BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HỒI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HỒI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả LÊ THỊ THU HỒI MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài .3 6.Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.2 Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 18 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 20 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .21 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .23 1.3.3.Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 24 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG 27 2.1.1 Khái quát khu nghỉ mát 27 2.1.2 Giới thiệu khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng 28 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách nội địa khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng 30 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 34 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .34 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .37 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 38 2.4.1 Phỏng vấn sâu 38 2.4.2 Xây dựng thang đo kiểm định thang đo .38 2.4.3 Thang đo thức 49 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƢỢNG) 51 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.5.2 Mẫu 51 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .56 3.1.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu sau khảo sát 56 3.1.2 Thông tin nhân học 56 3.1.3 Mục đích khách hàng lƣu trú Furama Đà Nẵng 58 3.1.4 Số lần khách hàng đến Đà Nẵng .59 3.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 59 3.2.1 Phân tích EFA biến số ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 59 3.2.2 Phân tích EFA biến số hài lòng khách hàng nội địa chất lƣợng dịch vụ Furama Đà Nẵng 63 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA .63 3.3.1 Các thang đo thuộc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 64 3.3.2 Các thang đo thuộc yếu tố hài lòng khách hàng 68 3.4 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA 69 3.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 70 3.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 70 3.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 75 3.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 77 3.6.1 Yếu tố nhân viên 77 3.6.2 Các dịch vụ 79 3.6.3 Vệ sinh 82 3.6.4 Sự tiện lợi 84 3.6.5 Yếu tố giá cảm nhận 86 3.6.6 Yếu tố tín nhiệm 88 3.6.7 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng 91 CHƢƠNG KẾT LUẬN 92 4.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 92 4.1.1 Kết đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết 92 4.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 93 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94 4.2.1 Về tín nhiệm 94 4.2.2 Các dịch vụ 95 4.2.3 Nhân viên 96 4.2.4 Giá cảm nhận 97 4.2.5 Vệ sinh 97 2.4.6 Sự tiện lợi 98 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 98 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu doanh thu từ 2012 đến 2014 30 2.2 Số lƣợt khách Furama từ năm 2012 đến 2014 31 2.3 Thời gian lƣu trú trung bình Furama từ năm 2012 đến 2014 32 2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo (50 bảng câu hỏi) 47 2.5 Hệ số KMO thang đo hài lòng 48 2.6 Bảng hệ số Factor loading thành phần hài lòng khách hàng 49 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 3.2 Mục đích lƣu trú Furama Đà Nẵng 58 3.3 Kết phân tích EFA biến số ảnh hƣởng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 60 khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng 3.4 Hệ số KMO thành phần hài lòng khách hàng 63 3.5 Bảng hệ số Factor loading thành phần hài lòng khách hàng 63 3.6 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo nhân viên 64 3.7 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo dịch vụ 64 3.8 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo Hữu hình 65 3.9 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo An toàn – An ninh 66 3.10 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo Vệ sinh 66 3.11 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo tiện lợi 67 3.12 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo giá cảm nhận 67 3.13 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo tín nhiệm 68 3.14 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 68 3.15 Hệ số phù hợp mơ hình hồi quy bội (lần 2) 72 3.16 Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy 73 3.17 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 73 3.18 Kết kiểm định giả thuyết thống kê mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới hài lòng khách du 75 lịch 3.19 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên 77 3.20 Kiểm định Anova yếu tố giới tính nhân viên 78 3.21 Đánh giá khách hàng dịch vụ 80 3.22 Kiểm định Anova yếu tố giới tính dịch vụ 80 3.23 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên 82 3.24 Kiểm định Anova yếu tố giới tính nhân viên 83 3.25 Đánh giá khách hàng yếu tố tiện lợi 85 3.26 Kiểm định Anova yếu tố giới tính tiện lợi 85 3.27 Đánh giá khách hàng yếu tố giá cảm nhận 87 3.28 Kiểm định Anova yếu tố giới tính nhân viên 87 29 Đánh giá khách hàng yếu tố tín nhiệm 89 3.30 Kiểm định Anova yếu tố giới tính nhân viên 89 3.31 Mức độ hài lòng khách hàn 91 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Hình vẽ Tên hình vẽ, biểu đồ Trang 1.1 Tiến trình nghiên cứu 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 17 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 20 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronross, 1984 21 1.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy , 1996) 23 1.6 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ, hài lòng trung thành (Kara, Lonial & cộng sự, 2005) 25 1.7 Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 25 1.8 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng (Oh, 1999) 26 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 3.1 ` Số lần khách hàng đến Đà Nẵng 59 3.2 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 69 Tu 20 - 35 tuoi Tu 36 - 50 145 4.19 700 058 4.08 4.31 93 3.99 617 064 3.86 4.12 36 4.00 586 098 3.80 4.20 tuoi TREN 65 10 4.50 527 167 4.12 4.88 Total 289 4.11 657 039 4.03 4.19 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 145 4.00 4.06 000 689 000 057 4.00 3.95 4.00 4.18 4 tuoi Tu 36 - 50 93 4.17 636 066 4.04 4.30 36 4.00 586 098 3.80 4.20 tuoi Tren 51-65 HY3 tuoi Tren 51-65 tuoi TREN 65 HY4 10 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Total 289 4.09 642 038 4.01 4.16 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 145 4.00 4.23 000 656 000 055 4.00 4.13 4.00 4.34 4 tuoi Tu 36 - 50 93 3.98 489 051 3.88 4.08 tuoi Tren 51-65 36 4.17 697 116 3.93 4.40 tuoi TREN 65 10 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Total 289 4.13 604 036 4.06 4.20 ANOVA HY1 HY2 HY3 HY4 Sum of Squares df Between Groups Within Groups 10.694 85.016 284 Total 95.709 288 Between Groups Within Groups 18.075 106.382 284 Total 124.457 288 Between Groups Within Groups 25.504 93.334 284 Total 118.837 288 Between Groups Within Groups 30.356 74.648 284 Total 105.003 288 Mean Square F Sig 2.673 299 8.931 000 4.519 375 12.063 000 6.376 329 19.401 000 7.589 263 28.872 000 Descriptives HY1 Thuong mai, du lich, dich vu N Mean 97 4.65 Std Deviation Std Error 596 060 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 4.53 4.77 HY2 HY3 HY4 Cac nganh san xuat 123 hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 4.33 565 051 4.22 4.43 4.00 000 000 4.00 4.00 4 hoc sinh, sinh vien 34 4.32 475 081 4.16 4.49 Khac 24 4.75 442 090 4.56 4.94 Total 289 4.46 576 034 4.39 4.52 Thuong mai, du lich, 97 dich vu Cac nganh san xuat 123 4.35 693 070 4.21 4.49 3.94 577 052 3.84 4.05 3.45 522 157 3.10 3.81 hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 hoc sinh, sinh vien 34 3.97 577 099 3.77 4.17 Khac 24 4.50 511 104 4.28 4.72 Total 289 4.11 657 039 4.03 4.19 Thuong mai, du lich, 97 dich vu Cac nganh san xuat 123 4.45 613 062 4.33 4.58 3.85 559 050 3.75 3.95 hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 3.45 522 157 3.10 3.81 hoc sinh, sinh vien 34 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Khac 24 4.25 847 173 3.89 4.61 Total 289 4.09 642 038 4.01 4.16 Thuong mai, du lich, 97 dich vu Cac nganh san xuat 123 4.39 605 061 4.27 4.51 3.85 474 043 3.77 3.94 hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 3.45 522 157 3.10 3.81 hoc sinh, sinh vien 34 4.18 387 066 4.04 4.31 Khac 24 4.75 442 090 4.56 4.94 Total 289 4.13 604 036 4.06 4.20 Descriptives HY1 HY2 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 4.37 632 073 4.23 4.52 114 4.50 599 056 4.39 4.61 Nhan vien 59 4.41 495 065 4.28 4.54 Khac 41 4.56 502 078 4.40 4.72 Total 289 4.46 576 034 4.39 4.52 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 3.75 572 066 3.62 3.88 114 4.16 724 068 4.02 4.29 Nhan vien 59 4.41 495 065 4.28 4.54 Khac 41 4.22 525 082 4.05 4.39 Total 289 4.11 657 039 4.03 4.19 HY3 HY4 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 4.04 725 084 3.87 4.21 114 4.19 608 057 4.08 4.31 Nhan vien 59 3.90 712 093 3.71 4.08 Khac 41 4.15 358 056 4.03 4.26 Total 289 4.09 642 038 4.01 4.16 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 3.89 606 070 3.75 4.03 114 4.09 632 059 3.97 4.20 Nhan vien 59 4.31 464 060 4.18 4.43 Khac 41 4.44 502 078 4.28 4.60 Total 289 4.13 604 036 4.06 4.20 Sum of Squares HY1 HY2 HY3 HY4 ANOVA df Between Groups Within Groups 1.328 94.382 285 Total 95.709 288 Between Groups Within Groups 15.851 108.606 285 Total 124.457 288 Between Groups Within Groups 3.691 115.146 285 Total 118.837 288 Between Groups Within Groups 10.128 94.876 285 Total 105.003 288 Mean Square F Sig .443 331 1.337 263 5.284 381 13.865 000 1.230 404 3.045 029 3.376 333 10.141 000 Descriptives N HY1 HY2 HY3 Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi trieu trieu -> 10 52 75 4.23 4.53 425 644 059 074 4.11 4.39 4.35 4.68 5 trieu Tren 10 trieu 162 4.49 571 045 4.41 4.58 Total 289 4.46 576 034 4.39 4.52 Duoi trieu trieu -> 10 52 75 4.12 4.31 583 615 081 071 3.95 4.17 4.28 4.45 3 5 trieu Tren 10 trieu 162 4.02 682 054 3.91 4.12 Total 289 4.11 657 039 4.03 4.19 Duoi trieu trieu -> 10 52 75 4.12 4.15 583 672 081 078 3.95 3.99 4.28 4.30 3 5 trieu Tren 10 trieu 162 4.05 648 051 3.95 4.15 Total 289 4.09 642 038 4.01 4.16 HY4 Duoi trieu trieu -> 10 52 75 4.23 4.31 425 615 059 071 4.11 4.17 4.35 4.45 5 trieu Tren 10 trieu 162 4.02 625 049 3.92 4.12 Total 289 4.13 604 036 4.06 4.20 Sum of Squares HY1 HY2 HY3 HY4 CO1 CO2 CO3 ANOVA df Between Groups Within Groups 3.318 92.391 286 Total 95.709 288 Between Groups Within Groups 4.258 120.199 286 Total 124.457 288 Between Groups Within Groups 538 118.299 286 Total 118.837 288 Between Groups Within Groups 4.882 100.122 286 Total 105.003 288 Mean Square F Sig 1.659 323 5.136 006 2.129 420 5.066 007 269 414 650 523 2.441 350 6.972 001 * Sự tiện lợi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Error Bound Bound N Mean Std Deviation Nam Nu 155 134 3.70 3.97 636 714 051 062 3.60 3.85 Total 289 3.83 686 040 Nam Nu 155 134 3.66 3.82 608 692 Total 289 3.73 Nam Nu 155 134 Total 289 Minimum Maximum 3.80 4.09 3 5 3.75 3.91 049 060 3.56 3.70 3.75 3.94 3 5 652 038 3.66 3.81 3.78 3.71 657 658 053 057 3.68 3.60 3.88 3.82 3 5 3.75 658 039 3.67 3.82 F Sig ANOVA CO1 Between Groups Within Groups Total CO2 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df 5.120 130.229 287 135.349 288 1.906 120.579 287 122.484 288 Mean Square 5.120 454 11.285 001 1.906 420 4.535 034 CO3 Between Groups Within Groups 369 124.191 287 Total 124.561 288 369 433 854 356 Descriptives Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Minimum Maximum 145 4.00 3.86 000 726 000 060 4.00 3.74 4.00 3.97 4 tuoi Tu 36 - 50 93 3.62 658 068 3.49 3.76 tuoi Tren 51-65 36 4.17 561 093 3.98 4.36 tuoi TREN 65 10 4.00 000 000 4.00 4.00 4 289 3.83 686 040 3.75 3.91 5 145 4.00 3.71 000 645 000 054 4.00 3.60 4.00 3.82 4 tuoi Tu 36 - 50 93 3.55 617 064 3.42 3.68 tuoi Tren 51-65 36 4.19 668 111 3.97 4.42 CO1 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 Total CO2 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi TREN 65 10 4.00 000 000 4.00 4.00 4 289 3.73 652 038 3.66 3.81 5 145 3.00 3.90 000 609 000 051 3.00 3.80 3.00 4.00 3 tuoi Tu 36 - 50 93 3.51 619 064 3.38 3.63 tuoi Tren 51-65 36 3.94 754 126 3.69 4.20 10 3.50 527 167 3.12 3.88 289 3.75 658 039 3.67 3.82 Total CO3 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi TREN 65 Total ANOVA CO1 CO2 CO3 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 8.563 126.787 284 2.141 446 4.795 001 Total 135.349 288 Between Groups Within Groups 11.979 110.506 284 2.995 389 7.696 000 Total 122.484 288 Between Groups Within Groups 13.476 111.084 284 3.369 391 8.613 000 ANOVA df Sum of Squares CO1 CO2 CO3 Between Groups Within Groups 8.563 126.787 284 Total 135.349 288 Between Groups Within Groups 11.979 110.506 284 Total 122.484 288 Between Groups Within Groups 13.476 111.084 284 Total 124.561 288 Mean Square F Sig 2.141 446 4.795 001 2.995 389 7.696 000 3.369 391 8.613 000 Descriptives CO1 CO2 CO3 Std Std Deviation Error N Mean Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 3.78 544 055 3.67 3.89 123 3.72 823 074 3.58 3.87 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 3.45 522 157 3.10 3.81 hoc sinh, sinh vien 34 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Khac 24 4.46 588 120 4.21 4.71 Total 289 3.83 686 040 3.75 3.91 Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 3.61 605 061 3.49 3.73 123 3.76 657 059 3.64 3.87 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 3.45 522 157 3.10 3.81 hoc sinh, sinh vien 34 3.82 387 066 3.69 3.96 Khac 24 4.12 947 193 3.73 4.52 Total 289 3.73 652 038 3.66 3.81 Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 3.72 657 067 3.59 3.85 Minimum Maximum 123 3.73 678 061 3.61 3.85 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 3.55 522 157 3.19 3.90 hoc sinh, sinh vien 34 3.85 702 120 3.61 4.10 Khac 24 3.88 537 110 3.65 4.10 Total 289 3.75 658 039 3.67 3.82 Sum of Squares CO1 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Between Groups Within Groups 13.609 121.741 ANOVA df 284 Mean Square 3.402 429 F 7.937 Sig .000 CO2 CO3 Total 135.349 288 Between Groups Within Groups 6.395 116.090 284 Total 122.484 288 Between Groups Within Groups 1.313 123.248 284 Total 124.561 288 1.599 409 3.911 004 328 434 756 555 Descriptives CO1 CO2 CO3 N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien 75 3.76 694 080 3.60 3.92 114 3.89 709 066 3.76 4.03 quan ly Nhan vien 59 3.58 700 091 3.39 3.76 Khac 41 4.12 400 062 4.00 4.25 Total 289 3.83 686 040 3.75 3.91 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien 75 3.60 637 074 3.45 3.75 114 3.78 648 061 3.66 3.90 quan ly Nhan vien Khac 59 41 3.64 3.98 689 570 090 089 3.46 3.80 3.82 4.16 3 5 Total 289 3.73 652 038 3.66 3.81 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien 75 3.65 647 075 3.50 3.80 114 3.83 664 062 3.71 3.96 quan ly Nhan vien 59 3.76 567 074 3.61 3.91 Khac 41 3.66 762 119 3.42 3.90 Total 289 3.75 658 039 3.67 3.82 ANOVA CO1 CO2 CO3 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 8.136 127.214 285 2.712 446 6.075 001 Total 135.349 288 Between Groups Within Groups 4.466 118.019 285 1.489 414 3.595 014 Total 122.484 288 Between Groups Within Groups 1.843 122.717 285 614 431 1.427 235 Sum of Squares CO1 CO2 CO3 ANOVA df Between Groups Within Groups 8.136 127.214 285 Total 135.349 288 Between Groups Within Groups 4.466 118.019 285 Total 122.484 288 Between Groups Within Groups 1.843 122.717 285 Total 124.561 288 Mean Square F Sig 2.712 446 6.075 001 1.489 414 3.595 014 614 431 1.427 235 Descriptives CO1 CO2 CO3 Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Minimum Maximum Duoi trieu trieu -> 10 52 75 4.21 3.95 457 715 063 083 4.08 3.78 4.34 4.11 3 5 trieu Tren 10 trieu 162 3.65 673 053 3.54 3.75 Total 289 3.83 686 040 3.75 3.91 Duoi trieu trieu -> 10 52 75 3.94 3.83 725 724 101 084 3.74 3.66 4.14 3.99 3 5 trieu Tren 10 trieu 162 3.62 568 045 3.54 3.71 Total 289 3.73 652 038 3.66 3.81 Duoi trieu trieu -> 10 52 75 3.67 4.07 617 644 086 074 3.50 3.92 3.84 4.21 3 5 trieu Tren 10 trieu 162 3.62 631 050 3.53 3.72 Total 289 3.75 658 039 3.67 3.82 ANOVA CO1 CO2 CO3 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 13.945 121.404 286 6.973 424 16.426 000 Total 135.349 288 Between Groups Within Groups 4.880 117.604 286 2.440 411 5.934 003 Total 122.484 288 Between Groups Within Groups 10.421 114.140 286 5.210 399 13.056 000 Total 124.561 288 Descriptives PR1 PR2 PR3 Std Deviation Std Error N Mean Minimum Maximum Nam Nu 155 134 4.04 3.80 729 856 059 074 3.92 3.65 4.15 3.94 2 5 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 Nam Nu 155 134 3.90 3.91 812 688 065 059 3.77 3.79 4.03 4.03 2 5 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Nam Nu 155 134 3.78 3.70 637 626 051 054 3.68 3.59 3.88 3.81 3 5 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 Sum of Squares PR1 PR2 PR3 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound ANOVA df Between Groups Within Groups 4.147 179.327 287 Total 183.474 288 Between Groups Within Groups 004 164.474 287 Total 164.478 288 Between Groups Within Groups 450 114.602 287 Total 115.052 288 F Sig 4.147 625 6.636 010 004 573 007 936 450 399 1.128 289 Descriptive Statistics Minimum Maximum N PR1 PR2 PR3 Valid N (listwise) Mean Square 289 289 289 289 2 5 Mean Std Deviation 3.93 798 756 632 3.91 3.74 Descriptives PR1 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation Std Error Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi 145 3.00 3.99 000 854 000 071 3.00 3.85 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.82 642 067 Tren 51-65 tuoi 36 4.33 756 TREN 65 10 3.00 Total 289 3.93 Minimum Maximum 3.00 4.13 3 3.69 3.95 126 4.08 4.59 000 000 3.00 3.00 3 798 047 3.83 4.02 PR2 PR3 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi 145 3.00 4.08 000 851 000 071 3.00 3.94 3.00 4.22 3 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.82 531 055 3.71 3.93 Tren 51-65 tuoi 36 3.83 697 116 3.60 4.07 TREN 65 10 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi 145 3.00 3.83 000 553 000 046 3.00 3.74 3.00 3.93 3 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.62 606 063 3.50 3.75 Tren 51-65 tuoi 36 4.00 828 138 3.72 4.28 TREN 65 10 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 Sum of Squares PR1 PR2 PR3 ANOVA df Between Groups Within Groups 20.588 162.886 284 Total 183.474 288 Between Groups Within Groups 17.420 147.058 284 Total 164.478 288 Between Groups Within Groups 13.196 101.856 284 Total 115.052 288 Mean Square F Sig 5.147 574 8.974 000 4.355 518 8.410 000 3.299 359 9.199 000 Descriptives PR1 PR2 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Std Error Bound Bound Minimum Maximum N Mean Std Deviation Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 4.13 759 077 3.98 4.29 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 123 3.85 713 064 3.72 3.97 11 3.55 522 157 3.19 3.90 hoc sinh, sinh 34 4.06 814 140 3.77 4.34 vien Khac 24 3.50 1.142 233 3.02 3.98 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 4.24 555 056 4.13 4.35 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 123 3.81 728 066 3.68 3.94 11 3.00 000 000 3.00 3.00 3 hoc sinh, sinh 34 3.88 686 118 3.64 4.12 vien PR3 Khac Total 24 289 3.50 3.91 1.142 756 233 044 3.02 3.82 3.98 3.99 2 5 Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 3.81 527 054 3.71 3.92 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 123 3.62 580 052 3.51 3.72 11 3.55 522 157 3.19 3.90 hoc sinh, sinh 4.34 34 4.06 814 140 3.77 vien Khac 24 3.75 847 173 3.39 4.11 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 ANOVA Sum of Squares PR1 PR2 PR3 df Between Groups Within Groups 11.542 171.932 284 Total 183.474 288 Between Groups Within Groups 24.703 139.775 284 Total 164.478 288 Between Groups Within Groups 6.242 108.810 284 Total 115.052 288 Mean Square F Sig 2.885 605 4.766 001 6.176 492 12.548 000 1.560 383 4.073 003 Descriptives PR1 PR2 PR3 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Minimu Bound Upper Bound m Maximum Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 3.99 668 077 3.83 4.14 114 4.11 721 068 3.97 4.24 Nhan vien 59 3.71 789 103 3.51 3.92 Khac 41 3.63 1.067 167 3.30 3.97 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 3.81 651 075 3.66 3.96 114 4.07 675 063 3.94 4.20 Nhan vien 59 3.80 886 115 3.57 4.03 Khac 41 3.78 881 138 3.50 4.06 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 3.76 589 068 3.62 3.90 114 3.69 566 053 3.59 3.80 Nhan vien 59 3.69 464 060 3.57 3.82 Khac 41 3.93 985 154 3.62 4.24 Descriptives PR1 PR2 PR3 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Minimu Bound Upper Bound m Maximum Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 3.99 668 077 3.83 4.14 114 4.11 721 068 3.97 4.24 Nhan vien 59 3.71 789 103 3.51 3.92 Khac 41 3.63 1.067 167 3.30 3.97 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 3.81 651 075 3.66 3.96 114 4.07 675 063 3.94 4.20 Nhan vien 59 3.80 886 115 3.57 4.03 Khac 41 3.78 881 138 3.50 4.06 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao chuyen vien quan ly 75 3.76 589 068 3.62 3.90 114 3.69 566 053 3.59 3.80 Nhan vien 59 3.69 464 060 3.57 3.82 Khac 41 3.93 985 154 3.62 4.24 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 Sum of Squares PR1 PR2 PR3 ANOVA df Between Groups Within Groups 10.137 173.337 285 Total 183.474 288 Between Groups Within Groups 5.069 159.409 285 Total 164.478 288 Between Groups Within Groups 1.829 113.223 285 Total 115.052 288 Mean Square F Sig 3.379 608 5.556 001 1.690 559 3.021 030 610 397 1.534 206 Descriptives PR1 PR2 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation Duoi trieu trieu -> 10 52 75 3.58 4.11 848 924 118 107 3.34 3.89 3.81 4.32 5 trieu Tren 10 trieu 162 3.96 681 054 3.85 4.06 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 Duoi trieu 52 3.46 699 097 3.27 3.66 Std Error Minimum Maximum PR3 trieu -> 10 trieu Tren 10 trieu 75 4.17 778 090 3.99 4.35 162 3.93 701 055 3.82 4.03 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Duoi trieu trieu -> 10 52 75 3.69 4.01 673 688 093 079 3.51 3.86 3.88 4.17 3 5 trieu Tren 10 trieu 162 3.64 555 044 3.55 3.72 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 Sum of Squares PR1 PR2 PR3 ANOVA df Between Groups Within Groups 8.938 174.537 286 Total 183.474 288 Between Groups Within Groups 15.697 148.781 286 Total 164.478 288 Between Groups Within Groups 7.476 107.576 286 Total 115.052 288 F Sig 4.469 610 7.323 001 7.848 520 15.087 000 3.738 376 9.938 000 Descriptive Statistics Minimum Maximum N EM4 TR1 TR2 Valid N (listwise) Mean Square 289 289 289 289 2 5 Mean Std Deviation 3.94 4.08 3.90 795 765 719 Descriptives EM4 TR1 TR2 N Mean Std Deviation Nam Nu 155 134 4.15 3.70 754 776 061 067 4.03 3.57 4.27 3.83 5 Total 289 3.94 795 047 3.85 4.03 Nam Nu 155 134 4.19 3.94 635 874 051 075 4.09 3.79 4.29 4.09 5 Total 289 4.08 765 045 3.99 4.16 Nam Nu 155 134 4.05 3.72 776 606 062 052 3.92 3.62 4.17 3.83 3 5 Total 289 3.90 719 042 3.81 3.98 Sum of Squares EM4 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Std Error Bound Bound Minimum Maximum Between Groups 14.353 ANOVA df Mean Square 14.353 F 24.572 Sig .000 TR1 Within Groups Total 167.647 182.000 287 288 584 Between Groups Within Groups 4.609 163.716 287 4.609 570 8.080 005 168.325 288 7.418 141.467 287 7.418 493 15.050 000 148.886 288 Total TR2 Between Groups Within Groups Total Descriptives EM4 TR1 TR2 Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Minimum Maximum Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi 145 4.00 4.24 000 784 000 065 4.00 4.11 4.00 4.37 4 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.57 713 074 3.42 3.72 Tren 51-65 tuoi 36 3.67 478 080 3.50 3.83 TREN 65 10 4.00 1.054 333 3.25 4.75 Total 289 3.94 795 047 3.85 4.03 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi 145 4.00 4.41 000 703 000 058 4.00 4.30 4.00 4.53 4 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.74 765 079 3.58 3.90 Tren 51-65 tuoi 36 3.78 422 070 3.64 3.92 TREN 65 10 3.40 516 163 3.03 3.77 Total 289 4.08 765 045 3.99 4.16 Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi 145 4.00 4.14 000 726 000 060 4.00 4.03 4.00 4.26 4 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.56 598 062 3.44 3.68 Tren 51-65 tuoi 36 3.86 683 114 3.63 4.09 TREN 65 10 3.50 527 167 3.12 3.88 Total 289 3.90 719 042 3.81 3.98 ANOVA EM4 Between Groups Within Groups Total TR1 Between Groups Within Groups Total TR2 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 28.653 153.347 284 7.163 540 13.266 000 182.000 288 34.724 133.601 284 8.681 470 18.454 000 168.325 288 21.197 127.689 284 5.299 450 11.786 000 148.886 288 Descriptives EM4 TR1 TR2 N Mean Std Deviation Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 3.99 757 077 3.84 4.14 123 4.02 905 082 3.85 4.18 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 4.00 000 000 4.00 4.00 4 hoc sinh, sinh vien 34 3.65 734 126 3.39 3.90 Khac 24 3.75 442 090 3.56 3.94 Total 289 3.94 795 047 3.85 4.03 Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 4.20 825 084 4.03 4.36 123 4.09 810 073 3.94 4.23 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 4.00 000 000 4.00 4.00 4 hoc sinh, sinh vien 34 3.74 448 077 3.58 3.89 Khac 24 4.04 690 141 3.75 4.33 Total 289 4.08 765 045 3.99 4.16 Thuong mai, du lich, dich vu Cac nganh san 97 4.06 788 080 3.90 4.22 123 3.89 745 067 3.76 4.03 xuat hoac xay dung nghi huu/noi tro 11 4.00 000 000 4.00 4.00 4 hoc sinh, sinh vien 34 3.68 475 081 3.51 3.84 Khac 24 3.50 511 104 3.28 3.72 Total 289 3.90 719 042 3.81 3.98 Sum of Squares EM4 TR1 TR2 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound ANOVA df Between Groups Within Groups 4.778 177.222 284 Total 182.000 288 Between Groups Within Groups 5.455 162.871 284 Total 168.325 288 Between Groups Within Groups 8.190 140.696 284 Total 148.886 288 Minimum Maximum Mean Square F Sig 1.195 624 1.914 108 1.364 573 2.378 052 2.047 495 4.133 003 ... lịch nội địa chất lƣợng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng đƣợc thực khơng ngồi mục đích Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lƣợng dịch vụ nghỉ. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HỒI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị... VỀ KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG 27 2.1.1 Khái quát khu nghỉ mát 27 2.1.2 Giới thiệu khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng 28 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách nội địa khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng