MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH VẼ .v THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii LỜI NÓI ĐẦU vii Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung công nghệ CTI 10 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 10 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 10 1.1.1 Sự hội tụ điện thoại máy tính .10 1.1.2 Khái niệm CTI 11 CTI gì? .11 Tầm quan trọng CTI .12 1.1.3 Các lợi ích thu từ CTI 14 1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 17 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với ứng dụng CTI 17 Các truy nhập 17 Truy nhập sở liệu .19 Truy nhập Agent 19 1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI .20 Nhắn tin 20 Hoàn thiện gọi 26 Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking) .27 Trợ giúp tự động 30 Audiotext .31 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CƠNG NGHỆ CTI 32 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính thoại CTI 32 Hệ thống chuyển mạch 33 Xử lý gọi 33 Các thiết bị 33 * Các thiết bị trạm (các máy điện thoại) 34 * Các thiết bị giao tiếp mạng .34 * Các thiết bị đỗ gọi 34 * Các thiết bị chọn nhóm 34 * Các thiết bị ACD 35 * Các thiết bị nhóm ACD 35 * Các thiết bị truy tìm nhóm 35 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT i * Các thiết bị truy cập thông tin 36 Các thực thể động 39 * Các gọi 39 * Các kết nối 40 * Các Agent 41 CHƯƠNG II CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI .42 2.1 ĐẶC TẢ CTI 42 2.1.1 Giám sát điều khiển .42 2.1.2 Thao tác nhân công thông qua giao diện CTI .42 2.1.3 Phạm vi giám sát điều khiển 43 2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính 43 2.1.5 Bảo mật 44 2.2 GIAO DIỆN CTI 44 2.2.1 Các thông số CTI 44 Các tin CTI 44 Tham số hóa 45 Các giao thức CTI 45 Các giao diện lập trình 46 2.2.2 Module hệ thống CTI .46 Giao diện CTI thành phần .46 Ranh giới thành phần bên hệ thống .47 Logic client logic server 48 Tổ chức thành phần hệ thống CTI 48 2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ .50 2.3.1 Đường biên dịch vụ 50 2.3.2 Miền chuyển mạch 51 2.3.3 Miền tính tốn 51 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG 51 Giám sát lỗi .52 Cấu hình hệ thống .53 Thực quản lý 53 Bảo mật .54 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI .54 2.5.1 Sử dụng card thoại 54 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI .55 - VRU analog đứng riêng rẽ [3] 55 - VRU số đứng riêng rẽ có CSU 56 - Cấu hình sử dụng VRU đặt sau tổng đài PBX 56 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ii - Cấu hình sử dụng VRU đặt trước PBX 57 Trung tâm gọi 58 Cấu hình sử dụng VRU với sở liệu 60 Các cấu hình Client/Server 60 CHƯƠNG III ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 61 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 61 3.1.1 Khái niệm dịch vụ Bank – by – Phone 61 3.1.2 Hiện trạng xu hướng phát triển 62 3.1.3 Mơ hình hệ thống bank-by-phone .62 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 63 3.2.1 Phân tích thiết kế mặt kiến trúc 63 Sơ đồ hệ thống .63 Tính tốn kích cỡ hệ thống 63 * Tốc độ ổ cứng 65 Thiết bị phần mềm sử dụng việc thiết kế hệ thống 65 * Các thiết bị phần cứng 65 * Các phần mềm sử dụng thiết kế hệ thống 65 3.2.2 Phân tích chức hệ thống 66 Chức Auto-Attendant 66 Chức đáp ứng thoại tương tác VIR 66 Chức truy cập sở liệu 67 Truy cập tác nhân 67 Trình tự xử lý gọi vào hệ thống .68 * Tự động chuyển gọi đến số máy mở rộng 69 * Chuyển tới máy nhân viên trả lời khách hàng (Operator).69 * Menu lựa chọn dịch vụ 69 * Menu tài khoản khách hàng 70 * Menu MBOwner .71 3.2.3 Phân tích mặt sở liệu 73 Phân tích sở liệu khách hàng ngân hàng 73 * Cơ sở liệu khách hàng 73 * Cơ sở liệu ngân hàng 75 Cơ sở liệu lưu trữ liệu hệ thống 78 * Phân tích: 78 * Các yêu cầu với sở liệu hệ thống 79 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 80 3.3.1 Lưu đồ thuật toán .80 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iii 3.3.2 Xây dựng chức chuyển đổi văn sang thoại .81 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF 81 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 81 Mở rộng hệ thống thêm số chức cho hệ thống Bank – by – Phone 81 Ứng dụng để triển khai dịch vụ khác .82 Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận 84 KẾT LUẬN .84 Đồ án tốt nghiệp đại học Tài liệu tham khảo .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục .86 PHỤ LỤC 86 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iv Đồ án tốt nghiệp đại học DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích CTI 14 Hình 1.2 Cấu hình tin nhắn .21 Hình 1.3 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ .22 Hình 1.4 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn 22 Hình 1.5 Hệ thống IVR .23 Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number 24 Hình 1.7 Hệ thống fax theo yêu cầu 25 Hình 1.8 Cấu hình hoàn thiện gọi .27 Hình 1.9 Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa 29 Hình 1.10 Hệ thống AudioText 31 Hình 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến tính thoại CTI .32 Hình 1.12 Kết nối tổng đài PBX .38 Hình 1.13 Sơ đồ trạng thái kết nối 40 Hình 2.1 Tính đa giao diện với chức thoại .42 Hình 2.2 Các tin CTI 44 Hình 2.3 Q trình tham số hóa 45 Hình 2.4 Các giao diện CTI 45 Hình 2.5 Các giao diện lập trình .46 Hình 2.6 Giao diện thành phần CTI 47 Hình 2.7 Ranh giới liên thành phần 48 Hình 2.8 Tổ chức theo hình chuỗi .48 Hình 2.9 Tổ chức theo hình quạt .49 Hình 2.10 Mơ hình kết nối CTI máy tính PBX 55 Hình 2.11 Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ 55 Hình 2.12 Cấu hình VRU số sử dụng CSU .56 Hình 2.13 Cấu hình VRU số sử dụng CSU .56 Hình 2.14 Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX .57 Hình 2.15 Cấu hình VRU đặt trước PBX 58 Hình 2.16 Cấu hình Call center 59 Đồ án tốt nghiệp đại học Hình 2.17 Cấu hình IVR đơn giản .60 Hình 2.18 Cấu hình hệ thống client/ server với sở liệu Server .60 Hình 3.1 Mơ hình hệ thống bank-by-phone .62 Hình 3.2 Mô tả lời chào hướng dẫn tham gia hệ thống 68 Hình 3.3 Mơ tả menu chương trình 68 Hình 3.4 Mơ tả menu lựa chọn dịch vụ .69 Hình 3.5 Mơ tả menu tài khoản khách hàng .70 Hình 3.6 Mô tả menu hộp thư thoại 71 Hình 3.7 Mơ tả menu tin nhắn 72 Hình 3.8 Mơ tả menu nghe tin nhắn 72 Hình 3.9 Mơ tả mối quan hệ bảng liệu người dùng 75 Hình 3.10 Lưu đồ thuật tốn hệ thống .80 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT vi Đồ án tốt nghiệp đại học THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ ACD ADE ADSI ANI API Chú giải Tiếng Anh Automatic Call Distribution Application Development Environment Analog Display Service Interface Automatic Number Identification Application Programming Interface ASCII American Standard Code for Infornation Interchange ASR Automatic Speech Regconition CO Central Office CPE Customer Premise Equipment CSU Channel Service Unit CTI Computer Telephony Integration DID Direct Inward Dial DNIS Dialed Number Identification Service DSP Digital Signal Processor DTMF Dual Tone Multi Frequency ITU International Telecommunication Union IVR Interactive Voice Response LAN Local Area Network PBX Private Branch Exchange PDA Personal Digital Assistant PSTN Public Switching Telephone Network SS7 TCP TTS VRU Signaling System N07 Transmission Control Protocol Text To Speech Voice Response Unit Chú giải Tiếng Việt Bộ phân phối gọi tự động Môi trường phát triển ứng dụng Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự Nhận dạng số tự động Giao diện lập trình ứng dụng Bộ mã hóa chuyển đổi thơng tin theo tiêu chuẩn Mỹ Mã hóa thoại tự động Tổng đài điện thoại Thiết bị nhà khách hàng Đơn vị kênh dịch vụ Máy tính tích hợp điện thoại Quay số trực tiếp Dịch vụ nhận dạng số bị gọi Bộ xử lý tín hiệu số Mã đa tần Tổ chức viễn thông quốc tế Tương tác thoại Mạng nội Tổng đài nhánh riêng Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng Hệ thống báo hiệu số Giao thức điều khiển truyền tải Chuyển liệu sang thoại Đơn vị đáp ứng thoại LỜI NÓI ĐẦU Sự bùng nổ dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thoại với phát triển mạnh mẽ khoảng gần hai thập kỷ ngành công nghiệp điện thoại cơng nghiệp máy tính đưa CTI lên xu hướng công nghệ chủ đạo Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ kinh tế khả phục vụ số lượng lớn khách hàng yếu tố thành công tổ chức triển khai hệ thống Ba yếu tố góp phần tạo nên thành cơng cơng nghệ CTI là:  Khả tương thích cao, thông qua giao thức Plug and Play CTI chuẩn  Khả phát triển, nhờ vào công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp ưu điểm hai công nghệ chủ đạo sống  Khả truy cập cao, thông qua phần cứng truyền thơng đa phương tiện chi phí thấp Các hệ thống CTI sử dụng cho nhiều đối tượng, từ tập đồn lớn cơng ty nhỏ, từ dịch vụ cung cấp thông tin tự động, trung tâm chăm sóc khách hàng, hệ thống báo điểm thi đại học đến trung tâm gọi lớn kèm theo chức phân phối gọi tự động Có hai lí mà công ty cần đầu cho công nghệ CTI để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tăng hiệu suất làm việc công ty Một cơng ty có khả cung cấp thơng tin sản phẩm 24 giờ/ngày thu hút nhiều khách hàng so với công ty cung cấp thông tin giờ/ngày ngày/tuần Với thao tác đơn giản người sử dụng có thơng tin cần thiết cách nhanh chóng mà khơng nhiều chi phí lại thực cho thấy khă hấp dẫn công nghệ CTI Chính em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án cơng nghệ CTI Mục đích đồ án nhằm tìm hiểu CTI, cách thức xây dựng hệ thống ứng dụng CTI, qua phân tích hệ thống ứng dụng lĩnh vực Ngân hàng Bố cục đồ án bao gồm chương: - Chương I: Giới thiệu chung cơng nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI tính thoại cơng nghệ CTI Chương số ứng dụng CTI thực tế triển khai áp dụng giới - Chương II Nêu số đặc điểm kỹ thuật công nghệ CTI qua số loại cấu hình điển hình - Chương III Mơ tả hệ thống Bank – by – Phone xây dựng triển khai CTI Chương có mơ hình hệ thống, phân tích thiết kế hệ thống mặt xử lý liệu để sử xây dựng hệ thống ứng dụng thực tế Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT viii Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Công nghệ CTI vấn đề mẻ thể giới triển khai rộng rãi Việt Nam nhiều lĩnh vực Tuy nhiên để xây dựng hệ thống hồn chỉnh có nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án dừng lại mức độ nghiên cứu lý thuyết có phân tích Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, thầy Khoa Viễn Thông I tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Ths Hoàng Trọng Minh người tận tình hướng dẫn bảo em trình nghiên cứu, xây dựng hồn thành đồ án Mặc dù nhận nhiều giúp đỡ thầy hướng dẫn, thầy cô giáo, người quan tâm đến công nghệ CTI cố gắng thân đồ án khơng tránh khỏi sai sót em mong nhận đóng góp nhiều ý kiến từ phía thầy ban bè người quan tâm đến lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn! Hà Đông Ngày tháng năm Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ix Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung công nghệ CTI CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1 Sự hội tụ điện thoại máy tính Điện thoại máy tính hai cơng nghệ có ảnh hưởng to lớn tới khía cạnh sống hàng ngày Hai công nghệ trung tâm hoạt động doanh nghiệp quy mô Một số lượng lớn tổ chức tồn nhờ có cơng nghệ Trên thực tế thuyết phục việc gắn kết hai công nghệ với tạo cấu thông tin kinh tế đại Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ với khai thác triệt để khả hỗ trợ lẫn công nghệ Điện thoại ứng dụng quan trọng truyền thông bất chấp thay đổi lớn mặt công nghệ bao gồm sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân máy tính thiết bị có mặt khắp nơi Điều giải thích vì: • Vì có nhiều điểm đầu cuối mạng mạng • Mạng điện thoại sử dụng dễ dàng chủ yếu dạng thoại Gần người liên lạc với người khác qua mạng điện thoại • Mạng điện thoại lại rộng lớn liên kết hầu hết mạng khác giới lại với Trên thực tế có người, máy fax, máy tính hay mạng liệu liên lạc thông qua mạng điện thoại Các hệ thống điện thoại cá nhân công cộng cung cấp đuờng truyền thông tin thời gian thực hai hay nhiều phía tham gia Với điện thoại truyền thống kết nối ban đầu dùng để truyền thoại, trải qua thời gian tuyến truyền dẫn đa khai thác thêm dịch vụ phi thoại khác Fax hay truyền số liệu Ban đầu ứng dụng phi thoại đòi hỏi loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại sử dụng cho thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax trao đổi thơng tin với máy fax khác, máy tính gửi dung lượng đến máy tính khác Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thiết bị riêng rẽ bắt đầu sử dụng cho máy tính lên giao điểm thiết bị Máy tính có thể gửi nhận loại thơng tin qua mạng điện thoại chúng gửi nhận fax, tương tác với người nói thơng qua kỹ thuật tổng hợp nhận dạng thoại tất nhiên chúng gửi nhận loại liệu khác Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI thay đổi mật khẩu, trường hợp tài khoản có liên quan tới tổ chức hay cá nhân bị tình nghi cần bị phong toả hay khố lại… Do chương trình cần phải có khả cho phép tài khoản phép rút tiền hay không Điều thực cách bổ sung thêm trường Allowed có dạng Boolean vào bảng Giá trị True hay tương ứng với việc cho phép giá trị False hay tương ứng với việc không cho phép - Bảng UserInformation: Bảng lưu trữ thông tin khách hàng ứng với giá trị tài khoản xác định Nó bao gồm trường sau đây: + Trường Account: Là khoá bảng, xác định khách hàng ứng với số tài khoản có bảng Account + Trường Name: Lưu trữ tên khách hàng ứng với số tài khoản Trường có dạng chuỗi Text có chiều dài 30 ký tự + Trường Identification: Lưu giữ số CMND khách hàng ứng với số tài khoản + Trường Address: Lưu giữ địa khách hàng + Trường Tel: Lưu giữ số điện thoại khách hàng + Trường Fax : Lưu giữ số Fax khách hàng - Bảng Transaction: Bảng lưu trữ thông tin lần chuyển khoản tài khoản với nhằm để giám sát làm rõ ràng việc chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác để cung cấp cho khách hàng họ yêu cầu làm pháp lý cần thiết Bảng bao gồm có trường sau: + Trường ID: Lưu giữ số thứ tự lần chuyển tiền tài khoản + Trường Date: Lưu giữ thông tin thời điểm thực việc chuyển khoản + Trường SourceAccount: Lưu giữ thông tin số tài khoản nguồn việc chuyển khoản, tức tài khoản xuất cho việc chuyển khoản + Trường DestAccount: Lưu giữ thông tin số tài khoản đích việc chuyển khoản, tức tài khoản mà tiền nhập vào + Trường Amount: Lưu giữ thông tin số tiền chuyển lần chuyển khoản Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI Sau mối quan hệ bảng liệu luu trữ thông tin người dùng Thông tin khách hàng thông tin quan trọng hệ thống mà cần bảo vệ đảm bảo độ xác an tồn cao Mọi sai sót thơng tin khách hàng gây uy tín ngân hàng nên liệu khách hàng ưu tiên số chế bảo mật cho sở liệu hệ thống Hình 3.9 Mơ tả mối quan hệ bảng liệu người dùng * Cơ sở liệu ngân hàng Phần sở liệu cung cấp thông tin dịch vụ Ngân hàng khách hàng thông tin tỉ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền cho vay… Phần liệu gồm có bảng sau: - Bảng Exchange: Lưu giữ thông tin tỉ giá trao đổi ngoại tệ so với đồng Việt Nam Nó bao gồm trường sau: + Trường ForeignCurrency: Lưu giữ tên đồng ngoại tệ + Trường VND: Lưu giữ giá quy đổi đồng ngoại tệ sang đồng Việt Nam - Bảng VNDDeposit: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi cho loại tiền Việt Nam ứng với kỳ hạn khác Nó bao gồm có trường sau: + Trường ID: Đánh số loại kỳ hạn + Trường Term: Xác định loại kỳ hạn tiền gửi + Trường AdvancedPayInterest: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi loại trả trước ứng với loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI + Trường MonthlyInterest: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi loại trả theo quý ứng với loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam + Trường OnceInterest: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi loại trả lần ứng với loại kỳ hạn xác định cho đồng Việt Nam - Bảng ForeignDeposit: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền gửi cho loại tiền ngoại tệ đô la Mỹ, đồng Ero vàng mà ngân hàng hỗ trợ ứng với kỳ hạn khác Nó bao gồm có trường sau: + Trường Name : lưu trữ tên loại tiền gửi + Trường ID: Đánh số loại kỳ hạn + Trường Term: Xác định loại kỳ hạn tiền gửi + Trường ForVietnamese: Xác định lãi suất tiền gửi cho người Việt Nam ứng với loại tiền gửi kỳ hạn + Trường ForForeigner: Xác định lãi suất tiền gửi cho người nước ứng với loại tiền gửi kỳ hạn - Bảng Loan: Lưu giữ thông tin lãi suất tiền cho vay ứng với kỳ hạn khác Nó bao gồm trường sau: + Trường ID: Đánh số loại kỳ hạn + Trường Term: Lưu giữ thông tin loại kỳ hạn tiền cho vay + Trường Term: Xác định kỳ hạn cho vay tiền Giá trị trường có hai loại loại ngắn hạn (dưới 12 tháng) loại trung hạn (trên 12 tháng) + Trường Private: Xác định lãi suất tiền cho cá nhân hay doanh nghiệp cổ phần, tư nhân vay vốn + Trường State: Xác định lãi suất tiền cho doanh nghiệp nhà nước vay vốn + Trường Instalments: Xác định lãi suất tiền cho cá nhân hay doanh nghiệp theo hình thức trả góp - Bảng Directory: Khi chương trình hoạt động, ngồi thơng tin mà khách hàng truy cập qua tính truy cập sở liệu chương trình cách hồn tồn tự động, khách hàng quay số máy mở rộng đến phòng ban hay cá nhân gặp trực tiếp nhân viên trực để biết thêm thơng tin u cầu thơng qua tính Trợ giúp tự động chương trình Khi khách hàng không Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI biết số mở rộng tra cứu danh bạ điện thoại Ngân hàng thơng qua điện thoại Do cần phải lưu giữ thông tin số điện thoại phòng ban, cá nhân nhân viên trực sở liệu để chương trình truy cập chuyển tiếp gọi đến số máy tương ứng có yêu cầu khách hàng Ngồi ra, chương trình cần phải lưu trữ thông tin để quản lý nhân viên Từ ta có bảng Directory lưu trữ liệu phòng ban cá nhân bao gồm trường sau: + Trường DepartmentID: Lưu giữ mã số phòng ban + Trường DepartmentName: Lưu giữ tên phòng ban Ngân hàng hay tên cá nhân + Trường Tel: Lưu giữ số điện thoại ứng với phòng ban hay cá nhân + Trường PromptPath: mục đích việc lập trình ngắn gọn, chương trình có tính linh hoạt, cấu hình lại tên phòng ban ứng với số điện thoại mở rộng, việc truy xuất sở liệu để tra cứu danh bạ điện thoại thực cách truy vấn tất ghi bảng Directory sử dụng vòng lặp, để đọc tên phòng ban hay cá nhân ứng với số điện thoại cần phải đọc file âm ghi sẵn tương ứng với tên phòng ban hay cá nhân đó, tập tin đọc nhờ vào đường dẫn trỏ tới tập tin lưu trường PromptPath - Bảng MBInformation: Để tăng tính hệ thống, có gọi chuyển tiếp đến máy điện thoại mở rộng đó, máy khơng trả lời hệ thống phải có khả cho phép người dùng để lại lời nhắn, ví dụ trường hợp khẩn cấp bị lộ mật mã, khách hàng cần thông báo gấp để nhân viên trực khố tài khoản khách hàng lại… Do ứng với số điện thoại có mã số hộp thư thoại kèm theo Password hộp thư Người chủ hộp thư đăng nhập từ xa vào hộp thư để kiểm tra tin nhắn Việc tách riêng bảng MBInformation bảng Directory lí khơng phải tất số máy mở rộng có hộp thư thoại, mà điều tuỳ thuộc vào người quản trị hệ thống cấp quyền sử dụng chức hộp thư thoại cho số máy mở rộng theo yêu cầu Ngân hàng Ta có bảng MBInformation với trường sau: + Trường MailboxID: Lưu giữ mã số hộp thư thoại ứng với số máy mở rộng xác định + Trường Password: Mật để thâm nhập vào hộp thư thoại ứng với mã số hộp thư Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI + Trường ExtNumber: Lưu giữ số máy mở rộng tương ứng với hộp thư + Trường TimeLimit: Trường lưu giữ khoảng thời gian tối đa cho phép ghi tin nhắn khách hàng Giá trị cấu hình người chủ hòm thư + Trường CurrentSize: Để đảm bảo cho nhớ hệ thống không bị tải lưu giữ nhiều tin nhắn, người quản trị hệ thống phải hạn chế dung lượng cho phép hòm thư thơng qua thông số SizeLimit Trường CurrentSize lưu giữ dung lượng hộp thư để so sánh với thông số này, để dung lượng hộp thư đạt tới giá trị SizeLimit khơng cho phép người dùng để lại tin nhắn nữa, lúc có thơng báo u cầu người chủ hòm thư giải phóng tin nhắn + Trường NumOfMsg: Lưu giữ số lượng tin nhắn có hộp thư, để thơng báo người chủ hòm thư thực việc kiểm tra thư Cơ sở liệu lưu trữ liệu hệ thống * Phân tích: - Khi mở tài khoản Ngân hàng đó, thơng thường Ngân hàng u cầu khách hàng ln có số tiền dư nhỏ gọi tiền trì tài khoản MinimumBalance xác định tài khoản để trì tài khoản Giá trị cụ thể số tiền dư khác tuỳ thuộc vào Ngân hàng thay đổi tuỳ theo thời kỳ hoạt động hay sách Ngân hàng Ví dụ thời gian ngân hàng cần khuyến khích khách hàng mở tài khoản số tiền trì tài khoản hạ thấp xuống chí khơng cần Do chương trình phải có khả cho phép người điều hành hệ thống cấu hình thơng số - Để đảm bảo an ninh, tránh trường hợp kẻ gian ăn cắp mật mã tài khoản khách hàng chuyển hết tiền tài khoản khách hàng sang tài khoản mình, chương trình cho phép tài khoản rút tiền với số lần lớn xác định MaxNum ngày số tiền lớn MaxAmount rút cho lần Tuy nhiên việc định giá trị cụ thể cho thơng số vấn đề khó khăn, tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động Ngân hàng, giá trị tiền có tài khoản khách hàng.Việc đặt giá trị lớn gây tổn thất nặng nề cho khách hàng có người biết mật mã họ, đặt giá trị nhỏ gây khó khăn cho khách hàng họ thực cần chuyển số tiền lớn sang tài khoản đối tác, khách hàng đến Ngân hàng để thực việc chuyển tiền thường lệ Do chương trình phải cho phép người điều hành thay đổi giá trị tuỳ thuộc vào sách cụ thể Ngân hàng Từ ta đưa bảng Parameter lưu trữ thông số hệ thống sau: Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI + Trường MaxNum: Lưu giữ số lần rút tiền lớn cho phép ngày + Trường MaxAmount: Lưu giữ số tiền tối đa cho phép rút lần + Trường MinimumBalance: Lưu giữ số tiền dư tối thiểu phải có tài khoản để trì tài khoản + Trường MsgRecordedDir: Lưu giữ đường dẫn tới thư mục chứa tin nhắn ghi khách hàng để lại + Trường OGGDir: Lưu giữ đường dẫn tới thư mục chứa file âm thông báo cho người gọi để để lại lời nhắn không gặp trực tiếp người chủ điện thoại + Trường SizeLimit: Lưu giữ giá trị dung lượng tối đa cho phép hộp thư + Trường MaxDuration: Lưu giữ thời gian tối đa cho phép lưu giữ tin nhắn, sau khoảng thời gian mà người chủ hòm thư khơng xố hệ thống tự động quét xoá tin nhắn + Trường MaxNumOfMsg: Lưu giữ số tin nhắn tối đa cho phép hộp thư * Các yêu cầu với sở liệu hệ thống Cơ sở liệu hệ thống bao gồm sở liệu khách hàng, ngân hàng, liệu lưu trữ Các liệu thông tin tài khoản khách hàng, thông tin dịch vụ ngân hàng, thơng số lưu trữ hệ thống Vì sở liệu hệ thống phải đảm bảo : + Tính bảo mật cao: Ngân hàng ln liên quan đến vấn đề tài thơng tin bị lộ gây thiệt hại lớn cho khách hàng ảnh hưởng đến vấn đề uy tín ngân hàng, khả kinh doanh ngân hàng Chính mà vấn đề bảo mật yếu tố hàng đầu quan tâm đến sở liệu hệ thống đặc biệt sở liệu khách hàng + Khả cập nhật liệu : thông tin tỷ giá lãi suất, số vấn đề khác thơng tin động phải có khả cập nhật thay đổi vào thời điểm mà nhà quản trị có nhu cầu Các thông tin liệu ngân hàng khơng cần tính bảo mật q cao phải đảm bảo khả cập nhật thay đổi liệu để phù hợp với chiến lược kinh doanh thời điểm ngân hàng Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 3.3.1 Lưu đồ thuật toán Về mặt thuật toán, ta nhận thấy từ phần phân tích chức hệ thống, chương trình chủ yếu đưa dải lựa chọn cho người gọi nhận đáp ứng từ người gọi để xử lý, cấu trúc chương trình chủ yếu sử dụng cấu trúc Switch/ Case lồng Lưu đồ thuật tốn chi tiết chương trình dài phức tạp, đưa phần khung mơ tả tiến trình thực chương trình Hình 3.10 Lưu đồ thuật tốn hệ thống Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI 3.3.2 Xây dựng chức chuyển đổi văn sang thoại Module sử dụng để đọc thông tin lưu trữ dạng số trường sở liệu, ví dụ thơng tin lãi suất tiết kiệm, số tiền tài khoản khách hàng, ngày tháng chuyển tiền , thông tin có tính chất động, tức chúng thay đổi liên tục theo thời gian Cách để đọc thơng tin dùng kỹ thuật chuyển đổi văn thành thoại Module xây dựng dựa nguyên tắc từ điển, số cần đọc chia nhỏ thành từ một, từ gắn với tập tin âm riêng, đến cần đọc tập tin ghép lại với để tạo thành lời thoại tương ứng với số cần đọc Chương trình cần đọc giá trị số nhiều dạng khác cụ thể sau:  Dạng số: Để đọc giá trị kiểu số số tin nhắn có , ví dụ số 125 đọc theo dạng số là: Một trăm hai mươi lăm  Dạng số thứ tự: Có thể dùng để đọc số thứ tự  Dạng tiền tệ: Để đọc số tiền tài khoản, tỉ giá trao đổi ngoại tệ  Dạng ngày tháng: Để đọc thời điểm diễn giao dịch chuyển tiền, thời điểm để lại tin nhắn  Dạng thời gian: Để đọc thời gian để lại tin nhắn  Dạng chuỗi: Để đọc số dạng chuỗi, ví dụ số tài khoản, số điện thoại 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF Tập tin có dạng từ điển với cột mục cột đường dẫn đến tập tin âm tương ứng Ví dụ mục tương ứng với tập tin có nơi dung “Khơng” Tập tin tạo cách sử dụng phần mềm VFEdit để ghi âm tổ chức theo cấu trúc lưu thành tập tin Vietnamese.ipf Các tệp tin tạo có trỏ trỏ đến để chương trình chạy sử dụng hàm để gọi tệp tin âm 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO Mở rộng hệ thống thêm số chức cho hệ thống Bank – by – Phone Hiện dịch vụ Bank – by – Phone bắt đầu triển khai Việt Nam dừng lại mức độ cung cấp chức ban đầu hệ thống như: cung cấp chức hộp thông tin tự động, chức fax theo yêu Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI cầu,nghe thông tin tài khoản cá nhân chức quan trọng việc chuyển khoản cho khách hàng để họ dễ dàng thực việc tốn chưa thực Hệ thống Bank – by – Phone tìm hiểu phần có cung cấp tính chuyển khoản, nói chung thỏa mãn yêu cầu hệ thống áp dụng với ngân hàng Nhưng phát triển xã hội, bùng nổ cơng nghệ khách hàng ln mong muốn có hệ thống hồn thiện hơn, thực nhiều chức để tiết kiệm thời gian, chi phí an tồn cho tài khoản Trong tương lai gần hệ thống hỗ trợ việc kiểm tra tài khoản từ máy di động lúc viêc gửi tin yêu cầu đến số mà hệ thống cung cấp, hệ thống gửi lại cho khách hàng số tiền có tài khoản họ Bản tin mà khách hàng gửi cho hệ thống phải đảm bảo có it truờng : từ khoá kiểm tra tài khoản, mã tài khoản Như khách hàng kiểm soát tài khoản vừa đơn giản vừa tiện lợi Trong trường hợp khách hàng bị password tài khoản tài khoản khách hàng bị chuyển sang tài khoản kẻ gian Vì hệ thống hỗ trợ thêm thơng báo có yêu cầu chuyển tiền liên tục ngày, nhiều ngày liên tiếp để khách hàng biết để thông báo cho ngân hàng dừng việc chuyển khoản Yêu cầu phải khách hàng yêu cầu mở tài khoản khách hàng phải trả thêm chi phí Thơng báo Fax đến số fax mà khách hàng đăng ký Trong tương lai hỗ trợ công nghệ hi vọng hệ thống phát triển thêm nhiều dịch vụ, khả bảo mật tốt cho khách hàng, mang lại cho khách hàng nhiều tiện lợi hoạt động sống Ứng dụng để triển khai dịch vụ khác Hệ thống trình bày sử dụng cho ngân hàng cấu hình sử dụng cho nhiều mục đích khác sống Với thay đổi sở liệu số thay đổi để phù hợp với mục đích khác hệ thống tương tự xây dựng để áp dụng vào số lĩnh vực sống dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ cung cấp thơng tin tự động, dịch vụ thông báo điểm thi đại học…Sự kết hợp máy tính cơng nghệ xử lý thoại cho phép qui mô hệ thống mở rộng, tính hỗ trợ nhiều lúc thực mang lại hiệu cho tổ chức triển khai hệ thống khách hàng hệ thống Đồ án tốt nghiệp đại học Chương II Các đặc điểm công nghệ CTI Kết luận: Trong chương III em hệ thống Bank – by – Phone lợi ích mà mang lại cho người sử dụng hệ thống ngân hàng triển khai hệ thống Đồng thời thực phân tích hệ thống Bank – by – Phone triển công nghệ CTI mặt xử lý sở liệu để qua cho người đọc hình dung hoạt động hệ thống Bank – by – Phone Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận KẾT LUẬN Với phát triển mạnh mẽ công nghệ điện thoại bùng nổ cơng nghệ máy tính, nhận thức tầm quan trọng công nghệ CTI với lĩnh vực đời sống, hoạt động kinh doanh Em nghiên cứu đề tài “công nghệ CTI khả ứng dụng thiết kế cho hệ thống Bank – by – Phone ” Trong đồ án em trình bày số vấn đề sau: - Giới thiệu khái quát công nghệ CTI đặc điểm công nghệ CTI - Tìm hiểu xây dựng hệ thống Bank – by – Phone cho ngân hàng công nghệ CTI Do hạn chế mặt thời gian kiến thức đồ án dừng lại mức độ tìm hiểu đặc điểm công nghệ mô tả thiết kế hệ thống mang tính bản, tảng Để áp dụng vào thực tế hệ thống phải mở rộng qui mơ, tính tốn để xây dựng hệ thống với đầy đủ tính để phục vụ tốt cho khách hàng Hướng phát triển đồ án nghiên cứu kỹ hệ thống để xây dựng hệ thống áp dụng vào thực tế Những phân tích xây dựng ban đầu với hệ thống sở tham khảo để xây dựng hệ thống tương tự phục vụ cho nhiều lĩnh vực đời sống Cuối lần em xin chân thành cảm ơn Ths Hồng Trọng Minh thầy mơn chuyển mạch thầy cô khoa Viễn Thơng tận tình hướng dẫn em thời gian hồn thành đồ án Đồ án em khơng tránh khỏi thiếu sót mặt kiến thức em mong nhân giúp đỡ thầy bạn để em hồn thiện kiến thức Tài liệu tham khảo Đồ án tốt nghiệp đại học TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Michael Bayer Computer Telephony Demystifed , New York McGraw – Hill Professional, 2000 [2] Bob Edgar PC Telephony, CMP Books 1998 [3] Michael Bayer CTI Solutions and Systems, McGraw-Hill 1997 [4] F.J.Redmill and A.R.Valdar, SPC Digital Telephone Exchanges, Peter Peregrinus Ltd, London, United Kingdom 1990 [5] Redmond, Wash, Telephony Application Programer’s Interface (TAPI) Reference, Microsoft Corporation 1995 [6] Arkady Grinberg, Computer/Telecom Integration, McGraw-Hill 1997 [7] Thạc Bình Cường Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin, Hà Nội 01/2000 [8] Trần Quang Vinh, Cấu trúc máy vi tính, NXB GD Hà Nội 1997 [9] http:// www Intel.com/network/csp [10] http:// www Dialogic.com Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục PHỤ LỤC Chương trình mơ q trình thực lần chuyển khoản khách hàng Chương trình mơ q trinh lần chuyển khoản theo yêu cầu khách hàng Với số mà hệ thống cung cấp 123 Khách hàng Nguyễn Ngọc Long số tài khoản 34983123132 có ID đăng nhập hệ thống 1111 mật 1111 có số tiền 2.000.000 tài khoản, thực chuyển 1.000.000 cho tài khoản có mã tài khoản 4320349831 Mơ tả trình: Khi khách hàng quay số hệ thống hệ thống đưa lời chào mừng khách hàng tham gia vào hệ thống Để thực mục đích chuyển tiền khách hàng phải thực thao tác sau: - Ấn phím để lựa chọn tiếng Việt - Ấn phím để có yêu cầu đăng nhập vào tài khoản - Nhập ID tài khoản 1111, kết thúc phím # password 1111 kết thúc phím # Nếu hệ thống cho khách hàng tham gia hệ thống - Ấn phím để yêu cầu thực chuyển khoản lúc khách hàng nhận lời thơng báo số tiền lại tài khoản trước chuyển tiền số tiền có đủ điều kiện để thực chuyển khoản hay không Khách hàng đủ yêu cầu để chuyển khoản hệ thống yêu cầu khách hàng nhập vào mã số tài khoản cần chuyển kết thúc phím # số tiền cần chuyển kết thúc phím # - Nhập mã tài khoản cần chuyển tiền (kết thúc phím #) số tiền cần chuyển (kết thúc phím #) - Sau hệ thống chuyển tiền thành công hệ thống đưa lời thông báo: bạn chuyển tiền thành công số tiền lại tài khoản bạn Sau số giao diện mô tả cho chương trình: Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục ... cấp thông tin + Xác định danh sách chọn mà người gọi nghe + Chuyển đổi thông tin đến người gọi + Thay đổi tốc độ mức độ âm tần mẫu tin nhắn + Thơng báo giọng nói tin tức lưu giữ tập tin điện tử... Nhắn tin Nhắn tin ứng dụng CTI thiết lập tốt sử dụng rộng rãi Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng thứ từ thư thoại tới hệ thống nhắn tin hợp Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn... gọi, báo hiệu đợi tin nhắn paging truy cập qua mạng SS7 Các giao diện mạng Internet DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị Internet máy tính văn phòng Tích hợp tin nhắn có chức