BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ KIỀU LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ KIỀU LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng toàn nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, tháng 05 năm 2014 Tác giả Đặng Thị Kiều Lý MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ thẻ 13 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.2.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 30 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á – Chi nhánh Bình Định 30 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Bình Định giai đoạn 2009 – 2012 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 36 2.2.1 Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định 36 2.2.2 Các sản phẩm thẻ có DongA Bank - Bình Định 41 2.2.3 Các giải pháp ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định thực nhằm phát triển dịch vụ thẻ 42 2.2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ DongA Bank – Bình Định 44 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA DONGA BANK – BÌNH ĐỊNH 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Những vấn đề tồn 61 2.3.3 Nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định năm tới 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 67 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá dịch vụ thẻ DongA Bank – Bình Định 67 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phát triển máy ATM 70 3.2.3 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng quốc tế DongA Bank – chi nhánh Bình Định 72 3.2.4 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 73 3.2.5 Giải pháp phát triển khách hàng gia tăng số lượng thẻ hoạt động 74 3.2.6 Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ 76 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Đối với Chính phủ 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 81 3.3.3 Phát huy lực hoạt động Hiệp hội thẻ Việt Nam 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 Các tiêu kinh doanh DongA Bank Bình Định Số lượng thẻ hoạt động so với tổng số lượng thẻ phát hành DongA Bank Bình Định từ năm 2009 – 2012 Doanh số tốn qua thẻ DongA Bank Bình Định từ 2009 – 2012 Số dư huy động vốn từ tài khoản thẻ từ 2009 – 2012 Dư nợ cho vay thấu chi qua thẻ DongA Bank Bình Định Thị phần thẻ ATM địa bàn Bình Định (số lượng thẻ phát hành lũy kế) Bảng so sánh dịch vụ ngân hàng Đông Á – CN Bình Định ngân hàng khác địa bàn Doanh số rút tiền ATM DongA Bank chi nhánh Bình Định Doanh số chuyển khoản thẻ ATM DongA Bank chi nhánh Bình Định Số lượng đơn vị chi lương DongA Bank CN Bình Định Số lượng máy ATM POS DongA Bank Bình Định Thu nhập từ dịch vụ thẻ qua năm Trang 35 45 45 46 47 48 49 52 52 53 55 56 2.13 Số lượng máy ATM ngân hàng địa bàn thành phố Quy Nhơn 57 2.14 Số lượng giao dịch bị sai, lỗi 58 2.15 Dư nợ hạn thấu chi 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẺ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 2.1 2.2 2.3 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Bình Định Nhu cầu sử dụng thẻ sinh viên DongA Bank – chi nhánh Bình Định Nhu cầu sử dụng thẻ nhóm khách hàng có thu nhập ổn định DongA Bank – Bình Định Tỷ lệ gia tăng số lượng sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ DongA Bank – Bình Định từ năm 2009 – 2012 Trang 33 40 40 51 73 nhánh Bình Định nhận hội tiềm phát triển thẻ tín dụng địa bàn tỉnh thời gian vừa qua với tốc độ phát triển nhanh chóng dịch vụ thẻ Để phát triển thẻ tín dụng, DongA Bank cần xây dựng quy trình, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, đồng tồn hệ thống Bên cạnh đó, DongA Bank – chi nhánh Bình Định cần tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho đội ngũ nhân viên ngân hàng nắm rõ nghiệp vụ, quy trình thẻ tín dụng để tự tin giới thiệu sản phẩm với khách hàng Đặc biệt, nhân viên ngân hàng cần nắm rõ sản phẩm thẻ tín dụng DongA Bank, ưu việt hạn chế thẻ Visa DongA Bank so với ngân hàng khác Ngân hàng cần có chiến dịch quảng bá, tuyên truyền rộng khắp để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tín dụng mang thương hiệu thẻ Visa DongA Bank thông qua quảng cáo, tờ rơi, nhân viên ngân hàng, quảng cáo internet, … Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Visa, ngân hàng cung cấp thêm khuyến giảm phí thường niên sử dụng thẻ, miễn phí phát hành thẻ, Bên cạnh đó, khách hàng có thêm nhiều tiện ích tốn thẻ Visa DongA Bank chiết khấu toán, chương trình ưu đãi, giảm giá siêu thị, nhà hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, 3.2.4 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố tạo nên điểm khác biệt cho ngân hàng, điểm thu hút khách hàng Khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc ngân hàng họ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng đó, tuyên truyền viên hiệu cho ngân hàng Do vậy, DongA Bank – Bình Định cần xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc 74 Ngân hàng cần phải tiến hành hoạt động nghiên cứu để tìm hiều giá trị mà khách hàng coi trọng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn chủ thẻ Thông qua thơng tin có khách hàng, nhiên viên bán hàng có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu khách hàng Đặc biệt, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ vào lần đầu giao dịch ngân hàng quan trọng, định đến 80% trung thành khách hàng sau Ngân hàng phải tiến hành xử lý khiếu nại khách hàng khách hàng gửi khiếu nại đến, vừa giúp khách hàng xử lý vấn đề vướng mắc vừa giảm khó chịu khách hàng Sau giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng, ngân hàng cần đánh giá lại chất, nguyên nhân khiếu nại để có biện pháp phòng tránh lỗi lặp lại, đồng thời xem xét khách hàng có thực hài lòng với cách giải hay khơng để tìm biện pháp giải khiếu nại tốt 3.2.5 Giải pháp phát triển khách hàng gia tăng số lượng thẻ hoạt động Chính sách khách hàng nhằm phát triển số lượng khách hàng với mục tiêu gia tăng tính trung thành cho khách hàng có phát triển khách hàng DongA Bank cần phải phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng đoạn thị trường cụ thể: - Với khách hàng truyền thống: Cần tiếp tục xây dựng quan hệ với đối tác chiến lược khách hàng lâu năm DongA Bank – Bình Định Các khách hàng có giao dịch định khứ với ngân hàng chứng minh tính trung thành với thương hiệu DongA Bank Đối với khách hàng này, chi nhánh cần có sách ưu đãi đặc biệt hính thức khuyến mãi, miễn giảm phí thường niên cung cấp số ưu đãi khác khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, chi 75 nhánh cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng cách thường xuyên, có DongA Bank – Bình Định giữ chân khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn khách hàng định sử dụng thẻ DongA Bank – Bình Định - Với khách hàng chiến lược: cán công nhân viên doanh nghiệp, quan nhà nước, sinh viên,… Ngân hàng phải có hoạt động tiếp thị tận nơi, đưa chương trình khuyến mãi, đưa mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác - Với khách hàng tiềm năng: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản ngân hàng khách hàng tương lai sử dụng thẻ gồm: người hưu, giới tiểu thương, sinh viên,… Với đối tượng này, DongA Bank – Bình Định nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức dịch vụ thẻ thơng qua buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức tốn tiên tiến Theo thống kê, số lượng thẻ không hoạt động Việt Nam tương đối cao, lên đến 50% tổng số thẻ phát hành Lý do, có nhiều ngân hàng cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị phần nên khơng ngừng có chiêu thức khuyến gửi tiết kiệm khuyến thẻ, miễn phí phát hành thẻ, nên số lượng khách hàng liên tục gia tăng Chính điều làm ch:o khách hàng cảm thấy thẻ hàng khuyến mãi, ngân hàng tặng kèm sử dụng sản phẩm mà khơng tìm hiểu tiện ích Khá nhiều thẻ bị bỏ xó, ngân hàng tốn chi phí, cơng sức thời gian để phát hành thẻ trì tài khoản cho khách hàng Bên cạnh đó, có phận khách hàng không sử dụng thẻ nhiều lý trung thành với thẻ khác, đơn chưa có thói quen tốn thẻ, chưa thấy tiện ích thẻ mang lại, hay dịch vụ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu tính thuận tiện (số lượng ATM thấp, tình trạng q tải ATM phổ 76 biến, ATM lỗi,…) thân khách hàng chưa tin tưởng vào an tồn tốn thẻ, số lượng ĐVCNT thấp Để gia tăng hiệu dịch vụ thẻ, giảm chi phí phát hành, trì số lượng thẻ hoạt động cao nên có biện pháp sau đây: Thứ nhất, kết hợp tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT, đem lại lợi ích kinh tế chiết khấu, giảm giá, hay khuyến cho chủ thẻ Rõ ràng có nhiều người sử dụng loại thẻ có nhiều khuyến loại thẻ khác khơng có khuyến hay khuyến Ví dụ, DongA Bank liên kết với số đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ để bán hàng với mức giá thấp mức mức giá thông thường cho người sử dụng thẻ ngân hàng để tốn, chí người sử dụng thẻ mua hàng với mức giá đặc biệt lễ tết kiện khác Thứ hai, vấn đề đặt giá, phí Các ngân hàng mở thẻ miễn phí, hay miễn phí thường niên thường mạnh việc thu hút khách hàng, cho dù phí mở thẻ hay phí thường niên khơng cao tùy thuộc tính chất loại thẻ, khách hàng thường có xu hướng mở thẻ ngân hàng Để thu hút khách hàng, có ngân hàng khơng tính lãi doanh số mà khách hàng thấu chi thời hạn định, tính lãi thấp ngân hàng khác 3.2.6 Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ a Hạn chế rủi ro tín dụng Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm công tác phát hành thẻ ngân hàng phát hành phải theo nguyên tắc sau: - Cân nhắc xem xét kỹ lưỡng trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt thẻ có hạn mức cao 77 - Lưu ý với chủ thẻ quyền lợi nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ - Theo dõi tình hình hoạt động thẻ, có biện pháp xử lý chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo mức độ vi phạm b Hạn chế rủi ro giả mạo Để hạn chế rủi ro giả mạo khâu phát hành thẻ, cán phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng, phải đảm bảo nguyên tắc: thẻ PIN phải giao tận tay chủ thẻ người ủy quyền hợp pháp chủ thẻ Rủi ro giả mạo toán rủi ro mà ngân hàng ĐVCNT lo ngại Để chủ động ngăn ngừa rủi ro giả mạo, ngân hàng cần tổ chức tập huấn phổ biến quy định hoạt động toán thẻ cho ĐVCNT theo định kỳ ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trò quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngay sau ký kết Hợp đồng chấp nhận toán thẻ, ngân hàng tiến hành lắp đặt thiết bị cần thiết đào tạo cho nhân viên quy trình chấp nhận toán thẻ cho đơn vị Tuy nhiên, ĐVCNT nhân viên toán thẻ thường xuyên thay đổi nhân viên thường không người cũ truyền đạt kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn khả rủi ro xảy cao Chính ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tào bồi dưỡng lại cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức về: Cách nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, dấu hiệu bảo mật, biểu tượng lại thẻ chấp nhận toán 78 Cách chấp nhận toán thẻ: thao tác cần thiết để thực việc toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép toán giao dịch, đối chiếu thông tin in thẻ thông tin mã hoá, tên chữ ký chủ thẻ, cách settlement giao dịch toán ngân hàng, Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo khách hàng cách thức giải quyết, xử lý tình nghi ngờ giả mạo Hướng dẫn cho ĐVCNT biết hoạt động Skimming cách quản lý nhân viên Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Ngồi việc đào tạo hướng dẫn ĐVCNT, ngân hàng phải tiến hành việc kiểm tra ĐVCNT q trình chấp nhận tốn.Cán thẻ cần trực tiếp đến ĐVCNT để xem đơn vị có tiến hành kinh doanh thực không tránh trường hợp ĐVCNT " ma " khơng có trụ sở, khơng tiến hành kinh doanh mà ký hợp đồng toán để thực giao dịch giả mạo toán thẻ Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị tốn ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thông tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Trong trình kiểm tra, cán ngân hàng cần ý đến biểu có dấu hiệu nghi ngờ ĐVCNT để phát sớm đơn vị có hành vi lừa đảo hoạt động chấp nhận toán thẻ 79 c Hạn chế rủi ro kỹ thuật Dịch vụ thẻ dịch vụ đòi hỏi công nghệ cao, vậy, để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cần xây dựng hạ tầng sở khoa khọc kỹ thuật đại, an toàn Bất kì sai sót hay hư hỏng lỗi kỷ thuật xảy dù nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gây tổn thất to lớn cho ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phân công phận quản lý ATM thường xuyên bảo dưỡng kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hư hỏng kịp thời sữa chữa để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp liệu đảm bảo tính an tồn thuận tiện cho khách hàng giao dịch Nhân viên kỹ thuật thường xuyên kiểm tra báo cáo tình hình hoạt động máy ATM/POS cho phận quản lý thẻ, để có hướng giải quyết, khắc phục tình trạng lỗi hệ thống, hư hỏng máy móc, dấu hiệu bất thường khác kịp thời, có kế hoạch lý, chuyển giao máy ATM lỗi thời, khơng khả sử dụng thay máy ATM mới, đại d Hạn chế rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức loại rủi ro mang lại hậu nghiêm trọng, chi nhánh cần liên tục bồi dưỡng đào tạo cán làm công tác thẻ Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình Đồng thời, xử lý nghiêm trường hợp lợi dụng chức vụ quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng Kiến thức chuyên môn thẻ ngân hàng ý thức đội ngũ cán thẻ có vai trò quan trọng việc phát ngăn ngừa hành vi gian lận hoạt động thẻ Phòng Quản lý thẻ phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn cán thẻ hệ thống hoạt động kinh doanh thẻ nói chung hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng Bên cạnh 80 thường xuyên cử cán tham gia khoá học giả mạo thẻ TCTQT tổ chức cho ngân hàng thành viên để cập nhật thông tin tình hình giả mạo, phương thức giả mạo biện pháp phòng tránh Các cán sau tham dự khố học nước ngồi có trách nhiệm viết báo cáo trình bày kiến thức thu từ khoá học cho đồng nghiệp phòng Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cơng tác phòng chống giả mạo thẻ cần ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán thẻ hệ thống Gian lận đội ngũ cán thẻ thực gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Do cần thực công tác quản lý cán tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm cán cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng để từ cán nâng cao ý thức trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất trình kinh doanh thẻ ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Chỉ đạo ngành, cấp hữu quan cần quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt, có chủ trương sách đắn kịp thời chấp nhận toán thẻ điểm bán hàng, thu tiền điện, tiền nước, tiền thuế Bộ thông tin truyền thông hỗ trợ NHTM công tác tuyên truyền, vận động để người dân hiểu nắm tiện lợi an toàn sử dụng thẻ Các quan nhà nước đầu việc mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng cách thực chi trả lương cho cán thông qua hệ thống tài khoản nhân mở ngân hàng 81 Nhà nước nên xem xét, hỗ trợ dành ưu tiên hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ giảm thuế nhập cho máy móc, linh kiện phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ mà chưa sản xuất nước Thị trường thẻ Việt Nam thị trường phát triển nên hoạt động tội phạm lĩnh vực thẻ chưa nhiều quy mơ nhỏ Hầu hết vụ giả mạo thẻ giao dịch giả mạo ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, với phát triển thị trường tài thị trường thẻ Việt nam, nước ta phải đối mặt với cơng mang tính tổ chức tổ chức tội phạm thẻ quốc tế Do đó, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước NHNN trực tiếp đề định hướng phát triển thị trường thẻ đạo, giám sát NHTM thực Đảm bảo mơi trường bình đẳng để NHTM hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, phát triển với lợi ích kinh tế cao, tránh đầu tư tràn lan, chồng chéo lãng phí Rủi ro hình thức tốn thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng có liên quan mật thiết đến thơng tin chủ thẻ ĐVCNT Hiện nay, trung tâm thông tin tín dụng NHNN Việt Nam hệ thống thơng tin tín dụng chủ yếu thơng tin khách hàng doanh nghiệp Do vậy, NHNN cần xây 82 dựng hệ thống thông tin cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng NHNN hỗ trợ kỹ thuật kinh phí để NHTM phát triển dịch vụ thẻ khả cho phép NHNN cần tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới ĐVCNT để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng (không dừng lại phạm vi nay) khắp nước Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, với thương hiệu thống nhất, kết nối hệ thống máy ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM POS ngân hàng khác, tạo điều kiện cho ngân hàng nhỏ với tiềm lực tài hạn chế tham gia vào thị trường thẻ, đồng thời giảm bớt gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật 3.3.3 Phát huy lực hoạt động Hiệp hội thẻ Việt Nam Để hoạt động Hiệp hội thẻ ngày hiệu quả, thúc đẩy vai trò hợp tác ngân hàng thành viên, Hiệp hội thẻ nên có động thái sau: - Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác thành viên để phát triển - Hiệp hội phối hợp với TCTQT việc giúp đỡ ngân hàng hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động phát hành toán thẻ, ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ đã, phát triển giới - Tổ chức khóa đào tạo liên quan đến dịch vụ thẻ như: quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mẻ nước 83 - Phối hợp với NHNN tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn Hiệp hội thẻ ngân hàng phát hành tốn thẻ Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ, bước đầu thực tiêu chí Hội “ diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam ” Hiệp hội thẻ đời thu hút hầu hết ngân hàng Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí toán tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội thu thập tình hình khó khăn thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Trong thời gian tới Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “ diễn đàn hợp tác trao đổi ” hoạt động phòng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trưòng Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với TCTQT hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, sở đánh giá thuận lợi khó khăn việc mở rộng dịch vụ thẻ DongA Bank – Bình Định thời gian qua, luận văn đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ DongA Bank – Bình Định thời gian tới đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Các giải pháp đưa có tính chất đồng khả thi, từ vấn đề xúc tiến sản phẩm, công nghệ, đa dạng tiện ích, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ đến mở rộng pham vi đặt máy ATM, phát triển khách hàng chất lượng dịch vụ, phòng ngừa rủi ro thẻ Đồng thời, luận văn đề xuất kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước hiệp hội thẻ Việt Nam nhằm hoàn thiện số vấn đề bất cập tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 85 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn DongA Bank nói chung DongA Bank – Bình Định nói riêng DongA Bank khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng DongA Bank – Bình Định, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh DongA Bank – Bình Định thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ phát triển thương mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuân lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Với nhận thức vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Bình Định Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế xã hội, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ DongA Bank – Bình Định Từ rút kết đạt được, tồn nguyên nhân chúng Trên sở đánh giá thực trạng định hướng phát triển dịch vụ thẻ DongA Bank – Bình Định thời gian tới, từ luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ DongA Bank – Bình Định Cuối cùng, luận văn khẳng định: phát triển dịch vụ thẻ riêng DongA Bank – Bình Định mà cần hỗ trợ Nhà nước, Hiệp hội thẻ, Ngân hàng nhà nước TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng Đơng Á – chi nhánh Bình Định giai đoạn 2009 – 2012; Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á – chi nhánh Bình Định giai đoạn 2009 – 2012 [2] Đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: Trần Thị Ngọc Minh (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Đà Nẵng” [3] Đề tài luận văn thạc sĩ tài ngân hàng: Lê Đức Hiếu (2013), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn” [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Hồ Chí Minh [5] Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng năm 2007 Thống đốc Ngân hàng nhà nước) [6] Ngoài ra, tác giả tham khảo website sau: - http://www.dongabank.com.vn/home - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.vn - http://www.vietcombank.vn - http://www.agribank.com.vn ... NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 30 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Bình... dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại gì? - Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại gì? - Kết đạt hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1.1 Triển