Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của yamaha tại đăk lăk

114 26 0
  • Loading ...
1/114 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 28/05/2019, 09:46

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN TRUNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI CÁC ĐẠI CỦA YAMAHA TẠI ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trƣơng Bá Thanh Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đà Nẵng, tháng 11 năm 2014 NGUYỄN TRUNG HIẾU MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp định tính Cấu trúc luận văn Ý nghĩa đề tài Tổng quan tài liệu nghiên đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục tiêu đo lƣờng hài lòng 10 1.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Giá cảm nhận 11 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, giá cảm nhận hài lòng khách hàng 24 Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢ THUYẾT 27 2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27 2.1.2 Các giả thuyết 28 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.3 LẤY MẪU NGHIÊN CỨU 32 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 33 2.5 THIẾT KẾ CÁC THANG ĐO 34 2.5.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 34 2.5.2 Thang đo giá cảm nhận 37 2.5.3 Thang đo hài lòng 37 2.6 THIẾT KẾ PHIẾU KHẢO SÁT 37 2.7 MÃ HÓA DỮ LIỆU 38 2.7.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 38 2.7.2 Thang đo giá cảm nhận 40 2.7.3 Thang đo hài lòng 40 2.8 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 40 2.8.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 Tóm tắt chƣơng 43 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 KẾT QUẢ THU THẬP DỮ LIỆU 44 3.2 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 44 3.2.1 Phân bố mẫu theo giới tính 44 3.2.2 Phân bố mẫu theo nhóm tuổi 45 3.2.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 45 3.2.4 Phân bố mẫu theo thu nhập 46 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 47 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 47 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 57 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 58 3.5.1 Phân tích tƣơng quan 58 3.5.2 Phân tích hồi qui 59 3.5.3 Phân tích phƣơng sai yếu tố ANOVA 64 Tóm tắt chƣơng 69 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH KIẾN NGHỊ 71 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 4.1.1 Kết thang đo 71 4.1.2 Kết kiểm định mô hình 71 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 72 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 4.3.1 Môi trƣờng vật chất 75 4.3.2 Chất lƣợng tƣơng tác 76 4.3.3 Chất lƣợng kết 76 4.3.4 Sự trải nghiệm 77 4.3.5 Giá cảm nhận 77 Tóm tắt chƣơng 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.1 Kết điều tra khách hàng 44 3.2 Phân bố mẫu theo giới tính 45 3.3 Phân bổ mẫu theo nhóm tuổi 45 3.4 Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 46 3.5 Phân bổ mẫu theo thu nhập 47 3.6 Kết Cronbach alpha thang đo 48 3.7 Kết kiểm định Barlett phân tích nhân tố - phƣơng sai trích 51 3.8 Rotated Component Matrix(a) – lần 53 3.9 Rotated Component Matrix(a) – lần 54 3.10 Kết EFA thang đo giá cảm nhận 55 3.11 Kết EFA thang đo hài lòng 56 3.12 Hệ số tƣơng quan Pearson biến 59 3.13 Kết hồi qui 60 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 Kết kiểm định mối quan hệ giới tính hài lòng Kết kiểm định mối quan hệ độ tuổi hài lòng Kết kiểm định mối quan hệ nghề nghiệp hài lòng Kết kiểm định mối quan hệ thu nhập hài lòng Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 65 66 67 68 69 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 15 1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 1.3 Mơ hình chất lƣợng hai thành phần 19 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ phân cấp 20 1.5 Mơ hình SERVQUAL 24 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 2.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.1 Mơ hình nghiên cứu thức 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xe máy phƣơng tiện giao thông chủ yếu ngƣời dân nƣớc ta, xe máy với khả động cao, giá thành hợp lý, dễ sử dụng nên trở thành lựa chọn phổ biến Cùng với số lƣợng xe máy dịch vụ sửa chữa xe máy phát triển nhanh Chúng ta dễ dàng tìm thấy quán sửa xe đƣờng phố Tuy nhiên chất lƣợng sửa chữa, chuyên nghiệp, mức độ tin cậy đại khác Trên thực tế khách hàng mang xe máy sửa chữa, bảo trì thƣờng tìm đến đại hãng, tìm đến dịch vụ sửa chữa, bảo trì đại tự Thị trƣờng xe máy nƣớc ta đƣợc dự báo tiến tới ngƣỡng bão hòa Trên thị trƣờng diễn cạnh tranh ngày gay gắt hãng xe lớn nhƣ Yamaha, Suzuki, SYM, Honda, Piagio… Các hãng khơng đƣa thị trƣờng dòng sản phẩm mà bắt đầu cạnh tranh dịch vụ chăm sóc sau bán hàngdịch vụ sửa chữa, bảo trì Ngồi hãng phải cạnh tranh với đại tự do, đại chiếm phần lớn thị phần thị trƣờng sửa chữa, bảo trì xe máy Gia nhập vào thị trƣờng Việt Nam từ năm 1998, qua 15 năm hoạt động Yamaha trở thành nhà sản xuất tiêu thụ xe máy hàng đầu thị trƣờng Việt Nam Ngoài hoạt động sản xuất, bán hàng dịch vụ sửa chữa, bảo trì đƣợc Yamaha quan tâm phát triển nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mạng lƣới đại Yamaha, bao gồm đại Yamaha Town ( Chăm sóc khách hàng - Phòng trƣng bầy xe máy, đồ chơi, phụ kiện, thời trang Yamaha - Fans Club), Đại Yamaha 3S (Sale: Bán hàng - S ervice: Dịch vụ bảo hành, bảo trì dịch vụ sau bán hàng khác - Spare Parts: Phụ tùng hiệu), Trung tâm Bảo hành Dịch vụ YFS (Yamaha Factory Service), Đại Yamaha 2S (S ervice: Dịch vụ bảo hành, bảo trì dịch vụ sau bán hàng khác - S pare Parts: Phụ tùng hiệu) đƣợc xây dựng khắp đất nƣớc, cung cấp sản phẩm hiệu Yamaha Việt Nam nhƣ dịch vụ sau bán hàng tới tận tay ngƣời tiêu dùng Tại Đăk Lăk Yamaha hãng dẫn đầu thị trƣờng số lƣợng xe máy bán số lƣợng đại sửa chữa, bảo trì Với đại Yamaha 3S Thành phố Buôn Ma Thuột huyện địa bàn tỉnh, Yamaha thiết lập đƣợc mạng lƣới dịch vụ rộng khắp Chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo trì đại Yamaha 3S tạo đƣợc chỗ đứng định tâm trí khách hàng Tuy nhiên bên cạnh mặt tích cực thực tế nhiều đại lợi dụng thiếu hiểu biết khách hàng, phụ nữ để kiếm lợi, gây ảnh hƣởng xấu đến hình ảnh đại Yamaha, thay sửa chữa hƣ hỏng xe họ chủ yếu lại thay hồn tồn Thậm chí có phận, chi tiết dùng tốt nhân viên tìm để thay Bởi đơn giản bán linh kiện lợi nhuận cao sửa chữa Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng, giúp cho Đại Yamaha nâng cao đƣợc vị cạnh tranh thị trƣờng Để đáp ứng tốt nhu cầu sửa chữa, bảo trì xe máy cho khách hàng, tạo phong cách chuyên nghiệp dịch vụ sửa chữa xe máy việc tiến hành nghiên cứu, nhận diện yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo trì việc làm cần thiết, sở có biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Với việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì sửa chữa xe máy Đại Yamaha Đăk Lăk” tác giả hi vọng tìm lời giải đáp cho vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đƣợc thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe máy đại Yamaha Đề tài hƣớng tới hai mục tiêu sau đây: Một xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe máy đại Yamaha Hai xây dựng mơ hình nghiên cứu, tiến hành đo lƣờng, phân tích đánh giá tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe máy đại Yamaha Trên sở gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực 09 đại Yamaha địa bàn tỉnh Đăk Lăk bao gồm huyện: Krông Năng, Ea Kar, Ea H’leo, Krông Păc, Buôn Hồ, CƣMgar thành phố Buôn Ma Thuột (phụ lục 3) Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03/2013 đến tháng 08/2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực qua hai bƣớc: (1) Nghiên cứusử dụng phƣơng pháp định tính để khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng xây dựng thang đo (2) Nghiên cứu thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng, từ có sở để kết luận vấn đề, phƣơng pháp cụ thể nhƣ sau: PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Thái độ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLTT1 7.14 5.318 642 744 CLTT2 7.10 4.996 720 706 CLTT3 6.90 5.437 572 777 CLTT4 6.94 5.180 554 790 Hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLTT5 4.68 2.404 654 637 CLTT6 4.69 2.576 595 705 CLTT7 4.61 2.895 575 727 Tay nghề Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLTT8 4.64 2.593 680 711 CLTT9 4.48 2.906 667 730 CLTT10 4.61 2.681 626 769 Môi trƣờng làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MTVC1 4.39 3.094 735 758 MTVC2 4.46 3.173 714 779 MTVC3 4.28 3.539 685 808 Thiết kế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MTVC4 4.54 3.520 609 744 MTVC5 4.56 3.532 672 691 MTVC6 4.57 2.681 653 717 Nhân tố xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MTVC7 4.69 2.584 600 796 MTVC8 4.58 2.458 703 691 MTVC9 4.75 2.404 671 724 Thời gian chờ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLKQ1 4.84 2.826 597 813 CLKQ2 4.79 2.467 740 668 CLKQ3 4.85 2.552 666 747 Chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLKQ4 4.75 2.676 672 701 CLKQ5 4.72 2.395 699 667 CLKQ6 4.65 2.796 570 804 Thành phần trải nghiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLKQ7 4.58 2.686 625 802 CLKQ8 4.63 2.448 733 696 CLKQ9 4.62 2.337 674 758 10 Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 937 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GCN1 5.01 3.120 849 928 GCN2 5.07 3.263 859 916 GCN3 5.19 3.497 913 882 11 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 4.48 3.127 898 929 SHL2 4.41 3.186 854 962 SHL3 4.59 3.065 943 895 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Chất lƣợng dịch vụ 1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 954 Approx Chi-Square 5380.574 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 13.628 48.673 48.673 13.628 48.673 48.673 5.756 20.558 20.558 1.593 5.690 54.363 1.593 5.690 54.363 5.265 18.803 39.361 1.165 4.162 58.524 1.165 4.162 58.524 3.673 13.116 52.477 1.008 3.600 62.125 1.008 3.600 62.125 2.701 9.648 62.125 864 3.084 65.209 841 3.003 68.212 708 2.529 70.741 662 2.363 73.104 619 2.211 75.315 10 544 1.943 77.258 11 539 1.925 79.184 12 520 1.855 81.039 13 486 1.736 82.775 14 479 1.712 84.487 15 448 1.598 86.085 16 420 1.500 87.585 17 411 1.468 89.053 18 382 1.366 90.419 19 357 1.274 91.692 20 340 1.215 92.908 21 323 1.152 94.060 22 313 1.117 95.177 23 281 1.005 96.182 24 250 894 97.076 25 236 841 97.918 26 229 819 98.737 27 196 699 99.436 28 158 564 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component 637 750 572 636 684 632 544 583 676 CLTT1 CLTT2 CLTT3 CLTT4 CLTT5 CLTT6 CLTT7 CLTT8 CLTT9 CLTT10 MTVC1 727 MTVC2 751 MTVC3 655 MTVC4 627 MTVC5 680 MTVC6 756 MTVC7 551 MTVC8 505 MTVC9 523 CLKQ1 CLKQ2 CLKQ3 CLKQ4 CLKQ5 CLKQ6 CLKQ7 CLKQ8 CLKQ9 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 546 773 739 597 572 674 628 560 1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Approx Chi-Square 749 2.879 69.398 677 2.602 72.001 649 2.497 74.498 611 2.351 76.849 10 540 2.076 78.925 11 509 1.956 80.881 12 486 1.868 82.749 13 458 1.760 84.509 14 422 1.624 86.133 15 412 1.586 87.719 16 398 1.529 89.249 17 376 1.447 90.696 18 365 1.405 92.101 19 341 1.312 93.414 20 321 1.235 94.648 21 294 1.131 95.780 22 273 1.049 96.829 23 240 922 97.751 24 229 882 98.633 25 196 754 99.388 26 159 612 100.000 4980.267 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 12.744 49.015 49.015 12.744 49.015 49.015 1.565 6.021 55.036 1.565 6.021 55.036 1.147 4.410 59.445 1.147 4.410 59.445 1.005 3.866 63.312 1.005 3.866 63.312 834 3.207 66.519 951 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.335 20.518 20.518 5.022 19.314 39.832 3.472 13.352 53.184 2.633 10.127 63.312 Rotated Component Matrix a Component CLTT1 638 CLTT2 750 CLTT3 582 CLTT4 663 CLTT5 674 CLTT6 616 CLTT7 557 CLTT8 581 CLTT9 675 MTVC1 731 MTVC2 750 MTVC3 659 MTVC4 626 MTVC5 679 MTVC6 762 MTVC7 554 MTVC8 505 MTVC9 518 CLKQ1 553 CLKQ2 781 CLKQ3 745 CLKQ4 591 CLKQ5 561 CLKQ7 676 CLKQ8 668 CLKQ9 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Giá cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 746 Approx Chi-Square 825.877 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.680 89.319 89.319 210 7.006 96.325 110 3.675 100.000 Total % of Variance 2.680 89.319 Cumulative % 89.319 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component GCN1 933 GCN2 939 GCN3 963 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained 721 998.623 000 Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.737 91.230 200 6.650 97.881 064 2.119 100.000 Total 91.230 % of Variance 2.737 91.230 Cumulative % 91.230 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 956 SHL2 933 SHL3 976 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUI b Model Summary Model d i m e n s i o n R a 830 R Square 689 Std Error of the Estimate 48932 Adjusted R Square 684 Change Statistics R Square Sig F Change F Change df1 df2 Change 689 130.514 294 000 DurbinWatson 1.828 a Predictors: (Constant), GCN, STN, CLKQ, CLTT, MTVC b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 156.246 31.249 70.393 294 239 226.639 299 Residual Total df Sig 130.514 000 a a Predictors: (Constant), GCN, STN, CLKQ, CLTT, MTVC b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Consta Std Error -.427 110 CLTT 373 074 MTVC 253 CLKQ Beta a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.882 000 266 5.019 000 377 2.654 065 219 3.892 000 334 2.996 131 064 110 2.039 042 366 2.735 STN 124 056 107 2.199 029 445 2.245 GCN 288 040 295 7.235 000 636 1.572 nt) a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations CLTT CLTT Pearson Correlation MTVC 716 Sig (2-tailed) N MTVC CLKQ STN GCN SHL Pearson Correlation 300 716 CLKQ ** ** ** 735 ** 300 300 300 300 300 ** ** ** 300 ** 740 740 709 ** 000 000 300 300 300 300 ** ** 000 N 300 300 300 ** ** ** 650 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 ** ** ** 485 485 000 000 701 701 000 Sig (2-tailed) 564 ** 000 ** Pearson Correlation 564 000 300 647 ** 000 N Pearson Correlation 647 SHL 000 000 702 702 GCN 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation STN 539 650 539 687 ** 000 000 000 300 300 300 ** 471 643 ** 000 000 300 300 300 ** 471 661 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 735 709 687 643 000 661 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ANOVA Giới tính Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Nam 191 2.2635 91627 Nu 109 2.2294 Total 300 2.2511 Minimum Maximum 06630 2.1327 2.3943 1.00 5.00 78789 07547 2.0798 2.3789 1.00 4.67 87063 05027 2.1522 2.3500 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 2.015 Sig 298 157 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 081 081 Within Groups 226.558 298 760 Total 226.639 299 Sig .107 744 Độ tuổi Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Lower Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-30 tuoi 181 2.2855 88201 06556 2.1561 2.4148 1.00 5.00 31-45 tuoi 92 2.2283 91110 09499 2.0396 2.4169 1.00 5.00 tren 45 tuoi 27 2.0988 62576 12043 1.8512 2.3463 1.00 3.00 300 2.2511 87063 05027 2.1522 2.3500 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.836 Sig 297 161 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 888 444 Within Groups 225.750 297 760 Total 226.639 299 Sig .584 558 Nghề nghiệp Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Mean 101 Upper Bound Bound Deviation Std Error 2.2706 93418 09295 2.0862 2.4550 1.00 5.00 74 2.3784 91216 10604 2.1670 2.5897 1.00 5.00 41 2.0732 68925 10764 1.8556 2.2907 1.00 3.67 khac 84 2.2024 82792 09033 2.0227 2.3821 1.00 5.00 Total 300 2.2511 87063 05027 2.1522 2.3500 1.00 5.00 nhan vien van N Lower Minimum Maximum phong cong chuc, vien chuc lao dong thong Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.984 Sig 296 116 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.735 912 Within Groups 223.904 296 756 Total 226.639 299 Sig 1.205 308 Thu nhập Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum duoi trieu 72 2.0509 83668 09860 1.8543 2.2475 1.00 5.00 tu trieu den trieu 86 2.1822 79155 08536 2.0125 2.3519 1.00 5.00 hon trieu den 10 96 2.3819 87990 08980 2.2037 2.5602 1.00 5.00 46 2.4203 98741 14559 2.1271 2.7135 1.00 5.00 300 2.2511 87063 05027 2.1522 2.3500 1.00 5.00 trieu tren 10 trieu Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.727 df2 Sig 296 161 ... lƣợng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Với việc nghiên cứu đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì sửa chữa xe máy Đại lý Yamaha Đăk Lăk tác... thấy ba yếu tố có ảnh hƣởng tích cực đến hài lòng khách hàng Theo hiểu biết tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo trì xe máy đại lý Yamaha địa... nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe máy đại lý Yamaha Hai xây dựng mơ hình nghiên cứu, tiến hành đo lƣờng, phân tích đánh giá tác động nhân tố ảnh hƣởng
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của yamaha tại đăk lăk , Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của yamaha tại đăk lăk

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn