B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG NGUYN HỒNG HÀ NGHIÊN CU S HÀI LỊNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM CHI NHÁNH GIA LAI LU ﾤ N VĂN THC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ðà Nng - Năm 2016 B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG NGUYN HOÀNG HÀ NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã s ﾤ: 60.34.02.01 LU ﾤ N VĂN THC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ng i h ng dn khoa hc: PGS.TS ðNG VĂN M ðà Nng - Năm 2016 LI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đ tài nghiên cu ca riêng Các s liu k t qu nên lu n văn trung th c chưa t ng đ c cơng b b ﾤ t kỳ cơng trình khác Tác gi lu-n văn Nguyn Hoàng Hà M CL C M ð!U 1 Tính cp thit c a ð tài M c đích nghiên c uc a ð tài ð it ng, ph ﾤ m vi nghiên c uc a ð tài Phương pháp quy trình nghiên c u Ý nghĩa khoa hc thc ti ﾤ n c a ð tài Kt cu Lu ﾤ n văn Tng quan tài liu nghiên c u CHƯƠNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH NG VÀ T!M QUANG TRNG CA VI DCH HÀNG TRONG S" D V C ðÁP NG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 LÝ THUYT V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Mơ hình ch s Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai rt chu ñáo Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai th 0ng xuyên xây dng sách ưu đãi cho khách hàng Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai t ﾤ o ñ c s tin t >ng v3i Anh/Ch! Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai ñ kin th c ñ& tr/ l0i câu hDi c a Anh/Ch! Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai l!ch s, ân c;n v3i Anh/Ch! Anh/Ch! c/m thy an toàn giao d!ch v3i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai Nh+ng s/n ph@m d!ch v Internet Banking c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai rt đa d ﾤ ng H ﾤ n m c giao d!ch Internet Banking c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai đáp ng đ c nhu c;u c a Anh/Ch! Các hình th c xác thc vic thc hin giao d!ch qua Internet Banking c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Gia Lai h p lý Anh/Ch! d ﾤ dàng liên l ﾤ c ñ c v3i tng ñài c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Gia Lai đ& gi/i đáp thAc mAc Các s c v giao d!ch Internet Banking ñ c khAc ph c m6t cách nhanh chóng Nh+ng thAc mAc v Internet Banking c a Anh/Ch! ñ c ph/n h