A Rất khả quan B Tương đối khả quan C Không khả quan Hà Nội, Ngày tháng năm2017 Người cung cấp thông tin (Ký ghi rõ họ, tên) Phụ lục 3: Phiếu điều tra, khảo sát PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN TẠI DOANH NGHIỆP  Lưu ý: 1) Doanh nghiệp đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng: có thể chọn nhiều câu trả lời  chọn câu trả lời 2) Chúng cam kết thông tin cung cấp điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng có mục đích thương mại Cam kết không tiết lộ thông tin phiếu khảo sát cho bên thứ ba THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU Họ tên: ……………………………… Nam/ Nữ …… Năm sinh: ……… Vị trí cơng tác: ……………………………………………………………… Điện thoại: ……………………… Email…………………………………… I THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp: ……………………………………………………… Địa trụ sở chính: ……………………………………………………… Năm thành lập doanh nghiệp: ……………………………………………… Số công ty con, chi nhánh công ty: ……………………………………… Điện thoại: ……………………………Fax: ………………………………… Website: …………………………… Emai: ………………………………… Số lượng nhân viên:  Dưới 25 người  Từ 25 - 100 người  Từ 100 - 300 người  Trên 300 người Vốn điều lệ (VND):  Dưới 500 triệu  Từ 500 triệu - tỷ  Từ 1-5 tỷ  Trên – 10 tỷ  Từ 10-50 tỷ  Trên 50 tỷ Loại hình doanh nghiệp  Cơng ty TNHH  Doanh nghiệp nhà nước  Công ty cổ phần  Doanh nghiệp tư nhân  Tập đoàn kinh tế, tổng cơng ty  Cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi Loại hình khác: (Nêu rõ) ……………………………………………………… 10 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính:  CN chế biến, chế tạo  Năng lượng, khoáng sản  Xây dựng  Nông- Lâm- Thủy Sản  Vận tải, Giao nhận  Bán buôn/Bán lẻ  Y tế, giáo dục- đào tạo  Giải trí  Du lịch, Ăn uống  Tài chính, bất động sản  CNTT, truyền thơng  Lĩnh vực khác :(Nêu rõ)………………………………………………………………… 11 Thị trường kinh doanh cơng ty  Trong nước  Ngồi nước 12 Tình hình tài cơng ty năm gần Năm Thực 2013 2014 2015 Doanh thu Chi Phí Lợi nhuận 13 Chiến lược, định hướng phát triển doanh nghiệp thời gian tới: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… II MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ THÔNG TIN VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CỦA DOANH NGHIỆP A CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA DOANH NGHIỆP Số máy chủ:… .(chiếc) Cấu hình máy chủ: Main:…………………………………………………………………………… CPU:…………………………………………………………………………… RAM:…………………………………………………………………………… LAN:…………………………………………………………………………… CASE:…………………………………………………………………………… Nguồn:………………………………………………………………………… Tổng số máy tính đơn vị: …… (chiếc) Số máy tính để bàn:………… (chiếc) Số máy tính xách tay:…………(chiếc) Kết nối mạng nội bộ:  Có  Khơng 5a Kết nối Internet:  Có  Khơng 5b Hình thức truy cập Internet?  Kết nối quay số  Đường truyền riêng  Kết nối ADSL  Không truy cập Internet  Kết nối không dây  Đường truyền cáp quang Nhà cung cấp mạng:………………………………………………………………… Tốc độ mạng:………………………………………………………………………… Ngoài mạng LAN mạng Internet, doanh nghiệp sử dụng mạng khác: ………………………………………………………………………………………… Mạng cục công ty (LAN) có hệ thống an ninh mạng chưa? (tường lửa, phòng chống virus, bảo mật, v.v…):  Đã có  Chưa có Doang nghiệp sử dụng loại phần mềm sau đây: 9.1 Phần mềm hệ thống:    9.2 Phần mềm ứng dụng:  Phần mềm Văn phòng MS Office  Phần mềm tài kế tốn  Phần mềm quản lý công văn, giấy tờ  Phần mềm văn phòng khác  Phần mềm quản lý nhân  Phần mềm quản trị dự án  Phần mềm quản lý khách hàng CRM  Phần mềm chuyên ngành  Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP  Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng SCM  Phần mềm quản lý tri thức KWS  Một số phần mềm quản lý khác 10 Các phần mềm sử dụng có quyền hay khơng?  Có  Khơng  Khơng biết  Khác (mơ tả)……………… 11 Phương thức thu thập số liệu doanh nghiệp  Qua liệu thứ cấp  Phương pháp định tính  Phương pháp quan sát, điều tra  Khác (ghi rõ):………………… 12.Lưu trữ liệu doanh nghiệp  Lưu trữ tập trung  Lưu trữ phân tán 13 Doanh nghiệp bạn sử dụng hệ quản trị CSDL nào?  Microsoft Access  SQL Server  My SQL  Foxpro  Oracle  PostgreSQL  Infomix  DBS  Khác (Nêu rõ) ………………………………………………………………… 14 Hệ quản trị CSDL bạn sử dụng có quyền hay khơng?  Có  Khơng  Khơng biết  Khác (Nêu rõ)…………… 15 Hiện doanh nghiệp bạn có sử dụng chương trình bảo mật cho CSDL doanh nghiệp?  Diệt Virus  Tường lửa  Phân quyền người sử dụng  Phần mềm bảo vệ  Sử dụng thiết bị vật lý  Mã hóa chứng hệ quản trị  Mã hóa hệ mã hóa riêng  Sử dụng cho chữ ký điện tử  Khác (mô tả)… ……………………………………………………………… 16 Hiện doanh nghiệp bạn có quản trị CSDL riêng hay sử dụng hình thức kiêm nhiệm?  Có quản trị CSDL riêng  Quản trị CNTT doanh nghiệp chung  Quản trị website kiêm nhiệm quản trị CSDL  Quản trị hệ thống thông tin kiêm nhiệm quản trị mạng CSDL  Doanh nghiệp thuê quản trị  Quản trị phận kiêm quản trị CSDL phận  Khác (mô tả)………… …………………………………… 17 Hiện doanh nghiệp bạn có CSDL điện tử đối tượng kinh doanh?  CSDL Nhà cung cấp hàng hóa  CSDL Sản phẩm hàng hóa  CSDL Hóa đơn bán hàng  CSDL Hóa đơn hàng mua  CSDL Đại lý doanh nghiệp  CSDL Thông tin khách hàng  CSDL Nhân viên  CSDL Lương nhân viên  CSDL Các phòng ban  CSDL Về danh mục quảng cáo  CSDL Về danh mục khuyến  CSDL Về danh mục hàng bán chạy  Khác (Nêu rõ)……………… ……………………………………………… 18 Đánh giá khả quản trị CSDL doanh nghiệp bạn?  Độ chuyên nghiệp cao  Độ chuyên nghiệp cao  Độ chuyên nghiệp khác cao  Độ chuyên nghiệp thấp  Độ chuyên nghiệp thấp 19 Bạn có nghĩ CSDL doanh nghiệp quản trị tốt ?  Hồn tồn  Có thể  Có thể khơng chắn  Tơi khơng nghĩ tốt  Khơng thể  Khác………………………… 20 Số lượng cán hoạt động lĩnh vực CNTT: Phần cứng:………nhân viên Phần mềm:……………………nhân viên Dịch vụ:…………nhân viên Phát triển phần mềm:…………nhân viên 21 Số lượng cán có đại học, Đại học CNTT:………… nhân viên 22 Tỷ lệ nhân viên thành thạo kỹ tin học  Dưới 5%  Từ 5% - 20%  Từ 20% - 50%  Từ 50% - 80%  Trên 80% 23 Tỷ lệ nhân viên tham gia vào công việc quản trị HTTT (quản trị mạng, liệu…)  Dưới 5%  Từ 5% - 20%  Từ 20% - 50%  Từ 50% - 80%  Trên 80% 24 Cơng ty có hình thức đào tạo CNTT cho nhân viên?  Mở lớp đào tạo  Đào tạo chỗ theo nhu cầu công việc  Gửi nhân viên học  Không đào tạo B MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THƠNG TIN Cơng ty đầu tư kinh phí cho việc trang bị máy tính thiết bị cơng nghệ thơng tin cho phòng ban năm?  Dưới 10 triệu đồng  Từ 50-80 triệu đồng  Từ 10-20 triệu đồng  Trên 80 triệu đồng  Từ 20-50 triệu đồng Ước tính “tỷ lệ đầu tư” cho CNTT HTTT vòng năm gần ? phần cứng chiếm: … % phần mềm chiếm: …… % đào tạo CNTT chiếm:……………% khác chiếm:……………… … % Ước tính tỉ trọng chi ứng dụng CNTT HTTT tổng chi phí hoạt động thường niên?  Dưới 5%  Từ 5%-15%  Trên 15% Doanh nghiệp có phận chun trách quản trị HTTT khơng?  Có  Khơng Đội ngũ chun trách quản trị HTTT có bao nghiêu người ?  10 người  10 người Doanh nghiệp có xây dựng quy trình quản trị HTTT khơng?  Có  Không Doanh nghiệp sử dụng phương pháp quản trị HTTT sau đây?  CMMi  ITIL  Cobit  Khác C MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Doanh nghiệp có Website khơng?  Có  Khơng Khi lựa chọn tên miền, doanh nghiệp ưu tiên tên miền gì?  com  net   khác Website doanh nghiệp xây dựng cách nào?  Tự xây dựng  Tự xây dựng chức yahoo, facebook, zing…  Thuê doanh nghiệp nước chuyên thiết kế website  Thuê doanh nghiệp nước chuyên thiết kế website  Khác: (mơ tả)…………………………………………………………………… Chi phí doanh nghiệp cho việc xây dựng thiết kế website?  1-10 triệu đồng  50-100 triệu đồng  10-20 triệu đồng  Trên 100 triệu đồng  20-50 triệu đồng Nội dung Website doanh nghiệp:  Giới thiệu doanh nghiệp  Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ  Bán hàng hóa, dịch vụ qua mạng  Hỗ trợ khách hàng qua mạng  Trao đổi, hỏi đáp, góp ý  Chính sách bảo vệ bí mật thơng tin cá nhân  Tìm kiếm Website  Khác: (Nêu rõ)……………………………………… … ……………………… Đối tượng khách hàng mà Website hướng tới?  Cá nhân, hộ gia đình  Doanh nghiệp  Các tổ chức phi phủ  Các ngân hàng  Khác ……………………………………………………………… …………… Chi phí hàng tháng doanh nghiệp cho việc trì website?  0-2 triệu đồng  10-50 triệu đồng  2-5 triệu đồng  Trên 50 triệu đồng  5-10 triệu đồng Từ lúc đưa vào khai thác đến doanh nghiệp có thay đổi website?  Nâng cấp số chức  Thay đổi số biểu mẫu giao diện  Thay đổi cách thức khai thác  Thay đổi phương pháp quản trị  Thay hệ quản trị sở liệu  Thay hồn tồn website  Khơng có thay đổi  Website ngừng hoạt động  Lý khác (Nêu rõ)……………………………………………………………… Theo bạn chi phí cho việc xây dựng trì website phù hợp với phát triển doanh nghiệp?  Rất phù hợp  Phù hợp  Phù hợp cao  Chưa phù hợp tốn nhiều chi phí  Chưa phù hợp quy mô doanh nghiệp  Chưa phù hợp lĩnh vực kinh doanh  Chưa phù hợp kĩ nhân viên  Hoàn toàn chưa phù hợp  Lý khác (mô tả)……… ……………………………………………………… 10 Tần suất cập nhật thông tin Website  Hàng ngày  Hàng tuần  Hàng tháng  Thỉnh thoảng 11 Doanh nghiệp có bán hàng qua mạng xã hội khơng? 12a.Doanh nghiệp có tham gia sàn giao dịch TMĐT khơng?  Có  Có 12b Nếu “có” địa sàn doanh nghiệp tham gia hiệu nhất:  Không  Không 13.Doanh nghiệp “nhận đơn đặt hàng” qua hình thức sau đây? Email  Có  Khơng Website  Có  Khơng Sàn, Mạng xã hội  Có  Khơng 14 Doanh nghiệp “đặt hàng” qua hình thức sau đây? Email  Có  Khơng Website  Có  Khơng Sàn, Mạng xã hội  Có  Khơng 15 Doanh nghiệp có Website phiên di động khơng?  Có  Khơng 16 Doanh nghiệp có ứng dụng bán hàng thiết bị di động không?  Có  Khơng 17 Doanh nghiệp phát triển ứng dụng bán hàng nên tảng di động sau đây:  IOS  Android  Windows Phone  Khác:…………………………………… 18 Thời gian trung bình lưu lại khách hàng truy cập vào Website TMĐT phiên di động/ứng dụng bán hàng doanh nghiệp?  Dưới phút  Từ 5-10 phút  Từ 10-20 phút  Trên 20 phút 19 Doanh nghiệp có cho phép người mua thực tồn q trình mua sắm thiết bị di động khơng?  Có  Khơng 20 Doanh nghiệp có triển khai chương trình khuyến mại dành riêng cho khách hàng sử dụng thiết bị di động mua hàng hóa/dịch vụ khơng?  Có  Khơng 21 Doanh nghiệp “nhận đơn đặt hàng” qua ứng dụng bán hàng thiết bị di động khơng?  Có  Khơng 22 Doanh nghiệp quảng cáo Website/ứng dụng di động hình thức nào?  Báo giấy  Báo điện tử  Truyền hình  Mạng xã hội  Các cơng cụ tìm kiếm  Tin nhắn/Email  Ứng dụng di động  Các phương tiện khác  Chưa quảng cáo 23 Ước tính “chi phí quảng cáo” website/ứng dụng di động qua phương tiện trực tuyến ứng dụng di động:  Dưới 10 triệu đồng  Từ 10-50 triệu đồng  Trên 50 triệu đồng 24 Ước tính “tỷ lệ đầu tư, xây dựng vận hành” website/ứng dụng di động tổng số vốn đầu tư TMĐT doanh nghiệp?  Dưới 20%  Từ 20-50 %  Trên 50 % 25 Ước tính “tỷ lệ doanh thu” website mang lại tổng doanh thu doanh nghiệp?  Dưới 10%  Từ 11-30 %  Từ 31-50 %  Trên 50 % 26 Giá trị trung bình “đơn đặt hàng” trực tuyến nhận được?  Dưới Triệu/Đơn  Từ 5-10 Triệu/Đơn  Trên 10 Triệu/Đơn 27 Đánh giá hiệu việc quảng cáo website ứng dụng di động thông qua hình thức sau: Báo điện tử  Thấp  Trung bình  Cao Mạng xã hội  Thấp  Trung bình  Cao Cơng cụ tìm kiếm  Thấp  Trung bình  Cao Tin nhắn, ứng dụng di động  Thấp  Trung bình  Cao 28 Đánh giá hiệu việc bán hàng qua hình thức sau: Mạng xã hội  Thấp  Trung bình  Cao Website doanh nghiệp  Thấp  Trung bình  Cao Tin nhắn, ứng dụng di động  Thấp  Trung bình  Cao Sàn giao dịch TMĐT  Thấp  Trung bình  Cao D MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ AN TOÀN BẢO MẬT DOANH NGHIỆP Hiện doanh nghiệp sử dụng biện pháp bảo mật thông tin nào:  Giải pháp an ninh độc lập  Giải pháp an ninh tích hợp  Giải pháp modul hóa  Giải pháp an ninh bảo mật cơng nghệ ảo hóa  Khác Doanh nghiệp có hài lòng với hệ thống bảo mật  Có  Khơng Hệ thống thơng tin cơng ty bị công hay chưa?  Bị công nhiều  Chưa bị công  Bị công nhiều  Không thể bị công  Ít bị cơng 4.Theo anh/chị mức độ quan tâm đầu tư cho việc xây dựng hệ thống thơng tin an tồn bảo mật cơng ty nào?  Rất quan tâm  Khá quan tâm  Quan tâm  Kém quan tâm  Không quan tâm Doanh nghiệp đánh giá tầm quan trọng bảo mật thông tin sao?  Rất quan trọng  Quan trọng  Không quan tâm Doanh nghiệp có phận chun trách an tồn mạng, an tồn thơng tin khơng?  Có  Khơng Các giải pháp công ty đưa để đảm bảo an tồn thơng tin hệ thống nào?  Rất tốt  Khá tốt  Tốt  Bình thường  Không tốt ... trực tuyến Công ty cổ phần sách MCBooks PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MỀM CRM VÀO MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH MCBOOKS 2.1 Cơ sở lý luận CRM Marketing trực tuyến 2.1.1... Phần 2: Cơ sở lý luận thực trạng ứng dụng phần mềm CRM marketing trực tuyến Công ty cổ phần sách MCBooks Phần 3: Định hướng phát triển đề xuất giải việc ứng dụng phần mềm CRM marketing trực tuyến. .. quan công ty cổ phần sách MCBooks 19 2.2.2 Thực trạng ứng dụng CNTT HTTT daonh nghiệp 21 2.2.3 Phân tích thực trạng ứng dụng phần mềm CRM Marketing trực tuyến công ty cổ phần sách MCBooks