BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TƠN XN PHƢỚC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TÔN XUÂN PHƢỚC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả ƣ MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cách tiếp cận, phƣơng pháp, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 10 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 20 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Mơ hình Kano hàng hố dịch vụ 21 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI 27 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hƣởng hài lòng khách hàng rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc ngành thông tin di động MK.Kim et al 29 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ DTH Truyền hình cáp 33 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu: Các tác động hài lòng khách hàng thơng qua giá trị nhận thức chất lƣợng dịch vụ dịch vụ truyền hình cáp Saigon Tourist, Việt Nam- Mai Ngoc Khuong Trinh Hoang Hiep Trƣờng Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Việt Nam 35 1.4 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV TẠI QUẢNG NGÃI 39 1.4.1 Giới thiệu SCTV 39 1.4.2 Giới thiệu truyền hình cáp dây dẫn (ANALOG) 41 1.4.3 Giới thiệu dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 51 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 51 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 51 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 2.3.1.Nghiên cứu định tính 56 2.3.2.Nghiên cứu định lƣợng 61 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO CHÍNH THỨC 65 2.5 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 73 3.1.1 Thu thập liệu 73 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu 73 3.1.3 Thống kê mô tả liệu thang đo 75 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 80 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 83 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập: 83 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc: 84 3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình 85 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 87 3.4.1 Phân tích hồi quy bội 87 3.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ truyền hình cáp SCTV 90 3.4.3 Kiểm định giả thuyết 91 3.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA 92 3.5.1 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính 92 3.5.2 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi 94 3.5.3 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 99 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 99 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 99 4.1.2 Bình luận kết nghiên cứu 99 4.2 HÀM Ý NGHIÊN CỨU 99 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101 4.2.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài: 101 4.2.2 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 102 KẾT LUẬN 103 Số Tên Bảng hiệu 1.1 2.1 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lòng khách hàng M-K.Kim et al Tóm tắt sở lý thuyết nhân tố mơ hình đề xuất: Trang 31 55 2.2 Thang đo thức 66 3.1 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 74 3.2 Mô tả mức độ Chất lƣợng dịch vụ 75 3.3 Mô tả mức độ Giá dịch vụ 76 3.4 Mô tả mức độ Thiết bị 77 3.5 Mô tả mức độ Dịch vụ gia tăng 77 3.6 Mô tả mức độ Dịch vụ khách hàng 78 3.7 Mô tả mức độ Sự hài lòng khách hàng 79 3.8 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 80 3.9 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 83 3.10 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 84 3.11 Kiểm định phù hợp mơ hình 88 3.12 Tổng kết mơ hình hồi qui 88 3.13 Các hệ số hồi quy 89 3.14 3.15 3.16 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 92 94 95 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu Trang 1.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Kano 22 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 1.3 2.1 2.2 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng M-K.Kim et al Quy trình thực nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng sử dụng vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi Mơ hình nghiên cứu thức hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi 30 51 54 66 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 85 3.2 Mơ hình hồn chỉnh sau hồi quy 90 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài câu hỏi nghiên cứu Chất lƣợng sống ngày đƣợc nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền thơng giải trí ngƣời dân trở nên phổ biến SCTV doanh nghiệp Nhà nƣớc Việt Nam đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ cho phép nghiên cứu, ứng dụng, thiết kế, đầu tƣ, thi cơng khai thác mạng truyền hình cáp hữu tuyến hai chiều (HFC), băng thông rộng, sử dụng đa dịch vụ Gần 20 năm xây dựng phát triển, SCTV mạng truyền hình cáp đứng đầu Việt Nam với lƣợng phủ sóng rộng khắp tồn quốc đơn vị đem đến cho ngƣời dân nƣớc nhu cầu hƣởng thụ văn hóa mẻ văn minh: Dịch vụ truyền hình trả tiền với lựa chọn cao cấp Đến nay, SCTV cung cấp 74 kênh truyền, sản xuất hợp tác đầu tƣ sản xuất đƣợc 17 chuyên kênh đặc sắc, đa dạng với việc trao đổi quyền kênh tiếng quốc tế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thơng tin, giải trí đông đảo khán giả lứa tuổi, ngành nghề Hiện nay, hoạt động kinh doanh thị trƣờng dịch vụ truyền hình trả tiền ngày sơi động, khơng có SCTV mà có đối thủ cạnh tranh đáng nể nhƣ VTC, HCTV, VTVcab, MyTV… Vì để cạnh tranh thành cơng hơn, nhà cung cấp cần phải hiểu đƣợc điều lơi khách hàng, nắm bắt đƣợc yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng để có biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng cải tiến với dịch vụ để cung cấp tốt Một nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH SaiGonTourist có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp nói chung SCTV nói riêng Xuất phát từ vấn đề đặt trên, định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaiGonTourist Quảng Ngãi” Nghiên cứu đƣợc thực nhằm trả lời câu hỏi sau: - Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi? - Chiều hƣớng mức độ tác động nhân tố đến hào lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi nhƣ nào? - Đƣa số định hƣớng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Công ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi - Xác định chiều hƣớng, mức độ tác động nhóm nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi - Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi - Đƣa số định hƣớng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Công ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi Cách tiếp cận, phƣơng pháp, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Quy trình thực nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực thơng qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ sử dụng phƣơng pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng 25 Nhân viên SCTV Quảng Ngãi giải đáp thắc mắc 5 5 SCTV Quảng Ngãi cho ngƣời có nhu cầu khách hàng cách tỉ mỉ, lịch sự, dễ hiểu 26 SCTV Quảng Ngãi giải khiếu nại, cố nhanh chóng V SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ 27 Anh/chị hài lòng với dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi 28 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quảng Ngãi 29 Anh/chị giới thiệu dịch vụ truyền hình cáp mà anh/chị biết Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân Anh/Chị: Độ tuổi Anh/Chị:  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 30 đến 42 tuổi  Trên 42 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Thu nhập/ tháng Anh/Chị:  Dƣới triệu  Từ đến triệu  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Chất lƣợng dịch vụ: Thang đo Giá dịch vụ: Thang đo Thiết bị: Thang đo Giá trị gia tăng: Thang đo Dịch vụ khách hàng: Thang đo Sự hài lòng khách hàng: PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA Theo giới tính: Theo độ tuổi: Theo thu nhập: ... truyền hình cáp SCTV Công ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH SaiGonTourist Quảng... vụ truyền hình cáp SCTV Cơng ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi - Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Công ty TNHH SaiGonTourist Quảng... hình cáp SCTV Cơng ty TNHH SaiGonTourist Quảng Ngãi Cách tiếp cận, phƣơng pháp, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Quy trình thực nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực thơng qua hai bƣớc chính: nghiên cứu