Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

108 28 0
  • Loading ...
1/108 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 28/05/2019, 09:25

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HIẾU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA CO.OPMART QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ MINH HIẾU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA CO.OPMART QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực khách quan, số liệu chưa công bố cơng trình khác Học viên Phạm Thị Minh Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ 15 1.4.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 18 1.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 1.5.1 Sử dụng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cửa hàng tạp hóa UMEA 19 1.5.2 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình hài lòng khách hàng Mỹ - American Customer Satisfaction Model (ACSI model) 20 1.5.3 Mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ 21 1.6 CÁC THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 1.6.1 Thang đo SERVQUAL 22 1.6.2 Thang đo SERVPERF 24 1.6.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ 24 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI 26 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI 26 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI 28 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.5.1 Nghiên cứu 29 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 30 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI 31 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 31 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 31 3.1.2 Thống kê mơ tả nhân tố mơ hình 38 3.1.3 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 41 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 42 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exporatory Factor Analysis) 46 3.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐƠN 51 3.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI 54 3.4.1 Phân tích hồi quy 54 3.4.2 Kiểm tra tượng tự tương quan 56 3.4.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 57 3.4.4 Mơ hình hồi quy bội 58 3.4.5 Kiểm định giả thuyết hệ số nhân tố 58 3.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 60 3.5.1 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng giới tính khách hàng 60 3.5.2 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng độ tuối khách hàng 62 3.5.3 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng tình trạng nhân khách hàng 64 3.5.4 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng nghề nghiệp khách hàng 65 3.5.5 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng thu nhập khách hàng 70 3.5.6 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng tần suất siêu thị tháng khách hàng 72 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI 74 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 4.2.1 Đối với phương tiện hữu hình siêu thị 75 4.2.2 Đối với độ tin cậy siêu thị 76 4.2.3 Đối với nhân viên phục vụ 76 4.2.4 Đối với vấn đề giải khiếu nại 77 4.2.5 Đối với sách siêu thị 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling) SERVQUAL Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) SERVPERF Service performance, Thang đo chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cấu trúc bảng câu hỏi 30 3.1 Mơ tả giới tính khách hàng 32 3.2 Mô tả độ tuổi khách hàng 33 3.3 Mơ tả tình trạng nhân khách hàng 34 3.4 Mô tả nghề nghiệp khách hàng 35 3.5 Mô tả thu nhập khách hàng 36 3.6 Mô tả tần suất siêu thị khách hàng 37 3.7 Mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình 38 3.8 Mô tả nhân tố độ tin cậy 38 3.9 Mô tả nhân tố nhân viên phục vụ 39 3.10 Mô tả nhân tố giải khiếu nại 40 3.11 Mơ tả nhân tố sách 40 3.12 Mơ tả hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 41 3.13 Kết kiểm định KMO Bartlett 47 3.14 Bảng phương sai trích phân tích nhân tố 48 3.15 Phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 50 3.16 Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố EFA 51 3.17 Kết hồi quy bội 57 3.18 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết hệ số 59 3.19 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng giới tính khách hàng 61 3.20 3.21 3.22 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng độ tuổi khách hàng So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng nghề nghiệp khách hàng So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng thu nhập khách hàng 63 66 71 Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232 – 258 [9] Croni Jr J J & Taylor, SA (1994), Serverf versus Servqual: “Reconciling Performance based and perceptions – Minis – Expections measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58 (1), 125-131 [10] Dabholkar, P, Thorpe, D & Rentz (1996), “A measure of Service quality for Retail stores: Scale development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16 [11] Hansemark, O C & Albinson, M.,(2004) “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees”, Managing Service Quality, 14 (1) [12] Arun Kumar, Dr S J Manjunath & Anitha Thimmaiah (2012) Service quality in Super market: A study of consumers satisfaction in Apparel Retailing, IOSR Journal of Business and Management (IOSRJBM), 5(7), 49-53 [13] Levy and Weitz (2005), Retailing Management, the 6th editon, MacGraw – Hill [14] Nadene J M M Marx & Alet C Erasmu (2006), “Customer satisfaction with customer service and service quality in supermarkets in a third world context”, University of Pretoria,77-85 [15] Nguyen Dang Duy Nhat & Le Nguyen Hau (2007), “Determinants of retail service quality – A study of supermarkets in Viet Nam”, Science & Technology Development, 10(8), 15-23 [16] Oliver R L & W.O Bearden (1985), “Disconfirmation processes and consumer evaluation in product Research, 235-246 usage”, Journal of Business [17] Parasuraman, A, VA Zeithaml & L.L Berry (1988), “Servqual: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12 – 40 [18] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA DABHOLKA VÀ CỘNG SỰ (1996) The store has modern-looking equipment and fixtures The store and its physical facilities (trial rooms and restrooms) are visually attractive Appearance Materials associated with this store’s service (such as shopping bags, loyalty cards and I Physical catalogs) are visually appealing Aspects The store has clean, attractive and convenient physical facilities (restrooms, fitting rooms) The store layout at this store makes it easier Convenience for customers to find what they need The store layout at this store makes it easier for customers to move around in the store When this store promises to something (such as repairs, alterations) by a certain time, it Promises will so This store provides its services at the time it II Reliability promises to so This store performs the service right the first time Doing-it-Right 10 This store has merchandise available when the customers want it 11 This store insists on error-free sales transactions and records 12 Employees in the store have the knowledge to answer customers’ questions Inspiring Confidence 13 The behaviour of employees in this store instills confidence in customers 14 Customers feel safe in their transactions with this store 15 The employees in this store give prompt service to customers III 16 Employees in this store tell customers Personal exactly when services will be performed interaction 17 Employees in this store are never too busy to Courteousness/ respond to customer’s requests Helpfulness 18 This store gives customers individual attention 19 Employees in this store are consistently courteous with customers 20 Employees in this store treat customers courteously on the telephone 21 This store willingly handles returns and IV Problem Solving exchanges 22 When a customer has a problem, this store shows a sincere interest in solving it 23 Employees of this store are able to handle customer complaints directly and immediately V Policy 24 This store offers high quality merchandise 25 This store provides plenty of convenient parking for customers 26 This store has operating hours convenient to all their customers 27 This store accepts all major credit cards 28 The store has its own credit card PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI Nhân tố 1: Phương tiện hữu hình Trưng bày siêu thị Siêu thị có trang thiết bị đại (PT01) Những tiện ích siêu thị (phòng thử, nhà vệ sinh) dễ tìm (PT02) Các thiết bị kèm túi đựng đồ, thẻ khách hàng, catalo thiết kế bắt mắt (PT03) Siêu thị có tiện ích hữu nhà vệ sinh, phòng thử quần áo sẽ, thu hút thuận tiện (PT04) Những tiện ích Cách trí quầy hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thứ họ cần (PT05) Cách trí giúp khách hàng thuận tiện việc di chuyển quầy hàng (PT06) Nhân tố 2: Độ tin cậy Những cam kết Siêu thị luôn giữ cam kết sửa chữa, thay đổi vào thời gian ấn định trước (TC01) Siêu thị cung cấp dịch vụ vào thời điểm thỏa thuận (TC02) Tuân thủ nguyên tắc Siêu thị cung cấp dịch vụ thời điểm ấn định lần (TC03) 10 Siêu thị ln có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần (TC04) 11 Siêu thị sửa chữa kịp thời cho lỗi bán hàng (TC05) Nhân tố 3: Nhân viên phục vụ Mang lại niềm tin cho khách hàng 12 Nhân viên siêu thị có đủ khả giải đáp thắc mắc khách hàng (NV01) 13 Cách ứng xử nhân viên siêu thị mang lại niềm tin cho khách hàng (NV02) 14 Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với siêu thị (NV03) Sự lịch sự/ tính hữu ích 15 Nhân viên siêu thị ln cung cấp dịch vụ nhanh chóng giành cho khách hàng (NV04) 16 Nhân viên siêu thị ln thơng báo xác thời điểm cung cấp dịch vụ (NV05) 17 Nhân viên siêu thị sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng (NV06) 18 Siêu thị chu đáo với khách hàng (NV07) 19 Nhân viên siêu thị luôn lịch với khách hàng (NV08) 20 Nhân viên siêu thị luôn lịch với khách hàng điện thoại (NV09) Nhân tố 4: Giải khiếu nại 21 Siêu thị ln sẵn lòng nhận hàng trả lại hay thay đổi hàng hóa mua (KN01) 22 Khi khách hàng khiếu nại, siêu thị bày tỏ quan tâm chân thành việc giải khiếu nại (KN02) 23 Những nhân viên siêu thị sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng trực tiếp kịp thời (KN03) Nhân tố 5: Chính sách 24 Siêu thị ln cung cấp hàng hóa chất lượng cao (CS01) 25 Siêu thị ln xếp nhiều bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng (CS02) 26 Giờ giấc hoạt động siêu thị phù hợp với đối tượng khách hàng (CS03) 27 Siêu thị chấp nhận tất thẻ toán phổ biến (CS04) 28 Siêu thị có thẻ tốn riêng (CS05) PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART QUẢNG NGÃI ĐÃ ĐIỀU CHỈNH Nhân tố 1: Phương tiện hữu hình Trưng bày siêu thị Siêu thị có trang thiết bị đại (PT01) Những tiện ích siêu thị (phòng thử, nhà vệ sinh) dễ tìm (PT02) Các thiết bị kèm túi đựng đồ, thẻ khách hàng, catalo thiết kế bắt mắt (PT03) Siêu thị có tiện ích hữu nhà vệ sinh, phòng thử quần áo sẽ, thu hút thuận tiện (PT04) Những tiện ích Cách trí quầy hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thứ họ cần (PT05) Cách trí giúp khách hàng thuận tiện việc di chuyển quầy hàng (PT06) Nhân tố 2: Độ tin cậy Những cam kết Siêu thị luôn giữ cam kết sửa chữa, thay đổi vào thời gian ấn định trước (TC01) Siêu thị cung cấp dịch vụ vào thời điểm thỏa thuận (TC02) Tuân thủ nguyên tắc Siêu thị cung cấp dịch vụ thời điểm ấn định lần (TC03) 10 Siêu thị ln có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần (TC04) 11 Siêu thị ln sửa chữa kịp thời cho lỗi bán hàng (TC05) Nhân tố 3: Nhân viên phục vụ Mang lại niềm tin cho khách hàng 12 Nhân viên siêu thị có đủ khả giải đáp thắc mắc khách hàng (NV01) 13 Cách ứng xử nhân viên siêu thị mang lại niềm tin cho khách hàng (NV02) 14 Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với siêu thị (NV03) Sự lịch sự/ tính hữu ích 15 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng giành cho khách hàng (NV04) 16 Nhân viên siêu thị ln thơng báo xác thời điểm cung cấp dịch vụ (NV05) 17 Nhân viên siêu thị sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng (NV06) 18 Siêu thị chu đáo với khách hàng (NV07) 19 Nhân viên siêu thị luôn lịch với khách hàng (NV08) Nhân tố 4: Giải khiếu nại 20 Siêu thị ln sẵn lòng nhận hàng trả lại hay thay đổi hàng hóa mua (KN01) 21 Khi khách hàng khiếu nại, siêu thị bày tỏ quan tâm chân thành việc giải khiếu nại (KN02) 22 Những nhân viên siêu thị sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng trực tiếp kịp thời (KN03) Nhân tố 5: Chính sách 23 Siêu thị ln cung cấp hàng hóa chất lượng cao (CS01) 24 Siêu thị ln xếp nhiều bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng (CS02) 25 Giờ giấc hoạt động siêu thị phù hợp với đối tượng khách hàng (CS03) 26 Siêu thị chấp nhận tất thẻ toán phổ biến (CS04) PHỤ LỤC 04 BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý Anh, Chị! Tôi tên Phạm Thị Minh Hiếu, học viên cao học khóa 25 Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi” cho luận văn tốt nghiệp Tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý đây: · Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi) · Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp bảng câu hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác · Bảng câu hỏi bao gồm 05 trang Tên người vấn: Ngày vấn: A Nội dung vấn Câu 1: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ siêu thị Co.opMart Quảng Ngãi không? o Có àTiếp tục trả lời o Khơng Dừng lại Câu 2: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (chị) Đồng ý Hoàn tồn đồng ý thử, nhà vệ sinh) dễ tìm Khơng có ý kiến Những tiện ích siêu thị (phòng Khơng đồng ý Siêu thị có trang thiết bị đại Hồn tồn khơng đồng ý phát biểu cách khoanh vào lựa chọn từ đến 5: 5 5 5 5 Các thiết bị kèm túi đựng đồ, thẻ khách hàng, catalo thiết kế bắt mắt Siêu thị có tiện ích hữu nhà vệ sinh, phòng thử quần áo sẽ, thu hút thuận tiện Cách trí quầy hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thứ họ cần Cách trí giúp khách hàng thuận tiện việc di chuyển quầy hàng Siêu thị luôn giữ cam kết sửa chữa, thay đổi vào thời gian ấn định trước Siêu thị cung cấp dịch vụ vào thời điểm thỏa thuận Siêu thị cung cấp dịch vụ thời điểm ấn định lần 10 Siêu thị có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần 11 Siêu thị sửa chữa kịp thời cho lỗi bán hàng 12 Nhân viên siêu thị có đủ khả giải đáp thắc mắc khách hàng 13 Cách ứng xử nhân viên siêu thị mang lại niềm tin cho khách hàng 14 Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với siêu thị 5 5 5 5 5 5 15 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng giành cho khách hàng 16 Nhân viên siêu thị ln thơng báo xác thời điểm cung cấp dịch vụ 17 Nhân viên siêu thị ln sẵn sàng đáp ứng u cầu đáng khách hàng 18 Siêu thị chu đáo với khách hàng 19 Nhân viên siêu thị luôn lịch với khách hàng 20 Nhân viên siêu thị luôn lịch với khách hàng điện thoại 21 Siêu thị ln sẵn lòng nhận hàng trả lại hay thay đổi hàng hóa mua 22 Khi khách hàng khiếu nại, siêu thị bày tỏ quan tâm chân thành 5 5 5 5 5 5 việc giải khiếu nại 23 Những nhân viên siêu thị sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng trực tiếp kịp thời 24 Siêu thị ln cung cấp hàng hóa chất lượng cao 25 Siêu thị xếp nhiều bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng 26 Giờ giấc hoạt động siêu thị phù hợp với đối tượng khách hàng 27 Siêu thị chấp nhận tất thẻ tốn phổ biến 28 Siêu thị ln có thẻ tốn riêng có 29 Hài lòng phương tiện hữu hình siêu thị 30 Hài lòng độ tin cậy siêu thị 31 Hài lòng nhân viên phục vụ siêu thị 32 Hài lòng việc giải khiếu nại siêu thị 33 Hài lòng sách siêu thị B Thơng tin đáp viên Xin vui lòng cho biết thông tin Anh (chị) với câu hỏi đây: Câu Giới tính: o Nam o Nữ Câu Độ tuổi Anh (Chị) là: o 18 – 25 tuổi o 36 – 45 tuổi o Trên 55 tuổi o 26 – 35 tuổi o 46 – 55 tuổi Câu Tình trạng nhân anh chị: o Độc thân o Đã kết hôn Câu Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp mình: o Giáo viên o Cơng nhân o Viên chức Nhà nước o Kinh doanh o Nhân viên ngân hàng o Nội trợ o Nông o Khác Câu Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng mình: o Dưới triệu o Từ đến 10 triệu o Từ 15 triệu trở lên o Từ đến triệu o Từ 10 đến 15 triệu Câu Một tháng anh (chị) siêu thị lần: o Từ đến lần o Từ đến lần o Từ đến lần o Trên lần Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin cho bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: Xin chân thành cám ơn cộng tác nhiệt tình Quý Anh (Chị) ! ... đánh giá hài lòng khách hàng giới tính khách hàng 61 3.20 3.21 3.22 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng độ tuổi khách hàng So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng nghề... giá hài lòng khách hàng giới tính khách hàng 60 3.5.2 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách hàng độ tuối khách hàng 62 3.5.3 So sánh khác biệt kết đánh giá hài lòng khách. .. hình lý thuyết quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cho nghiên cứu 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 CHẤT
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối , Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn