Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau khi bán đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị điện gia dụng tại siêu thị điện máy chợ lớn đà nẵng

108 17 0
  • Loading ...
1/108 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 28/05/2019, 09:25

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* LÊ THỊ NGHỊ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU KHI BÁN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ ĐIỆN GIA DỤNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đƣờng Thị Liên Hà ĐÀ NẴNG – NĂM 2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài: Gồm chƣơng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán 1.1.2 Vai tr dịch vụ sau bán 10 1.1.3 Các thành phần dịch vụ sau bán 13 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ sau bán 16 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.2.1 Một số khái niệm 18 1.2.2 Ý nghĩa hài l ng khách hàng 20 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH KHẢO CỨU VỀ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU KHI BÁN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Nghiên cứu hài l ng khách hàng mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ sau bán Modiran Khodro Co Eisazadeh cộng sự, 2013) 21 1.3.2 M h nh nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau bán hài l ng khách hàng Iran Fazlzadeh cộng sự, 2011) 23 1.3.3 Tác động chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến hài l ng l ng trung thành khách hàng Kindye Essa, 2011) 26 1.3.4 Ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau bán đến hài l ng khách hàng ngành điện – điện t Ấn Độ – (Pune Region, Parul Aggarwal, 2010) 28 1.3.5 Ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến hài l ng khách hàng ngành điện dân dụng Malaysia Rizaimy cộng sự, 2009) 30 1.3.6 Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng dựa yếu tố c ng nghệ đến hài l ng khách hàng Netherlands Van Birgelen cộng 2002) 32 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHI N CỨU 35 2.1.1 Biến độc lập 36 2.1.2 Biến phụ thuộc 39 2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.2 THIẾT KẾ NGHI N CỨU 42 2.2.1 Quy tr nh nghiên cứu 42 2.2.2 Thiết kế Bảng câu hỏi 47 2.2.3 Thu thập lấy mẫu 48 2.2.4 Các phƣơng pháp phân tích liệu 49 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 THỐNG K MÔ TẢ 54 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA) 59 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 62 3.4 ĐẶT T N VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 64 3.5 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 64 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 65 3.7 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 67 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 68 3.8.1 Theo đặc điểm giới tính 68 3.8.2 Theo độ tuổi 69 3.8.3 Theo mức chi tiêu 70 3.9 KẾT QUẢ THỐNG K VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SI U THỊ ĐIỆN MÁY CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG 71 3.9.1 Mức độ hài l ng chung 71 3.9.2 Mức độ hài l ng nhóm yếu tố 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHI N CỨU 76 4.2 ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 77 4.2.1 Vấn đề CLDV lắp ráp, cài đặt 78 4.2.2 Vấn đề CLDV Giao hàng 78 4.2.3 Vấn đề CLDV Bảo hành 79 4.2.4 Vấn đề CLDV Hỗ trợ trực tuyến điện thoại 80 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHI N CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGHI N CỨU TRONG TƢƠNG LAI 80 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu 80 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLDVGH Chất lƣợng dịch vụ giao hàng CLDVLR Chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt CLDVBH Chất lƣợng dịch vụ bảo hành CLDVHT Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng WOM Lời truyền miệng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tr nh tự nghiên cứu 43 Bảng 2.2 Bảng mã hóa liệu 45 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố 47 Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 54 Bảng 3.2 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 55 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo khả chi tiêu cho việc mua sản phẩm Bảng phân bố mẫu theo loại sản phẩm khách hàng mua Bảng phân bố mẫu theo khả chi tiêu cho việc mua sản Bảng phân bố mẫu theo lí s dụng dịch vụ hậu 56 57 58 59 Bảng 3.7 Hệ số KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 3.8 Bảng ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 3.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 63 Bảng 3.10 Tóm tắt kết m h nh hồi quy 65 Bảng 3.11 Tóm tắt kết phân tích ANOVA 66 Bảng 3.12 Tóm tắt kết m h nh hồi quy 66 Bảng 3.13 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 Bảng 3.14 Kết Independent t-test thống kê theo nhóm giới tính 68 Bảng 3.15 Kết kiểm định mẫu độc lập 69 Bảng 3.16 Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa 69 mãn theo tuổi Bảng 3.17 Kết One-Way ANOVA so sánh mức chi tiêu 70 Bảng 3.18 Kết thống kê m tả mức độ hài l ng chung 71 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Bảng 3.22 Kết thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm yếu tố “CLDV lắp ráp, cài đặt” Kết thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm yếu tố “CLDV Giao hàng” Kết thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm yếu tố “CLDV bảo hành” Tổng hợp Kết thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm yếu tố “CLDV hỗ trợ trực tuyến” 72 73 73 74 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình đồ thị Trang Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán đến hài H nh 1.1 l ng khách hàng c ng ty Modiran Khodro 21 Eisazadeh Nashli cộng , 2013) Chất lƣợng dịch vụ sau bán ảnh hƣởng đến hài H nh 1.2 l ng khách hàng, định mua lại truyền miệng 24 Fazlzadeh cộng sự, 2011) H nh 1.3 M h nh Kano Kindye Essa, 2011) 26 Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng tác động đến H nh 1.4 hài l ng khách hàng ngành điện - điện t 28 Ấn Độ Pune Region, Parul Aggarwal, 2010) H nh 1.5 Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán tới hài l ng khách hàng Rizaimy cộng sự, 2009) 30 Chất lƣợng dịch vụ sau bán tác động đến mức độ H nh 1.6 hài l ng khách hàng Van Birgelen cộng sự, 32 2002) M h nh nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch H nh 2.1 vụ sau bán đến hài l ng khách hàng 42 d ng sản phẩm điện t – điện lạnh H nh 2.2 Quy tr nh nghiên cứu 44 Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ phần trăm giới tính 54 Phân phối mẫu theo độ tuổi 55 Tỉ lệ phần trăm khả chi tiêu cho việc mua 56 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Hình 3.1 sản phẩm Tỉ lệ phần trăm loại sản phẩm khách hàng mua 57 Phân phối mẫu địa điểm mua hàng 58 Tỉ lệ phần trăm lí s dụng dịch vụ hậu 59 Tỉ lệ phần trăm nhà bảo hành sản phẩm 58 M h nh nghiên cứu điều chỉnh cuối 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài l ng khách hàng giữ vai tr quan trọng cho thành c ng tổ chức m i trƣờng cạnh tranh ngày Trên thực tế, khách hàng t m đến sản phẩm, c ng ty định v nhiều l khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lƣợng, điều kiện hậu Nếu nhƣ giá mẫu mã sản phẩm đem lại thỏa mãn tức khắc phù hợp với túi tiền, nhu cầu, thị hiếu khách hàng th chất lƣợng dịch vụ hậu tạo l ng tin, hài l ng dài hạn Dịch vụ mẫu chất lƣợng với nhân viên nhiệt t nh giúp tr l ng tin hài l ng khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội” Chính v thế, marketing đại nhấn mạnh tầm quan trọng hậu với quan niệm giữ khách hàng cũ quan trọng kh ng việc có khách hàng Một lợi ích khác dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp mở rộng thị trƣờng th ng qua tạo lập khách hàng Th ng thƣờng, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng hành động theo “tâm l bầy đàn” V doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng tại, họ chắn giới thiệu doanh nghiệp với ngƣời quen biết họ Một cách v t nh, khách hàng trung thành trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm doanh nghiệp họ tin tƣởng Điều mang nghĩa sống c n với doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam, nơi phƣơng thức quảng bá truyền miệng tƣơng đối phổ biến Với phát triển internet, sức mạnh h nh thức truyền miệng đƣợc tăng cƣờng trƣớc mua sản phẩm, với việc hỏi kiến bạn bè, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng tra cứu nhận xét ngƣời s sản phẩm diễn đàn mạng Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng tại, bạn có thêm khách hàng Đây triết l ... LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán 1.1.2 Vai tr dịch vụ sau bán 10 1.1.3... đến nơi giao hàng Chất lƣợng sản phẩm giao hàng Thủ tục biên nhận hợp pháp giao hàng Thái độ lịch thân thiện ngƣời giao hàng Diện mạo ngƣời giao hàng đồng phục, ) Th ng tin xác thời gian lắp... hạn giao hàng 726 Chất lƣợng gói sản phẩm đƣợc giao Sản phẩm đƣợc chuyển đến nơi giao hàng Chất lƣợng sản phẩm giao hàng Thủ tục biên nhận hợp pháp giao hàng Thái độ lịch thân thiện ngƣời giao
- Xem thêm -

Xem thêm: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau khi bán đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị điện gia dụng tại siêu thị điện máy chợ lớn đà nẵng , Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau khi bán đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị điện gia dụng tại siêu thị điện máy chợ lớn đà nẵng

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn