Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

128 940 1
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Lời Cám Ơn Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhân đối với dòch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế”, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các nhân, đoàn thể. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là Thầy Nguyễn Quốc Khánh, thầy đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, tận tình hướng dẫn, theo sát chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài hoàn thành chuyên đề này. Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo cùng toàn thể các cô chú, anh chò làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Phú Lộc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để cho tôi tiếp xúc với sâu với thực tế, cung cấp các tài liệu cần thiết những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn thành chuyên đề này. SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người bạn luôn là nguồn động viên, giúp đỡ, luôn sát cánh cùng tôi trong 4 năm học qua. cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân đã quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập hoàn thành khóa luận. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên Hà Thò Bích Na MỤC LỤC Lời cám ơn Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục sơ đồ Danh mục biểu đồ Danh mục bảng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .12 1. Lí do chọn đề tài .12 2. Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu: 13 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 13 2.1.1. Mục tiêu chung 13 2.1.2. Mục tiêu cụ thể 13 2.2. Đối tượng nghiên cứu 13 3. Phương pháp nghiên cứu .14 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 3.1. Phương pháp duy vật lịch sử biện chứng duy vật .14 3.2. Phương pháp thống kê kinh tế .14 3.2.1. Thu thập số liệu .14 3.3. Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu .15 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu 15 3.3.2. Phương pháp tính cỡ mẫu 15 3.4. Phương pháp phân tích số liệu .15 4. Phạm vi nghiên cứu .16 4.1. Về thời gian .16 4.2. Về khơng gian 16 PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .17 1.1. Cơ sở lý luận .17 1.1.1. Chất lượng dịch vụ 17 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .18 1.1.2. Khái niệm sự thỏa mãn 20 1.1.3. Khái niệm lòng trung thành 20 1.1.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn lòng trung thành .20 1.1.4.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn của khách hàng .20 1.1.4.2. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn lòng trung thành của khách hàng 21 1.1.5. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .22 1.1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (parasuraman, 1988) 22 1.1.5.2 . Mơ hình biến thể SERVPERF .26 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 1.1.5.3. Mơ hình nghiên cứu của đề tài 27 1.2. Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1. Ngân hàng thương mại những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại .30 1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 30 1.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LỘC, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1. Tổng quan về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế .35 2.1.1. Q trình hình thành phát triển 35 2.1.1.1. Lịch sử hình thành phát triển .35 2.1.1.2. Đặc điểm hoạt động của chi nhánh 35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .36 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức 36 2.1.2.2. Chức năng , nhiệm vụ của các phòng ban 36 2.1.3. Khái qt chung về tình hình kinh doanh của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Phú Lộc tỉnh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3.1. Tình hình lao động 37 2.1.3.2. Tình hình kinh doanh 39 2.1.3.3. Tình hình huy động tiền gửi tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế .40 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng các nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1. Mơ tả đặc điểm của mẫu .42 2.2.1.1. Giới tính 42 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 2.2.1.2. Độ tuổi 42 2.2.1.3. Nghề nghiệp 43 2.2.1.4. Thu nhập .44 2.2.1.5. Thời gian sử dụng .44 2.2.1.6. Kênh thơng tin tiếp cận .47 2.2.2. Thống kê mơ tả .47 2.2.2.1. Dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh huyện Phú Lộc 47 2.2.2.2. Giới thiệu cho những người khác .48 2.2.3. Thái độ, đánh giá của khách hàng đối dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 49 2.2.3.1. Đối với nhóm nhân tố “ Sự tin cậy” 49 2.2.3.2. Đối với nhóm nhân tố “năng lực phục vụ” .50 2.2.3.3. Đối với nhóm nhân tố” khả năng đáp ứng” .51 2.2.3.4. Đối với nhóm nhân tố “sự cảm thơng” 52 2.2.3.5. Đối với nhóm nhân tố” phương tiện hữu hình” .53 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo phân tích nhân tố 54 2.2.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .54 2.2.4.2. Phân tích nhân tố 56 2.2.4.3. Mức độ giải thích các biến 58 2.2.5. Kiểm định One – Sample T-Test cho các nhân tố mới .62 2.2.5.1. Nhân tố thứ 1: Yếu tố độ tin cậy 62 2.2.5.2. Nhân tố thứ 2: Yếu tố năng lực phục vụ 63 2.2.5.3. Nhân tố thứ 3: Yếu tố khả năng đáp ứng .64 2.2.5.4. Nhóm nhân tố thứ 4: Yếu tố sự cảm thơng 67 2.2.5.5. Nhóm nhân tố thứ 5: Yếu tố phương tiện hữu hình 68 2.2.6. Phân tích hồi qui .69 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 2.2.6.1. Mơ hình hồi qui tổng qt 69 2.2.6.2. Phân tích hồi qui .70 2.2.7. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho biến hài lòng chung 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LỘC 75 3.1. Định hướng chung .75 3.2. Một số giải pháp 75 3.2.1. Đối với sự tin cậy 75 3.2.2. Đối với năng lực phục vụ .76 3.2.3. Đối với khả năng đáp ứng .77 3.2.4. Đối với sự cảm thơng 78 3.2.5. Đối với phương tiện hữu hình .78 PHẦN 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ .80 1. Kết luận 80 Trong cuộc sống ngày nay, khi mức sống của đại bộ phận người dân đã cải thiện, thì việc lựa chọn dịch vụ để sử dụng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bản thân là việc được rất nhiều khách hàng qua tâm đòi hỏi các ngân hàng cung cấp dịch vụ cần phải thay đổi, am hiểu tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngồi ra còn phải biết khơi gợi nhu cầu tiềm năng của họ. Bên cạnh đó, đứng trước thực trạng phát triển kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ, trình độ dân trí sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng hiện tại trong tương lai. Vì thế, ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơng chi nhánh huyện Phú Lộc cần nổ lực hơn nữa, đưa ra các dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để giữu chân khách hàng ở lại lâu hơn với ngân hàng lơi kéo thêm khách hàng tiềm năng của ngân hàng để việc kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển, ổn định 80 Trước hết, đề tài này đã đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh của ngân hàng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh, SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh dựa vào mơ hình Servqual để phân tích tìm ra yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh, từ đó ngân ahngf có thể thấy được chất lượng dịch vụ tiền gửi của mình đang ở mức nào để điều chỉnh cho phù hợp .80 Trong 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thì hầu như khách hàng đánh giá ở mức trung bình trên mức trung bình. Ngồi ra thì vẫn có một số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh nên cần được quan tâm cải thiện hơn .80 Bên cạnh đó, khi phân tích hồi quy sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi thì yếu tố nào mà khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi đánh giá là yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung của khách hàng . Trong đó, yếu tố sự tin cậy phương tiện hữu hình là 2 nhân tố tác động mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền tạo ngân hàng, vì vậy chi nhánh cần quan tâm chú trọng hơn tới 2 yếu tố này 80 2. Kiến nghị 80 2.1. Đối với ngân hàng Nhà nước .80 2.2. Đối với ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế .81 3. Hạn chế của đề tài 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC 85 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT No&PTNT : Nơng nghiệp phát triển nơng thơn SPSS : Statistical Package for the Social Sciences KMO : Kaiser – Meyer – Olkin EFA : Explore Factor Analysis VIF : Variance Iflation Factor NHTM : Ngân hàng thương mại SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức 36 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mẫu phân chia theo giới tính( nguồn điều tra) .42 Biểu đồ 2: Mẫu phân chia theo độ tuổi( nguồn điều tra) .43 Biểu đồ 3: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp( nguồn điều tra) .43 Biểu đồ 4: Mẫu phân chia theo thu nhập( nguồn điều tra) .44 Biểu đồ 5: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng( nguồn điều tra) 45 Biểu đồ 6: Mẫu phân chia theo kênh thơng tin (Nguồn điều tra) 47 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mơ hình CLDV của Parasuraman et al đã hiệu chỉnh 24 Bảng 2: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 25 Bảng 3: Tình hình lao động của Agribank chi nhánh Phú Lộc qua 3 năm 2010-2012 37 Bảng 4: Tình hình kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm( 2010 – 2012) .39 Bảng 5: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng qua 3 năm 2010_2012 40 Bảng 6: Tình hình huy động tiền gửi theo hình thức qua 3 năm (2010-2012) 41 Bảng 7: Khách hàng của ngân hàng giao dịch tại ngân hàng khác .45 Bảng 8: Dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank .47 Bảng 9: Giới thiệu cho người khác 48 Bảng 10: Ý kiến đóng góp của khách hàng .48 Bảng 11: Mơ tả đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 49 Bảng 12: Mơ tả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 50 Bảng 13: Mơ tả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng 51 Bảng 14: Mơ tả đánh giá của khách hàng về sự cảm thơng .52 Bảng 15: Mơ tả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 53 Bảng 16: Các nhóm nhân tố giá trị cronbach’s alpha .54 Bảng 10: Giá trị KMO & Sig. Bartlett’s Test 56 Bảng 17: Phương sai trích 58 Bảng 18: Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 19: Cronbach’s alpha các nhân tố mới .61 Bảng 20: Kiểm định One – Sample T Test cho nhân tố “yếu tố độ tin cậy” .62 SVTH: Hà Thò Bích Na - K43Marketing . giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên. sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa

Ngày đăng: 03/09/2013, 11:47

Hình ảnh liên quan

MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURMAN - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế
MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURMAN Xem tại trang 23 của tài liệu.
Mơ hình gốc Mơ hình hiệu chỉnh - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

h.

ình gốc Mơ hình hiệu chỉnh Xem tại trang 25 của tài liệu.
Bảng 2: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 2.

Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh Xem tại trang 25 của tài liệu.
1.1.5.3. Mơ hình nghiên cứu của đề tài - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

1.1.5.3..

Mơ hình nghiên cứu của đề tài Xem tại trang 27 của tài liệu.
2.1.3.2. Tình hình kinh doanh - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

2.1.3.2..

Tình hình kinh doanh Xem tại trang 39 của tài liệu.
2.1.3.3. Tình hình huy động tiền gửi tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

2.1.3.3..

Tình hình huy động tiền gửi tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế Xem tại trang 40 của tài liệu.
+ Tình hình huy động tiền gửi theo hình thức - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

nh.

hình huy động tiền gửi theo hình thức Xem tại trang 41 của tài liệu.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

huy.

ên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Xem tại trang 43 của tài liệu.
Bảng 7: Khách hàng của ngân hàng giao dịch tại ngân hàng khác Chỉ tiêuSố khách hàng sử dụng dịch vụ Phần trăm - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 7.

Khách hàng của ngân hàng giao dịch tại ngân hàng khác Chỉ tiêuSố khách hàng sử dụng dịch vụ Phần trăm Xem tại trang 45 của tài liệu.
Bảng 9: Giới thiệu cho người khác - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 9.

Giới thiệu cho người khác Xem tại trang 48 của tài liệu.
Bảng 12: Mơ tả đánh giá của khách hàng về năng lựcphục vụ - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 12.

Mơ tả đánh giá của khách hàng về năng lựcphục vụ Xem tại trang 50 của tài liệu.
Bảng 13: Mơ tả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 13.

Mơ tả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng Xem tại trang 51 của tài liệu.
Theo bảng thống kê ở trên về nhĩm nhân tố”khả năng đáp ứng” ta thấy: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

heo.

bảng thống kê ở trên về nhĩm nhân tố”khả năng đáp ứng” ta thấy: Xem tại trang 52 của tài liệu.
2.2.3.5. Đối với nhĩm nhân tố” phương tiện hữu hình” - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

2.2.3.5..

Đối với nhĩm nhân tố” phương tiện hữu hình” Xem tại trang 53 của tài liệu.
Bảng 16: Các nhĩm nhân tố và giá trị cronbach’s alpha Nhân tố 1: Độ tin cậy. Cronbach’s alpha = 0,931  → Thang đo rất tốt - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 16.

Các nhĩm nhân tố và giá trị cronbach’s alpha Nhân tố 1: Độ tin cậy. Cronbach’s alpha = 0,931 → Thang đo rất tốt Xem tại trang 54 của tài liệu.
Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình. Cronbach’s alpha= 0,655 → Thang đo tốt - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

h.

ân tố 5: Phương tiện hữu hình. Cronbach’s alpha= 0,655 → Thang đo tốt Xem tại trang 56 của tài liệu.
Bảng 17: Phương sai trích Total Variance Explained Com - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 17.

Phương sai trích Total Variance Explained Com Xem tại trang 58 của tài liệu.
Bảng 19: Cronbach’s alpha các nhân tố mới Nhân tố 1: Yếu tố độ tin cậy.  Cronbach’s alpha = 0,931→ Thang đo rất tốt - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 19.

Cronbach’s alpha các nhân tố mới Nhân tố 1: Yếu tố độ tin cậy. Cronbach’s alpha = 0,931→ Thang đo rất tốt Xem tại trang 61 của tài liệu.
Ngân hàng luơn gọi điện nhắc nhở và gửi bảng kê - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

g.

ân hàng luơn gọi điện nhắc nhở và gửi bảng kê Xem tại trang 63 của tài liệu.
Bảng 24: Kiểm định One – Sampl eT Test nhân tố “phương tiện hữu hình” NMean TTest value = 4 Sig - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 24.

Kiểm định One – Sampl eT Test nhân tố “phương tiện hữu hình” NMean TTest value = 4 Sig Xem tại trang 69 của tài liệu.
Bảng 26: Phân tích ANOVA ANOVAb - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

Bảng 26.

Phân tích ANOVA ANOVAb Xem tại trang 71 của tài liệu.
Câu 6.5 Ngân hàng luơn gọi điện nhắc nhở và gửi bảng kê sao đầy đặn và kịp thời - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

u.

6.5 Ngân hàng luơn gọi điện nhắc nhở và gửi bảng kê sao đầy đặn và kịp thời Xem tại trang 86 của tài liệu.
Phương tiện hữu hình - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

h.

ương tiện hữu hình Xem tại trang 87 của tài liệu.
Phụ lục 2: Các bảng SPSS xử lý Phụ lục 2.1 Thống kê mơ tả - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

h.

ụ lục 2: Các bảng SPSS xử lý Phụ lục 2.1 Thống kê mơ tả Xem tại trang 90 của tài liệu.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

huy.

ên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Xem tại trang 105 của tài liệu.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

huy.

ên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Xem tại trang 109 của tài liệu.
5. Phương tiện hữu hình - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

5..

Phương tiện hữu hình Xem tại trang 109 của tài liệu.
5. phương tiện hữu hình - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

5..

phương tiện hữu hình Xem tại trang 118 của tài liệu.
5. phương tiện hữu hình - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

5..

phương tiện hữu hình Xem tại trang 125 của tài liệu.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lộc, tỉnh thừa thiên huế

huy.

ên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Xem tại trang 125 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan