BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO ĐẠI HỌC ĐÀ N ẴNG NGUYỄN THỊ BẢO TRÂN HOÀN THI ỆN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PH Ố ĐÀ N ẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s ố: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ V ĂN HUY Đà N ẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên c ứu riêng tơi Các ốs liệu, kết nêu luận văn trung th ực ch ưa công b ố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bảo Trân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiênứcu Đối tượng ph ạm vi nghiên ứcu Phương pháp nghiênứcu Ý ngh ĩa khoa học th ực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài li ệu nghiên ứcu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH C ỦA NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH C ỦA NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng th ương mại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm bảo lãnh ngân hàng 1.1.3 Các bên tham giaảbo lãnh m ối quan hệ bên trongảbo lãnh ngân hàng 1.1.4 Phân lo ại bảo lãnh ngân hàng 11 1.1.5 Chức năng, vai trò c bảo lãnh ngân hàng 1.1.6 Rủi ro bảo lãnh ngân hàng 20 1.2 HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH C ỦA NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI 23 1.2.1 Công tác hoạch định cho hoạt động bảo lãnh 23 1.2.2 Tổ chức thực hoạt động bảo lãnh 23 1.2.3 Công tác lãnh đạo 27 1.2.4 Hoạt động kiểm tra 28 1.3 CÁC TIÊU CHÍ PH ẢN ẢNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH NHTM 29 1.3.1 Các tiêu quy mô thu nh ập 29 1.3.2 Thị phần số dư bảo lãnh so v ới NHTM khác trênđịa bàn 31 1.3.3 Tính đa dạng ảsn phẩm dịch vụ bảo lãnh 31 1.3.4 Chất lượng dịch vụ bảo lãnh 31 1.3.5 Rủi ro hoạt động bảo lãnh 32 1.4 CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI 33 1.4.1 Những nhân t ố môi tr ường vĩ mô 33 1.4.2 Những nhân t ố thuộc khách hàng 34 1.4.3 Đối thủ cạnh tranh 35 1.4.4 Những nhân t ố thuộc nội ngân hàng th ương mại 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH T ẠI AGRIBANK THANH KHÊ 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK THANH KHÊ 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 41 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH T ẠI AGRIBANK THANH KHÊ 46 2.2.1 Cơ sở pháp lý nước cho hoạt động bảo lãnh 46 2.2.2 Công tác hoạch định 47 2.2.3 Công tác tổ chức triển khai hoạt động bảo lãnh t ại Agribank Thanh Khê 48 2.2.4 Công tác kiểm soát 62 2.2.5 Hoạt động quảng bá, thu hút chăm sóc khách hàng 63 2.2.6 Công tác lãnh đạo 63 2.2.7 Kết hoạt động bảo lãnh t ại Agribank Thanh Khê giai đoạn 2012 – 2014 64 2.3 ĐÁNH GIÁ TH ỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH T ẠI AGRIBANK THANH KHÊ 85 2.3.1 Kết đạt 85 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THI ỆN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH91 TẠI AGRIBANK THANH KHÊ 91 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 91 3.1.1 Thẩm quyền định cấp bảo lãnh Agribank phép 91 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh 92 3.1.3 Định hướng hoạt động bảo lãnh 93 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THI ỆN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH T ẠI AGRIBANK THANH KHÊ 93 3.2.1 Thực sách cấp bảo lãnh đa dạng, linh hoạt h ấp dẫn 93 3.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp thực cấp bảo lãnh 94 3.2.3 Nâng cao hi ệu tính th ực tiễn cơng tác thẩm định 95 3.2.4 Tăng cường kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động bảo lãnh 96 3.2.5 Nâng cao hi ệu hoạt động thu hút chăm sóc khách hàng 97 3.2.6 Bồi dưỡng nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực 100 3.2.7 Giải pháp công ngh ệ 103 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 104 3.3.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam 104 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà n ước 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 107 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LU ẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Vi ệt Nam Agribank Thanh Khê Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn qu ận Thanh Khê, thành phố Đà N ẵng CIC Trung tâm thông tin Ngân hàng Nhà nước DN Doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐBĐ Hợp đồng bảo đảm HĐKT Hợp đồng kinh tế HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà n ước RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài s ản bảo đảm DANH MỤC CÁC B ẢNG Số bảng Tên ảbng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2012-2014 41 Bảng 2.2 Tình hình cho vay từ năm 2012-2014 42 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động phát hành thẻ từ năm 20122014 44 Bảng 2.4 Tình hình mua bán ngoại tệ từ năm 2012-2014 45 Bảng 2.5 Kết kinh doanh từ năm 2012-2014 45 Bảng 2.6 Doanh số bảo lãnh t năm 2012-2014 64 Bảng 2.7 Số dư bảo lãnh bình quân theo lo ại bảo lãnh t năm 2012-2014 65 Bảng 2.8 Số dư bảo lãnh bình quân theo th ời hạn từ năm 2012-2014 67 Bảng 2.9 Số dư bảo lãnh bình quân theo hình th ức bảo đảm từ năm 2012-2014 68 Bảng 2.10 Số dư bảo lãnh bình quân theo đối tượng khách hàng t năm 2012-2014 70 Bảng 2.11 Số b ảo lãnh phát hành từ năm 2012-2014 72 Bảng 2.12 Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh t năm 2012-2014 73 Bảng 2.13 Phí dịch vụ bảo lãnh n ước Agribank Thanh Khê 76 Bảng 2.14 Phí dịch vụ bảo lãnh n ước số NHTM trênđịa bàn Đà N ẵng 77 Bảng 2.15 Thị phần số dư bảo lãnh so v ới NHTM khác trênđịa bàn 79 Bảng 2.16 Số dư bảo lãnh hạn từ năm 2012-2014 84 Bảng 3.1 Thẩm quyền định cấp bảo lãnh 91 DANH MỤC CÁC BI ỂU ĐỒ Số hiệu biểu Tên biểu đồ Trang 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2012-2014 42 2.2 Tình hình cho vay từ năm 2012-2014 43 2.3 Tình hình hoạt động phát hành thẻ từ năm 2012-2014 44 2.4 Kết kinh doanh từ năm 2012-2014 46 2.5 Doanh số bảo lãnh t năm 2012-2014 65 2.6 Tỷ trọng loại bảo lãnh t năm 2012-2014 66 2.7 Số b ảo lãnh t năm 2012-2014 73 2.8 Thu phí bảo lãnh t năm 2012-2014 74 94 c Đa dạng đối tượng khách hàng - Qua việc đa dạng sản phẩm bảo lãnh giúp chi nhánh phát ểtrin đối tượng khách hàng cá nhân học sinh, sinh viên du học, cá nhân có nhu cầu bảo lãnh khám chữa bệnh nước ngoài, giao d ịch nhà đất,… - Phát triển khách hàng doanh nghiệp d Áp d ụng sách giáănng động + Mức phí nên phân chia theo mức độ khoản tài s ản đảm bảo mức độ ký qu ỹ + Mức phí tùy vào x ếp hạng khách hàng, tùy vào mức độ khách hàng sử dụng trọn gói d ịch vụ chi nhánh 3.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp thực cấp bảo lãnh a Giảm khối lượng công vi ệc cho cán tác nghiệp Bằng việc phân định phận quản lý kho ản cấp tín dụng riêng, phận thẩm định riêng, không kiêm nhiệm b.Tạo thói quen cho khách hàng Ngay từ lần đầu giao dịch thỏa thuận với khách hàng việc từ việc thời gian nhận thư, thời gian nhận lại TSĐB, định kỳ kiểm tra, định giá ạli th ực đủ với khách hàng, họ không phàn nàn ngân hàng lúc khác lúc c Thay đổi cách ưt vấn, hướng dẫn Không t vấn theo kiểu hỏi khách hàng câu t ừng câu anh ch ị bảo lãnh gì, bao nhiêu, thời hạn, anh chị có gi phép không, anh chị địa đâu R ồi sau yêu cầu phải có thêm giấy tờ Mà ch ỉ cần biết khách hàng có nhu c ầu bảo lãnh t vấn dựa theo ngun ắtc tín dụng d Hồn thi ện phong cách giao dịch - Phổ biến, khuyến khích cán nhân viên ghiên ứcu Cẩm nang văn hóa Agribank 95 - Cần thường xuyên mở ớlp đào t ạo để trang bị cho cánộbgiao dịch quy ắtc xã giao c bản, kỹ xử lý tình với khách hang - Mở hội thảo chia sẻ kinh nghiệp, chia sẻ tình Khuyến khích nhóm/đội đưa cáchửxlý h ợp lý khác để qua đánh giá, rút kinh nghiệm Bên ạcnh việc tạo ấn tượng tốt tác phong làm việc, tháiđộ nghiêm túc chuyên nghiệp, cần tạo khơng khí làm vi ệc khẩn trương, nhanh chóng cho khách hàng Cụ thể, trang bị thêm nhiều máy vi tính mới, bồi dưỡng đào t ạo kỹ tác nghiệp nhân viên, ốb trí khoa học 3.2.3 Nâng cao hi ệu tính th ực tiễn công tác thẩm định a Xây d ựng tiêu chíđịnh giá tài sản cụ thể phù hợp với thực tế thay đổi liênụtc Hiện Agribank Thanh Khêđịnh giá tài sản phụ thuộc chủ yếu vào ch ủ quan cán thẩm định, dẫn tới việc cácđoàn ki ểm tra khách hàng có kiến nghị đoạn đường đơn giáđịnh không b ằng Hoặc điều kiện, tình trạng tài sản có s ự chênh ệlch cáchđịnh giá Do đó, cán quản lý c ần đưa tiêu chí trongđó phân định rõ h ệ số định, hệ số cho vay tài sản cụ thể đường, đoạn đường, khu vực b Xây d ựng yêu ầcu tỷ lệ ký qu ỹ hợp lý, nh ất quán Tỷ lệ ký qu ỹ khách hàng tương tự việc đưa đơn giá định giá TSĐB, phụ thuộc ý ki ến chủ quan người thẩm định Do đó, c ần có tiêu chí cho khách hàngưnhtiêu chí xếp hạng, mức độ sử dụng dịch vụ Agribank, bề dày ho ạt động, trình độ quản lý… c Tạo môi tr ường thông tin đa dạng, đầy đủ cho cán Khi có b ất kỳ thông tin liên quan đến bảo lãnh đăng tải báo chí, truyền hình, cần tập hợp thơng tin đến tất cánộb 96 Hoặc có v ụ việc liên quanđến bảo lãnh x ảy cần tổ chức họp để phân tích, tuyên truyền cho cánộbbiết, rút kinh nghiệm, tránh sai sót vướng mắc tương tự Dành th ời gian định ngày cho t ất cánộbđược nghe tin tức thời d Thường xuyên ổt chức tập huấn văn nghiệp vụ liên quan đến hoạt động tín dụng, bao lãnh tồn th ể CBTD, khơng ch đơn vị cấp mà tự chi nhánh ổt chức Hàng quý, c ần tổ chức tập huấn văn để cánộbđược thảo luận, đưa đến cách nhìn thống quan điểm văn để việc thực công vi ệc trôi ch ảy nh ất quán e Có s ự phối hợp chặt chẽ với quan, ban ngành nh quan Thuế, Sở Kế hoạch Đầu tư… ũng ngân hàng bạn c Điều giúp cho việc nắm bắt thông tin k ịp thời, xác nhằm hỗ trợ cho việc định đầu tư 3.2.4 Tăng cường kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động bảo lãnh a Hồn thi ện quy trình cấp thư bảo lãnh + Phải tách bạch phận thẩm định, kiểm tra hạch toán quản lý hồ sơ, phận văn thư + Việc giao thư nên giao thẳng cho bên nhận bảo lãnh ho ặc khơng ph ải có biên giao nhận thư hai bên ký, đóng d ấu xác nhận + Đưa quy định cụ thể thời gian, cách thức thực từ đầu tư vấn cho khách hàng Điều không nh ững hình thành thói quen cho khách hàng, mà giúp cho phần hành tác nghiệp người có thẩm quyền có thời gian khoa học để xếp, giải cơng vi ệc, tránh sai sót 97 b Thường xuyên thực công tác kiểm tra nội ki ểm tra khách hàng Nên ổt chức kiểm tra chéo hồ sơ cánộbquản lý Nêu rõ tồn tại, chuyển cho lãnh đạo tổng hợp t ổ chức thảo luận, kiểm điểm để đúc rút kinh nghiệm để tránh sai phạm tiếp diễn Cán quản lý kho ản bảo lãnh ph ải có định kỳ xuống sở thăm hỏi khách hàng, nắm bắt tình hình kinh doanh tâm t nguyện vọng khách hàng 3.2.5 Nâng cao hi ệu hoạt động thu hút ch ăm sóc khách hàng a Đẩy mạnh sách khuyếch trương Agribank Thanh Khê ầcn có k ế hoạch thực cách ục thể theo hướng tăng cường khai thác quảng bá mạnh có đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáođể khách hàng nắm bắt chủ trương, sách, ịdch vụ ngân hàng Có th ể tuyên truyền, quảng cáo qua kênh ựtrc tiếp kênh gián ếtip Kênh trực tiếp thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân Kênh gián ếtip báo chí,đài truy ền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, trang web, tài tr ợ thi … Đối với kênh giánếtip, ngân hàng nên trọng đến nội dung, hình thức giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh C ụ thể, ngân hàng cơng khai hóa điều kiện, hồ sơ, thủ tục, lãi su ất, mức phí đến khách hàng Khi đưa nội dung quảng cáo dịch vụ bảo lãnh ngân hàng c ần lưu ý: - Phải giới thiệu lợi ích tính ưu việt loại bảo lãnh, m ỗi loại bảo lãnh s ẽ giúp khách hàngđối phó v ới loại rủi ro tương ứng - Trình bày ng ắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, dễ nhớ nh ấn mạnh tiện ích sản phẩm, phù hợp với tâm lý khách hàng T ạo ấn tượng 98 người tiêu dùng Ngoài ra, ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá cácươphng tiện truyền thông nh báo chí, truyền hình tài tr ợ để quảng cáo có chọn lọc số chương trình, kiện có ý ngh ĩa kinh tế tr ị sâu r ộng mang lại hiệu xã h ội Việc đẩy mạnh sách khuyếch trương giúp thông tin ngân hàng đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêmựshiểu biết, tự tin để tham gia dịch vụ ngân hàng, giúp s ản phẩm, dịch vụ ngân hàng tr nên phổ biến, ho ạt động ngân hàng s ẽ mở rộng d ễ dàng h ơn nhiều Bên ạcnh đó, Agribank Thanh Khê cần nâng cao ch ất lượng đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp hơn, có chun mơn k ỹ tốt Phòng d ịch vu marketing t ại Hội sở phải thường xuyên có phối hợp phòng giao dịch để thực chiến lược marketing hiệu b Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng cách thường xuyên có k ế hoạch, theo dõi khách hàng có khách hàng ti ềm Chăm sóc khách hàng m ột phần quan trọng hoạt động kinh doanh, đóng vai trò quan tr ọng việc đảm bảo thành công c doanh nghiệp nào, đặc biệt ngành d ịch vụ Việc chăm sóc khách hàng phải thực tồn di ện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, chăm sóc khách hàng xem phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng đạt hiệu kinh doanh Chăm sóc khách hàng tốt hình th ức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao cho ngân hàng, làm cho khách hàng ti ếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo khách hàng trung thành, vũ khí cạnh tranh ngân hàng thị trường, 99 giúp tạo động lực làm vi ệc cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Tuỳ theo loại đối tượng khách hàng mà chi nhánh thực hoạt động chăm sóc phù h ợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng chi ếm lĩnh thị phần ● Chăm sóc khách hàng hi ện có Chi nhánh ầcn quan tâm ch ăm sóc khách hàng có nh ằm tạo quan hệ tốt với khách hàngđể kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển ảsn phẩm dịch vụtín dụng khách hàng Các hoạt động cụ thể bao gồm: - Thường xuyên ậcp nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, doanh số, số dư loại sản phẩm dịch vụ - Hàng n ăm định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng c khách hàng v ề chất lượng sản phẩm dịch vụ theo loại khách hàng Trên ơc sở ý kiến khách hàng, Chi nhánhổt chức thực giải pháp trì nâng cao s ự hài lòng c khách hàng - Thường xuyên ổt chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng, đồng thời qua ph ổ biến thông tin hoạt động ngân hàng, ngh ĩa vụ quy ền lợi ngân hàng khách hàng hoạt động Tổ chức tốt việc cập nhật trao đổi thông tin gi ữa Hội sở tỉnh chi nhánh phụ thuộc, kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ tốt hoạt động bảo lãnh - Đối với khách hàng lớn, ngân hàng nên thực hình thức khuyến riêng; tặng quà nhân d ịp ựs kiện lớn; ưu tiên giải nhanh yêuầ u,c ý ki ến góp ý c khách hàng ● Chăm sóc khách hàng ti ềm - Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân 100 hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM khác:ănc vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giáếkt kiểm tra, xácđịnh thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ trênđịa bàn Tu ỳ theo kết phân định thị trường mục tiêu, chi nhánh xây ựdng chương trình tuyên truyền, quảng cáo ảsn phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu Ngồi ra, c ần tìm hiểu sách NHTM khác nhằm có nh ững sách chăm sóc khách hàng khác biệt, lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh - Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh cần thường xuyên theo dõi biến động khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sửdụng sản phẩm dịch vụ Thực hoạt động chăm sóc, khuy ến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Tóm l ại, Agribank Thanh Khê phải phân đoạn thị trường mục tiêu mình, tránh việc chạy đua cạnh tranh khách hàng cách thiếu định hướng Ngân hàng nên kết hợp nhiều phương pháp phân đoạn khách hàng theo vị trí địa lý, theo lo ại hình quy mơ ( doanh nghiệp) theo tiêu chí nhân học nghề nghiệp, thu nhập, v.v (đối với khách hàng cá nhân) Phân đoạn khách hàng hợp lý xác giúp ngân hàng t ập trung nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing nâng cao ch ất lượng dịch vụ cho khách hàng 3.2.6 Bồi dưỡng nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực Con người nhân t ố có vai trò quy ết định hoạt động ngân hàng, có ho ạt động bảo lãnh Đối với Agribank Thanh Khê,để nâng cao chất lượng nguồn nhân l ực, sách người cần có s ự đổi tồn diện Cụ thể: 101 ● Về đãi ng ộ Cần có s ự quan tâm nhi ều đến yếu tố như: kinh nghiệm, trình độ học vấn để khuyến khích người lao động khơng ng ừng nâng cao trình độ Kinh nghiệm làm vi ệc nhân viên tích lũy theo thời gian r ất hữu ích cơng vi ệc góp ph ần nâng cao k ỹ làm vi ệc nhân viên Trong việc thực sách ươlng cần đánh giáđúng lực nhân viên theo tiêu chí sau: - Hiệu cơng vi ệc cách giao tiêu thực tháng, quý, n ăm - Ghi nhận tháiđộ phục vụ khách hàng thông qua phản hồi từ khách hàng - Ghi nhận tháiđộ làm vi ệc từ đánh giá nhiều chiều đồng nghiệp - Đánh giáủca lãnh đạo… Khi xây d ựng tiêu trên, ệhiu công vi ệc phải có tr ọng số cao tiếp thái độ phục vụ khách hàng đến thành tố khác Đối với chế độ thưởng phạt: bổ sung chế thưởng “nóng” để tạo khích lệ động viên kịp thời, gia tăng giá trị vật chất giá trị phần thưởng bên cạnh giá trị tinh thần tăng nghĩa vụ thực vi phạm Phải khen thưởng kịp thời cho cá nhân có thành tích làm vi ệc tốt để tạo động lực cho họ cơng vi ệc Đây cách để động viên cánộbviên chức tận tâm v ới ngân hàng, say mê cơng vi ệc, hài lòng v ới cơng vi ệc Kết công vi ệc tốt thông qua nh ững phần thưởng cảm giác thưởng ● Về đào t ạo Cần đẩy mạnh đào t ạo theo chuyênđề Chi nhánhđã th ường xuyên ửc cán tham gia chương trình tập huấn Agribank Trung tâm đào t ạo Agribank khu vực miền Trung tổ chức Tuy nhiên, chương trình ch ưa thể đápứng yêu ầcu bồi dưỡng cán ngân hàng th ời gian tập huấn ngắn 102 n ội dung đào t ạo mang tính ph ổ cập, chưa thật chuyên sâu Do đó, thời gian tới Agribank Thanh Khê ầcn tự tổ chức nhiều khóa bồi dưỡng chuyênđề chuyên sâu nghiệp vụ bảo lãnh c ũng phương pháp thẩm định dựán, phân tích hoạt động doanh nghiệp Trong chương trình đào t ạo, nên có kết hợp chuyênđề chung với chuyênđề cụ thể chuyên sâu nghiệp vụbảo lãnh để bảo đảm tính sát thực với định hướng ngân hàng Ngoài đào t ạo chun mơn, cần có s ự nâng cao trình độ cho cán ngân hàng v ề tin học, ngoại ngữ lu ật pháp.Đồng thời bồi dưỡng nâng cao ý th ức, tháiđộ, tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng Mọi nhân viên ũcng cánộblãnh đạo phải ln có ý th ức lợi ích khách hàng c ũng l ợi ích ngân hàng Thái độ niềm nở, phục vụ tận tình, chu đáo, xác yếu tố làm hài lòng khách, t ạo ấn tượng tốt ngân hàng Xây d ựng tri ển khai khóa đào t ạo lại Hiện nay, Agribank Thanh Khê trọng đào t ạo nâng cao nh đào t ạo cao học mà ch ưa quan tâm mức đến đào t ạo lại Đối với nhân viên tuyển dụng, cần có ch ương trình đào t ạo lại cách ổtng quát sản phẩm dịch vụ chi nhánh,đồng thời tổ chức đào t ạo cách nghiêm túc, có ểkim tra, đánh giáụcthể xem m ột yêu ầcu cần thiết để trở thành nhân viên thức Điều giúp cho đội ngũ nhân viên nắm tổng quát cácảns phẩm dịch vụ ngân hàng để có th ể quảng bá cáchđầy đủ đến khách hàng phục vụ khách hàng tốt Tổ chức buổi tập huấn với chi nhánh ựtrc thuộc đề nghị thông qua V ăn phòng đại diện khu vực miền Trung để phối kết hợp với chi nhánhỉnht khác, theo hướng trao đổi, học tập nghiệp vụ t kết kinh nghiệm, đặc biệt kinh nghi ệm hoạt động bảo lãnh d ựa tình nghiệp vụ, tài li ệu cụ thể Việc tổ chức tập huấn hình thức trao đổi 103 theo nhóm, m ỗi nhóm s ẽ trình bày cách thức giải quyết, đưa kinh nghiệp thực tế xử lý tình hu ống Đây ho ạt động nhằm nâng cao k ỹ nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt cán ộb góp ph ần hạn chế rủi ro tác nghiệp, quản lý m ột cách thực tế Cùng với việc tổ chức hoạt động đào t ạo cán bộ, ngân hàng c ần khuyến khích cán không ng ừng tự học, tự bồi dưỡng để trau dồi kiến thức, lực tác nghiệp ● Về bố trí nhân s ự Bên ạcnh việc đào t ạo, bồi dưỡng cán bộ, ban lãnh đạo ngân hàng c ần cân nh ắc bố trí nhân s ự để phát huyđược mạnh h ạn chế nhược điểm cán để họ có th ể cống hiến nhiều Bố trí cơng tác cách khoa học, vị trí chun mơn đào t ạo phát huy tối đa lực đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh nênế tkhợp kinh nghiệm cán lâu n ăm với sức sáng ạto nhân viên ẻtr 3.2.7 Giải pháp công ngh ệ - Cần nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực công ngh ệ thông tin, đảm bảo khả xử lý tình huống, cố xảy với máy móc, chương trình giao dịch, đảm bảo giao dịch thơng su ốt ổn định cao, hỗ trợ kịp thời xác đạo, quản lý - điều hành, qu ản trị rủi ro từ Hội sở đến chi nhánh phụ thuộc áp dụng kỹ thuật công ngh ệ đại vào ho ạt động kinh doanh - Bảo đảm an tồn thơng tin: H ệ thống cơng ngh ệ thông tin hi ện đại tảng để gắn kết chi nhánh toànỉnht việc triển khai, phát triển ảsn phẩm dịch vụ đại mang tính hệ thống có ho ạt động bảo lãnh Cùng v ới đại hoá cần trọng tới an tồn thơng tin mạng Việc an tồn ổn định có ý ngh ĩa định cho việc quảng bá, thu hút trì khách hàng Trên ơc sở t ăng cường khả cạnh tranh với NHTM ạti địa bàn 104 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam + Nâng cao tính t ự chủ nhiều cho chi nhánh ựtrc thuộc quyền định cấp bảo lãnh nh hạn mức số tiền để chi nhánh không ịb hạn chế nỗ lực tìm kiếm khách hàng + Thường xuyên ổt chức ớlp bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, phổ biến, hướng dẫn văn quy định, đồng thời tạo điều kiện cho chi nhánh ựtrc thuộc có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn + Ngoài ra, Agribank c ần sớm thành l ập phận chuyên tráchỗhtrợ Luật pháp hoạt động bảo lãnh Kinh nghi ệm ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng n ước t ại Việt Nam cho thấy phận cần thiết h ữu ích Đây vi ệc Agribank cần làm b ởi xu hội nhập toàn c ầu, giao dịch bảo lãnh ngồi n ước ngày nhiều để phòng có tranh ch ấp xảy quay lại xem hồ sơ gốc, tìm hiểu luật xin t ưvấn văn phòng lu ật sư q trễ Việc đời phận chuyên tráchỗhtrợ, tư vấn pháp luật giúp nhân viên tác nghiệp bớt áp lực công vi ệc t ập trung vào nghi ệp vụ nhiều hơn, góp ph ần chăm sóc khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp quan tr ọng ngân hàng s ẽ hạn chế rủi ro pháp lý tránhđược bất lợi có tranh ch ấp xảy + Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động công ngh ệ thông tin, t ạo tiền đề cho phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh kênh phân phối sản phẩm Hoàn thi ện công ngh ệ, đặc biệt công ngh ệ tin học sử dụng hoạt động bảo lãnh Nâng c ấp việc truy xuất thông tin t phần mềm có m ột cách ựt động, hạn chế việc thủ cơng, gi ảm thời gian chi phí vi ệc xử lý ch ứng từ, giảm thời gian việc cập nhật sở liệu, thông tin báo cáo Ngoài với định hướng phát triển kèm cơng ngh ệ đại, Agribank cần có chi ến lược tìm kiếm h ợp tác với nhà cung cấp cơng ngh ệ có uy tín để đặt hàng 105 xây d ựng chương trình đại hơn, nhằm đại hóa h ơn cơng ngh ệ ngân hàng nâng cao kh ả cạnh tranh hoạt động kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà n ước + Cần ổn định mơi tr ường trị xã h ội môi tr ường kinh tế vĩ mơ, xây dựng chế thị trường đồng bộ, hồn ch ỉnh hệ thống tiền tệ, tín dụng giá + Chính phủ NHNN c ần hồn thi ện hệ thống pháp luật, tạo lập hành lang pháp lý rõ ràng, ch ặt chẽ thu ận lợi cho hoạt động bảo lãnh c ngân hàng + Chính phủ cần có sách hỗ trợ cho doanh nghiệp gặp khó kh ăn giai đoạn + NHNN cần đẩy mạnh hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín d ụng (CIC) để hỗ trợ thông tin cho NHTM trình thẩm định + Tăng cường hiệu công tác tra, giám sát ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên ơc sở đánh giá ựthc trạng hoạt động bảo lãnh t ại Agribank Thanh Khê chương đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bảo lãnh chi nhánh Nội dung Chương gồm: Cơ sở đề xuất giải pháp Giải pháp nhằm hoàn thi ện hoạt động bảo lãnh t ại Thanh Khê Một số kiến nghị Chính phủ, NHNN, Ngân hàng Nơng nghiêp Phát triển nông thôn Vi ệt Nam để thực thi có hi ệu giải phápđã đề xuất 106 KẾT LUẬN Bảo lãnh ngân hàng v ừa d ịch vụ có thu phí v ừa m ột nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Đây ho ạt động có nh ững đặc thù định bên ạcnh đóng góp v ề thu nhập từ phí, đa dạng hóa s ản phẩm góp ph ần đápứng đầy đủ nhu cầu đa dạng khách hàng, đòi h ỏi NHTM phải có s ự quan tâm toàn di ện phát triển hoạt động Với mong muốn góp ph ần vào s ự phát triển hoạt động bảo lãnh t ại Agribank Thanh Khê,đề tài gi ải vấn đề sau: Hệ thống hóa lý lu ận nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng t ại NHTM Phản ảnh thực trạng hoạt động bảo lãnh c Agribank Thanh Khê ừt năm 2012 đến năm 2014, qua ch ỉ kết đạt được, hạn chế nh ững nguyên nhân hạn chế Luận văn đưa số giải pháp kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động bảo lãnh t ại Agribank Thanh Khê cho năm Với kết đạt luận văn, hy vọng góp ph ần vào vi ệc phát triển hoạt động bảo lãnh t ại Agribank Thanh Khê thời gian tới Và để giúp tơi hồn thành lu ận văn này, tơi xin chân thành c ảm ơn hướng dẫn Thầy giáo hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy, với giúp đỡ Ban giámđốc chi nhánh anh chịTrưởng, phó phòng chun mơn nghiệp vụ Agribank Thanh Khê, nơi công tác nghiên cứu 107 TÀI LI ỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Agribank (2012), Sổ tay tín dụng [2] Võ Th ị Thúy Anh (Chủ biên) - Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng hi ện đại, NXB Tài Chính [3] Bộ sách Quản trị Marketing (2003), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ TP Hồ Chí Minh, 2003 [4] Phan Thị Thu Cúc (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng th ương mại, NXB Thống kê [5] Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng , NXB Thống kê [6] Phan Thị Thu Hà, Nguy ễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng th ương mại: Quản trị nghi ệp vụ, Nhà xu ất thống kê [7] Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân hàng th ương mại, NXB Lao động xã h ội [8] Tơ Ng ọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng th ương mại, NXB Thống kê [9] Ngô Th ị Liên Hương (2010), “Bàn v ề đa dạng hóa d ịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng s ố 13, trang 34 - 36, tháng [10] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hi ện đại, NXB Lao động xã h ội [11] Lê Nguyên (1997),Bảo lãnh ngân hàng tín d ụng dự phòng , NXB Thống kê [12] Peter S Rose (1993), Quản trị ngân hàng th ương mại, NXB Thành ph ố Hồ Chí Minh [13] Nguyễn An Sơn (2013), Hoạt động bảo lãnh t ại ngân hàng Nông nghi ệp PTNT Chi nhánh tỉnh Bình Định 108 [14] Nguyễn Thị Bích Trâm (2013), Giải pháp phát triển bảo lãnh t ại Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển nông thôn Thành ph ố Đà N ẵng [15] Lê Văn Tư (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng Qu ốc tế, NXB Thống kê [16] Nguyễn Tô V ĩ (2014), Hoàn thi ện hoạt động cho vay hạn mức tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Tài [17] Trương Thị Như Ý (2012), Phát triển hoạt động bảo lãnh t ại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Website: [18] Bài báo: Chế định bảo lãnh theo pháp luật số nước h ọc kinh nghiệm cho Việt Nam đăng ngày 08/05/2015 Tạp chí dân chủ pháp luật (http://moj.gov.vn) [19] Bài báo: Vai trò bảo lãnh ngân hàng kinh doanh đăng ngày 20/1/2008 trang thông tin pháp luật dân s ự (http://thongtinphapluatdansu.edu.vn) [20] http://tapchitaichinh.vn/ [21] http://voer.edu.vn/ ... thiết hoàn thi ện hoạt động bảo lãnh c Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp& PTNT Quận Thanh Khê, TPĐà N ẵng, l ựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động bảo lãnh t ại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghi ệp Phát. .. Agribank Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Vi ệt Nam Agribank Thanh Khê Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn qu ận Thanh Khê, thành phố Đà N ẵng CIC Trung tâm thông tin Ngân. .. ận hoạt động bảo lãnh t ại Ngân hàng th ương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động bảo lãnh t ại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Qu ận Thanh Khê, à N ẵng Chương 3: Giải pháp hoàn