BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ MINH DUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ MINH DUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vũ Minh Duy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 11 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 18 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 23 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 30 1.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 31 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu Parasuraman 31 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu Cronin & Taylor 33 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu Gronroos 33 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu sử dụng số CSI 33 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 44 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 3G 45 2.2.1 Khái niệm 3G 45 2.2.2 Ưu điểm dịch vụ 3G 46 2.2.3 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ 3G 46 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE 47 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 47 2.4.1 Thảo luận nhóm 47 2.4.2 Tham khảo chuyên gia 48 2.4.3 Thang đo thức 48 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 49 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 49 2.5.2 Chọn mẫu phương pháp điều tra 50 2.5.3 Xử lý liệu điều tra 50 2.5.4 Phân tích độ tin cậy thang đo 51 2.5.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.5.6 Xây dựng mơ hình kiểm định 53 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE 55 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 55 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 60 3.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha 60 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 73 3.3.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 76 3.3.2 Kiểm định giả thuyết hệ số hồi quy mô hình 77 3.3.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến tự tương quan 78 3.3.4 Phân tích phương sai 79 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 84 4.1 HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH 84 4.1.1 Nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ 84 4.1.2 Xây dựng sách giá cạnh tranh 86 4.1.3 Xây dựng sách khuyến hấp dẫn 87 4.1.4 Nâng cao hình ảnh thương hiệu 87 4.1.5 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 88 4.2 KIẾN NGHỊ 90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên HSSV Học sinh sinh viên CĐ Cao đẳng TC Trung cấp PTTH Phổ thông trung học DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Bảng mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 3G Mobifone 3.1 Trang 48 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng mạng lưới (CL) 61 3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố cấu trúc giá (GC) 62 3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố quảng cáo khuyến (KM) 3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh thương hiệu (TH) 3.5 64 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV) 3.6 63 65 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng khách hàng (HL) 66 3.7 Kết kiểm định KMO biến độc lập 68 3.8 Tổng phương sai rút trích 69 3.9 Ma trận thành phần với phép xoay Varimax 70 3.10 Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc 72 3.11 Tổng phương sai rút trích 72 3.12 Ma trận thành phần với phép xoay Varimax 73 3.13 Sự phù hợp mơ hình 76 3.14 Phân tích Anova 77 3.15 Kiểm định giả thuyết hệ số hồi quy mơ hình 78 3.16 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 78 3.17 Kiểm tra tượng tự tương quan 79 3.18 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 80 3.19 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 80 3.20 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 3.21 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 3.22 82 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo loại thuê bao 3.24 81 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 3.23 81 82 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng 83 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Trang Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam –VCSI 24 1.2 Mơ hình tiền đề trung gian (Dabholkar cộng (2000)) 24 1.3 Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng 2.1 2.2 Việt Nam –VCSI 35 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 47 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 3G 54 3.1 Tỷ lệ giới tính mẫu điều tra 55 3.2 Tỷ lệ độ tuổi mẫu điều tra 56 3.3 Tỷ lệ nghề nghiệp mẫu điều tra 57 3.4 Tỷ lệ thu nhập mẫu điều tra 57 3.5 Tỷ lệ trình độ học vấn mẫu điều tra 58 3.6 Tỷ lệ loại thuê bao mẫu điều tra 59 3.7 Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ mẫu điều tra 59 84 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 HÀM Ý CÁC CHÍNH SÁCH 4.1.1 Nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ Chính sách chất lượng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Nó coi đường dẫn dắt thành viên doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng cơng việc mà thực hiện, thấy trách nhiệm khách hàng, xã hội doanh nghiệp Chính sách chất lượng cơng cụ cạnh tranh doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn ký kết hợp đồng kinh tế với khách hàng, với đối tác doanh nghiệp phải có sách chất lượng Để xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ 3G Mobifone, cần phải thực qua bước sau: Nắm ý kiến khách hàng Để thu nhập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ, cần thành lập nhóm chuyên trách giao cho phận marketing thu hồi đánh giá khách hàng Cơng việc điều tra tiến hành vấn trực tiếp ghi chép lại, qua thư gửi, qua báo tạp chí, phương tiện thơng tin đại chúng khác theo mẫu điều tra thống công ty tự lập Khi lập mẫu điều tra cần lưu ý tới câu hỏi thuật ngữ sử dụng Các câu hỏi cần đơn giản, dễ hiểu thuật ngữ cần hiểu cách thống lưu ý đối tượng điều tra người nước cần dịch tra thứ tiếng thơng dụng tiếng anh Cần phải đưa kế hoạch chi phí hoạt động điều tra cách cụ thể để đề hoạt động quy mô điều tra để tránh lãng phí tốn 85 Sau có mẫu điều tra, tiến hành đào tạo thời hạn ngày cho điều tra viên để họ hiểu thông tin cần thu thập giải thích cho đối tượng điều tra họ không hiểu rõ câu hỏi Khi đào tạo xong tiến hành điều tra Cần lưu ý tiến hành điều tra qua thư qua báo chí cần phải giải thích rõ mục đích điều tra, câu hỏi, thuật ngữ, thời gian thu lại phiếu điều tra địa điểm thu lại phiếu điều tra So sánh với đối thủ cạnh tranh Qua kết phân tích điều tra lấy ý kiến khách hàng với việc đánh giá công tác quản lý chất lượng, quản lý chung so với đối thủ cạnh tranh, nhóm tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ 3G Mobifone so với đối thủ cạnh tranh Thông qua việc so sánh, ta thấy điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh như: tính hạn, chất lượng giao dịch,¼ Với điểm yếu cần tập trung vào việc xác định nguyên nhân gây từ đưa hướng giải Với điểm mạnh có cố gắng giữ vững phát huy hội tiềm tương lai Đưa tầm nhìn năm 10 năm Phải có tầm nhìn chung bối cảnh phát triển công ty phát triển khoa học công nghệ, kinh tế khu vực kinh tế giới, từ hoạch định sách phù hợp với biến động thị trường Mở rộng nâng cấp mạng lưới Mở rộng mạng lưới giao dịch khu đô thị, khu công nghiệp, khu dân cư Lắp đặt phủ sóng tồn trạm BTS 3G tạo điều kiện ban đầu tốt cho phát triển kênh dịch vụ 3G Nâng cấp, khắc phục khu vực có chất lượng sóng 3G khơng tốt, yếu làm ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng 86 Cải tiến tăng tốc độ truy cập dịch vụ 3G để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển khoa học công nghệ thông tin Đồng thời, tăng cường khai thác sử dụng hết tính công nghệ sử dụng Điều kiện để thực giải pháp Lập kế hoạch cụ thể thời gian thực công việc thời gian hồn thành, nguồn nhân lực, tài chính, phương án hỗ trợ, sách thưởng phạt theo cơng việc giao, Cần lựa chọn người có lực, hiểu biết chất lượng cung cấp dịch vụ 3G số thành viên công ty để thực 4.1.2 Xây dựng sách giá cạnh tranh Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ khách hàng thông qua giải pháp sau: Thường xuyên khảo sát, cập nhật giá dịch vụ đối thủ cạnh tranh, điều chỉnh giá phù hợp với thị trường biến động quảng bá hiệu mức giá đến khách hàng, nhấn mạnh vào tính cạnh tranh giá Phát huy tính linh hoạt sách đưa chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng khách hàng tùy thuộc vào mức cước sử dụng tháng trước, giảm phí giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm Đưa sách giá dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, theo độ tuổi,¼ Ví dụ như, sách giá dịch vụ cho khách hàng đối tượng Giáo viên, Sinh viên, Nhân viên văn phòng, Nhà báo phóng viên, Xây dựng giá trọn 87 gói cho dịch vụ để tránh tình trạng khiếu nại đáng tiếc chưa thơng tin đầy đủ đến khách hàng 4.1.3 Xây dựng sách khuyến hấp dẫn Tăng hình thức khuyến mại cho đối tượng khách hàng Mobigold, đối tượng lâu bị nhà mạng bỏ quên mức độ gắn bó cao đối tượng khác Đa dạng hóa phương thức khuyến mại phù hợp với nhóm đối tượng khách, đặc biệt nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng tham gia thị trường 4.1.4 Nâng cao hình ảnh thương hiệu Mỗi nhắc đến Mobifone khách hàng nghĩ tới thương hiệu chăm sóc khách hàng tốt dựa tảng chất lượng dịch vụ tốt với sách giá ln cạnh tranh Đây chiến lược định vị thương hiệu mà Mobifone hướng đến suốt tháng năm phát triển Mobifone đơn vị có tổng đài chăm sóc khách hàng riêng mà thị trường Việt Nam chưa xuất khái niệm chăm sóc khách hàng Để củng cố xây dựng vững thương hiệu, có giải pháp sau: Mở rộng kênh phân phối (Đại lý chuyên, cửa hàng VMS) đến thị trường nông thôn, nhằm chiếm lĩnh lại thị trường tiềm mà lâu chưa thật trọng đến Tăng cường chương trình bán hàng lưu động, tiếp thị trực tiếp hình ảnh động chuyên nghiệp Mobifone đến tuyến huyện, xã, thị trấn Sáng tạo nhiều chương trình dành riêng cho phân khúc khách hàng cụ thể Đào tạo định kỳ nhân viên trình độ chun mơn kỹ giao tiếp khách hàng để nâng cao giá trị thương hiệu Để nhân viên thấm nhuần giá 88 trị Mobifone họ đem giá trị truyền trực tiếp đến khách hàng, qua khách hàng có thêm góc nhìn rõ ràng Mobifone 4.1.5 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Đặc điểm kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nên nhà mạng muốn tồn phát phải không ngừng tổ chức, cải tiến cho phù hợp với chiến lược kinh doanh giai đoạn phát triển nhân tố người đóng vai trò định Vì vậy, việc đào tạo bồi dưỡng người lao động sở thực chiến lược phát huy nhân tố người Điều làm tăng khả cạnh tranh cơng ty nói chung sản phẩm dịch vụ 3G nói riêng Là nhân tố cấu thành nên sách dịch vụ, người triển khai người thực đưa dịch vụ đến khách hàng đóng vai trò định đến chất lượng kết kinh doanh dịch vụ Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khơng phải nâng cao sách dịch vụ mà phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng cán trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Dưới giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng: - Định dạng lại cú pháp đăng ký/hủy dịch vụ theo hướng đơn giản, thao tác dễ dàng, dễ nhớ Xây dựng cú pháp tra cứu thông tin dịch vụ cho nhóm đối tượng khách hàng - Phối hợp bên hữu quan xây dựng quy định nhằm ngăn chặn tình trạng tin nhắn rác gây nhiều khó chịu cho khách hàng sử dụng - Tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng: tặng hoa nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, tặng quà cho khách hàng lâu năm, kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ khác để mở rộng ưu đãi cho 89 khách hàng - Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại Xây dựng khóa đào tạo chun mơn thực tiễn nước nước để nâng cao trình độ nhân viên - Kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện - Cần quy định hướng dẫn đào tạo nhân viên ln thực cơng việc nhanh chóng, hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự, ln xác chun nghiệp thực nghiệp vụ - Xây dựng chuẩn hóa quy trình giải khiếu nại khách hàng yêu cầu nhân viên bắt buộc phải nắm vững Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề Đồng thời để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng - Có sách khen thưởng ghi nhận nổ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Bên cạnh chế độ lương, thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên - Đơn giản hóa thủ tục giao dịch để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để đảm bảo 90 lòng tin khách hàng dịch vụ - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24h Khách hàng hài lòng phục vụ vào thời điểm ngồi hành 4.2 KIẾN NGHỊ Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, số kiến nghị sau giúp thực đồng phát triển bền vững môt trường hội nhập, cạnh tranh gay gắt nay: Xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt với khách hàng Yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hồn hảo người quan trọng nhất, để trì tốt mối quan hệ với khách hàng cần có đủ kỹ sau: Kỹ xử lý thông tin từ khách hàng như: kỹ lắng nghe; kỹ phân tích thơng tin; kỹ phản hồi thông tin; kỹ giao tiếp qua điện thoại Kỹ phán đoán tâm lý khách hàng: kỹ đòi hỏi nhân viên tiếp xúc phải nắm tính cách đối tượng khách hàng mà phục vụ Chẳng hạn gặp nhóm khách hàng hiểu biết nhân viên nên ý hồn thành giao dịch cách nhanh chóng chuẩn xác Ngược lại, khách hàng thuộc nhóm thụ động tận tình hướng dẫn sử dụng dịch vụ lại cần thiết Kỹ xây dựng quan hệ khách hàng: kỹ tác động mạnh đến cảm nhận khách hàng thể qua nụ cười thân thiện, quan tâm động viên, hài hước, điềm tĩnh nhỏ nhẹ khách hàng Thực tốt nội dung giúp Mobifone giữ chân lượng khách hàng ổn định, thường xun; giảm chi phí marketing nhóm khách hàng trung thành truyền thông đến khách hàng 91 truyền miệng; lợi nhuận tăng; nâng cao uy tín thương hiệu,… Đánh giá kết công việc nhân viên giao tiếp với khách hàng Cần xây dựng đội ngũ đánh giá viên để đánh giá phận giao tiếp khách hàng Bộ phận đánh giá viên có chức làm việc độc lập đóng vai khách hàng giao dịch, chịu quản lý ban điều hành báo cáo kết trực tiếp đến ban điều hành, qua giúp nhanh chóng khắc phục lỗi cán nhân viên sở cho thang điểm yếu tố tổng kết hàng tháng Đội ngũ đánh giá viên giúp đánh giá tồn diện cán nhân viên cơng tác khách hàng, chẳng hạn: Đánh giá nghiệp vụ, thái độ nhân viên giao tiếp khách hàng như: lịch sự, niềm nở tiếp xúc khách hàng; tơn trọng, nhiệt tình, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;¼ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân viên xử lý giao dịch như: tâm giải công việc cho khách hàng, hướng dẫn cụ thể xác cho khách hàng giao dịch, thực xác yêu cầu khách hàng Đánh giá đội ngũ nhân viên làm việc tính nghiêm túc, chun nghiệp làm việc; có vui vẻ, hòa nhã, lịch thiệp với khách hàng nhân viên; có sẵn sàn giúp đỡ khách hàng hỗ trợ cơng việc nhân viên¼ Đánh giá sở vật chất chi nhánh, phòng giao dịch không gian bên đơn vị quầy giao dịch sẽ, khơng bụi bẩn, có sơ đồ dẫn khách hàng¼về vật dụng quảng cáo: cách xếp dễ nhìn, bắt mắt¼ Sau phận đánh giá viên đóng vai trò khách hàng, nắm bắt điểm mạnh điểm yếu phận nhân viên báo cáo trực tiếp 92 đến ban điều hành Trên sở sai sót, than phiền khách hàng, nhanh chóng có điều chỉnh kịp thời, phù hợp đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tạo cho khách hàng thoải mái hài lòng đến giao dịch đồng thời qua khách hàng kênh thơng tin đến người tiêu dùng Điều giúp nhanh chóng chiếm vị thế, thương hiệu, nâng cao uy tín so với đối thủ cạnh tranh 93 KẾT LUẬN Như theo kết phân tích, khách hàng mong muốn nhiều hoạt động 3G ổn định, không chập chờn sử dụng tốc độ download nhanh Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Các kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách Marketing giúp Mobifone hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 3G để nhận biết "dịch vụ vị trí mắt khách hàng" Từ đó, có sở để nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại cho khách hàng hài lòng cao TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Bưu Viễn thơng (2006), Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông di động mặt đất TCN68-186:2006 [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Nguyễn Khoa Khôi (1997), Quản trị kinh doanh, NXB Giáo dục [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [4] PGS.TS Lê Thế Giới, Nguyễn Minh Duân (2007), “Nâng cao lực cạnh tranh VMS-MOBIFONE thị trường thơng tin di động”, Tạp chí Khoa học Công nghệ [5] PGS.TS Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Tạp chí Khoa học Công nghệ Số: Trang: 51-56 [6] PGS.TS Lê Văn Huy, ThS Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài [7] PGS.TS Lê Văn Huy (2011), “Các nhân tố tác động đến ý định định sử dụng dịch vụ đa phương tiện 3G điện thoại di động” Tạp chí Khoa học Công nghệ Số: Trang: 153-162 [8] GS.TS Trương Bá Thanh – PGS.TS Lê Văn Huy (2009), "Sự hài lòng khách du lịch quốc tế Đà Nẵng số hàm ý sách thu hút khách", Tạp chí Kinh tế phát triển Số: 144 Trang: 87-91 [9] GS.TS Trương Bá Thanh – PGS.TS Lê Văn Huy (2010), "Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Kinh tế phát triển Số: 236 Trang: 65-72 [10] Hồng Trọng (2005), Phương pháp rút trích thành phần [11] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội [12] http://www.mobifone.com.vn [13] http://www.vi.wikipedia.org [14] http://www.nielsen.com/vn.html PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE Xin chào Anh/Chị! Nhằm mục đích phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G Mobifone địa bàn tỉnh Bình Định Mong Anh/Chị dành thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi sau cách đánh dấu vào ô mà Anh/Chị lựa chọn Tôi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu PHẦN I Họ tên (có thể ghi bỏ trống):…………………………… Giới tính £ Nam £ Nữ Độ tuổi £ 18-23 £ 24- 35 £ 36-50 £ Trên 50 £ CBCNV £ HSSV £ Khác £ 2-4 triệu £ 4-8 triệu £Trên triệu £ CĐ - TC £ PTTH £ Khác Nghề nghiệp £ Doanh nhân Thu nhập bình quân hàng tháng £ Dưới triệu Trình độ học vấn £ Đại học Loại thuê bao £ Mobigold £ Mobicard Thời gian sử dụng £ Dưới năm £ 1-3 năm £ 3-5 năm £ Trên năm PHẦN II (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) TT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG MẠNG LƯỚI Chất lượng đường truyền gọi tốt Khả kết nối nhanh Phạm vi phủ sóng rộng Khơng nghẽn mạng, rớt mạng CẤU TRÚC GIÁ Giá dịch vụ hợp lý Giá dịch vụ rẻ mạng khác Giá đa dạng theo loại dịch vụ Giá thuê bao hợp lý QUẢNG CÁO VÀ KHUYẾN MÃI Thường xun có chương trình tặng mệnh giá thẻ cào 10 Có chương trình khuyến hấp dẫn 11 Thơng tin khuyến rõ ràng, cập nhật nhanh 12 Rất mong chờ tin nhắn khuyến HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU 13 Là nhà mạng nghĩ đến 14 Tin tưởng hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ 15 Là mạng di động người giàu 16 Khi sử dụng cảm giác đẳng cấp mạng khác DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 18 Giải khiếu nại nhanh chóng 19 Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình 20 Thủ tục giao dịch tiện lợi, nhanh chóng SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 21 Hài lòng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone 22 Sẽ tiếp tục trì sử dụng dịch vụ 3G Mobifone 23 Sẽ giới thiệu dịch vụ 3G Mobifone cho người khác Chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! ... 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 3G Mobifone Chương 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 3G Mobifone Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết... TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 3G 45 2.2.1 Khái niệm 3G 45 2.2.2 Ưu điểm dịch vụ 3G 46 2.2.3 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ 3G 46 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG... 33 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu sử dụng số CSI 33 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE 36 2.1.1