BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH VÕ QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á, CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH VÕ QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á, CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Huỳnh Võ Quỳnh Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 11 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 13 1.2 PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Quan điểm mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Những phương hướng ngân hàng thương mại sử dụng để phát triển cho vay tiêu dùng 21 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 25 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển cho vay tiêu dùng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 38 2.1.1 Quá trình thành lập Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Quảng Ngãi 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Quảng Ngãi 39 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Quảng Ngãi 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 44 2.2.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng mục tiêu sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Quảng Ngãi 44 2.2.2 Giải pháp ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Quảng Ngãi áp dụng để phát triển cho vay tiêu dùng 46 2.2.3 Năng lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Quảng Ngãi so với ngân hàng khác địa bàn 53 2.2.4 Kết phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Quảng Ngãi 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 67 3.2.1 Hoàn thiện sách phát triển cho vay tiêu dùng 67 3.2.2 Đẩy mạnh marketing 69 3.2.3 Kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng 82 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN HỮU QUAN 83 3.3.1 Đối với Chính phủ 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.3 Đối với DAB 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ­ CBTD : Cán tín dụng ­ CVTD : Cho vay tiêu dùng ­ DAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ­ DAB Quảng Ngãi : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Ngãi ­ KH : Khách hàng ­ NH : Ngân hàng ­ NHNN : Ngân hàng nhà nước ­ NHTM : Ngân hàng thương mại ­ TCTD : Tổ chức tín dụng ­ TD : Tiêu dùng ­ TMCP : Thương mại cổ phần ­ TSBD : Tài sản bảo đảm ­ USD : Đô la Mỹ ­ VND : Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tình hình hoạt động kinh doanh DAB Quảng Ngãi 42 2.2 Dư nợ cho vay tiêu dùng DAB Quảng Ngãi 55 2.3 Số lượng KH vay tiêu dùng số CBTD quản lý hồ sơ 56 2.4 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm kỳ hạn 57 2.5 Tỷ trọng thu nhập từ CVTD so với tổng thu nhập 58 2.6 Nợ xấu cho vay tiêu dùng 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế nước, đời sống nhân dân cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày cao, điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng thương mại nói chung, lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng phát triển Cho vay tiêu dùng hiểu hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng nguồn tài trợ quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống nhà ở, phương tiện lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập trước họ có đủ khả tài để hưởng thụ Hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu nhiều ngân hàng thương mại Bên cạnh góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thương mại, hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần kích thích sản xuất nước phát triển cải thiện đời sống nhân dân Tuy nhiên hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam hạn chế, chiếm tỷ trọng nhỏ hoạt động cho vay ngân hàng Nếu nước phát triển, tỷ trọng cho vay tiêu dùng thường chiếm khoảng từ 40% đến 50% tổng dư nợ, tỷ lệ ngân hàng Việt Nam chiếm khoảng 10% tổng dư nợ tín dụng Với dân số tốc độ phát triển kinh tế nay, thị trường cho vay tiêu dùng đầy tiềm phát triển Đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng xu hướng tất yếu điều kiện kinh tế - xã hội đà phát triển, mục tiêu ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng TMCP Đơng Á nói riêng Dân số tỉnh Quảng Ngãi so với nước thuộc quy mô dân số trung bình, cấu dân số trẻ nên nhu cầu lớn tiêu dùng, yếu tố tạo điều kiện cho NHTM địa bàn mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Như vậy, cho vay tiêu dùng trường đầy tiềm cho chi nhánh thời gian tới Từ nhận thức tơi chọn đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Quảng Ngãi ” làm đề tài nghiên cứu, hy vọng có đóng góp định vào việc phát triển cho vay tiêu dùng, thực chiến lược đa dạng hóa hoạt động ngân hàng phân tán rủi ro Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Quảng Ngãi Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển cho vay tiêu dùng Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Quảng Ngãi Đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Quảng Ngãi Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Phát triển cho vay tiêu dùng - Phạm vi thời gian: Chỉ lấy số liệu từ năm 2011 đến hết năm 2013 - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Quảng Ngãi Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin phương pháp phân tích Thơng tin thu thập thơng qua nhiều kênh trình thực tập trực tiếp ngân hàng, vấn cán công nhân viên ngân hàng, báo cáo tài năm, báo cáo thường niên… Phương pháp phân tích sử dụng thơng tin này, kết hợp với phương pháp 74 thông tin quan trọng để nắm bắt nhu cầu vay vốn khách hàng để ngân hàng tiếp cận mở rộng hoạt động cho vay d Giá linh hoạt (Price) Lãi suất cho vay phụ thuộc nhiều vào lãi suất huy động ngân hàng Do đó, DAB phải xây dựng sách gía hợp lý hoạt động huy động vốn cho vay nhằm đảo bảo hài hòa lợi nhuận ngân hàng quyền lợi khách hàng - Tăng cường công tác huy động vốn: Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng cho vay vô nghĩa hoạt động huy động vốn chi nhánh hiệu Do đó, để phát triển cho vay tiêu dùng, giải pháp quan trọng ngân hàng tăng cường công tác huy động vốn § Đa dạng hóa hình thức huy động: tiền gởi tốn, DAB phát hành nhiều loại thẻ khác nhau, phù hợp với nhu cầu phong phú khách hàng; tiền gởi tiết kiệm, loại hình tiền gởi với kì hạn, lãi suất khác đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Từ khách hành an tâm thoải mái họ chủ động lựa chọn hình thức gởi tiền phù hợp số nhiều sản phẩm huy động mà chi nhánh đưa § Tăng tính hấp dẫn hình thức huy động: tiền gởi tốn, chi nhánh cần đem đến nhiều dịch vụ tiện ích sử dụng thẻ toán dịch vụ toán toán tiền cho thuê bao di động trả trước, trả sau, nộp thuế, toán tiền điện, nước, mua vé máy bay…đối với tiền gởi tiết kiệm, chi nhánh áp dụng lãi suất bậc thang, hình thức khuyến mại bốc thăm trúng thưởng, q tặng in hình logo DAB… § Nâng cao chất lượng dịch vụ: phụ thuộc nhiều vào phong cách phục vụ nhân viên giao dịch Như vậy, ngồi trình độ chun mơn, nhân viên giao dịch phải có kĩ giao tiếp tốt, tác phong phục vụ chuyên nghiệp Điều 75 tạo nên hình ảnh đẹp chi nhánh lòng khách hàng - Áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay tiêu dùng áp dụng DAB Quảng Ngãi tuân theo biểu lãi suất cho vay đề Hội sở DAB (căn vào lãi suất NHNN công bố thời kỳ) Tuy nhiên, khách hàng tốt, khách hàng có tiềm việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khác DAB, DAB Quảng Ngãi nên xin chủ trương Hội sở để có sách ưu tiên hơn, chẳng hạn lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay, với khách hàng quen thuộc, ngân hàng áp dụng mức lãi suất ưu đãi so với khách hàng Điều giúp tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng, khuyến khích họ trả nợ gốc lãi hạn, đồng thời thu hút khách hàng để khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng nhận ưu đãi từ ngân hàng e Tăng cường đầu tư sở vật chất đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Tăng cường đầu tư sở vật chất: Với hoạt động bán lẻ, “thương hiệu” gắn với địa điểm bán hàng (chi nhánh, phòng giao dịch…) vấn đề cần đặc biệt quan tâm, có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng, định phải có kiến trúc đặc trưng riêng biệt để đâu khách hàng hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc Các giải pháp cần thực hiện: Hình thức địa điểm kinh doanh phải đồng từ chi tiết lớn (kiến trúc tổng thể, bàn ghế, trang thiết bị…) chi tiết nhỏ (thảm, gạch, màu sắc, trang trí…) Việc bố trí quầy cần nghiên cứu, xếp chuẩn hoá, nhằm tạo hướng giao dịch thuận tiện cho khách hàng cá nhân đến giao dịch Với hỗ trợ công nghệ, khâu xử lý tác nghiệp cho khách hàng 76 phần giảm bớt giao dịch trực tiếp quầy, điều tạo điều kiện cho ngân hàng xếp lại khu vực cách khoa học theo hướng tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Tại trụ sở chi nhánh, mặt rộng, bố trí chung phận tiếp xúc với khách hàng mặt bằng: tiếp tân/hướng dẫn chung khách hàng quầy hướng dẫn tư vấn riêng đối khách hàng cá nhân, Teller/ngây quỹ - dịch vụ tài khoản tiền tệ; hành chính, văn thư…điều tạo tính chuyên nghiệp tạo điều kiện trình giao dịch khách hàng nhanh chóng, thuận lợi - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Cơng nghệ Ngân hàng Việt Nam lạc hậu so với công nghệ ngân hàng giới, DAB ngân hàng có cơng nghệ đại hàng đầu Việt Nam, không ngoại lệ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng mang lại cho ngân hàng nhiều thuận lợi, đặc biệt thuận lợi việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có điều kiện nâng cao suất lao động, rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ Đây kênh giao dịch đại đáp ứng nhu cầu thơng tin, giao dịch tài – ngân hàng người dân, khách hàng qua phương tiện điện thoại máy tính nối mạng Internet với ưu điểm vượt trội tiết kiệm thời gian lại, giao dịch nhanh chóng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc nơi, đồng thời bảo mật an tồn tuyệt đối Hiện đại hóa hệ thống tốn việc trang bị hệ thống máy vi tính, phần mềm chuyên dụng đại nhằm mục tiêu thu hút thêm thành phần kinh tế mở tài khoản, thực toán qua ngân hàng Hiện nay, chương trình chưa hỗ trợ cho CBTD việc tính tốn thu phí trả nợ trước hạn Vì vậy, nhi/ u trường hợp phức tạp, CBTD phải thực 77 thủ công gây thời gian, không chuyên nghiệp Do đó, việc nâng cấp chương trình, cập nhật nhiều ứng dụng điều quan trọng f Đẩy mạnh xúc tiến (promotion) - Thành lập phận marketing chuyên trách Để đẩy mạnh xúc tiến, việc chi nhánh cần làm thành lập phận marketing riêng biệt, để tìm hiểu nhu cầu khách hàng quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hang để họ biết sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Mặt khác, chi nhánh thiết phải tạo lập chế phối hợp chặt chẽ hoạt động phận marketing hoạt động phận thực nghiệp vụ Khi đó, hoạt động marketing chi nhánh mang hiệu rõ rệt Bộ phận marketing chuyên trách có nhiệm vụ thực nội dung: § Nghiên cứu môi trường kinh doanh: Bộ phận marketing phải thu thập thông tin yếu tố vĩ mô mơi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa -xã hội, trị pháp luật thay đổi yếu tố có tác động lớn đến hoạt động chi nhánh lẫn hoạt động cho vay tiêu dùng địa bàn Sau đó, phận marketing phải dự báo biến động chúng, giúp lãnh đạo chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động chi nhánh nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng cho phù hợp với thay đổi Bên cạnh đó, phận phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn chi nhánh, để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, tạo lợi cho chi nhánh việc phát triển cho vay tiêu dùng § Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Bộ phận marketing phải nghiên cứu nhu cầu, xu hướng tiêu dùng thị trường., xác định khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng tương lai Trên thông tin đầu vào mà phận marketing cung cấp, chi nhánh có 78 thể nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng § Tìm kiếm khách hàng mới: Bộ phận marketing chuyên trách phải đảm nhận nhiệm vụ nặng nề xây dựng kế hoạch cụ thể, tìm kiếm khách hàng cho chi nhánh Muốn thực tốt nhiệm vụ quan trọng này, nhân viên marketing ngồi chun mơn, kĩ giao tiếp khả tận dụng tốt mối quan hệ xã hội điều cần có - Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ hiệu đến khách hàng: § Quảng bá phương tiện thơng tin đại chúng đài phát thanh, truyền hình, báo chí § In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm, dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu § Xây dựng cẩm nang dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây tài liệu thiếu buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, hội nghị doanh nghiệp § Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng qua thư ngỏ, điện thoại giới thiệu trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng VIP § Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm cho vay tiêu dùng, gí cả, thủ tục, quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc website ngân hàng, thường xuyên cung cấp cập nhật thay đổi website § Ngồi việc tun truyền, quảng bá hình ảnh công chúng, DAB Quảng Ngãi cần làm tốt khâu tuyên truyền nội khách hàng Có tạo quán, đồng Cơng tá tun truyền, quảng bá hình ảnh khơn nhiệm vụ phận chuyên trách mà phải 79 nhiệm vụ toàn thể cán bộ, nhân viên DAB Quảng Ngãi Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút nhiều khách hàng, tạo thành công cho ngân hàng - Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý người tiêu dùng: cách làm hữu hiệu để thu hút người tiêu dùng Tuy nhiên, thực phương thức này, chi nhánh cần có chọn lựa để thực tài trợ, cân nhắc chi phí lợi ích g Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mục tiêu hướng tới hệ thống DAB không nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tự tin lĩnh nghề nghiệp mà song song với phải bồi dưỡng rèn luyện để người cán DAB có đủ đạo đức tư tưởng đắn rõ ràng Hai nội dung nàyphải thực thường xuyên bước nâng dần chất lượng nguồn nhân lực - Công tác tuyển dụng: Việc tuyển dụng nhân viên thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng: Khác với phận khác, yêu cầu trình độ cán khách hàng cá nhân không thiên trình độ tài cơng ty mà đặc trưng hoạt động thiên hiểu biết xã hội/ nhân văn đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, cụ thể: Có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân cán khách hàng cá nhân (dựa số liệu lương, thưởng số liệu đóng thuế, chi tiêu cá nhân : điện, nước, điện thoại… - Công tác đào tạo: phải Ngân hàng xem công tác hàng đầu Ngân sách dành cho đào tạo khơng xem chi phí mà đầu tư để phát triển chất lượng nguồn nhân lực Thơng qua chương trình đào tạo, trình độ CBCNV Ngân hàng ngày chuyên sâu, đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai Đối với toàn nhân viên tuyển dụng phải tham dự khố đào tạo bản: chương trình đào tạo ngồi nội dung bao 80 qt quy trình, quy chế trình tác nghiệp tất sản phẩm DAB bao gồm dịch vụ tín dụng phi tín dụng, phải có nội dung giới thiệu tổng quát DAB lịch sử hình thành phát triển,về mạng lưới, văn hoá tổ chức DAB,v.v tạo cho lớp trẻ có nhận thức rõ ràng tự hào tổ chức phục vụ Đối với nhân viên khác, DAB nên thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần thực cách thường xuyên vị trí chức vụ họ nào, khuyến khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chun mơn có chế hổ trợ hợp lý Việc đào tạo phải dựa sở quy hoạch cán cụ thể có sách đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh doanh, mạnh dạn trẻ hoá đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm, xứng tầm Tăng cường công tác giáo dục,nâng cao tinh thần trách nhiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức cán bộ, mà trước tiên Ban Lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan cơng việc, tránh lợi riêng mà vượt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ngân hàng Ban lãnh đạo nên có xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm - Chế độ lương, thưởng thăng tiến Nhiệm vụ trước mắt phải xếp lại lao động, bố trí nhân người, việc, với lực phát huy tối đa sở trường, phát huy mạnh cá nhân, xố bỏ chủ nghĩa qn bình mà thay vào cơng Từ tiến đến xây dựng chế lương theo công việc Hiện tại, 81 mức thu nhập trung bình chung triệu/tháng CBNV DAB thấp so với ngân hàng khác chưa tương xứng với cường độ làm việc CBNV Do đó, DAB phải rà sốt điều chỉnh chế độ lương, thưởng để tương xứng với hiệu cơng việc CBNV Cần có chế chi trả lương công cho cán công nhân viên, mức trả lương phải đủ cao để thu hút chất xám đồng thời hạn chế tình trạng chảy chất xám DAB, tầng lớp trẻ DAB có sách khen thưởng nhân viên công tác xuất sắc, nhằm khuyết khích người phấn đấu tích cực cơng việc Cơ chế thưởng phạt phải rõ ràng để tạo động lực thi đua làm việc Tiếp tục phát huy thi dành cho nhân viên “Nhân viên Đông Á tiêu biểu” cấp chi nhánh, từ lựa chọn nhân viên tiêu tiêu biểu để thi đấu với chi nhánh hệ thống Riêng nhân viên trẻ, có lực phẩm chất tốt gắn bó với DAB, DAB cần có sách cân nhắc họ vào vị trí cơng tác phù hợp hơn, thúc đẩy dự phấn đấu tất nhân viên Cơng khai chế thăng tiến cho tồn cán cơng nhân viên, để nhân viên có mục tiêu ý chí phấn đấu vươn lên Định kỳ cần có kiểm tra sát hạch vị trí quản lý để xác định lực đáp ứng vị trí nhằm có điều chỉnh cho phù hợp Chăm lo hoạt động đời sống cho CBNV thông qua hoạt động tặng quà CBNV dịp lễ, tết, ốm đau, sinh nhật, cưới hỏi, tổ chức khám sức khỏe định kỳ năm/lần bệnh viện uy tín, tổ chức nghỉ mát cho CBNV h Xây dựng văn hoá tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng DAB Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ DAB: Tạo thống đồng phục nhân viên DAB toàn hệ thống; xây dựng quy 82 định tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng Tập cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng tên riêng Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cần thiết Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ khơng giúp ngân hàng cố quan hệ với khách hàng mà giúp giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt DAB mắt khách hàng 3.2.3 Kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng a Nâng cao công tác thu thập, xử lý quản lý thông tin khách hàng Bất hoạt động kinh tế nào, thông tin giữ vai trò quan trọng, tạo cạnh tranh mạnh mẽ Đối với hoạt động Ngân hàng thương mại, thơng tin có ý nghĩa quan trọng gấp nhiều lần hoạt động tiềm ẩn rủi ro, không kịp thời xác thơng tin gây tổn thất khơng cho thân Ngân hàng mà ảnh hưởng đến chủ thể khác kinh tế Do đó, CBTD cần điều tra, xử lý phân tích kỹ khách hàng trước định cấp tín dụng, khơng để tình trạng chạy đua theo tiêu tăng trưởng tín dụng mà cho mà ạt, dễ dãi gây rủi ro Ngoài ra, CBTD phải thực nghiêm ngặt việc phân loại xếp hạng khách hàng để hạn chế rủi ro cho vay đến mức thấp b Chú trọng công tác kiểm tra sau giải ngân Sau giải ngân, CBTD phải tăng cường kiểm tra, giám sát khoản cho vay xem chúng có sử dụng mục đích hay không, phải thường xuyên liên hệ với khách hàng, đơn vị sử dụng lao động để nắm bắt thông tin khách hàng vay, thông tin thu nhập, thơng tin tài sản đảm bảo ngòai ra, phải theo dõi chặt chẽ lịch trả nợ phân kỳ cho khách hàng, khách hàng trả nợ khơng cam kết phải có biện pháp làm việc 83 để thu hồi nợ không để vi phạm kéo dài xảy rủi ro, khó thu hồi khoản vay Đây việc làm quan trọng cần phải trọng, kết việc phân tích, đánh giá khách hàng thẩm định tính khả thi phương án vay trước thật mang tính giả thiết, dựa trình lịch sử tín dụng khách hàng nên đảm bảo chắn không xảy rủi ro sau cho vay Khi cán tín dụng nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả trả nợ khách hàng ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản đảm bảo, cán tín dụng báo cáo với Lãnh đạo để tìm kiếm giải pháp, ngăn chặn tình trạng khả trả nợ vay ngân hàng Ngoài ra, phải thực nghiêm túc quy định phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro TCTD Thống đốc NHNN Cũng cần lưu ý rằng, việc phân loại nợ trích lập tính với hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho vay tiêu dùng trả góp c Thực tái định giá tài sản đảm bảo định kỳ Định kỳ 03 tháng, 06 tháng 12 tháng lần tùy loại tài sản đảm bảo, CBTD phải tiến hành tái định giá tài sản đảm bảo Nếu giá trị tài sản giảm phải yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản đảm khác giảm dư nợ vay xuống nhằm đảm bảo an tồn tín dụng cho Ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN HỮU QUAN DAB Quảng Ngãi chịu quản lí trực tiếp DAB, Ngân hàng Nhà Nước quản lí vĩ mơ Nhà Nước Vì vậy, sách điều hành vĩ mơ Nhà Nước thời kì có tác động lớn đến hoạt động ngân hàng, NHNN với chức quản lí nhà nước lĩnh vực tiền tệ ban hành nhiều văn có tác động trực tiếp đến chi nhánh Bên cạnh sách tạo thuận lợi cho hoạt động chi nhánh, 84 có quy định bộc lộ hạn chế, làm nảy sinh nhiều bất cập cần thay đổi, bổ sung 3.3.1 Đối với Chính phủ Trước hết, Chính phủ cần trì ổn định phát triển kinh tế kinh tế rơi vào tình trạng lạm phát cao, nhu cầu gởi tiền người dân vào Ngân hàng giảm, hoạt động huy động vốn gặp khó khăn hơn, tất nhiên, điều ảnh hưởng đến hoạt động cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Chính thế, Chính phủ phải có điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế Đây điều kiện vĩ mô để Ngân hàng tiếp tục gia tăng nguồn vốn mở rộng cho vay tiêu dùng Chỉ đạo cán bộ, ngành liên quan phối hợp với Ngân hàng thực sách tín dụng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng để cải thiện nâng cao đời sống người dân khu vực nơng thơn Chính phủ cần có biện pháp hạn chế tình trạng tăng giá ảo nhà đất nhà đầu gây ra, điều gây khơng khó khăn cho người dân có nhu cầu nhà thực (do khơng có khả mua), đồng thời gây khó khăn cho ngân hàng việc định giá nhà - đất để thẩm định cho vay khách hàng, dễ dẫn đến tình trạng ngân hàng định giá cao so với giá trị gây rủi ro cho hoạt động cho vay ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tạo môi trường ổn định cho phát triển thị trường tài tiền tệ, điều kiện để NHTM nói chung chi nhánh DAB Quảng Ngãi nói riêng tang cường cơng tác huy động vốn, mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Ban hành văn hướng dẫn cụ thể việc cho vay tiêu dùng, xây 85 dựng hành lang pháp lí tạo điều kiện cho NHTM nới lỏng điều kiện vay vốn khoản vay tiêu dùng NHNN tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin cho vay, thơng tin khách hàng phải cập nhật thường xuyên Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh tổ chức tín dụng NHNN cần tăng cường hoạt động tra, kiểm tra giám sát NHTM 3.3.3 Đối với DAB Chi nhánh phận nằm hệ thống DAB Do đó, hoạt động chi nhánh chịu tác động trực tiếp từ đường lối hoạt động DAB Bởi vậy, DAB cần có tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh việc thực giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Cụ thể: - Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay tiêu dùng phù hợp với sản phẩm vay tiêu dùng, điều chỉnh điều kiện vay sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng - Cần trọng có tập trung xây dựng chiến lược cụ thể nhằm tạo lợi khác biệt cho sản phẩm cho vay tiêu dùng - Hỗ trợ mặt tài để chi nhánh thực hoạt động quảng bá hình ảnh, thương hiệu sản phẩm, dịch vụ, có cho vay tiêu dùng - DAB cần rà soát để xác định đơn giản hóa thủ tục cho vay tiêu dùng đảm bảo tính chặt chẽ pháp luật - Tăng cường cơng tác kiểm sốt nội Trong thời gian qua DAB khắc phục có hiệu trường hợp sai phạm cho vay, hạn chế thấp rủi ro, tổn thất, đảm bảo hoạt động an tồn, có đóng góp khơng nhỏ phận kiểm tra, kiểm soát nội Trong trình kiểm tra kịp thời phát thiếu sót sơ hở, bất hợp lý chế điều 86 hành hoạt động vi phạm pháp luật, chế độ ngành, tham mưu cho lãnh đạo đạo khắc phục tồn tại, yếu kém, ngăn chặn sai phạm rủi ro tổn thất, đồng thời giúp lãnh đạo hoạch định tốt chiến lược kinh doanh, góp phần đưa hoạt động tín dụng vào nề nếp 87 KẾT LUẬN Trên số nhiều giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Để đạt hiệu cao cần phối hợp tất giải pháp cách đồng từ lúc tiếp cận khách hàng hoàn tất toàn khoản vay đưa hồ sơ vào lưu trữ Chỉ cần một vài khâu quy trình có vấn đề, không chặt chẽ, không hiệu làm cho quy trình cho vay khơng hiệu Trong quan trọng cần thực trước hết hệ thống DAB xây dựng sách ưu đãi hỗ trợ cho vay tiêu dùng, xây dựng hệ thống thơng tin nhanh chóng, xác, kịp thời, đầy đủ từ nhiều nguồn khác để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh hạn chế rủi ro Với vốn kiến thức thân, với việc tham khảo tài liệu ý kiến đóng góp khách hàng vay vốn DAB Quảng Ngãi, mạnh dạn đưa số giải pháp DAB Quảng Ngãi việc tăng trưởng dư nợ kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng, hy vọng đóng góp phần vào phát triển Ngân hàng Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt trăn trở phát triển cho vay tiêu dùng Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn luận văn nhiều hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận ý kiến đóng góp, chỉnh sửa Q thầy giáo, bạn đồng nghiệp nhằm giúp cho tơi hồn thiện cơng tác nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật [2] Nguyễn Minh Kiều (2008), Thẩm định tín dụng, NXB Tài chính, TP HCM [3] Nguyễn Văn Luân (2002), Các nguyên lý Tiền tệ ngân hàng Tiền tệ tài chính; NXB Đại học Quốc gia [4] Ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Quảng Ngãi, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, tháng đầu năm 2013 [5] Ngân hàng TMCP Đông Á (2009), Sổ tay tín dụng, TP HCM [6] Ngân hàng TMCP Đông Á (2011, 2012, 2013), Bản cáo bạch [7] Ngân hàng TMCP Đông Á (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên [8] Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng số 1627/2001/QĐ-NHNN, ban hành ngày 31/12/2001 [9] PGS TS Nguyễn Hữu Tài, Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [10] Lê Văn Tề (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [11] TS Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài [12] Các website: - http://www.dongabank.com.vn/service/customer/2/khach-hang-ca-nhan - http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_cstt/cstt ... trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Quảng Ngãi Đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Quảng. .. NHÁNH QUẢNG NGÃI 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI. .. luận phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại - CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Quảng Ngãi - CHƯƠNG 3: Giải pháp