Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hoá xuất nhập khẩu trường hợp tại quảng nam và đà nẵng

123 21 0
  • Loading ...
1/123 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 28/05/2019, 09:28

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU: TRƯỜNG HỢP TẠI QUẢNG NAM VÀ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUAN ĐIỆN TỬ HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU: TRƯỜNG HỢP TẠI QUẢNG NAM VÀ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Văn Dương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG 1.1 DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 1.2 DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ 10 1.2.1 Chính phủ điện tử 10 1.2.2 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử 11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ công 12 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 13 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.4.1 Sự hài lòng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 18 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 19 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1 GIỚI THIỆU THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ 22 2.1.1 Mơ hình Hệ thống thông quan điện tử 24 2.1.2 Quy trình thủ tục hải quan 26 2.2 TÌNH HÌNH XUẤT NHẬP KHẨU, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 26 2.2.1 Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng 26 2.2.2 Hải quan tỉnh Quảng Nam 28 2.2.3 Kết đạt thủ tục thông quan điện tử Hải quan Quảng Nam Đà Nẵng 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.5.1 Nghiên cứu định tính 39 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43 3.1.1 Phân tích mẫu 43 3.1.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 48 3.1.4 Điều chỉnh mơ hình 51 3.1.5 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy bội 52 3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG QUAN ĐIỆN TỬ 56 3.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ cơng chức 56 3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng cải tiến phương thức quản lý hải quan 59 3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng hệ thống thơng quan điện tử 61 3.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng Hiểu nhu cầu khách hàng 63 3.2.5 Mức độ hài lòng mức độ an tồn 65 3.2.6 Mức độ hài lòng chung 66 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 68 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 4.1.1 Nâng cao lực phục vụ công chức Hải Quan 68 4.1.2 Cải tiến phương thức quản lý hải quan theo hướng đại 72 4.1.3 Nâng cao chất lượng hệ thống thông quan điện tử khai báo 75 4.1.4 Tăng cường công tác tiếp xúc, tuyên truyền, phổ biến, tư vấn, giải đáp, pháp luật để hiểu nhu cầu khách hàng 76 4.2 KIẾN NGHỊ 77 4.2.1 Về phía quan cấp 77 4.2.2 Về phía doanh nghiệp 79 4.2.3 Về phía Cơ quan hải quan 80 4.2.4 Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HQ : Hải quan CBCC : Cán bộ, công chức DV : Dịch vụ DN : Doanh nghiệp CNTT : Công nghệ thông tin QĐ : Quyết định BTC : Bộ tài TTg : Thủ tướng phủ NĐ : Nghị định TT : Truyền thống TĐ : thí điểm C/O : Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ) TQĐT : thông quan điện tử XNK : Xuất nhập HQĐT : Hải quan điện tử TCHQ : Tổng Cục Hải quan QLRR : Quản lý rủi ro Tp : Thành Phố DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Tên bảng Thông tin người thực khai báo Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Các thông số mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố hài lòng doanh nghiệp Mức độ hài lòng doanh nghiệp lực phục vụ công chức Hải Quan Trang 44 47 50 54 56 3.6 Cải tiến phương thức quảnquan Hải quan 59 3.7 Hệ thống thông quan điện tử khai báo 62 3.8 Hiểu nhu cầu khách hàng 64 3.9 Mức độ hài lòng mức độ an tồn 65 3.10 Mức độ hài lòng 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu bảng 1.1 1.2 Tên bảng Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu hài lòng Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) Trang 14 21 2.1 Mơ hình tổng quan 24 2.2 Mơ hình thơng quan điện tử theo quy trình 25 2.3 Mơ hình nghiên cứu 36 2.4 Quy trình thực nghiên cứu 38 3.1 Thống kê loại hình doanh nghiệp 44 3.2 Mơ hình thiết kế nghiên cứu sau điều chỉnh 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng tác cải cách, đại hóa hải quan Chính phủ, Bộ Tài Ngành Hải quan đặc biệt coi trọng đẩy mạnh Năm 2011 Tổng cục Hải quan (TCHQ) ban hành “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” ngành Hải quan với phương châm hành động “Chuyên nghiệp, minh bạch hiệu quả” Để đánh giá việc thực tuyên ngôn nhằm hỗ trợ triển khai kế hoạch cải cách, phát triển, đại hóa ngành Hải quan giai đoạn 2011-2015, Tổng cục Hải quan tập trung đạo đơn vị hải quan địa phương nhiều hình thức phương pháp, tập trung đẩy mạnh, xem công tác triển khai kế hoạch cải cách, phát triển đại hóa mà trọng tâm hải quan điện tử nhiệm vụ xuyên suốt sở cho đánh giá lực đơn vị ngành hải quan Việc thực thủ tục hải quan điện tử có vai trò quan trọng việc tạo thuận lợi thương mại, với thủ tục hải quan đơn giản, thuận tiện, minh bạch, giảm thời gian thông quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp, tiết kiệm nguồn nhân lực cho quan hải quan doanh nghiệp Tuy nhiên, thời gian qua thực thủ tục hải quan điện tử doanh nghiệp gặp số khó khăn như: Thủ tục để khai báo điện tử rườm rà, phần mềm khai báo chưa hồn thiện, đường truyền thường xun cố, nhiều doanh nghiệp phải tranh thủ khai báo tránh tắt nghẽn, nhiều xử lý nghiệp vụ chưa kịp thời khó khăn cho doanh nghiệp số cán cơng chức chưa liêm chính, gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đề tài nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp/khách hàng chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hóa xuất nhập khẩu: trường hợp địa bàn Quảng Nam Đà PHỤ LỤC QUY TRÌNH THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HOÁ XUẤT KHẨU, NHẬP KHẨU THEO HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA [14] Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai Hệ thống xử lý liệu điện tử hải quan (sau gọi tắt Hệ thống) tự động tiếp nhận, kiểm tra, cấp số đăng ký, phân luồng tờ khai hải quan điện tử a Trường hợp thông tin khai người khai hải quan gửi đến chưa phù hợp (chuẩn liệu, tỷ giá tính thuế …), Hệ thống tự động phản hồi cho người khai hải quan “Thông báo từ chối tờ khai hải quan điện tử” hướng dẫn người khai hải quan nội dung cần điều chỉnh, bổ sung từ chối đăng ký nêu rõ lý do; b Trường hợp thông tin khai người khai hải quan phù hợp, Hệ thống tự động phản hồi “Thông báo hướng dẫn làm thủ tục hải quan điện tử” cho người khai hải quan bao gồm số tờ khai, dẫn kết phân luồng tờ khai theo mức đây: b1 Chấp nhận chấp nhận có điều kiện thông tin khai người khai hải quan, Hệ thống xác định cụ thể nội dung sau (nếu có): b1.1 Hàng hóa chấp nhận thơng quan ngay; b1.2 Hàng hóa chấp thơng quan với điều kiện phải xuất trình và/hoặc nộp chứng từ, tài liệu cụ thể; b1.3 Hàng hóa thuộc diện giải phóng hàng điều kiện cụ thể kèm theo; b1.4 Hàng hóa đưa bảo quản điều kiện cụ thể kèm theo; b1.5 Hàng hóa thuộc diện phải lấy mẫu; b1.6 Hàng hóa thuộc diện chuyển cửa b2 Kiểm tra chi tiết hồ sơ hải quan điện tử: Hệ thống cảnh báo hướng dẫn nội dung cần thiết kiểm tra hồ sơ hải quan điện tử; b3 Kiểm tra chi tiết hồ sơ hải quan điện tử kiểm tra thực tế hàng hóa lấy mẫu hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu: Hệ thống cảnh báo hướng dẫn nội dung cần tập trung kiểm tra hồ sơ hải quan điện tử; Hệ thống định cụ thể mức độ kiểm tra thực tế hàng hóa; Hệ thống định cụ thể phương thức thực kiểm tra thực tế hàng hóa c Đối với trường hợp nêu điểm b1.1, Hệ thống chuyển tờ khai hải quan điện tử sang bước Quy trình, trường hợp nêu điểm b1.2, điểm b1.3, điểm b1.4, điểm b1.6, Hệ thống chuyển tờ khai hải quan điện tử sang Bước Quy trình; trường hợp nêu điểm b1.5, Hệ thống chuyển tờ khai hải quan điện tử sang Bước Quy trình; d Đối với trường hợp nêu điểm b2, điểm b3, Hệ thống chuyển tờ khai hải quan điện tử sang Bước Quy trình Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan a Việc kiểm tra hồ sơ hải quan công chức Hải quan thực tồn bộ hồ sơ hải quan điện tử Hình thức, nội dung kiểm tra hồ sơ hải quan thực theo khoản 1, khoản Điều 13 Thông tư số 196/2012/TTBTC Khi ghi nhận kết kiểm tra hồ sơ hải quan Hệ thống, công chức phân công kiểm tra hồ sơ hải quan phải xác định rõ nội dung phù hợp/chưa phù hợp hồ sơ so với quy định pháp luật, đặc biệt với nội dung mà Hệ thống đưa dẫn, đồng thời phải có kết luận (chính xác/chưa xác) cảnh báo Hệ thống đưa Trong trường hợp Hệ thống có đưa tiêu chí nhằm mã hóa kết kiểm tra, công chức kiểm tra hồ sơ phải xác nhận kết kiểm tra hồ sơ theo tiêu chí cập nhật đầy đủ vào Hệ thống; b Nếu kết kiểm tra phù hợp với quy định pháp luật cơng chức kiểm tra hồ sơ thực quy định điểm d khoản Điều 13 Thông tư số 196/2012/TT-BTC; c Nếu kiểm tra hồ sơ phát có sai lệch, chưa phù hợp chứng từ thuộc hồ sơ hải quan thông tin khai, khai không đầy đủ thông tin chi tiết đặc trưng hàng hóa cần phải điều chỉnh cơng chức kiểm tra hồ sơ yêu cầu người khai hải quan sửa đổi bổ sung Trường hợp có nghi vấn, công chức đề xuất Chi cục trưởng định thay đổi hình thức, mức độ kiểm tra; d Đối với lơ hàng phải thực kiểm tra hàng hố địa điểm khác địa điểm đăng ký tờ khai mà địa điểm chưa kết nối với Hệ thống xử lý liệu điện tử hải quan, công chức kiểm tra hồ sơ in 02 (hai) “Phiếu ghi kết kiểm tra thực tế hàng hóa” lưu hồ sơ chuyển cho công chức kiểm tra thực tế hàng hóa Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa a Việc kiểm tra thực tế hàng hóa công chức Hải quan thực Nội dung kiểm tra thực theo quy định khoản 2, khoản Điều 13 Thơng tư 196/2012/TT-BTC Hình thức, mức độ kiểm tra Hệ thống xác định thể ô số 28 Tờ khai hải quan điện tử xuất ô số 34 Tờ khai hải quan điện tử nhập Trong trường hợp thay đổi hình thức, mức độ kiểm tra, định hình thức mức độ kiểm tra Chi cục trưởng ghi ô số Phiếu ghi kết kiểm tra hàng hóa Kết kiểm tra hàng hóa phải xác định rõ nội dung phù hợp/chưa phù hợp hàng hóa thực tế xuất khẩu, nhập so với quy định pháp luật, đồng thời phải xác định đầy đủ thơng tin hàng hóa làm tính thuế Trong trường hợp Hệ thống có đưa tiêu chí nhằm mã hóa kết kiểm tra, cơng chức kiểm tra thực tế hàng hóa phải xác nhận kết kiểm tra theo tiêu chí cập nhật đầy đủ vào Hệ thống Trường hợp Chi cục Hải quan nơi đăng ký tờ khai hải quan điện tử phải thực kiểm tra hàng hoá địa điểm thuộc địa bàn quản lý Chi cục khác địa điểm đăng ký tờ khai mà địa điểm chưa có kết nối với Hệ thống xử lý liệu điện tử hải quan, công chức kiểm tra thực tế hàng hóa ghi kết kiểm tra thực tế hàng hóa vào mẫu “Phiếu ghi kết kiểm tra thực tế hàng hóa” sau cập nhật kết kiểm tra hàng hóa vào Hệ thống b Nếu kết kiểm tra phù hợp với quy định pháp luật cơng chức kiểm tra thực tế hàng hóa thực quy đinh điểm đ khoản Điều 13 Thông tư 196/2012/TT-BTC; c Nếu kết kiểm tra thực tế hàng hóa khơng so với khai báo người khai hải quan cơng chức kiểm tra thực tế hàng hóa thực theo quy định hành chuyển hồ sơ đến bước nghiệp vụ để xem xét, định; trường hợp hàng thuộc đối tượng phải kiểm tra trị giá tình thuế phải tính lại thuế cơng chức kiểm tra thực tế hàng hóa ghi nhận kết kiểm tra thực tế hàng hóa chuyển toàn hồ sơ Bước để kiểm tra trị giá tính thuế, tính lại thuế, thực việc xác nhận “Thơng quan”, “Giải phóng hàng”, “Đưa hàng bảo quản” theo quy định; d Việc lấy mẫu cơng chức kiểm tra thực tế hàng hóa thực theo quy định Điều 14 Thông tư 196/2012/TT-BTC Bước 4: Quản lý, hoàn chỉnh hồ sơ, xác nhận thơng quan; giải phóng hàng; đưa hàng hố bảo quản; hàng chuyển cửa khẩu, trao đổi thông tin với Chi cục hải quan cửa a Thu thuế lệ phí hải quan theo quy định; b Xác nhận định “Thơng quan”, “Giải phóng hàng”, “Đưa hàng hóa bảo quản”, “Hàng chuyển cửa khẩu” b1 Tổ chức thực hiện: Chi cục Hải quan nơi đăng ký tờ khai hải quan điện tử bố trí cơng chức thực việc xác nhận định Hệ thống vào tờ khai hải quan điện tử in theo đề nghị người khai hải quan Công chức giao nhiệm vụ kiểm tra đối chiếu nội dung tờ khai hải quan điện tử in với thông tin tờ khai hải quan điện tử Hệ thống; kiểm tra hình thức tờ khai hải quan điện tử in định Hệ thống thực xác nhận vào ô quy định Tờ khai hải quan điện tử in xuất khẩu, Tờ khai hải quan điện tử in nhập Trường hợp tờ khai hải quan điện tử in có phụ lục tờ khai, kê kèm công chức thực việc đối chiếu ký tên, đóng dấu số hiệu cơng chức vào góc phải phía hàng mã vạch chứng từ b2 Xử lý kết kiểm tra: Kết kiểm tra phù hợp, công chức thực việc xác nhận vào tờ khai hải quan điện tử in để trả cho người khai, đồng thời cập nhật thông tin xác nhận vào Hệ thống Trường hợp nghi ngờ lô hàng vi phạm quy định quản lý thuế, hải quan, sách quản lý xuất khẩu, nhập hàng hóa xuất khẩu, nhập cơng chức thừa hành thông qua Hệ thống chuyển thông tin cụ thể dấu hiệu, nội dung nghi ngờ cho phận, đơn vị làm công tác quản lý rủi ro, điều tra chống buôn lậu, kiểm tra sau thông quan Chi cục, Cục để tiến hành biện pháp nghiệp vụ Trường hợp phát có đủ sở xác định lô hàng vi phạm quy định quản lý thuế, hải quan, sách quản lý xuất khẩu, nhập hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, công chức thừa hành thông qua Hệ thống đề xuất lãnh đạo Chi cục can thiệp đột xuất lơ hàng c Quản lý, hồn chỉnh hồ sơ c1 Đối với lô hàng quan hải quan chấp nhận thông tin khai tờ khai hải quan điện tử cho phép “Thông quan”, “Giải phóng hàng”, “Đưa hàng hóa bảo quản” với điều kiện phải xuất trình, nộp Giấy phép xuất khẩu, nhập hàng hóa chứng từ chứng minh hàng hóa đáp ứng yêu cầu quản lý chuyên ngành, chứng từ chứng minh hàng hóa hưởng thuế suất ưu đãi đặc biệt, miễn, giảm thuế bảo lãnh số thuế phải nộp, chứng từ chứng minh hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế trước xác nhận “Hàng qua khu vực giám sát hải quan” (luồng xanh có điều kiện): c1.1 Tổ chức thực hiện: Chi cục Hải quan nơi thực thủ tục hải quan điện tử bố trí cơng chức kiểm tra, hồn chỉnh hồ sơ hải quan điện tử người khai hải quan xuất trình Cơng chức giao nhiệm vụ thông tin tờ khai hải quan điện tử Hệ thống, tờ khai hải quan điện tử in, chứng từ Hệ thống yêu cầu phải nộp/xuất trình để thực kiểm tra Nội dung kiểm tra thực theo khoản Điều 13 Thông tư 196/2012/TT/BTC phạm vi chứng từ Hệ thống yêu cầu c1.2 Xử lý kết kiể ... thủ tục thông quan điện tử Hải quan Quảng Nam Đà Nẵng 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.5.1 Nghiên. .. hành đại hóa hải quan Quảng Nam hải quan thành phố Đà Nẵng Như vậy, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hoạt động quan Hải quan vấn đề quan trọng, quan trọng hoạt động thủ tục hải quan điện tử tồn... tư triển khai thủ tục hải quan điện tử Nghiên cứu dịch vụ thông quan điện tử doanh nghiệp có tham gia hoạt động thủ tục hải quan đạt 365 ngày có tham gia dịch vụ thông quan điện tử đến thời điểm
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hoá xuất nhập khẩu trường hợp tại quảng nam và đà nẵng , Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hoá xuất nhập khẩu trường hợp tại quảng nam và đà nẵng

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn