BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN VÂN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đà Nẵng – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN VÂN LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Lan Hƣơng Đà Nẵng – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn TRẦN VÂN LINH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan KH KHDN NHTM .7 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.2 Bản chất CRM ngân hàng 14 1.2.3 Lợi ích CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng .16 1.2.4 Cấu trúc CRM 18 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 21 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 32 1.3.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp NHTM 32 1.3.2 Đặc điểm quan hệ KHDN lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 34 1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHDN TẠI NHTM .35 1.4.1 Tiêu chí đánh giá kết công tác CRM KHDN NHTM .35 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác CRM KHDN NHTM 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG .40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NAM .41 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM .41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sacombank Quảng Nam 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Quảng Nam 42 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2012-2014 .44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM .45 2.2.1 Tổ chức công tác CRM KHDN Sacombank Quảng Nam .45 2.2.2 Thực trạng hoạt động CRM KHDN Sacombank Quảng Nam 46 2.2.3 Kết hoạt động CRM KHDN Sacombank Quảng Nam 67 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM .78 2.3.1 Những mặt thành công 78 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .79 KẾT LUẬN CHƢƠNG .82 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 83 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM .83 3.1.1 Mục tiêu ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Nam .83 3.1.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KHDN Sacombank Quảng Nam thời gian đến 85 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 86 3.2.1 Nâng cao đầy đủ, tính chuẩn xác nguồn thông tin công tác xây dựng sở liệu 86 3.2.2 Nâng cao tính hiệu việc khai thác sở liệu khách hàng doanh nghiệp 87 3.2.3 Tăng cƣờng thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 89 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức phận quan hệ khách hàng 98 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM KHDN 100 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 103 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM .104 3.3.1 Kiến nghị Sacombank 104 3.3.2 Kiến nghị Sacombank Quảng Nam 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) PHỤ LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích BĐS Bất động sản CN Chi nhánh CRM Customer Relationship Management DN Doanh nghiệp GĐ Giám đốc KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTT Khách hàng thân thiết NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TH Thực TSĐB Tài sản đảm bảo TT.DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TTPH Thông tin phản hồi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Tiêu chí phân loại DN nhỏ vừa 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Nam giai đoạn 2012-2014 44 2.2 Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi Sacombank 53 2.3 Điểm quy đổi theo số dƣ bình quân tiền gửi/tháng 56 2.4 Điểm quy đổi theo dƣ nợ bình quân cho vay/tháng 57 2.5 Điểm quy đổi doanh số phí dịch vụ ngoại hối/tháng 57 2.6 Điểm ƣu đãi cộng thêm 57 2.7 Quy tắc xếp hạng KHDN thân thiết 58 2.8 Quy tắc xếp hạng KHDN VIP 59 2.9 Ƣu đãi tín dụng cho KHDN VIP 60 2.10 Ƣu đãi giá cho KHDN VIP 61 2.11 Ƣu đãi khác cho KHDN VIP 62 2.12 Đánh giá công tác QHKH tháng cuối năm 2014 66 2.13 Thị phần Sacombank Quảng Nam KHDN 67 2.14 Tình hình số lƣợng cấu KHDN giai đoạn 2012- 2014 68 2.15 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN 2012-2014 69 2.16 Tình hình thu nhập từ KHDN giai đoạn 2012-2014 71 2.17 Thu nhập từ KHDN theo nhóm KH giai đoạn 2012-2014 73 2.18 Những điểm Sacombank CN Quảng Nam cần cải tiến 76 3.1 Xếp loại KH “có giá trị” 88 3.2 Chính sách áp dụng KH mục tiêu 91 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Bản chất CRM 15 1.2 Cấu trúc CRM 20 1.3 Tiến trình thực CRM 21 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Quảng Nam 43 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Nam giai đoạn 2012-2014 45 2.3 Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng Sacombank 49 2.4 Số lƣợng cấu KHDN giai đoạn 2012-2014 68 2.5 Tình hình huy động vốn- cho vay KHDN 2012-2014 70 2.6 Cơ cấu huy động vốn KHDN- KHCN giai đoạn 2012-2014 70 2.7 Cơ cấu dƣ nợ vay KHDN – KHCN giai đoạn 2012 – 2014 71 2.8 Thu nhập từ KHDN giai đoạn 2012-2014 72 2.9 Cơ cấu thu nhập từ KHDN theo nhóm khách hàng 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng thƣơng mại không ngừng mở rộng mạng lƣới Chi nhánh, Phòng giao dịch đến vùng miền nƣớc nƣớc láng giềng để hoạt động kinh doanh Cạnh tranh ngày không dừng lại giá chất lƣợng phục vụ dể dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hƣớng đến thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng, hƣớng hoạt động kinh doanh ngân hàng đến nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng, khách hàng giá trị cao để lôi kéo họ với ngân hàng Bên cạnh cần phải cố trì mối quan hệ có sẵn, nâng cao sản phẩm dịch vụ chuyên biệt khách hàng nhằm thõa mãn khách hàng khó tính Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) vũ khí mạnh mẽ nhất giúp ngân hàng thƣơng mại hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lôi kéo khách hàng, đảm bảo khách hàng trở nên trung thành trì lòng trung thành khách hàng Trong thời gian qua, mối quan hệ ngân hàng khách hàng đặc biệt khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Nam (Sacombank Quảng Nam) chƣa đƣợc trọng, khó khăn khách hàng gặp phải chƣa đƣợc giải quyết, tháo gỡ Với mong muốn nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tạo sợi dây gắn kết khách hàng doanh nghiệp ngân hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng sở lòng trung thành khách hàng, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Quảng Nam” Nhận xử lý thông tin phản hồi Phụ lục Hệ thống MIS (management information system) Phụ lục Hệ thống hỗ trợ kinh doanh Sản phâm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sử dụng Các sản phẩm dịch vụ khai thác thêm từ KHDN Phụ lục Quản lý khách hàng thân thiết Phụ lục 10 Phƣơng pháp tính thu nhập khách hàng mang lại cho Sacombank (TOI) TOI = NIICho vay + NIIHuy động + FI + FXI Trong đó: TOI (Total Operating Income – Tổng thu nhập thuần) tổng thu nhập phát sinh từ tất giao dịch khách hàng Sacombank (xét toàn hệ thống) NII cho vay (Net Interest Income – tổng thu từ lãi cho vay) thu nhập từ thu lãi cho vay khách hàng sau trừ chi phí vốn cho vay NII cho vay = Dư nợ cho vay bình quân (x) margin lãi suất cho vay Margin lãi suất cho vay = lãu suất cho vay khách hàng trừ (-) giá mua vốn từ Hội sở chi phí khác (1) có NII huy động ( Net Interest Income – tổng thu từ lãi huy động) thu nhập từ huy động sau trừ chi phí vốn huy động NII huy động = Số dư huy động bình quân (x) margin lãi suất huy động Margin lãi suất huy động = giá bán vốn hội sở trừ (-) lãi suất trả cho khách hàng gửi tiền chi phí khác (1) có FI (Free Income – Thu phí dịch vụ): khoản thu từ dịch vụ không bao gồm hoạt động kinh doanh ngoại hối FXI (Foreign Exchange Income – Thu từ kinh doanh ngoại hối) khoản thu nhập từ hoạt động mua bán ngoại tệ với khách hàng Ghi chú: (1) Các chi phí khác bao gồm khoản chi phí có hạch tốn liệu đầu vào đầy đủ có hệ thống theo dõi, xuất liệu TOI khơng bao gồm chi phí ẩn, chi phí gián tiếp mà hệ thống khơng ghi nhận đƣợc (VD: chi phí hoa hồng, chi phí điều hành, chi phí lƣơng CNNV…) Phụ lục 11 Phiếu khảo sát khách hàng phổ thông PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin kính chào Q Anh/ Chị, Tơi tên Trần Vân Linh, học viên cao học khóa 27 ngành Tài ngân hàng Đại học Đà Nẵng Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Nam ” (Sacombank CN Quảng Nam) Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Quý Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/ Chị Ghi chú: Quý Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh tròn mức độ đánh giá.(1-Rất khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; - Rất đồng ý) A Phần thông tin chung Câu 1:Loại hình doanh nghiệp Q khách □ DNNN □ Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn □ Công ty Cổ phần □ Doanh nghiệp tƣ nhân □ Hình thức khác (xin vui lòng nêu rõ)…………………………… Câu 2: Vui lòng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp giao dịch với Sacombank CN Quảng Nam: □ Dƣới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 5-7 năm □ Trên năm □ Từ 3-5 năm B Phần đánh giá quý doanh nghiệp số vấn đề giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Câu 1: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ việc cung cấp thông tin cho khách hàng Sacombank CN Quảng Nam Vấn đề cung cấp thông tin Kết đánh giá Thông tin Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thông tin Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, web, tờ rơi…) Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách Câu 2: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ hợp tác với khách hàng Sacombank CN Quảng Nam Mức độ hợp tác Kết đánh giá Tiếp nhận phàn nàn cách nhanh chóng Quan tâm giải vấn đề mà quý doanh nghiệp gặp phải đến giao dịch Ngân hàng có kênh giao tiếp hiệu với quý doanh nghiệp Câu 3: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ tin cậy giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Độ tin cậy giao dịch Kết đánh giá Duy trì chất lƣợng dịch vụ tốt Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lƣợng cam kết Bảo đảm an tồn thơng tin cho q doanh nghiệp Câu 4: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ quan tâm Sacombank Quảng Nam đến khách hàng Quan tâm đến khách hàng Kết đánh giá Thƣờng xuyên tƣơng tác với quý doanh nghiệp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp Thƣờng xuyên đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp Đáp ứng tốt nhu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ quý doanh nghiệp Câu 5: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ sở vật chất, công nghệ đội ngũ nhân viên Sacombank Quảng Nam Cơ sở vật chất, công nghệ nhân viên Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ thiết bị phục vụ chờ đợi giao dịch: nƣớc uống, báo, internet… Kết đánh giá Ngân hàng sử dụng hiệu hệ thống ATMs, ngân hàng điện tử, ngân hàng online để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện Câu 6: Quý doanh nghiệp nhận xét nhƣ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài Sacombank CN Quảng Nam Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Kết đánh giá Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng Các giao dịch thƣờng xun đƣợc thực nhanh chóng xác Ngân hàng thiết kế quy trình phục vụ làm hài lòng quý doanh nghiệp Mức lãi suất phí dịch vụ tốt so với ngân hàng khác địa bàn Câu 7: Quý Doanh nghiệp nhận xét nhƣ khả đáp ứng Sacombank CN Quảng Nam sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Đánh dấu (x) vào sp sử dụng Kết đánh giá Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiền vay Bảo lãnh Dịch vụ tài khoản Thanh toán nƣớc Thanh toán quốc tế Mua bán ngoại tệ Ngân hàng điện tử Tƣ vấn Khác (nêu rõ) C Phần đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Câu 1: Xin quý doanh nghiệp vui lòng đánh giá hài lòng với nội dung dƣới giao dịch với Sacombank Quảng Nam Nội dung Mức độ hài lòng Việc cung cấp thơng tin Ngân hàng Mức độ hợp tác Ngân hàng với khách hàng Mức độ tin cậy giao dịch Sự quan tâm Ngân hàng đến khách hàng Cơ sở vật chất, công nghệ nhân viên Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài Đánh giá chung mức độ đáp ứng Sacombank Quảng Nam so với mong đợi Quý Doanh nghiệp Câu 2: Theo Quý doanh nghiệp, Sacombank CN Quảng Nam cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thơng tin □ Chăm sóc khách hàng □ Khác ………………………… Câu 3: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank CN Quảng Nam? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu quý Anh/ Chị Kính chúc quý Anh/ Chị dồi sức khỏe, Chúc doanh nghiệp ngày thịnh vượng Phụ lục 12 Phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp VIP PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VIP Xin kính chào Q Anh/ Chị, Tơi tên Trần Vân Linh, học viên cao học khóa 27 ngành Tài ngân hàng Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Nam ” (Sacombank CN Quảng Nam) Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Quý Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/ Chị A Phần thơng tin chung Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp giao dịch với Sacombank CN Quảng Nam: □ Dƣới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 5-7 năm □ Trên năm □ Từ 3-5 năm Câu 2: Xếp hạng quý doanh nghiệp Sacombank □ Diamond □ Platinum □ Silver □ Member □ Gold B Phần đánh giá quý doanh nghiệp sách ƣu đãi giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Câu 1: Quý doanh nghiệp có hài lòng sách ƣu đãi tín dụng Sacombank CN Quảng Nam? Nếu không, xin cho biết lý (Chính sách ƣu đãi tín dụng: tỷ lệ cấp tín dụng tối đa so giá trị TSĐB, tỷ lệ ký quỹ/ tỷ lệ đảm bảo tài sản phát hành LC…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 2: Quý doanh nghiệp có hài lòng sách ƣu đãi giá Sacombank CN Quảng Nam? Nếu không, xin cho biết lý (Chính sách ƣu đãi giá: lãi suất huy động, lãi suất cho vay, phí giao dịch…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 3: Q doanh nghiệp có hài lòng sách chăm sóc khách hàng VIP Sacombank CN Quảng Nam? Nếu khơng, xin cho biết lý (Chính sách chăm sóc: Ƣu tiên phục vụ, thăm hỏi, khảo sát hài lòng, tham dự chƣơng trình Sacombank… ) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 4: Theo Quý doanh nghiệp, Sacombank CN Quảng Nam cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp? □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thông tin Chăm sóc khách hàng Khác ……………………………………………………………………… Câu 5: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank CN Quảng Nam? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu quý Anh/ Chị Kính chúc quý Anh/ Chị dồi sức khỏe, Chúc doanh nghiệp ngày thịnh vượng Phụ lục 13 Kết khảo sát KHDN phổ thông A: Phần thông tin chung Câu 1: Loại hình doanh nghiệp KH đƣợc khảo sát Doanh nghiệp nhà nƣớc Công ty Trách nhiệm hữu hạn 42 Công ty cổ phần 28 Doanh nghiệp tƣ nhân 30 Hình thức khác Tổng 100 Câu 2: Thời gian giao dịch KH với Sacombank CN Quảng Nam Dƣới năm 12 Từ 1-3 năm 45 Từ 3-5 năm 22 Từ 5-7 năm 16 Trên năm Tổng 100 Phần đánh giá KH số vấn đề giao dịch Sacombank CN Quảng Nam ( 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, – Rất đồng ý) Câu 1: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ việc cung cấp thông tin cho khách hàng Sacombank CN Quảng Nam Thông tin Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 20 66 11 Thông tin Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, web, tờ rơi…) Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách 26 24 43 35 58 Câu 2: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ hợp tác với khách hàng Sacombank CN Quảng Nam Tiếp nhận phàn nàn cách nhanh chóng 18 70 12 Quan tâm giải vấn đề mà quý doanh 22 68 10 nghiệp gặp phải đến giao dịch Ngân hàng có kênh giao tiếp hiệu 22 26 50 với quý doanh nghiệp Câu 3: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ tin cậy giao dịch Sacombank CN Quảng Nam Duy trì chất lƣợng dịch vụ tốt 75 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lƣợng 12 70 cam kết Bảo đảm an tồn thơng tin cho q doanh 12 20 56 nghiệp Câu 4: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ quan tâm Sacombank Quảng Nam đến khách hàng 20 18 12 Thƣờng xuyên tƣơng tác với quý doanh nghiệp 45 41 để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp Thƣờng xuyên đánh giá hài lòng quý 26 43 28 doanh nghiệp Đáp ứng tốt nhu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng quý 34 55 11 doanh nghiệp Câu 5: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ sở vật chất, công nghệ đội ngũ nhân viên Sacombank Quảng Nam Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ thiết bị phục vụ chờ đợi giao dịch: nƣớc uống, báo, internet… Ngân hàng sử dụng hiệu hệ thống ATMs, ngân hàng điện tử, ngân hàng online để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 78 20 74 18 Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện 15 71 Câu 6: Quý doanh nghiệp nhận xét nhƣ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài Sacombank CN Quảng Nam Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng 20 67 14 11 Các giao dịch thƣờng xuyên đƣợc thực 25 65 nhanh chóng xác Ngân hàng thiết kế quy trình phục vụ làm hài 23 65 lòng q doanh nghiệp Mức lãi suất phí dịch vụ tốt so với ngân 22 66 hàng khác địa bàn Câu 7: Quý Doanh nghiệp nhận xét nhƣ khả đáp ứng Sacombank CN Quảng Nam sản phẩm dịch vụ Sản phẩm tiền gửi 22 54 Sản phẩm tiền vay 10 Bảo lãnh 10 12 Dịch vụ tài khoản 40 30 Thanh toán nƣớc 25 25 Thanh toán quốc tế 23 10 Mua bán ngoại tệ 21 12 Ngân hàng điện tử 28 25 Tƣ vấn 25 20 Khác (nêu rõ) Phần đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp giao dịch 10 12 12 2 Sacombank CN Quảng Nam Câu 1: Xin quý doanh nghiệp vui lòng đánh giá hài lòng với nội dung dƣới giao dịch với Sacombank Quảng Nam Việc cung cấp thông tin Ngân hàng Mức độ hợp tác Ngân hàng với khách hàng Mức độ tin cậy giao dịch Sự quan tâm Ngân hàng đến khách hàng Cơ sở vật chất, công nghệ nhân viên Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài Đánh giá chung mức độ đáp ứng Sacombank Quảng Nam so với mong đợi Quý Doanh nghiệp 5 10 25 30 22 22 27 15 24 55 62 60 42 69 61 10 8 16 15 18 72 Câu 2: Theo Quý doanh nghiệp, Sacombank CN Quảng Nam cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp Hồ sơ thủ tục Sản phẩm dịch vụ Lãi suất, phí Nhân viên Hồ trợ khắc phục cố, thắc mắc Cung cấp thơng tin Chăm sóc khách hàng Khác (nêu rõ) Tổng Số lƣợng 12 15 18 26 25 104 Tỷ lệ 11.54% 4.81% 14.42% 2.88% 17.31% 25.00% 24.04% 0.00% 100.00% Tỷ lệ đóng góp ý kiến 12% 5% 15% 3% 18% 26% 25% 0% Câu 3: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank CN Quảng Nam? Có 21 Khơng 12 Khơng có ý kiến 67 Tổng 100 ... TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 83 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP... trị quan hệ khách hàng ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Quảng Nam Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản. .. VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng khách hàng doanh nghiệp NHTM a Khái niệm chung khách hàng NHTM Khách hàng