Luận văn tốt nghiệp Học viện tài MỤC LỤC MỤC LỤC i CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 1.2.1Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .3 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng .4 1.3 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại tiêu chí đánh giá 1.3.1 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá .9 1.3.3.1 Các tiêu định tính 1.3.3.2 Các tiêu định lượng .9 1.3.4Vai trò chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động ngân hàng thương mại 13 1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.3.5.1 Yếu tố khách quan: 14 SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài 1.3.5.2 Yếu tố chủ quan: 15 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng .16 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered: .16 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) .18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy) 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 21 2.1.3Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 .23 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 26 2.1.3.3 Hoạt động khác 27 2.1.3.4 Kết kinh doanh 27 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy giai đoạn 2012 - 2014 .29 2.2.1 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2012 - 2014 29 2.2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng BIDV 29 2.2.1.2 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng BIDV giai đoạn 2012 – 2014 31 SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài 2.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Cầu Giấy .33 2.2.2.1 Kết đạt 33 2.2.2.2 Những hạn chế 35 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 38 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY .41 3.1.Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .41 3.1.1.Định hướng nâng cao chất lượng cho vay 46 3.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy 47 3.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 48 3.3.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 48 3.3.2Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 49 3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 50 3.3.4 Tăng cường lực quản lý rủi ro 51 3.3.5Xây dựng sách khách hàng bán lẻ 52 3.3.6Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 52 3.3.7Thực giá cạnh tranh sở giảm thấp chi phí .53 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Cầu Giấy .54 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 54 SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài 3.4.2Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 55 SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại (NHTM) doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi, cho vay cung cấp dịch vụ ngân hàng cho kinh tế quốc dân Các NHTM định nghĩa qua chức năng, hoạt động, vai trò mà chúng thực kinh tế Quan niệm NHTM nước có số điểm khác nhau, song lại tất coi NHTM tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, trung gian tài đóng vai trò cầu nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tư tiêu dùng, qua cung cấp vốn cho kinh tế cách nhịp nhàng hiệu Việt Nam, khái niệm NHTM định nghĩa pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài năm 1990 sau: “Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thùc nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán ” Ngày nay, với phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng, phức tạp, chịu chi phối nhiều yếu tố chủ quan khách quan Hoạt động ngân hàng không dừng lại hoạt động truyền thống huy động vốn cho vay mà thực nhiều nghiệp vụ dịch vụ: đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn, dịch vụ ngân hàng điện tử….từng bước trở thành ngân hàng đại Ngân hàng thương mại có chức trung gian tài chính, trung gian toán tạo tiền 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại  Nhận tiền gửi: SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, Ngân hàng tìm cách để huy động vốn Một nguồn quan trọng khoản tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi toán khách hàng Ngân hàng nhận tiền gửi với cam kết hoàn trả hạn có lãi  Cho vay: - Cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu, Ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay người bán Sau chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng (người mua) giúp họ có vốn để mua hàng nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh - Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay buộc Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm - Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống, Ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho xây dùng bản, ngành cụng nghệ cao - cho vay trung dài hạn  Thanh toán: Khi doanh nghiệp hay cá nhân gửi tiền vào Ngân hàng, Ngân hàng khơng giữ hộ tiền mà cung cấp dịch vụ toán theo yêu cầu chủ tài khoản Thanh tốn qua Ngân hàng mở đầu cho tốn khơng dùng tiền mặt - an tồn, nhanh chóng, xác đại  Mua bán ngoại tệ: Một dịch vụ Ngân hàng thực trao đổi (mua bán) ngoại tệ Nghĩa Ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trên thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thưêng Ngân hàng lớn thực hiện, giao dịch có mức độ rủi ro lớn nên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao  Bảo lãnh: Là trung gian tài có khả tốn lên nên Ngân hàng có uy tín bảo lãnh cho khách hàng Những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài đa dạng phát triển mạnh Ngân hàng bảo lãnh cho việc mua chịu hàng hóa, thiết bị, phát hành chứng khốn, vay vốn tổ chức tín dụng khác  Các dịch vụ khác: Ngoài sản phẩm, dịch vụ trên, NHTM có nhiều dịch vụ: Cho th tài chính, quản lý ngân quỹ, mơi giới chứng khốn, bảo hiểm, ủy thác, tư vấn, tài trợ cho hoạt động, chương trình mục tiêu Chính Phủ… 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản cho vay Ngân hàng nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây nguồn tài quan trọng giúp họ trang trải cho nhu cầu sống nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ hay cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch trước họ có đủ khả tài để hưởng thụ 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng  Về khách hàng - Khách hàng vay cá nhân hộ gia đình Do vậy, thơng tin cá nhân tình hình tài khách hàng yếu tố quan trọng định cho vay ngân hàng Mặt khác, cá nhân hộ gia đình thường khơng dễ dàng vượt qua khó khăn tài chính, nên việc đánh giá khả trả nợ khách hàng vay tiêu dùng thường khó khăn - Nguồn trả nợ khách hàng trích từ thu nhập, khơng thiết phải từ kết việc sử dụng khoản vay Do khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định có trình độ học vấn tiêu chí quan trọng để NHTM định cho vay tiêu dùng  Về khoản vay - Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình khơng phải xuất phát từ mục đích kinh doanh Do nhu cầu vay phụ thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế Trong thời kỳ kinh tế tăng trưởng, nhu cầu vay tiêu dùng SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài thường tăng lên, ngược lại kinh tế suy thối, tình trạng thất nghiệp tăng hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng để tiêu dùng - Mức thu nhập trình độ học vấn có liên quan mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng Những người có thu nhập hay học vấn cao có xu hướng vay nhiều Với họ việc vay mượn chủ yếu để đạt mức sống cao mong muốn không đơn biện pháp giải nhu cầu tài khẩn cấp  Về lãi suất - Khách hàng vay tiêu dùng thường nhạy cảm với lãi suất nên họ quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm nhiều đến số tiền họ phải toán - Do quy mô khoản vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí cho vay cao, đồng thời danh mục cho vay có rủi ro cao ngân hàng nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao nhiều lãi vay kinh doanh Vì vậy, cho vay tiêu dùng khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng  Căn vào mục đích cho vay - Cho vay tiêu dùng cư trú: Đây khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm cải tạo nhà cá nhân, hộ gia đình Khoản vay có đặc điểm thời gian vay dài, quy mô vay thường lớn - Cho vay tiêu dùng khơng cư trú: Đó khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành giải trí Đặc điểm loại cho quy mô nhỏ, thời gian ngắn rủi ro thấp loại cho vay tiêu dùng cư trú  Căn vào nguồn gốc khoản vay - Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay ngân hàng mua khoản nợ phá sinh doanh nghiệp bán chịu hàng hóa cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng thời hạn tốn Cho vay tiêu dùng gián tiếp có nhiều phương thức khác nhau: Tài trợ truy đòi tồn bộ, tài trợ truy đòi hạn chế, tài trợ miễn truy đòi, tài trợ có mua lại, tài trợ có u cầu trách nhiệm trả nợ phần toàn công ty bán lẻ SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài - Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là cách cho vay mà ngân hàng khách hàng trực tiếp gặp để tiến hành cho vay thu nợ  Căn vào hình thức hồn trả - Cho vay tiêu dùng hồn trả lần (phí trả góp): Trong cách cho vay này, tiền vay khách hàng toán cho ngân hàng lần đến hạn Loại cho vay thường áp dụng để cấp cho khoản vay có giá trị nhỏ, thời gian vay khơng dài - Cho vay tiêu dùng trả góp: Theo cách cho vay này, người vay trả nợ (gồm số tiền gốc lãi) làm nhiều lần theo kỳ hạn định thời hạn cho vay Loại cho vay dùng để tài trợ cho việc mua sắm vật dụng có giá trị lớn tô, đồ dùng phục vụ sinh hoạt đắt tiền Điều xuất phát từ khả tài khách hàng không đủ để chi trả khoản vay lần nhất, việc trả nợ dần theo định kỳ phù hợp - Cho vay tiêu dùng tuần hồn: Là khoản cho vay ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Trong thời hạn cấp tín dụng thỏa thuận, vào nhu cầu chi tiêu thu nhập kỳ, khách hàng thực rút tiền vay trả nợ nhiều kỳ theo hạn mức tín dụng xác định  Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay - Cho vay có đảm bảo tài sản: Là loại cho vay mà ngân hàng cung ứng với điều kiện khách hàng vay phải có tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh bên thứ ba Đối với cho vay tiêu dùng, tài sản đảm bảo giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm, tài sản hình thành từ khoản vay, tài sản có giá trị khác bảo lãnh bên thứ ba - Cho vay khơng có bảo đảm tài sản: Là loại cho vay khơng có tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh bên thứ ba, việc cho vay dựa chứng minh công việc thu nhập ổn định thường xuyên khách hàng SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 1.3 Học viện tài Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại tiêu chí đánh giá 1.3.1 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, từ năm 2012, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có bùng nổ mạnh mẽ, ngân hàng tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Chất lượng hoạt động cho vay yếu tố định hiệu triển khai sản phẩm Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tiêu tổng hợp, phản ánh hiệu kinh tế mà khoản vốn vay mang lại cho cá nhân, hộ gia đình vay ngân hàng cho vay, từ đóng góp vào tăng trưởng chung kinh tế Xét cách tổng thể khoản vay vừa tạo hiệu kinh tế vừa tạo hiệu xã hội Chất lượng cho vay tiêu dùng đánh giá qua góc độ:  Từ phía khách hàng vay vốn: Khoản vay có khả bù đắp cách kịp thời, đầy đủ nhu cầu thiếu hụt nhu cầu chi tiêu khách hàng vay, giúp họ trang trải kịp thời nhu cầu sống nhà ở, đồ dùng gia đình, nhu cầu giáo dục, y tế Đồng thời, dịch vụ phải có lãi suất kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận tiện, uy tín  Từ phía ngân hàng Chất lượng cho vay tiêu dùng gắn liền với khả đáp ứng mục tiêu ngân hàng hạn chế tối đa rủi ro từ việc cho vay Cụ thể là: - Các khoản cho vay thực mục đích, đối tượng, đảm bảo tài sản cầm cố, chấp, bảo lãnh chứng minh tài khách hàng - Các khoản cho vay đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, không từ hoạt động cho vay tiêu dùng mà tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng tăng nhanh thu nhập từ dịch vụ khác - Các khoản cho vay an toàn, thu hồi đầy đủ, hạn gốc lãi, giảm thiểu khoản nợ q hạn, nợ khó đòi SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp Học viện tài 41 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Với quy mô dân số lớn thu nhập mức sống người dân ngày cao nhu cầu sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày trở nên phổ biến Bên cạnh đó, mơi trường pháp lý thơng thống tạo đà cho hàng loạt doanh nghiệp vừa nhỏ đời, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ bán lẻ Bởi vậy, ngân hàng nước bắt đầu chuyển hướng sang trọng phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng BIDV đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đại, hàng đầu Việt Nam Mơ hình S.W.O.T BIDV: Điểm mạnh: - Quy mô lớn, hoạt động có hiệu - Thương hiệu mạnh ngày nâng cao - Quản trị điều hành, quản lý kinh doanh mơ hình đại đổi hướng theo thông lệ quốc tế - Mạng lưới rộng, tập trung khu vùc đô thị, vị trí thương mại thuận lợi - Có tảng khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp, tổ chức lớn với số lượng lớn cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ ngân hàng - Nhân lực tương đối trẻ, có trình độ - Hạ tầng cơng nghệ thơng tin SV: Nguyễn Thanh Hà Điểm yếu: - Quản trị điều hành, quản lý kinh doanh mơ hình hoạt động NHBL hoàn thiện, chưa chuyên biệt thiếu tính hệ thống - Chưa có hệ thống đánh giá hiệu sản phẩm, khách hàng, kênh phân phối - Công nghệ thông tin phục vụ quản lý kinh doanh NHBL thiếu - Sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng, thiếu tiện ích, sức cạnh tranh thấp - Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu thấp - Nhân lực bán lẻ thiếu, chưa đào Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp trọng đầu tư Cơ hội: Học viện tài 42 tạo theo chuẩn hoạt động bán lẻ Thách thức: - Thị trường cho vay tiêu dùng - Thói quen tiêu dùng sử dụng giai đoạn tăng trưởng với nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng người tiềm dân nhiều hạn chế - Dân số đơng, lực lượng lao động chiếm tỷ trọng cao - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh - Nền công nghệ thơng tin chung thấp - Cạnh tranh ngày mạnh mẽ - Chính sách Chính phủ Ngân - Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng hàng Nhà nước thay đổi, đặc biệt - Môi trường kinh doanh ngày thông tư dự thảo ban hành NHNN minh bạch thơng thống u cầu Ngân hàng không phép cho vay tiêu dùng - Chiều hướng áp dụng chuẩn mực quốc tế BIDV xác định: - Đến năm 2015, BIDV trở thành hai ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu - Đến 2020, BIDV trở thành ngân hàng lớn đáp ứng chuẩn theo tiêu chuẩn quốc tế hoạt động ngân hàng Nằm Top 10 Khu vực Đông Nam Á Quy mô lợi nhuận Mục tiêu cụ thể:  Thị phần: Có thị phần quy mơ NHBL hàng đầu Việt Nam - Nền khách hàng bán lẻ: Chiếm khoảng 6% dân số (khoảng 5,3 triệu KH) vào năm 2015 chiếm khoảng 10% dân số Việt Nam (khoảng 9,4 triệu KH) vào năm 2020 - Quy mô hoạt động: Đứng nhóm NHBL có quy mơ lớn Việt Nam tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư hoạt động kinh doanh thẻ SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 43 Học viện tài - Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng, đạt 25% vào năm 2015 50% vào năm 2020  Khách hàng: Cá nhân, hộ gia đình - Khách hàng mục tiêu: Khách hàng cao cấp (thu nhập cao): lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý Khách hàng hạng trung (thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định): cơng chức, cán công nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập - Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại loại - nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm phát triển  Sản phẩm: Danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng - Sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng, đa dạng thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng - Đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại: Phát triển nhanh, đa tiện ích sở sử dụng đòn bẩy cơng nghệ đại Chú trọng phát triển ngân hàng điện tử - Sản phẩm chiến lược: Phát triển đầy đủ tất sản phẩm có lùa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: tín dụng nhà ở, tín dụng hỗ trợ mua tơ, hỗ trợ du học, cho vay cầm cố giấy tờ có giá  Kênh phân phối: SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 44 Học viện tài Hợp lý, thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại - Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài đại (one-stop shopping), đủ số lượng nâng cao chất lượng hiệu hoạt động - Kênh phân phối đại: (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center): Tiếp tục phát triển sở công nghệ đại, phù hợp theo hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, toán ) - Mở rộng hợp tác với đối tác đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu Sự mở cửa thị trường tài chính, cho phép thành lập ngân hàng chi nhánh, công ty tài 100% vốn nước ngồi Việt Nam đưa ngân hàng nội địa bước vào cạnh tranh với đối thủ nặng ký HSBC, Standard Chartered, ANZ, Home Credit, Prudential Bởi vậy, việc phát triển hết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng Việt Nam không muốn thị phần “sân nhà” với Chính vậy, BIDV cần xác định hướng đắn cho hoạt động tín dụng tiêu dùng Năm 2015 đánh giá năm cần nỗ lực phát triển kinh tế Chính phủ ưu tiên ổn định vĩ mơ, tập trung giải nợ xấu ngân hàng, khơi thông thị trường bất động sản thực tái cấu trúc doanh nghiệp Nhà nước Đối với ngành ngân hàng, năm 2015 năm đầy thách thức Việc giải nợ xấu, cải tình hình tăng trưởng tín dụngvà tái cấu trúc ngân hàng vấn đề quan tâm hàng đầu Với bối cảnh BIDV Cầu Giấy trì sách cho vay thận trọng, tăng trưởng có chọn lọc hướng tới phân khúc khách hàng tập trung Về huy động vốn: Chi nhánh tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn kèm hình thức maketing hợp lý nhằm thu hút nhiều nguồn vốn nhàn dỗi từ dân cư kinh tế Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, đáp ứng nhu SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 45 Học viện tài cầu khách hàng Nâng dần tỉ trọng nguồn vốn huy động trung dài hạn Chi nhánh so với tổng nguồn vốn huy động Cân đối cách vững nguồn vốn cho hoạt động Ngân hàng Huy động trọng vào đàm phán lãi suất, thoản thuận chu kỳ điều chỉnh lãi suất đảm bảo cân đối hiệu huy động cho vay điều chuyển vốn Về hoạt động cho vay: Mở rộng thị trường cho vay tới nhiều lĩnh vực, sở giữ vững thị phần ban đầu địa bàn hoạt động Chủ đông tiếp cận khách hàng đa dạng hóa đối tượng khách hàng, bên cạnh tập trung cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân, hộ gia đình có thu nhập ổn định Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm cho vay, cho vay gắn liền với sản phẩm ngân hàng dịch vụ chuyển khoản, tốn, phát hành thẻ,…Hồn thiện chất lượng dịch vụ kèm với hoạt động cho vay Đảm bảo an toàn cho vay: An toàn hiệu mục tiêu quan trọng NHTM Khi ngân hàng cho khách hàng vay vốn, vấn đề đặt liệu ngân hàng có thu hồi gốc lãi thời hạn khơng Để đảm bảo an tồn vốn đầu tư cho vay, đòi hỏi phía ngân hàng khách hàng phải thực nghiêm chỉnh quy định cụ thể thể lệ tín dụng như: Thực quy định bảo đảm vay, tức khách hàng muốn vay vốn ngân hàng phải có tài sản đảm bảo dới dạng cầm cố, chấp bảo lãnh bên thứ ba Ngồi phải thực theo định mức cho vay quy định khách hàng dứt khốt khơng cho vay trường hợp không đủ điều kiện vay vốn Hạn chế thấp rủi ro tín dụng: Do đặc điểm ngành ngân hàng ngành chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro, loại rủi ro lớn thường xảy rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng thiệt hại ngồi mong muốn mà ngân hàng phải gánh chịu hoạt động tín dụng, rủi ro có nghĩa khoản nợ mà ngân hàng khơng có khả thu hồi khách hàng, tức đồng nghĩa với việc vốn kinh doanh tín dụng Vì NHTM phải l- SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 46 Học viện tài ường trước định lượng thật tốt rủi ro xẩy hoạt động kinh doanh mình, để từ tìm cách hạn chế thấp rủi ro xẩy ra, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay Trong năm năm tiếp tục thực đường lối đổi Đảng nhà nước, BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy đứng trước hội thách thức: Nền kinh tế phát triển theo hướng bền vững ổn định, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế xã hội hoàn thiện củng cố Sự phát triển mạnh mẽ ngành thương mại – dịch vụ nhiều doanh nghiệp vào hoạt động, nhu cầu vốn đòi hỏi tương đối lớn, thương hiệu BIDV thành phần kinh tế biết đến đánh giá cao, sản phẩm BIDV đa dạng mang tính đặc thù cao… hội giúp cho chi nhánh mở rộng đầu tư tăng trưởng cho vay Bên cạnh hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy phải đối đầu với khó khăn thách thức tính cạnh tranh hoạt động tín dụng địa bàn ngày gay gắt, có nhiều ngân hàng lớn, cơng ty tài tiêu dùng, quỹ tín dụng nhân dân nhiều chi nhánh, phòng giao dịch chia sẻ thị phần Trong đó, số doanh nghiệp trình độ quản lý mức hạn chế, chế độ hạch tốn kế tốn, số liệu phản ánh chưa tình hình tài thực tế đơn vị, gây khó khăn cho ngân hàng việc xem xét đầu tư Trước thời thách thức vào định hướng phát triển kinh tế thành phố, vào định hướng mục tiêu hoạt động NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy có định hướng thời gian tới là: + Tiếp tục mở rộng tăng trưởng cho vay, tập trung sức lực thực tốt định hướng quan điểm đạo NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Tích cực huy động vốn để mở rộng cho vay, đảm bảo tăng trưởng cho vay phải đôi với việc tăng trưởng nguồn vốn, tăng trưởng cho vay phải hợp lý, phù hợp với tăng trưởng kinh tế, đối tượng đầu tư phải phù hợp với cấu chuyển đổi cấu SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 47 Học viện tài kinh tế, tăng trưởng phải gắn liền với kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an tồn hiệu quả, kiểm sốt vốn cho vay nhằm tăng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cấu kinh tế + Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cách cung ứng sản phẩm dịch vụ kèm sản phẩm cho vay chuyển tiền, tư vấn kinh doanh cho khách hàng hay chia thông tin thị trường (đầu ra, nguy rủi ro, lợi nhuận bình quân…) để khách hàng sử dụng vốn vay cách tốt + Bên cạnh đó, Chi nhánh bước nâng cao trình độ cán tín dụng chi nhánh chuyên môn lẫn đạo đức, nâng cao kỹ thẩm định đặc biệt cơng tác phân tích đánh giá khách hàng cán tín dụng 3.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Nhằm phấn đấu hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 20132015 tầm nhìn đến năm 2020, định hướng phát triển số mặt hoạt động chủ yếu Chi nhánh sau: - Hoạt động huy động vốn: Chi nhánh xác định công tác huy động vốn trọng điểm, nhiệm vụ hàng đầu xuyên suốt đạo điều hành hoạt động Chi nhánh, nhằm đảm bảo an toàn hoạt động Chi nhánh Khai thác tối đa tiền gửi khách hàng tại, tiếp tục tìm kiếm tiếp cận khách hàng tiền gửi Có sách nhóm khách hàng, đặc biệt quan tâm tới nhóm khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn quan hệ thường xuyên với chi nhánh Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân nhằm tăng tính ổn định, bền vững nguồn vốn - Hoạt động tín dụng: Tuân thủ đạo điều hành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, đảm bảo định hướng phát triển tín dụng giai đoạn 2012 - 2015 BIDV; thực nghiêm túc hệ số an toàn hoạt động tín dụng, kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng, khơng để phát sinh nợ xấu SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 48 Học viện tài - Hoạt động dịch vụ: tiếp tục khai thác triệt để sản phẩm dịch vụ truyển thống, gắn liền với hoạt động tín dụng, đóng góp tỷ trọng lớn tổng thu dịch vụ Chi nhánh, bên cạnh đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm địa bàn 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Hiện nay, ngân hàng thương mại hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân hướng trọng yếu việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng quan tâm hàng đầu Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng tiêu dùng, chi nhánh cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giải pháp cụ thể, thiết thực như: Tối đa hóa tiện ích sản phẩm, phát triển kênh phân phối, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng cường lực quản lý rủi ro đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp có đủ trình độ kiến thức chun môn kỹ tốt, 3.3.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá cao yếu tố quan trọng thu hút thêm khách hàng giữ vững mối quan hệ với khách hàng cũ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng loại sản phẩm phi vật chất, khó đánh giá chất lượng qua tiêu định lượng mà đánh giá thơng qua việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, tạo an toàn, tin tưởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng Để tạo hài lòng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần ý tới việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian thực Để làm điều này, chi nhánh cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ Cụ thể loại hình dịch vụ, chi nhánh nên có hướng dẫn, quy định cụ thể thủ tục cần thiết công khai cho khách SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 49 Học viện tài hàng để khách hàng chuẩn bị trước sử dụng dịch vụ Chi nhánh giảm tối thiểu giấy tờ, có in sẵn cho loại dịch vụ, khách hàng đến cần điền tên, ký đối chiếu chứng minh nhân dân Ngoài chi nhánh phải giảm thời gian chờ khách hàng, áp dụng kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu phục vụ đối tượng khách hàng 3.3.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Thành cơng kinh doanh dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai Tuy nhiên thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung thị trường bán lẻ ngành ngân hàng nói riêng, kênh phân phối chưa thật đa dạng, chưa thật tiếp cận với khách hàng Hiện nay, BIDV Cầu Giấy phần lớn sử dụng kênh phân phối trực tiếp quầy giao dịch khách hàng Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối tăng chi phí trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc phương tiện phổ thông như: hệ thống máy ATM, Internet Banking, Home banking Cùng với việc mở rộng kênh phân phối, tăng cường quản lý phân phối giải pháp quan trọng nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu Một kênh phân phối đóng vai trò quan trọng việc quảng bá hình ảnh ngân hàng tiếp cận khách hàng thời đại công nghệ thông tin kênh giao dịch điện tử Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 50 Học viện tài tận dụng cơng suất máy tính cá nhân khả kết nối Internet Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng bán lẻ giới đem lại cho khách hàng họ 3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Phần lớn đối tượng phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển công tác khách hàng giai đoạn tới phải chuyển từ thụ động sang chủ động, khơng chờ khách hàng tìm đến ngân hàng mà ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng Thực sách đa dạng hóa khách hàng, không phân biệt thành phần kinh tế, giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng cách cung cấp dịch vụ tốt với thái độ tận tình, hòa nhã, trí tuệ Hơn nữa, để cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng BIDV Cầu Giấy đạt hiệu cao, BIDV Cầu Giấy cần ứng dụng marketing vào hoạt động dịch vụ ngân hàng - Trước tiên cần tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng phân tích tình hình cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh địa bàn quận Cầu Giấy địa bàn Hà Nội - Tiến hành phân nhóm khách hàng: Mỗi đối tượng khách hàng khác nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ khác Chi nhánh cần có sách khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng để chất lượng phục vụ ngày tốt Với sản phẩm, chi nhánh cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo hình thức dịch vụ mình, đưa tiện ích việc sử dụng dịch vụ thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, marketing trực tiếp… Để thực sách marketing tập trung thân thiện đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phải có SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 51 Học viện tài sách chuẩn hóa tồn hệ thống Sự chuẩn hóa tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống BIDV, tạo khác biệt thương hiệu hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3.4 Tăng cường lực quản lý rủi ro Nghiên cứu phân tách chi phí, thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ để xác định hiệu loại hình dịch vụ bán lẻ (chi tiết theo loại hình dịch vụ, sản phẩm dịch vụ) để từ có biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động Tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng, bảo đảm tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro Có biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng bán lẻ như: tìm hiểu nghiên cứu kỹ khách hàng để nhận dấu hiệu rủi ro; nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng; nâng cao hình thức bảo đảm tín dụng tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh bảo hiểm tín dụng; mở rộng quan hệ tín dụng nhằm phân tán bù đắp rủi ro cho vay đồng tài trợ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tránh dồn vốn, ; đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, nâng cao phẩm chất cán tín dụng; tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 3.3.5 Xây dựng sách khách hàng bán lẻ Chính sách ưu đãi khách hàng quan trọng điều thiếu để giữ chân khách hàng Như vậy, chi nhánh cần phải phân đoạn khách hàng để có sách khách hàng riêng, phù hợp với nhóm - Mục tiêu phân đoạn khách hàng: Nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng tạo hài lòng cho khách hàng.Từ xác định sở áp dụng sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu xây dựng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 52 Học viện tài - Nguyên tắc tổ chức thực hiện: Chi nhánh chủ động xây dựng sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho đối tượng khách hàng chi nhánh sở hướng dẫn Hội sở 3.3.6 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ Ở lĩnh vực dịch vụ người ln nhân tố quan trọng nhất, có tính chất định để nâng cao chất lượng dịch vụ Do BIDV Cầu Giấy cần trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, bao gồm: - Coi trọng công tác cán bộ, xếp, tổ chức cán phát huy lực, sở trường nhân viên - Có sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân cán có trình độ chun mơn cao Những sách đãi ngộ khơng mặt kinh tế mà cần tạo mơi trường làm việc động, sáng tạo có ngun tắc khơng cứng nhắc để thu hút giữ chân người có trình độ giỏi - Đào tạo đội ngũ vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu tiến trình phát triển, đại hóa, cạnh tranh hội nhập; thích ứng với q trình phát triển cơng nghệ ngân hàng, làm chủ cơng nghệ đại, có thái độ giao tiếp chun nghiệp với khách hàng Cán quan hệ khách hàng phải thể mong muốn sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời thể quan tâm đến khách hàng, phải tạo khách hàng tin cậy an toàn khách hàng tính thân thiện quan trọng khơng tính hiệu - Tiếp tục tăng cường tổ chức khóa đào tạo chun mơn, kỹ cho cụng việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm cơng tác tín dụng, đào tạo kỹ giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán giao dịch - Bên cạnh việc đào tạo cho cán nhân viên, BIDV Cầu Giấy cần nâng cao trình độ quản lý Người quản lý phải có đủ khả tổ chức cho nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao, đánh chịu trách nhiệm kết làm việc nhân viên SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 53 Học viện tài - Trang phục, ngoại hình tính chun nghiệp cán ngân hàng cần trọng mức - Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thưởng, động viên kịp thời cá nhân có thành tích xuất sắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.7 Thực giá cạnh tranh sở giảm thấp chi phí Lãi suất phí dịch vụ Ngân hàng yếu tố quan trọng định khả cạnh tranh với ngân hàng khác Trong trình xác định mức phí lãi suất, ngân hàng thường chịu ảnh hưởng chi phí đầu vào số yếu tố bên ngồi như: sách Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, luật pháp, hoạt động đối thủ cạnh tranh, yếu tố nhu cầu, lợi ích khách hàng Như lãi suất cho vay giá dịch vụ chi nhánh đưa hợp lý, nhiên lãi suất huy động vốn thấp số dịch vụ có mức giá tương đối cao so với ngân hàng địa bàn Trong thời gian tới chi nhánh nên chủ động nghiên cứu xem xét giảm thấp giá số dịch vụ để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng BIDV góp phần giảm chi phí sản xuất kinh doanh cho kinh tế 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Cầu Giấy 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước giữ vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 54 Học viện tài triển hoạt động cho vay tiêu dùng chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng  Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nhà nước cần kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Một số đề xuất cụ thể với Ngân hàng Nhà nước: - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động cho vay tiêu dùng Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ cho vay tiêu dùng - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin đầy đủ khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM thường xuyên liên tục nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để sách phù hợp NHTM vận dụng cách thiết thực, hiệu 3.4.2 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hội sở cần nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện mặt cung cấp thủ tục, trình tự cấp khoản sản phẩm tín dụng tiêu dùng SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 Luận văn tốt nghiệp 55 Học viện tài - Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm kèm khách hàng có nhu cầu sử dụng - Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trùc tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Xây dựng gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) đến nhóm đối tượng cụ thể, đưa đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm đơn lẻ - Thực đề xuất thành lập Công ty tài tiêu dùng trực thuộc Ngân hàng BIDV theo phương án: mua lại cơng ty tài thị trường; chuyển cơng ty cho th tài BIDV sang cơng ty Tài thành lập Cơng ty Tài tiêu dùng BIDV SV: Nguyễn Thanh Hà Lớp:CQ49/15.06 ... .18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy) ... tài CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy) 2.1.1... Kết hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2012 - 2014 29 2.2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng BIDV 29 2.2.1.2 Kết hoạt động cho vay tiêu