BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẰNG HÀ THỊ THANH HỊA MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẰNG HÀ THỊ THANH HỊA MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hà Thị Thanh Hòa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, ý nghĩa hoạt động toán qua Ngân hàng 1.1.2 Các hình thức tốn qua Ngân hàng 1.2 CÁC HÌNH THỨC TTKDTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Thanh toán Lệnh chi hay uỷ nhiệm chi (Chuyển khoản) 9 1.2.2 Thanh toán nhờ thu hay Uỷ nhiệm thu 10 1.2.3 Thanh toán Séc chuyển khoản 10 1.2.4 Thanh tốn thư tín dụng 12 1.2.5 Thanh toán thẻ toán (thẻ ngân hàng) 12 1.2.6 Các hình thức tốn khác 14 1.3 MỞ RỘNG TTKDTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1 Nội dung mở rộng TTKDTM 15 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mở rộng TTKDTM 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng TTKDTM 23 CHƯƠNG CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI NHNo&PTNT TỈNH KON TUM 2.2.1 Tình hình chung TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 37 37 2.2.2 Thực trạng TTKDTM NHNo&PTNT Kon Tum thời gian qua 38 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT TỈNH KON TUM 2.3.1 Kết đạt 53 53 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hoạt động TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 56 CHƯƠNG MỞ RỘNG TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 62 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG TTKDTM TẠI NHNo&PTNT TỈNH KON TUM 3.1.1 Các mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược chủ yếu 62 62 3.1.2 Định hướng mở rộng hoạt động kinh doanh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 63 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT TỈNH KON TUM 65 3.2.1 Phát triển công nghệ thông tin 65 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 67 3.2.3 Phát triển hình thức tốn đại 69 3.2.4 Hồn thiện hình thức TTKDTM có 69 3.2.5 Mở rộng mạng lưới chấp nhận tốn 73 3.2.6 Nâng cao trình độ, trách nhiệm đội ngũ CBCNV 74 3.2.7 Giải pháp chăm sóc khách hàng 76 3.2.8 Quản trị rủi ro mở rộng dịch vụ TTKDTM 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ VẬN DỤNG CÁC HÌNH THỨC TTKDTM 78 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan, Bộ, Ngành 78 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Nguồn vốn huy động NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum (2009- 2011) 33 2.2 Hoạt động tín dụng Chi nhánh 2009-2011 35 2.3 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 37 2.4 Doanh số tốn NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 37 2.5 Các hình thức TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 2.6 Tình hình TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum theo đối tượng 2.7 2.10 44 Tình hình tốn Ủy nhiệm thu NHNo&PTNT Kon Tum 2.9 40 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi NHNo&PTNT Kon Tum 2.8 39 46 Tình hình tốn thẻ NHNo&PTNT Kon Tum 48 Thu dịch vụ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền mặt từ lâu phương tiện tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, sản xuất lưu thơng hàng hóa phát triển làm cho phương thức toán phát triển, phương thức sau kế thừa phát triển phương thức trước Bằng nghiệp vụ toán, Ngân hàng thay mặt khách hàng thực toán giá trị hàng hoá dịch vụ Trong TTKDTM đóng vai trò quan trọng qúa trình tuần hồn ln chuyển tiền tệ, nhằm hạn chế tổn thất mà tốn trực tiếp tiền mặt gây Với mục tiêu Chính phủ nước ta đề đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 11% cần phải đa dạng hóa dịch vụ toán, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử, trọng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn để đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh, rõ rệt tập quán toán xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước Đối với quốc gia có kinh tế phát triển, việc sử dụng phương tiện TTKDTM áp dụng từ lâu toàn hoạt động kinh tế từ doanh nghiệp, tổ chức cá nhân thu hiệu lớn Việt Nam với kinh tế phát triển, sở hạ tầng chưa đầy đủ, đồng nên hoạt động TTKDTM chưa phát huy hết tác dụng trình phát triển kinh tế Nhận rõ tầm quan trọng hoạt động toán TTKDTM, năm qua, hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói chung NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum nói riêng tập trung đạo, cải tiến chế nghiệp vụ đại hóa cơng nghệ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng nhanh chóng hội nhập quốc tế Kết thu hút khối lượng lớn khách hàng tham gia vào q trình tốn, giúp cho doanh số TTKDTM chi nhánh ngày phát triển hoạt động kinh doanh chung chi nhánh đạt hiệu cao Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu hội nhập, NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum cần phải đẩy mạnh hoạt động TTKDTM để giữ vững thương hiệu, phát triển thị phần ngày lớn mạnh Xuất phát từ u cầu cấp thiết đó, tơi chọn đề tài “Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn tỉnh Kon Tum” nhằm góp phần giúp cho hoạt động TTKDTM NHNo&PTNT Kon Tum ngày hoàn thiện phát triển Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nhằm mục đích làm rõ sở lý luận khoa học hình thức TTKDTM Trên sở đó, phân tích, phát tồn tại, nguyên nhân tồn hoạt động TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài lấy trình TTKDTM qua NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum làm đối tượng nghiên cứu Chỉ nghiên cứu phạm vi TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum giai đoạn 2009-2011 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử làm phương pháp luận 70 trình nghiệp vụ, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin tốn; ứng dụng phần mềm chuẩn theo thông lệ quốc tế, phát triển chuẩn mực chung phù hợp với thông lệ quốc tế Trên sở phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường tiến hành xác định khách hàng tiềm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với địa bàn để tiếp cận khách hàng Cần xây dựng chế độ toán cho phù hợp với đối tượng khách hàng Chọn lựa hình thức toán cho phù hợp với đối tượng khách hàng vấn đề khó NHTTM có thu hút đáp ứng tốt nhu cầu toán khách hàng Cụ thể: * Đối với phương thức toán Séc Séc phương tiện toán có lâu đời nước phát triển, dựa Công ước giới Séc năm 1933, nước ban hành Luật Séc, ban hành văn hướng dẫn thực Luật Séc, để việc sử dụng séc nhanh chóng, thuận tiện khơng địa phương tổ chức phát hành séc, nước có Trung tâm xử lý tốn bù trừ séc ngồi hệ thống khác địa phương Ngân hàng Trung ương Hiệp hội Ngân hàng quản lý, nhờ vậy, phương tiện toán séc sử dụng phổ biến nhiều nước phát triển Còn nước ta, tốn séc đời từ năm 1960 đến nay, phương tiện toán ngày giảm Nguyên nhân tốn séc bị hạn chế chưa có quy định bắt buộc hạn mức phải toán séc lo ngại người bán hàng sợ tài khoản người mua khơng tiền, séc giả, dễ dẫn đến rủi ro Vì Chi nhánh cần: - Tăng cường quảng cáo việc toán Séc bên cạnh phương tiện toán khác để dân cư hiểu rõ phương tiện toán lựa chọn giao dịch toán 71 - Chi nhánh nên quan tâm đến séc cá nhân có đảm bảo khả chi trả Tuỳ theo giai đoạn, Chi nhánh qui định séc không chuyển nhượng séc chuyển nhượng Đối với khách hàng có uy tín có đảm bảo phù hợp, Chi nhánh cấp tín dụng cách áp dụng hình thức thấu chi (Tính lãi tiền vay vượt số dư thời hạn định) Khi cho vay toán séc chuyển khoản thực tốt tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động TTKDTM phát triển * Đối với phương thức toán UNC Chi nhánh nên dùng UNC để toán cho khách hàng khoản có tinh chất ổn định, thường xuyên tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, bảo hiểm, Định kỳ khách hàng thay phải đến tận đơn vị để toán họ cần gửi hoá đơn trực tiếp tới Chi nhánh mở tài khoản nhờ toán hộ Chi nhánh sau kiểm tra tự động trích tài khoản tiền gửi khách hàng để tốn Sau Chi nhánh gửi giấy báo tốn cho khách hàng, thơng báo số tiền tốn số dư tài khoản * Đối với phương thức tốn UNT Hình thức tốn Ủy nhiệm thu có lợi cho người cung ứng dịch vụ với điều kiện người dân có mở tài khoản Ngân hàng Thanh tốn UNT có nhiều hạn chế chứng từ lập từ bên bán nên nhiều công đoạn thời gian luân chuyển, dễ xảy trường hợp chứng từ khống sai lệch số tiền Để phát triển dịch vụ thủ tục cần phải đơn giản, dễ hiểu dễ sử dụng * Đối với thẻ toán - Một vấn đề nhiều người sử dụng thẻ toán quan tâm việc thu phí tốn Nhiều ngân hàng thực thu phí giao dịch rút tiền, chuyển khoản, xem số dư in kê máy ATM NH khác liên minh Smartlink Banknet Mức 72 phí thu cụ thể thực quy định Smartlink Banknet Trong số trường hợp việc thu phí không công không hợp lý với khách hàng Vì vậy, để người dân an tâm giao dịch toán ngân hàng nên thận trọng với mức phí đưa Cơng khai rõ cho khách hàng biết mức biểu phí - Gia tăng tính bảo mật an tồn cho chủ thẻ: Thường xun tầm sốt lại hệ thống Triển khai cơng cụ mang tính đại Tiến đến sử dụng công nghệ thẻ chip (vi mạch điện tử) thay cho thẻ từ * Đối với tốn thư tín dụng Trong giao thương quốc tế ngày nay, tốn theo L/C ln phương thức tốn quan trọng đối tác kinh doanh L/C tạo an tâm thuận lợi tối đa cho cơng ty Nhưng dù an tồn tiện lợi đến tốn qua L/C khơng thể tránh khỏi rủi ro tranh chấp phát sinh Chi nhánh nên áp dụng nhiều biện pháp để phòng ngừa ngăn chặn rủi ro cho doanh nghiệp thực giao dịch L/C Cụ thể doanh nghiệp tham gia L/C cần tư vấn khách hàng tìm hiểu bạn hàng kỹ lưỡng, tham khảo ý kiến ngân hàng khác trình kinh doanh đối tác, nghiên cứu kỹ quy định điều khoản phạt hợp đồng * Đối với hình thức tốn dựa cơng nghệ điện tử Đây tiền đề thiết yếu để thiết lập tạo nên sản phẩm dịch vụ toán đại sau Vì Chi nhánh nên có bước tiếp thị tiếp cận khách hàng, để giúp khách hàng sử dụng làm quen với hình thức dịch vụ Bổ xung thêm tính vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm TKCKH, vấn tin số dư tiết kiệm qua kênh Mobile Banking Hoàn thiện tính năng, giao dịch qua Internet banking chuyển khoản, gửi tiết kiệm online tiện ích khác để thu hút 73 khách hàng gửi tiền, tăng số dư tiền gửi tốn, qua tăng thêm nguồn vốn huy động cho Chi nhánh 3.2.5 Mở rộng mạng lưới chấp nhận toán - Tăng cường việc chấp nhận phương tiện TTKDTM toán tổ chức, cá nhân việc mở rộng mạng lưới chấp nhận phương tiện TTKDTM theo tiến trình phát triển hệ thống thương mại dịch vụ nhằm phục vụ cho giao dịch toán mua hàng hóa, dịch vụ khơng mang tính định kỳ khách sạn, nhà hàng, siêu thị,… - Một số lĩnh vực dịch vụ thực cách triệt để thơng qua dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt là: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, loại phí, Vì vậy, cần tiến hành liên kết với đơn vị thực toán (ngành Điện lực, Viễn thông,…) để phát huy hết hiệu việc TTKDTM - Đối với máy ATM: Tùy theo thực tế mà đặt máy địa điểm mà phục vụ cho tất đối tượng nhằm phát huy tối đa hiệu lắp đặt Thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy để in kê… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng để khách hàng rút tiền máy báo hết tiền hết giấy in liệt kê giao dịch Đồng thời điểm đặt máy cần phải có biển dẫn cụ thể, rõ ràng để khách hàng dễ dàng nhận biết tìm địa điểm đặt máy Các biển quảng cáo nên thiết kế theo mẫu thống tất nơi đặt máy ATM ngân hàng vừa để tạo ấn tượng dễ nhận biết cho khách hàng vừa tạo dựng thương hiệu cho ngân hàng - Đối với điểm chấp nhận thẻ (POS): Chi nhánh nên có rà sốt lại tình hình hoạt động thiết bị đọc điểm toán Chuyển máy đọc nơi không hiệu điểm hay bổ sung điểm 74 có nhu cầu cao Tăng cường liên hệ mở rộng với điểm chấp nhận thẻ, nên có chích sách khuyến khích khuyến mãi, sách sau bán hàng dịch vụ POS, xây dựng mức thưởng hấp dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số tốn cao 3.2.6 Nâng cao trình độ, trách nhiệm đội ngũ CBCNV Trong yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, yếu tố người quan trọng Trong lĩnh vực ngân hàng, lực nhân viên ngân hàng yếu tố chủ yếu để thành công thị trường Để xây dựng lợi cạnh tranh bền vững hiệu quả, ngân hàng nên đầu tư nhiều vào việc xây dựng phát triển nguồn nhân lực nguồn nhân lực có kết làm việc cao điều khó chép so với nguồn lực khác ngân hàng Để phát triển thương hiệu, đẩy mạnh thị phần, công tác cán chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon tum cần phải: - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Đề cho cán công nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, ân cần chu đáo.Thừờng xun nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ mềm cho cán công tác marketing dịch vụ khách hàng Nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, khả thuyết phục, kỹ mềm cho cán Đưa văn hóa doanh nghiệp nội dung đào tạo Đổi phong cách giao dịch để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng 75 lòng tin khách hàng - Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán làm cơng tác tốn theo nội dung yêu cầu vận hành phương tiện kỹ thuật, cơng nghệ đại để đảm đương thực nhiệm vụ toán thời kỳ đổi - Tiến hành rà soát lại cán tốn, giúp phận làm cơng tác tốn tiếp cận với cơng nghệ đại, hiểu sâu nghiệp vụ TTKDTM Bố trí cơng việc phù hợp với lực cán nhằm kích thích khả cán nhằm giúp cho công việc đạt hiệu cao Đặc biệt phòng Kế tốn phận tốn cần thiết phải bố trí người khơng quan tâm nghiệp vụ chun mơn đồng thời phải có hình thức giao tiếp tốt nhằm mục đích thu hút khách hàng Mời chuyên gia am hiểu công nghệ TTKDTM đến giảng giải bổ sung kiến thức chuyên môn cho phận toán nhằm đáp ứng với cơng nghệ tốn đồng - Có chế độ đãi ngộ hợp lý cán công tác vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chỗ cho Chi nhánh Tạo mơi trường làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trường Có sách khen thưởng kịp thời để tạo động lực kích thích nhân viên làm việc - Trong quan hệ với khách hàng: việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln phải lợi ích ngân hàng lúc, nơi Từ tạo nên ấn tượng, thiện cảm đặc biệt khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả thu hút khách hàng 76 3.2.7 Giải pháp chăm sóc khách hàng - Cần xây dựng tổ hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng tư vấn từ xa, công cụ để Chi nhánh thu thập thông tin khách hàng, từ nghiên cứu tâm lý khách hàng theo phân đoạn thị trường phân khúc khách hàng, cuối chăm sóc khách hàng tốt như: giới thiệu dịch vụ cho khách hàng, tư vấn SPDV ngân hàng, chương trình khuyến ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hàng,… Tại chi nhánh loại III, phòng giao dịch cần phải bố trí cán tư vấn cửa vào để tư vấn, giải đáp đầy đủ vấn đề mà khách hàng chưa biết, chưa hiểu để ngày cải thiện thoả mãn tốt mong đợi khách hàng Việc để cán giao dịch vừa thực giao dịch vừa kiêm tư vấn cho khách hàng không khả thi, với số lượng khách hàng đơng cán giao dịch khơng thể tư vấn giải đáp hết thắc mắc cho khách hàng Thông báo cho tất khách hàng biết số điện thoại đường dây nóng để họ tiện liên lạc có vấn đề cho rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Trong cơng tác chăm sóc khách hàng cần thường xun tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý khách hàng để tạo lập củng cố, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững khách hàng ngân hàng Xây dựng chương trình tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng - Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP thiết kế sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, tặng quà, hưởng ưu đãi lãi suất khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, hạn mức rút thẻ ATM, , ; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV, xử lý khiếu 77 nại khách hàng VIP 3.2.8 Quản trị rủi ro mở rộng dịch vụ TTKDTM Trong trình mở rộng dịch vụ toán TTKDTM, rủi ro mang đến q trình tác nghiệp thao tác khơng xác, rủi ro tính bảo mật giao dịch điện tử đến rủi ro gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, tiếp sau loại hình khác thẻ cắp, thất lạc… Vì cần phải: - Tăng cường giám sát cán phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ kế tốn: Khi ngân hàng có nhu cầu tuyển dụng nhân vào làm công tác kế tốn, cần lựa chọn người có đủ tố chất phù hợp với cơng việc kế tốn như: phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, cẩn thận, nhiệt tình nhằm hạn chế rủi ro xảy cho ngân hàng sau Bên cạnh định kỳ hàng tháng cần phải đánh giá cán mặt: Theo dõi việc tuân thủ chấp hành sách, quy định, quy trình nghiệp vụ, chấp hành nội quy lao động; thái độ, trách nhiệm với công việc giao ngày, tư cách cán bộ, đạo đức nghề nghiệp; phản ánh khách hàng, phối hợp công tác đồng nghiệp… - Phòng ngừa rủi ro liên quan đến nghiệp vụ cụ thể: chuyển tiền, thẻ, - Có giải pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro cơng nghệ + Để xử lý phòng ngừa tốt rủi ro công nghệ, Ban lãnh đạo Chi nhánh phải tuyệt đối tuân thủ quy định bảo mật thông tin sử dụng mục đích thẩm quyền quy định + Hạn chế tối đa cố kỹ thuật làm cho giao dịch bị ngưng trệ liệu Thường xuyên theo dõi cập nhật chương trình diệt virus nhằm có kế hoạch phòng ngừa hạn chế tối đa việc xâm nhập virus vào hệ thống máy tính ngân hàng - Kiện tồn hệ thống kiểm soát nội 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ VẬN DỤNG CÁC HÌNH THỨC TTKDTM 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan, Bộ, Ngành - Hồn thiện sách kinh tế vĩ mô Nhà nước: Trong thời gian qua, Nhà nước ban hành nhiều văn pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh chế thị trường như: Bộ luật Dân sự, luật Thương mại, luật Tổ chức Tín dụng,… Tuy nhiên chung chung, khơng có hướng dẫn cụ thể, có văn phải sửa đổi bổ sung nhiều lần, khơng có tính ổn định nên việc thực thi áp dụng khó Thực tế văn luật liên quan đến hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung hoạt động TTKDTM nói riêng, đặc biệt hoạt động nhờ thu chuyển tiền nhiều vướng mắc… Để tạo điều kiện môi trường pháp lý cho ngân hàng hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực có hoạt động TTKDTM, Nhà nước cần: Xử lý văn pháp lý, đạo luật đồng Bên cạnh, hồn thiện sách hành, nghiên cứu cho đời văn lĩnh vực ngân hàng, thị trường chứng khốn… - Chính phủ cần sớm ban hành Nghị định quản lý tiền mặt: phân định rõ phạm vi, đối tượng toán tiền mặt, quan thay mặt Chính phủ thực thi quản lý tiền mặt tạo điều kiện mở rộng TTKDTM, hạn chế toán tiền mặt - Hoàn thiện phát triển thị trường tiền tệ liên ngân hàng: Cần tập trung phát triển hệ thống tốn liên ngân hàng hệ thống toán quan trọng kinh tế Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho thành viên phải phù hợp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thống toán toán Các giải pháp phần mềm hệ thống cần đảm bảo độc lập xử lý số liệu truyền liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp liệu tính liên tục hoạt động 79 - Cần miễn thuế cho thiết bị chấp nhận thẻ nhập vào Việt Nam Hiệp hội Thẻ đẩy để khuyến khích giao dịch khơng dùng tiền mặt - Bộ Tài xem xét giảm mức thuế giá trị gia tăng khoản thu từ phí dịch vụ toán, tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tăng nguồn đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ toán 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước a Hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động toán - Ngân hàng Nhà nước cần có can thiệp kịp thời, có sách hợp lý để tạo cho Ngân hàng hoạt động hiệu nhất, tạo môi trường cạnh trạm cơng bằng, tránh tình trạng Ngân hàng tranh giành khách Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động TTKDTM, sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Ban hành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khả quan - Đơn giản thủ tục toán toán bù trừ, nhanh chóng thời gian - Cần phối hợp chặt chẽ ban tra Ngân hàng Nhà nước với máy kiểm tra giám sát NHTM để nhanh chóng phát vướng mắc, sai lầm, vi phạm để kịp thời xử lý - Nên có chế khuyến khích TTKDTM, chế khuyến khích, bắt buộc tốn qua ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên đưa tiêu chuẩn việc ứng dụng thẻ Smart Card, để từ ngân hàng thành viên làm việc theo quy chuẩn giảm thiểu khó khăn triển khai sử dụng thẻ 80 đưa ứng dụng an toàn cho khách hàng b Phát triển kênh tốn - Hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng hệ thống tốn nòng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Các giải pháp phần mềm hệ thống toán cần đảm bảo độc lập, xử lý kịp thời số liệu truyền tin, đảm bảo tính bảo mật thơng tin, tích hợp liệu mang tính liên tục hệ thống thơng tin - Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất: Trong giai đoạn nay, tránh thất thoát đầu tư xây dựng sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trò quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với Liên minh thẻ, NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, Kết nối hệ thống ATM liên minh thẻ thành hệ thống thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ - Khi sử dụng thẻ Visa, Master Card, người sử dụng toán thẻ phải trả khoản phí cho nhà phát hành thẻ, mà khoản phí người Việt Nam cao, khiến cho doanh nghiệp khơng mặn mà với việc chấp nhận toán thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức tài khác nên đứng đàm phán với tổ chức phát hành thẻ Visa, Master Card… để có mức phí sử dụng thấp 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Trong thời gian qua NHNo&PTNT Việt Nam có nhiều thay đổi, có nhiều sách giải pháp để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao vị Để hoạt động TTKDTM Ngân hàng tốt tơi xin trình bày số kiến nghị sau: - Từng bước tập trung đầu tư vốn nguồn nhân lực việc dành riêng quỹ đầu tư cho công nghệ ngân hàng tổ chức cho cán ngân 81 hàng học nước ngồi Nghiên cứu thí điểm chương trình phần mềm tốn xử lý nghiệp vụ phải phù hợp với đặc thù Việt Nam - NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược tăng trưởng vững chắc, thu hút ý công chúng nhà đầu tư nhằm tạo tin tưởng khách hàng với ngân hàng - Tăng cường đầu tư cho hệ thống, sản phẩm toán tạo đồng kênh toán sản phẩm toán - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ , tăng cường dịch vụ toán gia tăng ATM, POS, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế… với tính vượt trội, hình thức hấp dẫn khách hàng - Xây dựng kế hoạch, chương trình khuyến mại, truyền thông, quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, chương trình khuyến khích cơng tác TTKDTM tồn hệ thống Quản lý chấn chỉnh việc quảng bá, khuyến mại, truyền thơng chi nhánh, phòng giao dịch đảm bảo tính thống tồn hệ thống NHNo&PTNT - Xây dựng gói SPDV kết hợp chặt chẽ cho vay- toánHĐV dịch vụ tiện ích khác mobile banking, internet banking - Xây dựng chiến lược cụ thể phát triển khai thác kênh phân phối EDC/POS, xây dựng sách khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ Gia tăng tiện ích cho thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế Xây dựng chương trình ưu đãi, khuyến khích chủ thẻ 82 KẾT LUẬN TTKDTM có vai trò quan trọng trình phát triển kinh tế thị trường đại Phương thức trình độ nghiệp vụ tốn phản ánh trình độ phát triển kinh tế- xã hội, trình độ dân trí quốc gia Trong thời gian qua, TTKDTM chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum đạt số kết đáng khích lệ, doanh số tỷ trọng TTKDTM ngày tăng, góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn, đảm bảo an tồn tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, so với NHTM địa bàn tỷ lệ thấp xuất phát từ nhiều ngun nhân, có ngun nhân từ phía Nhà nước, phía Ngân hàng khách hàng Qua việc nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán TTKDTM chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum, tìm hiểu kết đạt hạn chế việc phát triển TTKDTM Chi nhánh Trên sở lý thuyết thực tiễn đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm giải hạn chế nhiệm vụ trước mắt lâu dài cấp, ngành đặc biệt tồn ngành Ngân hàng Từ tiện ích mà tốn khơng dùng tiền mặt mang lại, khẳng định mở rộng TTKDTM định hướng lớn, có tầm quan trọng lớn kinh tế nước ta Đổi mạnh mẽ công nghệ Ngân hàng theo hướng quốc tế hoá đại hoá, giảm tỉ trọng toán tiền mặt dân cư xu tất yếu thời đại Hy vọng qua đề tài này, tơi phản ánh phần thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum đóng góp vài giải pháp nhỏ nhằm mở rộng TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh [2] Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh [3] Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh [4] Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 Chính Phủ hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn [5] Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam [6] Chính Phủ (2011), Quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/11/2011 việc phê duyệt đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015 [7] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [8] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình Kế tốn ngân hàng kinh doanh (bản thảo), Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [9] Quang Huy, Cách phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kế tốn NHTM, Tạp chí Ngân hàng, 24/06/2009 [10] Thiên Huy, giải pháp thực mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt, www.taichinhvang.com, 25/11/2011 [11] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê [12] ThS.Vũ Thùy Linh, Hạn chế rủi ro toán thẻ ngân hàng, www.sbv.gov.vn, 27/08/2012 84 [13] Ngân hàng Nhà nước (2002), Quyết định 226/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN Việt Nam Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán [14] Ngân hàng Nhà nước (2010), Đề án Hình thức TTKDTM Việt Nam – thực trạng, giải pháp [15] NHNo&PTNT Việt Nam (2012), Cẩm nang huy động vốn [16] Văn Tạo, “Thanh toán không dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân giải pháp”, Tạp chí ngân hàng số 19/2009 ... NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 2.6 Tình hình TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum theo đối tượng 2.7 2.10 44 Tình hình tốn Ủy nhiệm thu NHNo&PTNT Kon Tum 2.9 40 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi NHNo&PTNT Kon Tum 2.8 39... TTKDTM 23 CHƯƠNG CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 31 2.1.1 Quá... TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẰNG HÀ THỊ THANH HỊA MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20