MỤC LỤC Phần A Tổng quan tập đoàn Starbucks I Giới thiệu chung II Lịch sử hình thành Quá trình phát triển III Sơ đồ cấu trúc tổ chức IV Kết hoạt động kinh doanh tập đoàn Starbucks giai đoạn 2013-2017 Phần B Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tập đoàn Starbucks I Đánh giá thực trạng quy mô, cấu nguồn nhân lực Thống kê tổng số lao động Đặc điểm nguồn nhân lực II Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tập đoàn Starbucks Công tác hoạch đinh nhân lực: Cơng tác phân tích cơng việc .9 Công tác tuyển dụng 11 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 12 Công tác đãi ngộ nhân 13 PHẦN A I TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN STARBUCKS Giới thiệu chung Starbucks thương hiệu cà phê tiếng giới Starbucks nhà rang xay, tiếp thị bán lẻ cà phê đặc sản hàng đầu giới  Trụ sở Seattle, Washington, Hoa Kỳ  Người sáng lập:  Jerry Baldwin  Zev Siegl  Gordon Bowker  Năm thành lập: 31/3/1971  Lĩnh vực kinh doanh:  Ký hiệu cổ phiếu: SB SBUX  Số lượng cửa hàng: 29323  Hoạt động trên: 75 quốc gia (30/10/2018)  Sản phẩm: Đồ uống cà phê, sinh tố, trà, đồ nướng, bánh mỳ  Công ty con: Ethos Water, Evolution Fresh, Hear Music, La Boulang Bakery, Seattle’s Best Coffee, Tevana, Torefazione Italia  Nhân vật chủ chốt:  Myron E Ellman (Chủ tịch)  Kevin Johnson (Chủ tịch Giám đốc điều hành)  Mollody Hobson (Phó chủ tịch)  Howard Schultz (Chủ tịch danh dự)  Tuyên bố sứ mệnh “To inspire and nurture the human spirit – one person, one cup, and one neighborhood at a time.” Dịch: Khơi nguồn cảm hứng nuôi dưỡng tinh thần người – người, cốc cà phê tình hàng xóm vào thời điểm II Lịch sử hình thành Quá trình phát triển Quán cà phê Starbucks thành lập số 2000 Western Avenue (Seattle, Washington) vào ngày 31 tháng năm 1971 người: Jerry Baldwin giáo viên tiếng Anh, Zev Siegl - giáo viên lịch sử Gordon Bowker - nhà văn Cái tên Starbuck đặt tên theo nhân vật tiểu thuyết Moby-Dick Lấy cảm hứng từ Alfred Peet, người sáng lập hãng Peet's Coffee & Tea, người chủ sáng lập Starbucks ban đầu mua hạt cà phê xanh từ Peet's Một thời gian sau, quán chuyển số 1912 Pike Place, họ bắt đầu mua cà phê hạt trực tiếp từ nông trại Howard Schultz gia nhập hãng vào năm 1982 với vai trò Giám đốc hoạt động bán lẻ tiếp thị Sau chuyến đến Milan, Ý, ông định hướng đưa ý tưởng hãng nên bán cà phê hạt cà phê xay Các chủ sở hữu từ chối ý tưởng này, tin việc vào kinh doanh đồ uống làm công ty ngược với định hướng Đối với họ, cà phê chuẩn bị gia, họ định giới thiệu với khách hàng mẫu thử nước uống chế biến sẵn Một số có tiền để thực bán đồ uống trước thực hiện, Schultz bắt đầu chuỗi II Giornale bar cà phê vào tháng năm 1986 Năm Sự kiện Tổng số cửa hàng 1987 Il Giornale mua lại Starbucks đổi tên thành Tập đoàn Starbucks 17 1990 Starbucks mở rộng trụ sở Seattle 84 1991 Mở bán cổ phiếu cho toàn nhân viên 116 Mở cửa hàng sân bay cấp phép Sân bay Quốc tế Seattle Seattle Sea-Tac 1998 Mở rộng thương hiệu Starbucks vào kênh tạp hóa khắp Hoa 1,886 Kỳ Ra mắt Starbucks.com Thành lập Quỹ CUP 1999 Mua lại TazoTea 2,498 Chiếm lĩnh thị trường Trung Quốc 2003 Mua lại Công ty Cà phê Seattle 7,225 2005 Mua Ethos Water 10,241 2007 Loại bỏ tất chất béo nhân tạo làm cho 2% sữa trở thành tiêu 15,011 chuẩn cho đồ uống espresso 2008 Howard Schultz trở lại làm giám đốc điều hành 16,680 Mua lại Coffee Equipment Company hệ thống pha chế Brew 2011 Mua lại Evolution Fresh 17,003 2012 Mua lại La Boulange Bakery 18,066 Mua lại Teavana 2014 Lập kế hoạch thành tích đại học Starbucks với Đại học bang 21,366 Arizona Ra mắt Starbucks Đặt hàng & Thanh tốn 2015 Cam kết tuyển dụng 10.000 Cơ hội Thanh niên vào năm 23,043 2018 dẫn đầu 100.000 Sáng kiến Cơ hội, 2017 Kevin Johnson trở thành giám đốc điều hành 28,039 Howard Schultz chuyển sang chủ tịch điều hành 2018 Howard Schultz nghỉ hưu, trở thành chủ tịch danh dự 29,865 Bảng Quá trình phát triển Starbucks (1) III Sơ đồ cấu trúc tổ chức Starbucks có cấu trúc tổ chức ma trận , hỗn hợp tính khác từ loại cấu trúc tổ chức Mơ hình cấu trúc theo khu vực địa lí phù hợp với khả chiến lược xun quốc gia chiến lược tồn cầu cơng ty Trụ sở Sản xuất Marketing Phân khu vực CÂ - Trung Đơng Việt Nam Tài Tài Nhân Châu Á – TBD Nhật Trung Marketing Châu Mỹ Hàn Sản xuất Nhân Hình Mơ hình cấu trúc khu vực địa lí Starbucks Đầu tiên, Starbucks chia tồn thể thị trường thành khu vực thị trường khác nhau: Châu Á- Thái Bình Dương; Châu Mỹ Châu Âu- Trung Đơng Ở khu vực có chủ tịch riêng nhằm điều hành, phụ trách hoạt động kinh doanh, quản lí hoạt động thị trường nhỏ (mỗi nước) khu vực báo cáo lại kết kinh doanh trụ sở chính, định chiến lược cho phát triển hệ thống chuỗi cửa hàng khu vực Trụ sở công ty mẹ định chiến lược tổng thể phối hợp hoạt động sở khác Với hệ thống quản lí xuyên suốt từ xuống đảm bảo cho chất lượng sản phẩm Starbucks cách tốt nhất, tạo khác biệt cửa hàng phù hợp với khách hàng nước… (2) IV Kết hoạt động kinh doanh tập đoàn Starbucks giai đoạn 2013-2017 Đơn vị: triệu Đơ-la Từ - kết thúc năm tài 29/9 28/9 27/9 2/10 1/10 2013 2014 2015 2016 2017 52Wks 52Wks 52Wks 53Wks 52Wks Doanh thu Cửa hàng công ty điều hành 11,793.2 12,977.9 15,197.3 16,844.1 17,650.7 Cửa hàng cấp phép 1,360.5 1,588.6 1,861.9 2,154.2 2,355.0 CPG, Dịch vụ thực phầm,… 1,713.1 1,881.3 2,103.5 2,317.6 2,381.1 Tổng doanh thu 14,866.8 16,447.8 19,162.7 21,315.9 22,386.8 Chi phí vốn (bổ sung vào tài 1,151.2 1,160.9 1,303.7 1,440.3 1,519.4 (325.4) 3,081.1 3,601.0 4,171.9 4,134.7 8.8 2,067.7 2,759.3 2,818.9 2,884.9 Lợi nhuận/(lỗ) thuế khơng 0.5 kiểm sốt (0.4) 1.9 1.2 0.2 Lợi nhuận ròng thuộc Starbuck 2,068.1 2,757.4 2,817.7 2,884.7 sản, nhà máy, thiết bị…) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh/(lỗ) Lợi nhuận sau thuế 8.3 Bảng Kết hoạt động kinh doanh tập đoàn Starbucks giai đoạn 2013-2017 (3) PHẦN B HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TẬP ĐOÀN STARBUCKS I Đánh giá thực trạng quy mô, cấu nguồn nhân lực Thống kê tổng số lao động 300000 277000 254000 238000 250000 200000 182000 191000 150000 Người 100000 50000 2013 2014 2015 2016 2017 Hình Biểu đồ cột tổng số lao động Starbucks giai đoạn 2013-2017 Số lượng nhân viên tuyển dụng Tại cửa hàng công ty điều hành Tại sở hỗ trợ (rang xay, sản xuất, lưu kho) Trong Hoa Kỳ 175.000 10.000 Ngoài Hoa Kỳ 89.000 3.000 Bảng Số lượng nhân viên tuyển dụng sở năm 2017 Số lượng nhân viên Starbucks đại diện cơng đồn khơng đáng kể Đặc điểm nguồn nhân lực  Về độ tuổi nhân viên  Starbucks khơng có quy tắc việc thuê nhóm tuổi cụ thể Đa số nhân viên Starbucks người trẻ 70% nhân viên Starbucks sinh viên niên hội.(Ở Hoa Kỳ, có 4,6 triệu người từ 16 đến 24 tuổi không làm học, họ gọi niên hội)  Đô tuổi tối thiểu : 16 tuổi  Độ tuổi trung bình nhân viên: 24 tuổi  Về Giới tính Sắc tộc:  Starbucks cố gắng cải thiện đại diện phụ nữ người da màu máy cơng ty Trung bình ngành cơng nghiệp quốc gia khoảng 33% dân tộc thiểu số 48% phụ nữ 46% đối tác cửa hàng Starbucks thiểu số 68% phụ nữ Bảng So sánh phân bổ chức vụ Giới tính Sắc tộc Starbucks công ty khác (2017-2018)  Nhận thức đa dạng tổng thể đối tác Starbucks cao (4) Hình Cơ cấu nhân viên da màu nước Starbucks Đại diện nhân viên da màu Đại diện nhân viên nữ (Tính đến 31/12/2018)  Về tính cách Có thể làm việc nhanh thời gian dài lạc quan bị áp lực, sôi nổi, nhiệt tình, sẵn sàng bắt chuyện với khách hàng có thái độ tích cực II Thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực tập đồn Starbucks Cơng tác hoạch đinh nhân lực: Starbucks cam kết thực tuyển dụng (5)  Năm 2013: 25.000 cựu chiến binh vợ chồng vào năm 2025 (đã thuê 21.000)  Năm 2015: 10.000 niên hội vào năm 2018 (hoàn thành Tháng 3/2017)  Tháng 3/2017: 100.000 niên hội vào năm 2020 (Tính đến tháng 1/2019, tuyển 75.000 người)  Năm 2015: cam kết tăng 50 phần trăm đại diện phụ nữ dân tộc thiểu số lãnh đạo cấp cao đến năm 2020  Năm 2018 Starbucks đạt mục tiêu cho phụ nữ, hướng tới phụ nữ nắm giữ 50% vai trò lãnh đạo cấp cao Công ty vào cuối năm 2020  Năm 2017: 10.000 người tị nạn toàn cầu vào năm 2022  Tạo hội cho công dân sau tù làm việc Starbuck Công tác phân tích cơng việc Bản mơ tả cơng việc (Job description) Chức danh Nội dung Chỉ đạo danh mục đầu tư gồm nhiều đơn vị cửa hàng cách hoạch định chiến lược thực quánm phát triển nhóm nhóm đa dạng, hiểu thị trường, cộng đồng khách hàng họ Nhiệm vụ:  Phát triển danh mục đầu tư thành công:  Dẫn dắt nhóm nhà lãnh đạo Quản lý khu vực  Giải vấn đề khách hàng, nhân viên quản lý nhóm, hoạt động cửa hàng sách, quy trình cơng ty Yêu cầu trình độ, kinh nghiệm, kĩ  Hơn năm kinh nghiệm bán lẻ quản lý cửa hàng, phận đơn vị trở lên, P&L, hàng tồn kho, vận hành dịch vụ khách hàng  Hơn năm kinh nghiệm quản lý lãnh đạo nhóm từ người trở lên  Hơn năm kinh nghiệm định hướng dịch vụ khách hàng  Có kinh nghiệm mơi trường nhiều đơn vị, kiến thức hoạt động ngành bán lẻ nhà hàng báo cáo tài  Kỹ tổ chức, giao tiếp giải vấn đề mạnh mẽ  Tối thiểu tốt nghiệp trung học GED Làm việc với đối tác điều hành doanh nghiệp cách quản lý hoạt động cửa hàng, thúc đẩy tài thành cơng, xây dựng lãnh đạo nhóm tuyệt vời tạo nơi gặp gỡ cộng đồng họ Quản lý cửa hàng Nhiệm vụ  Phát triển doanh nghiệp triệu đô thành công: thúc đẩy doanh số Nuôi dưỡng tài & lãnh đạo nhóm  Truyền cảm hứng, tạo động lực cho nhóm  Tích hợp kinh doanh với cộng đồng để tạo tác động tốt Yêu cầu trình độ, kĩ năng, kinh nghiệm  năm kinh nghiệm quản lý môi trường đối mặt với khách hàng  Tâm lý doanh nhân với kinh nghiệm môi trường tập trung bán hàng  Kỹ tổ chức, giao tiếp, lãnh đạo giải vấn đề tốt  Huấn luyện chuyên nghiệp cố vấn cho đối tác nhóm  Tối thiểu tốt nhiệp Trung Học GED Hỗ trợ người quản lý cửa hàng thực hoạt động cửa hàng ca làm việc theo lịch trình Giám sát ca Nhiệm vụ  Liêm chính, trung thực, thúc đẩy văn hóa, , giá trị sứ mệnh Starbucks  Có thái độ bình tĩnh áp lực lớn  Liên tục đánh giá môi trường khách hàng  Hỗ trợ đào tạo đối tác mới, tạo mơi trường học tập tích cực  Tổ chức mở đóng nhiệm vụ theo phân cơng  Theo sách quy trình hoạt động Starbucks (xử lý tiền mặt, an toàn bảo mật)  Đảm bảo chất lượng, quán, an toàn vệ sinh cho tất sản phẩm 10 Kỹ cần thiết:  Tỉ mỉ  Các kĩ huấn luyện, lập kế hoạch, quản lý, tạo động lực, giao tiếp tốt  Hoạt động tốt áp lực Chào đón khách hàng, nhận đơn đặt hàng tạo Đồ uống Starbucks chất lượng, trì dọn dẹp cửa hàng Nhiệm vụ  Thúc đẩy văn hóa, giá trị sứ mệnh Starbucks  Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho tất khách  Giữ thái độ bình tĩnh áp lực lớn Barista  Duy trì cửa hàng dự đoán nhu cầu khách hàng  Đúng giờ, chuyên cần  Có thể làm việc theo linh hoạt  Là người đa tác vụ tuyệt vời  Chuẩn bị đồ uống, sản phẩm thực phẩm xử lý tiền mặt Kỹ Kinh nghiệm  Kĩ giao tiếp, lập kế hoạch tốt, thực lúc nhiều việc  Tỉ mỉ  Hoạt động tốt áp lực  Dịch vụ khách hàng trải nghiệm nhà hàng Công tác tuyển dụng (6) 3.1 Nguồn ứng viên  Nguồn nội bộ: Ứng viên nội ưu tiên Công việc đăng nội ngày - Mạng nội bộ: thông qua trang web nội - Họp nhân viên - Thăng tiến nghiệp: Đó phương pháp nhân viên thăng cấp lên cấp cao cơng ty  Nguồn bên ngồi (chiếm phần lớn) - Quảng cáo báo áp phích cửa hàng - Internet: Facebook, LikedIn, Twitter 11 - Quan hệ đối tác với trường Đại học & Cao Đẳng: sinh viên ngành quản lý kinh doanh trường nộp đơn xin thực tập, cho phép giới thiệu chiến lược chiêu mộ sinh viên tìm kiếm kinh nghiệm làm việc 3.2 Lựa chọn ứng viên  Sử dụng sở liệu trực tuyến lưu trữ thông tin ứng viên (phần mềm Taleo) để xem xét yêu cầu Ứng viên tốt gửi mail để tự chọn vị trí trống Đây cách vượt qua ứng viên nội  Tham gia chương trình thực tập  Các ứng viên trực tuyến không đạt yêu cầu nhận thư từ chối  Ban Nhân định kết cuối tùy vào vị trí 3.3 Phỏng vấn  Xem xét CV phù hợp  Phỏng vấn cá nhân Hội đồng Sử dụng bảng câu hỏi để đánh giá kiến thức công ty đến kinh nghiệm ngành cà phê, đánh giá tính cách đạo đức Cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực (7)  Về phương thức Nhân viên đào tạo nhận vào làm, trải qua khóa Học việc đội phụ trách đào tạo Remit BPP thực  Về nội dung: Khóa học việc dành cho cấp độ  Level - Nhân viên pha chế (12 tháng) Xây dựng kỹ năng, lực để trở thành nhân viên pha chế thực thụ với đẳng cấp giới Họ đào tạo chuyên nghiệp kỹ pha chế, dịch vụ khách hàng cách làm hài lòng khách hàng  Level – Đào tạo Quản lý, Lãnh đạo, Giám sát: Khóa học tập trung vào cơng việc Giám sát Quản lý kho, thiết kế để đào tạo tinh thông kỹ nhằm đảm nhiệm công việc  Level đến – Khóa học đào tạo Quản lý bán lẻ Lãnh đạo làm việc phận móng trung tâm xưởng  Hình thức đào tạo: Được chuyên gia phận phụ trách đào tạo lên kế hoạch đào tạo dài hạn  kèm  Giảng dạy lớp  Giảng dạy online theo nhóm hay diễn đàn 12  Kiểm tra chất lượng đào tạo: Bài test bao gồm hoạt động đánh giá lực  Kỹ làm việc  Bài kiểm tra trắc nghiệm  Khả quan sát công việc  Phỏng vấn chuyên sâu  Học viên nhận chứng sau khóa đào tào làm cơng việc tương ứng chuỗi cửa hàng Starbucks, có hội học level cao để thăng tiến Công tác đãi ngộ nhân 5.1 Đãi ngộ vật chất  Thống kê mức lương trung bình vị trí Starbucks Mĩ (8) Lương trung bình Vị trí nhân viên Quản lí khu vực $87,019/năm Quản lí cửa hàng $13.68/h Giám sát ca $13,39/h Nhân viên pha chế $10.42/h Bảng Mức lương trung bình chức vụ Starbucks Mỹ  Mức lương tham khảo chung Starbucks Việt Nam:  Mức lương thử việc: 16000VND/h  Mức lương thức: 20000VND/h  Ngồi nhân viên cấp vài khoản tiền khác như:  Tiền ăn: 2,500VND/h  Tiền gửi xe: 200,000VND/Tháng  Tiền thưởng đạt tiêu doanh thu: Đối với nhân viên Part-time: 200,000VND Đối với nhân viên Full-time: 500,000VND  Hình thức trả lương: Tiền mặt chuyển khoản tuần tháng  Hình thức tip:  Tiền típ bỏ vào hộp típ, đến cuối tháng mang chia  Chính sách tăng lương thăng chức:  Có thâm niên 13  Đạt nhiều thành tích tốt cơng việc 5.2 Đãi ngộ phi tài Y tế (9) Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm nhân thọ, Bảo hiểm khuyết tật, Bảo hiểm xe hơi, bảo hiểm nhà bảo hiểm thú cưng Tư vấn tâm lý miễn phí Đầu tư Kế hoạch tiết kiệm cạnh tranh Được chiết khấu cổ phần cơng ty tham gia chương trình trao thưởng Bean Stock Thời gian làm không công nhân viên năm quy đổi thành quà tài chính, giá trị lên đến 1500$ (10) Quỹ chăm sóc kết nối nhân viên CUP ( Caring Unites Partners ) giúp nhân viên khó khăn tài bệnh tật, mát gia đình, thiên tai,… Quyền lợi việc sinh Nhân viên thức nghỉ dài hạn thay vai trò người khác trở lại nhận chi phí ni trị giá 10.000$ Giáo dục Starbucks tạo hội cho nhân viên thức đạt lấy cử nhân với 100% học phí thơng qua đào tạo, tư vấn chương trình cấp trực tuyến hàng đầu Ưu đãi cà phê trà Một hộp cà phê hộp trà tuần Phiếu giảm giá 30% mua đồ uống, hàng hóa đồ ăn sở Starbucks 14 Nghỉ phép Nghỉ biến cố gia đình mà trả lương, nhân viên khơng bán hàng thêm ngày nghỉ cá nhân có lương trả thêm 1.5 lần lương dựa số làm vào ngày nghỉ lễ năm Ngồi ra, nhân viên được:  Hỗ trợ chi phí lại liên quan đến cơng việc thẻ cảnh  Tài khoản premium Spotify  Phòng tập gym chỗ, nhà trẻ giặt khô 15 DANH MỤC THAM KHẢO [Online] https://stories.starbucks.com/uploads/2019/01/AboutUs-Timeline1.24.19.pdf [Online] https://research-methodology.net/starbucks-organizational-structure-a-talland-divisional/ [Online] http://www.annualreports.com/HostedData/AnnualReports/PDF/NASDAQ_SBUX_20 17.pdf [Online] https://www.starbucks.com/responsibility/community/diversity-andinclusion/aspirations [Online] https://stories.starbucks.com/uploads/2019/01/Covington-Report-toStarbucks-Jan-23-2019.pdf?fbclid=IwAR0kWpKz9eVhFy56sgWu5ocMMo2nEx4716lYi1qfuHMZ20UMqJeo7nlSXk [Online] https://www.ukessays.com/essays/commerce/investigating-recruitmentand-selection-at-starbucks-commerce-essay.php [Online] https://www.starbucksemeacareers.com/en/Apprenticeships [Online] https://www.indeed.com/cmp/Starbucks/salaries [Online] https://www.starbucks.com/careers/working-at-starbucks/benefits-andperks 10 [Online] https://globalassets.starbucks.com/assets/c753ef7603dd4ffea2ac58a3ee80af23.pdf 16 ... Starbucks giai đoạn 2013-2017 (3) PHẦN B HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TẬP ĐOÀN STARBUCKS I Đánh giá thực trạng quy mô, cấu nguồn nhân lực Thống kê tổng số lao động 300000 277000 254000... chuyện với khách hàng có thái độ tích cực II Thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực tập đồn Starbucks Cơng tác hoạch đinh nhân lực: Starbucks cam kết thực tuyển dụng (5)  Năm 2013: 25.000 cựu... 89.000 3.000 Bảng Số lượng nhân viên tuyển dụng sở năm 2017 Số lượng nhân viên Starbucks đại diện cơng đồn khơng đáng kể Đặc điểm nguồn nhân lực  Về độ tuổi nhân viên  Starbucks khơng có quy tắc