Đang tải... (xem toàn văn)
Nhiều tổ chức cho rằng họ bán sản phẩm và dịch vụ cốt là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Song, các tổ chức càng thành công, họ càng có thể v
Chuong 9 Truyền thông tích hợp nhằm xây dựng quan hệ Dẫn nhập Nhiều tổ chức cho rằng họ bán sản phẩm và dịch vụ cốt là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Song, các tổ chức càng thành công, họ càng có thể vượt lên trên những đối thủ khác vì họ hiểu rõ điều gì diễn đang ra trong tâm trí khách hàng, điều gì khiến khách hàng hành xử đối với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức và điều gì khiến họ trung thành. Những tổ chức lớn nhất có khả năng sử dụng sự hiểu biết đó để truyền thông một cách hiệu quả và, nếu có thể, truyền thông một cách trực tiếp tới cá nhân khách hàng của mình, qua đó giải thích rõ ràng sứ mệnh khai thác các nguồn lực của chính mình và các đối tác phân phối nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc quản trị quan hệ, tổ chức phấn đấu không mệt mỏi để phát triển các mối quan hệ có ý nghĩa với những khách hàng có lợi nhất, khích lệ họ trung thành với tổ chức, và qua các kênh phân phối tổ chức đảm bảo với khách hàng rằng họ có thể có được sản phẩm và dịch vụ ở bất cứ nơi nào và bất cứ khi nào họ muốn. Các tổ chức lớn nhất cũng hiểu rằng phải trau chuốt thận trọng sứ mệnh của mình khi truyền thông, điều đó sẽ làm chuyển biến các bên hữu quan, bên trong cũng như bên ngoài tổ chức từ chỗ chỉ đơn thuần là những bên có mối quan tâm thành những người tán thành tích cực việc kinh doanh của tổ chức. Tầm quan trọng của truyền thông đang được nhận thức ngày càng rõ ràng, biểu hiện ở chỗ hầu hết các tổ chức đều xem nó không chỉ có tầm ảnh hưởng lớn trong việc hỗ trợ tổ chức đạt được các mục tiêu về năng lực, mà đây còn là một vấn đề quản lý lớn nhất của tổ chức. Thật vậy, vấn đề càng có ý nghĩa lớn lao, khi tổ chức phát triển về mặt địa lý, dựa nhiều hơn vào các đối tác trong một tổ chức mở rộng, hướng tới thỏa mãn nhiều bên liên quan đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau, với những mong đợi khác nhau, sử dụng nhiều phương tiện truyền thông đa dạng và đưa ra những đề nghị có giá trị phức tạp hơn là một sản phẩm vật chất đơn giản. Không giống như yêu cầu của tổ chức khi xem xét chi phí một cách hiệu quả ứng với mỗi giá trị gia tăng, truyền thông là một phương diện của việc kinh doanh song thường rất khó biện minh một cách khách quan bởi vì sự ảnh hưởng của nó lên thành tích hiếm khi nào thấy ngay được, ngoài ra nó còn khó đo lường và nhất là khi sử dụng một cách tách biệt so với những hoạt động marketing khác, nó ít đem lại hiệu quả. Chìa khóa thành công trong truyền thông marketing và xây dựng quan hệ khách hàng là tích hợp các công tác truyền thông khác nhau trong một chiến lược thống nhất, nhất quán và ra các quyết định chiến lược phù hợp với các hoạt động của phối thức marketing bổ sung khác. Trong chương này, chúng ta tập trung vào bản chất và vai trò của truyền thông marketing trong tổ chức và nhu cầu tích hợp tất cả các phương diện của truyền thông marketing. Trong việc hoạch định truyền thông marketing, vấn đề chủ yếu là việc ra quyết định cần nhiều công cụ khác nhau và sự thích hợp của chúng trong các bối cảnh marketing và các giai đoạn của tiến trình mua của khách hàng. Cuối cùng, chúng ta sẽ thảo luận về tầm quan trọng của việc phát triển quan hệ khách hàng sẽ tăng sự ổn định và cải thiện thành tích của tổ chức. Các mục tiêu nghiên cứu Đọc xong chương này, người đọc sẽ có thể: • Đánh giá được vai trò của truyền thông marketing tích hợp trong chiến lược cạnh tranh • Hiểu khái niệm quan hệ marketing và vai trò của quan hệ lâu dài vớikhách hàng trong việc tạo ra và chuyển tải giá trị • Xác định tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ marketing trong việc tạo ra các cam kết của khách hàng. BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG Điểm bắt đầu trong phần thảo luận về truyền thông tích hợp và xây dựng quan hệ khách hàng là tập trung vào tầm quan trọng của việc nhận thức về những đòi hỏi hữu hình cũng như vô hình của khách hàng, niềm tin và thái độ của họ, và hành vi mua hàng của họ sẽ bị tác động như thế nào. Cũng rất quan trọng nếu chúng ta luôn hiểu những mong đợi của các bên hữu quan và có khả năng truyền thông rằng tổ chức sẽ đi đến đâu để thỏa mãn những đòi hỏi đó của họ. Xa hơn nữa, điều này không chỉ liên quan đến những quyết định đơn thuần về hiệu suất của sản phẩm mà có thể lôi kéo tổ chức vào việc ra các quyết định rất nhạy cảm và thường liên quan đến chính trị. Ví dụ, các siêu thị buộc phải tỏ rõ lập trường trong việc đưa các thực phẩm công nghệ thay đổi gene (GM) vào các gian hàng của mình, và các nhà sản xuất hàng thể thao, thời trang, trong thực tế, phải tiếp nhận một thái độ làm việc mang tính đạo đức của các đối tác gia công của mình. Các quyết định truyền thông nếu không có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và những động lực thị trường khác sẽ dẫn đến thất bại. Vai trò của truyền thông marketing trong tổ chức cần phải được đánh giá định kỳ để đảm bảo rằng nó đóng góp nhiều nhất làm gia tăng giá trị cho cả tổ chức và khách hàng. Nếu không có yêu cầu bên trong tổ chức về việc phải lý giải các chi tiêu cho truyền thông bằng cách sử dụng các đánh giá định tính và định lượng một cách nghiêm túc, thì quá đơn giản cho các nhà quản trị lười biếng, họ sẽ chỉ diễn mọi thứ một cách đơn giản theo cùng một thức, chứ không thường xuyên cung cấp các thông điệp truyền thông thuyết phục, thú vị, mới mẻ, thu hút sự chú ý của khách hàng. Khách hàng cũng trở nên ngày càng ngán ngẩm bởi họ luôn bị tấn công bằng hàng lọat các thông điệp truyền thông marketing. Khách hàng cũng có thể tiếp tục mua cùng một sản phẩm và dịch vụ, vì thói quen và sự ngại thay đổi, hơn là vì họ thật sự mong muốn sản phẩm đó. Thậm chí sự buồn chán của họ có thể trở thành nỗi oán giận nếu lòng trung thành của họ không được đền đáp. Nếu các đối thủ cạnh tranh mới xuất hiện với cung cấp giá trị tốt hơn, truyền thông bằng cách thức hấp dẫn hơn, sẽ chẳng có gì bảo đảm rằng khách hàng vẫn giữ nguyên lòng trung thành của họ. Sự đóng góp của truyền thông marketing Truyền thông marketing và xây dựng quan hệ khách hàng liên quan đến việc trình bày và trao đổi thông tin với các cá nhân và tổ chức nhằm đáp ứng các mục tiêu định trước và đem lại một số kết quả cụ thể. Điều này nghĩa là không chỉ làm cho người tiếp nhận thông tin hiểu một cách chính xác mà đòi hỏi các yếu tố mang tính thuyết phục. Phương diện này của truyền thông là P truyền thống trong phối thức marketing (Promotion – truyền thông cổ động đối với các bên liên quan bên ngoài) và bao gồm quảng cáo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng (PR) và khuyến mãi bán hàng. Tuy vậy, truyền thông phải tiến xa hơn nữa. Khi thực hiện ý tưởng truyền tải thông tin, điều hữu ích nhất là yêu cầu về tiến trình hai chiều trong marketing. Hầu hết các tổ chức nhận biết yêu cầu của việc đối thoại hai chiều với khách hàng và điều này dẫn đến khái niệm về marketing quan hệ với mục đích xây dựng các mối quan hệ tương tác với những khách hàng có lợi và có giá trị nhất. Trong thực tế truyền thông có vai trò quan trọng trong toàn tổ chức. Truyền thông nội bộ giữa các nhân viên của tổ chức và cũng như truyền thông và xây dựng quan hệ với các liên minh, các đối tác trên kênh cung ứng là vấn đề nòng cốt khi tổ chức trở nên lớn mạnh, đa dạng, phức tạp hơn và vấn đề biên giới trở nên mờ nhạt hơn. Điều quan trong là giải thích các kế hoạch của tổ chức và các hoạt động cho toàn bộ các bên hữu quan, như các cổ đông, các tổ chức chính quyền, các nhóm ảnh hưởng và cộng đồng chịu tác động bởi các hoạt động của tổ chức. Davidson (2002) giải thích tổ chức truyền thông theo 8 cách: • Hành động: tổ chức làm cái gì • Hành vi: mọi việc được thực hiện như thế nào • Giao tiếp trực tiếp của ban lãnh đạo: trò chuyện, tham quan và các cuộc họp chỉ ra ban quản trị nghĩ điều gì là quan trọng • c: từ các hành động, các điều kiện vật chất của tổ chức, kể cả phần thưởng cho việc thực hiện, trang phục, trụ sở văn phòng. • Sản phẩm và dịch vụ, và đặc biệt là chất lượng của chúng • Truyền thông có mục đích: như quảng cáo không phải luôn được tiếp nhận như tổ chức mong muốn. • Truyền thông truyền miệng và truyền qua mạng internet (email, chat ) • Nhận xét của các tổ chức khác: như các nhóm ảnh hưởng, các đối thủ cạnh tranh và các cơ quan truyền thông. Trong môi trường của một quốc gia, tiến trình truyền thông đã là rất khó khăn, nhưng để thành công trong truyền thông marketing quốc tế lại là một thách thức đặc biệt vì có thêm hàng loạt các nhân tố như sự phức tạp của các điều kiện thị trường khác nhau, các sự khác nhau trong sự sẵn có của phương tiện truyền thông, ngôn ngữ, sự nhạy cảm về văn hóa, các định chế pháp luật trong quảng cáo và khuyến mãi bán hàng và các thách thức trong việc cung ứng các nguồn lực đủ để đạt được các hiệu quả mong muốn. Marketing bên ngoài, nội bộ và tương tác Figure 10.1 chỉ ra các dòng truyền thông marketing nội bộ và bên ngoài và chú trọng vào nhu cầu xem xét ba chiều: marketing quan hệ hay marketing tương tác, marketing bên ngoài và marketing nội bộ. Marketing nội bộ Đối với một công ty lớn, nhiệm vụ cơ bản là đảm bảo rằng tất cả các nhân viên trong mỗi đơn vị kinh doanh phải nhận thức được các chiến lược, các chiến thuật, các ưu tiên và các qui trình cần thiết để đạt được sứ mệnh và các mục tiêu của công ty. Hơn nữa, mối quan hệ đối tác giữa các thành viên của kênh cung ứng ngày càng mật thiết, do đó ngày càng cần thiết phải đưa các đối tác bên ngoài vào mạng lưới truyền thông nội bộ và việc sử dụng mạng thông tin nội bộ gần đây đã tạo điều kiện thuận lợi cho vấn đề này. Các nhu cầu truyền thông của đội ngũ nhân viên ở xa thường được nhận ra như một thách thức, khi họ phải nhận các thông điệp trở nên không rõ ràng khi phải chuyển tải qua các biên giới về ngôn ngữ và văn hóa cũng như với cách thức mà công chúng bên ngoài có thể hiểu sai khi truyền thông bên ngòai của tổ chức. Figure 10.1 : Ba loại marketing Marketing tương tác: Các khách hàng phán xét năng lực của tổ chức thông qua mối quan hệ giao tiếp với tổ chức, như vậy trong một tổ chức phức tạp, điều rất quan trọng đối với mỗi thành viên phải chuyển tải một dịch vụ nhất quán đến khách hàng. Điều này bao gồm các thao tác viên ở các trung hỗ trợ khách hàng, các kỹ thuật viên cung cấp dịch vụ bảo trì và các nhân viên bán hàng ở mỗi địa điểm. Để hỗ trợ cho marketing tương tác, đội ngũ nhân viên phải được huấn luyện cách thức phục vụ các bên hữu quan bên ngoài, thực hiện các quyết định thích hợp đáp ứng chiến lược và đóng góp vào các quá trình nhằm phối hợp các hoạt động của tổ chức. Marketing bên ngoài Vai trò truyền thống của truyền thông marketing liên quan đến việc tạo ra một cơ chế theo đó có thể được cổ động một cách ít tốn kém nhất cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng về các đặc tính và các lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ, sử dụng phối thức ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊNCÔNG TY CÁC NHÓM KHÁCH HÀNGMarketing tương tác: tính hiệu quả mà đội ngũ nhân viên kiểm soát mỗi nhóm khách hàng Marketing bên ngoài: đảm bảo rằng các dịch vụ, cấu trúc định giá, các nỗ lực cổ động và địa điểm phân phối đáp ứng mong đợi của các bên liên quan Marketing nội bộ: truyền thông đến đội ngũ nhân viên sứ mệnh, các giá trị, các mục tiêu, các ưu tiên và các qui trình truyền thông cổ động (bán hàng cá nhân, quảng cáo, cổ động bán hàng và quan hệ công chúng) với mục tiêu cuối cùng là thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm và dịch vụ cụ thể. Ngày nay, truyền thông đã trở nên quan trọng hơn nhiều trong phối thức marketing và những mục đích của truyền thông marketing hướng tới ra bên ngoài ngày càng đa dạng hơn. Chúng bao gồm nhu cầu truyền thông với hàng loạt các bên hữu quan và cung ứng mức độ phục vụ khách hàng cao hơn thông qua tương tác, mạng lưới hoặc marketing quan hệ. Fill (1999) đã xác định các nhân tố để giải thích rằng truyền thông marketing có thể sử dụng để: • Tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ • Nhắc nhở và cam đoan với các khác hàng và khách hàng tiềm năng • Thông tin • Thuyết phục các khách hàng mục tiêu suy nghĩ và hành động một cách chắc chắn. Bốn cấp độ truyền thông và xây dựng quan hệ Các hoạt động truyền thông và xây dựng quan hệ trogn tổ chức bao gồm bốn yếu tố chiến lược khác nhau được thể hiện trong Figure 10.2. Figure 10.2 : Các đặc tính của truyền thông marketing bên ngoài Truyền thông nhận diện của tổ chức Khi các bên hữu quan nói chung ngày càng nhận thức nhiều hơn về thực tế tốt hay xấu của tổ chức, các công ty sử dụng ngày càng nhiều cách nhận diện tổ chức để truyền thông Các bên liên quanTruyền thông nhận diện tổ chức Truyền thông sự khác biệt của SP/DVVận chuyển SP/DV và các hỗ trợSử dụng truyền thông để tạo quan hệTruyền thông đến tất cả các bên liên quan về nhận diện khác biệt và rõ ràng của tổ chức được hỗ trợ bởi tài trợ và quan hệ công chúng Truyền thông hình ảnh nhãn hiệu khác biệt, định vị duy nhất của sản phẩm và các lý do mua hàng, được hỗ trợ bởi quảng cáo, bán hàng cá nhân và khuyến mãi bán hàng Truyền thông và phân phối sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ thông qua các trung gian trong kênh phân phối Truyền thông với các khách hàng hiện tại và tiềm năng một cách thường xuyên và một cách hệ thống nhằm xây dựng các mốI quan hệ mật thiết, được hỗ trợ bởI việc quản trị cơ sở dữ liệu và IT một cách rộng rãi và thường xuyên những giá trị cốt lõi của mình và những chuẩn mực đến công chúng bên ngoài và nội bộ, nhằm chứng tỏ trách nhiệm của tổ chức đối với các cổ đông, sự đáng tin cậy đối với khách hàng và sự quan tâm đối với cộng đồng địa phương, với môi trường và người lao động ở địa phương. Hình ảnh của công ty hoặc logo (biểu tượng) là những phần dễ nhìn thấy nhất của nhận diện và trong một số tổ chức chỉ có các yếu tố của hoạt động marketing là thống nhất trên khắp thế giới. Tuy nhiên, nhận diện của tổ chức phải có ý nghĩa hơn, thuyết phục hơn và dễ ghi nhớ hơn và nó phải được phản ánh trong các truyền thông khác biệt và rõ ràng với thông điệp đơn giản. Các tổ chức thường hỗ trợ cho nhận diện tổ chức của mình và gắn kết niềm tin, các giá trị thông qua việc sử dụng các biểu tượng phù hợp, sự chứng thực của nguồn nổi tiếng, tài trợ, cùng với các hoạt động quan hệ công chúng tiên phong nhằm thể hiện rằng tổ chức là một “công dân tốt”. Nhận diện tổ chức có thể là một vấn đề nhạy cảm, khi thay đổi nó có thể gửi các thông điệp mạnh mẽ đến các bên liên quan bên ngoài và nội bộ. British Airways chịu sự phẫn nộ tột bực của thủ tướng Anh Margeret Thatcher khi công ty quyết định bỏ lá cờ Union Jack (Quốc kỳ Anh) ra khỏi đuôi máy bay của hãng mình. Royal đưa ra nhận diện công ty, như mô tả trong Spotlight 10.1, nhưng nó cũng đang được hoạch định để rút lui. Truyền thông sự khác biệt của sản phẩm và dịch vụ Như chúng ta đã thảo luận, cạnh tranh ngày càng nhiều và sự bão hòa của các thị trường đã khiến nhiều công ty cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi gần như giống nhau, ngoài ra với vai trò truyền thống của truyền thông cổ động sản phẩm và dịch vụ, truyền thông marketing ngày càng được sử dụng để cung cấp cho tổ chức một nguồn quan trọng tạo sự khác biệt, chẳng hạn bằng cách tạo ra cho khách hàng hình ảnh nhãn hiệu khác biệt và dễ nhận biết, và bằng cách giải thích sự định vị duy nhất của sản phẩm. Phần thách thức 10.1 giải thích hình ảnh quảng cáo được sử dụng để thiết lập những nhãn hiệu bán chạy nhất và độc đáo ở Anh. Tuy nhiên, với sự tăng trưởng mạnh mẽ của các loại và số lượng truyền thông mà khách hàng phải tiếp nhận trong công việc thường ngày và giải trí, việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ trở thành một thách thức ngày càng lớn. Có nhiều công cụ truyền thông cổ động phải được sử dụng để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của công ty và công nghệ truyền thông và thông tin đã làm tăng sự lựa chọn này theo thời gian. Thách thức đối với tổ chức là sử dụng những công cụ này với chi phí càng hiệu quả càng tốt để tiếp cận được với khách hàng khắp nơi trên thế giới. Spotlight 10.1: Consignia – một nhận diện tổ chức mớI cho các trung tâm bưu điện Thách thức đối với Keith Wells, khiến cho văn phòng tư vấn Dragon Brands phải tạo ra một nhận diện mớI cho 100% Post Office Group của nhà nước, những trung tâm bưu điện này được nhóm gộp lạI thành công ty công cộng làm cho nó coa thể cạnh tranh trên thị trường thế giới. Tổ chức bao gồm Post office, Royal mail và Parceforce, và không còn đơn giản là một dịch vụ thư tín nộI địa. Tổ chức bao gồm các hoạt động hậu cần (logistic) và các trung tâm điện thoại cho khách hàng, và hoạch định để vươn ra quốc tế. Wells nhận thấy rằng công chúng có một hình ảnh mạnh mẽ về ngườI đưa thư trung thực, tin cậy và dũng cảm và người đưa thư vượt qua trận bão tuyết để chuyển thư đến những em bé tươi cườI, hân hoan, nhưng họ cũng nhầm lẫn về ba loạI vũ khí mà tổ chức đang thực hiện. ĐộI ngũ nhân viên làm việc một cách cục bộ, tập trung vào những hoạt động của chính họ và quên đi công việc của các bộ phận khác. Ở nước ngòai, tên Post Office là một cái tên quá chung và quá khó để bảo vệ, vì có quá nhiều nước có hệ thống bưu điện của riêng mình. Một vấn đề nữa đốI vớI Royal Mail là những nước khác có khách hàng trung thành của họ hoặc không thấy chữ “Royal” có một đặc điểm tích cực. Wells đặt vấn đề đưa ra cái tên Consignia, gắn liến vớI từ “consign” (chuyển hàng), đồng nghĩa vớI từ insignia (vật tượng trưng cho quyền lực của vua chúa) và nó gợI lên ý nghĩa của từ “Royal”. Định nghĩa trong từ điển là “to entrust in the care of” (giao phó trong sự quan tâm, cẩn trọng) Cái tên này được sự đồng ý của thủ tướng chính phủ và được đưa vào thực thi. Nhưng thật rủI ro, cái tên này bị tẩy chay bởI các tiểu bang và bị ghét bỏ bởI khách hàng, và việc đưa ra tên hiệu này đồng nhất vớI sự bắt đầu của năng lực tổ chức kém cỏi. Chủ tịch Alan Leighton đã đưa ra một kế hoạch cấu trúc lạI quan trọng nhằm thay đổI tổ chức một cách hoàn tòan và thể hiện ý định thay thế tên vào năm 2004. Dư luận cho rằng tổ chức sẽ sử dụng cái tên Royal Mail. Có thể ý định là nhằm gắn kết vớI từ Consignia vớI sự thất bạI trước đó và hình ảnh mô tả công việc và việc thay đổI tên sẽ đem lạI cho tổ chức một cơ hộI bắt đầu mới mẻ. Câu hỏI đặt ra : những nhân tố nào phái được xem xét khi thay đổI nhận diện của tổ chức? Truyền thông và xây dựng các mối quan hệ thông qua việc phát triển kênh Trong phần thảo luận này về sự tích hợp của truyền thông marketing, chúng tôi sẽ đề cập cả phần phân phối, mặc dầu nó sẽ được thảo luận chi tiết hơn trong chương 11. Phân phối rõ ràng bao gồm hai biến số, sự chuyển tải vật chất hàng hóa (quản trị hậu cần) và các kênh phân phối. Trong khi việc quản trị hậu cần đóng một vai trò quan trọng trong các hoạt động của tổ chức và đối với việc giao hàng hiệu quả và đúng giờ hàng hóa đến khách hàng, thì việc truyền thông đúng thông điệp cũng có một hiệu quả rất quan trọng. Trong tài liệu này, chúng ta tập trung vào kênh phân phối, sự phát triển và quản lý các cách thức khác nhau để tiếp cận thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức, nhất là vì trung gian, như người môi giới, nhà phân phối, người bán lẻ hoặc đối tác, cho phép các tương tác cá nhân duy nhất. Như chúng ta sẽ thấy trong phần Challenge 10.4 về các trung gian và các đối tác trực tuyến làm tăng tốc độ và khả năng tiếp cận đối với các khách hàng trực tuyến của các công ty ít danh tiếng và việc tham gia vào các website nổi tiếng và các thương hiệu cũng có thể làm tăng tầm ảnh hưởng. Sử dụng truyền thông để xây dựng các mối quan hệ dài hạn Cạnh tranh toàn cầu ngày càng khốc liệt cung cấp cho khách hàng một sự lựa chọn lớn hơn về sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận thức là có thể thỏa mãn nhu cầu của mình và cũng như đem lại cho họ những cảm nhận mới (new experiences) Khách hàng ngày càng cảm thấy rằng có ít rủi ro phải thất vọng khi chuyển sang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của nhãn hiệu cạnh tranh, ví dụ, bằng mức độ chuyển đổi sang sản phẩm mang nhãn hiệu của các siêu thị. Khách hàng ngày càng ít trung thành với một nhà cung ứng hoặc nhãn hiệu. Với chi phí truyền thông ngày càng tăng và nhu cầu tìm ra khách hàng tiềm năng từ công chúng rộng khắp toàn cầu, các tổ chức ban đầu nhận thức nhiều hơn về chi phí cao của việc lôi kéo khách hàng mới và chiếm lại khách hàng cũ và chi phí tương đối thấp trong việc duy trì khách hàng hiện tại. Cần quan tâm đến việc một khách hàng có thể mua bao nhiêu sản phẩm trong suốt cuộc đời của họ. Người đọc có thể thích tính toán họ mua bao nhiêu từ người bán lẻ thực phẩm, người sản xuất ôtô hoặc công ty du lịch nếu họ trugn thành với nhà cung cấp đó 5,10 hoặc 20 năm. Các nhà bán lẻ thực phẩm tạo các khích lệ cho lòng trung thành của khách hàng, như thẻ thưởng và giảm giá cho các sản phẩm và dịch vụ khác ngoài những gì họ bán, như các dịch vụ ngân ahngf và dầu nhớt. Các tổ chức sử dụng thông tin mà họ thu được thông qua thẻ thưởng cho khách hàng để xây dựng mối quan hệ thông qua truyền thông một cách thông thường với những khách hàng có lợi nhất để thông tin cho họ về sản phẩm mới và các cung ứng đặc biệt. Tuy nhiên, trong lĩnh vực B2B mà marketing mối quan hệ là đặc biệt có giá trị đối với tổ chức trogn việc duy trì những khách hàng có lợi nhất và vì thế công ty ngày nay ngày càng muốn đầu tư nguồn lực cho hệ thống và tiến trình như quản trị quan hệ khách hàng để duy trì những khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, phải nhận ra rằng để hiệu quả, cần thiết đối với các lợi ích của marketing quan hệ phải hai chiều và khách hàng cũng phải tìm thấy giá trị trong việc có mối quan hệ với nhà cung ứng. Khái niệm về marketing quan hệ đảm nhận mức độ ý nghĩa ngày càng tăng trong việc cải thiện thông tin và công nghệ truyền thông để tổ chức có thể truyền thông theo một cách thức thông minh hơn bằng cách tạo các thông điệp dựa trên sự hiểu biết tốt hơn về các đặc tính và các đáp ứng của các khách hàng hiện tại và tiềm năng và một sự hiểu biết tốt hơn về những gì họ xem là có lợi ích. Challenge (Thách thức) 10.1 : Bia nhẹ - một giấc mơ marketing? Cùng với những nhãn hiệu bia nhẹ ít danh tiếng, như Kestrel và McEwans, Scottish và Newcastle (S&N) đã cắt bớt Hofmeister. Để hiểu được lý do của quyết định này, cần thiết phải hiểu vai trò của marketing trong sự phát triển bia nhẹ ở UK từ khi nó mới được đưa ra thị trường. Hofmeister là một loại bia nhẹ chuẩn với 3.2% rượu ở UK được sáng tạo một các đặc trưng và chịu sự ảnh hưởng của các nhân tố văn hóa và kinh tế. Sản phẩm đã được thích nghi với thị trường nước Anh. Hàng triệu kỳ nghỉ trọn gói ở nước ngoài của người Anh trong thập niên 60 và đầu thập niên 70 thích hương vị của bia nhẹ, nhưng bia nhẹ được bán với lượng nhỏ hơn chai một panh truyền thống ở Anh và với nồng độ 5%. Ngành bia rượu ở Anh thích bán bia nhẹ, đặc biệt là bia đóng chai, dễ phục vụ hơn, nhưng họ nhận thấy rằng người uống bia Anh không thể tiêu thụ bia nhẹ nồng độ 5% trong chai dung lượng đang sử dụng. Do vậy, nồng độ tiêu chuẩn 3.2% được sản xuất bằng việc làm bia trong một thời gian ngắn hơn. Tuy nhiên điều này cũng tạo ra một thách thức marketing, mặc dầu một *** Thành công và thất bại trong truyền thông marketing Các lý do của sự không hiệu quả của truyền thông marketing Tất cả các hình thức truyền thông marketing có một mục tiêu căn bản là đảm bảo chuyển tải một cách chính xác các thông điệp có chủ đích giữa người gửi và người nhận, và giảm thiểu tác động của các thông điệp không chủ đích (thường có hiệu ứng bất lợi đến năng lực thị trường và danh tiếng của công ty). Tuy nhiên, ở mỗi bước của quá trình truyền thông có chủ đích thường nảy sinh các vấn đề (hình 10.3). Bất cứ khi nào trong quá trình truyền thông các thông điệp được sẽ có hiện tượng nhiễu do các truyền thông khác có thể can thiệp vào quá trình truyền thông có chủ đích. Hiện tượng nhiễu này có thể làm mất giá trị hoặc làm mất uy tín của thông điệp có chủ đích hoặc đơn thuần làm mất đi số lượng truyền thông khi công chúng mục tiêu bị thu hút tập trung vào những truyền thông được xem là thú vị hơn. Vấn đề đặt ra cho các công ty là quyết định xem liệu họ có tạo ra sự nhận biết một cách chân thật, thu hút sự chú ý của khách hàng và thuyết phục họ hành động hay nói chung chỉ làm gia tăng vào số lượng khổng lồ các truyền thông bị lãng quên. Họ cũng phải quyết định liệu tiến trình truyền thông của họ có thật sự là hai chiều và liệu rằng sự các phản hồi có đảm bảo rằng những người nhận đã hiểu thông điệp theo đúng chủ đích và đáp ứng lại một cách tích cực. Truyền thông marketing quốc tế lại đặc biệt có vấn đề, như thường thấy trong các ấn phẩm thương mại, bao gồm nhiều huyền thoại nghiêm trọng mà cũng thường hài hước về những trải nghiệm thất bại của các công ty lớn trong truyền thông ở các thị trường toàn cầu. Sai lầm trong sử dụng ngôn ngữ, đặc biệt sử dụng thông điệp không dịch tương đương hoặc dịch sai, là một vấn đề đặc biệt. Nhưng vấn đề nghiêm trọng hơn là thiếu độ nhạy cảm đối với các văn hóa khác nhau giữa các nhà truyền thông toàn cầu. Rõ ràng sau những thất bại, công ty sẽ được xem như kém năng lực, không nhạy cảm và làm giảm giá trị thương hiệu. Các cản trở đối với truyền thông hiệu quả có thể nằm trong tầm kiểm soát hoặc ngoài tầm kiểm soát của tổ chức. Sau đây là một số vấn đề nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức: • Sự không nhất quán trong thông điệp chuyển tải đến khách hàng mà đội ngũ nhân viên ở các cấp độ khác nhau, ở các khu vực khác nhau và về các đề tài khác nhau có liên quan đã thực hiện. • Các phong cách khác nhau trong giới thiệu diện mạo tổ chức, nhãn hiệu và hình ảnh sản phẩm của các bộ phận khác nhau và các đơn vị kinh doanh ở các quốc gia khác nhau có thể khiến khách hàng nhầm lẫn • Thiếu sự phối hợp giữa các thông điệp, ví dụ như báo chí, các chiến dịch quảng cáo và thay đổi của sản phẩm về đặc tính, giá cả không ăn khớp với nhau. • Sai lầm trong việc đánh giá sự khác nhau của các phạm vi nhận thức (cách thức thông điệp được hiểu) của người gửi và người nhận. Phạm vi nhận thức bị tác động một cách mạnh mẽ bởi các tiêu chuẩn tự tham chiếu của cả hai bên. Có lẽ, đây là nơi mà vấn đề quan trọng nhất phát sinh vì, như chúng ta đã thảo luận, để tránh điều này đòi hỏi sự hiểu biết về các môi trường khác nhau, sự thấu hiểu về văn hóa và mong muốn để làm cho các chương trình và các tiến trình truyền thông thích nghi với các đòi hỏi của địa phương. • Bỏ qua các nhu cầu của các đối tượng công chúng khác nhau • Đạt được tầm ảnh hưởng thấp từ chỉ một thông điệp • Thiếu sự hợp lực và tăng cường từ các thông điệp đa chiều • Nhiều hơn một thông điệp được truyền thông cùng một lúc, do vậy làm người nhận rối loạn • Đặt ra các mục tiêu không rõ ràng và thực hiện các đo lường không ý nghĩa • Cố gắng đạt được quá nhiều với một thông điệp nhằm điều chỉnh chi phí cao. • Không nhất quan với kênh phân phối • Các hãng truyền thông quá tập trung vào tính sáng tạo thay vì là để bán sản phẩm. Một vài vấn đề này trong số này là do sự thiếu hiểu biết, thái độ không đúng đắn và thiếu sự thấu hiểu, còn những vấn đề khác lại do sự thất bại liên quan đến sự không hiệu quả của chiến lược của công ty, của việc hoạch định và thực hiện và mức độ hiểu biết rõ ràng của đội ngũ nhân viên khi tổ chức không và không lôi kéo họ một cách hoàn toàn vào tiến trình hoạch định truyền thông. Không thể tránh khỏi thất bại trong truyền thông theo thời gian và điều quan trọng là tổ chức phải học từ những sai lầm của mình. Để đảm bảo thành công điều quan trọng là phải thực hiện một tiến trình kiểm tra hiệu quả. Mặc dù có thể lập luận rằng đa số những thất bại cuối cùng cũng nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức, thì một số tình huống xuất hiện trong truyền thông của công ty có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của tổ chức hoặc quá khó để kiểm soát chúng. Ví dụ như những tình huống sau đây: • Giả mạo hoặc những sự xâm phạm bản quyền. Những vấn đề này không chỉ làm tổ chức mất thu nhập mà còn phải gánh chịu những thiệt hại đến hình ảnh nếu người tiêu lầm tưởng rằng những sản phẩm kém chất lượng giả mạo là thật • Nhập khẩu song song hoặc marketing lậu, là việc phân phối thông qua những kênh không được sự cho phép của tổ chức, truyền thông các thông điệp trái ngược, không phản ánh được hình ảnh nhãn hiệu và do vậy làm rối trí khách hàng. Điều này đặc biệt nghiêm trọng nếu những nhà nhập khẩu song song giảm giá quá nhiều so với giá trên những kênh phân phối chính thức, trong trường hợp đó khách hàng có thể tin rằng họ các kênh chính thức lừa. • Các đối thủ cạnh tranh, chính phủ hoặc các nhóm ảnh hưởng chính trị tấn công những chuẩn mực và những giá trị của tổ chức bằng cách lên án, một cách công bằng hoặc không công bằng, rằng tổ chức là một kinh doanh không tốt. Có thể gây ngạc nhiên, nhưng mặc dù với nguồn lực to lớn, một số công ty lớn đã phản ứng một cách không hiệu quả lại sự lên án từ những bên hữu quan ít mạnh hơn. Chẳng hạn, các công ty như Shell, Exxon và McDonald’s đã gặp nạn khi bị chỉ trích là thiếu quan tâm đến môi trường. Sự thiếu các chuẩn mực và kiểm soát mạng internet cũng gây ra nhiều vấn đề. Ví dụ như website chống lại Coca-cola đã chuyển tải các truyền thông tin bất lợi mà không cần phải chứng minh cho thông điệp đó. Tích hợp các truyền thông Các bên hữu quan nhận các thông điệp, có thể là có chủ đích hoặc không có chủ đích, từ nhiều nguồn của các hoạt động của tổ chức, từ áo quần mà khách hàng nhìn thấy nhân viên công ty mặc, từ thiết kế bao bì sản phẩm, từ sự chậm trễ trả lời điện thoại tại trung tâm điện dịch vụ khách hàng đến câu chuyện trong tạp chí về giai thoại của nhà quản trị điều hành của công ty. Khi mà số lượng các truyền thông ngày càng tăng một cách mạnh mẽ và khách hàng trở nên ngày càng có óc phê phán và nghi ngờ, tầm quan trọng của truyền thông marketing tích hợp (IMC) ngày càng được nhấn mạnh nhằm tránh những thông điệp mâu thuẫn và thay vào đó là truyền thông một cách nhất quán với các thông điệp hỗ trợ lẫn nhau. Fill (1999) đã chỉ ra rằng chiến lược truyền thông đại chúng truyền thống đã được cá nhân hóa hơn, hướng vào khách hàng và cách tiếp cận theo công nghệ. Để thành công đòi hỏi một cách tiếp cận hoàn toàn khác, tập trung và khách hàng cá nhân và Kotler (2003) đã phát biểu rằng “Một tổ chức cần phối hợp một tập hợp nhất quán các ấn tượng từ đội ngũ nhân viên của công ty, từ cơ sở vật chất đến các hành động trong việc chuyển tải ý nghĩa thương hiệu của công ty và cam kết với các đối tượng công chúng khác nhau của tổ chức” Shrimp (2003) đưa ra một khái niệm về truyền thông marketing tích hợp tập trung vào năm đặc tính sau: [...]... tầm quan trọng của marketing quan hệ (RM- relationship marketing) (RM) bắt đầu được nhận thức từ những năm 1970, và marketing quan hệ đã được giải thích như một lý thuyết và thực hành mới trong những năm (Groonroos 1996) Tất nhiên các nhà marketing đã luôn nhận thức rằng việc tạo dựng các quan hệ chính là bộ phận chính yếu của quan hệ nhà cung cấp-khách hàng, đặc biệt khi cung vượt quá cầu Marketing quan. .. một quan hệ truyền thống Các khó khăn khi áp dụng chiến lược marketing quan hệ Marketing quan hệ không thể tránh khỏi yêu cầu một triết lý khác hẳn ở trong doanh nghiệp và các thay đổi các mục tiêu chiến lược truyền thông và marketing, các ngân sách và các thước đo hiệu suất Groonroos (1996) cho rằng marketing quan hệ có hay chiều khác nhau như hình 10-8: Marketing quan hệ chiến lược và marketing quan. .. marketing quan hệ trong thị trường tiêu dùng đang phân kỳ với marketing qua hệ trong lĩnh vực kinh doanh Trong các thị trường tiêu dùng marketing quan hệ sẽ dần đề cập đến tạo dựng các liên kết 1-1 với các khách hàng thông qua tương tác và việc khuyến mãi và phân phối các sản phẩm dịch vụ theo một phương tiện thích hợp chỉ là thời điểm Marketing quan hệ trong kinh doanh đang dẫn đến các quan hệ và sự... marketing quan hệ tác nghiệp (chiến thuật) Bảng 10-8 Marketing quan hệ chiến lược và marketing quan hệ tác nghiệp Các vấn đề có tính chiến lược của marketing quan hệ: Định nghĩa kinh doanh như một hoạt động kinh doanh dịch vụ Nhận thức rằng các yếu tố cạnh tranh then chốn liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tổng thể chứ không phải đơn thuần là bán sản phẩm Quản trị doanh nghiệp theo quan niệm quản... O’Malley (2003) cho rằng cải thiện quan hệ khách hàng cần một cách tiếp cận có hệ thống: • Đánh giá bản chất của các quan hệ với tất cả các bên hữu quan • Cân nhắc mức độ quan hệ cần thiết và thích hợp, trong bối cảnh cụ thể của doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và nguồn lực sẵn có • Phát triển chiến lược, tính đến nhu cầu phát triển nhân viên, các thay đổi cần thiết với hệ thống tổ chức, chẳng hạn dịch... marketing quan hệ hỗn hợp marketing truyền thống 4P bị thay đổi hoàn toàn, và thay thế bằng 4C của marketing quan hệ: Nhu cầu khách hàng (Customer needs); chi phí (Costs); tiện lợi (Convenience); và truyền thông (Communication) Có các cấp độ khách hàng và trung gian khác nhau có thể ngày càng được đối xử như các khách hàng, ít ra trong quan niệm tạo dựng các quan hệ Có một số tranh luận về việc quan niệm... cơ sở dữ liệu, công nghệ đã phát triển để cố gắng tích hợp hoạt động marketing quan hệ và quản trị khối lượng lớn thông tin hỗ trợ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phần mềm máy tính hữu hiệu kết hợp với các quá trình và các thủ tục quản trị đã được xác định cho phép nhân viên trong toàn bộ tổ chức nắm bắt và sử dụng thông tin về khách hàng của họ để duy trì và tạo dựng quan hệ Các công ty như O’Malley... đáp ứng các thay đổi nhu cầu thị trường đã được nhận diện Như với nhiều quan niệm khác, các tổ chức cố gắng áp dụng marketing quan hệ một cách phổ biến thường là trong các tình thế không thích hợp Điều đáng quan tâm là khách hàng tiêu dùng hàng thay đổi nhanh (fmcg) có thể có lợi ích gì từ marketing quan hệ Khái niệm marketing quan hệ Có những khác biệt đáng kể giữa việc chấp thuận một cách tiếp cận marketing... quan hệ đối tác và các mạng lưới để xử lý toàn bộ quá trình phục vụ … bằng cách tạo ra các cuộc tiếp xúc với các nhà cung cấp, các trung gian được nhiều người biết đến Các vấn đề chiến thuật hay tác nghiệp: Tìm các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các bên hữu quan khác Xây dựng cơ sở dữ liệu chứa các thông tin cần thiết về khách nhàng và các bên hữu quan khác Phát triển hệ thống quản trị quan. .. ngành Phát triển cơ sở dữ liệu Điểm khởi đầu là để tạo dựng một hệ thống công nghệ thông tin sẽ tích hợp các hoạt động marketing quan hệ Trung tâm của hệ thống là một cơ sở dữ liệu nhận diện các khách hàng mà sẽ phát triển các quan hệ với họ Cơ sở dữ liệu tốt nhất có thể xây dựng từ các số liệu về các tương tác với khách hàng và sau đó được bổ sung với các danh mụ mua sắm của khách hàng có thể có Chaffey . một cách chắc chắn. Bốn cấp độ truyền thông và xây dựng quan hệ Các hoạt động truyền thông và xây dựng quan hệ trogn tổ chức bao gồm bốn yếu tố chiến lược. việc tạo dựng các quan hệ chính là bộ phận chính yếu của quan hệ nhà cung cấp-khách hàng, đặc biệt khi cung vượt quá cầu. Marketing quan hệ liên quan đến