BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƯƠNG QUANG MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á - CHI NHÁNH Đ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 UẬN V N THẠC SĨ QU N TRỊ INH D ANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Đà Nẵng - Năm 2015 ỜI CAM Đ AN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn DƯƠNG QUANG MINH MỤC ỤC MỞ Đ U 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ Ý UẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ .9 1.1.3 Hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng thương mại 12 1.1.4.Vai trò thẻ ngân hàng việc phát triển kinh tế xã hội 17 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.2.1 Phân tích hội thị trường 23 1.2.2 Phân đoạn thị trường 26 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 30 1.2.4 Định vị dịch vụ 31 1.2.5 Các sách Marketing dịch vụ 32 1.2.6 Các Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 37 ẾT UẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG TẠI NGÂN THỰC HÀNG CHI NHÁNH ĐẮ TRẠNG THƯƠNG PHÁT MẠI TRIỂN C DỊCH PH N VỤ THẺ Đ NG Á Ắ 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á (DAB) - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 42 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 47 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 47 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 48 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 52 2.2.1 Hoạt động dịch vụ thẻ 52 2.2.2 Đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ thẻ 56 2.2.3 Đánh giá nhu cầu dùng thẻ DongaBank 57 2.2.4 Đo lường lựa chọn thị trường mục tiêu 57 2.2.5 Định vị dịch vụ 58 2.2.6 Phân tích trực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á CN Đắk Lắk 58 2.2.7 Tổ chức thực kiểm tra đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG GI I PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á CHI NHÁNH ĐẮ Ắ 83 3.1 NH NG ĐIỀU KI N TIỀN ĐỀ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI DONGABANK ĐẮK LẮK 83 3.1.1 Nhóm điều kiện môi trường vĩ mô 83 3.1.2 Xu hướng cạnh tranh ngân hàng thương mại 85 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CN ĐẮK LẮK 86 3.2.1 Cơ sở tiền đề phát triển thẻ Donga ank Đắk Lắk 86 3.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường mục tiêu 86 3.2.3 Các giải pháp sách mark ting dịch vụ thẻ chi nhánh Donga ank Đắk Lắk 91 3.3 MỘT SỐ KI N NGHỊ 103 3.3.1 Đối với Chính phủ 103 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước 104 3.3.3 Với hiệp hội thẻ .105 ẾT UẬN CHƯƠNG 106 ẾT LUẬN .107 TÀI IỆU THAM H QUYẾT ĐỊNH GIA ĐỀ TÀI UẬN V N THẠC SĨ (B N SA ) PHỤ ỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DAB Đăk Lăk : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đăk Lăk DongaBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DANH MỤC CÁC B NG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Kết huy động vốn DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 Kết hoạt động tín dụng DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 Kết hoạt động dịch vụ DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 Bảng số liệu kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk Kết phát hành thẻ Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk Phân chia thị phần thẻ POS năm 14 ngân hàng trêm địa àn tỉnh Đắk Lắk Trang 49 51 52 55 55 56 2.7 Biểu phí Thẻ Đa 62 2.8 Phí nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ 66 2.9 Biểu phí thẻ tín dụng Visa Donga ank 66 2.10 3.1 Số liệu số máy ATM POS địa Đắk Lắk qua năm Nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ toán 68 88 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Phân loại thẻ tốn 1.2 Hoạt động thẻ tốn 12 1.3 Quy trình phát hành thẻ 16 1.4 Quy trình tốn thẻ 16 2.1 Sơ đ tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á 43 2.2 Thị phần thẻ ngân hàng Đông Á 53 MỞ Đ U Tính cấp thiết đề tài Thẻ NH phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực NH Trong thẻ NH sử dụng phổ biến phần thiếu sống hàng ngày đông đảo dân chúng giới thị trường Việt Nam thu hút quan tâm, đầu tư NH thương mại nước vài năm trở lại Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động NH bán lẻ NH Phát hành thẻ ghi nợ triển khai hệ thống ATM lựa chọn NH thương mại Việt Nam giai đoạn an đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp cho NH tiếp tục triển khai hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng quốc tế Thực tế năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung NH tham gia tốn thẻ nói riêng Thơng qua phát hành tốn thẻ, NH đ m lại cho kinh tế lượng vốn đầu tư lớn, lượng ngoại tệ đáng kể… góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Chúng ta khẳng định thẻ toán đời tất yếu kinh tế phát triển Tuy nhiên dịch vụ thời gian tới phải đối mặt với nhiều khó khăn, liệu tăng trưởng thị trường thẻ năm qua có q “nóng” khơng? Thực chất phát triển có đạt cân số lượng chất lượng khơng? Và hình thức tốn thời gian qua đóng góp vào phát triển kinh tế nào? Vì quan tâm phát triển dịch vụ thẻ việc cần thiết Nhận thức điều đó, NH TMCP Đơng Á - Chi nhánh Đắk Lắk thời gian qua có ước tích cực nhằm thâm nhập thị trường mẻ hấp dẫn này, ước đầu gặt hái thành cơng Tuy nhiên nhiều vấn đề ất cập nên kết đạt chưa tương xứng với tiềm - vấn đề ức xúc đặt với NH Chính tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk” để nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích vấn đề lý luận thực tiễn, đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ NH TMCP Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk + Phạm vi không gian: Nghiên cứu địa bàn hoạt động NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk + Phạm vi thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu thu thập từ năm 2012 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu; kết hợp 100 viên định dịch vụ khách hàng Cần phải có sách hợp lý để nhân viên tùy ý hành động mà không cần lo ngại, chúng đáp ứng nhu cầu khách Đưa giải pháp khả thi: Nhanh chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu ra, nên chuẩn ị nhiều phương án khác để khách hàng lựa chọn, đặt vào vị trí khách hàng để giải khó khăn Hỏi khách hàng x m họ nghĩ dịch vụ ạn cung cấp: Tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, đ ng thời lãnh đạo ngân hàng nên ngồi trò chuyện với khách hàng với nhân viên ngân hàng Trong nhiều trường hợp nhân viên kênh thu thập ý kiến khách hàng nhanh hiệu * Quy định giao tiếp, phục vụ khách hàng: quy định nội dung ản nhân viên ngân hàng kể từ gặp gỡ kết thúc giao dịch cụ thể hóa th o nội dung tiêu chuẩn “5C” sau: Chào đón hướng dẫn khách hàng, u cầu quan trọng tiền đề cho định tiếp th o khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay khơng? Đ ng nghĩa với việc ngân hàng có nhận tiền tăng thu nhập hay không? Chia sẻ cảm thông: nhân viên ngân hàng phải xác định đến nhờ vả mà họ người trả lương cho Chia sẻ cảm thông việc làm nhỏ mang lại lợi ích lớn sức lan tỏa nhanh rộng Chẳng hạn trời mưa ất chợt, ngân hàng tặng áo mưa để khách về, vừa để quảng cáo vừa thể cảm thông kịp thời, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Chu đáo ân cần: quy trình nghiệp vụ, nhân viên thể chu đáo, ân cần ằng hướng dẫn tận tình, nhẹ, nói khẽ, xử lý cơng việc tình nhanh, xác Đặc iệt phải ln ý lắng ngh ý kiến 101 khách Trường hợp khách hàng phải chờ lâu lỗi ngân hàng người có thẩm quyền phải thơng áo để khách hàng chia sẻ thơng cảm Chăm sóc: khuyến mãi, tặng quà, thăm hỏi, Thời điểm, cách thức tặng quà phải đảm ảo nét văn hóa truyền thống dân tộc, không nên lạm dụng Cảm ơn, hẹn gặp lại Khi khách hàng về, cần giúp đỡ ngân hàng cần phải chủ động, khơng đợi khách phải yêu cầu Chẳng hạn khách hàng rút tiền với số lượng lớn, phải đảm ảo í mật an tồn, ngân hàng đưa x cử người hộ tống khách hàng tận nơi Các yêu cầu nhân viên: Am hiểu kiến thức ản lĩnh vực ngân hàng-tài chính; Thường xuyên huấn luyện ổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc iệt có cơng nghệ mới; Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ , đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng; Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng f Cơ sở vật chất, kỷ th ật côn n hệ - Cần nâng cao chất lượng máy POS/EDC, định kì ngân hàng cho người xuống sở để kiểm tra ảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng tạo điều kiện cho việc tốn sở tiến hành cách trơi chảy thuận tiện Hiện nay, tất ĐVCNT yêu cầu phải có máy POS/EDC, ngân hàng tiếp tục trang ị cho họ tương lai nên x m xét khơng trang ị miễn phí Ngân hàng nên yêu cầu sở đóng góp phần kinh phí định, ho ặc hợp đ ng cho họ sử dụng khoảng thời gian định, hoạt động toán thẻ vào nề nếp yêu cầu họ thuê ho ặc mua lại Khi ĐVCNT phải ỏ khoản chi phí đầu tư cho hình thức tốn này, họ có ý thức giữ gìn máy móc coi trọng việc tăng doanh số 102 toán ằng thẻ để ù lại số tiền đầu tư Khi lắp đặt máy đọc thẻ, thiết ngân hàng phải hướng dẫn cặn kẽ cho đơn vị việc sử dụng ảo dưỡng máy Củng cố hệ thống kỷ thuật hổ trợ: Trên tảng cơng nghệ có sẵn, Dongabank phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiệt ị toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24h/7; nghiên cứu đầu tư hệ thống máy chủ, hạn chế tình trạng thời gian chết hệ thống ATM; nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế -98% g t nh dịch vụ Nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ th o hướng: khách hàng - chi nhánh - phòng thẻ trung ương - khách hàng Nghĩa thay sau in PIN thẻ, phòng thẻ gửi đến chi nhánh, khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ ho ặc yêu cầu chi nhánh gửi đến địa th o yêu cầu khách hàng ây Phòng thẻ s ẽ gửi trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng đến ngân hàng giao dịch giảm thiểu rủi ro phát sinh thẻ lưu lại chi nhánh mà khách hàng chưa đến nhận thẻ Chính sách chăm sóc khách hàng: - Để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết Dongabank cần đầu tư xây dựng liệu quản lý khách hàng CIF hình thành cẩm nang hướng dẫn khách hàng dùng thẻ - Củng cố dịch vụ khách hàng trước án hàng: hình thành ộ phận tư vấn thẻ, cung cấp thông tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp nhất, tổ chức dịch vụ tiếp nhận h sơ nhà, thực tiếp nhận h sơ khách hàng hành để tận dụng tối đa thời gian khách hàng Ngồi thành lập đường dây nóng để khách hàng liên lạc ất lúc 103 - Củng cố dịch vụ án hàng: thể thao tác nghiệp vụ nhành chóng, xác an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, iết lắng ngh , iết tiếp thu ý kiến khách hàng; đặt vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải có niềm tin vào dịch vụ cung cấp; dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền hà cho khách hàng - Củng cố dịch vụ khách hàng sau án hàng: hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ thiết ị toán; lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mực rút, hạn mức chuyển khoản, iểu phí Một khách hàng cảm thấy việc sử dụng thẻ tiện ích, thuận lợi tham gia làm thẻ mạng lưới chấp nhận toán thẻ phải phát triển để đáp ứng nhu cầu toán người sử dụng thẻ Ở nước có thị trường thẻ tốn phát triển mạnh, người dân sử dụng thẻ mà khơng dùng tiền mặt Do đó, điểm án hàng muốn trở thành đại lý để chấp nhận toán thẻ nhằm thu hút khách hàng mua sắm cửa hàng Các đại lý phải tự trang ị cho thiết ị đọc thẻ đến đăng ký với ngân hàng để tham gia vào hệ thống toán thẻ Nhưng Việt Nam nay, việc sử dụng thẻ toán thay tiền mặt NH mở rộng đại lý chấp nhận thẻ để phải đầu tư tất thiết ị cơng cụ cho đại lý thực tốn thẻ Vì tùy th o ngu n lực vốn sách Dongabank để định quy mô mở rộng mạng lưới CSCNT 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển: điều kiện quan trọng ất hoạt động kinh tế phát triển không 104 nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đi với phát triển kinh tế mạnh thời gian qua, dịch vụ kinh doanh ngân hàng nói chung dịch thẻ nói riêng có ước chuyển đáng kể Hồn thiện văn ản quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần sớm an hành hệ thống văn ản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đ ng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh không cao Phổ iến rộng rãi thẻ ngân hàng: Có nhiều người dân chưa ngh đến thẻ Nguyên nhân ản họ thiếu thông tin hình thức tốn mẻ Mặc dù khơng riêng Dongabank mà ngân hàng khác thực chương trình quảng cáo dịch vụ thẻ phương tiện thơng tin đại chúng, nhiên chưa cập nhật thường xuyên Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, ưu việt tính đại thẻ đến với cơng chúng, khuyến khích người dân sử dụng hình thức tốnq qua ngân hàng 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước Bên cạnh giải pháp Donga ank Đắk Lắk nói riêng, Ngân hàng nhà nước cần đưa iện pháp tầm vĩ mô để hổ trợ cho ngành ngân hàng nói chung: Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ toán để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh ch ng chéo, gây lãng phí, dẫn đến tận dụng lợi chung Tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 105 thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có iểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác 3.3.3 Với hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ đóng vai trò quan trọng việc tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ, qui định mức phí tốn tối thiểu tối đa tốn thẻ tín dụng B ên cạnh xây dựng chế tài chính, phi tài chế tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ Hiệp hội thẻ tiếp tục phát huy vai trò diễn đàn trao đổi hoạt động phòng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ Phương hướng hoạt động Hiệp hội thẻ cần điều chỉnh cải tiến số điểm sau: Nhanh chóng ban hành quy chế hoạt động hiệp hội, sách chung cho việc phát triển ngân hàng để qua thành viên hiệp hội ngân hàng tham gia làm thành viên hiểu rõ hoạt động Hội thẻ chuẩn ị tham gia 106 ẾT UẬN CHƯƠNG Qua phân tích đánh giá từ thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ mark ting dịch vụ thẻ toán chi nhánh, phần chương đưa giải pháp mark ting cho hoạt động dịch vụ Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trường, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu cho sách phát triển, đến việc phân tích đối thủ cạnh tranh, mơi trường vĩ mơ từ đưa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ thẻ ngân hàng Các nhóm giải pháp đề xuất ao g m: giải pháp cho sách sản phẩm; sách giá; sách phân phối; sách truyền thơng; sách người; sở vật chất phục vụ quy trình phục vụ Với mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác chi nhánh nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung, chương góp ý số kiến nghị với Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Nhà nước 107 KẾT LUẬN Là Ngân hàng thường tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đ ng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ tốn đem lại hiệu đầu tư an toàn tài chính; thời gian qua, NHTMCP Đơng Á khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng cơng nghệ tiên tiến giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đắk Lắk, nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng iệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới, để phát triển loại hình tốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, kịp xu phát triển giới, tăng cường iện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác… Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng DongaBank Đắk Lắk tơi xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Do kiến thức hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận góp ý quý Thầy Cô, quý Cán ộ công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đắk Lắk TÀI IỆU THAM H Tiếng Việt [1] Hiệp hội thẻ Việt Nam (2 12), Thị truờng thẻ Việt Nam [2] TS Nguyễn Minh Kiều (2 7), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB thống kê [3] PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2 6), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội [4] PGS TS Trần Hồng Ngân (2 7), Thanh tốn quốc tế, NXB thống kê [5] Ngân hàng nhà nuớc (2014), Báo cáo tổng kết thuờng niên Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk [6] Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk (2014), Báo cáo hoạt động thẻ ongaBank Đắk Lắk năm 2012-2014 [7] Ths Lê Huyền Ngọc (2 6), Kết nối toàn hệ thống, giải pháp cho thị truờng thẻ Việt Nam phát triển, “Tạp chí ngân hàng”, (số 8) [8] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (2 14), Văn chế độ nghiệp vụ phát hành toán thẻ [9] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (2 14), Báo cáo tổng kết hoạt dộng kinh doanh năm 2012-2014 NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk [10] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (2 14), Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2012-2014 NH TMCP Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk [11] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (2 14), Báo cáo kế hoạch năm 2014 NH TMCP TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk [12] Lê Van Tề (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Quốc tế Việt Nam, NXB Thanh niên, Hà Nội Tiếng Anh [13] Peter S.Rose (2004), Managing commercial banking, financial publishing house, Hanoi [14] Philip Koler (1997), Marketing Management, Statistical Publishing House, Ha Noi Website [15] www.sbv.gov.vn www.dongabank.com.vn www.daklak.gov.vn PHỤ ỤC PHIẾU H SÁT DỊCH VỤ THẺ CỦA NG N HÀNG TMCP Đ NG Á - CHI NHÁNH ĐẮ Ắ N M 2014 PH N HỖ TRỢ ĐÁP VIÊN • Anh/chị cho ý kiến ằng cách khoanh tròn chữ số tương ứng với câu trả lời; • Với câu hỏi ký hiệu (MR), anh/chị cho nhiều lựa chọn; • Với câu hỏi ký hiệu (SR), anh/chị có lựa chọn cho câu; • Với câu hỏi mở ( ), xin anh/chị vui lòng cho iết chi tiết PH N SÀNG ỌC Anh/chị có sở hữu thẻ ATM Donga ank khơng? 1/ Có 2/ Khơng Xin anh/chị cho iết lý do: PH N TH NG TIN CHÍNH Câu 1: Anh/chị sở hữu ao nhiêu thẻ ATM? (SR) >5 Câu 2: Vì anh/chị mở nhiều tài khoản thẻ ATM khác nhau? (MR) 1/ Mỗi loại thẻ có tính trội riêng 2/ Dự phòng trục trặc tốn, rút tiền 3/ Thể sành điệu 4/ Sử dụng nhiều điểm chấp nhận thẻ/ máy ATM khác 5/ Do ngân hàng khuyến mại 6/ Do yêu cầu công việc 7/ Khác: Câu 3: Anh/chị đầu sử dụng thẻ ATM từ thời gian nào? (SR) 1/ Năm 14 2/ Năm 13 3/ Năm 11 4/ Năm 2000 5/ Năm 6/ Từ trở trước Câu 4: Anh/chị mở thẻ trường hợp nào? (MR) 1/ Khi có nhu cầu 2/ Khi ngân hàng khuyến mại 3/ Cơ quan mở cho nhân viên 4/ Nhân viên ngân hàng yêu cầu 5/ Khác: Câu 5: Anh/chị sử dụng thẻ ATM mục đích gì? (MR) 1/ Như sổ tiết kiệm 2/ Rút tiền 3/ Chuyển tiền nhận tiền 4/ Mua loại thẻ trả trước 5/ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại.) 6/ Thanh toán điểm án lẻ, cung cấp dịch vụ 7/ Khác: Câu 6: Trung ình tháng, anh/chị sử dụng thẻ ATM lần? (SR) lần lần lần lần > lần Câu 7: Mỗi lần giao dịch, anh chị thường sử dụng ao nhiêu tiền? (SR) 1/ Dưới 3/ 1.000.000 - 1.5 2/ 500.000 - 4/ 1.500.000 - 5/ > 2.000.000 Câu 8: Anh/chị có đánh giá chức năng, tiện ích thẻ Dongabank? (SR) 1/ Đánh giá cao 2/ Đánh giá cao 3/ Bình Thường 4/ Đánh giá thấp Câu 9: Anh/chị có đánh giá hình thức, mẫu mã thẻ Dongabank? (SR) 1/ Rất đẹp 2/ Đẹp 3/ Bình Thường 4/ Chưa đẹp Câu : Đối với loại phí sau, anh/chị cho iết mức cao mà anh/chị chấp nhận được? (MR) Loại phí Phí phát hành thẻ Phí thường niên 25.000 1 50.000 2 Phí thay thẻ Mức phí 75.000 100.000 4 > 100.000 5 Câu 11: Mức độ hài lòng anh/chị thẻ ATM mà anh/chị sử dụng? 1/ Rất khơng an tồn 2/ Khơng an tồn 4/ An tồn 5/ Rất an tồn 3/ Bình thường Câu 12: Anh chị đánh độ an tồn thẻ ATM sử dụng?(SR) 1/ Rất khơng an tồn 2/ Khơng an tồn 4/ An tồn 5/ Rất an tồn 3/ Bình thường Câu 13: Xin cho iết ý kiến đánh giá anh/chị vấn đề sau đây: (MR) Vấn đề Thủ tục đăng ký Đánh giá Phức tạp 123 Đơn giản Thao tác máy ATM Phức tạp 123 Đơn giản Gửi tiền vào thẻ Bất tiện 123 Thuận tiện Tiếp cận máy ATM Khó khăn 123 Dễ dàng Câu 14: Anh/chị có iết thẻ ATM sử dụng máy ATM ngân hàng khác (không phải ngân hàng anh/chị mở thẻ)? Vì sao? (SR) 1/ Có 2/ Khơng Lý (xin anh/chị ghi rõ): Câu 15: Th o anh/chị, hình thức quảng cáo phù hợp với thẻ ATM? (MR) 1/ Trên áo, tạp chí 2/ Trên tivi 3/ Tờ rơi, pa-nơ, áp-phích 4/ Trên website 5/ Khác (xin anh/chị ghi rõ): Câu 16: Đối với thẻ ATM, anh/chị thích loại khuyến mại sau đây? Mức độ hấp dẫn chúng? (MR) Đánh giá Hình thức khuyến mại Chọn hơng hấp Ít hấp Bình há hấp Rất hấp dẫn dẫn thường dẫn dẫn 1/ Miễn phí mở thẻ 2/ Miễn phí thường niên 3/ T ặng quà mở thẻ 4/ Quay số dự thưởng 5/ Khác: PH N TH NG TIN CÁ NH N Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho iết số thông tin ản thân Tôi xin đảm ảo thơng tin giữ í mật tuyệt đối sử dụng nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu Họ tên đáp viên: Giới tính: 1/ Nam 2/ Nữ Tuổi: 1/ Từ 18 đến 25 2/ Từ 26 đến 35 3/ Từ 36 đến 45 4/ Từ 46 đến Nghề nghiệp: 1/ Kinh doanh - mua bán 2/ Cán ộ - công nhân viên chức 3/ Học sinh - sinh viên 4/ Người làm nghề tự Trình độ học vấn: 1/ Trung học sở 2/ Trung học phổ thông 3/ Trung học chuyên nghiệp 4/ Cao đẳng, đại học 5/ Sau đại học Mức chi tiêu trung ình tháng anh/chị: 1/ Từ đến triệu đ ng 2/ Từ triệu đến triệu đ ng 3/ Từ triệu đến triệu đ ng 4/ Từ triệu đ ng trở lên MỘT N NỮA, XIN CH N THÀNH C M ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ ... TẮT DAB Đăk Lăk : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đăk Lăk DongaBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng... chất, ngân hàng giống doanh nghiệp kinh doanh khác thị trường, hoạt động ngân hàng cần phải có vốn, có mua - án, có lợi nhuận, hoạt động chủ yếu ngân hàng kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ ngân. .. thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền t , toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh