ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Ðà Nẵng – Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.3 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 13 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 19 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.3.3 Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu nƣớc .24 1.3.4 Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện nƣớc ta 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH 35 2.1.1 Thông tin chung công ty 35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 35 2.1.3 Thực trạng công tác Quản lý chất lƣợng Bệnh Viện Thiện Hạnh 37 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh nội trú 38 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 41 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 46 2.4.3 Biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu .47 2.4.4 Giả thuyết nghiên cứu 48 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 49 2.5.1 Thang đo tin cậy 49 2.5.2 Thang đo quan tâm 50 2.5.3 Thang đo yếu tố hữu hình 51 2.5.4 Thang đo đảm bảo 52 2.5.5 Thang đo Khả tiếp cận 52 2.5.6 Thang đo hiệu 53 2.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 54 2.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 54 2.7.1 Cỡ mẫu 54 2.7.2 Kỹ thuật chọn mẫu 55 2.7.3 Phƣơng tiện nghiên cứu 55 2.7.4 Cách thức khảo sát 55 2.7.5 Xử lý phân tích số liệu 56 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 60 3.1.1 Tuổi, giới địa 60 3.1.2 Thu nhập bình qn trình độ chun mơn 62 3.1.3 Đối tƣợng khám bệnh, khoa số lần khám điều trị 63 3.1.4 Thống kê mô tả nhân tố mô hình: 64 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CORNBACH’S ALPHA 66 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 72 3.3.1 Phân tích EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ 72 3.3.2 Phân tích EFA cho thang đo đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ 76 3.3.3 Kiểm định Cronbachs Alpha cho thang đo điều chỉnh .77 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN THIỆN HẠNH 83 3.4.1 Mơ hình hiệu chỉnh 83 3.4.2 Giả thuyết đƣợc phát biểu lại 83 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 84 3.5.1 Kiểm định phù hợp mô hình 84 3.5.2 Dò tìm vi phạm giả định hồi quy 86 3.5.3 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy .86 3.5.4 Phân tích ảnh biến định tính đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 89 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89 4.1.1 Kết thang đo 88 4.1.2 Kết mơ hình nghiên cứu 90 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 96 KẾT LUẬN 97 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - BS : Bác sỹ - BV: Bệnh viện - BVĐK : Bệnh viện đa khoa - CBVC : Cán viên chức - CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định - CLDV : Chất lƣợng dịch vụ - CSSK : Chăm sóc sức khỏe - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - HH: Phƣơng tiện hữu hình - NB: Ngƣời bệnh - NC : Nghiên cứu - QT : Quan tâm - SPSS : (Structural Equation Modeling) - TC : Tin cậy - WHO : (World Health Organization): Tổ chức Y tế giới - YT : Y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảy lăm nhân tố tám thành phần theo KQCAH 29 2.1 Tổng hợp khái niệm nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ y tế 41 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu chất lƣợng y tế Việt Nam 43 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Chất lƣợng dịch vụ theo Enrique cộng 25 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 40 B3 ,747 ,364 B1 ,696 ,411 B4 ,515 ,367 B6 ,438 B5 ,388 A5 ,758 A4 ,712 A3 ,691 A6 ,672 A2 ,322 A1 ,309 ,586 ,408 ,460 ,492 ,341 A7 ,381 ,455 C3 ,320 ,882 C4 ,376 ,861 C2 ,452 ,591 C1 ,444 D1 ,397 ,379 , 568 ,395 C5 ,644 C7 ,566 C6 ,442 ,537 C8 ,498 D3 ,426 D2 ,418 D4 ,335 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hồi quy b Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a ,897 ,804 a Predictors: (Constant), DB, YTHH, TC, QT, KNTC b Dependent Variable: CLDVKCB ,802 ,28968 1,896 Model Sum of Squares Regression ANOVA df Residual Total a Mean Square F 125,140 25,028 30,460 363 ,084 155,600 368 Sig 298,264 ,000 b a Dependent Variable: CLDVKCB b Predictors: (Constant), DB, YTHH, TC, QT, KNTC Coefficients Model Standardized Coefficients Coefficients B a Unstandardized Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) ,227 ,104 2,168 ,031 KNTC ,145 ,049 ,154 2,994 ,003 ,204 4,898 QT -,010 ,039 -,011 -,266 ,790 ,299 3,341 TC YTHH ,952 -,028 ,037 ,029 ,895 -,034 25,605 -,972 ,000 ,332 ,441 ,453 2,268 2,209 ,114 ,042 ,127 2,729 ,007 ,248 4,031 DB a Dependent Variable: CLDVKCB DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Y Tế (2012), Báo cáo chung tổng quan nghành y tế năm 2012 [2] Bộ Y Tế (2013), Thông tƣ 19/2013/TT-BYT hƣớng dẫn thực quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện [3] Nguyễn Lƣơng Ngọc Bảo (2013), Tác động chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lòng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh [4] Chu Hùng Cƣờng, Phạm Trí Dũng (2012), “Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, Tỉnh Hải Dƣơng năm 2012”, Y học thực hành (856)- số 1/2013 [5] Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phƣơng (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ Bệnh viện Bình Phước [6] Phạm Trí Dũng (2011), Maketing bệnh viện, Nhà xuất y học, 57-63 [7] Lê Văn Huy, Phương pháp nghiên cứu khoa học, chƣơng trình đào tạo học viên cao học nghành kinh tế [8] Lê Văn Huy cộng (2013), “Thang đo chất lƣợng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí phát triển kinh tế, (278), 50-63 [9] Luật khám chữa bệnh Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 [10] Đỗ Hữu Nghị Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, (2014), Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học trị, kinh tế pháp luật: 33 92014): 99101 [11] Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên đa khoa Phú Yên”, Luận văn thạc sỹ Trƣờng dại học Nha Trang Tiếng Anh [12] Andaleeb, S.S., 1998, “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.11, No 6, pp 181–187 [13] Andaleeb, S.S., 2001, “Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country”, Social Science & Medicine, Vol 52, pp 1359–1370 [14] Choi, K S., Lee, H., Kim, C & Lee, S (2005), “The service quality dimensions andpatient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, andtypes of service”, The Journal of Services Marketing, Volume 19, No 3; pp 140-149 [15] Emin Babakus and W Glynn Mangold (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon”, Health Services Research (February 1992): 767-786 [16] Gronroos C (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?" Managing Service Quality, 11, pp 150-153 [17] Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system forthe21st century, In IOM commitee on quality of healthcare in America, National AcademyPress, Washington DC [18] Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing 67, no (Winter 1991): 420-450 [19] Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers, and Phyllis Jones (2001), The dimensions of service quality for Hospitals: Development and use of the KQCAH scale Health Care Manage Rev, 26(2), 47-59 [20] Ward KF, Rolland E & Patterson RA (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimensions", Health Care Management Review, 2005 OctDec, 30(4), pp 361-371 [21] Washburn E.R (2001), "Fast forward: A blueprint for the future from the Institute of Medicine", Physician Executive, 27(No 3), pp 8-14 [22] WHO (2007), People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind and body, people and systems, WHO Press, Geneva ... chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh - Phạm vi nghiên cứu:  Đối tƣợng điều tra: Ngƣời bệnh/ Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Nội, Sản khoa Ngoại Bệnh viện. .. khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện gọi tắt dịch vụ bệnh viện [2] dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hoạt động đƣợc thực nhân viên y tế nhƣ: khám, chữa bệnh. .. “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK” Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát cảm nhận ngƣời bệnh xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám