BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Chun nghành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Thùy Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Một số khái niệm lĩnh vực ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tương lai 18 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 27 1.3.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 27 1.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) 27 1.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .33 2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 33 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 33 2.1.2 Đặc điểm ngân hàng TMCP Sacombank ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Sacombank 42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Bình 43 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 45 2.2.1.Giới thiệu dịch vụ NHĐT triển khai ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình 45 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Bình 47 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK QUẢNG BÌNH 58 2.4 NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 59 2.4.1 Những ưu điểm 59 2.4.2 Những hạn chế 60 2.4.3 Những khó khăn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Quảng Bình 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 65 3.1 TẦM NHÌN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 65 3.1.1 Xu tồn cầu hóa q trình hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam 65 3.1.2 Tầm nhìn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian tới 68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 70 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT 70 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT 74 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 76 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 78 3.3.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.3.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài 79 3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.3.4 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 81 3.3.5 NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin KH : Khách hàng NHĐT : Ngân hàng điện từ NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMĐT : Thương mại điện từ TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ ngân hàng 34 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Bình qua năm 2010-2012 43 Hoạt động cho vay Sacombank chi nhánh Quảng bình qua năm 2010-20012 44 2.4 Tổng phí thu từ nguồn dịch vụ qua năm 2010-2012 44 2.5 Kết tài qua năm 2010-2012 45 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Sacombank 49 Số lượng khách hàng tham gia sử dụng Mobilebanking 52 2.3 2.7 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 2.1 Tên hình Cơ cấu tổ chức Sacomban Trang 42 75 thông tin trang web www.esacombank.com.vn, Sacombank cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internetbanking như: - Hoán đổi, mua bán ngoại tệ trực tuyến - Chuyển tiền nước - Thanh toán trực tuyến qua mạng - Gia tăng liên kết với doanh nghiệp để nhận tốn hộ thơng qua internetbanking Hồn thiện sản phẩm Mobilebanking: Khi khách hàng sử dụng SMS banking, khách hàng cần điện thoại có chức nhận gửi tin nhắn đủ với Mobilebanking yêu cầu khách hàng phải có smart phone, với chức kết nối GPRS gây khó khăn cho khách hàng nên Sacombank cần tiến tới việc liên kết với nhà mạng (Vinaphone, Mobilephone,Viettel ) để gắn kết sẵn tiện ích Mobile Sacombank vào thẻ sim mạng điện thoại di động để giảm phức tạp cho khách hàng việc kết nối, cài đặt phần mềm Ngoài Sacombank cần phối hợp tốt với công ty viễn thông, hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn để khách hàng có tài khoản ngân hàng nạp tiền cho tài khoản điện thoại di động, hay tốn mobile thơng qua dịch vụ Mobile banking b Giải pháp phát triển sản phẩm hoàn toàn - Liên kết với ngân hàng nước để đưa loại thẻ khác thẻ ghi nợ, visa Master như: JCB, Amex, Diners Club, American Express, - Thêm tiện ích khác dịch vụ NHĐT đăng ký dịch vụ sử dụng NHĐT qua trang web, chuyển khoản qua dịch vụ internet banking,… 76 Nhằm mục đích đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Sacombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Bao gồm nhóm giải pháp gia tăng hữu hình cho dịch vụ NHĐT, Nhóm giải pháp gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy dịch vụ NHĐT a Giải pháp gia tăng hữu hình cho dịch vụ NHĐT - Đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt, tiếp quỷ đầy đủ, kịp thời Xử lý kịp thời máy hư hỏng Tránh tình trang máy ATM ngưng hoạt động - Tăng cường cơng tác chăm sóc phòng máy, để tăng tính quảng bá thân thiện với khách hàng sử dụng - Đề xuất lắp đặt thêm 03 máy ATM tại: Phong Nha Kẻ Bàng, Kho Bạc huyện Lệ Thủy Trường trung cấp kinh tế Quảng Bình - Khảo sát lắp đặt thêm từ - máy Pos địa bàn Đồng Hới Động Phong Nha, Động Thiên Đường Đề xuất chế hoa hồng phù hợp cho điểm đặt máy để tăng tính canh tranh b Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng, gia tăng mong đợi cho khách hàng Đi kèm STB cần đầu tư để đại hóa cơng nghệ Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Sacombank nên có 77 chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo , nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thông qua email, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời c Giải pháp gia tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử - Mỗi CBNV Sacombank phải gương mẫu sử dụng dịch vụ NHĐT - Trang bị thêm 01 máy vi tính điểm giao dịch dành riêng để khách hàng sử dụng Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng trực tiếp điều quan trọng - Đánh thức "tài khoản ngủ đơng", kích hoạt dịch vụ E-banking tài khoản - Khai thác tối đa mối quan hệ khách hàng hữu để tiếp cận khách hàng - Thẻ Credit: Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng đến cấp quản lý sở, ban ngành, Bác sỉ, kiến trúc sư…vv Tuy nhiên cần thận trọng, an toàn để tránh xãy nợ xấu - Thẻ Debit: Quan điểm Chi Nhánh khách hàng vào giao dịch tối thiểu phải sử dụng 03 dịch vụ Thẻ ATM, TKTT SMS đồng thời áp dụng sách giá theo gói Combo - Khi giải ngân cho vay CBNV đơn vị liên kết thuyết phục khách 78 hàng sử dụng thêm gói combo (Tài khoản tốn, thẻ ATM, Mobilebanking) -Tăng cường làm thẻ, đăng kí dịch vụ E-banking miễn phí cho đối tượng học sinh khối 12 trường phổ thơng trung học Vì đối tượng sử dụng sản phẩm E-banking nhiều tương lai (Khả tiếp cận với công nghệ thông tin đối tượng cao) 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.3.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước 79 phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại… Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh q trình cổ phần hóa ngân hàng 80 thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập cơng ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng 3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Cơng nghệ thơng tin sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 81 Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin – truyền thơng định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thông tin – truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin – truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin… Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… 3.3.4 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, 82 cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.5 NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế - NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán - NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ - Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, 83 để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại nói chung so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng với giải pháp vạch mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Sacombank cần thực triệt để chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp, để dịch vụ NHĐT Sacombank trở thành dịch vụ ưa chuộng số dịch vụ NHĐT hệ thống ngân hàng thời gian tới 84 KẾT LUẬN Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam có NHTMCP Sacombank Trong điều kiện nay, ngân hàng Sacombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung NHTMCP Sacombank nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Vì ngân hàng Việt Nam nói chung thực cần có để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhờ mà tăng thu nhập cho ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên NHTMCP Sacombank qua năm từ 2010 đến 2012 [2] Thái Bá Cẩn - Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường tài Việt Nam tiến trình hội nhập Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [3] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê [4] Phan Thị Cúc (2012), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải [5] Nguyễn Đăng Dờn (2012), Nghiệp vụ ngân hàng trung ương, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [6] PGS.TS Lê Thế Giới, Ths Lê Văn Huy (2008), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam [7] TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê [8] Nguyễn Văn Luân (2007) (Chủ biên), Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Trường Đại học Nha Trang [9] Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ E-banking Các trang web: [10] www.vneconomy.com.vn [11] www.vnexpress.net [12] www.sbv.gov.vn [13] www.sacombank.com.vn [14] www.tapchiketoan.com [15] www.saga.vn [16] www.vietbao.vn PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị Chúng nhân viên ngân hàng Sacombank Chúng thực đề tài nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng Rất mong anh/ chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi sau Chỉ sở ý kiến đánh giá khách hàng, hồn thành đề tài nghiên cứu thành công Chúng xin cam đoan, thông tin từ anh/ chị hồn tồn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị Phần I: Xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, khoanh tròn trả lời thể quan điểm anh/chị Xin cho biết anh/chị đồng ý, đồng ý, bình thường, khơng đồng ý hay khơng đồng ý với phát biểu Quy ước thể sau: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý 12345 Anh/chị dễ dàng tìm địa điểm giao dịch Sacombank Khi sử dụng NHĐT Anh/chị thấy dễ dàng đăng nhập thoát khỏi hệ thống Anh chị thấy khả đáp ứng dịch vụ NHĐT nhanh chóng Nhìn chung DV NHĐT mang lại nhiều thuận tiện (tiết kiệm thời gian ) mà anh/chị không cần phải đến trực tiếp ngân Khi giao dịch anh chị thấy ngân hàng có sở vật chất khang trang Ngân hàng có nhân viên phục vụ nhiệt tình, tài liệu hướng dẫn Anh chị dùng dịch vụ NHĐT Sacombank dù không hướng dẫn sử dụng Việc đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT khoa học Thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ NHĐT anh chị bị gián đoạn xảy lỗi 10 Anh chị thực giao dịch dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT 11 Anh chị kiểm sốt tài hiệu sử dụng dịch vụ NHĐT 12 Anh chị nâng cao hiệu cơng việc sử dụng dịch vụ NHĐT 13 NHĐT nhìn chung mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng 14 Khi sử dụng Anh/Chị không an tâm an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Anh chị lo người khác biết thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT 16 Anh chị lo bị mắt cắp tiền 17 Anh chị nhanh chóng sử dụng thành thạo NHĐT; thao tác giao dịch NHĐT đơn giản 18 Anh chị thích sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank 19 Anh chị yên tâm sử dụng NHĐT 20 Anh chị chắn sử dụng NHĐT có ý định sử dụng 21 Anh chị sử dụng NHĐT nhiều tương lai 22 Anh chị giới thiệu cho nhiều người quen biết sử dụng Phần II: Xin anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Giới tính: □Nam Tuổi: □ Từ 18 đến 29 tuổi □Nữ □Từ 30 đến 45 tuổi □Từ 46 đến 60 □ Khác Trình độ học vấn: □ Phổ thông trung học □ Đại học □ Trung học, cao đẳng □ Sau đại học □ Khác Thu nhập hàng tháng: □Dưới triệu □Từ đến 10 triệu □Từ 10 đến 20 triệu □ Từ 20 triệu trở lên Anh/ chị giao dịch với ngân hàng rồi? □ Dưới năm □ Trên năm Mức độ sử dụng /tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT Anh/chị là: Dưới lần/tháng đến 10 lần /tháng Trên 10 lần /tháng Loại sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Anh/Chị sử dụng nhiều Thẻ Phone banking Home banking Moblie banking Internet banking Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT giới thiệu cho anh/chi? Bạn bè,người thân Ngân hàng giới thiệu Phương tiện truyền thông Khác Lý sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị ? Khuyến Phí thấp Đơn giản ,thuận tiện Lợi ích vượt trội Ti ết kiệm th ời gian ... quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank. .. quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Bình Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Bình. .. 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố quan trọng việc nâng cao thu nhập cho ngân hàng giai đoạn tương lai Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn