QUY TRÌNH CHO VAY CẦM CỐ GIẤY TỜ CĨ GÍA (GTCG) DO VIB PHÁT HÀNH Cạnh tranh Ngân hàng Thương mại ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Với định hướng phát triển thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam với chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ trình định vị thương hiệu, tái cấu trúc, xây dựng, sẵp xếp lại quy trình tác nghiệp quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Một sản phẩm thuộc khối Ngân hàng bán lẻ cạnh tranh từ sản phẩm mà Ngân hàng thực bán chéo, bán thêm sản phẩm dịch vụ khac ngân hàng sản phẩm: CHO VAY CẦM CỐ GIẤY TỜ CĨ GÍA (GTCG) DO VIB PHÁT HÀNH Đây sản phẩm cạnh tranh với tiêu chí khách hàng rút tiền nhanh (sau khoảng 15 phút giao dịch), sau nghiên cứu môn học Quản trị Hoạt động, tơi chọn quy trình để phân tích Giời thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt Ngân hàng Quốc Tế (VIB) thành lập ngày 18 tháng năm 1996, trụ sở đặt 198B Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội Đến cuối năm 2010, sau gần 15 năm hoạt động, VIB trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 100 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 6.573 tỷ đồng VIB có 4.000 cán nhân viên phục vụ khách hàng 136 chi nhánh phòng giao dịch 27 tỉnh/thành trọng điểm nước Tháng 9-2010 đánh dấu kiện có ý nghĩa đặc biệt quan trọng phát triển VIB, việc Commonwealth Bank of Australia (CBA) – ngân hàng số Úc thức góp vốn 15% trở thành cổ đông chiến lược VIB Sức mạnh kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng CBA không hỗ trợ VIB tăng quy mô vốn chủ sở hữu mà tạo sức mạnh cộng hưởng để VIB có chuyển nhanh ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, tăng cường lực quản trị rủi ro, quản trị nguồn nhân lực, tài vơi định hương phát triển kinh doanh bán lẻ, từ tăng tính cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh hướng đến mục tiêu VIB trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Một sản phẩm bán lẻ cạnh tranh có doanh số lớn VIB Nghiệp vụ cho vay cầm cố giấy tờ có giá VIB phát hành, hình thức cho vay rủi ro có u cầu thời gian giao dịch nhanh Theo sản phẩm, khách hàng 15 phút giao dịch với Ngân hàng rút tiền Mơ tả quy trình Cho vay cầm cố giấy tờ có giá VIB phát hành: BƯỚC NỘI DUNG QLKH tiếp nhận nhu cầu vay vốn; nhận kiểm tra hồ sơ khách Bước hàng QLKH soạn hồ sơ giải ngân gồm: Đề nghị cầm cố kiêm khế ước nhận nợ Bước QLKH chứng kiến KH ký hồ sơ chuyển toàn hồ sơ giải ngân cho GDV GDV kiểm tra đối chiếu chữ ký KH với chữ ký lưu hệ thống; Bước thực phong tỏa GTCG Bước QLKH trình cấp phê duyệt ký duyệt hồ sơ giải ngân gắn testkey QLKH chuyển Đề nghị cầm cố kiêm khế ước nhận nợ duyệt (bản sao) cho GDV để chi tiền cho khách hàng từ tài Bước khoản trung gian cài đặt thấu chi; QLKH Đề nghị cầm cố kiêm khế ước nhận nợ gắn testkey cho phòng GDTD GDTD hạch toán giải ngân nhập tài sản hệ thống; Thơng báo Bước hồn thành giao dịch cho QLKH, cấp phê duyệt kiểm soát viên DVKH ĐVKD QLKH in phiếu hạch toán nhập kho quỹ hồ sơ TSBĐ (tham chiếu Bước theo quy trình nhập hồ sơ TSBĐ ĐVKD) QLKH lưu hồ sơ tín dụng theo quy định; đồng thời chuyển 01 Đề Bước nghị cầm cố kiêm khế ước nhận nợ 01 phiếu hạch toán nhập tài sản lên Phòng GDTD để lưu chứng từ hạch toán QLKH theo dõi ngày đến hạn khoản vay thơng báo (nếu có) cho Bước khách hàng theo quy định KH có nhu cầu trả nợ trước hạn hạn, QLKH kiểm tra số Bước tiền phải thu hệ thống, hướng dẫn KH viết chứng từ trả nợ (giấy 10 nộp tiền ủy nhiệm chi chuyển tiền vào tài khoản trung gian GDTD) nộp tiền (nếu có) Trường hợp Khách hàng nộp tiền trả nợ ( a): GDV thu tiền hạch Bước 11 toán vào tài khoản trung gian GDTD; Trường hợp Khách hàng bù trừ GTCG để trả nợ (b), quy trình bỏ qua bước 11 Bước 12 Bước 13 (***) QLKH lập Quyết định xuất kho - giải tỏa TSBĐ (theo mẫu) trình ký cấp phê duyệt, gắn testkey, chuyển thủ quỹ phòng GDTD - Thủy quỹ xuất kho bàn giao hồ sơ TSBĐ cho QLKH - QLKH chuyển 01 lệnh xuất kho GTCG (bản gốc) để GDV giải tỏa TSBĐ Trường hợp a: Khách hàng nộp tiền trả nợ: QLKH trả khách hàng ký nhận TSBĐ Trường hợp b: Khách hàng bù trừ GTCG: GDV hạch toán bù trừ: hạch toán tiền vào tài khoản trung gian GDTD chuyển trả tiền chênh lệch bù trừ cho khách hàng (nếu có) Bước Phòng GDTD kiểm tra điều kiện, hạch toán thu nợ, xuất TSBĐ 13 thơng báo hồn thành giao dịch kèm phiếu hạch toán cho ĐVKD (tiếp) Bước 14 QLKH in 03 phiếu hạch toán, ký chuyển cho thủ quỹ Thủ quỹ ký trả cho QLKH QLKH lưu hồ sơ tín dụng theo quy định chuyển chứng từ hạch Bước toán bao gồm lệnh xuất kho chính, phiếu hạch tốn xuất tài sản có 15 đầy đủ chữ ký chứng từ yêu cầu thu nợ Khách hàng lên Phòng GDTD để lưu chứng từ Các mẫu biểu áp dụng theo quy định sản phẩm VIB: STT TÊN MẪU BIỂU Đề nghị cầm cố kiêm Khế ước nhận nợ Giấy đề nghị trích tiền Quyết định xuất kho - giải tỏa thẻ tiết kiệm Giấy đề nghị gia hạn nợ Đề nghị cầm cố kiêm Khế ước nhận nợ (Phụ lục ) Thông báo nợ cầm cố đến hạn Những bất cập hay nhược điểm quy trình cho cơng tác quản lý Lý do: Giải thích số nội dung: Đây sản phẩm mà tài sản bảo đảm giấy tờ có giá VIB phát hành, tính khoản tương đương tiền mặt rủi ro thấp Một số từ viết tắt: QLKH: Quản lý khách hàng – cán kinh doanh bán sản phẩm ngân hàng bán lẻ: tiền gửi, tiền vay, thẻ, payroll… GDTD: Giao dịch tín dụng – cán backoffice tin dụng, thực tât giao dịch sau khoản vay phê duyệt Đây phận thực giao dịch tập trung đặt Hội sở, thực giao dịch cho vùng ví dụ Nam Hà nội thực giao dịch cho đơn vị kinh doanh đặt Hà nội vào đến Vinh… DVKH: Bộ phận dịch vụ khách hàng GDV: Giao dịch viên, cán thuộc khối Ngân hàng bán lẻ, thực giao dịch tiền gửi… ĐVKD: Đơn vị kinh doanh, chi nhánh ngân hàng thuộc VIB Một số bất cập, nhược điểm quy trình: (1) Đây sản phẩm VIB kiểm sốt rủi ro nhiên Có nhiều phận tham gia vào quy trình GDTD cán cán tiếp nhận thông tin, chuyên viên thực giao dịch Kiểm soát, QLKH cán bộ, DVKH cán bộ: GDV Kiểm soát, thủ quỹ, Giám đốc chi nhánh Như trình hồ sơ luân chuyển phận, cán nhiều thời gian giải quyết, gây tốn chi phí nhân sự, (2) Giấy tờ mẫu biểu nhiều, luân chuyển phòng ban cách xa nhau, phải luân chuyển giấy tờ từ ĐVKD lên GDTD đặt hội sở, việc luân chuyển hồ sơ giấy tờ tốn khoản chi phí đầu tư máy móc thiết bị người (nếu muốn luân chuyển trực tiêp) (3) Rủi ro đạo đức thực cán ĐVKD scan giấy tờ để GDTD giải ngân không Việc quy định trách nhiệm phận chưa rõ rang Lý bất cập trên: Như giới thiệu VIB trình tái cấu trúc, xây dựng lại chi nhánh, ĐVKD theo mơ hình kinh doanh dịch vụ mới, xây dựng mô tả công việc (JDs) cho phận, chức danh, đồng thời xây dựng công cụ số đánh giá hiệu công việc KPI (Key Performance Indicator) Bước đầu, VIB làm theo tư vấn chiến lược tập đoàn Boston Consulting Group nên có số vướng mắc chưa phù hợp với văn hóa kinh doanh Việt nam Theo anh/chị quy trình cần cải thiện để việc thực trở nên tốt Hiện quy trình đảm bảo sau 15 phút giao dịch khách hàng rút tiền với điều kiện khơng có giao dịch chờ, nhân viên giao dịch có kinh nghiệm yếu tố cơng nghệ máy móc hoạt động thường Tuy nhiên để giảm thiểu chi phí nhân lực, chi phí cơng nghệ, rủi ro người rủi ro hoạt động cố máy móc nhân viên nghỉ việc đột xuất, tơi thấy cải tiến quy trình sau: (1) Giảm phận/cán thực quy trình Do sản phẩm khơng co rủi ro tài sản, phận tham gia việc quy định trách nhiệm rõ ràng hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch nội giao dịch với Khách hàng, giải phóng khách hàng nhanh hơn, tiết kiệm chi phí công nghệ, giấy tờ nhân sự… - Bộ phận thực sản phẩm Dịch vụ khách hàng đơn vị kinh doanh Theo GDV tiêp nhận nhu cầu từ QLKH thực cơng việc kiểm tra, hạch tốn hệ thống lưu trữ chứng từ QLKH chịu trách nhiệm tiếp khách hàng thời gian GDV thực thủ tục Trong thời gian này, QLKH tiếp nhận nhu cầu khách hàng, trao đổi để bán chéo, bán thêm, giới thiệu sản phẩm khác ngân hàng Đồng thời trình trao đổi với QLKH khách bớt sốt ruột ngồi thụ động chờ giao dịch QLKH bớt công việc paper work thể cán kinh doanh nghĩa - Lược bỏ tham gia phòng GDTD quy trình: chuyển bước 6; bước 7; bước 8; bước 13; bước 14 bước 15 cho Dịch vụ khách hàng đơn vị kinh doanh thực Việc lược bỏ cắt bỏ số thao tác phải luân chuyển hồ sơ, luân chuyển chứng từ Đơn vị kinh doanh lên phòng GDTD, giảm thiểu công việc giấy tờ QLKH – cán kinh doanh (2) Xây dựng nhóm bán hàng bao gồm GDV QLKH, GDV tiếp nhận nhu cầu chuyển cho QLKH tư vấn, thời gian GDV thực cac cơng việc để khách hàng rút tiền, việc có ý nghĩa làm cho Khách hàng biết thêm nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Câu hỏi số 2: Sau nghiên cứu mơn học Quản trị hoạt động, tơi nhận thấy thể áp dụng nhiều mặt vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, nơi làm việc, cụ thể: - Loại bỏ lãng phí theo lý thuyết LEAN - Tăng chất lượng dịch vụ cung cấp - Cách thức lập kế hoạch cung cấp sản phẩm dịch vụ cho mục tiêu ngắn hạn dài hạn  Cách thức áp dụng kiến thức:  Loại bỏ lãng phí theo lý thuyết LEAN: phân tích loại lãng phí theo lý thuyết LEAN mà Cơng ty gặp phải: lãng phí dự án phát sinh ( VIB trình tái cấu trúc, chuyển đổi chi nhánh Ngân hàng theo mơ hình kinh doanh dich vụ mới, đầu tư công nghệ, đồng thời đối tác chiến lược CBA tham gia vào quản trị VIB nên có nhiều dự án phát sinh, việc quản trị dự án phải theo dõi chặt chẽ, ứng dụng công nghệ cách thức quản trị phải phù hợp với văn hóa pháp luật Việt Nam, việc thay đổi mơ hình kinh doanh phải song song với việc ứng dụng công nghệ đại Quy trình Sản phẩm phân tích quy trình sản phẩm VIB mà đề xuất kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng việc xây dựng lại quy trình tác nghiệp để loại bỏ lãng phí  Tăng chất lượng dịch vụ: theo lý thuyết môn học, - ngành sản phẩm, để tăng chất lượng phải trọng khâu đào tạo cán bộ, tăng thêm tiện ích cho sản phẩm, cung cấp tồn tính sản phẩm, so sánh ưu nhược điểm với sản phẩm cạnh tranh đánh giá đâu chìa khóa kỹ thuật để nhấn mạnh, đầu tư công nghệ, đào tạo người để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho Khách hàng cạnh tranh với Ngân hàng nước cac Ngân hàng nước Việt nam - ngành dịch vụ, để tăng chất lượng, phải tăng khâu niềm tin khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tăng cường khả đáp ứng cho sản phẩm, có quy trình cung cấp sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao, có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thước đo, tăng cường khả nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ khách hàng,… Xây dựng mô tả cơng việc vị trí rõ ràng, tiêu chí KPI cơng cụ đo lường xác, có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ Khách hàng nội  Cách thức lập kế hoạch: theo lý thuyết môn học, để lập kế hoạch cụ thể cho hạng mục công việc, cần xác định mục tiêu Ngân hàng đặt ngắn hạn dài hạn Ví dụ, để đạt mục tiêu đa dạng hóa phân phối sản phẩm , phải có kế hoạch việc chuẩn bị nguồn đầu vào, thị trường nước cung cấp, nguồn nhân lực để triển khai, đánh giá thị trường để xác định sản phẩm phù hợp, xác định sản lượng thích hợp để cung ứng nhằm tránh lãng phí, … Rất nhiều kiến thức sử dụng thực tế cho đơn vị làm việc, nhiên việc áp dụng cách thức triển khai cần thời gian để phân tích có kế hoạch cụ thể Mơn học trang bị kiến thức tảng giúp học viên nhận thức việc cải tiến quy trình hoạt động doanh nghiệp có kiến nghị cụ thể với người quản lý Tài liệu tham khảo: Lý thuyết môn học Quản trị hoạt động – Chương trình đào tạo MBA Đại học Griggs Slide giảng môn học Quản trị hoạt động Tài liệu tham khảo website Nghiên cứu từ thực tế công việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) Thông tin từ Webside VIB: vib.com.vn ... Mơ tả quy trình Cho vay cầm cố giấy tờ có giá VIB phát hành: BƯỚC NỘI DUNG QLKH tiếp nhận nhu cầu vay vốn; nhận kiểm tra hồ sơ khách Bước hàng QLKH soạn hồ sơ giải ngân gồm: Đề nghị cầm cố kiêm... Việt Nam Một sản phẩm bán lẻ cạnh tranh có doanh số lớn VIB Nghiệp vụ cho vay cầm cố giấy tờ có giá VIB phát hành, hình thức cho vay rủi ro có u cầu thời gian giao dịch nhanh Theo sản phẩm, khách... ) Thông báo nợ cầm cố đến hạn Những bất cập hay nhược điểm quy trình cho cơng tác quản lý Lý do: Giải thích số nội dung: Đây sản phẩm mà tài sản bảo đảm giấy tờ có giá VIB phát hành, tính khoản