BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Quỳnh Như MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC NGHIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.5 Các dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng: 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG .13 1.3.1 Thang đo SERVQUAL 13 1.3.2 Thang SERVPERF 15 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVPERF 20 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH 22 2.2.1 Mục tiêu 22 2.2.2 Quy trình 22 2.2.3 Xây dựng thang đo 22 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 31 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 32 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 33 2.3.4 Tổng hợp, xử lý liệu 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 3.1 KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EXIMBANK 38 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 41 3.3 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI EXIMBANK -CN ĐÀ NẴNG43 3.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ thẻ Eximbank 43 3.3.2 Tình hình phát hành thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng .47 3.3.3 Tình hình tốn thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng 50 3.3.4 Đánh giá dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng qua nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng từ phía ngân hàng 51 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha 54 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 62 3.4.4 Kết thống kê mức độ hài lòng nhân tố 66 3.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm nhân tố 68 3.5 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMABNK – CN ĐÀ NẴNG 74 3.5.1 Đối với nhân tố giá 74 3.5.2 Đối với nhân tố tin cậy 75 3.5.3 Đối với nhân tố hữu hình 76 3.5.4 Đối với nhân tố đồng cảm 77 3.5.5 Đối vơi nhân tố đảm bảo 77 3.6 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ATM Eximbank – CN Đà Nẵng NHTM Nghĩa Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng Thương mại SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học-xã hội TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Trang 23 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Eximbank – CN Đà Nẵng 29 3.1 Tình hình huy động vốn Eximbank - CN Đà Nẵng năm 41 3.2 Tình hình cho vay Eximbank-CN Đà Nẵng năm 42 3.3 Số máy ATM, POS số thẻ phát hành Eximbank - CN Đà Nẵng qua năm 47 3.4 Doanh số toán thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng qua năm 50 3.5 3.6 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu Kết kiểm định thang đo hệ số độ tin cậy Cronbach’ s alpha 53 55 3.7 3.8 3.9 Kết kiểm định KMO Bartlett lần Kết kiểm định KMO Bartlett lần Bảng ma trận hệ số nhân tố 58 58 59 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lịng 61 3.11 3.12 Kết mơ hình phân tích hồi quy bội Kết khảo sát hài lòng khách hàng ngân hàng Eximbank – CN Đà Nẵng 62 66 3.13 Kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng 68 3.14 3.15 3.16 3.17 Kết phân tích phương sai yếu tố Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố học vấn Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố thu nhập 69 70 71 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 21 3.1 Mơ hình thực tiễn nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ với phát triển ngày đại khối công nghệ thông tin mở cửa thị trường Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại, khách hàng người định sống cịn ngân hàng Xã hội đại, việc tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch trở nên tiện lợi hơn, hạn chế nhiều rủi ro xảy nên việc hướng công chúng đến gần với việc toán thẻ cần thiết Dịch vụ thẻ ngày nhiều người biết đến tin dùng Để trì mối quan hệ sẵn có phát triển nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng việc tim hiểu nhu cầu khách hàng tham khảo ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ cung cấp điều cần thiết Do đó, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ cần thiết để từ xem xét khắc phục hạn chế, phát huy mặt tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng làm họ cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Rotated Component Matrixa Component DU6 DU5 882 871 278 291 129 DB1 866 205 239 DB2 833 240 166 DB3 817 184 191 104 DU4 540 144 180 282 GC1 291 893 118 201 135 DU2 258 889 100 199 119 GC3 263 889 121 215 150 GC2 270 872 163 226 163 DU3 418 613 144 286 155 DU1 224 454 256 323 143 DC3 143 124 950 101 DC4 175 132 942 DC2 155 141 941 128 DC1 506 174 530 121 TC2 228 152 119 797 TC3 274 TC1 222 DU7 322 169 HH1 119 111 100 118 763 136 110 751 113 217 513 127 HH3 HH2 924 908 125 306 148 835 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 3791.50 df 231 Sig .000 Communalities Extracti Initial 889 on HH1 1.000 897 HH2 1.000 828 HH3 1.000 851 TC1 1.000 643 TC2 1.000 731 TC3 1.000 695 DU2 1.000 929 DU3 1.000 668 DU4 1.000 427 DU5 1.000 864 DU6 1.000 884 DU7 1.000 449 DC1 1.000 590 DC2 1.000 957 DC3 1.000 958 DC4 1.000 937 DB1 1.000 860 DB2 1.000 800 DB3 1.000 757 GC1 1.000 965 GC2 1.000 940 GC3 1.000 949 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance % of Variance Comp Cumulative % Total Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % onent Total 9.605 2.634 43.661 11.971 43.661 55.632 9.605 2.634 43.661 11.971 43.661 55.632 4.993 4.124 22.696 18.748 22.696 41.444 2.185 9.933 65.565 2.185 9.933 65.565 3.272 14.873 56.316 1.764 8.018 73.583 1.764 8.018 73.583 2.600 11.816 68.133 1.391 6.323 79.906 1.391 6.323 79.906 2.590 11.773 79.906 789 3.588 83.495 683 3.105 86.600 507 2.305 88.905 474 2.156 91.061 10 426 1.936 92.997 11 12 352 340 1.600 1.546 94.597 96.144 13 210 955 97.099 14 168 765 97.864 15 107 487 98.351 16 089 403 98.754 17 066 301 99.055 18 056 254 99.309 19 049 225 99.534 20 045 205 99.739 21 032 144 99.883 22 026 117 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU6 DU5 883 874 274 284 DB1 865 202 DB2 835 233 166 DB3 820 174 190 DU4 550 125 174 GC1 296 893 128 140 212 DU2 263 888 110 124 209 GC3 268 887 130 155 224 GC2 276 867 171 168 234 DU3 429 598 145 160 283 DC3 145 116 952 103 DC2 158 133 944 129 DC4 179 120 941 DC1 507 171 533 HH1 121 104 129 101 241 119 270 124 925 HH3 126 908 HH2 129 297 TC2 233 143 837 122 TC3 272 TC1 212 113 162 219 DU7 324 147 799 139 770 117 752 515 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .748 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 312.575 Sphericity df Sig Communalities Extracti Initial on HL1 HL2 1.000 1.000 875 866 HL3 1.000 814 Extraction Method: Principal Component Analysis 000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 2.555 274 85.177 9.126 85.177 94.303 171 5.697 100.000 % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 936 HL2 931 HL3 902 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.555 % of Cumulative Variance % 85.177 85.177 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY COMPUTE DB=(DU6+DU5+DB1+DB2+DB3+DU4)/6 EXECUTE COMPUTE GC=(GC1+DU2+GC3+GC2 + DU3) / EXECUTE COMPUTE DC=( DC3 + DC2 + DC4 + DC1) / EXECUTE COMPUTE HH=(HH1 + HH3 + HH2) / EXECUTE COMPUTE TC=(TC2 + TC3 + TC1 + DU7) / EXECUTE COMPUTE HL=(HL1 + HL2 + HL3) / EXECUTE Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method TC, HH, DC, DB, GCa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Enter Model Summaryb Mode Std Error Adjusted R of the R l R Square 928a Square 861 Estimate 856 DurbinWatson 26460 1.885 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, GC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Mean Square df Regressio n 62.529 Residual 10.082 144 Total 72.610 149 12.506 178.626 070 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, GC b Dependent Variable: HL F Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardize d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant ) Std Error -1.139 188 DB 333 044 GC 238 DC Beta t Sig Toleranc e VIF -6.069 000 317 7.639 000 560 1.787 035 294 6.730 000 505 1.982 245 039 225 6.247 000 746 1.340 HH 194 033 199 5.891 000 844 1.184 TC 252 042 231 5.985 000 649 1.541 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dime Eigenvalu e Condition Index (Constant ) l nsion DB GC DC 1 5.897 038 1.000 12.494 00 06 00 00 00 57 00 02 00 06 00 00 026 15.102 00 04 02 19 67 00 018 18.271 00 03 07 12 06 87 012 21.930 02 73 05 52 01 02 009 25.458 91 19 28 14 20 10 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value Residual Std Predicted Mean Std Deviation 2.2112 5.0418 3.6089 -.78070 1.18054 00000 64781 26012 150 150 N -2.158 2.212 000 1.000 150 -2.951 4.462 000 983 150 Value Std Residual a Dependent Variable: HL HH TC PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA 6.1 Yếu tố giới tính ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Mean Square df 1.153 1.153 71.457 148 483 72.610 149 F 2.388 Sig .124 Groups Total 6.2 Yếu tố độ tuổi ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Mean Square df 1.213 404 71.397 146 489 72.610 149 Groups Total F 827 Sig .481 6.3 Yếu tố học vấn ANOVA HL Sum of Squares Mean Square df Between Groups 50.011 Within 22.599 146 72.610 149 F 16.670 107.699 Sig .000 155 Groups Total 6.4 Yếu tố ngh ề nghiệp ANOVA HL Sum of Squares Mean Square df Between Groups 37.076 Within 35.534 146 72.610 149 Groups Total F 12.359 50.779 243 Sig .000 6.5 Yếu tố thu nhập ANOVA HL Sum of Squares Mean Square df Between Groups 51.309 Within 21.302 146 72.610 149 Groups Total F 17.103 117.223 146 Sig .000 ... VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng. .. KẾT QUẢ NGHÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 KHÁI... KẾT QUẢ NGHÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 3.1